Luận văn:Giải pháp marketing đối với dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế VTI/VNPT tại thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dịch vụ gọi trực tiếp đi quốc tế là dịch vụ mà khách hàng có thể trực tiếp quay số trên máy điện thoại đến một thuê bao khác. b. Cách sử dụng: Muốn sử dụng dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế, khách hàng bấm theo công thức: 00 + CC + AC + SN Trong đó:

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp marketing đối với dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế VTI/VNPT tại thành phố Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N QUANG S GI I PHÁP MARKETING Đ I V I D CH V ĐI N THO I QU C T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI/VNPT T I THÀNH PH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ĐÀ N NG – NĂM 2011
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c : TS LÊ VĂN HUY Ph n bi n 1 : TS. Đào H u Hòa Ph n bi n 2 : TS. H Kỳ Minh Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
1 M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Năm 2000 khi ñư c Chính ph cho phép m c a th trư ng vi n thông thì hàng lo t các công ty vi n thông ñã tham gia th trư ng vi n thông qu c t , như: Công ty Vi n thông Quân ñ i (Viettel) cung c p d ch v g i qu c t 178 ; Công ty Vi n thông ñi n l c (EVN) cung c p d ch v g i qu c t 179; Công ty C ph n vi n thông Sài Gòn (SPT) ñư c cung c p d ch v g i qu c t 177.… t ñó cho ñ n nay tình hình c nh tranh tr nên kh c li t hơn . Bên c nh ñó ngày càng nhi u lo i hình d ch v vi n thông qu c t ra ñ i có th thay th d ch v truy n th ng IDD và Voip 171 như: Internet telephoneny, Skype phone, Yahoo phone… ñã mang ñ n nhi u cơ h i l a ch n cho khách hàng và t o nên áp l c c nh tranh l n cho VTI. Trư c tình hình ñó Công ty VTI ñã ñ ra nh ng bi n pháp như: nâng cao ch t lư ng, gi m giá cư c, chú tr ng công tác qu ng cáo, khuy n m i, chăm sóc khách hàng….và ñã g t hái ñư c nh ng thành công nh t ñ nh. Tuy nhiên ñ có nh ng gi i pháp chi n lư c và ñ t phá nh m ñáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng trong tình hình hi n nay nh m giúp VTI ñ ng v ng và phát tri n trên th trư ng, ti p t c kh ng ñ nh là doanh nghi p d n ñ u th trư ng nh t thi t ph i ñánh giá ñúng th c tr ng tình hình kinh doanh và qua ñó ñ ra nh ng gi i pháp Marketing phù h p. Do v y s ra ñ i c a ñ tài: “Gi i pháp Marketing ñ i v i d ch v ñi n tho i qu c t c a Công ty Vi n thông Qu c t VTI/VNPT t i thành ph Đà N ng” là vi c làm c n thi t nh m gia tăng s n lư ng, doanh thu ñi n tho i qu c t chi u ñi c a VTI trong nh ng năm ñ n. 2. M C ĐÍCH Đ TÀI
2 Phân tích th c tr ng marketing d ch v ñi n tho i qu c t c a Công ty VTI, ñ xu t nh ng gi i pháp Marketing ñ gia tăng s n lư ng ñi n tho i qu c t trong nh ng năm ñ n. 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI 3.1. Đ i tư ng Nghiên c u ho t ñ ng kinh doanh c a Công ty VTI Nghiên c u ho t ñ ng Marketing c a Công ty VTI Nghiên c u hành vi khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i c a Công ty VTI 3.2. Ph m vi: Nghiên c u d ch v ñi n tho i qu c t c a Công ty VTI T i thành ph Đà N ng. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Phân tích ñ nh tính, phân tích ñ nh lư ng và phân tích th ng kê 5. K T C U C A LU N VĂN Ngoài ph n m ñ u, b n lu n văn chia làm 3 chương: Cơ s lý thuy t, th c tr ng cung c p d ch v , Gi i pháp Marketing d ch v ñi n tho i qu c t c a VTI và Ph n k t lu n CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ THUY T 1.1 KHÁI NI M MARKETING 1.1.1. Các khái ni m Có r t nhi u cách ñ nh nghĩa khác nhau v marketing 1.1.1.1. Đ nh nghĩa c a John H. Crighton (Australia) Marketing là quá trình cung c p ñúng s n ph m, ñúng kênh hay lu ng hàng, ñúng th i gian và ñúng v trí.” 1.1.1.2. Đ nh nghĩa c a Wolfgang J.Koschinick (Dictionary of Marketing)
3 “ Marketing là vi c ti n hành các ho t ñ ng kinh doanh có liên quan tr c ti p ñ n dòng hàng hóa và d ch v t ngư i s n xu t ñ n ngư i tiêu dùng.” 1.1.1.3. Đ nh nghĩa c a Peter Drucker “ M c ñích c a Marketing không c n thi t ñ y m nh tiêu th . M c ñích c a nó là nh n bi t và hi u khách hàng k ñ n m c hàng hóa và d ch v s ñáp ng ñúng th hi u c a khách hàng và t nó ñư c tiêu th .” 1.1.1.4. Đ nh nghĩa c a Philip Kotler “Marketing là m t quá trình xã h i mà trong ñó nh ng cá nhân hay nhóm có th nh n ñư c nh ng th mà h c n thông qua vi c t o ra và trao ñ i t do nh ng s n ph m, d ch v có giá tr v i ngư i khác.” 1.1.1.5. Đ nh nghĩa c a Hi p h i Marketing M (The American Marketing Association) “ Marketing là quá trình ho ch ñ nh và qu n lý th c hi n vi c ñ nh giá, chiêu th và phân ph i các ý tư ng, hàng hóa, d ch v nh m m c ñích t o ra các giao d ch ñ th a mãn m c tiêu c a cá nhân và t ch c.” 1.1.1.6. Đ nh nghĩa c a Hi p h i Marketing Nh t B n ( The Janpan Marketing Association) “ Marketing là m t ho t ñ ng t ng h p mà qua ñó các doanh nghi p hay t ch c khác - có t m nhìn chi n lư c và th u hi u khách hàng s t o ra th trư ng cho mình b ng phương th c c nh tranh công b ng.” Tóm l i: “Marketing là quá trình mà qua ñó cá nhân, t ch c có th th a mãn nhu c u ư c mu n c a mình thông qua vi c t o ra và trao ñ i các s n ph m v i ngư i khác.” 1.1.2 Các thu t ng : C n phân bi t rõ các thu t ng marketing
4 1.1.2.1. Nhu c u t nhiên (Need): Là tr ng thái thi u th n mà con ngư i c m nh n ñư c. 1.1.2.2. Mong mu n (Want): Nhu c u g n v i ư c mu n . 1.1.2.3. Nhu c u có kh năng thanh toán (Demand): Là s lư ng hóa ư c mu n trong ñi u ki n thu nh p nh t ñ nh. 1.1.2.4. Giá tr c a khách hàng (Customer Value): S ñánh giá c a khách hàng v l i ích mà s n ph m mang ñ n cho h so v i chi phí mà h b ra. 1.1.2.5. S n ph m (Product): B t c th gì ñưa ra th trư ng ñ t o s chú ý, mua s m và th a mãn nhu c u. 1.1.2.6. S th a mãn (Satisfaction): Là tr ng thái c m xúc c a khách hàng khi s d ng s n ph m. 1.1.2.7. Trao ñ i (Exchange): Ho t ñ ng marketing ch x y ra khi ngư i ta ti n hành trao ñ i ñ th a mãn nhu c u. 1.1.2.8. Giao d ch (Transaction): Là m t cu c trao ñ i mang tính ch t thương m i nh ng v t có giá tr . 1.1.2.9. Th trư ng (Market): Quan ñi m marketing th trư ng là t p h p khách hàng hi n có ho c s có nhu c u v s n ph m . 1.2. D CH V VÀ Đ C ĐI M C A D CH V ĐI N THO I 1.2.1 D ch v 1.2.1.1. Khái ni m D ch v là m t quá trình ho t ñ ng bao g m các nhân t không hi n h u, gi i quy t các m i quan h gi a ngư i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay ñ i quy n s h u.
