KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC

Chia sẻ: Vũ Hữu Hà | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

468
lượt xem 60
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC 1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp : Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội. Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính ch ất mối quan h ệ giữa Nhà nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công ch ức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”. Thứ hai, về mục đích giao tiếp : Giao tiếp của cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu c ầu, quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao. Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước, phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao ti ếp của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là đ ể th ực hi ện các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người dân như một "khách hàng" của nền hành chính. 1
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truy ền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước. Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quy ết công vi ệc c ủa công chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức. - Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản h ồi, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và chính cách th ức giao ti ếp cho phù h ợp, hi ệu quả. Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nh ận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cu ộc s ống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân. Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức : Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công ch ức hành chính nhà n ước v ới công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công v ụ, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp như: - Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải 2
thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp g ỡ thăm h ỏi, hòa giải. giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính...). - Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ ch ức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng nh ư Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ, Công đoàn... Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong th ời hiện đại, là phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các hoạt động của bộ máy nhà nước thông qua các đoàn thể của mình. Hình thức khác của việc tiếp cận với công dân thông qua đại di ện c ủa dân là hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và ti ếp dân c ủa các c ơ quan các cấp theo quy định chung. - Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn b ản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đ ường dây nóng... Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp đề trao đổi thông tin gi ữa c ơ quan nhà nước với nhân dân. Để nâng cao hiệu quả quản lý theo hướng phục vụ người dân một cách tiện lợi nhất và lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, công chức không nên chỉ “chờ” người dân tìm đến cơ quan nhà nước mà còn cần tăng cường chủ động xuống địa bàn để cung cấp các dịch vụ hành chính gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và và trả lời ch ất v ấn, ti ếp xúc với đại diện quần chúng nhân dân và cơ quan báo chí; tăng c ường s ử d ụng các hình thức thu thập thông tin phản hồi. Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức hiện nay khi giao tiếp với công dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những “rào cản” nhất định như: - Nếu trong giao tiếp nội bộ, các chủ thể giao tiếp ở th ế t ương đ ối cân bằng nhau như trong giao tiếp với công dân, các chủ thể giao tiếp thường ở thế “mạnh-yếu” tương đối rõ. Do được sử dụng quyền lực nên từ phía c ông chức đã hình thành một tâm lý là cảm thấy mình là “bÒ trªn” trong giao tiÕp víi ngêi d©n. T©m lý này cã nguån gèc v¨n hãa s©u xa, h×nh thµnh trong lÞch sö tõ thêi 3
