Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp - Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:246

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận án "Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá" là xem xét ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội, trực tiếp và gián tiếp qua giá trị khách hàng và công bằng giá, đến chất lượng quan hệ nhằm nâng cao chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp - Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- Nguyễn Nhan Như Ngọc TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀCHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- Nguyễn Nhan Như Ngọc TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀCHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. Nguyễn Hữu Lam 2. TS. Ngô Thị Ánh Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023 2
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận án: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá”là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả và được hướng dẫn bởi TS. Nguyễn Hữu Lam và TS. Ngô Thị Ánh. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm vềtínhpháplýcủacông trình nghiên cứu này. TP.Hồ Chí Minh, ngày10 tháng 3 năm 2023 Nghiên cứu sinh Nguyễn Nhan Như Ngọc MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT COM : sự cam kết của người tiêu dùng CSR : trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp CV : giá trị khách hàng EMO : giá trị tình cảm ETH : giá trị đạo đức FUN : giá trị chức năng PF : công bằng giá RQ : chất lượng quan hệ SAT : sự hài lòng của người tiêu dùng SOC : giá trị xã hội TRU : sự tin tưởng của người tiêu dùng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố chịu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội.......................................7 Bảng 1.2: Các nghiên cứu về giá trị khách hàng, công bằng giá, và chất lượng quan hệ hoặc một trong ba thành phần của chất lượng quan hệ....................................................8 Bảng 2.1: So sánh lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết kinh tế...................................20 Bảng 2.2: Nhóm các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận liên quan........27 Bảng 2.3: Các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp....................................32 Bảng 2.4: Các thành phần của Chất lượng quan hệ.......................................................37 Bảng 2.5: Tổng hợp các định nghĩa liên quan chất lượng quan hệ................................39 Bảng 2.6: Phân loại giá trị khách hàng của Holbrook....................................................48 Bảng 2.7: Giá trị khách hàng liên quan đến trách nhiệm xã hội....................................50 Bảng 3.1: Tập biến quan sát ban đầu của khái niệm Giá trị đạo đức.............................81 Bảng 3.2: Kết quả Cronbach’s alpha của 7 biến quan sát..............................................82 Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s alpha và phân tích EFA của 5 biến quan sát.................83 Bảng 3.4: Thang đo Chất lượng quan hệ và Giá trị khách hàng....................................86 Bảng 3.5: Kịch bản sau khi thảo luận nhóm...................................................................88 Bảng 3.6: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CSR và PF..................91 Bảng 3.7: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA thang đo RQ.....................................91 Bảng 3.8: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CV..............................92 Bảng 4.1: Thống kê cỡ mẫu chính thức........................................................................101 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo địa phương......................................................................102 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu.....................................................................................102 Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CSR và RQ..................................103 Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CV và PF......................................104 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích EFA..................................................105 Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy và giá trị của thang đo...................................107 Bảng 4.8: Giá trị phân biệt qua tiêu chí HTMT...........................................................108 Bảng 4.9: Kết quả phân tích giá trị và độ tính cậy của RQ và CV..............................110 Bảng 4.10: Hệ số phóng đại phương sai VIF...............................................................110 Bảng 4.11: Kết quả MICOM bước 2.............................................................................111 Bảng 4.12: Hệ số ảnh hưởng f2.....................................................................................113
