Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HÒA THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG, 2022
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HÒA THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG, 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương” là nghiên cứu của tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Hòa Thuận i
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, quý Thầy Cô giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Nguyễn Hán Khanh đã tận tình chỉ bảo góp ý và động viên trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Đồng thời, tác giả xin cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã cung cấp tài liệu, tạo mọi điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị học viên cùng chuyên ngành tại trường Đại học Thủ Dầu Một đã giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin có liên quan trong quá trình hoàn thiện luận văn. Trân trọng cảm ơn! Học viên thực hiện Nguyễn Hòa Thuận ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT Khi thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương”. Với mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 260 (tương ứng với 260 bảng câu hỏi khảo sát). Sau khi gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, tác giả thu về được 250 bảng câu hỏi hợp lệ để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương. Thang đo xây dựng gồm 7 yếu tố độc lập có 35 biến quan sát và thang đo yếu tố phụ thuộc (sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương) có 7 biến quan sát. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp lãnh đạo Vietcombank nói chung và Vietcombank Bình Dương nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Sau cùng là những nhận xét đánh giá nhìn nhận một cách cụ thể, khách quan về một số hạn chế mà đề tài chưa giải quyết được. Đồng thời, gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài sau này. iii
TIẾNG ANH When implementing the research project “Improving service quality at Vietcombank - Binh Duong branch”. With the goal of systematizing the theoretical basis of service quality; determine the factors and the extent of their influence on service quality at Vietcombank - Binh Duong Branch. On that basis, propose some solutions to improve service quality at Vietcombank - Binh Duong Branch. The author used a combination of qualitative and quantitative research methods. The study used the reliability test of the scale by Cronbach's Alpha and the EFA method of exploratory factor analysis with a survey sample of size n = 260 (corresponding to 260 survey questionnaires). After sending the survey questionnaire to customers, the author obtained 250 valid questionnaires to test the scale, test the influence of each factor on service quality at Vietcombank Binh Duong. The construction scale consists of 7 independent factors with 35 observed variables and the dependent factor scale (satisfaction with service quality at Vietcombank Binh Duong) has 7 observed variables. Based on the research results, the author proposes some solutions to help leaders of Vietcombank in general and Vietcombank Binh Duong in particular to improve service quality in the coming time. Finally, there are specific and objective assessments of some limitations that the topic has not yet resolved. At the same time, it suggests future research directions for future topics. iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................... iii MỤC LỤC ............................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. x DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................................ xi CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..................................................... 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................... 2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 3 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 3 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................ 3 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3 1.6.1 Ý nghĩa về mặt khoa học ............................................................................... 3 1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn ............................................................................... 3 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 5 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........... 5 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 7 2.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................ 8 2.2.1 Nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại .............................................. 9 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng, phân loại dịch vụ ngân hàng ..................... 10 v
2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện nay ...................................................... 14 2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ................................................................................. 17 2.3.1 Mô hình FSQ VÀ TSQ ............................................................................... 17 2.3.2 Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 18 2.3.3 Mô hình BANKSERV................................................................................. 20 2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...................................................................................................... 20 2.4.1 Một số nghiên cứu trong nước .................................................................... 20 2.4.2 Một số nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 23 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 25 2.5 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG25 2.5.1 Yếu tố khách quan ....................................................................................... 25 2.5.2 Yếu tố chủ quan .......................................................................................... 27 2.6. THANG ĐO THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................................................. 29 2.6.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................. 29 2.6.2 Sự tin cậy ..................................................................................................... 29 2.6.3 Sự đáp ứng .................................................................................................. 30 2.6.4 Năng lực phục vụ ........................................................................................ 30 2.6.5 Sự đồng cảm, mạng lưới chi nhánh và ATM .............................................. 30 2.6.6 Chăm sóc khách hàng.................................................................................. 30 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU................................. 34 3.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................... 34 3.2.2 Công cụ nghiên cứu .................................................................................... 35 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ............................... 36 3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp .............................................................. 36 vi
