Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

Chia sẻ: Quang Hoang | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

156
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới v ực đ ược đ ạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các d ịch v ụ cung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ được tiến hành với những doanh nghiệp l ớn mà các đ ơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học Cần Thơ cũng cần quan tâm điều này. Các đơn vị này có một số lượng khách hàng rất lớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâm đến “Thượng đế” mình đang đánh giá gì về mình. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá c ủa sinh viên v ề chất lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết đ ịnh chọn đ ề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu trên cơ sở sử dụng mô hình SERPERF 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên trường ĐHCT đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Trên cơ sớ đó đề ra giải pháp giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT - Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT. 1.3. Mô hình nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Mã hóa, nhập liệu Bộ số liệu Thống kê mô tả Thông tin chung Xác định chất Xác định mức độ của Sinh viên lượng dịch vụ ăn hài long của SV về uống trong khuôn dịch vụ ăn uống. viên trường ĐHCT Kiểm định mối quan hệ Kiểm định T và Kiểm Mô hình Hồi quy tuyến định ANOVA tính bội Xác định sự khác biệt Đánh giá mức độ ảnh trong việc đánh giá chất hưởng của chất lượng lượng dịch vụ giữa dịch vụ đến sự hài long nhừng SV có thông tin của SV về dịch vụ ăn nhân khẩu học khác uống trong trường. nhau Giải pháp
PHẦN NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận - Khái quát về SERVPERF SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác đ ịnh chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. - Mô hình SERVPERF Sự hữu hình Sự tin cậy Sự hài long Tinh thần trách nhiệm của Khách hàng Sự đảm bảo Sự cảm thông 1.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30 - Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi - Phương pháp phân tích số liệu: + Mục tiêu 1:
• Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu sự đánh giá c ủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT và sự hài lòng của sinh viên. • Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T và kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thông tin nhân khẩu học khác nhau. + Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hồi quy để tìm hiểu và phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT + Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đ ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT. 1.4 . Công cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu
Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT 1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn Đối với các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì sinh viên Trường ĐHCT là nhóm khách hàng trọng tâm. Tuy nhiên như chúng ta đã biết hằng năm Trường ĐHCT tiếp nhận một số lượng rất lớn các sinh viên từ khắp các t ỉnh c ủa khu vực ĐBSCL. Do đó sinh viên Trường ĐHCT có thông tin nhân khẩu học rất khác nhau thể hiện qua Bảng 1 dưới đây: Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viên Chỉ tiêu Số người Phần trăm Phần trăm tích lũy 1. Khóa học 33 4 13.3 13.3 34 11 36.7 50.0 35 13 43.3 93.3 Khác 2 6.7 100.0 Tổng 30 100.0 2. Khoa Kinh tế 17 56.7 56.7 Sư phạm 2 6.7 63.3 Công nghệ 5 16.7 80.0 Nông nghiệp 0 0.0 80.0 Khác 6 20.0 100.0 Tổng 30 100.0 3. Chỗ ở hiện tại Gia đình 1 3.3 3.3 Ký túc xá 4 13.3 16.7 Nhà trọ 24 80.0 96.7 Nhà người than 0 0.0 96.7 Khác 1 3.3 100.0 Tổng 30 100.0 4. Thu nhập gia đình 5.000.000 đ 2 6.7 100.0 Tổng 30 100.0 5. Giới tính Nam 19 63.3 63.3 Nữ 11 36.7 100.0 Tổng 30 100.0
