Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Chia sẻ: Cuahapbia | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB Kon Tum. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB có TSĐB tại VCB Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THẢO VY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ , ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: PGS.TS. Lê Chí Công Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, kinh tế thế giới và Việt Nam vừa trải qua rất nhiều diễn biến kinh tế phức tạp và được dự báo còn rất nhiều khó khăn. Đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngành kinh tế trong đó có ngành Ngân hàng tại Việt Nam. Đi cùng dòng chảy chung của ngành ngân hàng và kinh tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong những năm qua đã đặc biệt tập trung phát triển đối tượng KHCN và dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đã và đang là dịch vụ chủ chốt trong việc đem lại lợi nhuận của VCB trong các năm vừa qua. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) là đơn vị thành viên của hệ thống VCB trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt VCB trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Kon Tum. Trên thực tế, tiềm năng , và đặc điểm phát triển của kinh tế tại Kon Tum đa số là hộ kinh doanh nhỏ lẻ dẫn đến nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các ngân hàng. Trước bối cảnh đó, VCB Kon Tum cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), đặc biệt là các KHCN có TSĐB tại địa bàn. VCB Kon Tum cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo là sản phẩm dịch vụ trú trọng và ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, cho đến nay hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế chưa được khắc phục. Chất lượng tín dụng và quy mô thị phần khách hàng dù nằm
2 trong top đầu ngân hàng lớn mạnh nhưng vẫn chưa là ngân hàng đứng đầu trên địa bàn Kon Tum. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng cho vay KHCN có tài sản đảm bảo của chi nhánh trong giai đoạn này và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB là rất cần thiết. Vì lý do trên, tác giải xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” là đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB Kon Tum. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB có TSĐB tại VCB Kon Tum.  Câu hỏi nghiên cứu: - Nội hàm của “chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB” - Đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình phù hợp. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB Kon Tum. - Dựa trên kết quả đo lường tiến hành đưa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại NH trong năm 2020 - 2025. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3  Đối tƣợng nghiên cứu Các hoạt động liên quan đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo của VCB - Kon Tum.  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB Kon Tum. - Phạm vi thời gian : + Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 – 2019. + Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong 05/2020. + Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2020 – 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: + Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thiết kế bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục địch nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum. Luận văn sử dụng bảng câu hỏi về thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại VCB – Quảng Nam, tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thư, trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM để tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo. + Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum. Thông tin thu thập được sử lý bằng phần mềm SPSS 26.0. Thang đo sau khi
4 được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Bố cục đề tài Cấu trúc luận văn bao gồm 3 chƣơng : Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại VCB – Kon Tum. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS.Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012. “ Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) – Ts Nguyễn Quốc Tuấn, Ths Trương Hồng Trình, Ths Lê Thị Minh Hằng (2010). “Quản trị chất lượng và ISO 9000”. Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994. “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” , chủ biên PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, nhà xuất bản Tài chính. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Quảng Nam, Huỳnh Ngọc Anh Thư” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh . Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum ” của tác giả Đỗ Xuân Phúc tại Đại học Đà Nẵng.
5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng a. Khái Niệm về chất lượng Theo W.Edwads Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.M. Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những yêu cầu được nêu ra hay ngụ ý” theo Tiêu Chuẩn Anh Quốc , ISO Tiêu chuẩn Quốc Tế. (BS 4778:1987, ISO 8402:1886) Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" b. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng. Chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá.Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
6 a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuậtm(những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Tính đặc trƣng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính tạo ra giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB.
7 Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Chính vì thế mà ta có thể nói rằng : “ Dịch vụ cho vay đối với KHCN có TSĐB của ngân hàng được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất mong đợi của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN có TSĐB. Vì thế, khi xem xét chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng hay chất lượng cho vay đối với KHCN có TSĐB, cần xét trên góc độ cảm nhận của khách hàng như sau: 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình chất lượng dịch vụ Khách hàng Khoảng cách 4 Thông tin đến Khoảng cách 1 khách hàng Khoảng cách 3 Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 2 (Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ parasuraman & ctg.[1985:44])
8 Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ b. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1984)cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói về trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng. Lịch sự (Courtesy) : thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên đối với kháchhàng. Thông tin (communication): thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để khách hàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề mà khách hàng phảnánh. Tín nhiệm ( Credibility) : thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thường được biểu hiện qua hình ảnh, thương hiệu, uy tín của
9 ngân hàng, phong cách của nhân viên phục vụ trực tiếp làm việc với khách hàng. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, các vấn đề bảo mật thôngtin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang bị hỗ trợ cho dịch vụ, không gian xungquanh… c. Mô hình SERVPERF Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch vụ cụ thể. Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ với hệ thống các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố chi tiết hơn, bao gồm 5 biến số: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình và sự đồng cảm. Ƣu điểm của SERVPERF: bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. Trong 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên, mô hình SERVPERF nói trên phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo – là sản phẩm tạo doanh thu trọng yếu của ngân hàng với đối tượng khách hàng khó tính và luôn có nhiều yêu cầu thì việc giảm thời gian nghiên cứu, thời gian đưa ra câu hỏi cho khách hàng là hoàn toàn
10 hợp lý .Tác giả xin lựa chọn mô hình SERVPERF là mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. 1.1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB của VCB – Kon Tum. Theo đó, chất lượng dịch vụ được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: (1) sự tin cậy (2) tính đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) sự đồng cảm và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình đo lƣờng CLDV Tin cậy Đáp ứng Chất lƣợng Chu đáo dịch vụ Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình Trong nghiên cứu này : Độ tin cậy : là sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo. Sự đáp ứng : là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của nhân viên giao dịch khách hàng tại ngân hàng.