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 36 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO............................................................................. 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 43 4.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK ........................................................... 43 4.1.1 Giới thiệu về Vietcombank ......................................................................... 43 4.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bình Dương .................................................... 44 4.1.3 Tình hình kinh doanh của Vietcombank Bình Dương ................................ 46 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................................................... 49 4.2.1 Thống kê về giới tính .................................................................................. 49 4.2.2 Thống kê về độ tuổi..................................................................................... 49 4.2.3 Thống kê về thu nhập .................................................................................. 50 4.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .......................... 50 4.3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .................. 50 4.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” ..................................... 51 4.3.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” ................................... 51 4.3.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” ......................... 52 4.3.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” ................................ 52 4.3.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Mạng lưới chi nhánh và ATM” ..... 53 4.3.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Chăm sóc khách hàng” .................. 53 4.3.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương” ................................................................................. 54 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ....................................................................... 55 4.4.1 Phân tích các yếu tố thang đo thành phần ................................................... 55 4.4.2 Phân tích thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương” ........................................................................................................ 57 4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY..................................................................................... 59 4.5.1 Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến ............................................... 59 4.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 60 4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 60 4.5.4 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ............................................. 61 vii
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................................................................... 64 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................................................... 64 5.1.1 Chiến lược phát triển của Vietcombank ...................................................... 64 5.1.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 65 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................... 66 5.2.1 Giải pháp về yếu tố “Phương tiện hữu hình” .............................................. 66 5.2.2 Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy” ................................................................. 66 5.2.3 Giải pháp về yếu tố “Mạng lưới chi nhánh và ATM”................................. 67 5.2.4 Giải pháp về yếu tố “Chăm sóc khách hàng”.............................................. 68 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................ 68 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 70 PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 73 PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 77 viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam KMO Kaisor Meyer Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences CLDV Chất lượn dịch vụ ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức ............................................................................ 38 Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019-2021............................................ 47 Bảng 4.2: Đánh giá thang đo “Phương tiện hữu hình” ........................................ 50 Bảng 4.3: Đánh giá thang đo “Sự tin cậy” ........................................................... 51 Bảng 4.4: Đánh giá thang đo “Sự đáp ứng” ......................................................... 52 Bảng 4.5: Đánh giá thang đo “Năng lực phục vụ”............................................... 52 Bảng 4.6: Đánh giá thang đo “Sự đồng cảm” ...................................................... 53 Bảng 4.7: Đánh giá thang đo “Mạng lưới chi nhánh và ATM” ........................... 53 Bảng 4.8: Đánh giá thang đo “Chăm sóc khách hàng” ........................................ 54 Bảng 4.9: Đánh giá thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương” ........................................................................................................ 54 Bảng 4.10: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett lần 1 ........................................... 56 Bảng 4.11: Tổng phương sai giải thích sự phù hợp của thang đo........................ 56 Bảng 4.12: Ma trận yếu tố thành phần đã xoay trong EFA ................................. 56 Bảng 4.13: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett yếu tố phụ thuộc ........................ 58 Bảng 4.14: Tổng phương sai giải thích sự phù hợp của thang đo “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Dương” ............................................. 58 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson..................................... 59 Bảng 4.16: Chỉ tiêu phù hợp của mô hình ........................................................... 60 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ......................... 60 x