5 1.2.1.2. Đ c ñi m c a d ch v : D ch v có ñ c tính không hi n h u, D ch v có tính không ñ ng nh t, D ch v có ñ c tính không tách r i, S n ph m d ch v mau h ng . 1.2.2. Đ c ñi m c a d ch v ñi n tho i DV ñi n tho i là DV mà liên l c ñư c thi t l p gi a các thi t b ñ u cu i . 1.2.2.1. D ch v ñi n tho i n i h t D ch v n i h t là d ch v mà liên l c gi a các thi t b ñ u cu i trong cùng m t t nh/tp. 1.2.2.2. D ch v ñi n tho i liên t nh Cu c g i ñi n tho i liên t nh là cu c g i ñi n tho i gi a m t máy ñi n tho i thu c m t t nh này ñ n m t máy ñi n tho i thu c m t t nh khác và ngư c l i 1.2.2.3. D ch v ñi n tho i qu c t Cu c g i ñi n tho i Qu c t là cu c g i ñi n tho i gi a m t máy ñi n tho i thu c m t nư c này ñ n m t máy ñi n tho i thu c m t nư c khác và ngư c l i 1.3. CÁC CHI N LƯ C MARKETING Đ I V I D CH V 1.3.1. Chi n lư c s n ph m Chi n lư c s n ph m là m t b ph n quan tr ng trong chi n lư c marketing c a doanh nghi p. Chu kỳ s ng c a s n ph m và các chi n lư c marketing Chu kỳ s ng c a s n ph m tr i qua 4 giai ño n 1.3.1.1. Giai ño n gi i thi u trên th trư ng Giai ño n này s n lư ng và doanh thu tăng ch m do s n ph m chưa ñư c ngư i tiêu dùng bi t ñ n. 1.3.1.2. Giai ño n phát tri n/ tăng trư ng Giai ño n này s n lư ng s n ph m tiêu th m nh do th trư ng ñã ch p nh n s n ph m m i.
6 1.3.1.3. Giai ño n chín mu i Đây là giai ño n n ñ nh c a quá trình kinh doanh s n ph m, s n lư ng tiêu th và doanh thu ñ t t i ña. 1.3.1.4. Giai ño n suy thoái Giai ño n suy thoái di n ra khi kh i lư ng s n ph m tiêu th và l i nhu n gi m sút m t cách nghiêm tr ng. 1.3.2. Chi n lư c giá Giá là m t trong b n bi n s quan tr ng. Giá ñóng vai trò quy t ñ nh trong vi c mua hàng này hay hàng khác ñ i v i ngư i tiêu th . Gía ch u nh hư ng c a m t s y u t n i t i c a công ty và c a m t s y u t bên ngoài. 1.3.2.1. Các y u t n i vi : - M c tiêu Marketing: Các m c tiêu ph bi n là s t n t i, t i ña hóa l i nhu n, t i ña hóa th ph n và d n ñ u v ch t lư ng s n ph m. - Chi phí s n xu t: Chi phí s n xu t t o n n cho vi c ñ nh giá . 1.3.2.2. Các y u t ngo i vi : Th trư ng và nhu c u: C khách hàng tiêu dùng l n khách hàng kinh doanh ñ u cân b ng giá c c a s n ph m và d ch v d a trên nh ng l i ích có ñư c t s n ph m hay d ch v ñó . 1.3.2.3. Các y u t bên ngoài khác Khi ñ nh giá công ty ph i xét các y u t khác thu c môi trư ng bên ngoài như l m phát, kinh t tăng trư ng hay suy thoái, lãi su t … 1.3.3. Chi n lư c phân ph i Phân ph i là m t h th ng các ho t ñ ng nh m chuy n m t s n ph m, m t d ch v ñ n tay ngư i tiêu dùng v i m c ñích th a mãn nhu c u mong ñ i . 1.3.3.1. C u trúc kênh phân ph i
7 C u trúc kênh phân ph i ng n hay dài là vi c quy t ñ nh s lư ng các c p ñ trong kênh ñ m nh n nh ng vai trò khác nhau nh m t i ưu hóa h th ng kênh phân ph i. Kênh phân ph i tr c ti p (g m kênh c p 1), kênh gián ti p (g m 2 c p tr lên). 