Luận văn:Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch INBOUND tại công ty du lịch LOTUS TOURS

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

264
lượt xem 65
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đây là một thuật ngữ sử dụng trong ngành du lịch. Trong đó, khách In bound là khách quốc tế từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Còn khách Out bound là khách Việt Nam & người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch INBOUND tại công ty du lịch LOTUS TOURS

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: H GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC KINH C DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TE INBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH LOTUS TOURS U Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH GVHD : Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH : TRẦN KIM NGỌC MSSV : 0854050151 – Lớp: 08DQLH TP. Hồ Chí Minh, tháng 8/2012 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa lu ận tốt nghiệp do chính tôi thực hiện với số liệu của công ty TNHH MTV Du ịlch Bông Sen (LOTUS TOURS) .Tôi chỉ tham khả o không sao chép bất kì bài báo cáo nào dưới mọi hình thức . Tôi xin cam đoan lời nói trên là sự thật . H C Sinh viên thực hiện TE Trần Kim Ngọc U H ii
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH MTV Du Lịch Bông Sen em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty TNHH MTV Du lịch Bông Sen đã tạo cho em cơ hội tiếp xúc với thực tiễn với ngành nghề và cung cấp tài liệu để H em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh, GV Nguyễn Hoàng Long đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập. C TE Xin chân thành cảm ơn ! U H iii
NHẬN XÉT CỦA GVHD .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... H .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... C .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... TE .................................................................................................................................... .....ngày,.... tháng, 2012 TP.HCM U H iv
NHẬN XÉT CỦA GVPB .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... H .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... C .....ngày,.... tháng, 2012 TP.HCM TE U H v
MỤC LỤC Đề mục Trang Phần mở đầu ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái niệm về chương trình du lịch 1.1.1Khái niệm chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói .............. 5 1.1.2Các yếu tố cấu thành trong chương trình du lịch ....................................... 6 1.1.3Phân loại chương trình du lịch ................................................................... 7 1.2 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành H 1.2.1. Khái niệm lữ hành ................................................................................... 11 1.2.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành. ............................................................... 12 C 1.2.3. Hãng lữ hành ........................................................................................... 13 1.2.3.1. Khái niệm hãng lữ hành ....................................................................... 13 TE 1.2.3.2. Phân loại hãng lữ hành ......................................................................... 14 1.3Vai trò, đặc điểm của kinh doanh lữ hành 1.3.1. Vai trò của kinh doanh lữ hành ............................................................... 15 U 1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành ........................................................... 16 1.4.Sản phẩm kinh doanh lữ hành H 1.4.1. Khái niệm sản phẩm lữ hành ................................................................... 18 1.4.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành. ................................................. 18 1.5 Qui trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch 1.5.1 Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ................................................. 20 1.5.1.1 Thiết kế tour .......................................................................................... 20 1.5.1.2 Tính giá tour .......................................................................................... 21 1.5.2 Tổ chức quảng bá và tiếp thị chương trình du lịch ................................. 22 1.5.2.1 Khái niệm .............................................................................................. 22 1.5.2.2 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch ........................................... 23 1.5.2.3 Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng ................................... 24 vi
1.5.2.4 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại 24 1.5.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch ................................................... 24 1.5.3.1 Chuẩn bị chương trình du lịch .............................................................. 24 1.5.3.2 Thực hiện chương trình du lịch ............................................................. 25 1.5.3.3 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch ................................... 25 Kết luận chương 1 ........................................................................................... 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH LOTUS TOURS H 2. 1. Khái quát chung về công ty du lịch Lotus Tours C 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển .......................................................... 27 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh du lịch ................................................................... 28 TE 2.1.3. Phương châm hoạt động ......................................................................... 30 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ................... 30 a. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 30 b. Nhiệm vụ của từng phòng ban ...................................................................... 31 U 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch ................................................... 33 H (Inbound) – Khối văn phòng ....... 33 2.1.5.2 Doanh (Inbound) – Khối tour desk khách sạn 34 2.2. Thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch Inbound tại công ty DL Lotus Tours 2.2.1 Thiết kế và tính giá tour .......................................................................... 38 a. Thiết kế Tour ................................................................................................. 38 b. Tính giá Tour................................................................................................. 39 2.2.2 Tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL ........................................................ 41 2.2.3 Tổ chức thực hiện CTDL ......................................................................... 42 2.2.3.1 Chuẩn bị chương trình du lịch .............................................................. 43 vii