cßn tån t¹i c¸c «ng quan víi vai trß “phô mÉu”. V× lîi Ých cña m×nh, ng- êi cã thÈm quyÒn thêng b¶o vÖ lîi thÕ “bÒ trªn” cña m×nh mét c¸ch rÊt tù nhiªn. Không ít cán bộ, công chức chưa thực hiện đúng nghĩa hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của cơ ch ế xin-cho khi tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện trong giải quyết công việc. - Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian h ẹp hơn, số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm việc, các thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng thường đầy đủ hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong phạm vi không gian rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có th ể với một người hay một nhóm đông người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách cũng rất khác nhau. Có những người khi đến các công sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung chú ý l ắng nghe, không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả những quy định được niêm y ết rất rõ trên bảng thông tin. Hoặc cũng có nh ững đối tượng l ại rất nóng n ảy, không biết kiềm chế trong nói năng. Đồng thời mặc dù phải giải quyết nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh vướng mắc trong việc áp dụng văn bản pháp luật. Những yếu tố này dẫn đến áp lực công việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức kh ỏe mà ph ải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn. - Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân, nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao ti ếp, vì v ậy có chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp. Còn trong khi ng ười ti ếp dân th ấy công việc của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có ch ế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả khi giao tiếp. 4
Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nh ận th ức đ ược công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. 2. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức Xuất phát từ những khó khăn nêu trên, cùng với hạn chế về năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm khuyết của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức như: - Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục. - Né tránh tr¸ch nhiÖm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay ®ïn ®Èy c«ng viÖc cho ngêi kh¸c hay lên cấp trên. - Hách dịch, cửa quyền, thể hiện ở: + Thái độ trÞnh thîng, ban ¬n, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ. + Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đ ưa ra nh ững ch ỉ dẫn, yêu cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, th ậm chí trái quy đ ịnh c ủa ph¸p luËt để kÐo dµi thêi gian hay lµm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến ngêi d©n ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn, tèn kÐm thêi gian vµ c«ng søc nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi. - Quan liªu, xa rêi thùc tÕ, ®éc ®o¸n, cứng nhắc, b¶o thñ, ¸p ®Æt c¸ch gi¶i quyÕt theo c¶m tÝnh, ngÉu høng, tùy tiện, thể hiện ở việc 5
thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử. Do cách giao tiếp trên mà n gười dân dần dần trở nên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối người cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền. 3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức 3.1. Các yêu cầu chung Các yêu cầu chung khi giao tiếp với công dân và t ổ ch ức đã đ ược Nhà nước quy định trong Pháp lệnh Cán bộ, công chức cũng như trong Luật Cán bộ, công chức (sẽ có hiệu lực từ ngày 01/01/2010), trong Quy ch ế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (ban hành kèm theo Quy ết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính ph ủ) và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong b ộ máy chính quyền địa phương (ban hành kèm theo Quy ết định số 03/2007/QĐ- BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, khi giao tiếp, làm việc với nhân dân, công chức phải: - Tận tuỵ phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân; - Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc; - Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân; - Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc ph ạm vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì ph ải nêu rõ lý do và hướng dẫn cụ thể; - Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp các khiếu nại, góp ý của nhân dân; - Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn. 6
3.2. Trình tự chung trong thực hiện cuộc giao tiếp Để cụ thể hóa các yêu cầu trên, khi giao tiếp với công dân và tổ chức trong các trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chính công hay dân đến hỏi thông tin, hòa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ ch ức, v ới ng ười có uy tín tại địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v..., cán bộ, công chức cần thực hiện theo một trình tự sau: 3.2.1. ChuÈn bÞ cho cuéc giao tiÕp - §Þa ®iÓm: cÇn lùa chän ®Þa ®iÓm thuËn lîi cho c«ng d©n ®Õn gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh, ®Ó tr×nh bµy, kiÕn nghÞ. Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, n¬i tiÕp d©n ph¶i cã néi quy tiÕp d©n, lÞch tiÕp d©n vµ c¸c v¨n b¶n híng dÉn vÒ quy tr×nh, thñ tôc, c¸ch thøc. - Ph¬ng tiÖn: N¬i tiÕp d©n cÇn cã trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt nh: bµn, ghÕ, sæ s¸ch lµm viÖc, mÉu v¨n b¶n, giÊy tê, Êm chÐn, ®Ìn qu¹t v.v... - Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu k ỹ văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu th ập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp. 3.2.2. Thực hiện cuộc giao tiếp Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp. a) Bắt đầu cuộc giao tiếp Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm th ế giao tiếp t ốt cho chính bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý: - Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc. Chữ tình ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong vi ệc ti ếp 7
đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt. Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Kh«ng dïng lêi lÏ thiÕu thiÕu nghiªm tóc, cã tÝnh mØa mai, ch©m träc, xóc ph¹m ngêi nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ l ạnh lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”... Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn. - Không được xét người qua bề ngoài Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù h ọ có vẻ ngoài nh ư th ế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử. - Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng th ời mang theo c ả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần gi ải quy ết đ ều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý s ẽ gây nhi ều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân c ần c ởi m ở, ch ủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm vi ệc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề. Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp. b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp 8
- Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn l¾ng nghe, tổng hợp các thông tin ®Ó xác định ®îc cèt lâi sù viÖc, vÊn ®Ò; kh¼ng ®Þnh l¹i, chốt lại vÊn ®Ò b»ng c¸ch nh¾c l¹i hay hái l¹i. - Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhi ệm. Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy. + Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức ph ải chủ động tích c ực x ử lý kịp thời, có trách nhiệm. + Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không h ợp lý hay thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần ph ải gi ải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng. + Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để gi ải quy ết. Đ ồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm đủ mọi cách để thoái thác, gác lại không xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài. - Có sự chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào vị trí của người dân đ ể đồng cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngôn ngữ làm sao để không chỉ biểu đạt chính xác thông tin, diễn tả cảm xúc, mà còn giàu sức thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót từ chính cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm d ịu n ỗi b ức xúc. Nếu nhận được cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên dễ tìm được tiếng nói chung, tìm được cầu nối và s ự hòa h ợp, t ừ đó s ẽ thuận lợi trong công tác tuyên truyền, giải thích, giáo dục. c) Kết thúc cuộc giao tiếp - DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng. - Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thông tin về yêu cầu giấy tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót. - Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan. 9
- Thu thập thông tin phản hồi từ phía người dân đ ể tìm hi ểu cu ộc giao tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả không. Ví dụ như h ái l¹i người dân ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay cha, có điều gì còn vướng mắc nữa hay không. - Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo. 4. Kỹ năng tiếp dân giải quyết khiếu nại, tố cáo Việc tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo là một công việc ph ức tạp đòi h ỏi người tiếp công dân, từ thủ trưởng tới cán bộ phải nắm vững các quy định của pháp luật, thực hiện đúng và đủ các thủ tục trong quá trình giải quy ết theo quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn luôn chủ động linh hoạt về mặt nghiệp vụ, có kiến thức tương đối sâu sắc và toàn diện về nhiều lĩnh vực, có lối ứng xử văn hoá, nghệ thuật giao tiếp để có th ể gi ải quy ết những công việc phát sinh trong quá trình tiếp công dân cũng nh ư trả lời, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo để đạt được mục đích c ủa pháp luật về công tác tiếp công dân. Tiếp công dân là khâu đầu tiên của quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo vì vậy công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, là tiền đề thuận lợi cho việc giải quyết chất lượng khiếu nại, tố cáo, giúp khắc phục được tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan vượt cấp cũng như các bất cập khác trong giải quyết khiếu nại, tố cáo. Khi giao tiếp với công dân đến giải quyết khiếu nại, tố cáo cần th ực hiện theo quy trình chung ở trên. Tuy nhiên, xuất phát từ tính đặc thù c ủa công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo nên cần lưu ý những điểm sau: Bước 1: Tiếp xúc ban đầu - Còng nh thùc hiÖn mét cuéc giao tiÕp nãi chung, khi tiÕp xóc ban ®Çu víi ngêi ®Õn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, tè c¸o, cho dï cha biÕt vô viÖc ®óng sai, nhng c¸n bé tiÕp d©n tríc hÕt còng cÇn ®ãn tiÕp lÞch sù, nh· nhÆn, víi th¸i ®é quan t©m ®Ó t¹o Ên tîng tèt ngay tõ ban ®Çu, tr¸nh th¸i ®é cöa quyÒn, h¸ch dÞch, thiÕu v¨n ho¸ mà phải thể hiện sự t«n trọng và đồng cảm trước những bức xóc của người d©n. 10