Thông tin từ bảng 1 cho thấy việc sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT không đồng đều giữa nam và nữ. Trong khi chỉ có 36.7% sinh viên nữ sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì nam chiếm tới 63.7 %. Điều này có cũng rất đơn giản để giải thích vì hầu như tất cả các sinh viên nữ đều tự nấu ăn cho mình trong khi hầu hết sinh viên nam đều ăn ngoài, chỉ có một số ít là tự nấu ăn. Mặc khác, sau các giờ học thì các sinh viên nam thường la cà tại các căng tin đ ể uống n ước, tán gẩu cùng bạn bè vì sự thuận tiện. Một điều đáng chú ý là trong số các sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì đa số là sinh viên các khóa 33, 34, 35, chiếm 93.3%, trong đó đông nhất là sinh viên khóa 35, chiếm đến 43.3 %. Điều này có thể giải thích nh ư sau: các sinh viên khóa cũ có thời gian sinh sống ở Cần thơ lâu hơn nên đã tìm được cho mình nơi ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên ít sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường hơn sinh viên khóa mới. Trong số các sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống của Trường ĐHCT, thì có đ ến 80% sinh viên có thu nhập gia đình từ 2 đến 5 triệu. Do đó các đ ơn v ị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT phải chú ý đến yếu tố này để thiết kế những sản phẩm phù hợp. Điều đáng chú ý nữa là trong số những sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT thì có đến 80% sinh viên ở trọ trong khi đó sinh viên ở ký túc xá chỉ chiếm 13,3%. Điều này có thể giải thích như sau: hiện nay trường ĐHCT đang thực hiện theo hệ thống tín chỉ hóa, sinh viên có thể tự sắp xếp thời khóa biểu sao cho thuận tiện trong việc học tập. Như đã biết, khoảng cách giữa buổi học sáng và chiều chỉ cách nhau 2 giờ. Khoảng thời gian này thật sự ngắn nếu sinh viên nào học c ả buổi sáng rồi chiều 13h 30 lại học tiếp. Sinh viên ký túc xá do ở trong khuôn viên trường nên có thể tiết kiệm thu xếp được thời gian nấu ăn cho mình. Còn sinh viên ở ngoài khuôn viên trường thì sẽ rất khó để có thể tự nấu ăn cho mình trong những tr ường h ợp nh ư thế. Do đó, cách lý tưởng là mua cơm phần về ăn hoặc ăn tại căn tin trong tr ường. Chính vì thế mà tỷ lệ sinh viên ngoài khuôn viên trường sử dụng dịch vụ ăn uống cao hơn so với sinh viên trong ký túc xá. Bảng 1 cho thấy, sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT cũng không đồng đều giữa các khoa với nhau. Khoa Kinh tế có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cao hơn so với những khoa khác, chiếm đến
56,7%. Có thể do sinh viên khoa kinh tế đa số ở nhà trọ và thường sử dụng dịch vụ ăn uống trong trường nhiều hơn vì sự thuận tiện. 2 Chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT 2.1.Kiểm định thang đo Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 21 Kết quả kiểm định cho thấy, Cronbach's Alpha = 0.784 > 0.6 => thang đo likert có độ tin cậy cao và có thể sử dụng được. Bảng 3: Cronbach's Alpha nếu bỏ biến STT Biến số Cronbach's STT Biến số Cronbach's nếu bỏ nếu bỏ biến biến 1. Khung canh ben ngoai 12 Giai quyet tot .784 . truong hop dong .778 KH 2. Cach bo tri nha an 13 Phuc vu nhanh .765 . chong yeu cau goi .770 mon 3. Bay tri mon an 14 Nha an ve sinh .767 . sach se .775 4. Trang thiet bi 15 Dam bao an ninh .776 . .774 5. Trang phuc nhan vien 16 Thuc an, thuc uong .772 . hop ve sinh .770 6. Vi tri thuan bi 17 Thuc an, thuc uong .768 . ngon .785 7. Cho de xe 18 Thuc an, thuc uong .774 . da dang .795 8. Suc chua 19 Dich vu bo sung .785 . (Tra da, khan...) .781 9. Nv phuc vu nhiet tinh .771 20 Am hieu nhu cau .787 . cua KH
