Luận văn:Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

164
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, biểu hiện xu hướng tất yếu khách quan của nền kinh tế. Để bắt nhịp xu thế đó Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế tham gia vào các tổ chức kinh tế trong khu vực cũng như là trên thế giới như: gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN( AFTA) ký kết hiệp định thương mại Việt Nam_ Hoa Kỳ và tổ chức thương...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Công trình này ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG ĐINH VĨNH HÀ Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Nguy n Ng c Vũ GI I PHÁP TĂNG CƯ NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG Ph n bi n 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Ph n bi n 2: PGS - TS Tr n Th Hà Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t Mã s : 6 0 . 3 4 . 2 0 nghi p Th c sĩ Kinh t t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 02 tháng 07 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ KINH T Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2011
3 4 L IM Đ U - H th ng hóa các v n ñ lý lu n v chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng thương m i. 1. Lý do ch n ñ tài - Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a D ch v ngân hàng ñư c d báo s là lĩnh v c c nh tranh r t Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng kh c li t khi vòng b o h cho ngân hàng thương m i trong nư c trong giai ño n 2007-2009. không còn. D ch v ngân hàng t năm 2010 ñã th c hi n m c a - Đ xu t m t s gi i pháp c th phù h p v i ñi u ki n và kh hoàn toàn, lo i b căn b n các h n ch ti p c n th trư ng d ch v năng c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà ngân hàng trong nư c, các gi i h n ho t ñ ng ngân hàng như quy N ng nh m tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng trong th i mô, t ng s d ch v ngân hàng ñư c phép … ñ i v i các t ch c tín gian ñ n và nh m góp ph n nâng cao hi u qu ho t ñ ng kinh doanh d ng nư c ngoài, th c hi n ñ i x công b ng gi a t ch c tín d ng c a Vietcombank - Đà N ng. trong nư c và t ch c tín d ng nư c ngoài, gi a các t ch c tín d ng 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u nư c ngoài v i nhau . Lu n văn t p trung nghiên c u ho t ñ ng chăm sóc khách hàng Trong nh ng năm v a qua, ho t ñ ng ngân hàng nư c ta ñã có t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng nh ng chuy n bi n sâu s c, quy mô kinh doanh ngày càng m r ng trong giai ño n t năm 2007 ñ n 2009, ñ i v i khách hàng bên ngoài c v s lư ng l n ph m vi, các lo i hình kinh doanh ña d ng và c a ngân hàng. phong phú hơn. T ñó, y u t khách hàng ñang r t ñư c quan tâm và 4. Phương pháp nghiên c u chú tr ng, phát tri n ñ nh hư ng kinh doanh hư ng vào khách hàng V m t phương pháp lu n, lu n văn ñư c th c hi n theo quan là xu hư ng chung hi n nay. Vì th các chính sách chăm sóc khách ñi m duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s và phương pháp th ng kê. hàng hi n ñã ñư c các ngân hàng tri n khai, tuy nhiên vi c phát tri n a. Phương pháp duy v t bi n ch ng: Phương pháp này s giúp và th c hi n ch m i d ng l i v n ñ nghiên c u và v n d ng v i chúng ta xem xét ñ i tư ng nghiên c u trong s v n ñ ng và phát t c ñ ch m rãi chưa th t s ñư c thúc ñ y và tr thành v n ñ c t tri n không ng ng, t ñó phát hi n v n ñ có tính quy lu t ph c v lõi, s ng còn c a t ng ngân hàng . cho m c tiêu nghiên c u. Chăm sóc khách hàng là công c h u hi u nh t ñ nâng cao b. Phương pháp duy v t l ch s : s giúp chúng ta nghiên c u s c m nh và v th c a ngân hàng. Chính vì v y, tôi ch n ñ tài “Gi i các s ki n và ñ i tư ng nghiên c u trong nh ng b i c nh và ñi u pháp tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Vietcombank- ki n kinh t -xã h i nh t ñ nh. T ñó giúp chúng ta xem xét v n ñ Đà N ng” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn c a mình. m t cách có h th ng 2. M c ñích nghiên c u c. Phương pháp ñi u tra: s giúp chúng ta nghiên c u, kh o sát ñư c nh ng thông tin chính xác, ñ y ñ v ñ i tư ng thông qua vi c
5 6 l y ý ki n tr c ti p t ñ i tư ng c n ñi u tra. T ñó giúp chúng ta 1.1.2 Phân lo i khách hàng: xem xét v n ñ m t cách t ng quát, c th , chính xác và th c t hơn. 1.1.2.1 Căn c vào m c ñích giao d ch: Khách hàng t ch c, Khách d. V công c nghiên c u: Trong nghiên c u này s s d ng hàng cá nhân. các công c th ng kê, kinh t lư ng, phương pháp phân tích nh 1.1.2.2 Căn c vào quan h giao d ch: Khách hàng truy n th ng, hư ng c a các nhân t ñ n ñ i tư ng nghiên c u. Khách hàng m i. 5. K t c u ñ tài 1.1.2.3 Căn c vào ñ i tư ng giao d ch: Khách hàng bên ngoài, Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và tài li u tham kh o, n i dung ñư c Khách hàng n i b . trình bày trong 3 chương 1.1.2.4 Căn c vào giá tr ti m năng: Khách hàng hi n t i, Khách Chương 1: Nh ng lý lu n cơ b n v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng ti m năng. hàng c a Ngân hàng thương m i 1.1.2.5 Căn c vào tiêu chí ñ a lý: Thành ph , ñô th …, Nông thôn, Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i biên gi i, h i ñ o.. Vietcombank Đà N ng 1.1.3 Đ c trưng c a d ch v ngân hàng và hàm ý v hành vi Chương 3: Gi i pháp tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách ngư i mua hàng t i Vietcombank Đà N ng 1.1.3.1 Tính vô hình 1.1.3.2 Tính không tách r i CHƯƠNG 1 NH NG LÝ LU N CƠ B N V HO T Đ NG 1.1.3.3 Tính không ñ ng nh t CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NH THƯƠNG M I 1.1.3.4 Tính mau h ng 1.1 NH NG LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH HÀNG VÀ S 1.1.3.5 Trách nhi m y thác HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1.3.6 Quá trình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a ngư i tiêu dùng 1.1.1 Khái ni m khách hàng c a ngân hàng 1.1.4 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh hư ng Khách hàng c a ngân hàng bao g m khách hàng bên ngoài (các 1.1.4.1 C m nh n c a khách hàng v d ch v ngân hàng nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng ph c v ) bao g m các ñ i - C m nh n c a khách hàng v d ch v là m t tr ng thái nh n tư ng như ngư i mua d ch v , các cá nhân và t ch c tr c ti p s th c c a khách hàng v d ch v phát sinh trong su t quá trình tiêu d ng ho c hư ng l i t vi c s d ng d ch v ngân hàng và khách dùng d ch v . hàng n i b (g m toàn b cán b nhân viên c a ngân hàng) -trong ñó, - C m nh n c a khách hàng v d ch v ch u tác ñ ng c a b n khách hàng bên ngoài là quan tr ng, nó quy t ñ nh ñ n s s ng còn nhóm nhân t cơ b n: Nh ng tr i nghi m d ch v , B ng ch ng d ch c a ngân hàng. v , Hình nh c a doanh nghi p và Giá c .