Bảng 4.13: Độ phù hợp của mô hình............................................................................113 Bảng 4.14: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H1 đến H3...........................114 Bảng 4.15: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H4.....................................................116 Bảng 4.16: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H5, H6, và H8.....................117 Bảng 4.17: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H9.....................................................118 Bảng 4.18: Quan hệ đa trung gian của Giá trị khách hàng và Công bằng giá.............119 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định hoán vị.........................................................................120 Bảng 4.20: Kết quả phân tích đa nhóm giữa các phương pháp...................................121 Bảng 4.21: Dữ liệu của biểu đồ Tầm quan trọng - Hiệu suất đối với RQ...................121 Bảng 4.22: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu...............................127
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình lựa chọn tài liệu thực hiện tổng quan...............................................6 Hình 2.1: Mô hình chung về trao đổi xã hội...................................................................21 Hình 2.2: Mô hình chung của lý thuyết quy kết.............................................................23 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu........................................................................................71 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án..................................................................73 Hình 3.2: Quy trình phát triển thang đo Giá trị đạo đức................................................79 Hình 4.1: Tác động trực tiếp giữa các biến...................................................................115 Hình 4.2: Biểu đồ IPMA của biến mục tiêu chất lượng quan hệ.................................122
TÓM TẮT LUẬN ÁN Tiêu đề: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá Tóm tắt: Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hành vi thiếu trách nhiệm xã hội của một số doanh nghiệp tại Việt Nam thời gian qua đã tạo nên phản ứng tiêu cực của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Do đó, cần tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằm khuyến khích các doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề này. Mục tiêu nghiên cứu: Xem xét ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội, trực tiếp và gián tiếp qua giá trị khách hàng và công bằng giá, đến chất lượng quan hệ nhằm nâng cao chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (thử nghiệm giả định), qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, giá trị khách hàng, và công bằng giá đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng quan hệ. Đồng thời, giá trị khách hàng còn giữ vai trò trung gian trong sự tác động của trách nhiệm xã hội đến chất lượng quan hệ, nhưng công bằng giá thì không. Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là động lực để các doanh nghiệp thực hành trách nhiệm xã hội nhằm mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp và xã hội. Từ khóa: chất lượng quan hệ,công bằng giá, giá trị khách hàng, thử nghiệm giả định,trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Title: Corporate social responsibility and consumers-company relationship quality: The mediating role of customer value and price fairness Abstract: Reason for writing: Recent time irresponsible behaviors of some companies in Vietnam have created negative response of consumers towards companies. Therefore, it is necessary to understand consumers' perception of corporate social responsibility in order to encourage company to pay attention to this issue. Problem: To examine the effects of corporate social responsibility activities directly, and indirectly