intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

luận văn: Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST
Báo xấu
109
lượt xem 29
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch hiện đại đã hình thành vào thế kỷ 19 cùng với sự phát triển của nền văn minh công nghiệp. Trong một thời gian dài nó làđặc quyền của giới thượng lưu, nhưng sự ra đời của một số luật pháp xã hội và sự gia tăng thu nhập đã làm nảy sinh một hiện tượng có tính đại chúng, bước ngoặt này được ghi nhận vào năm 1936 khi một công ước quốc tế về quyền nghỉ phép có lương được ký kết...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

  1. Nguy n Trung Thành LU N VĂN T T NGHI P TÀI “Hoàn thi n công tác qu n lý và s d ng nhân l c t i khách s n Dân Ch .” Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 4
  2. Nguy n Trung Thành L IM U Ngành du l ch hi n i ã hình thành vào th k 19 cùng v i s phát tri n c a n n văn minh công nghi p. Trong m t th i gian dài nó là c quy n c a gi i thư ng lưu, nhưng s ra i c a m t s lu t pháp xã h i và s gia tăng thu nh p ã làm n y sinh m t hi n tư ng có tính i chúng, bư c ngo t này ư c ghi nh n vào năm 1936 khi m t công ư c qu c t v quy n ngh phép có lương ư c ký k t. r i t ó ho t ng du l ch ã tr thành hi n tư ng ph bi n thu hút hàng trăm tri u lư t khách tham gia v i tư cách là ngư i i du l ch ho c ngư i ph c v khách du l ch. Nói cách khác, du l ch ã ư c xã h i hoá c phía cung và phía c u trên th trư ng du l ch. Ngày nay ho t ng i l ch trên th gi i ã phát tri n và tr thành m t ngành công nghi p không khói mang l i m t t tr ng khá l n trong t ng thu nh p qu c dân và là m t ngành có tăng trư ng m nh và liên t c nh ng qu c gia có ngành du l ch. c bi t là nh ng nư c phát tri n du l ch thành m t ngành kinh t mũi nh n và nh ng nư c phát tri n du l ch t lâu i như Pháp, Ý, Tây Ban Nha, M ... i v i h u h t các nư c bao g m c nh ng nư c phát tri n và ang phát tri n, du l ch ư c xác nh là ngu n thu ngo i t quan tr ng c a t nư c và là m t ngành t o ra nhi u công ăn vi c làm cho ngư i lao ng. Du l ch th gi i k t khi sinh ra cho n nay tuy cũng nh ng lúc thăng tr m nhưng t nó ã ch ng minh ư c r ng ây chính là m t ngành kinh t mang l i nh ng ngu n l i không nh cho m i qu c gia c nư c nh n khách và nư c g i khách. nư c ta ngành Du L ch ra i tính n nay ã ư c 43 năm (t 9/7/1960) cùng v i s thăng tr m c a n n kinh t bao c p, Du L ch ch mang tính ch t ngo i giao gi a nư c ta và các nư c xã h i ch nghĩa. Do v y ngành Du L ch Vi t Nam trong th i gian dài chưa có i u ki n phát tri n. T khi i m i c bi t t 1991 n nay v i ch trương xây d ng và phát tri n n n kinh t nhi u thành ph n, v n hành theo cơ ch th trư ng nh hư ng xã h i ch nghia, ngành Du L ch ã có s quan tâm và phát tri n m nh m . Các văn ki n i h i ng VI, VII, VIII và các ngh quy t ban ch p hành Trung ương c a chính ph ã kh ng nh “Du L ch là ngành kinh t quan tr ng trong chi n lư c phát Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 5
  3. Nguy n Trung Thành tri n kinh t xã h i c a t nư c” (Ngh quy t 45 – CP ngày 22/6/1999). V y Du L ch “là ngành kinh t t ng h p có tính liên ngành, kiên vùng và xã h i hoá cao, vì v y phát tri n Du L ch là nhi m v và trách nhi m c a các ngành các c p, các oàn th nhân dân và các t ch c xã h i … là hư ng chi n lư c quan tr ng trong ư ng l i páht tri n kinh t xã h i c a ng và Nhà nư c” (ch th 56-TC-TW ngày 14/10/1994 c a ban bí thư). Ngh quy t i h i ng l n th 9 ã xác nh “phát tri n Du L ch th c s tr thành ngành kinh t mũi nh n” chính vì v y mà Du L ch ã phát tri n theo hư ng a d ng hoá các lo i hình d ch v v i ch t lư ng ngày càng cao có th áp ng nhu c u c a khách. Và trong h th ng kinh doanh Du L ch thì khách s n cũng có m t v trí quan tr ng c bi t. V i vi c chuy n i t ho t ng t p trung bao c p sang cơ ch th trư ng có s qu n lý c a nhà nư c, cùng v i s phát tri n m nh m c a Du L ch Vi t Nam trong nh ng năm g n ây. M t m t v i s ra i c a hàng lo t các khách s n làm cho s c nh tranh trong ngành kinh doanh khách s n tr nên gay g t, m t khác các khách s n nhà nư c ph i chuy n sang ho ch toán kinh doanh c l p ây là m t bài toán i v i các nhà qu n lý. Ho t ng trong n n kinh t th trư ng c nh tranh gay g t v i m t b máy, nhân viên c a cơ ch bao c p. Tuy trong nh ng năm g n ây khách s n Dân Ch ã hoàn thành t t nhi m v ư c giao và ng v ng trên th trư ng, nhưng v i s c nh tranh gay g t c a th trư ng thì vi c gi ư c nh ng gì t ư c là m t i u r t khó. Vì v y v i c i m c a i ngũ nhân viên c a khách s n công tác qu n lý nhân l c c n ư c c bi t chúý. Ch có qu n lý con ngư i t t thì m i mong có ư c s n ph m t t và t ư c nh ng m c tiêu t ra c a khách s n. Qua quá trình th c t p t i khách s n Dân Ch tôi nh n th y công tác qu n lý và s d ng lao ng có m t ý nghĩa r t l n và tác ng m nh m t i hi u qu kinh doanh c a khách s n. Vì v y em ch n tài “Hoàn thi n công tác qu n lý và s d ng nhân l c t i khách s n Dân Ch ” i tư ng nghiên c u c a bài vi t t p trung ch y u vào công tác qu n lý và con ngư i c a khách s n Dân Ch . Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 6