- X¸c ®Þnh ®èi tîng cÇn tiÕp ®Ó cã c¸ch øng xö thÝch hîp, ®a ngêi ®Õn khiÕu n¹i, tè c¸o vµo tr¹ng th¸i t©m lý qu©n b×nh. Ngêi ®Õn khiÕu n¹i thêng cã t©m tr¹ng xóc ®éng, bøc xóc, nãng n¶y, th©m chÝ kÝch ®éng. §iÒu ®ã lµm cho viÖc tr×nh bµy cña ngêi ®Õn khiÕu n¹i thiÕu râ rµng, m¹ch l¹c, thiÕu tËp trung, kh¸ch quan vµ s¸ng suèt. V× vËy, bÊt kÓ ngêi ®ã khiÕu n¹i ®óng hay sai, cÇn xoa dÞu c¬n kÝch ®éng, bøc xóc cña ngêi khiÕu n¹i, an ñi, ®éng viªn, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó hä b×nh tÜnh trë l¹i, ®Ó hä cã tr¹ng th¸i c¶m xóc c©n b»ng. ChÝnh v× vËy, ở giai đoạn này người tiếp công dân cần ứng xử linh hoạt khi quan sát thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thái tâm lý, bức xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi. Dù vậy, sự quan tâm này cũng không thể là điểm y ếu đ ể cho m ột s ố phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gây rối, trong những trường hợp đó cần nhờ đến sự hỗ trợ của lực lượng an ninh. - Yêu cầu xuất trình chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu (nếu là đại diện cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo), giấy uỷ quyền (nếu là người được uỷ quyền). Việc kiểm tra như vậy nhằm xác định người được tiếp là người khiếu nại, tố cáo thực sự và để tránh các trường hợp người đi khiếu nại là đối tượng“ cò mồi” hoặc khiếu nại thuê. - Trường hợp thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trực tiếp ti ếp công dân thì các bộ phận tham mưu, giúp việc phải chuẩn bị chu đáo cho buổi tiếp công dân của thủ trưởng, cung cấp đầy đủ thông tin để th ủ trưởng nằm trước được các vấn đề, vụ việc. Việc tiếp công dân của th ủ trưởng cơ quan, đơn vị phải được cán bộ giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân và được lưu giữ tại nơi tiếp công dân. Bíc 2: X¸c ®Þnh râ vÊn ®Ò khiÕu n¹i, tố cáo - L¾ng nghe ngêi d©n tr×nh bµy sù viÖc, lu ý hä tËp trung vµo néi dung chñ yÕu, nh÷ng träng t©m c¬ b¶n. - Ghi chÐp lêi tr×nh bµy mét c¸ch tØ mØ vµ nghiªm tóc. 11
- Nhanh chóng nắm bắt các thông tin cơ bản ph ản ánh vi ệc khi ếu nại, tố cáo để làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn cho công dân: + Thông tin về nhân thân người đến khiếu nại, tố cáo gồm: họ tên; địa chỉ… + Thông tin phản ánh nội dung sự việc, bao gồm nơi phát sinh s ự việc; thời gian phát sinh; diễn biến sự việc theo trật tự thời gian hoặc quá trình giải quyết; họ tên, địa chỉ cơ quan, tổ chức cá nhân có liên quan; người bị khiếu nại, người bị tố cáo, các cơ quan tổ chức đã giải quy ết; các văn bản có liên quan. + Xác định văn bản pháp luật là cơ sở điều chỉnh sự việc; cơ quan có thẩm quyền giải quyết; mẫu văn bản cần sử dụng… - Lµm râ vÊn ®Ò, x¸c ®Þnh cèt lâi cña vô viÖc b»ng c¸c c©u hái vµ trao ®æi víi ngêi d©n. Người tiếp công dân phải xem xét một cách toàn diện, cẩn trọng vụ việc trên tinh thần trách nhiệm với nhân dân và với Nhà nước. Tâm lý c ủa người dân khi đến nơi tiếp công dân là cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp vì vậy họ sẽ thường trình bày vụ việc theo h ướng có lợi cho họ, hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do kh ả năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Vì vậy thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp công dân chưa được kiểm chứng, có khi phiến di ện, phi logich nhưng cán bộ tiếp công dân cần bình tĩnh nghe họ trình bày hết s ự vi ệc, cần chủ động, sáng tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập được. - Ghi tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân. - Trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định. - Tãm t¾t l¹i néi dung tr×nh bµy ®Ó lµm râ néi dung chÝnh vµ ®Ó kiÓm tra l¹i xem ®· hiÓu ®óng vÊn ®Ò mµ ngêi d©n tr×nh bµy hay cha. Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại, tố cáo 12