10. Thai do phuc vu lich 21 Thoi gian phuc vu su .770 . thuan tien .782 11. Nv san sang giup do .765 KH Kết quả từ Bảng 3 cho phép loại các biến: (8) Sức chứa, (17) Thuc an, thuc uong ngon, (18)Thuc an, thuc uong da dang, (20) Am hieu nhu cau cua KH vì có Cronbach's nếu bỏ biến > 0.784. 2.2 Phân tích nhân tố Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .563 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 260.902 Sphericity df 136 Sig. .000 Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy p – value = 0.000 < 0.2 => Cho phép bát bỏ H0 ( Các biến không có tương quan với nhau). Vậy các biến có tương quan với nhau. Bảng 5: Các nhân tố đã chuẩn hóa Component 1 2 3 4 5 Trang thiet bi (4) .691 Trang phuc nhan vien (5) .769 Vi tri thuan bi (6) .717 Cho de xe (7) .672 Nv phuc vu nhiet tinh (9) .805 Thai do phuc vu lich su (10) .241 .730 Nv san sang giup do KH (11) .417 .638 Giai quyet tot truong hop dong KH (12) -.241 .803 Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon (13) .278 .777 Nha an ve sinh sach se (14) .143 .074 .843 Dam bao an ninh (15) -.053 .090 .873 Thuc an, thuc uong hop ve sinh (16) -.003 .111 .746 Khung canh ben ngoai (1) .007 .092 -.220 .973 Cach bo tri nha an (2) .360 .061 .061 .568 Thoi gian phuc vu thuan tien (21) .076 .033 .357 .811 Bay tri mon an (3) .093 .298 .043 -.043 .811 Dich vu bo sung (Tra da, khan...) (19) -.005 -.105 .116 .150 .732
Dựa vào bảng 5 ta thấy, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm các biến (4), (5), (6), (7), (9); nhóm nhân tố thứ hai bao gồm các biến (10), (11), (12), (13); nhóm nhân tố thứ ba bao gồm các biến (14), (15), (16); nhóm nhân tố thứ tư bao gồm các biến (1), (2), (21), nhóm nhân tố thứ năm bao gồm các biến (3), (19). Dựa vào điểm giống nhau giữa các biến năm trong nhân tố, ta có thể đặt tên cho các nhân tố như sau: ( Lưu ý: cách đặt tên chỉ mang tính chất tương đối) Nhóm 1: Sự hữu hình Nhóm 2: Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng Nhóm 3: Sự đảm bảo Nhóm 4: Sự cảm thông Nhóm 5: Sự tin cậy 2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Để thấy được chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT đề tài sẽ phân tích sự đánh giá của sinh viên dựa vào điểm trung bình của các nhân tố. Xử lý bằng SPSS ta thu được bản tính điểm trung bình của các nhóm nhân tố như sau: Bảng 6: Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Chỉ tiêu Max Min Điểm Mức độ cảm nhận TB 1. Sự hữu hình 4.40 2.00 3.1400 Trung bình Trang thiết bị hiện đại 4.00 2.00 2.7333 Trung bình Trang phục NV gọn gang 4.00 2.00 3.3667 Trung bình Vị trí thuận lợi 5.00 1.00 3.6000 Tốt Có chỗ để xe 5.00 1.00 3.1000 Trung bình Nv phục vụ nhiệt tình 5.00 2.00 2.9000 Trung bình 2. Sự đáp ứng 4.33 2.00 3.3778 Trung bình Thái độ của NV lịch sự 5.00 2.00 3.0333 Trung bình NV sẵn sang giúp đỡ KH 5.00 2.00 2.8667 Trung bình Giai quyet tot truong hop dong KH 5.00 2.00 3.0000 Trung bình Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon 5.00 1.00 3.1333 Trung bình 3. Sự đảm bảo 4.50 2.00 3.0083 Trung bình Nha an ve sinh sach se 5.00 2.00 3.3667 Trung bình Dam bao an ninh 5.00 2.00 3.7333 Tốt Thuc an, thuc uong hop ve sinh 5.00 2.00 3.4333 Tốt 4. Sự cảm thông 4.50 1.50 2.9333 Trung bình Khung canh ben ngoai 4.00 1.00 2.9667 Trung bình Cach bo tri nha an 4.00 2.00 3.2667 Trung bình Thoi gian phuc vu thuan tien 5.00 3.00 3.9000 Tốt 5. Sự tin cậy 4.5 1.50 2.9333 Trung bình Bay tri mon an 4.00 2.00 2.9333 Trung bình