1.3.3.2. Ho ch ñ nh và quy t ñ nh kênh phân ph i Ho ch ñ nh kênh phân ph i ñòi h i ph i ñ nh ra các m c tiêu, ràng bu c, xác ñ nh nh ng ch n l a v kênh và ñánh giá chúng. - Thi t l p các m c tiêu và các ràng bu c - Tuy n ch n thành viên c a kênh - Kích thích thành viên c a kênh - Đánh giá các thành viên c a kênh 1.3.4. Chi n lư c chiêu th Ho t ñ ng chiêu th trong marketing là s k t h p t ng h p các ho t ñ ng sau: Qu ng cáo, Khuy n m i, Chào hàng hay bán hàng cá nhân, Tuyên truy n Nhà marketing c n ph i bi t khách hàng m c tiêu ñang ñ ng ñâu và c n ñưa h ñ n tr ng thái nào? Khách hàng m c tiêu có th ñang b t kỳ m t trong sáu tr ng thái s n sàng c a ngư i mua. Đó là Bi t – Hi u – Thích – Chu ng – Tin và Mua. 1.3.5. Con ngư i Hãy phát tri n thói quen suy nghĩ v con ngư i bên trong, bên ngoài c a b n v n ch u trách nhi m cho t ng y u t trong các chi n lư c, ho t ñ ng ti p th hay bán hàng. 1.3.6. Đóng gói Đóng gói liên quan t i hình th c bên ngoài c a s n ph m hay d ch v c a b n. Ngoài ra, ñóng gói liên quan t i các nhân viên c a b n và cách th c h ăn m c. T t c m i th s có tác ñ ng tích c c hay tiêu c c. Và nó tác ñ ng t i s tin tư ng c a các khách hàng trong giao d ch v i b n. 1.3.7. Đ nh v
8 Đ nh v là vi c thi t k s n ph m và hình nh c a Công ty làm sao ñ th trư ng m c tiêu hi u ñư c và ñánh giá cao nh ng gì công ty ñ i di n so v i các ñ i th c nh tranh c a nó. 1.3.7.1. T o s khác bi t cho s n ph m và d ch v Có b n cách suy nghĩ và vi c t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m c a m t công ty có th b ng cách cung ng m t s n ph m t t hơn, nhanh hơn, hay r hơn. 1.3.7.2. T o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m Nh ng y u t ch y u t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m là: Tính ch t, Ch t lư ng công d ng, Ch t lư ng ñ ng ñ u, Đ b n, Đ tin c y, Kh năng s a ch a, Ki u dáng, K t c u 1.3.7.3. T o ñ c ñi m khác bi t cho d ch v Ngoài vi c t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m v t ch t ra, công ty có th t o ñ c ñi m khác bi t cho nh ng d ch v kèm theo như: Giao hàng, L p ñ t, Hu n luy n khách hàng, D ch v tư v n, S a ch a, Các d ch v khác . CHƯƠNG 2 TH C TR NG CUNG C P D CH V ĐI N THO I QU C T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI 2.1. T NG QUAN V T P ĐOÀN BƯU CHÍNH VI N THÔNG VI T NAM VÀ CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n T p ñoàn Bưu Chính Vi n Thông Vi t Nam Tên ñ y ñ : T p Đoàn Bưu Chính Vi n thông Vi t Nam, Tên giao d ch qu c t : Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT)
9 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát tri n Công ty Vi n thông Qu c t VTI Công ty Vi n thông Qu c t , tên giao d ch qu c t là Vietnam Telecom International (VTI), ñư c thành l p ngày 31/3/1990, là m t ñơn v thành viên tr c thu c T p ñoàn Bưu chính Vi n thông Vi t Nam. 2.1.2. T ch c c a Công ty Vi n thông Qu c t T ch c công ty VTI bao g m Ban giám ñ c, các phòng ban ch c năng Công ty, các Trung tâm khu v c: Trung tâm Vi n thông Qu c t khu v c 1,2,3 và Trung tâm VINASAT . 2.1.3. K t qu kinh doanh d ch v ñi n tho i qu c t t i Đà N ng giai ño n 2008 - 2010 B ng 2-2- Phân b s n lư ng ñi n tho i Qu c t t i Đà N ng 2008 2009 2010 Đơn v tt SL(phút) % SL(phút) % SL(phút) % VMS 12.170.957 64 13.308.243 58 14.350.465 58 1 VNPT- 3.051.955 16 3.228.022 14 3.097.000 13 2 ĐN VNP 3.732.396 20 6.301.969 28 6.968.854 29 3 T NG 18.955.309 100 22.838.235 100 24.416.319 100 4 2.2 MÔ HÌNH T CH C CUNG C P DV ĐI N THO I QT Phân ñ nh trách nhi m gi a các ñơn v liên quan: Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN), Công ty Vi n thông qu c t (VTI),