2.2.3.2 Thực hiện chương trình du lịch ............................................................. 45 2.2.3.3 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch ................................... 45 2.3. Đánh giá ho ạt động kinh d oanh và ổt chức chương trình du lịch Inbound tại công ty DL Lotus Tours 2.3.1. Thiết kế và tính giá tour 2.3.1.1 Điểm mạnh ........................................................................................... 46 2.3.1.2 Điểm yếu ............................................................................................... 47 2.3.2. Tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL 2.3.2.1 Điểm mạnh ........................................................................................... 47 2.3.2.2 Điểm yếu ............................................................................................... 47 2.3.3. Tổ chức thực hiện CTDL 2.3.3.1 Điểm mạnh ........................................................................................... 48 H 2.3.3.2 Điểm yếu ............................................................................................... 48 Kết luận chương 2 ........................................................................................... 49 C TE CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY LOTUS TOURS 3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu của công ty trong thời gian tới U 3.1.1 Định hướng phát triển .............................................................................. 50 H 3.1.2 Mục tiêu của công ty ................................................................................ 51 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch Inbound tại công ty du lịch Lotus Tours 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động tổ chức thiết kế và tính giá tour ..................... 51 3.2.1.1 Giải pháp Tăng cường nỗ lực nghiên cứu thị trường. ....................... 51 3.2.1.1.1 Cơ sở giải pháp .................................................................................. 52 3.2.1.1.2 Phương án thực hiện........................................................................... 52 3.2.1.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................ 54 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng mục đích, ý tưởng và chất lượng cho các chương trình du lịch mới 3.2.1.2.1 Cơ sở giải pháp .................................................................................. 55 viii
3.2.1.2.2 Phương án thực hiện ......................................................................... 55 3.2.1.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ....................................................... 55 3.2.1.3 Giải pháp tính giá thành (chi phí) cho các chương trình du lịch du lịch của công ty 3.2.1.3.1 Cơ sở giải pháp................................................................................... 56 3.2.1.3.2 Phương án thực hiện........................................................................... 56 3.2.1.3.3 Hiệu quả của giải pháp ....................................................................... 57 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp ..................................................................................... 57 3.2.2.2 Phương án thực hiện.............................................................................. 58 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................... 59 3.2.3 Hoàn thiện công tác thực hiện chương trình du lịch H 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp ..................................................................................... 59 3.2.2..2 Phương án thực hiện............................................................................. 60 C 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ........................................................... 60 TE 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc công ty ........................................................ 61 3.3.2 Kiến nghị với các phòng ban chức năng .................................................. 61 Kết luận chương 3 ........................................................................................... 62 U Kết luận ........................................................................................................... 63 H Phụ lục .............................................................................................................. 64 Tài liệu tham khảo ......................................................................................... 67 ix
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 - Hành vi tiêu dùng của khách ................................................... 11 Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Du lịch Bông Sen ......... 31 Biểu đồ 2.1 – Doanh thu inbound khối văn phòng ..................................... 34 Biều đồ 2.2 – Doanh thu inbound Tour Desk ............................................. 35 Bảng 2.1 – Doanh thu theo từng thị trường ................................................ 36 Bảng 2.2 – Tỉ lệ % doanh thu ...................................................................... 36 Biểu đồ 2.3 – Doanh thu theo thị trường năm 2011 .................................... 36 H Bảng 2.3 – Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 ................................. 37 Bảng 2.4 – bảng tính giá tour ..................................................................... 41 C Sơ đồ 2.2 – Quy trình thực hiện tour của Lotus Tours ............................... 43 Bảng 3.1 – chỉ tiêu dự kiến 2012 ................................................................ 51 TE U H x
AdminAdminM ingLiUSimSun š÷ãëø;R H C TE U H
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Mục đích, ý nghĩa và lý do chọn đề tài Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tăng trưởng của một nền kinh tế. Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho kinh tế đất nước, trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc tế. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm cả năm 2011 ước đạt 6.014.032 lượt, tăng 19,1% so với năm 2010. Theo dự báo H của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du ịch l Việt Nam sẽ thu hút 7 -8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là C 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18- 19 tỷ USD năm 2020. TE Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt Nam, coi Việt N am là một điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới có nhiều bất ổn, là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi, trở thành điểm đến hấp U dẫn đối với khách du lịch. Bên cạnh đó, công tác quảng bá du lịch sâu rộng ra nước H ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngày càng hoà n thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch không ngừng được cải tạo và xây mới đã thu hút ngày càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoài đến Việt Nam. Có thể thấy lượng du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua các năm gần đây. Tuy nhiên số khách đến lần thứ hai chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ không đồng đều. Như vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra cho Du lịch Việt nam là phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn. Mặt khác, phải ưu tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũng như các dịch vụ 1
liên quan đến du lịch. Đó là những thách thức không nhỏ đối với du lịch Việt nam. Đối với khách nước ngoài do có những khác biệt về ngôn ngữ, tiền tệ, chế độ xã hội nên để có chuyến đi an toàn và đáp ứng nhu cầu du lịch, nhu cầu hiều biết về con người Việt Nam thì các công ty du lịch là một cầu nối được nhiều khách nước ngoài lựa chọn. Họ luôn có những yêu cầu về chất lượng cũng như tính chuyên nghiệp trong tổ chức đối với các công ty du lịch mà họ chọn. Vì những lý do trên, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ ch ức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch inbound tại cô ng ty Lotus Tours”để viết luận văn tốt nghiệp, hoàn thành chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị du lịch, khóa 08 của Trường ĐH Kỉ Thuật Công Nghệ và mong rằng đề tài nghiên cứu H sẽ góp một phần nhỏ công sức nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, thực hiện chương trình du lịch cho khách nước ngoài cụ thể là tại công ty Lotus Tours. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận vănC TE • Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty Lotus Tours, tìm hiểu từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch inbound. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục U • Tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để có những kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch H inbound • Đề xuất một số giái pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch và đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn: toàn bộ quy trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch inbound tại công ty Lotus Tours 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2