7 8 1.1.4.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 1.1.4.4 Xây d ng mô hình ch s hài lòng c a khách hàng - S hài lòng là m c ñ ph n ng c a ngư i tiêu dùng ñ i v i vi c ư c lư ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n trư c ñó (ho c S tin c y nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m như là m t s ch p nh n sau khi dùng nó. Giá S ph n h i - S hài lòng khách hàng là vi c khách hàng căn c vào nh ng S than phi n hi u bi t c a mình ñ i v i m t s n ph m hay m t d ch v mà hình S ñ mb o S th a mãn thành nên nh ng ñánh giá ho c phán ñoán ch quan. Đò là m t d ng c m giác v tâm lý sau khi mua s m và s d ng s n ph m. Sau khi S trung thành S c m thông mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n th c Ki n th c và kỳ v ng, t ñó hình thành s ñánh giá v a lòng hay không v a S h u hình lòng. N u như không căn c vào s th nghi m, kinh nghi m quá kh và hi n t i thì khách hàng khó có th ñưa ra ý ki n v a ý hay Ch t lư ng không v a ý m t s n ph m hay d ch v nào ñó. d ch v c m nh n 1.1.4.3 Mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v Servqual c a 1.2 NH NG LÝ LU N CƠ B N V HO T Đ NG CHĂM Parasuraman SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG Theo mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman s hài lòng, 1.2.1 Khái ni m, ñ c ñi m, vai trò ý nghĩa c a ho t ñ ng chăm sóc th a mãn c a khách hàng ph thu c các ñ c tính d ch v và các m i khách hàng quan h . Theo ñó, s th a mãn c a khách hàng ñư c c u thành t hai 1.2.1.1 Khái ni m ho t ñ ng chăm sóc khách hàng thành ph n: Th a mãn ch c năng, M i quan h . - D ch v chăm sóc khách hàng là vi c ti n hành công vi c m t S th a mãn ch c năng và m i liên h ch u nh hư ng c a các cách có trình t cho phép các vư ng m c v s n ph m, d ch v ñư c y u t sau: Giá c và Ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng d ch v d a x lý có hi u qu ; các th c m c ñư c gi i ñáp l ch s , các lo l ng vào các ñ c tính: Đ tin c y, Đ ph n h i, S ñ m b o, S c m ñư c nhanh chóng gi i t a, các tài nguyên và d ch v s n sàng ñư c thông, S h u hình. ti p c n. - Chăm sóc khách hàng là ph c v khách hàng theo cách mà khách hàng mong mu n ñư c ph c v , nh m th a mãn mong ñ i c a khách
9 10 hàng ñ ng nghĩa v i vi c mang l i s hài lòng cho khách hàng và - M ng lư i chi nhánh r ng kh p và tr i dài trên ñ a bàn t o s làm nh ng vi c c n thi t ñ gi chân các khách hàng b n ñang có. thu n ti n cho khách hàng giao d ch; H th ng m ng máy tính ñư c 1.2.1.2 S c n thi t và l i ích c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng trang b t t, ph c v t t cho các giao d ch c a khách hàng; Thư ng - D ch v chăm sóc khách hàng t t là hình th c qu ng cáo mi n xuyên ng d ng các k thu t m i trong công ngh thông tin cũng là phí nhưng mang l i hi u qu cao cho doanh nghi p. cách ñ ph c v t t hơn nhu c u c a khách hàng. - D ch v chăm sóc khách hàng t t làm cho khách hàng ti p t c 1.2.2.2 Chính sách gia tăng ñ tin c y: mua hàng c a doanh nghi p. Vi c chăm sóc khách hàng ñư c th hi n thông qua vi c thư ng - D ch v chăm sóc khách hàng t t làm gi m chi phí kinh doanh và xuyên và ti p t c xây d ng, c ng c , nâng cao uy tín, ch t lư ng c a tăng l i nhu n. thương hi u; ñ m b o s ch c ch n c a các cam k t, s tuân th - D ch v chăm sóc khách hàng t t giúp t o ra các khách hàng trong các quy ñ nh…ñi u này góp ph n t o ni m tin, s tin c y cho trung thành c a ngân hàng. khách hàng khi m i ti p c n, l a ch n và s d ng các s n ph m d ch - D ch v chăm sóc khách hàng t t s giúp t o ñ ng l c làm vi c v , cũng như t o d ng s an tâm, s g n bó lâu dài c a nh ng khách cho ñ i ng nhân viên c a NH. hàng ñang s d ng d ch v . 