10 Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) và các VNPT t nh, thành ph . 2.2.1. Các VNPT t nh, thành ph : Ch qu n d ch v ñi n tho i c ñ nh trên ñ a bàn 2.2.2. Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN): Là ñơn v qu n lý h t ng m ng tr c chuy n m ch, truy n d n liên t nh. 2.2.3. Công ty Vi n thông qu c t (VTI): Là ñơn v qu n lý h t ng m ng tr c chuy n m ch, truy n d n qu c t . 2.2.4. Công ty D ch v vi n thông Vinaphone (VNP): Là ñơn v qu n lý t ng th m ng lư i k thu t d ch v Vinaphone. 2.2.4. Công ty thông tin di ñ ng Mobifone (VMS): Là ñơn v qu n lý t ng th m ng lư i k thu t d ch v Mobifone . 2.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING H TR DV 2.3.1. S n ph m (Product): Các s n ph m công ty Vi n thông Qu c t VTI ñang cung c p trên th trư ng 2.3.1.1. D ch v ñi n tho i IDD Đi n tho i IDD là d ch v ñi n tho i qu c t ch t lư ng cao quay s tr c ti p ñ n trên 240 nư c. Cách quay s : 00 + Mã nư c + Mã vùng + S ñi n tho i 2.3.1.2. D ch v “G i 171” qu c t D ch v ñi n tho i g i 171 qu c t là d ch v ñi n tho i ti t ki m, s d ng giao th c Internet (ñi n tho i VoIP) Cách quay s : 171 + 00 + Mã nư c + Mã vùng + S ñi n tho i 2.3.2. Giá c (Price)
11 B ng 2.3 – giá cư c d ch v IDD và 171 D ch v IDD D ch v 171 1200 giây/tháng 500ñ/6s ñ u tiên và 360ñ/s ñ u tiên và 60ñ/s 60ñ/s ti p theo ti p theo T 1200 giây/tháng tr 360ñ/6s ñ u tiên và 360ñ/s ñ u tiên và 60ñ/s lên 60ñ/s ti p theo ti p theo 2.3.3. Kênh phân ph i (Place) Công ty VTI ph i h p v i các ñơn v trong t p ñoàn VNPT như các VNPT t nh/tp, các công ty ñi n tho i di ñ ng như Mobifone, Vinaphone, ñ phân ph i các s n ph m d ch v , ngoài ra VTI cũng ký k t v i các ñ i tác là các công ty di ñ ng khác ngoài VNPT như: Beeline, VietnamMobile … ñ cung c p d ch v . 2.3.4. Xúc ti n thương m i (Promotions) 2.3.4.1. Ho t ñ ng qu ng cáo Trong nh ng năm g n ñây ho t ñ ng qu ng cáo cho các d ch v ñang áp d ng t i Công ty VTI ñư c th c hi n dư i nhi u hình th c và nhi u phương ti n thông tin k t h p trong t ng giai ño n và th i kỳ c th . 2.3.4.2. Quan h công chúng Công ty ñã r t chú tr ng ñ n vi c xây d ng và phát tri n c a m i quan h công chúng như: T ch c các H i ngh khách hàng , các ho t ñ ng giao ti p v i khách hàng 2.3.5. Con ngư i (People) VTI r t chú tr ng ñ n vi c xây d ng các chính sách tuy n d ng ñào t o và qu n lý t t ñ i ngũ nhân viên. 3.4.6. Đ nh v thương hi u (Positioning) Công ty Vi n thông Qu c t c g ng ñ nh v thương hi u, hình nh c a mình qua ch t lư ng d ch v , logo c a công ty và l a ch n