  4. Nguy n Trung Thành Do i u ki n v th i gian và ki n th c th c t còn h n ch bài vi t này không tránh kh i nh ng thi u sót. Tôi r t mong mu n nh n ư c nh ng l i ch b o c a m i ngư i bài vi t ư c hoàn thi n. Tôi xin chân thành c m ơn các th y cô giáo trong khoa Du L ch trư ng i h c Kinh t Qu c dân ã trang b nh ng ki n th c v Du L ch và khách s n cho tôi trong quá trình h c t p, các cô chú anh ch trong khách s n Dân Ch . c bi t là s quan tâm ch b o t n tình c a th y giáo Th.S Nguy n Phi Lân bài vi t này ư c hoàn thành. Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 7
  5. Nguy n Trung Thành Chương I: CƠS LÝLU NV CÔNGTÁCQU NLÝVÀS D NGNHÂNL CTRONGKHÁCHS N 1.1. Các khái ni m cơ b n v khách s n và kinh doanh khách s n 1.1.1. Khái niêm v khách s n và kinh doanh khách s n Khái ni m khách s n: Cùng v i s phát tri n c a xã h i ã làm cho Du L ch ã tr thành m t nhu c u ngày càng quan tr ng trong i s ng c a ngư i dân b t kỳ m t qu c gia nào trên th gi i. Chính i u này ã làm cho các cơ s ph c v cho kinh doanh Du L ch ra i ngày càng nhi u và chúng luôn g n v i nơi có tài nguyên Du L ch. Khách s n là m t trong nh ng nhân t quan tr ng không th thi u ư c c a quá trình khai thác và s d ng tài nguyên Du L ch. T ngày m i xu t hi n, nghành kinh doanh khách s n ã ư c g n v i s m n khách và áp ng nh ng nhu c u cơ b n c a khách Du L ch khi h r i kh i nơi cu trú thư ng xuyên c a mình, ó là nh ng nhu c u v ăn u ng, i l i, … Tuy nhiên trong th i kỳ này m c tiêu l i nhu n chưa ph i là m t m c tiêu hàng u mà nó ơn gi n ch là “s giúp ” cùng v i “lòng m n khách” v i nh ng ngư i hành hương. Có l vì v y mà khách s n ư c hi u là “s ón ti p và i s thân tình v i ngư i xa l ”. Lúc này ch nhà i ãi v i khách v i s tôn tr ng cùng v i tình c m n ng m. Theo t p th tác gi khoa Du L ch và khách s n trư ng i h c Kinh t Qu c dân trong cu n “thu t ng chuyên ngành kinh doanh khách s n” ã nh nghĩa: “Khách s n là cơ s cung c p các d ch v lưu trú (v i y ti n nghi), d ch v ăn u ng, d ch v vui chơi gi i trí và các d ch v c n thi t cho khách lưu l i t m th i qua êm t i các i m Du L ch”. Có th nói khách s n là m t lo i hình cơ s lưu trú là ai cũng có th tiêu dùng, s d ng s n ph m d ch v c a nó n u có kh năng chi tr . Nhưng m t cơ s lưu trú ư c coi là khách s n thì cơ s ó nh t nh ph i có phòng ng , phòng t m, phòng v sinh và trong phòng ng ph i có nh ng trang thi t b t i thi u như: giư ng ng , bàn, gh , d ch v i n tho i, tivi … cùng các d ch v khách ph c c nhu c u a d ng và phong phú c a khách trong quán trình khách l i khách s n. Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 8
  6. Nguy n Trung Thành Ho t ng kinh doanh khách s n: Kinh doanh khách s n là ho t ng kinh doanh d a trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú, ăn u ng và các d ch v b xung cho khách Du L ch nh m áp ng nhu c u c a khách trong th i gian lưu trú t m th i c a khách t i i m Du L ch và mang l i l i ích kinh t cho các cơ s kinh doanh. Ho t ng kinh doanh Du L ch ph c v cho nhu c u th y u c a khách vì v y nó òi h i các khách s n cung c p không ch là các d ch v dơn thu n mà c n ph i có các d ch v b xung phong phú di cùng. Là m t nhu c u th y u cho nên m i th h tiêu dùng không ch ơn thu n là m t nơi như nhà h mà h òi h i m t s hoàn h o. i u này trong kinh doanh khách s n l i ph thu c r t l n vào i ngũ lao ng trong khách s n, ch có h nh ng con ngư i ph c v tr c ti p và gián ti p ó m i có th l y ư c s hài lòng c a khách. 1.1.2. c i m c a ho t ng kinh doanh khách s n Ho t ng kinh doanh khách s n có m t s nh ng c i m cơ b n sau: Th nh t: Ho t ng kinh doanh khách s n ph thu c tài nguyên du l ch t i các i m Du L ch i u ki n u tiên là tài nguyên Du L ch trong vùng. Chúng ta không th mang mô hình, cách qu n lý nơi này mang n áp d ng nơi khác. Các nhà tư v n ph i x d ng tài nguyên nơi c th tư v n cho các nhà qu n lý, xem xét h ã làm úng chưa, ã s d ng úng c thù c a vùng chưa. Như khách s n bi n thư ng r i ra chi m nhi u t vì khuynh hư ng i ngh bi n là mu n nhìn th y bi n, mu n nhi u n ng ch không ph i là nhà h p. Ph thu c vào chính sách marketing c a doanh nghi p. Xác nh ch ng lo i d ch v c thù riêng nhưng không ph i nơi nào, doanh nghi p nào cũng gi ng nhau. T tài nguyên khách s n có th xác nh lo i khách, c i m yêu c u c a khách ví d : v i khách s n bi n chúng ta nên chúý t i d ch v b sung ngoài tr i. Tuỳ thu c vào kh năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau. Trong m t vùng v i nh ng c i m tài nguyên như nhau c i m khách tương ng nhau. Giá tr c a tài nguyên quy t nh th h ng c a khách s n vì tài nguyên n i ti ng s thu hút khách nhi u nơi. Ví d như Hawai khách s n quy mô l n ph i l n hơn 2000 phòng còn biêtn S m Sơn, C a Lò không có khách s n l n vì ch có ngư i Vi t Nam. Giá tr tài nguyên cao như v y s h p d n ngư i nư c Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 9
