Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

145
lượt xem 51
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xét trên quan điểm kinh tếthì ngân hàng điện tửtiết kiệm chi phí. Theo đó tất cảcác chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại. Xét vềmặt kinh doanh của ngân hàng sẽNâng cao hiệu quả sửdụng vốn. Thông qua các dịch vụcủa ngân hàng điện tử, các lệnh vềchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệchu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệgiao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí Minh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY : THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, Việt Nam TÓM TẮT H Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệ thống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với C các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ TE ngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện hữu. ABSTRACT U Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking. To gain and sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to H understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction. This study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality. Besides, the useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction. 1.GIỚI THIỆU Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách 1
hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến Tại một số nước, người ta đã dựa trên mô khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín hình phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ và mức độ thành công của ngân hàng. (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), trong đó Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ ( ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng, như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng khác nhau.. Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mô sau: hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng, giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rất hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất mới mẽ. Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân phát triển khách hàng. hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự H về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng và dịch vụ ngân hàng nói riêng. thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó. C 2. NỘI DUNG TE 2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn đầu. của khách hàng 2. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. Mục tiêu khảo sát 3. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm U Khảo sát điều tra nhằm để giải quyết 3 vấn đề: chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách Vấn đề 1: Tình trạng chất lượng dịch vụ của các hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng ngân hàng thương mại Việt Nam tại địa bàn TP.Hồ khách hàng, khả năng giao tiếp. Chí Minh 4. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong H Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại giác an tâm cho khách hàng. Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh 5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất. thiết bị, Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt thông tin liên lạc. Nam tại TP. Hồ Chí Minh Mô hình khảo sát- thang đo Nội dung khảo sát Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn cũng như các bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ thường sử dụng tại ngân hàng. dịch vụ. Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng dựa chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa trên 5 thành phần: vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng. 1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach 2
Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá khảo sát và chọn mẫu phỏng vấn sẽ được tiến hành EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định dựa trên danh sách khách hàng mà tác giả thu thập thang đo chính thức và dùng phương pháp phân tích từ các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết TP. Hồ Chí Minh, theo đó việc chọn mẫu sẽ dựa cùng các giả thuyết trong mô hình. trên cách thức chọn mẫu theo mô hình của tác giả Krejcie Picker & Morgan (1970). Số mẫu chọn tiêu Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu, Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp. Việc Hồ Chí Minh. 2.2 Kết quả khảo sát và phân tích Đánh giá sơ bộ Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ tin cậy Cronbach Alpha thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của H ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần C sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát. Bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các kết quà sau: TE Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa KMO = 0,831> 0,50 và Sig. 0,60. Vì vậy các biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được * Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến dùng để phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được thang đo nguyên thủy. trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ đạt yêu cầu. Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay bàng 2.1 đổi Sig. F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng). Tỷ lệ phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là 0,725. 3