12 ñ nh v ñ c thù cho t ng thương hi u s n ph m riêng. Đây là cách ñ nh v d a vào các kh năng t t nh t v s n ph m c a mình như: ch t lư ng, k t qu , uy tín, nhanh, d s d ng, thu n ti n, t t nh t 2.3.7. Cơ s v t ch t (Physical) 2.3.7.1. H th ng t ng ñài qu c t H th ng t ng ñài chuy n m ch c ng qu c t g m 3 t ng ñài tiên ti n ñ t t i các Trung tâm Vi n thông Qu c t khu v c có tr s t i Hà N i, Đà N ng và Thành ph H Chí Minh. 2.3.7.2. Các tr m thông tin v tinh m t ñ t Công ty Vi n thông Qu c t hi n có 5 tr m m t ñ t thông tin v tinh c l n liên l c v i nhi u nư c Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu M . 2.3.7.3. Các h th ng cáp quang bi n Hi n VTI là thành viên và tr c ti p qu n lý 2 tr m c p b c a 2 h th ng cáp quang bi n qu c t là AAG và SMW-3. Bên c nh ñó VTI ñã ñ u tư tr c ti p xây d ng các tuy n cáp quang ñ t li n là CSC k t n i Trung Qu c, Vi t Nam, Lào, Thái Lan, Malaysia và Singapore . 2.3.8. V liên k t h p tác 2.3.8.1. H p tác qu c t Công ty cũng ñã ti p t c duy trì t t các m i quan h h p tác song phương v i các ñ i tác, VTI ñã ký k t và tri n khai th a thu n v i các ñ i tác như: Tata, Deutsche Telecom và France Telecom, AT&T, Verizon, Maxis, France Telecom, Deutsche Telecom, SingTel... 2.3.8.2. H p tác trong nư c Công ty VTI ñã ký th a thu n h p tác v i MobiFone, các VNPT t nh, Công ty VNP và các Doanh nghi p khác ngoài VNPT. 2.4. NGHIÊN C U HÀNH VI KH S D NG D CH V
13 2.4.1. Gi i thi u v nghiên c u hành vi KH s d ng DV 2.4.1.1. M c tiêu M c ñ nh n bi t và c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng, quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng, qu ng cáo khuy n m i . 2.4.1.2. Phương pháp nghiên c u S d ng b ng câu h i ñi u tra ý ki n khách hàng , b ng câu h i g m 04 trang. 2.4.1.3. Quy mô m u Ti n hành trên 600 m u: 200 m u khách hàng Vinaphone, 200 m u khách hàng Mobifone và 200 m u khách hàng VNPT- Đà N ng 2.4.2. K t qu nghiên c u 2.4.2.1. Mô t m u nghiên c u M u nghiên c u ñư c mô t theo có y u t sau: Gi i tính, ngh nghi p ngư i ñư c ph ng v n, phương ti n s d ng g i qu c t , m c ñích g i, s l n g i trong tháng, th i lư ng g i, th i ñi m g i trong tu n, trong ngày, 2.4.2.2. Đánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t khi g i M c ñ quan tr ng theo các y u t : ch t lư ng cu c g i, ñ d dàng, d ch v h tr khách hàng, giá cư c, khuy n m i, s thu n ti n, 2.4.2.3. Đánh giá m c ñ am hi u v d ch v M c ñ am hi u v d ch v 171, d ch v IDD 2.4.2.4. Đánh giá ch t lư ng d ch v Khách hàng ñánh giá rât t t v d ch v IDD chi m t l trên 90% 2.4.2.5. Đánh giá chi phí s d ng d ch v Có 80% khách hàng tr l i thanh toán ñi n tho i qu c t t 100.000 ñ n 200.000 ñ 2.4.2.6. Đánh giá phương ti n ñ nh n bi t d ch v
14 Đ i ña s khách hàng nh n bi t d ch v thông qua truy n hình, Pano ngoài tr i, t rơi cũng ngày càng kh ng ñ nh vai trò c a nó . 2.4.2.7. Đánh giá m c ñ quan tâm ñ n phương ti n qu ng cáo M c ñ quan tâm ñ n phương ti n qu ng cáo ñư c nghiên c u trên các phương ti n: báo chí, truy n hình, phát thanh, t rơi, pano, qua ngư i thân 2.4.2.8. Đánh giá m c ñ quan tâm ñ n khuy n mãi M c ñ quan tâm ñ n khuy n m i ñư c nghiên c u trên các y u t : quà t ng, quay s m thư ng, 2.4.2.9 . Kh năng nh n bi t Logo VTI Có 78% khách hàng nh n bi t ñư c Logo c a VTI 2.4.2.10. D ch v tr giúp 18001001 Có 