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài.................................................................. 33 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Bình Dương .......................................... 45 Hình 4.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh giai đoạn 2019-2021 ............................... 47 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư Histogram ....................................................... 62 Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot ................................................................................... 62 Hình 4.5: Biểu đồ Scatterplot ............................................................................... 63 xi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập. Các ngân hàng nước ngoài đã và đang tham gia vào thị trường tài chính nước ta ngày càng nhiều, tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong nước mặc dù đã có nhiều cố gắng, nổ lực nhưng vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển. Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để giữ vững và nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc bởi các quy định của Nhà nước, do đó hiệu quả kinh doanh có được của các Ngân hàng nhờ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, đó cũng chính là yếu tố sống còn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản trị, áp dụng nhiều ứng dụng như internet banking, ebank, fintech,… Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Bình Dương được thành lập ngày 01/9/1999, trải qua quá trình phát triển có nhiều thăng trầm, ngày nay đã nhận thức được rõ rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Chính vì vậy, Vietcombank đã chọn khẩu hiệu: “Chung niềm tin vững tương lai” làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của mình. Nếu những chuẩn mực bên ngoài như cơ sở vật chất, đồng phục, hình thức, tác phong,… là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái độ và sự tận tụy là phẩm chất, chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái tim khách hàng, đồng thời đây cũng là nhân tố quyết định tạo nên sự thành công. Là nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương, bản thân nhận thức đã rõ nhưng trong việc tổ chức thực hiện cũng còn nhiều khó khăn thách thức. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng vẫn còn một tỷ lệ 1
tương đối khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại, với mong muốn góp phần vào sự phát triển của Ngân hàng nên tôi chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương? (2) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thế nào đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương? (3) Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương? 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Đối tượng khảo sát: các khách hàng có giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tập trung tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua phiếu khảo sát từ tháng 04/2022 đến tháng 10/2022. 2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Tác giả phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng để kết hợp với kết quả nghiên cứu định lượng làm cơ sở xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phục vụ cho nghiên cứu định lượng. 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy. Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương và từ đó tính được mức độ quan trọng của từng yếu tố. 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6.1 Ý nghĩa về mặt khoa học Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Góp phần phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Kết quả của nghiên cứu phản ánh độ tin cậy cũng như bổ sung và phát triển về mặt phương pháp luận trong chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống Ngân hàng Vietcombank cả nước nói chung và tại Chi nhánh Bình Dương nói riêng. 1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về một phương thức tiếp cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank. Đồng thời, nhận 3
diện được các yếu tố và mức độ tác động của nó đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. Đây sẽ là cơ sở để xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Nêu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Tác giả trình bày một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, giới thiệu một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, khoảng trống cần làm rõ. Trình bày các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng; xây dựng thang đo và mô mình nghiên cứu được áp dụng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, mẫu và công cụ nghiên cứu; phương pháp thu thập và phân tích số liệu. Xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về Vietcombank, Vietcombank Bình Dương, tình hình kinh doanh của Vietcombank Bình Dương. Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích EFA và mô hình hồi quy, kiểm định các giả thuyết và sự phù hợp của mô hình. Chương 5: Kết luận và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương Cơ sở đề xuất giải pháp, nêu lên kết quả của nghiên cứu làm cơ sở đề xuất một số giải nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Bình Dương. Đồng thời, trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một trong những ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí quan trọng và có sự đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam. Ở nước ta, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn, đang được đầu tư có trọng điểm và chiều sâu trong chiến lược phát triển kinh tế. Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan điểm của mình về dịch vụ, một số nghiên cứu điển hình như: Quan điểm của Philip Kotler (1997), “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Quan điểm của Heizer và Render (1999), “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”. Quan điểm của ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”. Quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 5
Quan điểm của Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Quan điểm của Edvardsson (2005), “Dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ mà có sự tham gia của khách hàng”. Dịch vụ cuãng được hiểu là các trải nghiệm về các phương pháp làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008). Tóm lại, các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể. Dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau: - Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability) Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục. Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan. Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity) Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. - Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility) 6
Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp. - Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability) Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong lưu thông. Theo Gronross (1984), dịch vụ có 5 đặc điểm, đó là: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Vì vậy, hầu như rất khó để thấy được những sai sót và sửa chữa trước. Sản phẩm lỗi có thể làm lại được, dịch vụ thì chỉ có thể sửa sai, nhưng khi khách hàng nhận được sản phẩm lỗi thì đồng nghĩa rằng họ đã nhận được dịch vụ không tốt. - Tính không tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại cùng một thời điểm. - Tính thay đổi: các dịch vụ không có chất lượng đồng nhất, dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi được cung cấp dịch vụ. - Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng rõ rệt, không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. - Tính không lưu trữ: các sản phẩm dịch vụ không có tồn kho và không đồng bộ về mặt thời gian. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm là hữu hình còn chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô hình và là một phạm trù rộng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng 7