  7. Nguy n Trung Thành ngoài cao, th i gian lưu trú l i khách s n cao, kh năng chi tr l n. Và như v y v i nh ng nơi tài nguyên kém thì có ti n cũng không xây nh ng khách s n l n. Tóm l i ta th y: +Lo i tài nguyên Du L ch quy t nh lo i khách s n +Giá tr c a tài nguyên quy t nh th h ng c a khách s n +S c ch a c a tài nguyên quy t nh quy mô c a khách s n ưng trên cái nhìn c a phát tri n b n v ng Chính sách s n ph m nói chung s n ph m khách s n làít có s thay i nhưng cũng có s u tư vào s n ph m m i. S thay i c a tài nguyên Du L ch kéo theo s thay i c a cac chính sách s n ph m, chính sách marketing – mix. Tài nguyên là v n có nhưng giá tr c a tài nguyên thì thay i theo nh ng cái khách quan n m ngoài t m ki m soát c a các nhà qu n lý. Ví d như ánh bom Bali làm cho các nhà qu n lý ph i i u ch nh chính sách kinh doanh, s n ph m. S thay i c a tài nguyên không thay i trong m t kho ng th i gian nh nhưng giá tr c a tài nguyên thì luôn thay i khó lư ng và h u qu c a nó thì r t l n. Ví d d ch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix t m i quan h v i các b n hàng khách nhau, ngu n khách khác nhau tuỳ s thay i các nhà qu n lý ph i nghiên c u th t k s thay i có nh ng chính sách thích h p tuỳ t ng th i i m. Tương t như v y v i lao ng, nhân l c tuỳ vào i u ki n mà ký lao ng dài h n hay ng n h n. Tài nguyên Du L ch nh hư ng l n n ho t ng kinh doanh khách s n v y m t khách s n v i vi c khai thác tài nguyên có nh hư ng n tài nguyên không? Chúng ta có th tr l i là có vì: + Khách s n quy ho ch, xây d ng, kinh doanh không h p lý thì nó làm cho giá tr c a tài nguyên gi m i. + Chính sách s n ph m không h p lý nh ng th i i m khác nhau giá tr tài nguyên s gi m. + Trình c a ngư i qu n lý c a khách s n kém cũng làm cho giá tr tài nguyên gi m. Kinh doanh khách s n ph i xét trên tương lai lâu dài s ng lâu dài trên th trư ng khách ch không ph i là t m th i. Tài nguyên và khách s n có m i quan Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 10
  8. Nguy n Trung Thành h m t thi t v i nhau. Giá tr , s c ch a, nh ng nhân t nh hư ng s c ch a xây d ng khách s n. Th hai: Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng v n u tư ban u cao và u tư cơ b n cao. c i m này do m t s nhân t sau quy nh: - Nhu c u c a khách là nhu c u cao c p, có tính t ng h p cao và nó ph i ư c th c hi n m t cách ng b . Do yêu c u này òi h i các s n ph m c a khách s n ph i ư c m b o tính ng b , tính t ng h p tho mãn nhu c u c a khách và cùng v i ó t o cho khách c m giác hãnh di n, sang tr ng, sành i u … khi tiêu dùng các s n ph m c a khách s n thông qua các s n ph m, trang thiêt b ti n nghi hi n i ng b c a khách s n. Chúng ta không th xây d ng m t khách s n 3 sao r i sau ó nâng c p lên 5 sao b i khách hàng m c tiêu là khách nhau. Nhu c u c a khách hàng sinh ra khách s n và nhu c u c a khách Du L ch là cao c p làm cho khách s n không th u tư th p, khách s n ph i thay i liên t c do hao mòn vô hình m c dù là chưa h ng, và sinh ra sau ph i vư t tr i ch không th th p hơn nhà u tư trư c óý tư ng ph i tính trên lâu dài ch không ph i ng n h n. Chính vì i u này mà t o ra ư c các s n ph m khách s n áp ng ư c yêu c u c a khách òi h i ph i có dung lư ng v n ban u cao. - Ch t lư ng c a s n ph m khách s n luôn òi h i ch t lư ng cao. M t m t do nhu c u c a khách là ngày càng cao, cùng v i ó là s c ép c nh tranh trên th trư ng bu c các khách s n ph i luôn luôn i m i cơ s v t ch t k thu t cùng các trang thi t b . Công vi c u tư nâng c p, s a ch a, thay m i các trang thi t b di n ra liên tuc trong quá trình ho t ng c a khách s n d n n v n u tư cơ b n cao. Các nhà u tư sau luôn phát tri n cao hơn i th có trư c trong quá trình ho t ng cũng ph i luôn u tư i m i c i ti n thay th … tiêu hao v t ch t trong quá trình s d ng là cao. Vi c s d ng khách s n c a khách ph i sao cho h có c m tư ng như h dùng s n ph m l n u ây là m t i u h t s c khó. Sau m t n c thang Demming ph i có s i m i thay i còn trong quá trình kinh doanh cũng ph i duy trì tình tr ng luôn luôn t t cho nên khá t n kém. Kinh doanh khách s n là m t ngành kinh doanh òi h i chi phí u tư cơ b n cao, và ph i liên t c u tư trong quá trình ho t ng. Th ba: Ho t ng kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng lao ng tr c ti p cao Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 11