11 Sự chu đáo : là thái độ quan tâm và chia sẻ đối với khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên sẽ được đánh giá qua các khía cạnh : luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ : là trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng ,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Phƣơng tiện hữu hình : Yếu tố hữu hình đề cập đến trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ, là sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất và trang phục của cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, lịch sự. 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra,chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Nó bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho các doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm. Các hoạt động kiểm soát có thể bao gồm hoạch đinh chiến lược, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng. 1.2.2 Nội dung của quản trị chất lƣợng a. Các phương thức quản lý chất lượng Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, thì quản lý chất lượng có thể chia thành 5 bước phát triển theo trình tự như sau: Bảng 1.1 : Năm bước phát triển phương thức quản lý
12 Bƣớc Nội dung Mục đích Kiểm tra chất Chất lượng sản phẩm đạt chất lượng 1 lượng Loại bỏ sản phẩm kém chất lượng Kiểm soát Kiểm soát 5 yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp 2 chất lượng tới chất lượng sản phẩm Đảm bảo chất Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm 3 lượng tạo niềm tin cho khách hàng Kiểm soát Tính toán chi phí chất lượng 4 chất lượng Tối ưu hóa chi phí nhằm đem lại hiệu quả cao toàn diện nhất Quản lý chất Quản lý chất lượng toàn diện các hoạt động có 5 lượng toàn liên quan tới chất lượng diện (TQM) Con người đóng vai trò chủ đạo trong TQM 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi thành viên Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cải tiến Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên dữ liệu, bằng chứng Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng được trình bày trong chương 1 sẽ là nền tảng cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo của đơn vị trong các chương tiếp theo.
13 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM (VCB – KON TUM) 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Được thành lập theo Quyết định số:768/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 25/09/2009 của HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động độc lập từ ngày 09/01/2010 có trụ sở tại 01 Phan Đình Phùng , Phường Quyết Thắng , Tp Kon Tum, tỉnh Kon Tum. Cơ cấu tổ chức ( sơ đồ 2.1) 2.1.2 Khái quát về HĐKD của VCB- Kon Tum Bảng 2.1:kết quả HDKD của các ngân hàng tỉnh Kon Tum năm 2019 a. Lao động tại VCB-Kon Tum giai đoạn năm 2017 – 2019. Bảng 2.2: Lao động tại VCB- Kon Tum giai đoạn 2017 –2019. b. Tình hình kết quả HĐKD tại VCB Kon Tum 2017-2019 Bảng 2.3: Kết quả HĐKD tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY TẠI VCB – KON TUM 2.2.1 Tình hình huy động vốn tại VCB Kon Tum 2017-2019 Bảng 2.4: Huy động vốn tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019. Qua bảng số liệu 2.4, ta thấy rằng: ba năm từ 2017 - 2019 nguồn vốn huy động đều giảm. Năm 2018 so với năm 2017 tổng
14 nguồn vốn giảm 61 tỷ đồng (giảm 6.9%) và năm 2019 so với năm 2018 huy động tiếp tục giảm 78 tỷ đồng (giảm 9.5%). 2.2.2 Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum 2017-2019 Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy tình hình cho vay chung của NH rất khả quan, Dư nợ cho vay của VCB – Kon Tum rất lớn, trong đó cho vay KHCN chiếm hầu hết trong tổng doanh số cho vay và tăng qua từng năm. Năm 2019, dư nợ cho vay chung là 5,353 tỷ đồng trong khi đó doanh số cho vay KHCN là 3,641 tỷ đồng, chiếm 68,8 % tổng dư nợ và tăng 6,61% dư nợ cho vay KHCN năm 2018.. 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 2.3.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có TSĐB Hoạt động cho vay KHCN có TSĐB là một mảng sản phẩm của hoạt động cho vay trong lĩnh vực tín dụng của các NHTM, chính vì thế, mà hoạt động cho vay dành cho KHCN chịu sự tác động của các bộ luật ban hành và các nghị định, thông tư ban hành và áp dụng trong hoạt động tín dụng của các NHTM tại Việt Nam. 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum a. Cho vay cầm cố GTCG b. Cho vay tiêu dùng có TSĐB c. Cho vay mua nhà dự án, mua đất d. Cho vay xây sửa nhà e. Cho vay mua ô tô