Dich vu bo sung (Tra da, khan...) 5.00 1.00 2.9333 Trung bình Như đã biết, đối tượng khách hàng chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường ĐHCT là các bạn sinh viên của trường. Nhưng kết quả phân tích ở bảng 6 cho thấy chỉ 4 trong số 17 thuộc tính được đánh giá tốt, còn tất cả các biến còn lại được cho là trung bình. Điều này chứng tỏ, chất lượng dịch vụ trong khuôn viên trường không cao, chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được. Một tỷ lệ quá khiêm tốn các y ếu tố đ ược đánh giá tố như thế tạo nên một đe dọa rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường, bởi lẽ kinh doanh là phải có khách hàng, dịch vụ tạo ra là đ ể phục vụ khách hàng. Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt về doanh nghiệp thì họ mới tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu với những người khác . Kết qủa của một cuộc nghiên cứu đã chứng minh rằng: nếu giảm bớt 5% số khách hàng rời bỏ sản phẩm của công ty có thể làm tăng thêm lợi nhuận từ 30 - 90%. Tuy nhiên, khách hàng quan trọng và chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cảm nhận về họ chưa tốt. Hiên nay, bên ngoài khuôn viên trường có rất nhiều nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, cung cấp đa dạng các món ăn thức uống lẫn mức giá sẽ là những đối thủ cạnh tranh r ất l ớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường. Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ thì các đơn vị kinh doanh ăn uốn trong trường sẽ mất khá nhiều khách hàng. Do đó các đơn vị kinh doanh này cần phải chú ý các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và qua đó sẽ là biện pháp tốt nhất để thu hút khách hàng mới bởi sức mạnh của WOM. Riêng đối với các yếu tố: vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện được đánh gia tốt thì các đơn vị kinh doanh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố này.
Chương 3 SỰ KHÁC BIỆT TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIỮA CÁC SINH VIÊN CÓ THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC KHÁC NHAU  Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nam và nữ, giả thiết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên giữa nam và nữ H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên giữa nam và nữ Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa sinh viên nam và nữ, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 7: Independent Samples Test Huu hinh Su dap ung Su dam bao Equal Equal Equal Equal Equal Equal variances variances variances variances variances variances assumed not assumed not assumed not assumed assumed assumed Levene's Test for Equality of F .277 2.179 .581 Variances Sig. .603 .151 .452 t-test for Equality of Means t -1.039 -1.077 .335 .363 .641 .703 df 28 23.371 28 26.108 28 26.676 sig. (2 – tailed) .308 .292 .740 .720 .526 .488 Mean Difference -.23828 -.23828 07018 07018 .15670 .15670 Std. Error Difference .22930 .22117 .20964 .19339 .24427 .22285 80% confidence Interval Lower -.53924 -.52997 -.20498 -.18411 -.16391 -.13615 Of the Difference Upper .06269 .05341 .34534 .32446 .47731 .44954 Su cam thong Su tin cay Equal Equal Equal Equal variances variances variances variances assumed not assumed not assumed assumed Levene's Test for Equality of F .065 .197 Variances Sig. .800 .660 t-test for Equality of Means t -.130 -.133 .343 .343 df 28 22.142 28 20.999