  9. Nguy n Trung Thành S n ph m c a khách s n là ph c v cho nhu c u c a con ngư i mà nhu c u c a con ngư i là phong phú, a d ng và có tính cao c p cũng có th nói s n ph m c a khách s n là: + không có tính khuôn m u và không ng nh t nó tho mãn nhu c u khách a d ng và phong phú ch t lư ng ph thu c vào c m giác c a con ngư i, c a ngư i tiêu dùng s n ph m. + S n ph m khách s n là không th dùng máy móc thay th cho con ngư i mà ph i ư c t o ra b i chính con ngư i v i m c ph c v cao có th tho mãn t i a nhu c u c a khách. + Khách s n là ngành có s tham gia c a lao ng s ng khá cao vì khách s n là thu c d ch v . + S n ph m ư c sinh ra có s ng th i bên mua và bên bán cho nên s n ph m làm ra không có phép th , nó òi h i chuyên môn hoá cao, chuyên nghi p cao nên lao ng không th thay th cho nhau, s chuyên môn hoá theo b ph n và chuyên môn hoá theo cung o n k thu t làm cho lao ng s ng càng cao. Kinh doanh khách s n là m t nghành kinh doanh thu c lĩnh v c d ch v vì v y lao ng s ng là l c lư ng chính. Thêm vào ó là yêu c u v s n ph m d ch v c a khách là ngày càng cao v ch t lư ng và s lư ng cho nên các nhà kinh doanh khách s n ph i nâng cao hơn n a ch t lư ng s n ph m và d ch v c a h , c bi t trong kinh doanh d ch v là vi c nâng cao thái ph c v c a nhân viên vì s tho mãn c a khách hàng chính b ng s c m nh n c a khách tr i s mong ch c a khách. Ta có công th c sau: S=P–E S: S tho mãn P: S c m nh n E: s mong i T công th c trên ta th y E là m t i lư ng có s n nh tương i. Như v y mu n làm tăng s tho mãn c a du khách ch còn cách tăng s c m nh n P c a khách lên. P ó chính là s c m nh n b ng các cơ quan giác quan c a khách k t sau khi khách t chân n khách s n. Vì v y tăng P chúng ta ch có th t p trung vào các y u t cơ s v t ch t k thu t và nhân t quan tr ng n a là con ngư i. Y u t cơ s v t ch t là ph thu c vào v n c a nhà u tư vì v y con ngư i là m t trong nh ng y u t nâng cao ch t lư ng s n ph m mà c th ây là thái c a nhân viên khách s n trong quá trình ph c v khách t khi khách n cho n khi khách r i khách s n. có th làm ư c như v y ch có th là s chuyên môn hoá trong lao ng do ó s làm cho i ngũ lao ng tăng lên. Trong kinh doanh khách s n th i gian làm vi c ph thu c vào Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 12
  10. Nguy n Trung Thành th i gian tiêu dùng c a khách mà chúng ta không bi t lúc nào khách tiêu dùng vì v y nhân viên ph i làm vi c 24/24 gi m t ngày t o thành ph i làm vi c theo ca kíp và do s n ph m khách s n ngày càng phát tri n theo hư ng a d ng cho nên lao ng trong h th ng các khách s n ngày càng tăng. Chính do c i m này làm cho công tác t ch c qu n lý và s d ng nhân l c tr nên r t quan tr ng và có nh hư ng tr c ti p n ch t lư ng s n ph m và tính n s h p d n c a khách s n. Th tư: Ho t ng kinh doanh khách s n ch u s tác ng c a tính quy lu t Kinh doanh khách s n là ph i g n v i tài nguyên Du L ch mà tài nguyên Du L ch l i ch u ch u s tác ng c a các quy luât t nhiên như th i ti t, khí h u, mùa v ,… mà quy lu t t nhiên là không th i u ch nh. Mùa Du L ch cao i m có th làm cho ch t lư ng s n ph m kém i còn ngoài v c bi t là mùa ch t thì chi phí là quá cao và làm cho tay ngh nhân viên không th cao, tính n nh kém làm cho ch t lư ng kém. ây là căn b nh mà các khách s n ph i ch u, ch có th chung s ng v i nó ch không th lo i b nó. Kinh doanh khách s n không th lo i b tính th i v ây là v n l n dù nóít hay nhi u tác ng nó chính là m t căn b nh. Nhà qu n lý ph i kh c ph c và qu n lý phân b ngu n l c m t cách h p lý nó là m t d ki n c a bài toán và chúng ta ph i vư t qua nó. V y ho t ng kinh doanh khách s n ch u s tác ng c a các quy lu t t nhiên. Là nơi s d ng hàm lư ng lao ng s ng nhi u nên quy lu t tâm sinh lý có tác ng r t nhi u t i ho t ng kinh doanh khách s n. Vì v y nhà qu n lý ph i tính t i quy lu t này có th phân b lao ng h p lý hơn và cũng có th ti t ki m chi phí lao ng và tăng hi u qu c a ho t ng kinh doanh. 1.2. Qu n lý nhân l c và công tác t ch c qu n lý nhân l c trong kinh doanh khách s n 1.2.1. Khái ni m qu n lý nhân l c Nhân l c là y u t c a con ngư i có th hi u nó g m th l c và trí l c. Theo t i n ti ng Vi t nh nghĩa “nhân l c là s c ngư i dùng trong lao ng s n xu t” hay co th ư c hi u “là toàn b th l c và trí l c trong m i con ngư i, trong nhân cách sinh ng c a m t con ngư i th l c và trí l c làm cho con ngư i ph i ho t ng s n xu t ra nh ng v t cóích”. Trong truy n th ng ch y u là khai thác th l c còn vi c khai thác trí l c là m t y u t còn m i m nhưng ây l i là m t kho tàng c a loài ngư i. Ngày nay v i s phát tri n c a Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 13
  11. Nguy n Trung Thành khoa h c k thu t thì vi c s d ng chúng là con ngư i nên h chính là y u t trung tâm. S c lao ng t n t i g n li n v i b n thân con ngư i, nó là s n ph m c al ch s , nó luôn luôn ư c hoàn thi n và phát tri n nh thư ng xuyên duy trì và hoàn thi n sau m i quá trình lao ng. Như v y, khi nói tư i nhân l c là nói t i con ngư i g n v i vi c s n xu t ra m t ho c m t s s n ph m nào ó làm cho xã h i phát tri n và cũng chính vì s t n t i và phát tri n c a con ngư i. i v i doanh nghi p du l ch, nhân l c là y u t quan tr ng quy t nh hi u qu s d ng các y u t ngu n l c khác c a doanh nghi p. B i vì con ngư i chính là ch th ti n hành m i ho t ng kinh doanh nh m th c hi n m c tiêu c a doanh nghi p. V y qu n lý nhân l c là vi c ho ch nh, t ch c i u khi n và ki m soát các ho t ng c a con ngư i trong doanh nghi p nh m t ư c các m c tiêu c a t ch c. M i ho t ng c a công tác t ch c qu n lý nhân l c như ho t ng ho ch nh t ch c i u khi n, ki m soát cu i cùng u tác ng lên con ngư i, y u t năng ng nh t trong ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p k t qu là t o ra m t i ngũ lao ng