1.2.1.3 M c tiêu c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng 1.2.2.3 Chính sách v s ph n h i, kh năng ñáp ng c a ngân S th a mãn khách hàng có th ñư c nhìn nh n dư i ba khía hàng: c nh: Khía c nh lu t pháp, khía c nh khách hàng, khía c nh c a nhà - Y u t v s ph n h i ñư c ñ m b o khi ngân hàng cung c p qu n lý. các d ch v cho khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i và toàn 1.2.2 N i dung c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a ngân di n. Đi u này ñư c th hi n c th vi c nghiên c u, tìm tòi, h c hàng h i và phát tri n nh ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng. Do ñó, c n 1.2.2.1 Chính sách t o d ng b ng ch ng h u hình v d ch v : làm ña d ng và phong phú hơn các d ch v - ng d ng các d ch v - Chăm sóc khách hàng chính là vi c ñ u tư cơ s h t ng cho m i và ñáp ng hơn n a nhu c u ngày càng nhi u c a khách hàng, phòng giao d ch, tr s chính hay thi t k , l p ñ t, s p x p và b trí ñi u này góp ph n t o cho khách hàng nhi u l a ch n hơn trong quá các thi t b , v t d ng, l i ñi cho khách hàng, cũng như không gian trình giao d ch. làm vi c ph c v khách hàng. Đ a ñi m giao d ch ñ m b o ñư c yêu - Các th c m c, khi u n i, phàn nàn c a khách hàng là nh ng y u c u v ch ng i, cùng các ti n nghi khác như âm thanh, ánh sáng, s t t t y u và c t lõi c n ph i ñư c gi i ñáp th u tình, nhanh chóng và thoáng mát, gi i trí, thư gi n… chính ñi u này s t o n tư ng ban th a mãn khách hàng. ñ u trư c khi giao d ch cho khách hàng, y u t v hình nh doanh nghi p quy t ñ nh ñ n c m nh n c a khách hàng.
11 12 - Đơn gi n hóa các th t c, rút ng n th i gian giao d ch là cách làm CHƯƠNG 2 TH C TR NG C A HO T Đ NG CHĂM SÓC cho khách hàng hài lòng v ch t lư ng c a d ch v , làm cho khách KHÁCH HÀNG hàng c m th y tho i mái khi ti p xúc. VIETCOMBANK ĐÀ N NG 1.2.2.4 Chính sách con ngư i, xây d ng s c m thông c a khách 2.1 GI I THI U T NG QUAN V VIETCOMBANK ĐÀ hàng: N NG - Th hi n qua tính chu ñáo, quan tâm ñ c bi t ñ n khách hàng và 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a VCB – ĐN kh năng th u hi u nh ng nhu c u riêng, nhu c u ñ c bi t c a KH Sau ngày ñ t nư c th ng nh t, Chi nhánh Ngân hàng Ngo i trong quá trình ph c v và cung c p d ch v c a ñ i ngũ CBNV. thương Vi t Nam t i Đà N ng ñư c ho t ñ ng và thành l p l i theo 1.2.2.5 Chính sách công khai, minh b ch thông tin cung c p cho Quy t ñ nh s 142-NH/QĐ ngày 27/12/1976 c a T ng giám ñ c khách hàng Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam v i tên g i là Chi nhánh Ngân Ho t ñ ng chăm sóc khách hàng chính là làm t i thi u hóa s m t hàng Ngo i thương Đà N ng tr c thu c Ngân hàng Ngo i thương cân ñ i v thông tin cho các khách hàng, b i vì mu n thu hút m i ñ i Vi t Nam và t 02/06/2008 cũng chính th c ñ i tên thành Ngân hàng tư ng khách hàng khác nhau, ña d ng hóa các khách hàng c n ph i TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng (tên g i t t là công khai, minh b ch các thông tin. Vietcombank Đà N ng) cùng v i h th ng theo mô hình c ph n. 1.2.2.6 Chính sách giá 2.1.2 Cơ c u t ch c, b máy qu n lý c a Vietcombank- Đà Xây d ng chính sách giá cho phù h p v i ngân hàng ñ thu hút N ng khách hàng là ñi u h t s c quan tr ng và c n thi t – giúp duy trì Cơ c u t ch c c a VCB-ĐN bao g m Ban lãnh ñ o: Giám ñ c và khách hàng hi n t i c a ngân hàng. các phó Giám ñ c ph trách qu n lý và ñi u hành t ng Phòng ban c 1.2.2.7 Chính sách h tr , liên l c v i khách hàng: th . Và quy n h n, trách nhi m c a t ng Phòng ban, B ph n cũng Chính sách h tr khách hàng ñư c th c hi n thông qua các d ch ñư c quy ñ nh c th , chi ti t. v sau bán hàng. Các ngân hàng thư ng áp d ng d ch v sau bán 2.1.3 Tình hình huy ñ ng v n c a VCB – ĐN trong các năm hàng nh m th a mãn nhu c u khách hàng và tăng kh năng c nh 2007 - 2009 tranh trên th trư ng. Tình hình huy ñ ng v n c a VCB-ĐN trong năm 2009 ñ t ñư c nh ng bư c chuy n bi n khá rõ nét tăng c v quy mô và cơ c u huy ñ ng v n ngày càng phù h p hơn. Doanh s huy ñ ng năm 2009 ñ t g n 1.483 t ñ ng tăng 47,9% so v i năm 2008. Lư ng ti n g i c a khách hàng trong năm 2009 cũng tăng hơn so v i 2008, ch y u là t lư ng ti t ki m huy ñ ng b ng VNĐ năm 2009 ñ t 539 t ñ ng tăng
13 14 42% so v i năm 2008, chi m t tr ng 37% trên t ng ngu n v n huy khác ñang là xu hư ng chung c a các ngân hàng hi n ñ i và VCB- ñ ng ñư c. ĐN cũng không ngo i l , t l gi a thu lãi cho vay/ t ng ngu n thu 2.1.4 Tình hình cho vay chung c a VCB - ĐN trong các năm năm 2009 là 76% gi m so v i năm 2008 t tr ng này là 92%. Và l i 2007 - 2009 nhu n c a năm 2009 c a VCB-ĐN là kho ng 116 t ñ ng tăng 10% Đvt: Tri u ñ ng so v i năm trư c, con s này nói lên nh ng n l c và trình ñ qu n Năm 2008 Năm 2009 Chênh l ch tr hi u qu b i l năm 2009 là năm khó khăn c a toàn n n kinh t Ch tiêu ST TT ST TT ST +/- % VN và th gi i nói chung. 