Kết quả phân tích phương sai ANOVA Trong đó: cho ta tham số F Sig=0. Nghĩa là mô hình hồi quy Y : Mức độ thỏa mãn của khách hàng được phát triển phù hợp với các dữ liệu thu thập X1: Thành phần Phương tiện hữu hình được. Theo đó 5 thành phần (đã điều chỉnh) có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách X2: Thành phầnThái độ của nhân viên hàng theo phương trình tuyến tính sau : X3: Thành phần Đáp ứng Y= -0,130 + 0,164X1 + 0,177X2 + 0,292X3 X4: Thành phần Năng lực phục vụ + 0,082X4 + 0,315X5 (1) X5: Thành phần Đồng cảm Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối Bảng2.2: Bảng danh sách các NHTM chưa đáp quan hệ phụ thuộc giữa các thành phần chất lượng ứng vốn điều lệ tối thiểu dịch vụ ngân hàng (X1,2,3,4,5) với mức độ thỏa mãn khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn (0,315), kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số H (0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là Năng lực phục vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2 C thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. TE Nguồn : Fitch 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của Tỷ lệ an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Sự lớn mạnh của quy mô vốn, tài sản và tốc độ Chí Minh giai đoạn 2008- 2011 tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ U 2.3.1 Chất lượng hoạt động lệ an toàn vốn qua từng năm. Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế Quy mô về vốn Basel là 8%). Thế nhưng phải nhìn nhận một điều Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài toán là các chỉ tiêu tính toán của các NHTM là dựa trên H tăng vốn điều lệ và bị hạ xếp hạng tín dụng. Có chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS), ít nghiêm khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế (IFRS) . định.Như vậy áp lực tăng vốn toàn ngành ngân Việc phân loại tín dụng, trong danh mục hàng là khá lớn. Những ngân hàng có quy mô lớn tài sản của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là nhất toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam như hoạt động tín dụng, trong khi chất lượng tín dụng Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có còn rất thấp. Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng. Điều này nói lên 2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010. Trong thời gian mức độ tập trung ngân hàng thì lớn mà quy mô thì qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s nhỏ. Áp lực tăng vốn đối với toàn ngành ngân và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM hàng còn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng Saigon- thiện và nâng cao năng lực cho toàn hệ thống Hànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam. Như vậy NHTM. các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro. 4
Bảng2.3: Bảng tỷ lệ nợ xấu (%) của các NHTM theo phương thức mới có hàm lượng cao được các tiêu biểu ngân hàng cung cấp trên thị trường nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Thời gian qua, sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như: Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng Nguồn : Số liệu tổng hợp của công ty CP chứng nhìn chung còn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và khoán Phố Wall ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay H Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh mang nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ- một lĩnh lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động. trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do C Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập thống từ hoạt động tín dụng. Các ngân hàng mạnh trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu TE đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh toán, lương từ ngân sách Nhà nước. dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng không ít các Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất cón chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo U động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, nhóm nợ xấu. Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, H khoản. Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau: sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ hiện tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân lượng không tương xứng với chất lượng tăng hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức thấp do hầu hết các NHTM không lớn. Hiệu quả kinh hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng doanh và khả năng sinh lời không cao. hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng. các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau. Những nguyên nhân đằng sau những bất 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của 5
nhân viên còn thấp, hành lang pháp lý chưa hoàn việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; thói thiện và đồng bộ, hạ tầng cơ sở thông tin viễn quen sử dụng tiền mặt của người dân và những lo thông còn kém phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa giữa các ngân hàng…Song có thể thấy, vấn đề đựng rủi ro… là những nguyên nhân cơ bản kìm năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế, hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện nay. thiếu vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT cũng cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN hình thông lệ quốc tế- mô hình tổ chức tập trung ĐỊA BÀN TP.HCM hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của 3.1 Năng cao năng lực tài chính và quản trị ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán Tăng cường năng lực tài chính theo hướng các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính tăng quy mô vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn sách chăm sóc khách hàng. Đổi mới cơ cấu quản theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống sản có theo hướng: chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia Đối với NHTM nhà nước : Xác định một tỷ lệ hợp trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng. H lý lợi nhuận ròng được sử dụng hằng năm để tăng 3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ vốn điều lệ. Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP, thống thanh toán NHTM được trích 5% từ lợi nhuận ròng hằng năm Việc hoàn thiện chương trìnnh Core nhưng không quá 100% vốn điều lệ của ngân hàng C cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ. So với nhu cầu Banking sẽ giúp triển khai thống nhất giao dịch toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch, tăng vốn hiện tại thì tỷ lệ này còn thấp, do đó việc vừa phát triển đa dạng các loại dịch vụ, công khai tăng tỷ lệ này từ 5% lên 10% là cần thiết với các hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động TE NHTM ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; các nhà quản Đối với NHTM cổ phần : Phải lựa chọn thời điểm lý, nhà đầu tư có thông tin chính xác về hoạt động và phương thức hợp lý để tăng vốn. NHTM cổ ngân hàng. Cũng từ đó, hệ thống thu thập thông tin phần có thể tăng vốn dưới hình thức chủ yếu là được thiết kế cho phép thu thập đầy đủ các thông phát hành cổ phiếu, trước mắt là phát hành cổ tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ, U phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu. Ngoài ra thanh tra giám sát của ngân hàng nhà nước. Đổi có thể đề xuất NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu lại, các ngân hàng thương mại sẽ nhận được những hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước cảnh bảo về những biến động trên thị trường tài ngoài. Có thể nâng tỷ lệ này lên hơn 30% như hiện chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường H nay nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ kinh tế vĩ mô lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng đông nước ngoài. Nếu tỷ lệ này tăng lên sẽ giúp ngân hàng. cho NHTM cổ phần tranh thủ được nguồn lực rất Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần chú lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công điều kiện hiện nay. tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung Ngoài ra, các ngân hàng cần tham khảo đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình các khuyến nghị của Ủy ban Basel về giám sát độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với ngân hàng và nâng cao năng lực quản trị điều hành công nghệ mới. Đối với vấn đề kỹ thuật, cần chú nhằm áp dụng hiệu quả vào nâng cao năng lực trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác kinh doanh và quản trị nội bộ ngân hàng bằng việc hại của hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê, hại vật chất và uy tín, chất lượng của ngân hàng. đánh giá chính sách, thị trường và đối thủ cạnh Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi môi trường, backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông ứng dụng mô thức quản trị hiện đại theo chuẩn suốt. mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ và Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống minh bạch trong nội bộ và bên ngoài. Các NHTM thanh toán theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu 6
tiên cho các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng, quản hoạch quản trị rủi ro…) với kế hoạch quản trị lý rùi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, nguồn nhân lực (tuyển dụng và lựa chọn, phân phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet công công việc và đánh giá kết quả, đào tạo và banking, mobile banking, Kiosk ngân hàng…và phát triển cũng như đào tạo đội ngũ kế nhiệm). các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo 3.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hướng giao dịch tự động nhưng phải đảm bảo chất lượng an toàn, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, thẻ Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các tín dụng. Định hướng phát triển này không nằm sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng ngoài mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến trị gia tăng cũng như tạo sự liên kết và chuyển giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức mạch tài chính giữa các nhóm ngân hàng với nhau diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm, hiện đại. dịch vụ. Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung 3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm thực hiện quy hoạch lại việc phát triển của 2 trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh H trường đại học thuộc quản lý của NHNN cũng như doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh các trường bồi dưỡng cán bộ thuộc ngành và của tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi các NHTM trên nguyên tắc hạn chế sự lãng phí mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng. nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ của các NHTM. Việc quy hoạch này cũng nên thực C Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến cần hiện toàn diện trên cơ sở đánh giá lại chiến lược và có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh. Các TE thực trạng phát triển của các cơ sở đào tạo trên. Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công trúc lại theo chuẩn mực kinh tế. Các quy trình nghệ cho ngành ngân hàng. Theo kinh nghiệm của nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần Mỹ, những trung tâm nghiên cứu và chuyển giao được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách công nghệ thường được đặt tại các trường đại học. hàng, đảm bảo tính an toàn và quản lý rủi ro đối U Trong điều kiện hiện nay, NHNN nên định hướng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. đầu tư cho 2 trường đại học của ngành là Học viện Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản Ngân hàng và Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh phẩm cũng phải dựa trên nền tảng các NHTM phải tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại H trở thành trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ. Nhiệm vụ chính của các trung tâm này theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại là: (1) Nghiên cứu kinh tế và chính sách để giúp có năng lực tài chính mạnh. Khẩn trương xử lý nợ NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ các biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát mới, sản phẩm dịch vụ mới cũng như quản trị rủi hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng ro để từ đó chuyển giao các nghiên cứu này cho khoán, thực hiện cổ phần hóa theo lộ trình phù các NHTM. Thực hiện được nội dung này sẽ giúp hợp. ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực 3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát đồng thời sẽ tập hợp được đội ngũ chuyên gia hàng triển mạng lưới đầu phục vụ sự phát triển chung của ngành. Từng bước xây dựng mô hình tổ chức Đối với các NHTM: Xây dựng chiến lược Ngân hàng theo xu hướng tập đoàn tài chính. Việc kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo nguồn nhân lực của ngân hàng nhằm tạo ra sự phù khu vực, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ hợp giữa các kế hoạch kinh doanh (kế hoạch của một NHTM đa năng và phù hợp với năng lực nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế tài chính, quản trị, nguồn nhân lực và công nghệ hiện có. 7
Tiếp tục triển khai nhanh chóng các kênh và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải giữ phân phối ra nước ngoài qua các hình thức lập chi vững và phát triển mối quan hệ bền lâu với khách nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngoài nhằm hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch giao dịch ngân hàng, thực hiện tốt các chính sách vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế. ưu đãi. Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp hướng đột phá về công nghệ nhằm hướng tới hệ để phục vụ và chăm sóc khách hàng, có những thống ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, cung cấp chính sách thích hợp để thỏa mãn những khách các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng hàng mục tiêu đó. Xác định mục tiêu Ngân hàng phân khúc thị trường. KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Những nghiên cứu và phân tích nêu trên [1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ (2010), Tổng hợp các Niên giám thống kê ngân hàng xét trên cả quy mô và chất lượng dịch qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn, vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn TP HCM. TP.HCM. Từ đó phần nào đã có cơ sở đưa ra một [2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh H một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch TP.HCM( 2010). Xây dựng chiến lược phát vụ ngân hàng tại các NHTM. Cũng cần nhận thấy triển ngành Ngân hàng giai đoạn 2011- trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, hệ thống 2020 ngân hàng thương mại muốn bảo đảm các định chế và thị trường ngân hàng tài chính hoạt động hiệu C [3] Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí quả thì bắt buộc phải đạt được các mục tiêu về tính ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu cạnh tranh bởi nó sẽ là động lực giúp các ngân khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM TE hàng cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi các [4] Trần Thị Việt Thu ( 2003), Nâng cao hiệu dịch vụ của mình. Nghiên cứu này sẽ giúp cho các quả hoạt động của Ngân hàng TMCP nhà quản trị ngân hàng bằng việc phân tích và TP.HCM, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ Đại học kinh tế TP.HCM ngân hàng chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ [5] Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios U ngân hàng hiện nay .Có cơ sở đúng đắn trong việc (1997), “Efficiency, Profitability, and lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện Quality in the Provision of Banking chiến lược phát triển ngành. Đưa ra những giải Services”, University of Cyprus, Nicosia, pháp cũng như tầm nhìn phát triển ngành ngân CYPRUS. H hàng trong giai đoạn sắp tới. [6] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; Do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực or the Chain, the Tree, and the Nest, hiện, nghiên cứu này có một số hạn chế. Một là, Customer Satisfaction Research, Brookes, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho hệ thống ngân R( ed), ESOMAR. hàng thương mại ở TP.HCM. Phạm vi ứng dụng [7] Cronin, J.J. and Taylor, S.A., (1992), và mức độ ảnh hưởng của kết quả nghiên cứu sẽ "Measuring service quality: a re- cao hơn nếu nó được tiến hành thực hiện tại một số examination and extension", Journal of thành phố khác nữa tại Việt Nam. Hai là, nghiên Marketing, 56, 55-68. cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ [8] Lewis, B.R. (1991), “Service quality: an ngân hàng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Có international comparison of bank thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc customers’ expectations and perceptions”, giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như các Journal of Marketing Management, Vol. 7, pp. yếu tố quảng cáo, thu nhập, yếu tố tạo nên đẳng 47-62. cấp và giá trị khác biệt . 8
BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH H C TE Hướng dẫn khoa học U TS. LƯU THANH TÂM H Học viên báo cáo HOÀNG NGUYÊN PHƯƠNG
ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền H mặt, góp phần giảm chi phí xã hội C TE Việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối U quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng,là một trong những yếu tố quyết định vị thế, uy tín và mức độ thành H công của ngân hàng.
TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH H Mục tiêu nghiên cứu C Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Khám TE phá nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của U khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng H Xét về không gian và thời gian, đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay
NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHẢO SÁT CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Khảo sát nhằm giải quyết 3 vấn đề: H  Đánh giá quy mô hoạt động và chất lượng C dịch vụ của ngân hàng thương mại  TE Xác định mô hình định lượng mức độ thỏa U mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ H ngân hàng  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
ĐÁNH GIÁ QUY MÔ HOẠT ĐỘNG nhất, sự tăng trưởng về số lượng không tương H  Thứ xứng với chất lượng tăng trưởng, quy mô hầu hết các C NHTM không lớn. Hiệu quả kinh doanh và khả năng TE sinh lời không cao. U  Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân hàng còn H rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG  Mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại H vẫn còn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ C tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu TE của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro. U Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc H  ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao ( NHNN- NHTM- Khách hàng)
NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT Xác định mô hình Parasuraman Thang đo SERVQUAL 5 nhân tố 22 biến H C Thảo luận Thiết kế bản câu hỏi Phỏng vấn Mẫu điều tra : 381 TE Hiệu chỉnh mô hình : Thu th ập số liệu: 15 NHTM 5 nhân tố 25 biến U Xử lý số liệu : SPSS 16.0 H Phân tích mô tả : 5 Nhân tố, 25 biến Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân t ố Xác lập mô hình tổng hợp Kiểm định mô hình
MÔ HÌNH- THANG ĐO MÔ HÌNH DỰ KIẾN VÀ THANG ĐO Độ tin cậy (4) H (H1) C Sự đáp ứng (4) TE (H2) Sự thỏa mãn của Sự đảm bảo(6) (H3) U khách hàng H Sự cảm thông (7) (H4) Phương tiện hữu hình(4) (H5)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Điểm Điểm cao Trung Độ lệch Thành phần thấp nhất nhất bình chuẩn H C ĐỘ TIN CẬY 1,00 5,00 4,4915 0,7468 TE SỰ ĐÁP ỨNG 1,00 5,00 4,5020 0,7392 U SỰ ĐẢM BẢO 1,00 5,00 4,4309 0,7503 H SỰ ĐỒNG CẢM 1,00 5,00 4,4042 0,7571 PHƯƠNG TIỆN 1,00 5,00 4,5289 0,7159 HỮU HÌNH
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA NHÂN TỐ HỆ SỐ TIN CẬY H ĐỘ TIN CẬY C 0,680 TE SỰ ĐÁP ỨNG 0,621 SỰ ĐẢM BẢO 0,904 U H SỰ ĐỒNG CẢM 0,842 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0,850
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Thang đo sẽ được chọn nếu như: H Hệ số tải trọng số(factor loading) >= 0,4 C TE Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5< KMO< 1 SPhương sai cộng dồn( cumulative variance) >= 0,5 U Phân tích nhân tố sau 6 lần đã loại ra 8 biến quan sát vì H có hệ số tải trọng số < 0,4 Có sự điều chỉnh thay thế nhân tố Tin Cậy của thang đo nguyên thủy thành biến Thái độ nhân viên
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy Model Summary H Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate C 0.852a 0.725 0.721 0.30700 TE a. Predictors: (Constant), tangibles, assurance, empathy, attitude_of_staff, responsiveness U ANOVAb H Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. Regression 93.253 5 18.651 197.885 0.000a Residual 35.344 375 0.094 Total 128.597 380