làm vi c có năng su t có hi u qu cao có th ph c v khách hàng ngày càng t t hơn. 1.2.2. N i dung c a công tác qu n lý nhân l c M c tiêu c a công tác qu n lý nhân l c chính là hi u qu kinh doanh, t i thi u là ph i hoà v n nhưng ó ch là trong m t hoàn c nh b t kh kháng và th i gian ng n. T o ng l c thúc y cho nhân viên làm vi c và tho mãn vác nguy n v ng chính áng. Do v y t ư c m c tiêu trên doanh nghi p khách s n c n ph i t ch c lao ng m t cách h p lý và khoa h c, ng th i ph i phân công b trí, s p x p, lao ng vào nh ng v trí làm vi c m t cách h p lý và khoa h c, ng th i phân công s p x p h vào nh ng v trí phù h p v i năng l cc ah . có th làm ư c như v y, doanh nghi p c n ph i chú tr ng và th c hi n t t các n i dung c a công tác qu n lý nhân l c là: Phân tích công vi c, t ch c tuy n ch n nhân l c, ào t o và phát tri n nhân l c, ánh giá quá trình th c hi n công vi c c a nhân viên, ch ti n lương và hình th c khen thư ng và k lu t … Và làm ư c như v y các nhà qu n lý nhân l c c n ph i tìm hi u nh ng nhân t có th tác ng n công tác qu n tr nhân l c tác ng n công nhân viên như: Tác ng c a ch lương và ch khen thư ng k lu t, i ngũ lao ng và tính c thù c a các b ph n và m i quan h gi a chúng, nh hư ng c a trình năng l c và tư duy c a nhà qu n lý, … Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 14
  12. Nguy n Trung Thành Ta có các bư c chính c a công tác qu n tr như sau: Phân tích công vi c Tuy n ch n nhân viên ào t o và phát tri n ánh giá th c hi n 1.3. c i m t ch c và qu n lý nhân l c trong ho t ng kinh doanh Khen thư ng và k lu t khách s n 1.3.1. c i m v lao ng trong kinh doanh khách s n 1.3.1.1. Lao ng s n xu t phi v t ch t l n hơn lao v t ch t Lao ng s n xu t v t ch t là lao ng dùng công c lao ng tác ng lên i tư ng lao ng dư i d ng v t ch t t o ra s n ph m dư i d ng v t ch t. Lao ng s n xu t phi v t ch t là lao ng dùng công c lao ng tác ng vào nh ng y u t v t ch t và phi v t ch t nhưng không làm thay i nó mà chuy n d n thành giá tr ti n t . S n ph m c a khách s n ch y u là d ch v trong lĩch v c ăn u ng, lưu trú và các d ch v b xung khác, lao ng s n xu t ra hàng hoá r t ít do v y lao ng s n xu t phi v t ch t chi m t l cao hơn. Và trong khu v c s n xu t phi v t ch t ư c ánh giá qua ch t lư ng u ra c a s n ph m lúc nào cũng khó ánh giá và ki m tra. Chính c i m này làm cho vi c ki m tra tr nên khó khăn, cũng như vi c ánh giá nhân viên và quá trình thu nh p gi a các b ph n khó có s công b ng và s công b ng tuy t i là không th có. 1.3.1.2. Lao ng òi h i tính chuyên môn hoá Chuyên môn hoá lao ng trong khách s n ư c hi u là chuyên môn hoá theo b ph n và b ph n theo thao tác k thu t hay chính là các công o n ph c v . Chuyên môn hóa theo b ph n. Trong khách s n có nhi u b ph n và m i b ph n u có ch c năng, nhi m v khách nhau cho nên khi tuy n d ng nhân viên ph i theo chuyên nghành và ư c ào t o chuyên sâu. i u này d n n s khó khăn trong vi c b trí, thay th l n nhau gi a các nhân viên trong các Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 15
  13. Nguy n Trung Thành b ph n i u này làm cho nh m c lao ng trong các khách s n cao hơn so v i các t ch c lao ng các khu v c khác. Chuên môn hoá theo thao tác k thu t hay chính là vi c chuyên môn hoá theo t ng công o n ph c v . S chuyên môn hoá này d n n kh năngch c n m t sơ su t nh thì có th làm gi m i ch t lư ng ph c v nhưng cũng chính i u này làm cho ch t lư ng ph c v luôn luôn ư c chúý nâng cao. Tuy v y chính nó làm cho nhân viên có c m giác nhàm chán t ó có th nh hư ng n ch t lư ng và năng su t lao ng, kh năng thay th lao ng trong các b ph n i u này cũng làm nh m c lao ng trong khách s n cao lên. Trong kinh doanh khách s n mu n tăng hi u qu kinh doanh thì i u khó tránh kh i chính là s p s p lao ng và vi c ti t ki m chi phí lao ng trong toàn khách s n. 1.3.1.3. H s luân chuy n lao ng S lao ng trung bình trong khách s n trong m t kho ng th i gian tương i n nh do v y h s luân chuy n lao ng ph thu c ch y u vào s lao ng b chuy n i trong khách s n. Vì ta có: H s luân chuy n = T ng s lao ng b chuy n i trong m t kho ng th i gian/ S lao ng trung bình trong m t kho ng th i gian Trong th c t lao ng trong khách s n có tu i trung bình tương i th p c bi t trong các b ph n có ti p xúc tr c ti p v i khách. i u này làm cho nhân viên tâm lý ang làm công vi c t m th i ch không ph i là ngh mà h ch n th c s . Có m t i u là t t c m i ngư i làm vi c u mong mu n công s c c a mình s ư c tr công m t cách x ng áng và công vi c ít có s căng th ng như trong khách s n vì v y h luôn mu n tìm cho mình m t nơi có m c lương cao hơn. Chính nh ng i u này ã t o ra cho kinh doanh khách s n h s luân chuy n cao hơn. Vì th các nhà qu n lý ph i tìm hi u m t cách tư ng t m v các c i m này m i có th t ch c qu n lý h p lý phù h p mang l i m t k t qu cao và t ư c m c tiêu c a t ch c t ra. 1.3.1.4. Ngư i lao ng ch u s c ép tâm lý cao Lao ng trong kinh doanh khách s n ch y u là lao ng tr c ti p, các nhân viên c a khách s n ph i thư ng xuyên ti p xúc v i khách. Khách hàng là nh ng ngư i n t các qu c gia khác nhau, òi h i phong cách ph c v , tâm lý khác nhau. có th làm hài lòng khách nhân viên ph c v ph i th c s khéo léo, linh ho t, ni m n trong khi nhân viên không ph i lúc nào cũng trong m t tình tr ng t t v tâm lý và sinh lý. Do v y ch t lư ng ph c v có th t k t qu t t ngư i lao ng ph i ch u m t s c kh o tâm lý luôn làm cho khách hài lòng. Không nh ng ngư i lao ng không nh ng ph i ch u s c ép t phía khách hàng h còn ph i ch u s c ép t phía gia ình và xã h i do yêu c u Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 16