sig. (2 – tailed) .897 .896 .734 .735 Mean Difference -.03349 -.03349 .08931 .08931 Std. Error Difference .25675 .25233 .26032 .26039 80% confidence Interval Lower -.37048 -.36681 -.25236 -.25523 Of the Difference Upper .30350 .29982 .43098 .43386 Dựa vào Bảng 7 ta thấy: Sự đáp ứng có Sig. của kiểm định Levene ( kiểm định F) < 0.2 => bát bỏ giả thuyết H0 (phương sai của 2 tổng thể không khác nhau), tức phương sai của 2 tổng thể khác nhau => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed. Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, có Sig. của kiểm định Levene ( kiểm định F) >0.2 => chấp nhận giả thuyết H 0 (phương sai của 2 tổng thể không khác nhau) => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed. Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng có Sig. của kiểm định t > 0.2 => không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể. Tức là sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên không có sự khác biệt giữa nam và nữ.  Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Giả thiết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau, đ ề tài s ử dụng phương pháp kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 8: Kết quả Kiểm định Levene Levene Statistic df1 df2 Sig. Thu Huu hinh 1.010 2 27 .378 Su dap ung .764 2 27 .475 nhập Su dam bao .211 2 27 .811 GD Su cam thong .197 2 27 .823 Su tin cay 1.526 2 27 .235 Khóa Huu hinh .546 3 26 .655 Su dap ung 1.399 3 26 .266 học Su dam bao 5.109 3 26 .007
Su cam thong .878 3 26 .465 Su tin cay 1.289 3 26 .299 Khoa Huu hinh .412 3 26 .746 Su dap ung 1.686 3 26 .195 Su dam bao 8.048 3 26 .001 Su cam thong 2.099 3 26 .125 Su tin cay 1.369 3 26 .274 Chỗ ở Huu hinh 3.186(a) 1 26 .086 Su dap ung 3.507(b) 1 26 .072 hiện tại Su dam bao 3.428(c) 1 26 .076 Su cam thong .219(d) 1 26 .644 Su tin cay .350(e) 1 26 .559 Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất của phương sai giữa các nhóm ở Bảng 8 thì:  Khóa học: ta loại ra biến sự đảm bảo vì có sig. của kiểm định Levene < 0.2 => bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo  Khoa: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông vì có sig. của kiểm định Levene < 0.2 => bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo  Chỗ ở hiện tại: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đáp ứng vì có sig. của kiểm định Levene < 0.2 => bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo Các biến còn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo vì có sig. của kiểm định Levene > 0.2 Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA 1 2 3 4 ANOVA Mean F p < 2 Triệu 2–5 > 5 triệu triệu Khóa Huu hinh 2.7000 3.2000 3.3000 1.264 .299 Su dap 3.2500 3.3472 4.0000 1.503 .241 ung Su dam 2.9375 2.9688 3.6250 1.005 .379 bao Su cam 2.6250 3.0000 2.7500 .608 .552 thong Su tin 3.4167 3.5833 2.8333 1.195 .318 cay 33 34 35 Khác
Huu 2.5500 3.0545 3.3846 3.2000 2.331 .098* hinh Su dap 3.1667 3.0909 3.6410 3.6667 2.888 .055* ung Su cam 2.3750 2.7273 3.1538 3.7500 3.472 .030* thong Su tin 3.0833 3.4545 3.6923 3.5000 .857 .476 cay Kinh tế Sư phạm Công Khác nghệ Huu hinh 3.1647 2.8000 2.9200 3.6667 .696 .563 Su tin 3.3137 3.0000 3.8000 4.0000 2.570 .076* Khoa cay GD Ký túc xá Nhà trọ Khác Su cam 2.0000 2.6250 3.0208 3.0000 1.092 .370 thong Su tin 3.3333 3.6667 3.5139 3.0000 .262 .852 cay Dựa vào kết quả kiểm dịnh ở bảng trên, ta thấy:  Khoá học : có các yếu tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khóa với nhau vì có Sig. c ủa kiểm đ ịnh ANOVA < 0.2  Khoa: có yếu tố sự tin cậy là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khoa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA < 0.2 Để xác định được cụ thể sự khác biệt như thế nào đề tài sẽ sử dụng Kiểm định sâu ANOVA theo phương pháp LSD. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 10: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ( dùng kiểm định LSD) 80% Confidence Mean (I) (J) Std. Dependent Variable Interval Khoa Khoas Difference Sig. Error Lower Upper s hoc hoc (I –J) Bound Bound KHÓA Huu hinh 33 34 -.50455* .33176 .140 -.9408 -.0683 HỌC 35 -.83462* .32488 .016 -1.2618 -.4074 Khac -.65000* .49208 .198 -1.2971 -.0029 34 33 .50455* .33176 .140 .0683 .9408 35 -.33007* .23278 .168 -.6362 -.0240 Khac -.14545 .43678 .742 -.7198 .4289 35 33 .83462* .32488 .016 .4074 1.2618 34 .33007* .23278 .168 .0240 .6362 Khac .18462 .43158 .672 -.3829 .7521
Khac 33 .65000* .49208 .198 .0029 1.2971 34 .14545 .43678 .742 -.4289 .7198 35 -.18462 .43158 .672 -.7521 .3829 Su dap ung 33 34 .07576 .29095 .797 -.3068 .4583 35 -.47436* .28492 .108 -.8490 -.0997 Khac -.50000 .43155 .257 -1.0675 .0675 34 33 -.07576 .29095 .797 -.4583 .3068 35 -.55012* .20414 .012 -.8186 -.2817 Khac -.57576* .38305 .145 -1.0795 -.0721 35 33 .47436* .28492 .108 .0997 .8490 34 .55012* .20414 .012 .2817 .8186 Khac -.02564 .37849 .947 -.5233 .4721 Khac 33 .50000 .43155 .257 -.0675 1.0675 34 .57576* .38305 .145 .0721 1.0795 35 .02564 .37849 .947 -.4721 .5233 Su cam 33 34 -.35227 .34706 .319 -.8087 .1041 thong 35 -.77885* .33987 .030 -1.2258 -.3319 Khac -1.37500* .51478 .013 -2.0519 -.6981 34 33 .35227 .34706 .319 -.1041 .8087 35 -.42657* .24352 .092 -.7468 -.1064 Khac -1.02273* .45693 .034 -1.6236 -.4219 35 33 .77885* .33987 .030 .3319 1.2258 34 .42657* .24352 .092 .1064 .7468 Khac -.59615* .45149 .198 -1.1899 -.0025 Khac 33 1.37500* .51478 .013 .6981 2.0519 34 1.02273* .45693 .034 .4219 1.6236 35 .59615* .45149 .198 .0025 1.1899 KHOA Su tin cay Kinh Su .31373 .46909 .510 -.3031 .9306 te pham Cong -.48627* .31924 .140 -.9061 -.0665 nghe Khac -.68627* .29798 .030 -1.0781 -.2944 Su Kinh -.31373 .46909 .510 -.9306 .3031 pham te Cong -.80000* .52501 .140 -1.4904 -.1096 nghe Khac -1.00000* .51236 .062 -1.6737 -.3263 Cong Kinh .48627* .31924 .140 .0665 .9061 nghe te Su .80000* .52501 .140 .1096 1.4904 pham Khac -.20000 .37997 .603 -.6997 .2997 Khac Kinh .68627* .29798 .030 .2944 1.0781 te Su 1.00000* .51236 .062 .3263 1.6737 pham
Cong .20000 .37997 .603 -.2997 .6997 nghe * The mean difference is significant at the 0.2 level. Bảng 11: Mức độ cảm nhận của sinh viên các khóa ở các khoa khác nhau. Điểm Mức độ cảm Trung nhận bình Khóa học Huu hinh K 33 2.5500 Không tốt K 34 3.0545 Trung bình K 35 3.3846 Trung bình Khác 3.2000 Trung bình Su dap ung K 33 3.1667 Trung bình K 34 3.0909 Trung bình K 35 3.6410 Tốt Khác 3.6667 Tốt Su cam thong K 33 2.3750 Không tốt K 34 2.7273 Trung bình K 35 3.1538 Trung bình Khác 3.7500 Tốt Khoa Su tin cay Kinh tế 3.3137 Trung bình Sư phạm 3.0000 Trung bình Công Tốt 3.8000 nghệ Khác 4.0000 Tốt Căn cứ vào kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 10 và bảng 11 ta rút ra sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên các khóa khác nhau ở từng khoa khác nhau thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Sinh viên ở các khóa khác nhau có sự đánh giá chât lượng dịch vụ khác nhau ở các mặt: sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng. Sinh viên khóa cũ có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường khắt khe hơn so với sinh viên khóa mới. Cụ thể là điều này có thể lý giải như sau: Sinh viên khóa cũ có thời gian sống ở Cần Thơ lâu hơn do đó có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn sinh viên khóa mới. Mặc khác, do sống ở Cần Thơ lâu hơn nên sinh viên khóa cũ đã tìm được cho mình chỗ ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên có sự đánh giá khác khe hơn.