through customer value and price fairness, on relationship quality in order to improve relationship quality between consumers and company. Methods: Combining qualitative research (forcus group) and quantitative research (experimental vignette), with two phases of pre-test and main research to solve the issue. Results: Corporate social responsibility, customer value, and price fairness all positively affect relationship quality. Customer value also plays a mediating role in the impact of social responsibility on relationship quality, but price fairness does not. Conclusion: Research results are the motivation for company to practice social responsibility to earn long-term benefits. Keywords: corporate social responsibility, customer value, experimental vignette, price fairness, relationship quality
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 1 nêu lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu, bao gồm lý do xuất phát từ thực tiễn và từ khoảng trống nghiên cứu được phát hiện qua quá trình tổng quan hệ thống các nghiên cứu trước. Ngoài ra, chương này cũng trình bày vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, qua đó thể hiện những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu. Đồng thời chương này cũng trình bày tóm tắt cấu trúc của luận án. 1.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở từ thực tiễn Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã trở thành một phong trào thực thụ và phát triển rộng khắp thế giới (Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008). Người tiêu dùng ở các nước phát triển giờ đây ngoài việc quan tâm đến chất lượng của sản phẩm,họ còn quan tâm đến cả quá trình công ty sản xuất ra sản phẩm xem có thân thiện với môi trường và cộng đồng xung quanh hay không, có tính nhân đạo và có lành mạnh hay không. Đã có nhiều phong trào tẩy chay sản phẩm của một số công ty do sản phẩm gây béo phì, gây nguy hại cho sức khỏe người tiêu dùng, hoặc do quá trình sản xuất không bảo đảm điều kiện lao động, bóc lột lao động trẻ em, do giá mua nguyên liệu không công bằng (Nguyễn Đình Tài, 2010). Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được du nhập vào Việt Nam cùng với hoạt động đầu tư của các công ty đa quốc gia, thông qua Bộ quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của các công ty này. Ví dụ như: chương trình “Tôi yêu Việt Nam” của công ty Honda Việt Nam; chương trình TOPIC64 (Chương trình ươm tạo trung tâm tin học cộng đồng bền vững tại 64 tỉnh thành)của các tập đoàn quốc tế lớn Microsoft, Qualcomm và HP; chương trình “Nhịp tim Việt Nam” do VinaCapitalFoundation tài trợ; chương trình “Khôi phục thị lực cho trẻ em nghèo” của Western Union… (Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008). Đã có nhiều hội thảo về chủ đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được tổ chức trong thời gian qua với sự tham gia của các đại diện trong và ngoài nước. Diễn đàn châu Á lần thứ tư về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp khai mạc sáng
27/9/2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh với sự tham gia của hơn 100 diễn giả và khoảng 500 nhà điều hành doanh nghiệp đến từ 25 quốc gia tại châu Á, châu Âu và Hoa Kỳ. Tại diễn đàn, Việt Nam đã được đánh giá cao về những nỗ lực thúc đẩy các doanh nghiệp tăng cường cải thiện điều kiện làm việc cho công nhân và giảm thiểu ô nhiễm khu vực sản xuất(TTXVN, 2007).Hội thảo “Nâng cao khả năng cạnh tranh của Việt Nam thông qua thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp cùng Đại sứ quán Đan Mạch tổ chức ngày 08/01/2008. Trong hội thảo này, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được nhìn nhận như một nội dung không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp, đóng góp vào mục tiêu thực hiện chiến lược quốc gia về xóa đói giảm nghèo, ổn định xã hội, phát triển kinh tế, bảo vệ môi trường(Ngân Anh, 2008).Diễn đàn doanh nhân Việt Nam với chủ đề “Phát triển bền vững và Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức ngày 08/10/2011 ở Hà Nội với hơn 250 đại biểu tham dự, tập trung vào các vấn đề như bảo vệ môi trường, chống tham nhũng, lao động nhập cư, đối thoại xã hội (VCCI, 2012). Bên cạnh đó, vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng đã được nhiều cơ quan, ban, ngành quan tâm. Điển hình là “Giải thưởng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp năm 2009 – CSR Award 2009” diễn ra ngày 24/7/2009 tại TP Hồ Chí Minh