- Xác định thẩm quyền giải quyết và hướng xử lý đơn. - Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo và g iải thích cho người dân về quy định của pháp luật về trình tự, thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo. Trường hợp thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiếp công dân, nếu tiếp nhận những khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở giải quyết thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải trả lời ngay cho công dân biết; nếu vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ th ời h ạn gi ải quyết và người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết. Khi giải thích, hướng dẫn, giải quyết khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể, có tình có lý, giúp người dân hiểu được những điều hợp lý trong yêu c ầu của họ để họ thấy tự tin hơn, và những điều bất hợp lý để họ thôi ý định tranh chấp. Người đến khiếu nại thường mang theo nh ững lời than vãn, nguyện vọng và yêu cầu. Người đến khiếu nại trong lúc đ ề đạt v ấn đ ề có thể xúc động, hay không khống chế được cảm xúc của mình, thô bạo, ngang ngạnh, mắng chửi hoặc nôn nóng, hấp tấp, lời lẽ lủng củng hoặc làm ầm ĩ. Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì việc tiếp đón vẫn phải đối đãi lịch sự, bình đẳng, phải làm thế nào để xoa dịu h ọ, không đ ược đ ổ thêm dầu vào lửa hoặc chỉ trích công khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế, gây xung khắc. Trong những trường hợp cần thiết cũng cần thẳng th ắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành. Trong quá trình nói chuyện, chờ đến lúc thích hợp, cần phải nói những câu để ổn định tinh thần. Bất kể người khiếu nại thuộc dạng nào, đều có thể nói là: "Sự việc đã xảy ra, thì chắc chắn là sẽ được giải quyết. Hãy tin rằng chúng tôi sẽ tiến hành điều tra cẩn th ận, đ ể có câu tr ả l ời và cách xử lý thoả đáng". Những câu như thế này có thể làm cho người khiếu nại được yên lòng, cảm xúc được ổn định, để họ cảm thấy yêu cầu của họ sắp được thực hiện vì thế cảm thấy yên tâm hơn. Tuy nhiên cũng l ưu ý không được từ bỏ nguyên tắc, không được lấy tình cảm thay thế chính sách, không được bỏ qua những quy định của công việc và chính sách để phát biểu hay hứa hẹn lung tung, không được hứa xuông hay bật đèn xanh 13
đối với những yêu cầu vô lý và những hành vi không đúng của người đến khiếu nại. Vì nếu làm theo cách này chúng ta s ẽ ch ỉ ổn đ ịnh đ ược tình hình trước mắt nhưng về lâu dài thì xuất hiện những hiểm hoạ khó lường. Tóm lại, cho dù thế nào thì cũng cần thể hiện cho người đến khiếu nại thấy mình đã giải quyết công việc hợp pháp, h ợp lý, v ới t ất c ả cái tâm và trách nhiệm của mình. Bước 4: Kết thúc buổi tiếp - Kết thúc buổi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần ghi chép tóm tắt kết quả tiếp và xử lý của mình vào sổ tiếp công dân. - §äc biªn b¶n lµm viÖc vµ c¸c bªn kÝ vµo biªn b¶n. - Yªu cÇu ngêi d©n cung cÊp ®¬n, chøng cø tµi liÖu kÌm theo ®- îc ghi thµnh danh môc, cã ch÷ kÝ x¸c nhËn cña c«ng d©n ®ã. - ViÕt phiÕu hÑn gi¶i quyÕt (nÕu néi dung khiÕu n¹i thuéc thÈm quyÒn gi¶i quyÕt) vµ chuyÓn hå s¬ ®Õn ngêi cã thÈm quyÒn gi¶i quyÕt. - DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng. Ghi l¹i th«ng tin ra giÊy cho ngêi d©n cÇm vÒ nÕu cÇn; - Hái ngêi d©n ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay cha, cã hµi lßng kh«ng. Lúc kết thúc buổi nói chuyện, người tiếp đón không nên tỏ thái đ ộ như trút được gánh nặng mà phải tranh thủ nói những câu những câu tình cảm và mang tính hy vọng. Đó phải là nh ững lời nói sinh đ ộng, có d ẫn chứng và hy vọng giải quyết được công việc, từ đó mà gây ấn tượng sâu sắc cho những người đến khiếu nại, tăng cường hiệu quả thuy ết phục, tuyên truyền, giáo dục, khai thông tư tưởng. Bài tập tình huống 1 Hµnh vi, lêi nãi kh«ng mua kh«ng b¸n, nhng rÊt cã gi¸ Vµo mét buæi chiÒu thø S¸u cña mïa hÌ n¾ng nãng, mét phô n÷ kho¶ng 26-27 tuæi ®Õn trô së UBND x· ë mét tØnh phÝa Nam. 14