1. Dư n 2.1.6 Đ c ñi m khách hàng c a VCB-ĐN bình quân 2,040,170 100% 2,000,743 100% (39,427) -1.93% - Khách hàng cá nhân truy n th ng c a VCB-ĐN h u h t là nh ng - Ng n h n 1,376,179 67% 1,295,630 65% (80,549) -5.85% KH l n tu i, trung niên, xu hư ng tiêu dùng c a h ch y u t p trung - Trung, dài h n 663,991 33% 705,113 35% 41,122 6.19% vào các ho t ñ ng thi t y u cu c s ng, khuynh hư ng ti t ki m cao. 2. N x u - Nh ng khách hàng có thu nh p cao hay giàu có nh tài năng bình quân 62,544 61,236 (1,308) -2.09% trong ngh nghi p chuyên môn hay trong kinh doanh. Nh ng ngư i - Ng n h n 46,270 74% 48,989 80% 2,719 5.88 này tích c c tham gia các công vi c xã h i và c a thành ph , h tìm - Trung, dài h n 16,274 26% 12,247 20% (4.027) (24.74) mua nh ng th ch ng t ñ a v cho b n thân mình và con cái. Hơn 3. T l n n a h tích c c tham gia và có ý th c cao v trách nhi m công dân. x u (%) 3.39% 3.16% -0.23% -6.78% - Khuynh hư ng c a khách hàng có tính d thay ñ i, ít trung thành (Ngu n: Phòng V n c a VCB-ĐN) v i m t thương hi u nh t ñ nh, nguyên nhân là do khách hàng ngày Qua b ng s li u trên cho th y, ho t ñ ng cho vay c a VCB-ĐN càng tr nên ph c t p và ñư c giáo d c t t hơn v d ch v ngân hàng trong các năm 2008, 2009 tăng trư ng tương ñ i n ñ nh. T tr ng ñã cho phép h t tin khi thay ñ i ngân hàng mà h ñang giao d ch. doanh s cho vay ch y u t p trung vào cho vay ng n h n, phù h p 2.2 TH C TR NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG v i t tr ng cơ c u huy ñ ng v n c a chi nhánh. Doanh s cho vay T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG năm 2009 ñ t 5.402 t ñ ng tăng nh và ñ u . Th c ch t ho t ñ ng chăm sóc khách hàng là th a mãn t t nh t 2.1.5 K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a VCB – ĐN trong năm nhu c u c a khách hàng, hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng t c 2007 - 2009 là th c hi n t t n i dung chăm sóc khách hàng trên t t c các y u t K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a VCB-ĐN qua các năm là khá tác ñ ng, nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. t t. Chênh l ch thu chi năm 2009 là hơn 119 t ñ ng tăng so v i các năm 2008. Gi m ngu n thu nh p t lãi tăng thu nh p t các d ch v
15 16 2.2.1 Chính sách t o d ng b ng ch ng h u hình v d ch v : B ng 2.5 Chi phí nâng c p, s a ch a CSVC và ñ u tư cho ti n 2.2.1.1 Tr s chính: nghi giao d ch c a VCB-ĐN 2007-2009 VCB-ĐN r t n l c trong vi c xây d ng tr s chính ñ t o Đvt: Tri u ñ ng cho khách hàng ñánh giá t t hơn v d ch v thông qua các b ng Ch tiêu Năm Năm Năm Chênh l ch Chênh l ch ch ng h u hình h tr . 2007 2008 2009 08/07 09/08 2.2.1.2 M ng lư i phòng giao d ch: Tr s chính 5.955 6.455 7.854 500 8,40% 1.399 21,67% Công tác m r ng m ng lư i thư ng xuyên ñư c quan tâm, tuy Các PGD 1.985 1.418 1.071 (567) 28,56% (347) 24,47% nhiên so v i các ngân hàng trong khu v c Đà N ng thì hi n nay T ng c ng 7.940 7.873 8.925 (67) 0,84% 1.052 13,36% VCB-ĐN có 1 CN chính và 07 PGD (Ngu n Phòng K toán c a VCB-ĐN) 2.2.1.3 Kênh ngân hàng t ñ ng và các ñơn v ch p nh n th : 2.2.1.4 K t qu ñánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ho t - M ng lư i ATM ñư c xem như kênh ngân hàng t ñ ng hi n ñ ng xây d ng b ng ch ng v t ch t c a d ch v t i ngân ñ i ñ các ch th hư ng các d ch v mà ngân hàng cung c p. Các hàng ti n ích th luôn g n li n v i các ho t ñ ng c a h th ng ATM. Do Cơ s h t ng c a VCB-ĐN ñư c khách hàng c m nh n là ñó, song song v i vi c phát hành th , VCB-ĐN cũng r t chú tr ng chưa hoàn thi n và nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng v d ch v c a ñ n vi c xây d ng và phát tri n cơ s h t ng ñ ph c v cho vi c khách hàng, do ñó tương l i c n nghiên c u, xây d ng và hoàn thi n thanh toán th nh m gia tăng hơn n c m c ñ th hư ng d ch v h th ng này. 24/24 . 2.2.2 Chính sách gia tăng ñ tin c y - VCB-ĐN r t coi tr ng ñ n vi c xây d ng, nâng c p h th ng VCB- ĐN luôn th c hi n và gi ñúng l i h a v i khách hàng, cơ s h t ng, b i vì nó là y u t tác ñ ng tr c ti p ñ n c m nh n ñ u cũng như các cam k t luôn ñư c th c hi n v i tinh th n trách nhi m tiên c a khách hàng khi ñ n v i d ch v , ñư c th hi n c th qua cao; Các h p ñ ng, th a thu n c a VCB-ĐN ñ u ñư c ñ m b o th c b ng sau: hi n t t, uy tín ñi u này kh ng ñ nh VCB-ĐN luôn luôn c g ng xây d ng, gi v ng và nâng cao không ng ng uy tín c a b n thân trong tâm trí c a khách hàng.
