Khoá luật tốt nghiệp: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ này của ngân hàng trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luật tốt nghiệp: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS. HUỲNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THỊ CẨM VÂN LỚP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 Vĩnh Long, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS. HUỲNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THỊ CẨM VÂN LỚP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 Vĩnh Long, năm 2021 i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Vĩnh Long, ngày…..tháng……năm 2021 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ và tên) ThS. Huỳnh Minh Đoàn ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Vĩnh Long, ngày…..tháng……năm 2021 Giám Đốc (Đóng dấu, ký tên) iii
LỜI CẢM ƠN - - -- - - Trong thời gian học tập ở Trường Đại Học Cửu Long được thầy cô truyền đạt những kiến thức quý báu trong từng bài giảng, từng trang giáo án và hơn hai tháng thực tập tại MBBank chi nhánh Vĩnh Long đã trang bị cho em những kiến thức về lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Em xin cảm ơn Ban giám hiệu và các thầy cô nói chung, Khoa Tài chính - Kế toán nói riêng đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, đặc biệt là Thầy Huỳnh Minh Đoàn đã hướng dẫn cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin cám ơn Ban Giám đốc MBBank chi nhánh Vĩnh Long, cùng các cô chú anh chị trong ngân hàng đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em học hỏi kinh nghiệm và thu thập số liệu để giúp em hoàn thành bài khóa luận. Sau cùng em kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cửu Long và Ban Giám đốc cùng tất cả các cô chú anh chị đang công tác tại MBBank chi nhánh Vĩnh Long dồi dào sức khỏe, thành đạt trong công tác và luôn luôn hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên thực hiện Võ Thị Cẩm Vân iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ CBTD: Cán bộ tín dụng CBCNV: Cán bộ công nhân viên CNH – HĐH: Công nghiệp hóa - hiện đại hóa DV: Dịch vụ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT: Đơn vị tính ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long HSX: Hộ sản xuất HĐTD: Hợp đồng tín dụng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NQH: Nợ quá hạn NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NX: Nợ xấu TDQT: Tín dụng quốc tế TG: Tiền gửi SXKD: Sản xuất kinh doanh SHL: Sự hài lòng WTO: (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới v
DANH SÁCH BẢNG SỬ DỤNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp ............................................... 30 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức ...................................... 33 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MBBank ......................... 46 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ ........................................................................... 50 Bảng 4.3: Tình hình số lượng thẻ mới phát hành ..................................................... 51 Bảng 4.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ................................... 52 Bảng 4.5: Mô tả về thông tin khách hàng ................................................................. 54 Bảng 4.6: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố ................................................... 55 Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach's Alpha................................................ 58 Bảng 4.8: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến độc lập .................................. 60 Bảng 4.9: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập .... 61 Bảng 4.10: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập ...................... 62 Bảng 4.11: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc ............................ 63 Bảng 4.12: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ...................... 64 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng .......................... 64 Bảng 4.14: Bảng kết quả hệ số hồi quy .................................................................... 65 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể .................. 65 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................ 66 Bảng 4.17: Bảng kết quả hệ số hồi quy .................................................................... 66 Bảng 4.18: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % .......................... 68 vi
DANH SÁCH HÌNH SỬ DỤNG Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 27 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................ 32 Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MBBank chi nhánh Vĩnh Long ....................... 41 Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ ............................................................................ 49 Hình 4.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ........................................................ 50 vii
MỤC LỤC Chương 1. GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1 1.2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY...................................... 2 1.2.1 Nghiên cứu ngoài nước .................................................................................. 2 1.2.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 4 1.2.3 Khe hở nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... 6 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 6 1.3.1.1 Mục tiêu chung...................................................................................... 6 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 7 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 7 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 7 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 7 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 7 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 8 1.5.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 8 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 8 1.6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN ......................................................................... 9 Kết luận Chương 1 ................................................................................................. 10 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 11 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ....................................... 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................ 11 2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................... 16 2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ..................... 17 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành ................................................................................ 17 2.2.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................... 17 2.2.3 Doanh số thanh toán qua thẻ ........................................................................ 18 2.2.4 Tốc độ tăng trưởng các doanh nghiêp, cán bộ nhân viên được trả lương qua thẻ thanh toán .............................................................................................. 18 viii
2.2.5 Thu nhập trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ............................... 18 2.2.6 Chi phí trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ .................................. 19 2.2.7 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ................................... 19 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG .............................................................. 20 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 20 2.3.2 Vai trò của sự hài lòng ................................................................................. 21 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................... 21 2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ................................................. 22 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ................................ 22 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 24 Kết luận Chương 2 ................................................................................................. 26 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................ 29 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................... 29 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................... 31 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................ 34 3.3.1 Thiết kế thang đo ......................................................................................... 34 3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................. 35 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu .................. 35 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................... 35 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả.............................................................................. 35 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................... 35 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo .................................................................... 35 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ......................................... 36 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA ................................................................ 36 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập..................... 37 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc................. 38 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 38 ix