  14. Nguy n Trung Thành v th i gian và do nh ki n xã h i. M t khác trong môi trư ng kinh doanh luôn có s cám d v m t v t ch t là r t l n, n u nhà qu n lý không ch t thì s tiêu c c là khó có th ki m soát ư c nhưng i u này không ph i ai cũng có th lam ư c. 1.3.1.5.Quá trình lao ng trong khách s n khó có th áp d ng cơ gi i hoá, t ng hoái T c i m c a s n ph m khách s n ch y u là d ch v mà d ch v l i là do con ngư i tr c ti p t o ra vì v y có th t o ra s n ph m không th thi u y u t con ngư i m c dù khách s n có th có i u ki n mua u tư hi n i hơn. Như v y nhân t quy t nh n ch t lư ng s n ph m c a khách s n chính là con ngư i . Hơn n a, s n ph m c a khách s n là vô hình vi c ánh giá ch t lư ng ph thu c vào s c m nh n c a khách hàng nên không có m t khuôn m u cho các s n ph m t o ra. i u này òi h i nhân viên khách s n ph i có s nhanh nh n, nh y c m, thông minh, t o ư c s thích ng v i khách hàng i u này chúng ta không th tìm th y ư c máy móc hay trang thi t b cho dù chúng hi n i n âu. 1.3.1.6. Th i gian ph c v trong khách s n là 24/24 Làm vi c trong khách s n chính là ph c v khách t lúc khách n cho n khi r i kh i khách s n mà chúng ta khó có th lúc nào khách n. Trong khách s n h u như làm vi c 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 gi và không có th i gian ch t. i u này ã gây khó khăn cho công tác t ch c và qu n lý, s d ng nhân l c. òi h i m t lư ng lao ng là l n làm cho phân công lao ng là khó, vi c tính lương, gi công chính xác công b ng là khó. Là nhân viên khách s n v i th i gian làm vi c là khó xác nh nên nh hư ng n i s ng riêng c a m i ngư i nh t là i v i lao ng là n v i thiên ch c c a mình. Vì v y m t ch lương, thư ng h p lý là m t i u t i c n thi t cho s hoàn thành xu t s c công vi c c a nhân viên. 1.3.2. N i dung ch y u v công tác t ch c và qu n lý nhân l c trong kinh doanh khách s n 1.3.2.1. Phân tích công vi c Phân tích công vi c là vi c xác nh rõ tính ch t và c i m công vi c ó qua quan sát – theo dõi – nghiên c u. Phân tích công vi c, xác nh nh ng nhi m v và nh ng ch c năng, năng l c và trách nhi m òi h i th c hi n công vi c có hi u qu . Phân tích công vi c là v n quan tâm u tiên c a nhà qu n lý và nhà t ch c nhân l c t i khách s n. Yêu c u c n thi t cho b ng phân tích công vi c - Công vi c ph i ư c xác nh m t cách chính xác Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 17
  15. Nguy n Trung Thành - Nhi m v b n ph n và trách nhi m cũng như tiêu chu n c a công vi c ph i ư c mô t rõ ràng - Nh ng òi h i c a công vi c i v i ngư i nhân viên th c hi n công vi c có hi u qu ph i ư c trình bày không thi u sót như: ch ra ư c kh i lư ng c thù cho th c hi n công vi c và th i gian th c hi n chúng, ch ra ư c l năng chuyên môn th c hi n công vi c, ch rõ b n ph n và nhi m v c a ngư i nhân viên ó, ph i xây d ng ư c m t cách c th chính xác chi ti t cho m i v trí trong m t quy trình ph c, ph i d a trên nh ng nghiên c u có tính ch t khoa h c và các thao tác kinh nghi m th c t . - Khi xây d ng ph i chúý t i y u t tâm lý c a nhân viên th c hi n và i u ki n c a d ch v ó. xây d ng ư c b ng phân tích công vi c này chúng ta ph i làm theo trình t sau: Bư c 1:Tìm ngư i bi t phân tích có trình và có k năng vi t t t t p h p tài li u ( hay s li u), chu n b mô t công vi c, nh ng c i m k thu t và nh ng tiêu chu n th c hi n công vi c. Bư c 2: Thi t k câu h i Bư c 3: Ph ng v n Bư c 4: Quan sát ngư i lao ng khi làm vi c Bư c 5: Vi t ra nh ng phác th o v mô t công vi c, tiêu chu n v chuyên môn và nh ng tiêu chu n th c hi n công vi c Bư c 6: Duy t l i c p cao nh t Bư c 7: Th o lu n, bàn b c v b n sơ th o Bư c 8: Bư c cu i cùng: duy t b n th o l n cu i cùng, vi t nh ng n i dung t c p cao nh t, n p b n d th o vi t tay cho các ơn v li n quan. Tác d ng c a vi c xây d ng b n phân tích công vi c: Nó là cơ s c a vi c hư ng d n công tác tuy n m l a ch n, b trí nhân l c trong khách s n. Làm cơ s cho vi c ánh giá phân lo i công vi c và nhân viên t o i u ki n cho phân b ti n lương công b ng và chính xác hơn. Là phương ti n cho nhà qu n lý b t thuyên chuy n lao ng trong các b ph n Giúp cho nhà qu n lý có k ho ch cho vi c ào t o nhân l c trong khách s n Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 18