57% khách hàng có s d ng d ch v 18001001 và trong ñó có trên 40% hài lòng v i d ch v này 2.4.2.11. M c ñ hài lòng v d ch v Ph n l n khách hàng r t hài lòng v ch t lư ng d ch v trên 80%, v giá cư c khách hàng ñánh giá là trên trung bình và trung bình kho ng 70 % 2.4.2.12 . Nghiên c u thói quen g i m i Kho ng 40 % khách hàng có thói quen này , ñi u này cho th y khách hàng còn ng i cư c cao. CHƯƠNG 3 GI I PHÁP MARKETING D CH V ĐI N THO I QU C T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI 3.1. NH NG TI N Đ 3.1.1. Phân c p ho t ñ ng kinh doanh 3.1.1.1. Qu n lý và kinh doanh các d ch v Trung tâm qu n lý và cung c p các d ch v vi n thông qu c t c a VTI t Qu ng Bình ñ n Ninh Thu n và các t nh Tây Nguyên
15 3.1.1.2. K ho ch kinh doanh Trên cơ s k ho ch c a Công ty, hàng năm Trung tâm nh n k ho ch công ty giao ñ th c hi n 3.1.1.3. Ký k t và th c hi n h p ñ ng Trung tâm ñư c ký h p ñ ng cung c p d ch v và s d ng d ch v v i các doanh nghi p vi n thông khác theo ñúng quy ñ nh c a pháp lu t hi n hành. 3.1.1.4. Ki n ngh , ñ xu t Công ty Trung tâm ch ñ ng ñ xu t t ch c th c hi n v cư c, qu ng cáo, khuy n m i, chăm sóc khách hàng …nh m nâng cao hi u qu kinh doanh. 3.1.2. Phân c p ho t ñ ng Marketing 3.1.2.1. Công tác ti p th , bán hàng Trung tâm ch ñ ng xây d ng k ho ch qu ng cáo ti p th hàng năm trình công ty phê duy t và th c hi n 3.1.2.2. Cư c phí Trung tâm áp d ng các m c cư c phí theo quy ñ nh nhà nư c, T p ñoàn, Công ty. 3.1.3. Môi trư ng kinh doanh 3.1.3.1. Môi trư ng vĩ mô: Môi trư ng kinh t , Môi trư ng công ngh , Môi trư ng nhân kh u h c, Môi trư ng chính tr - pháp lu t, Môi trư ng văn hóa- xã h i, Môi trư ng toàn c u 3.1.3.2. Môi trư ng ngành: Đánh giá chung v th trư ng , v khách hàng, v ñ i th c nh tranh, các s n ph m thay th 3.2. S M NH, M C TIÊU C A VTI /VNPT 3.2.1. S m nh c a VTI/VNPT 3.2.1.1. S m nh: “VNPT luôn n l c trong vi c ng d ng có hi u qu công ngh BC-VT-CNTT tiên ti n ñ mang ñ n cho ngư i tiêu dùng, nhân dân Vi t Nam nh ng giá tr t t ñ p cho cu c s ng.”
16 3.2.1.2. T m nhìn “VNPT luôn là T p ñoàn gi v trí s 1 t i Vi t Nam v phát tri n Bưu chính Vi n thông. Có kh năng vươn ra th trư ng th gi i, ñ s c c nh tranh v i các T p ñoàn Vi n thông l n.” 3.2.2. M c tiêu c a VTI/VNPT 3.2.2.1. M c tiêu c a VNPT VNPT ñang hư ng ñ n m c tiêu doanh thu trên 100 nghìn t ñ ng 3.2.2.2. M c tiêu c a VTI N m gi trên 50% th ph n lưu lư ng ñi n tho i qu c t c a Vi t nam 3.3. L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU 3.3.1. Phân ño n và l a ch n th trư ng m c tiêu Th trư ng m c tiêu c a VTI là: “Nh ng khách hàng có quan h giao d ch qu c t , có nhu c u s d ng d ch v ch t lư ng cao và có kh năng thanh toán cao”. 3.3.2. Đ nh v “Ch t lư ng d ch v ” 3.4 CÁC GI I PHÁP MARKETING 3.4.1. Chính sách s n ph m d ch v Hi n nay VTI ch m i cung c p các d ch v tho i truy n th ng như g i tr c ti p IDD, Voip 171. Nh ng d ch v này ñ i tư ng s d ng thư ng là các khách hàng l n là các công ty, t p ñoàn, doanh nghi p nư c ngoài, các khách s n cao c p… có nhu c u v ch t lư ng d ch v và có kh năng thanh toán cao . Nhưng th t ra ngoài nh ng ñ i tư ng trên thì s lư ng khách hàng nh là các cá nhân, h gia ñình thì l i mong mu n d ch v có giá r , ch t lư ng tương ñ i có th ch p nh n nghe ñư c…Vì l ñó nên trên th trư ng ñã xu t hi n các lo i th g i ñi n tho i qu c t r t nhi u nhưng ch t lư ng không ñ m b o, danh ti ng nhà cung c p d ch v không ñư c n i