do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì, phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Công thương, Bộ Tài nguyên và Môi trường, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, và sự tham gia của Ủy ban các vấn đề xã hội của Quốc hội và Cục Cảnh sát môi trường. Các đơn vị tài trợ gồm Tổ chức Lao động Quốc tế, Tổ chức phát triển Công nghiệp Liên Hợp quốc, Mạng lưới Hiệp ước toàn cầu tại Việt Nam và đơn vị bảo trợ thông tin là Masso Group. Đây là giải thưởng được kế thừa từ Giải thưởng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong ngành Da giày và Dệt may được Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức rất thành công trong năm 2005, 2006, và 2007 (Hoàng Thắng và Nam Tư, 2009).
Tuy nhiên, những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đã vì lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm xã hội của mình. Điều này thể hiện qua các hành vi không trung thực trong kinh doanh, trong khai báo thuế, không đảm bảo an toàn lao động và sản xuất, gây ô nhiễm môi trường, kinh doanh hàng không đúng chất lượng công bố. Điển hình là các vụ xả nước thải không qua xử lý, gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng của Công ty Veden, Công ty Miwon, Công ty Giấy Việt Trì; vụ nước tương có chứa chất 3-MCPD, thực phẩm có chứa hàn the, bánh phở có phormol, sữa có chất melamine. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị đã vi phạm các quy định về tiền lương, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, an toàn lao động, … gây nhiều bức xúc cho xã hội (Phạm Văn Đức, 2010).Khi các doanh nghiệp vẫn còn chưa nhận thức được phát triển bền vững là phương thức tối đa hóa lợi nhuận một cách hiệu quả nhất, thì việc xây dựng một cơ chế khuyến khích người tiêu dùng đứng ra tự bảo vệ các quyền lợi chính đáng của mình là điều tối cần thiết để hình thành ý thức về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Việt Nam (Nguyễn Đình Tài, 2010). Vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, vấn đề đặt ra chính là tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, qua đó khuyến khích các doanh nghiệp quan tâm đến các hoạt động trách nhiệm xã hội như mộtchiến lược kinh doanh nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Đây chính là lý do tác giả chọn chủ đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp từ góc độ người tiêu dùng. 1.1.2 Cơ sở từ tổng quan các nghiên cứu liên quan 1.1.2.1 Phương pháp tổng quan hệ thống Theo Fatma và Rahman (2015), một tổng quan hệ thống (systematic review) về các nghiên cứu trước là cần thiết để xác định mức độ của các nghiên cứu liên quan. Tổng quan có hệ thống tóm tắt một cách rõ ràng những gì đã biết và chưa biết về một vấn đề cụ thể (Briner và cộng sự, 2009, trang 19). Denyer và Transfield (2009, trang 671) khẳng định rằng tổng quan hệ thống là một phương pháp cụ thể nhằm xác định các nghiên cứu đang có, lựa chọn và đánh giá các đóng góp, phân tích, tổng hợp dữ liệu và báo cáo bằng chứng nhằm đưa ra những kết luận rõ ràng hợp lý về những gì được và chưa được biết đến. Tổng quan xác định các khoảng
trống kiến thức hoặc phát hiện ra vấn đề không phù hợp, qua đó thể hiện nhu cầu nghiên cứu và đặt ra các câu hỏi cho nghiên cứu trong tương lai. Do đó, tổng quan hệ thống là phương pháp được lựa chọn sử dụng để xác định khoảng trống nghiên cứu của đề tài này. 1.1.2.2 Tiến trình thực hiện tổng quan hệ thống Tổng quan hệ thống được thực hiện dựa theo quy trình ba giai đoạn của Tranfield và cộng sự (2003). Giai đoạn trước tiên là lập kế hoạch thực hiện tổng quan. Tác giả xác định chủ đề nghiên cứu là ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được người tiêu dùngnhận thức. Mục tiêu thực hiện tổng quan là tìm hiểu những gì đã biết và chưa biết trongnghiên cứu về sự tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằmkhám phá khoảng trống nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu hiện tại. Phạm vi tổng quan cũng được giới hạn trên quan điểm của người tiêu dùng và trong bối cảnh B2C. Giai đoạn thứ hai là thực hiện đánh giá các nghiên cứu trước theo bốn bước của Moher và cộng sự (2009) là thu thập tài liệu (identification), sàng lọc tài liệu đã thu thập (screening), lựa chọn các tài liệu đủ điều kiện (eligibility), và xác định các tài liệu được đưa vào phân tích hệ thống (included). Quá trình này được mô tả qua Hình 1.1. Trước tiên, việc thu thập tài liệu được thực hiện bằng cách xác định từ khóa tìm kiếm, chọn cơ sở dữ liệu để