  16. Nguy n Trung Thành T b ng phân tích công vi c có th t o i u ki n t t cho nhân viên th c hi n công vi c, xác nh nhu c u nhân l c và nhu c u ào t o c a khách s n 1.3.2.2 T ch c tuy n ch n nhân l c trong khách s n Con ngư i là ngu n l c quan tr ng nh t i v i b t kỳ t ch c nào nó có th ho t ng t t và có hi u qu c bi t trong khách s n v i hàm lư ng lao ng tr c ti p l n. S thành công c a b t kỳ doanh nghi p nào dù l n hay nh , ph thu c ch y u vào năng l c và hi u su t c u nh ng ngư i lao ng. M t khác khi m t nhân viên không d trình ư c thuê m t cách thi u th n tr ng vì s l a ch n kém anh ta s tr thành m t gánh n ng i v i doanh nghi p. Yêu c u và nguyên t c c a vi c tuy n ch n Tuy n ch n nhân viên ph i g n v i òi h i c a khách s n c a công vi c trong khách s n Yêu c u c a vi c tuy n ch n: - Tuy n ch n nh ng ngư i có trình năng l c, trình chuyên môn c n thi t, có th làm vi c v i năng su t cao và m t hi u su t lao ng cao. - Tuy n ư c nh ng ngư i có s c kho , làm vi c lâu dài v i v trí c a mình, nh ng ngư i có tính k lu t, trung th c g n bó v i công vi c. - Tuy n ch n nh ng ngư i có s c kho t t, ngo i hình p kh năng giao ti p t t c bi t v i nh ng v trí công vi c ph i thư ng xuyên ti p xúc v i khách thì c n thêm tích linh ho t, kh năng quan sát t t và ph i hi u tâm lý khách hàng. Nguyên t c tuy n ch n N i dung c a vi c tuy n ch n là xây d ng trên các nguyên t c, bư c i và phương pháp tuy n ch n cho t ng v trí công vi c. Nguyên t c tuy n ch n ư c ti p hành theo quy trình ch t ch g m m t s phương pháp k thu t khác nhau và có m t s bư c i sau - Căn c vào ơn xin vi c, lý l ch, b ng c p và gi y ch ng ch v trình chuyên môn c a ngư i xin vi c - Căn c vào h th ng các câu h i và tr l i câu h i tìm ngư i xin vi c, các h i này do khách s n so n ra - Căn c vào ti p xúc g p g gi a doanh nghi p và ngư i xin vi c - Căn c vào ki m tra tình tr ng s c kho , th tay ngh , trình và kh năng chuyên môn. Các bư c tuy n ch n nhân l c trong khách s n: Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 19
  17. Nguy n Trung Thành Bư c 1: Xác nh rõ nh ng công vi c khác nhau trong doanh nghi p và mô t nh ng công vi c ó v : c i m k thu t c a công vi c, nh ng tiêu chu n làm vi c (tiêu chu n th c hi n công vi c) i v i m i ch c v v trí là vi c. Bư c 2: Chu n b báo cáo v tìh hình ngu n nhân l c. T t c nh ng ngư i ng u ơn v theo th i gian ã quy nh trong năm n p cho ngư i qu n tr nhân l c m t b n báo cáo d ki n tình hình ngu n nhân l c cho năm t i xác nh rõ: nh ng v trí ch c v ã có ngư i hay thiêu ngư i yêu c u c n s p x p l i, nh ng v trí m i c n tuy n thêm hay b trí l i. Bư c 3: Thông báo nh ng yêu c u i v i nh ng ngư i làm công ã ư c xét duy t trên. Thông báo m i i u ki n c n thi t cho ngư i làm công v ti n lương, s b trí s p x p l i hay là b xung thêm, ngư i xin vi c s n p ơn t i phòng qu n tr nhân l c. Bư c 4: Tuy n m nh ng ngư i xin vi c úng ch t lư ng. Theo nh ng quy nh v i u ki n c n thi t khi tuy n m , ơn v qu n lý ngu n nhân l c s tuy n nh ng ngư i xin vi c úng ch t lư ng cho nh ng v trí c n thi t. V i nguyên t c là ph i thông báo r ng rãi, t o cơ h i cho t t c m i ngư i vào v trí còn tr ng, không k ngu n g c, mi n là h có trình làm vi c. Bư c 5: Phát ơn xin vi c. M t cu c ph ng v n sơ b ư c th c hi n lo i nh ng ngư i xin vi c không yêu c u c a công vi c. Nh ng ơn xin vi c s phát cho nh ng ngư i dư ng như ã t ư c yêu c u. Nh ng ơn ó ưa ra nh ng thông tin quan tr ng v ngư i xin vi c và s phù h p c a anh ta v i công vi c ã xin. Bư c 6: Ti p nhân ngư i xin vi c. ánh giá nhanh chóng v nh ng ngư i xin vi c s có th ư c ti p nhân vào doanh nghi p. Sau ó m t s sàng l c kh t khe hơn bư c sau ư c th c hi n Bư c 7: Th c hi n nh ng tr c nghi m vi c làm Bư c 8: ki m tra v n ki n th c c a ngư i xin vi c và nh ng v n liên quan n cá nhân. Bư c 9: Ph ng v n ngư i xin vi c. Bư c 10: So sánh ngư i xin vi c v i yêu c u tuy n ch n ngư i c a doanh nghi p. Sau khi th c hi n y nh ng bư c sàng l c ngư i xin vi c, b ph n qu n lý ngu n nhân l c lúc ó quy t nh ai s ư c nhân hay không ư c nh n vào làm t i doanh nghi p. Có ba cách khác nhau khi ra quy t nh: Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 20
  18. Nguy n Trung Thành - Cách th nh t: ch l a ch n nh ng ngư i mà t ư c thành công, áp ng nh ng yêu c u mà n i dung ã xác nh. - Cách th hai: C n ph i qua quá trình l a ch n toàn di n có y tài li u. Nh ng tài li u ó ư c tính i sang s i m và t ng h p l i. N u t ng s i m t trên m c c n thi t ngư i xin vi c s ư c nh n và ngư c l i. ây là cách t chính xác cao. - Cách th ba: là cách phân tích t m b ng phân lo i th ng kê. Nó nêu lên k t qu theo t ng nhóm l a ch n, liên quan n năng l c c a ngư i xin vi c. Bư c 11: áng giá cu i cùng v ngư i xin vi c. ánh giá cu i cùng v ngư i xin vi c là ánh giá con ngư i v i t t c ưu, như c i m c a ngư i ó. Bư c 12: C p trên hay ngư i ng u ơn v th c hi n bư c l a ch n cu i cùng Bư c 13: Ki m tra s c kho ngư i xin vi c Bư c 14: Thuê nh ng ngư i xin vi c ã ư c l a ch n. Bư c 15: Gi i thi u cho ngư i m i vào làm vi c tình hình và phương hư ng ho t ng c a doanh nghi p. Bư c 16: Công vi c ti p theo. Lúc này phòng qu n lý ngu n nhân l c theo dõi ch t ch ngư i m i vào làm vi c và cho h nh ng l