15 f. Cho vay kinh doanh tài lộc / cho vay kinh doanh trung dài hạn 2.3.3 Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum a. Quy mô tín dụng và mức độ an toàn về hoạt động dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB của VCB – Kon Tum Bảng 2.6: Tình hình dư nợ và tỉ lệ nợ xấu tại VCB Kon Tum theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 – 2012. b. Khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo tại VCB – Kon Tum Bảng 2.7 : Tỉ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo tại VCB Kon Tum 2017-2019. 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM 2.4.1 Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân Quy trình cấp tín dụng KHCN hiện nay của VCB – Kon Tum vẫn chưa thật sự chuyên môn hóa. Bộ phận cán bộ khách hàng hàng phải thực hiện khá nhiều công việc của các bộ phân khác. Bộ phận trực tiếp tiếp xúc trao đổi với khách hàng là cán bộ khách hàng , nhưng mọi ý kiến, quyết định cho vay gần như đề phải được thông qua Ban lãnh đạo nên dẫn đến có độ trễ về thông tin. Hơn thế nữa , việc định giá tài sản đảm bảo thấp hơn giá trị thị trường và mức cho vay là 60-70% giá trị tài sản đảm bảo dẫn đến mức cho vay không có tính cạnh tranh và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. 2.4.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ VCB- Kon Tum đã xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cho cá nhân gồm 3 nhóm chỉ tiêu : chỉ tiêu đánh giá rủi ro, chỉ
16 tiêu đánh giá TSĐB, chỉ tiêu đánh giá theo sản phẩm chuẩn. Tuy nhiên chỉ có nhóm chỉ tiêu đánh giá rủi ro khách hàng được trình bày chi tiết, rõ ràng . Còn hai chỉ tiêu còn lại vẫn đang trong quá trình hoàn thiện bổ sung. 2.4.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay Từ những sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo nhỏ lẻ ban đầu và đơn thuần với các quy định về tài sản đảm bảo còn hạn chế, trải qua thời gian, các sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho vay trọng yếu với nhiều nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách. 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Sự chuyển biến đầy ngoạn mục khi nhận được hàng loạt các giải thưởng danh hiệu lớn như : Vietcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” năm 2018, giải thưởng “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Euromoney bình chọn là hệ thống giải thưởng danh giá bậc nhất thế giới trong ngành tài chính ngân hàng, bao gồm trên 20 giải thưởng quốc tế và các giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất” (Best Bank) trao cho các ngân hàng dẫn đầu tại 100 quốc gia trên thế giới. 2.4.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng Trụ sở chính của VCB – Kon Tum được xây dựng khang trang, là một trong các trụ sở giao dịch của ngành ngân hàng có vị trí địa lý thuận lợi, đẹp mắt và hiện đại. VCB vừa trải qua một thời điểm thay lõi hệ thống hoàn toàn, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Tuy nhiên hệ thống mới còn nhiều lỗi chưa khắc phục hết.
17 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 2.5.1 Quy trình nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu :.  Quy trình nghiên cứu Bảng câu Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết hỏi sơ bộ Phỏng vấn thử Nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi Hiệu chỉnh chính thức - Loại các biến số có hệ số tương quan biển tổng nhỏ Cronbach Alpha - Kiểm tra hệ số Alpha Thang đo hoàn chỉnh - Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Phân tích chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2 : quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ  Thiết kế bảng câu hỏi: Phiếu khảo sát dạng Bảng câu hỏi được thiết kế làm hai phần. + Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời + Phần hai: Dựa theo mô hình mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ.  Thảo luận nhóm chuyên gia
18 Thông qua phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung, thay đổi các biến quan sát tạo thành thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum. Bảng câu hỏi thảo luận xem thêm (xem phụ lục 2.1). Kêt quả của thang đo thể hiện qua kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 2.2).  Thiết kế bảng câu hỏi chính thức. Sau thảo luận nhóm cho ra kết quả bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sau khi được điều chỉnh được gửi đi phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đến VCB – Kon Tum giao dịch trong thời gian tiến hành khảo sát. Thời gian khảo sát từ 01/05/2020 đến 31/06/2020. Tổng số phiếu phát ra là 220 phiếu , tổng số phiếu thu về là 216 phiếu. Sau khi sàng lọc, số phiếu đáp ứng yêu cầu phân tích là 204 phiếu. Sau đó, 204 phiếu này sẽ đưa vào làm sạch dữ liệu, tổng hợp lại số câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS. 2.5.2 Kết quả nghiên cứu 2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM. 2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc 2.6.2 Hạn chế của dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum 2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về VCB – Kon Tum, cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB mà VCB – Kon Tum cung cấp, ghi nhân những kết quả mà