BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
------<br />
<br />
DƯƠNG TUẤN SƠN<br />
<br />
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG<br />
MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY<br />
BAY VIỆT NAM<br />
<br />
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC<br />
<br />
HÀ NỘI 2012<br />
<br />
Dương Tuấn Sơn<br />
<br />
QTKD2009-2012<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU<br />
DANH MỤC HÌNH VẼ<br />
LỜI MỞ ĐẦU -------------------------------------------------------------------------------------- 6<br />
1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ----------------------------------------------------------- 9<br />
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9<br />
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9<br />
1.1.3 Chất lượng dịch vụ --------------------------------------------------------------------- 10<br />
1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ----------------------------------------11<br />
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------------------------15<br />
1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ---------------------------------------------------- 15<br />
1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng ---------------------------------- 17<br />
1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) ---- 17<br />
1.2.2.2Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality ControlTQC) ------------------------------------------------------------------------------------------------ 17<br />
1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality ManagementTQM) ----------------------------------------------------------------------------------------------- 18<br />
1.2.3 Chi phí của chất lượng ---------------------------------------------------------------- 19<br />
1.2.3.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 19<br />
1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng-----------------------------------------------------------19<br />
1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng ------------------------------------------20<br />
1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 21<br />
1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng -------------------------------------------------------- 21<br />
1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ---------------------------------------------- 22<br />
1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường ------------------------------------------------- 22<br />
1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay ----------------------------- 23<br />
1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay ------------------------------- 23<br />
1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng ------------------------------------- 26<br />
1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 31<br />
1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ------------- 31<br />
<br />
1<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
Dương Tuấn Sơn<br />
<br />
QTKD2009-2012<br />
<br />
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay ---------------- 32<br />
1.4.1 Nhân tố con người --------------------------------------------------------------------- 32<br />
1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng------------------------------------------------ 33<br />
1.4.3 Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý -------------------------------------------- 34<br />
1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài ------------------------------------------------------- 35<br />
Kết luận chương 1<br />
<br />
------------------------------------------------------------------------------ 36<br />
<br />
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO<br />
DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM<br />
2.1 Giới thiệu lịch sử công ty--------------------------------------------------------------------- 37<br />
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển------------------------------------------------------ 37<br />
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty ------------------------------------------------------------ 40<br />
2.2 Giới thiệu về bộ phận đảm bảo chất lượng của Công ty --------------------------------- 41<br />
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng ------------------------------------------ 41<br />
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ chính của ban đảm bảo chất lượng--------------------------- 42<br />
2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng----------------------------------------- 44<br />
2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ------------------------------------------------------ 44<br />
2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường --------------------------------------------------------- 44<br />
2.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh---------------------------------------------------- 48<br />
2.4.1---------------------------------------------------------------------------------------------- K<br />
ết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2011 ------------------------------------- 48<br />
2.4.2Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 ------------------------------------------ 48<br />
2.4.3Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 ---------------------------------------------- 52<br />
2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của Công ty ---------- 53<br />
2.5.1 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất nhà xưởng tại hai trung tâm chính ---------- 53<br />
2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt bằng tại Hà Nội ---------------------------------------------- 53<br />
<br />
2<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
Dương Tuấn Sơn<br />
<br />
QTKD2009-2012<br />
<br />
2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt bằng tại Thành phố Hồ Chí Minh ---------------------- 57<br />
2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật ----------------------- 60<br />
2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tại sân bay Nội Bài ----------------------------------- 62<br />
2.5.4 Phân tích thực trạng về cung cấp khí tài vật tư -------------------------------------- 67<br />
Kết luận chương 2<br />
<br />
------------------------------------------------------------------------------- 69<br />
<br />
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br />
VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY<br />
VIỆT NAM<br />
3.1 Mục tiêu và định hướng cần đạt được ----------------------------------------------------- 70<br />
3.2 Biện pháp -------------------------------------------------------------------------------------- 70<br />
3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng công việc<br />
<br />
--------------- 70<br />
<br />
3.2.1.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 70<br />
3.2.1.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 71<br />
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 72<br />
3.2.1.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 73<br />
3.2. 2 Giải pháp 2: Đào tạo bổ xung nguồn nhân lực -------------------------------------- 73<br />
3.2.2.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 73<br />
3.2.2.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 73<br />
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 73<br />
3.2.2.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 76<br />
3.2.3 Giải pháp 3: Quản lý định mức lưu kho ---------------------------------------------- 76<br />
3.2.3.1 Cơ sở thực tiễn của giải pháp ------------------------------------------------------ 76<br />
3.2.3.2 Mục tiêu------------------------------------------------------------------------------- 77<br />
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp-------------------------------------------------------------- 77<br />
3.2.3.4 Lợi ích kỳ vọng ---------------------------------------------------------------------- 78<br />
3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chương trình Độ tin cậy ------------------------------------ 79<br />
3.2.3.1. Mục tiêu ----------------------------------------------------------------------------- 79<br />
<br />
3<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
Dương Tuấn Sơn<br />
<br />
QTKD2009-2012<br />
<br />
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện ------------------------------------------------------------ 79<br />
3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng --------------------------------------------------------------------- 87<br />
Kết luận chương 3 -------------------------------------------------------------------------------- 88<br />
KẾT LUẬN CHUNG ----------------------------------------------------------------------------- 89<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br />
Bảng 2.1: Các khách hàng của công ty --------------------------------------------------------- 40<br />
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 ---------------------------------------- 49<br />
Bảng 2.3: Thống kê số lần máy bay chậm giờ và dừng bay năm 2011 ------------------- 50<br />
Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước ngoài năm<br />
2011 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 51<br />
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 ------------------------------------------ 52<br />
Bảng 2.6: Phân bổ nhân viên có chứng chỉ CRS của Công ty ------------------------------- 61<br />
Bảng 2.7: Phân bổ công việc ngoại trường ---------------------------------------------------- 61<br />
Bảng 2.8: Bảng phản ánh tổng hợp của khách hàng ------------------------------------------ 63<br />
Bảng 2.9: Điểm đánh giá chi tiết về Độ tin cậy------------------------------------------------ 64<br />
Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết về năng lực phục vụ -------------------------------------- 65<br />
Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết về sự thấu cảm của khách hàng ------------------------- 66<br />
Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết về tiêu chí tổng quan ------------------------------------- 66<br />
Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc ---------------------------------------- 72<br />
Bảng 3.2: Chi phí khóa học----------------------------------------------------------------------- 75<br />
Bảng 3.3: Kinh phí dự trù------------------------------------------------------------------------- 76<br />
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ<br />
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách -----------------------------------------------------------------13<br />
Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc --------------------------------------------------- 25<br />
Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu---------------------------------------------------------------------- 29<br />
Hình 1.4: Hỏng hóc hiện nay --------------------------------------------------------------------- 29<br />
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty KTMB Việt Nam------------------------------------------- 41<br />
<br />
4<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