3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................... 38 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ............................................ 39 Kết luận Chương 3 ................................................................................................. 39 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ..................................... 40 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG ................................................................................................................ 40 4.1.1 Lịch sử hình thành MBBank chi nhánh Vĩnh Long .................................... 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận ................................................. 41 4.1.2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức ........................................................................ 41 4.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ ........................................................................... 42 4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................... 45 4.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển ........................................... 47 4.1.4.1 Thuận lợi ............................................................................................. 47 4.1.4.2 Khó khăn ............................................................................................. 48 4.1.4.3 Phương hướng phát triển .................................................................... 48 4.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ THANH TOÁN TẠI MBBANK VĨNH LONG .................................................................................................... 49 4.2.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại MBBank Vĩnh Long ...................... 49 4.2.2 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ............................................................ 50 4.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại MBBank Vĩnh Long ........................ 50 4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............... 53 4.3.1 Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu .......................................................... 53 4.3.2 Kết quả thống kê mô tả thang đo ................................................................. 55 4.4 KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH THANG ĐO ................................................ 58 4.4.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha .......................... 58 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................... 60 4.4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ........ 60 4.4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc ........... 63 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................... 64 4.5.1 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy ................................................................. 64 4.5.2 Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ........................................ 65 x
4.6 BÀN LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỚI CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC KHÁC .......................................................................... 67 4.6.1 Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ thẻ của MBBank – Vĩnh Long ..................................... 67 4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác ................... 68 Kết luận Chương 4 ................................................................................................. 69 Chương 5. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ................................................................ 70 5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 70 5.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 71 5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy ......................................................................... 71 5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình............................................................... 71 5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ ..................................................................... 72 5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông ................................................................... 72 5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng ....................................................................... 72 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................ 73 5.3.1 Hạn chế ........................................................................................................ 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................... 74 Kết luận Chương 5 ................................................................................................. 74 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xi
TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng là sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự mong đợi của khách hàng được xem là ước mong hay là kỳ vọng của mỗi con người được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh…. Vai trò sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng trong việc cung ứng các dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi nó cho biết các dịch vụ của doanh nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức nào và những dịch vụ nào làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Từ đó đưa ra các chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Với nội dung của đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long” mà tác giả nghiên cứu trong thời gian thực tập tại ngân hàng. Khóa luận đã đạt được những kết quả sau đây: - Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. - Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long. - Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, phương tiện hữu hình. - Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới. xii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ hết sức đa dạng, phức tạp. Khách hàng đòi hỏi những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích, giá cả hợp lý từ phía Ngân hàng. Trong các dịch vụ của Ngân hàng thì dịch vụ thẻ là một trong số dịch vụ được ưa chuộng nhất hiện nay. Điều gì đã làm cho thẻ có tầm quan trọng như vậy? Đó chính là những tiện ích vượt trội hơn hẳn so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trước đó. Thể hiện sự thành công to lớn trong việc ứng dụng những tiến bộ vượt bậc của ngành Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào hoạt động Ngân hàng. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Thủ tướng chính phủ mới đây ban hành quyết định số 2545/QĐ-TT về Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020, với những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể đặt ra cho các bên liên quan. Cụ thể, đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn được lắp đặt; thực hiện mục tiêu của kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và các cơ sở phân phối hiện đại có thể chấp nhận thiết bị thẻ…); tập trung phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020… Thực tế, quyết định 2545 phần nào là một bước tiếp nối ở mức độ cao hơn của quyết định số 291/2006/QĐ ngày 29/12/2006 phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020. Ví dụ theo quyết định 291, đến năm 2020 phấn đấu đạt tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán khoảng 15% (theo quyết định 2525 là thấp hơn 10%), và tỷ lệ các siêu thị trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ khoảng 95% (theo quyết định 2525 là khoảng 100%). Điều này cho thấy quyết tâm của Chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán không sử dụng tiền mặt ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng thương mại lớn và mới tại Việt Nam, sau hơn nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, ngân hàng TMCP Quân Đội đã thu được những thành công nhất định và cũng không ít khó khăn và hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam. Sau quá trình tìm hiểu và làm viê ̣c tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long em xin chọn đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.2.1 Nghiên cứu ngoài nước [1] Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày. Hệ thống ngân hàng cần được xây dựng trong phạm vi yêu cầu đặc biệt, trong đó các yêu cầu về chức năng và các yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật sẽ được đề xuất. Các yêu cầu phi SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn chức năng đại diện cho chất lượng của hệ thống, nhưng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến thì việc quan tâm, xem xét tới các yêu cầu phi chức năng là một yêu cầu quan trọng. Sự đảm bảo là một yếu tố quan trọng trong yêu cầu phi chức năng. Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, thì sự đảm bảo được coi là một trong những yêu cầu chính xác quyết định sự thành công của hệ thống. [2] Nghiên cứu của Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, và Hussein Meihami (2013) về “Hiệu quả của việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận của ngân hàng” - Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu trong kinh doanh, 4/2013. Nghiên cứu đã xác định được biến độc lập bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin; biến phụ thuộc là lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu, bao gồm giả thuyết chính: Có mối quan hệ giữa hệ thống ngân hàng điện tử và lợi nhuận của ngân hàng; 5 giả thuyết phụ là: Có mối quan hệ giữa thẻ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ giữa các nghiệp vụ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ thiết bị nhập mã pin và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, và có quan hệ giữa ATM và việc gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bằng phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu đã chứng minh các yếu tố ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin. Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu đã được chứng minh là có liên quan. [3] Factors influencing the adoption of electronic payment cards in urban micro-payments (Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thanh toán điện tử thẻ trong thanh toán vi mô đô thị). Trong phần nghiên cứu này, nhà nghiên cứu đã nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thanh toán điện tử thẻ trong thanh toán vi mô đô thị. Nghiên cứu này dựa trên sáu giả thuyết, phân tích mối quan hệ giữa việc thông qua thẻ thanh toán điện tử và một số yếu tố như sự hài lòng, bắt buộc, dễ sử dụng, tính hữu ích, các tiêu chuẩn và ngoại lực mạng lưới. [4] Management Research News: Factors affecting the intentions of customers in Malaysia to use mobile phone credit cards (Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng tại Malaysia sử dụng thẻ tín dụng điện thoại di động). Điện thoại di động đã tạo cơ hội cho các tổ chức ngân hàng giới thiệu các dịch vụ mới cho công SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn chúng. Dịch vụ mới nhất, hiện đã có trong các tổ chức ngân hàng Malaysia, là thẻ tín dụng điện thoại di động. Mục đích của bài báo này là cung cấp điều tra sơ bộ về các yếu tố quyết định liệu khách hàng ngân hàng Malaysia có sử dụng công nghệ thẻ tín dụng điện thoại di động mới hay không. 1.2.2 Nghiên cứu trong nước [1] Nghiên cứu của tác giả Lương Thị Ngọc Lan (2014) “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên”. Tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh và phương pháp thống kê mô tả để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng công thương, đồng thời tác giả còn sử dụng nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy đa biến gồm có 5 biến độc lập đó là quy định, chính sách của nhà nước; thủ tục giấy tờ; chính sách xúc tiến, khuyến mãi; cơ sở vật chất kỹ thuật và tâm lý khách hàng. [2] Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua hai bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vĩnh Long làm hài lòng khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình. SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn [3] Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) ”Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank CN Vĩnh Long” được tác giả xây dựng thông qua các phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là kiểm định T- Test và One – Way Anova. Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long: Với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và Phân tích EFA thì mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân tố: Mạng lưới (ML), Sự cảm thông (SCT), PT hữu hình (HH); Giá cả (GC); và Sự tin cậy (TC). [4] Nghiên cứu của tác giả Giang Nguyễn Tuyết Nhung (2016) “Giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Vĩnh Long ”. Tác giả đã đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh của ngân hàng, đưa ra các loại thẻ thông dụng mà ngân hàng đang kinh doanh. Tác giả còn đánh giá tình hình sử dụng thẻ của ngân hàng thông qua số thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ,… cuối cùng tác giả đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng. [5] Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Ngọc Giàu (2017) “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long”. Nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp so sánh và phương pháp thống kê mô tả để đánh giá tình hình và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Vĩnh Long. [6] Nghiên cứu Nguyễn Thị Hằng (2017): “Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài nghiên cứu và đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố bao gồm Chính sách, quy định của nhà nuớc; Thủ tục giấy tờ; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. Nghiên cứu định lượng được SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn thực hiện dựa trên khảo sát 260 khách hàng. Sau khi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các dữ liệu trong nghiên cứu, kết quả phân tích mô hình cho thấy tác động của yếu tố đến số lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng lần lượt là: Chính sách xúc tiến, khuyến mãi (Beta = 0.378), Cơ sở vật chất, kỹ thuật (Beta = 0.251), Chính sách, quy định của nhà nuớc (Beta = 0.129), Thủ tục giấy tờ (Beta = 0.123), Tâm lý khách hàng (Beta = 0.114). Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng. 1.2.3 Khe hở nghiên cứu Các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, đã dùng các mô hình SERVQUAL, SERVPER để xây dựng bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Các nghiên cứu trước đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng qua các phương pháp chung như phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy đa biến,… bước cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu từ kết quả có được từ việc chạy dữ liệu trên phần mềm SPSS. Các đề tài trong nước mà tác giả nghiên cứu chưa có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long. Nên chưa thấy được các nhân tố của các nghiên cứu trước có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long. Do đó, đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long” mà tác giả nghiên cứu sẽ lắp được khe hở trên. 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ này của ngân hàng trong tương lai. SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Huỳnh Minh Đoàn 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu nghiên cứu chung, tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long; - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long; - Đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: 1) Nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long? 2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long? 3) Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2021. SVTH: Võ Thị Cẩm Vân Trang 7