17 18 2.2.3 Chính sách v s ph n h i ñ n khách hàng Th i gian x lý tb giao d ch thanh toán b 6h 4h30' 4h 2.2.3.1 Thông tin, tư v n cho khách hàng v s n ph m, d ch v c a ch ng t b ng v n vay ngân hàng: (Ngu n B ph n chăm sóc khách hàng – Phòng khách hàng – c a VCB-ĐN th c hi n thông tin, tư v n cho khách hàng thông VCB-ĐN) qua nhi u kênh khác nhau như tư v n tr c ti p t i qu y hư ng d n t i 2.2.3.3 Đa d ng, phong phú c a s n ph m d ch v VCB-ĐN: Chi nhánh chính và kênh chăm sóc khách hàng qua d ch v thuê Các s n ph m c a VCB-ĐN là khá ña d ng, phong phú và có ngoài 24/24 t ng ñài tư v n mi n phí ñã ph n nào g t hái ñư c thành tính c nh tranh cao. H u h t các s n ph m, d ch v c n thi t c a m t công tuy nhiên hi u qu ñ t ñư c là chưa cao th hi n qua s lư ng ngân hàng hi n ñ i và nh ng ñ c thù trong ho t ñ ng kinh doanh, và ch t lư ng c a các cu c tư v n. ñ nh hư ng vào khách hàng ñ u ñã ñư c VCB-ĐN th hi n rõ nét 2.2.3.2 Ch t lư ng d ch v cung ng cho khách hàng, s chu n hóa thông qua vi c phát tri n, l a ch n và tri n khai các s n ph m, d ch trong các quy ñ nh, th t c giao d ch v . Do ñó, phát huy nh ng ưu ñi m c a các dòng s n ph m d ch v T t c các ho t ñ ng kinh doanh, phong cách ph c v , chính là th m nh c a VCB-ĐN, tìm tòi và nghiên c u nh ng ng d ng s n sách s n ph m… c a ngân hàng ñ u l y khách hàng làm trung tâm, ph m d ch v m i như ngân hàng ñi n t , d ch v tư v n tài chính… k c quy trình và t c ñ x lý giao d ch cũng hư ng ñ n ph c v t i phù h p v i xu hư ng th trư ng và th hi u c a khách hàng trong ña, nhanh chóng nh t m i nhu c u c a khách hàng ñư c th hi n c tương lai là m c tiêu ñ VCB-ĐN th a mãn t i ña nhu c u KH. th qua vi c rút ng n th i gian x lý m i giao d ch. 2.2.3.4 K t qu ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng v chính B ng 2.9 M t s ch tiêu ñánh giá t c ñ x các yêu c u c a khách sách ph n h i ñ n khách hàng hàng trong th i gian 2007 - 2009 - Theo phân tích k t qu kh o sát ñư c t phi u ñánh giá Đvt: Th i gian/ Ngư i khách hàng ñư c mô t c th trong Ph l c II, nh n th y c m nh n Ch tiêu Năm Năm Năm chung c a khách hàng v chính sách ph n h i ñ n khách hàng c a 2007 2008 2009 VCB-ĐN là khá t t. Tuy nhiên, tác phong ph c v , th i gian ch ñ i ST ST ST và kh năng gi i ñáp th c m c c a khách hàng có m c ñ ñánh giá Th i gian x lý tb giao d ch c a KH CN 10'16'' 9'55'' 8'35'' hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng là khá cao. Th i gian x lý tb cho vay STK c a KHCN 45'15'' 42' 40'27'' Th i giancho vay tb c a KHCN có TSĐB 3 ngày 2ngày 2 ngày Th i gian cho vay tín ch p tb c a KHCN 1 ngày 1ngày 1 ngày
19 20 2.2.4 Chính sách v con ngư i và vi c xây d ng s c m thông 2.2.5.1 In t rơi gi i thi u v s n ph m d ch v c a VCB-ĐN c a khách hàng 2.2.5.2 Qu ng bá s n ph m trên băng rôn, áp phích 2.2.4.1 Trình ñ chuyên môn, nghi p v : 2.2.5.3 Các phương ti n truy n thông, báo chí, ñài phát thanh: Con ngư i là nhân t quan tr ng trong m i ho t ñ ng, là y u t 2.2.5.4 Qu ng cáo thông qua website c a VCB và các cách th c tiên quy t ñ t o d ng d ch v và hun ñúc ch t lư ng d ch v t t qu ng cáo khác ph c v cho khách hàng, do ñó công tác nhân s luôn ñư c chi nhánh 2.2.5.5 Hình th c qu ng cáo thông qua màn hình LCD t i các ñi m quan tâm và chú tr ng hàng năm. giao d ch 2.2.4.2 K năng giao ti p v i khách hàng c a ñ i ngũ CBNV 2.2.5.6 Đánh giá v s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ho t ñ ng VCB-ĐN r t coi tr ng công tác b i dư ng k năng giao ti p cung c p Thông tin cho ñ i ngũ nhân viên giao d ch, ñây là k năng yêu c u b t bu c và Tuy ña d ng nhưng công tác cung c p thông tin cho khách t t c các k năng giao ti p này ñư c VCB quy ñ nh c th theo tiêu hàng chưa th t s ñư c khách hàng ñánh giá cao. T t c các hình chu n dành cho Giao d ch viên-Nhân viên ti p xúc tr c ti p v i th c qu ng cáokhách hàng ñ u có c m nh n không hài lòng. khách hàng: L ch s và ng t ngào trong giao ti p, Chuyên nghi p và l ch s trong phong cách ph c v , Hư ng d n khách hàng ân c n và B ng: 2.16 Đánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các ho t chu ñáo. ñ ng cung c p thông