thu thập, xác định tiêu chí tìm kiếm và tiêu chí loại trừ dữ liệu. Các từ khóa được sử dụng để tìm kiếm bao gồm: corporate social responsibility (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp), CSR, social responsibility (trách nhiệm xã hội), corporate social performance (thành quả xã hội của doanh nghiệp), và CSP. Nhằm làm phong phú dữ liệu tham khảo đểtìm hiểu đầy đủhơn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tác giả đã thực hiện tìm kiếm qua các cơ sở dữ liệu trực tuyến mở như: Google Scholar, Google Search,ResearchGate, Emerald Insight, Science Direct,…Ngoài ra, nhằm mở rộng cơ sở dữ liệu,việc tìm kiếm bổ sung dựa vào danh mục tài liệu tham khảo của các tài liệu đã được thu thậpcũng được thực hiện nhằmtránh việc bỏ sót tài liệu khi tìm bằng từ khóa. Kết quả của quá trình thu thập tài liệu này là 391 tài liệu toàn văn được tìm thấy.Bước tiếp theo là
sàng lọc tài liệu đã thu thập theo mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã xác định. Cơ sở dữ liệu được giới hạn thời gian xuất bản sau năm 2000 (loại 16 tài liệu).Trang web SCImago1được sử dụng để kiểm tra các tạp chí không có trong danh sách Scopus bị loại trừ (loại 101 tài liệu)nhằm đảm bảo chất lượng nguồn tham khảo. Việc sàng lọc tài liệu loại trừ các working paper hay nghiên cứu đang chờ hoàn thiện (loại 5 tài liệu), luận văn và luận án (loại 9 tài liệu), các báo cáo về trách nhiệm xã hội được thực hiện bởi các tổ chức (loại 7 tài liệu), và các sách hoặc các chương của sách (loại 15 tài liệu). Cơ sở dữ liệu sau đó được thu hẹp lại qua quá trình xem xéttiêu đề và đọc tóm tắt của các nghiên cứu để loại các tài liệu không liên quan đến chủ đề (loại 15 tài liệu). Kết quả của quá trình chọn lọc tài liệu này còn lại 223 nghiên cứu. Bước thứ ba là xác định các nghiên cứu đủ điều kiện để đưa vào phân tích hệ thống. Đánh giá toàn văn các nghiên cứu được thực hiện nhằm loại trừ các nghiên cứu tổng quan về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 26 tài liệu); các nghiên cứu mang tính lý thuyết, ví dụ như các nghiên cứu phân tích khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 9 tài liệu); lịch sử phát triển khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 5 tài liệu); các quan điểm tiếp cận và các lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 45 tài liệu); các nghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết (loại 19 tài liệu); các nghiên cứu thực nghiệm trên quan điểm công ty (loại 32 tài liệu) hoặc trên quan điểm nhân viên bao gồm cả các nhà quản lý (loại 14 tài liệu); các nghiên cứu phát triển thang đo khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hoặc kiểm định các thành phần của khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 4 tài liệu). Còn lại 69 tài liệu là các nghiên cứu thực nghiệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trên quan điểm người tiêu dùng. Việc đánh giá tiếp tục thực hiện để loại trừ các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 4 tài liệu) và về vai trò điều tiết của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 1 tài liệu), nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh tổ chức phi lợi nhuận (loại 1 tài liệu), nghiên cứu nhằm so sánh sự 1https://www.scimagojr.com/
nhận biết của người tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giữa các nước (loại 1 tài liệu), nghiên cứu bị trùng lặp (loại 1 tài liệu). Kết quả của quá trình sàng lọc và lựa chọn tài liệu đủ điều kiện đưa vào phân tích hệ thống là 61 nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trên quan điểm của người tiêu dùng. Các nghiên cứu này được liệt kê chi tiết ở Phụ lục 1. Hình 1.1: Quá trình lựa chọn tài liệu thực hiện tổng quan Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Giai đoạn thứ ba của tổng quan là kết quả phân tích các nghiên cứu về các nhân tố bị ảnh hưởng bởi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Có tổng cộng 28 nhân tố chịu tác động trực tiếp của biến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, được liệt kê ở Bảng 1.1; trong đó, các nhân tố được nghiên cứu nhiều nhất là ý định mua hàng (14 nghiên cứu), sự tin tưởng của khách hàng (13 nghiên cứu), sự hài lòng của khách hàng (11 nghiên cứu). Bảng 1.1: Các nhân tố chịu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội St Các nhân tố chịu ảnh hưởng của CSR Số nghiên cứu t 1 Ý định mua hàng 14 2 Sự tin tưởng 13 3 Sự hài lòng 11 4 Sự đồng nhất với công ty / thương hiệu 10 5 Lòng trung