Lòng tin của khách hàng sẽ làm nên sức mạnh
cho thương hiệu!
Sau nhiều năm chú trọng nhiều vào hoạt động Marketing trong khi
việc thiết kế, xây dựng lại vị trí chủ chốt, thì các công ty kỹ thuật công
nghệ cuối cùng đã nhận ra rằng có lẽ họ cần phải trở nên giống các
doanh nghiệp khác hơn.
Tư tưởng “Cứ sản xuất và khách hàng sẽ mua” đã từng rất phổ biến
nhưng giờ đây không còn nữa bởi vì các sản phẩm công nghệ đã trở nên
khó phân biệt hơn và được thương mại hóa ngày càng cao, trong khi giá
cả là yếu tố quyết định hành vi mua hàng. Khách hàng giờ đây được thông
tin tốt hơn bao giờ hết và họ sẵn sàng bỏ tiền ra để có được lựa chọn như
ý.
Vì vậy, các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ đang tìm hiểu lợi ích
của Marketing để có thể ứng dụng marketing tốt hơn, chứ không đơn giản
chỉ là sự thông tin tiếp thị. Thay vì vậy, nhiệm vụ của marketing là đem lại
sự hiểu biết sâu hơn về khách hàng, cái gì có thể làm cho khách hàng sẵn
sàng mua, cái gì có thể làm cho khách hàng chú ý, và làm thế nào để kết
hợp những yếu tố này lại mà vẫn thống nhất với ý tưởng của thương hiệu,
và không được quá trùng hợp, phải phù hợp với khả năng tài chính.
Microsoft, tập đoàn dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ, đang dồn sức cho
sự thay đổi của nó theo hướng này. Từ năm 2002, công ty ngày càng dựa
vào hoạt động marketing để có được những hiểu biết về khách hàng như
mong muốn, nhu cầu, năng lực, sự nhạy cảm đối với giá cả và mong muốn
của họ, để từ đó có thể định được hướng phát triển của sản phẩm.
Tuy nhiên, sức ép về việc xem khách hàng là trung tâm không nhất thiết
phải theo khách quan. Sự chủ quan của công ty có thể làm cho “những tia
sáng chói nhất” sẽ chỉ còn “cháy lập loè” trong môi trường mới này.
Hãy lấy tập đoàn Apple làm ví dụ. Với thành công lớn trong việc tạo lập
hình ảnh công ty không chỉ là công ty dẫn đầu trong lĩnh vữc công nghệ mà
còn là thương hiệu của phong cách sống đổi mới, thì Apple là sản phẩm
mà bạn không thể không sử dụng ngày nay.
Sử dụng danh tiếng lâu đời của mình trong lĩnh vực sản xuất máy vi tính và
hệ điều hành, cùng với việc tung ra sản phẩm mang tính đột phá là máy
nghe nhạc iPod/ iTunes như là một bàn đạp, công ty Apple đang nỗ lực mở
rộng thông qua những công cụ như những cửa hàng chỉ bán cố định sản
phẩm của Apple
Những tiếng vang đã giúp công ty đạt được kết quả khả quan trong việc
nâng cao giá trị thương hiệu- tăng 16% tức gần 8 tỷ USD năm 2005, điều
đó đã làm cho công ty trở thành một trong những thương hiệu lớn nhất
toàn cầu do cuộc khảo sát hàng năm của tờ báo Business Week bầu chọn.
Mới gần đây, Apple cũng được bầu chọn là một trong những thương hiệu
toàn cầu có ảnh hưởng nhất trong một cuộc khảo sát của tạp chí trực
tuyến Brandchannel.
Nhưng.
Thậm chí là những thương hiệu mạnh nhất, ở bất cứ lĩnh vực nào, cũng có
thể sẽ gặp thất bại nếu không tuân theo những nguyên tắc cơ bản. Và
trong số những nguyên tắc đã thực hiện thì Apple cũng đã mắc phải 1 số
sai lầm: những phàn nàn về việc vỏ bọc của iPod dễ bị hư (cũng đã được
khắc phục); những than phiền không ngớt về việc phải đợi lâu và về dịch
vụ chăm sóc khách hàng không nhiệt tình tại các cửa hàng của Apple,…
Với những đúng đắn và sai lầm của mình, Apple đã giúp cho những công
ty khác trong lĩnh vực công nghệ học được nhiều điều về việc chú trọng
vào khách hàng: một thương hiệu phải được xây dựng từ trong ra ngoài
như là chức năng của hành động chứ không phải lời nói. Tất cả những
mẩu quảng cáo hấp dẫn, hay những thiết kế thu hút sẽ không còn quan
trọng nếu cảm nhận của mỗi khách hàng – trước, trong và sau khi mua
hàng- không phản ánh phù hợp với những điều mà thương hiệu muốn biểu
thị.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được xem là cốt yếu. Việc giải quyết
vấn đề cho khách hàng được xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng
thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những người có thể
có ấn tượng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm
nhận với người khác thông qua những phương tiện truyền thông có thể tạo
ra khách hàng.
Apple và những công ty khác trong lĩnh vực này phải đảm bảo rằng
phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sự ảnh hưởng
lẫn nhau của khách hàng, nếu không sẽ phải đối đầu với một kiểu cách
mạng khác được tạo ra bởi khách hàng