tin c a VCB-ĐN K năng giao ti p khách hàng c a ñ i ngũ CBNV ñã ñư c VCB-ĐN chú tr ng, quan tâm và th c hi n khá tích c c trong vi c thay ñ i hình nh nhân viên ti p xúc thân thi n, g n gũi, tôn tr ng, ñ nh hư ng vào khách hàng hơn ñư c th hi n rõ hơn qua các năm: 2.2.5 Chính sách công khai, minh b ch thông tin v i khách hàng Các ho t ñ ng qu ng cáo ñư c VCB-ĐN s d ng khá r ng rãi và thư ng xuyên thông qua các phương ti n truy n thông bao g m: phát hành t rơi, qu ng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương ti n truy n thông, website và các kênh phân ph i chính th c khác nh m cung c p cho khách hàng ñ y ñ các thông tin c n thi t và ñ y ñ ñ giúp khách hàng ñưa ra quy t ñ nh l a ch n t i ưu và phù h p nh t, cũng nh m nh c nh và c ng c hình nh c a VCB-ĐN trong tâm trí khách hàng. (Ngu n: K t qu kh o sát s hài long c a KH qua b ng câu h i)
21 22 2.2.6 Chính sách giá Theo ñánh giá th c tr ng c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng Chi nhánh th c hi n thu phí các d ch v theo bi u phí quy ñ nh trong th i gian qua t i chi nhánh nh n th t ho t ñ ng còn di n ra sơ c a VCB TW. Bi u phí c a VCB TW ñư c ban hành tương ñ i phù sài, chưa có k ho ch, chính sách và ñư ng l i c th . Chính sách h p v i t ng th i kỳ. H u h t các s n ph m m i ñư c tri n khai ñ u chăm sóc khách hàng ch m i t p trung vào ñ i tư ng khách hàng l n ñư c VCB cung c p mi n phí nh m t o s thích nghi ñ khách hàng c a chi nhánh, tiêu chí l a ch n khách hàng theo s dư ti n g i hay ng d ng và s d ng d ch v m i. dư n bình quân chưa có s phân lo i và l a ch n khách hàng ñ ng 2.2.7 Chính sách h tr liên l c v i khách hàng b , chu n hóa, ch n l c ñư c ñ i tư ng khách hàng m c tiêu c a chi 2.2.7.1 Chính sách liên l c v i khách hàng nhánh. Và cũng ch th c hi n tăng cư ng trong chính sách liên l c và Ngu n d li u khách hàng ñư c th ng kê và phân lo i theo các h tr cho khách hàng, nhi u khi có s trùng l p và lãng phí v tiêu chí c th ch y u d a vào s dư bình quân ti n g i qua các th i ngu n l c quá nhi u cho ñ i tư ng này. kỳ, s dư ti n g i hi n t i hay dư n t i th i ñi m ñánh giá, dư n Theo k t qu phân tích mô hình h i quy b i Ph l c 2, xây bình quân trong t ng th i kỳ, doanh s thanh toán th , doanh s d ng ñư c mô hình các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách thanh toán xu t nh p kh u… nh m l a ch n m t s khách hàng th a hàng bao g m 09 nhân t c th như sau: Tính ñ m b o tuân th các mãn tiêu chu n c a VCB-ĐN ñ có nh ng chính sách chăm sóc quy ñ nh c a NHNN, VCBTW, CP. Gi i quy t các khi u n i c a khách hàng ñ c bi t vào nh ng d p k ni m, l t t… khách hàng. Trình t , th t c th c hi n giao d ch. S quan tâm riêng 2.2.7.2 Gi i quy t vư ng m c, khi u n i c a khách hàng bi t ñ n t ng khách hàng. Đ a ñi m giao d ch. M ng lư i chi nhánh. Tóm l i, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a VCB-ĐN trong Cơ s v t ch t, quy mô h t ng. D ch v h u mãi. Chương trình các năm 2007-2009 ñã ñ t ñư c và th a mãn m t s nhu c u, mong khuy n mãi, t ng quà. ñ i c a khách hàng; nhưng ñ cho ho t ñ ng chăm sóc khách hàng YM c ñ hài lòng c a khách hàng =YA = 0,238 + 0,07* YTTC4 + 0,148*YTPH3 + tr nên hi u qu hơn, c n có nh ng ñ nh hư ng, chi n lư c và 0,169 * YTPH4 +0,256*YTCT1 +0,061 YTHH1- 0,12*YTHH2 +0,132 YTHH3 phương th c chăm sóc khách hàng chuyên nghi p, c th , thi t th c +0,244 YTQC6+ 0,089 YTQC7 và t p trung th a mãn t i ña nh ng nhu c u th t s thi t th c c a Như v y, chính sách chăm sóc khách hàng c n th c hi n tăng khách hàng. Cho nên thông qua vi c phân tích ñánh giá th c tr ng cư ng hơn n a vào các y u t này, n l c hoàn thi n các y u t chăm c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng, nghiên c u ti m năng và l i th sóc khách hàng này hi n nay theo hư ng tích c c và nh m vào ñ i c a VCB-ĐN cũng như các y u t c nh tranh trên ñ a bàn ñ t ñó tư ng khách hàng truy n th ng, m c tiêu mang l i l i nhu n và ñưa ra m t s gi i pháp thi t th c nh m ñưa ho t ñ ng chăm sóc ngu n thu chính c a VCB-ĐN trong quá kh , hi n t i và tương lai. khách hàng c a VCB-ĐN thành m t d ch v n i b t và riêng có.