i khuyên c n thi t. 1.3.2.3 ào t o và phát tri n nhân l c trong khách s n ào t o và phát tri n ngu n nhân l c trong khách s n là m t nhu c u không th thi u ư c. Phát tri n và ào t o ngu n nhân l c là m t “lo i hình ho t ng có t ch c, ư c i u khi n trong m t th i gian xác nh và nh m em n s thay i nhân cách”. Có ba lo i ho t ng khách nhau theo nh nghĩa này: ào t o, giáo d c và phát tri n liên quan n công vi c, cá nhân con ngư i và t ch c. ào t o: Là quá trình h c t p làm cho con ngư i lao ng có th th c hi n ch c năng, nhi m v có hi u qu hơn trong công tác c a h . Giáo d c: Là quá trình h c t p chu n b con ngư i cho tương lai, có th cho con ngư i ó chuy n t i công vi c m i trong m t th i gian thích h p. Phát tri n: Là quá trình h c t p nh m m ra cho các nhân nh ng công vi c m i d a trên nh ng nh hư ng tương lai c a t ch c. Ba b ph n h p thành c a phát tri n và ào t o ngu n nhân l c là c n thi t cho s thành công c a t ch c và s phát tri n ti m năng c a con ngư i. Vì v y phát tri n và ào t o ngu n nhân l c bao g m không ch ào t o và giáo d c và phát tri n ã ư c th c hi n bên trong m t t ch c mà còn bao g m m t lo t Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 21
  19. Nguy n Trung Thành nh ng ho t ng khác c a phát tri n và ào t o ngu n nhân l c ư c th c hi n t bên ngoài, bao g m: H c vi c, h c ngh , các ho t ng d y ngh bên ngoài xã h i. Các doanh nghi p ti n hành phát tri n và ào t o ngu n nhân l c vì các lý do sau: + Th nh t: chu n b và bù p vào nh ng ch b thi u, b b tr ng . S bù p và b xung này di n ra thư ng xuyên nh m làm cho doanh nghi p ho t ng trôi ch y. + Th hai: chu n b cho nh ng ngư i lao ng th c hi n ư c nh ng nhi m v m i do có s thay i trong m c tiêu: cơ c u, nh ng thay i v lu t pháp, chính sách và k thu t công ngh m i t o ra. + Th ba: hoàn thi n kh năng c a ngư i lao ng (th c hi n nh ng nhi m v hi n t i cũng như trong tương lai m t cách hi u qu hơn). M c dù có nhi u l i ích có th mong ch t phát tri n và ào t o ngu n nhân l c, nhưng nh ng thay i ó v n có th tác ng n kinh doanh và s phát tri n c a t ch c. ào t o và phát tri n ngu n nhân l c có m t s nh ng tác d ng cơ b n sau: M t là: Gi m b t ư c s giám sát, vì i v i ngư i lao ng ư c ào t o thì h là ngư i có th t giám sát. Hai là: Gi m b t nh ng tai n n. vì nhi u tai n n s y ra do nh ng h n ch c a con ngư i hơn là nh ng lý do c a trang thi t b hay nh ng h n ch c a i u ki n làm vi c. Ba là: S n nh và năng su t lao ng c a t ch c tăng lên, chúng m b o gi v ng hi u qu ho t ng c a doanh nghi p ngay c khi thi u nh ng ngư i ch ch t do có ngu n ào t o d tr thay th . 1.3.2.4. ánh giá quá trình th c hi n công vi c c a nhân viên kháchs n ánh giá quá trình th c hi n công vi c c a nhân viên là quá trình ánh giá m t cách có h th ng và chính th c tình hình th c hi n công vi c c a ngư i lao ng trên cơ s so sánh k t qu làm vi c th c t v i các tiêu chu n ã ư c th c hi n t trư c. M c tiêu c a ánh giá quá trình th c hi n công vi c và cũng chính là lý do t i sao các doanh nghi p l i c n ph i th c hi n t t công tác này ó là: o lư ng thành tích th c hi n c a ngư i lao ng, cung c p thông tin làm cơ s cho vi c th c hi n các chính sách nhân s . ào t o và phát tri n ngu n nhân l c giúp Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 22
  20. Nguy n Trung Thành ho ch nh và phát tri n ngh nghi p là cơ s xác nh m c lương và ãi ng và ch thư ng ph t h p lý. Trên cơ s nghiên c u lý lu n và th c ti n c a công tác t ch c và qu n lý nhân l c ngư i ta i n k t lu n là có hai ch tiêu ánh giá hi u qu công vi c ó là: ánh giá công vi c thông qua ch tiêu v s lư ng.Ta có công th c sau: D W= T Trong ó W: Là năng su t lao ng D: là doanh thu T: là t ng s lao ng Trong công vi c khách s n có m t s công vi c có th lư ng hoá ư c nhưng cũng có nhi u công vi c l i r t khó có th lư ng hoá ư c do tính ch t c thù c a s n ph m cũng như c i m c a lao ng. Vì v y, n u ta ch dùng ch tiêu trên thì không th ánh giá m t cách chính xác v hi u qu công vi c c a nhân viên ư c. ánh giá công vi c qua ch tiêu v ch t lư ng. Trong khách s n chúng ta dùng ch tiêu này nhi u hơn là ch tiêu v s lư ng. lư ng hoá ch t lư ng ngư i ta căn c vào các cơ s sau: - b ng h i v lao ng - Dùng phi u i u tra ánh giá c a khách hàng: Ngư i qu n lý căn c vào l i nhân xét c a khách hàng có m t cái nhìn khách quan hơn v nhân viên c a mình. - Cu i tháng bình b u nhân viên. - ưa ra m t s c tính c n thi t i v i nhân viên m i b ph n. Sau ó ngư i qu n lý s quan sát xem co nhi u c tính c a nhân viên trùng v i thi t k c tính ó không. Thư ng thì phương pháp này ít ư c áp d ng vì mang tính ch t ch quan c a ngư i qu n lý. - S d ng phương pháp quan sát: Ghi chép c n th n, k lư ng m i ho t ng ư c th c hi n, xem xét i u ki n làm vi c, phương ti n v t li u ã dùng, ánh giá t l ph n trăm th i gian cho m i ho t ng ã chính xác hay chưa. - Xem xét nh ng k t qu ư c quy nh trư c cho t ng công vi c r i so sánh. Trư ng i H c Kinh T Qu c Dân Hà N i 23
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2