Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

135
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của khóa luận là nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Huế để có thể đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Từ đó có thể giúp Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Huế phát triển ổn định và bền vững.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Huế

i Đạ ng ườ Tr LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và sự tri ân sâu sắc, trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh tế – Đại học uế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng đã trang bị cho em nhi u iến thức qu báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Bích Ngọc – ngƣời Cô kính mến đã hết lòng giúp đỡ, hƣớng cK họ dẫn nhiệt tình từ lúc định hƣớng chọn đ tài cũng nhƣ quá trình hoàn thiện nghiên cứu, Cô luôn động viên và tạo mọi đi u kiện thuận lợi để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này. Em xin cảm ơn Chị Đồng Nữ Anh Trâm – Cán bộ Quản trị tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đ tài, cung cấp rất nhi u inh số liệu để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này. Em xin cảm ơn an iám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn và tạo mọi đi u kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu v Ngân hàng tại Chi nhánh Huế tế trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng Quản trị tín dụng v những kiến thức và inh nghiệm trong công tác nghi n Đạ cứu, thu thâp thông tin và xử l số liệu trong quá trình hoàn thành h a luận này. Một lần nữa, m xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2016 ih Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thùy ọc Hu ế i i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ............................................................................... v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 3 inh 3.2.1. Phạm vi về không gian........................................................................................3 3.2.2. Phạm vi về thời gian ...........................................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3 4.1. Phƣơng pháp nghiên thu thập tài liệu .....................................................................3 tế 4.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...............................................................................3 4.2.1. Đối với số liệu sơ cấp..........................................................................................3 Đạ 4.2.2. Đối với số liệu thứ cấp ........................................................................................4 4.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ...............................................................................4 ih 5. Kết cấu đề tài ......................................................................................................................... 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 7 ọc CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH ............................................................... 7 1.1. Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................7 Hu 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..............................................................7 1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành ...........................................................................10 ế i i Đạ ng ườ Tr 1.2. Một số nghiên cứu trƣớc về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ...........................................................................................................................13 1.2.1. Nghiên cứu của Rahim Mosahab, 2010, “ Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng” .......................................................................................14 1.2.2. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing. ..................................................................................15 1.2.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Iran. .............15 cK họ 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................................17 1.3.1. Xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................18 1.3.2. Mô hình lý thuyết ............................................................................................22 1.3.3. Mô hình cạnh tranh .........................................................................................25 1.3.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo .........................................................................28 inh CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HUẾ. ...................................... 29 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi tế nhánh Huế. ................................................................................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Đạ Việt Nam (BIDV) ......................................................................................................29 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển ih Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Huế .........................................................................29 2.1.3. Tình hình sử dụng lao động ............................................................................31 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh.........................................................33 ọc 2.2. Thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .......................................................................................39 Hu 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn lẻ .................................................................................39 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................40 2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................41 ế ii i Đạ ng ườ Tr 2.2.4. Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................................43 2.2.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................................................45 2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.......................45 2.3.1. Mô tả mẫu quan sát ...........................................................................................45 2.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ..............................................................48 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................49 2.3.4. Kiểm định thang đo bằng CFA .......................................................................52 2.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................59 cK họ 2.3.6. Kiểm định ƣớc lƣợng mô hình bằng Bootstrap ...............................................63 2.3.7. Mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế. ...................................64 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI inh NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. ........ 67 3.1. Định hƣớng chung của NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................67 3.2. Định hƣớng của NH TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .....68 3.3. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của tế NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế ...................................69 3.3.1. Đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................69 Đạ 3.3.2. Đối với giá cả cảm nhận ..................................................................................73 3.3.3. Đối với sự hài lòng ..........................................................................................73 ih PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 75 1. Kết luận ........................................................................................................................... 75 2. Kiến nghị......................................................................................................................... 77 ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 78 PHỤ LỤC................................................................................................................................ 85 Hu ế iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT CHÚ GIẢI TẮT Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần NH Ngân hàng BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ GCCN Giá cả cảm nhận HL TT MH MHLT MHCT cK họ NHTMCP Hài lòng Trung thành Mô hình Mô hình lý thuyết Mô hình cạnh tranh inh Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ SERVQUAL Mô hình chất lƣợng thực hiện SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ BANKSERV Mô hình chất lƣợng thực hiện của Ngân hàng BANKPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng &ctg Và các tác giả KHCN Khách hàng cá nhân DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ tế KH ih Đạ ọc Hu ế iv