17 ti ng như VTI, m t s th ñi n tho i ph i g i t máy tính Vi t Nam. V i năng l c c a mình VTI nên ñ nh hư ng s n ph m c a mình như sau: - Cho ra ñ i m t lo i th tr trư c có th ñáp ng nh ng nhu c u c a khách hàng; - Thi t k các gói d ch v g i qu c t . 3.4.2. Chính sách giá c (Price) Hi n nay chính sách cư c c a VTI còn m t s h n ch - Giá cư c g i qu c t chi u ñi c a VTI là bình ñ ng cho các hư ng, không phân bi t g i ñ n nư c xa hay g n (cư c g i ñ n t t c các nư c ñ u b ng nhau và b ng 3600 ñ/phút); - Giá cư c d ch v IDD và 171 không chênh l ch nhi u (ch khác nhau block 6 s ñ u tiên); - Quy ñ nh th i ñi m cao ñi m, th p ñi m chưa th t s linh ho t; VTI nên th c hi n m t s gi i pháp v chính sách giá cư c như sau : - Đa d ng hóa b ng cư c : nên ban hành b ng cư c có s phân bi t gi a các nư c ñ tránh tình tr ng l i d ng “ăn c p” cư c như hi n nay; - Áp d ng cư c cao ñi m và th p ñi m m t cách linh ho t; - Thi t k ñ cho ra ñ i các gói cư c, d ch v g i qu c t thích h p. 3.4.3. Chính sách kênh phân ph i (Place) Vi c phân ph i d ch v ñi n tho i qu c t hi n nay c a VTI còn m t s h n ch sau ñây: - D ch v IDD, 171 g i qu c t ch là 01 lo i d ch v trong nhi u d ch v mà khách hàng có th s d ng cùng m t thi t b ñ u cu i (máy ñi n tho i);
18 - Doanh thu cư c g i qu c t chi m t tr ng r t nh trong t ng doanh thu các d ch v c a các ñơn v ph i h p nên không kích thích h p tác - Nhân viên bán hàng c a các ñơn v ph i h p là nh ng ngư i “làm công ăn lương” do ñó ít quan tâm ñ n hi u qu công vi c …. Do ñó VTI c n xây d ng m t kênh phân ph i khác ngoài VNPT ñó là thi t l p nh ng ñ i lý bán hàng/chăm sóc khách hàng ngoài VNPT v i nh ng cơ ch kinh t phù h p nh m khuy n khích ñ i ngũ bán hàng này. 3.4.4. Chính sách chiêu th (Promotion) Trong th i gian qua Công ty VTI qu ng cáo v trên các phương ti n truy n thông, t p chí công ngh , web, các pano, b ng l n ngoài tr i.. Tuy nhiên vi c t ch c qu ng cáo, khuy n m i, CSKH… còn t n m n do vi c phân công c a T p ñoàn ñ i v i các ñơn v thành viên còn nhi u h n ch , ñôi khi còn ch ng chéo. V i nh ng lý do trên ñã làm cho khách hàng thi u thông tin hi u bi t v d ch v như : khách hàng chưa bi t m t cách rõ ràng v cư c g i qu c t , vi c s d ng d ch v còn lúng túng th m chí có khi chưa bi t s d ng…, vi c này ñã làm cho khách hàng thi u t tin khi g i qu c t cũng như tâm lý ngư i tiêu dùng còn ng i g i qu c t vì cho r ng cư c còn r t cao (tính b ng USD….). 3.4.4.1. Đánh giá tình hình khách hàng s d ng d ch v - Phân b s n lư ng theo nhóm khách hàng S n lư ng g i qu c t t p trung kho ng 50% khách hàng là h gia ñình s d ng, 50% còn l i là các t ch c trong ñó kh i DNNN chi m 12%, DNNNg chi m 17%, DNTN chi m 21%, HCSN chi m 2,5%. - Phân b s n lư ng theo s lư ng khách hàng