23 24 CHƯƠNG 3 - L a ch n công c khuy n m i phù h p, c n xác ñ nh chính GI I PHÁP TĂNG CƯ NG HO T Đ NG CHĂM SÓC xác th i ñi m và kho ng th i gian th c hi n khuy n m i cũng như KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK - ĐÀ N NG th c hi n ñánh giá m i chính sách khuy n mãi c th . 3.1 M C TIÊU, CHI N LƯ C KINH DOANH C A NGÂN - VCB-ĐN nên ch n m t s gi i th thao c a thành ph hay HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI các s ki n ñ c bi t c a thành ph ñ tài tr chính th c nh m góp NHÁNH ĐÀ N NG ph n xây d ng hình nh c a ngân hàng trong lòng dân chúng. 3.1.1 M c tiêu và ñ nh hư ng phát tri n c a VCB ñ n năm 2015 - VCB-ĐN có th s d ng phương pháp khá ph bi n hi n nay 3.1.2 M c tiêu, chi n lư c phát tri n c a VCB Đà N ng là email marketing k t h p v i phương th c qu ng cáo qua truy n - Hoàn thi n chính sách và t ch c cho ho t ñ ng ngân hàng mi ng. - Phát tri n th ph n c a VCB-ĐN - VCB-ĐN c n xây d ng trang website riêng bi t c a VCB- - M r ng m ng lư i, kênh phân ph i trên ñ a bàn Đà N ng ĐN, tách bi t v i trang website riêng c a VCB. Thông qua website - Đào t o và ñào t o l i cán b ñ duy trì, k t n i thông tin gi a khách hàng và ngân hàng. - Xây d ng h th ng công ngh tin h c hi n ñ i, tiên ti n 3.2.3 M r ng m ng lư i phòng giao d ch và kênh ngân hàng t 3.2 GI I PHÁP CƯ NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH ñ ng t c là gia tăng ch t lư ng b ng ch ng h u hình HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG CHI - Nghiên c u, ng d ng phòng ch riêng v i không gian, ñi u NHÁNH ĐÀ N NG ki n, ti n nghi hi n ñ i, văn minh và qu y giao d ch riêng bi t cho 3.2.1 Tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc nhóm khách hàng m c khách hàng VIP c a ngân hàng. tiêu - M r ng m ng lư i phòng giao d ch, l p ñ t thêm các máy 3.2.1.1 Phân nhóm khách hàng:Theo các tiêu chí phân nhóm khách ATM và c i ti n không gian phòng ch hư ng ñ n s tho i mái ti n hàng cá nhân và doanh nghi p l i cho khách hàng. 3.2.1.2 Tăng cư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng m c tiêu c a 3.2.4 ng d ng công ngh thông tin, hi n ñ i hóa ngân hàng chi nhánh nh m gia tăng ch t lư ng ph c v khách hàng 3.2.2 Tăng cư ng ho t ñ ng qu ng cáo, ti p th , tài tr t c là 3.2.4.1 ng d ng CNTT ñ thu th p và qu n lý thông tin khách tăng cư ng chính sách thông tin ñ n khách hàng hàng h p lý, khoa h c và hi u qu hơn nh m ph c v cho - Xác ñ nh rõ m c tiêu ho t ñ ng qu ng cáo công tác chăm sóc khách hàng - M r ng các phương ti n qu ng cáo: qu ng cáo ngoài tr i, 3.2.4.2 M r ng và ña d ng hóa các s n ph m trên n n t ng công qu ng cáo quá c nh: qua các phương ti n và ñ u m i giao thông, ngh hi n ñ i qu ng cáo qua thư tr c ti p ñ i v i m t s khách hàng m c tiêu…
25 26 3.2.5 Đơn gi n hóa quy trình và th t c giao d ch nh m t o s 3.2.6.3 C i thi n thái ñ và hành vi c a nhân viên thu n ti n t i ña cho khách hàng Thay ñ i và chu n hóa thái ñ , phong cách ph c v khách 3.2.5.1 Đơn gi n th t c giao d ch: hàng: Luôn gi thái ñ thân thi n và ñúng chu n m c trong giao Ngân hàng nên gi m b t các th t c gi y t , khách hàng ch ti p v i khách hàng, nh m duy trì và tăng thái ñ an tâm c a khách c n ñi n vào nh ng thông tin th c s c n thi t, thông tin ñ làm b ng hàng và t o s g n g i thân m t trong quá trình giao d ch. Ngôn ng ch ng cho yêu c u xu t phát t khách hàng, ñ m b o tính pháp lý giao ti p rõ ràng, âm lư ng v a ph i. Luôn h tr , g n gũi quan tâm theo quy ñ nh. giúp ñ khách hàng trong quá trình giao d ch. H i thêm nhu c u c a - Tùy thu c vào giao d ch viên, t c là m i giao d ch viên nên khách hàng và c m ơn khách hàng khi k t thúc giao d ch. ch ñ ng hơn trong vi c yêu c u thông tin c th t phía khách hàng 3.2.6.4 B i dư ng k năng chăm sóc khách hàng, gi i quy t vư ng - Nghiên c u phân ph i các m u bi u theo chu n c a VCB TW m c, khi u n i cho ñ i ngũ cán b nhân viên giao d ch c a qua các di n ñàn hay các m ng xã h i chính th c,không chính th c… ngân hàng: 3.2.5.2 Đơn gi n hóa quy trình tác nghi p ñ phù h p hơn nhu c u 3.2.6.5 T o ñ ng l c và th c hi n cơ ch ñãi ng t t cho nhân viên c a khách hàng 3.2.7 Thành l p phòng chăm sóc khách hàng Quy ñ nh c th , ư c lư ng th i gian x lý tác nghi p cho t t + Th c hi n vai trò c t lõi là chăm sóc khách hàng c các nghi p v c a ngân hàng. + Nghiên c u và xây d ng các chính sách Marketing-Mix 3.2.6 Gi i pháp c i thi n y u t con ngư i nh m xây d ng s + Nghiên c u, ñánh giá m c ñ th a mãn c a khách hàng c m thông c a khách hàng trong s tương tác tr c ti p gi a nhân viên ti p xúc và khách hàng. 3.2.6.1 L a ch n và phân lo i ngu n nhân l c c n tuy n d ng, nâng + Nghiên c u và ñ xu t các ho t ñ ng c th ñ ñ ng viên, cao ch t lư ng ñ u vào: khuy n khích nhân viên g n bó, c ng hi n 3.2.6.2 Chính sách ñào t o, b i dư ng ngu n nhân l c có chuyên + Nghiên c u và xây d ng cơ s d li u thông tin khách hàng môn, trình ñ t i VCB-ĐN ñ ph c v , h tr cho công tác chăm sóc khách hàng. VCB-ĐN c n tri n khai chương trình gi gìn và phát huy văn 3.3 NH NG KI N NGH hóa Vietcombank. 3.3.1 V i chính ph , nhà nư c: Nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng cán b công nhân viên v 3.3.2 V i ngân hàng nhà nư c nghi p v , v k năng chăm sóc khách hàng, chi nhánh c n th c hi n 3.3.3 V i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam các cu c ñàm tho i hay các bu i th o lu n chuyên ñ ñư c t ch c m t cách nghiêm túc và bài b n ñ trao ñ i truy n ñ t kinh nghi m gi a nh ng ngư i ñi trư c và cán b tr v i nhau.