T¹i phßng gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh, mét anh c¸n bé x· ®ang bªn bµn lµm viÖc. Anh ngåi ng¶ ngêi trªn ghÕ ®äc b¸o. Ngêi phô n÷ tay cÇm hå s¬, víi vÎ mÆt lo l¾ng, khÐp nÐp gâ cöa. CÇm tê b¸o che khuÊt mÆt, anh c¸n bé nãi nh vµo kho¶ng trèng kh«ng: - Cã viÖc g× ®Êy? VÉn víi th¸i ®é rôt rÌ, lo l¾ng, e ng¹i, chÞ Th¶o (tªn cña ngêi phô n÷) ®¸p lêi: - Tha anh, em muèn ®¨ng ký khai sinh cho con em, nhng... Ngêi c¸n bé lóc Êy míi kÐo tê b¸o ra ®Ó nh×n chÞ Th¶o tõ ®Çu ®Õn ch©n, giäng l¹nh lïng: - Muèn ®¨ng ký th× ph¶i ®ñ giÊy tê. Híng dÉn d¸n ë têng kia, chÞ ra kia ®äc cho kü xem ®· ®ñ cha, nhÐ. ChÞ Th¶o nh×n anh c¸n bé víi vÎ mÆt mong ®îc gióp ®ì vµ cã phÇn cÇu cøu, nãi: - Em cã thÊy nhng ch÷ nhá vµ mê qu¸ ®äc kh«ng ra. Mµ hoµn c¶nh em nã kh¸c... ChÞ Th¶o ngËp ngõng, b¨n kho¨n råi nãi tiÕp: - Em ë quª m·i tËn Hµ T©y vµo ®©y kh«ng nghÜ ra lµ ®em theo giÊy kÕt h«n. VËy th× lµm thÕ nµo h¶ anh? Võa lóc ®ã ®iÖn tho¹i cÇm tay cña anh c¸n bé reo to. Anh ta nghe ®iÖn tho¹i vµ cêi nãi kh¸ l©u vÒ mét c©u chuyÖn tõ b÷a nhËu h«m qua. Nãi chuyÖn say sa nªn anh cø ph¶i thay ®æi ch©n ghÕch lªn ®Çu gèi. Tay chØ vµo ghÕ ý nãi chÞ cø ngåi ®îi. ThÊy ngêi phô n÷ b¾t ®Çu nhÊp nhám, sèt ruét, ®øng lªn ngåi xuèng, anh c¸n bé mét tay cÇm ®iÖn tho¹i, tay kia chØ vµo hå s¬ ý ®Ó chÞ Th¶o ®a hå s¬ cho xem. Nh×n thÊy hå s¬ cã vÎ thiÕu giÊy tê g× ®ã nªn l¾c ®Çu. Sau khi xong cuéc nãi chuyÖn, anh c¸n bé tr¶ l¹i hå s¬ vµ nãi: 15
- ViÖc nµy, t«i kh«ng gi¶i quyÕt ®îc ®©u. Cã mçi giÊy ®¨ng ký t¹m tró mµ ®· qu¸ h¹n th× lµm sao gi¶i quyÕt ®îc. Cßn thiÕu mÊy lo¹i giÊy tê n÷a. Th«i ®em con vÒ quª mµ khai sinh. Hay em ®Î mµ kh«ng cã ®¨ng ký nªn kh«ng d¸m vÒ quª?- Giäng trªu cît. VÉn víi th¸i ®é rôt rÌ, ®á mÆt ngîng ngïng, chÞ Th¶o ®Ò nghÞ: - Kh«ng ¹, cho em ®îc gi¶i thÝch cho râ ¹. Anh c¸n bé giäng cã vÎ bùc tøc h¬n: - Kh«ng cÇn ®©u, nh÷ng trêng hîp nh cña chÞ ®Õn nhê x· gi¶i quyÕt nh c¬m b÷a, chóng t«i biÕt råi. Nghe ®Õn ®©y, chÞ Th¶o tá vÎ ®¸ng th¬ng, lo l¾ng, n¨n nØ: - Anh ¬i anh lµm ¬n lµm phóc, anh chØ cho em biÕt ph¶i lµm thÕ nµo b©y giê. Em muèn vÒ quª l¾m nhng kh«ng ®ñ tiÒn vÒ. Mµ em nghe h×nh nh kh«ng cã khai sinh th× con em sÏ kh«ng ®îc ®i häc. Anh lµ c¸n bé nhµ níc anh biÕt ®êng biÕt lèi mµ. H×nh nh lêi nµi nØ cña chÞ Th¶o ®· ph¸t huy t¸c dông, anh c¸n bé ®ì h¬n vÎ bùc tøc vµ l¹nh nh¹t, nãi: - ThÕ nµy nhÐ. V¨n b¶n nhµ níc ghi râ nµy: (ChØ cho chÞ Th¶o v¨n b¶n): Ngêi ®i khai sinh ph¶i nép giÊy chøng minh do c¬ së y tÕ n¬i trÎ em sinh ra cÊp vµ xuÊt tr×nh c¸c giÊy tê sau: + GiÊy chøng nhËn kÕt h«n cña cha mÑ trÎ em nÕu cha mÑ cã ®¨ng ký kÕt h«n; Em kh«ng vÒ quª lÊy ®îc GiÊy ®¨ng ký kÕt h«n th× b¶o ngêi nhµ göi bu ®iÖn cho. + Sæ hé khÈu gia ®×nh hoÆc giÊy ®¨ng ký t¹m tró cña ngêi mÑ; GiÊy t¹m tró cña em ®· hÕt h¹n. Em sang bªn C«ng an x· ®¨ng ký l¹i. - Chøng minh nh©n d©n hoÆc giÊy tê hîp lÖ thay thÕ cña ngêi ®Õn ®¨ng ký khai sinh. §õng cã nãi lµ l¹i kh«ng cã chøng minh th ®Êy nhÐ. - Ngêi c¸n bé nãi thªm. 16
Nghe nh÷ng lêi chØ dÉn, tõ khi vµo Uû ban ®Õn giê, tr«ng chÞ Th¶o míi r¹ng lªn mét chót vµ tá vÎ yªn t©m h¬n. Nhng sau khi nghe thªm mét trµng, chÞ Th¶o cha hiÓu râ l¾m, ®Þnh hái l¹i nhng l¹i th«i v× nghe thÊy anh c¸n bé kÕt thóc: - §Êy, cø vÒ lo ®ñ giÊy tê anh gi¶i quyÕt cho. ThÊy anh c¸n bé ®· cã vÎ nhiÖt t×nh, chÞ Th¶o ®· tù tin h¬n lóc ®Çu. Víi vÎ mÆt ngîng ngïng, nh cã lçi, chÞ nãi tiÕp: - Anh ¬i, anh ®· quan t©m th× em míi d¸m nãi thËt. NÕu kh«ng cã ®¨ng ký kÕt h«n th× lµm thÕ nµo?! MÊt c«ng gi¶i thÝch mµ m·i b©y giê chÞ ngêi phô n÷ míi nãi râ vÊn ®Ò, ngêi c¸n bé l¹i tá ra cã phÇn bùc béi vµ nãi giäng coi thêng, trªu cît: - Anh biÕt ngay mµ c« em cø quanh co. VËy th× em cø ®em c¸c giÊy tê cßn l¹i ®Õn ®©y. ThÕ nhÐ. Sao kh«ng nãi th¼ng tõ ®Çu khái mÊt thêi gian. Bèi rèi, lóc nµy chÞ Th¶o chØ biÕt ngîng ngïng nãi: - V©ng ¹. Chµo anh em vÒ. Em c¶m ¬n anh. Ngêi phô n÷ quay ®i nhng trªn khu«n mÆt l¹i tá râ sù c¨ng th¼ng, lo l¾ng vµ nhñ thÇm: - µ, nghÜa lµ c¸c anh Êy cã thÓ cho con m×nh khai sinh. Nhng sao l¾m thñ tôc, giÊy tê thÕ nhØ: nµo lµ giÊy t¹m tró, chøng minh nh©n d©n, giÊy tê hîp lÖ, ngêi lµm chøng, råi c¸i g× n÷a nhØ? Anh Êy nãi nhiÒu thø qu¸ kh«ng nhí hÕt ®îc. Th«i m×nh cø qua C«ng an ®·, lÇn sau ®Õn thiÕu g× hái l¹i vËy. Ngêi phô n÷ võa ®i võa l¾c ®Çu ra vÒ. C©u hái th¶o luËn: 1. Anh/chÞ cho ý kiÕn vÒ th¸i ®é, c¸ch sö dông c¸c yÕu tè ng«n tõ vµ phi ng«n tõ cña ngêi c¸n bé. 2. Theo anh/chÞ cuéc giao tiÕp cña c¸n bé, c«ng chøc víi ngêi d©n khi gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh trªn cÇn ®îc thùc hiÖn nh thÕ nµo? X©y dùng l¹i cuéc héi tho¹i nµy. 17
Bài tập tình huống 2 Bµ Ph¹m ThÞ Lª lµ mét n÷ tu hµnh theo PhËt gi¸o ë TØnh L©m §ång. §· nhiÒu n¨m nay bµ ®eo ®uæi viÖc khiÕu n¹i lªn UBND tØnh vÒ viÖc ®ßi tr¶ l¹i l« ®Êt sè 47 cña nhµ Chïa hiÖn Nhµ níc ®ang qu¶n lý vµ sö dông. ThËt ra, hå s¬ ®Êt ®ai vÒ quyÒn së h÷u ®Êt cña nhµ Chïa cã tõ thêi chÕ ®é Nguþ quyÒn cò, cßn thiÕu nhiÒu lo¹i giÊy tê nªn c¬ quan cã thÈm quyÒn vÉn cha ®ñ b»ng cø ®Ó tr¶ l¹i ®Êt cho ®- ¬ng sù. VÊn ®Ò l¹i trë nªn phøc t¹p khi ®»ng sau Bµ cßn cã rÊt nhiÒu ngêi chê c¬ héi “¨n theo”, ®ßi l¹i nh÷ng miÕng ®Êt t¬ng tù. Thªm phÇn kÝch ®éng v× nh÷ng lêi xói giôc cña nh÷ng ngêi nµy, vµo mét buæi s¸ng, mét gãc §µ L¹t yªn tÜnh, th¬ méng bçng x¸o ®éng kh¸c th- êng. Bµ Ph¹m ThÞ Lª x«ng th¼ng vµo Phßng tiÕp d©n vµ tuyªn bè lµ nÕu h«m nay kh«ng gi¶i quyÕt ®Êt cho Chïa th× bµ sÏ ®Ëp ®Çu chÕt tríc sù chøng kiÕn cña c¶ kh¸ch du lÞch níc ngoµi vµ nhiÒu ngêi d©n ë ®ã. Vµ thùc tÕ bµ kh«ng ph¶i mét lÇn ®· tù lao ®Çu vµo têng t¹i c¬ quan tiÕp d©n. MÊy ®ång chÝ c«ng an ë ®ã còng cha d¸m can thiÖp m¹nh. C¸n bé Tæ tiÕp d©n l¹i cßn lóng tóng h¬n n÷a nªn véi gäi ®iÖn b¸o c¸o L·nh ®¹o TØnh ®Õn gi¶i quyÕt. C©u hái th¶o luËn Trong trêng hîp nµy, l·nh ®¹o UBND tØnh cÇn thùc hiÖn giao tiÕp vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña bµ Lª nh thÕ nµo? H·y x¸c ®Þnh tr×nh tù c¸c bíc thùc hiÖn. Tµi liÖu tham kh¶o 1. Allan-Pease, ThuËt xÐt ngêi qua ®iÖu bé, - NXB TrÎ, 1998. 2. Andrew Carnegie, NghÖ thuËt øng xö, - NXB V¨n ho¸ d©n téc, Hµ Néi, 2004. 3. Giao tiÕp trong qu¶n lý ®Ó tr¸nh nh÷ng lçi giao tiÕp hµng ngµy, -NXB TrÎ, TP Hå ChÝ Minh, 2004. 4. Kü n¨ng giao tiÕp trong hµnh chÝnh/ GS. Mai H÷u Khuª chñ biªn, - NXB Lao ®éng, Hµ Néi, 1997. 5. Kü n¨ng giao tiÕp hiÖu qu¶ trong hµnh chÝnh. tµi liÖu Dù ¸n DANIDA-NAPA, Häc viÖn hµnh chÝnh Quèc gia, Hµ Néi, 2006. 18
6. Th ký l·nh ®¹o trong c¬ quan, tæ chøc/ Khoa V¨n b¶n vµ C«ng nghÖ hµnh chÝnh, Häc viÖn Hµnh chÝnh, - NXB Khoa häc kü thuËt, Hà Nội, 2008. 7. NguyÔn §×nh TÊn, Lª Ngäc Hïng, X· héi häc hµnh chÝnh. Nghiªn cøu giao tiÕp vµ d luËn x· héi trong c¶i c¸ch hµnh chÝnh nhµ n- íc, - NXB Lý luËn ChÝnh trÞ, 2004. 8. NguyÔn V¨n Th©m, TiÕp cËn vµ gi¶i quyÕt c«ng viÖc cho d©n trong tiÕn tr×nh ®æi míi, - NXB ChÝnh trÞ quèc gia, Hµ Néi, 2004. 19