Sinh viên ở các khoa khác nhau có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau chỉ ở mặt: sự tin cậy. Sinh viên khoa kinh tế và sư phạm có sự đánh giá khắc khe hơn các khoa khác về sự tin cậy của các nhà ăn trong trường ĐHCT. Điều này cho th ấy sinh viên ở 2 khoa này có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn so với các khoa khác. Những kinh nghiệm đó cho họ sự sự đòi hỏi cao về các y ếu tố c ủa s ự tin cậy như: cách bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung.
Chương 4 SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT 1 Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Các đơn vị kinh doanh nói chung đều muốn khách hàng của mình hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp mông muốn không phải lúc nào cũng giống với mức độ hài long thực sự của khách hàng. Do đó, cần thiết phải thường xuyên khảo sát sự hài long của khách hàng. Để biết được mức độ hài long của sinh viên trường ĐHCT cảm nhận gì về dịch vụ mà họ sử dụng ta xem xét bảng dưới đây: Bảng 12: Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT Minimum Maximum Mean Mức độ hài lòng Muc do hai long 2.00 5.00 3.6000 Hài lòng ve DV Như vậy, mặc dù khi yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường thì có rất ít yếu tố được đánh giá tốt nhưng sinh viên trường ĐHCT lại thật sự hài lòng về dịch vụ ăn uống ở đây. Điều này có vẻ mâu thuẫn. Tuy nhiên nó hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu vì các lý do sau: + Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng. + Chất lượng dịch vụ là đánh giá về sự biểu hiện của các nhà ăn, căn tin. Trong khi sự hài lòng của sinh viên lại đề cập đến trạng thái cảm xúc của sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, như kết quả Bảng 12 cho thấy, sự cảm nhận của sinh viên chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Do đó, các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên tr ường c ần đầu tư hơn nữa để sinh viên cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ ăn uống mà mình cung cấp. 2 Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Để xác định mức độ ảnh hưởng cuả chất lượng dịch vụ dến sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT, đề tài sử dụng mô hình Hồi quy tuyến tính bội dùng Enter để đưa các biến độc lập vào mô hình. Mô hình:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y: Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT X1: Sự hữu hình X2: Sự đáp ứng X3: Sự đảm bảo X4: Sự cảm thông X5: Sự tin cậy Giá trị Tolerances và VIF ở Bảng 15 cho thấy không có sự hiện diện của hiện tượng đa cộng tuyến của các biến => tiếp tục đánh giá mô hình. Bảng 13: Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 .682(a) .465 .353 .58223 Dựa vào bảng 13 ta thấy, R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.353 => 35,3 % sự biến động của sự hài long của sinh về dịch vụ ăn uống được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài long với các biến độc lập => Mô hình được xem là phù hợp. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy rộng mô hình cho tổng thể hay không đề tài thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 14: Kết kiểm định sự phù hợp của mô hình ( ANOVA(b)) Model Sum of Mean Squares df Square F Sig. 1 Regression 7.064 5 1.413 4.168 .007 Residual 8.136 24 .339 Total 15.200 29 Dựa vào kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. của mô hình = 0.007 bát bỏ giả thuyết H0, tức là có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Sự hài long của sinh viên với ít nhất 1 trong 5 yếu tố Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đSự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo => Mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Để xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT như thế nào, đề tài sẽ xem xét các hệ số hồi quy riêng phần trong bảng dưới đây: Bảng 15: Hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình (Coefficients(a)) Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Model Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.094 .927 -.101 .920 Huu hinh .434 .202 .363 2.150 .042 .782 1.279 Su dap ung -.042 .219 -.031 -.191 .851 .822 1.216 Su dam bao .110 .190 .097 .580 .567 .794 1.260 Su cam thong .211 .173 .194 1.219 .235 .881 1.135 Su tin cay .434 .167 .405 2.594 .016 .914 1.094 a Dependent Variable: Muc do hai long ve DV Dựa vào bảng trên ta viết lại mô hình như sau: Y = - 0.094 + 0.434X1 + (- 0.042)X2 + 0.110 X3 + 0.211 X4 + 0.434X5 Các biến Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông có giá trị Sig. >.02 =>Không có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% => Không thích hợp nếu sử dụng các biến trên để giải thích sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT ở mức ý nghĩa này. Các biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% vì có giá trị Sig.