thành 8 6 Sự đánh giá công ty / thương hiệu / sản phẩm 6 7 Ý định của người tiêu dùng 6 8 Công bằng giá 5 9 Giá trị khách hàng 5 10 Thái độ của người tiêu dùng 5 11 Danh tiếng công ty 3 12 Hành vi mua hàng 3 13 Hình ảnh công ty / thương hiệu 3 14 Sẵn lòng trả giá cao hơn cho sản phẩm CSR 3 15 Truyền miệng 3 16 Chất lượng quan hệ 2 17 Sự liên kết với thương hiệu / sản phẩm 2 18 Sự thiên vị thương hiệu / nhà bán lẻ 2 19 Tính đạo đức giả của công ty 2 20 Quan hệ giữa khách hàng với nhà bán lẻ 1 Nhận thức về trách nhiệm xã hội của doanh 21 1 nghiệp 22 Phản ứng với thông tin tiêu cực 1 23 Sẵn lòng mua 1 24 Sự cam kết 1 25 Sự hoài nghi của người tiêu dùng 1 26 Sự lựa chọn ngân hàng 1 27 Sự ủng hộ của người tiêu dùng 1
28 Tính cách của nhà bán lẻ 1 Nguồn: Tổng hợp của tác giả Trong 29 công trình nghiên cứu có đề cập đến một trong ba nhân tố như chất lượng quan hệ,giá trị khách hàng, và công bằng giá, không có nghiên cứu nào xem xét ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đồng thời đến ba nhân tố này, hoặc kiểm tra sự tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến giá trị khách hàng, công bằng giá, và một trong các thành phần của chất lượng quan hệ (sự hài lòng, sự tin tưởng, và sự cam kết) trong cùng một nghiên cứu (Bảng1.2). Bảng1.2: Các nghiên cứu về giá trị khách hàng, công bằng giá, và chất lượng quan hệ hoặc một trong ba thành phần của chất lượng quan hệ St Tác giả CV PF RQ Sat Tru Com 1 (Arıkan và Güner, 2013) x 2 (Becker-Olsen và Hill, 2006) x 3 (Bolton và Mattila, 2015) x 4 (Carvalho và cộng sự, 2010) x x 5 (Castaldo và cộng sự, 2009) x 6 (Dung, 2017) x 7 (Ferreira và cộng sự, 2010) x x 8 (Green và Peloza, 2011) x 9 (Gupta và Pirsch, 2008) x 10 (Habel và cộng sự, 2016) x 11 (He và Li, 2011) x 12 (Jalilvand và cộng sự, 2017) x 13 (Kang, 2014) x 14 (Kim và Ham, 2016) x 15 (Lee và Heo, 2009) x 16 (Loureiro và cộng sự, 2012) x 17 (Martínez và Rodríguez del Bosque, 2013) x x 18 (Matute-Vallejo và cộng sự, 2011) x x x 19 (Nyadzayo và cộng sự, 2016) x 20 (Onlaor và Rotchanakitumnuai, 2010) x 21 (Park và cộng sự, 2014) x 22 (Pivato và cộng sự, 2008) x 23 (Semuel và Chandra, 2014) x x 24 (Seppala và cộng sự, 2018) x 25 (Servera-Francés và Arteaga-Moreno, 2015) x x 26 (Servera-Francés và Fuentes-Blasco, 2016) x 27 (Staudt và cộng sự, 2014) x 28 (Vlachos và cộng sự, 2009) x 29 (Wu và Lin, 2014) x x
Ghi chú: CV: giá trị khách hàng, PF: công bằng giá, RQ: chất lượng quan hệ, Sat: Sự hài lòng, Tru: Sự tin tưởng, Com: Sự cam kết Nguồn: Tổng hợp của tác giả Do đó, khoảng trống trong nghiên cứu về trách nhiệm xã hội đã được tìm ra: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá.” 1.2 Vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc đánh mất khách hàng gây tổn thất rất lớn cho doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã đúc kết được rằng để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải chịu phí tổn gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng đang hiện hữu (Athanasopoulou, 2009). Do đó, các doanh nghiệp đã cố gắng phát triển các quan hệ lâu dài với khách hàng của họ nhằm gây dựng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Việc phát triển các quan hệ thành công, lâu dài và chất lượng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong các thập niên qua. Mặc dù số lượng đáng kể các nghiên cứu cho thấy lợi ích của các hoạt động có trách nhiệm xã hội đối với doanh nghiệp ở mức độ lý thuyết, nhưng nghiên cứu của Gadeikienė và Banytė (2015) khẳng định rằng các công trình nghiên cứu khoa học phân tích tác động của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với các khía cạnh khác nhau của chất lượng quan hệ là rời rạc và không toàn diện. Ở Việt Nam, các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Kể từ sau khi bắt đầu đổi mới, hệ quả của quá trình tăng trưởng kinh tế vượt bậc là những hệ lụy liên quan đến môi trường và xã hội (Nguyen và Truong, 2016), điển hình như trường hợp bóc lột sức lao động của Nike năm 1997; xả chất thải độc hại làm ô nhiễmnghiêm trọng môi trường nước của Vedan năm 2008 và Formosa năm 2016; gian lận trong khai báo và nộp thuế của Coca-Cola năm 2012; và gần đây nhất là vụ án nhập khẩu thuốc trị ung thư giả của VN Pharma bị phát hiện vào năm 2017.Vì vậy, vấn đề cấp bách hiện nay là cần thay đổi nhận thức và hành động của các doanh nghiệp nhằm đạt được sự tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Có nhiều nghiên cứu và thực tế cho thấy trách nhiệm xã