• Về không gian: một mặt, nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch và công tác thực hiện chương trình du lịch inbound, mặt khác thông qua từng khâu rút ra những điểm mạnh và điểm yếu để xây dựng những giải pháp hoàn thiện quy trình và phát triển công ty • Về thời gian: phân tích dữ liệu từ khoảng 5 năm gần đây và dự báo các định hướng phát triển đến mốc năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập thông tin thứ cấp về du lịch nói chung và du lịch inbound nói riêng tại công ty Lotus Tours. • Phương pháp điều tra thực tế: thu thập thông thin sơ cấp trong thời gian thực H tập tại công ty Louts Tours ở bộ phận inbound C • Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: trao đổi ý kiến với người quản lý có kinh nghiệm gắn bó lâu năm với công ty thuộc bộ phận inbound. TE 5. Bố cục của luận văn Gồm 3 chương, không kể phần mở đầu và phần kết luận. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THỰC HIỆN U CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH H Phần này sẽ giới thiệu sơ lược về những định nghĩa cơ bản về kinh doanh lữ hành, chương trình du lịch, phân loại và yếu tố cấu thành chương trình du lịch, quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch lấy đó làm cơ sở để so sánh với thực tế. Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH LOTUS TOURS Phần này sẽ giới thiệu về công ty Lotus Tours, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và ổt chức thực hiện chương trình du ịlch inbound. Bên cạnh đó, còn có những đánh giá về thực trạng và điểm mạnh, điểm yếu trong từng khâu kinh doanh 3
lữ hành, tổ chức thực hiện chương trình du lịch để có những cái nhìn căn bản về tình hình công ty. Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH INBOUND TẠI CÔNG TY LOTUS TOURS Đề xuất các định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Lotus Tours, trên cơ sở thực trạng đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời có những kiến nghị với ban giám đốc và phòng ban của công ty để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. H C TE U H 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Khái niệm về chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước l iên minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” H Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong C số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 TE giờ. Theo Nghị định số 27/2001/NĐ – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành U tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điển dừng chân, H dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, tại Mục 13 Điều 4 giải thích từ ngữ:“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du ịlch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. 5
Một chương tình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau, n hưng cũng có chương trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó, cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông. Nhưng ột m chương trình du lịch khác chỉ thực hiện được một vài chuyến với số lượng khách tham gia ít. Vì vậy, có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các H đặc điểm đó là: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung C cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán.Một chương trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, phải tuân theo các yêu TE cầu sau đây: • Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. • Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi. Tức là nó phải tương U thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong mô i H trường vĩ mô. • Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.2 Các yếu tố cấu thành trong chương trình du lịch Chương trình du lịch được xem như là một quá trình tiêu xài nhiều dịch vụ du lịch, nhiều sản phẩm của các nhà cung ứng như sản phẩm khách sạn, sản phẩm nhà hàng,… Hơn nửa, chương trình du lịch cũng được xem như là một sản phẩm tổng hợp từ các dịch vụ du lịch riêng lẻ nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du 6
lịch, sự thỏa mãn và hài lòng. Các yếu tố cấu thành một chương trình du lịch gồm: tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch tương ứng. Các dịch vụ gồm: • Hướng dẫn viên • Khách sạn • Nhà hàng • Bảo hiểm • Visa • Vé máy bay • Vé tham quan H • Vé xe, tàu … C 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành sản phẩm TE này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác nhau. Để kinh doanh th ành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành U nhất định phải phân loại chúng H 1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. 7
Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty ữl hành chủ động nghiên cứu thị trường, xâ y dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và m ức độ phụ thuộc trong tiêu dùng Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng : giá trọn gói của tất cả dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, …) đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịc h khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du H lịch. Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên C nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách đến khi tiễn khách. Các hoạt động đều tuân theo lịch trình được xác định TE trước, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng. Chương trình du lị ch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng do đó có đặc điểm tương tự. Nhưng điểm khác biệt là không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại U mổi điểm đến trong chương trình có người đại diện của doanh nghiệp lữ hành hướng H dẫn và trợ giúp khách. Chương trình du lịch độc lập tối thiểu : chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú. Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình du lịch này có thể thay đổi tùy thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc. Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn. Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp 8
ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng. Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói. Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian. Chương trình tham quan giúp khách th ưởng ngoạn các giá t rị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ. Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan. Loại chương trình này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo với các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng H không, đường thủy, …hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú. C 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá TE Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ U chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do H các hãng hàng không bán cho khách công ụv . Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trê n cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. 1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình 9