27 28 K T LU N - Nghiên c u th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i D ch v ngân hàng là m t ngành kinh t ñ c bi t quan tr ng VCB-ĐN thông qua vi c t p trung nghiên c u vào các y u t nh trong n n kinh t th trư ng. Phát tri n d ch v ngân hàng là phát hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng như y u t v ñ tin c y, tri n năng l c, ph n ánh quy mô, tính năng ñ ng và xu th phát tri n y u t v s ph n h i, y u t v s c m thông, các nhân t h u hình, chung c a n n s n xu t hàng hóa trong th trư ng c a m t qu c gia. y u t v tính công khai minh b ch và các nhân t v hình nh, qu ng N n kinh t Vi t Nam ñã và ñang th c s tr thành m t n n kinh t bá, tuyên truy n. th trư ng và h i nh p qu c t , v n ñ phát tri n d ch v ngân hàng là - D a vào nh ng ch tiêu ñánh già và xu hư ng phát tri n ho t m t t t y u khách quan và chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng ñ ng chăm sóc khách hàng hi n nay Vi t Nam và trên th gi i ñánh chính là b ph n chi n lư c phát tri n tr ng tâm trong chi n lư c giá k t qu mà VCB-ĐN ñã ñ t ñư c trong lĩnh v c này ñ ng th i phát tri n t ng th c a toàn ngành. Chính vì th , yêu c u ñư c ñ t ra nêu ra nh ng m t còn t n t i và nguyên nhân ñ t ñó tìm cách gi i cho h th ng ngân hàng là ph i ñ i m i liên t c và hoàn thi n. quy t v n ñ và ñưa ra các gi i pháp hoàn thi n. Là chi nhánh c a Ngân hàng thương m i hàng ñ u t i Vi t - Đưa ra các gi i pháp cho ho t ñ ng chăm sóc khách hàng v a Nam, VCB-ĐN ñã n m b t ñư c xu th ñ i m i lĩnh v c tài chính mang tính phương pháp lu n, v a có tính th c ti n nh m phát tri n c a ñ t nư c và ñã có nh ng ñóng góp to l n trong ho t ñ ng tài th ph n, m r ng khách hàng và th a mãn t t hơn nhu c u khách chính ngân hàng t i ñ a bàn Thành ph Đà N ng. Chi nhánh ñã nh n hàng trong lĩnh v c d ch v ngân hàng trên ñ a bàn. th y vai trò và v trí t t y u c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng ñ i Qua lu n văn này, tác gi hi v ng nh ng gi i pháp ñưa ra s v i m t ngân hàng thương m i. Tuy nhiên, chính sách này còn thi u ñóng góp m t ph n nh bé nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng chăm tính ñ ng b và thi u tính c nh tranh sóc khách hàng t i VCB-ĐN trong th i gian t i; ñ ng th i có th V i mong mu n góp ph n ñ y m nh ho t ñ ng chăm sóc ñư c ch n làm tài li u tham kh o cho các ngân hàng thương m i khách hàng t i chi nhánh, t o ñư c l i th c nh tranh và ñi m khác khác trong vi c l a ch n chi n lư c phù h p cho vi c phát tri n ho t bi t trong d ch v c a ngân hàng trên ñ a bàn, nh m ñ t s th a mãn ñ ng chăm sóc khách hàng, góp ph n t o bư c chuy n bi n m nh m t i ña cho khách hàng khi ti p xúc và s d ng d ch v c a ngân hàng, cho ho t ñ ng kinh doanh ñ nh hư ng vào khách hàng c a các t tác gi ñã t p trung nghiên c u m t cách khoa h c và có h th ng các ch c tín d ng trên ñ a bàn nói riêng và Vi t Nam nói chung. v n ñ v chăm sóc khách hàng và cơ b n ñã hoàn thành ñư c các nhi m v như sau: - H th ng hóa cơ s lý lu n v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng thương m i.
29 30 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG --- --- ĐINH VĨNH HÀ GI I PHÁP TĂNG CƯ NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
31 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS-TS Nguy n Ng c Vũ Ph n bi n 1: PGS-TS Lâm Chí Dũng Ph n bi n 2: PGS-TS Tr n Th Hà Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n Tr Kinh Doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 02 tháng 07 năm 2011. Có th tìm hi u Lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng