LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

162
lượt xem 39
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, có sự quản lý của nhà nước do đại hội VI khởi sướng, số lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình

LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình
Lời nói đầu Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, có sự quản lý của nhà nước do đại hội VI khởi sướng, số lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại . Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình tr ạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số kết quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vướng mắc, chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn chưa cao . Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị tr ường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hướng tới .
Với đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình” em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất l ượng phục vụ ăn uống tại khách sạn . Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn . Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình . để thực hiện được nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu cơ bản: Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đưa ra các ý kiến đề xuất . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn . Chương 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng ăn uống tại khách sạn Hoà Bình .
Chương 1: Cơ sở lý luận phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn. 1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống được xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội ...).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn . Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho người khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn . Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị, đón khách, hướng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách, ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách .Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi chưa có mặt của khách hàng, nhưng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn . Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhưng có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý. Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng ...Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao . Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu
hết thời gian bữa ăn. Cả người mua và người bán đều chỉ có biết được chất lượng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy người phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra . Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm như: Phục vụ tiệc được chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông, phải huy động lực lượng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục vụ khẩn trương, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thoả mãn được sự trông đợi của khách hàng. Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải : -Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bước vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn. -Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách. -Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ. - Phòng ă n ph ải luôn đ ư ợc vệ sinh tốt và đ ầy đ ủ các trang thiết bị tiện nghi. 1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau: 1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa. phôc vô kh¸ ch chuÈ bÞtr í c n ® dÉ kh¸ ch vµo ãn n gäi mãn ¨n ® å giê ¨ n bµn ¨n uèng phôc vô kh¸ ch hî p ®ång ví i tiÔ kh¸ ch n thanh to¸ n hµng ¨ n uèng tæbÕp Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn: ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này diễn ra khi chưa có khách nhưng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho người ăn. Bước 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn: Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trưởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách. Bước 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thường nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một người tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán. Bước 4. Hợp đồng với tổ bếp: Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách. Bước 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Là bước quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bước này có ý nghĩa quyết định nhất tới chất lượng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bước này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu), thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách. Bước 6. Thanh toán với khách hàng: Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng. Bước 7. Tiễn khách: Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với lòng mến khách.
1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. NhË s¶n n § ãn dÉn NhË yªu cÇ n u ChuÈ bÞn phÈ tõ tæ m kh¸ ch cña kh¸ ch tr í c giê ¨ n bÕp vµo bµn ¨ n Phôc vô TiÔ chµo n kh¸ ch ¨ n Thanh to¸ n kh¸ ch uèng Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc. Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) như sau: -Nhu cầu ăn uống của khách đã được biết trước, về cơ bản nhân viên không phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trước mà công việc chuẩn bị phục vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thường rất chu đáo. -Do khối lượng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn phải được tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ thức ăn. - Phục vụ tiệc thường với số lượng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ phải khẩn trương, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo cách ăn âu. -Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn trên từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ thức ăn hay thay dụng cụ như tiệc ngồi nhưng phải phục vụ đồ uống cho khách. Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và nhận lại ly cốc đã uống của khách. Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện nh ư phục vụ ăn lẻ mà thanh toán theo hợp đồng giữa người đặt tiệc với người thu ngân. 1.3 . Chất lượng phục vụ ăn uống. 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ. Chất lượng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự vật, hiện tượng. Khái niệm về chất lượng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tượng cụ thể. Nói đến chất lượng của một sự vật hay hiện tượng, sản
phẩm, ngưòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại như thế nào? Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trưng của ngàng ăn uống. Có thể hiểu chất lượng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc. Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung. Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng phục vụ môi trường xung quanh. 1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên. Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công
việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để cải tiến chất lượng phục vụ. Nếu chất lượng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng có thể dẫn đến sự hư hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Người phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trong tốt trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách. 1.3.2.2. Chất lượng món ăn và đồ uống. Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên. Không phải chỉ khách hàng mới là người càn được tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao mà chính người phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi được khách hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách . Ngược lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho người được phục vụ. 1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống . ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa …dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn. Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực. Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện “mức chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng.
Cho dù chất lượng đội ngũ tốt và chất lượng món ăn ngon cũng không đạt được một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trường hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân nhân viên phục vụ cũng cảm thấy như niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất lượng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hoạt động phục vụ ăn uống. Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn t ượng cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện hơn. 1.3.2.4. Nhận thức về chất lượng phục vụ . nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thưởng thức tốt các sản phẩm ăn uống. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lượng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lượng là cảm nhận mang tính chủ quan của người đánh giá. Muốn đúng phải có nhận thức đúng đắn về chất lượng. a ) Nhận thức của những nhà quản lý: Đây là một đội ngũ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh. Nó được giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lược, sách lược định hướng để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lượng phục vụ trong khách sạn. chính họ là những người đưa ra những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. nhà quản lý, cụ thể là người thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn
phục vụ (làm những gì và làm như thế nào ..) là cần thiết. Sự nhìn nhận sai về mức chất lượng (cao hơn hoặc thấp hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên. Chỉ có nhận thức đúng mức chất lượng- –tức là đúng với những gì kế hoạch mục tiêu cần được phục vụ và đề ra chuẩn mực tương ứng thì mới tạo dựng được cơ sở cho sự phục vụ tốt . b) Nhận thức của nhân viên . Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng. Họ không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu của nhiệm vụ tức là theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục tiêu. Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy đủ công việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần được phục vụ như thế nào và họ cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các nhà thiết kế đưa ra thì mọi nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt được điều đó. Chẳng hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần nhanh có thức ăn đồ uống và được phục vụ chu đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm của mình, nhân viên đã khẩn trương tận tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn. Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên, mặt khác nó cũng nói lên chất lượng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm nhiệm vụ mà còn có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm cho động tác chuẩn mực hơn có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể giảm . Ngược lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lượng phục vụ cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn như trường hợp nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhưng nhân viên hầu như không quan tâm đến điều đó, vẫn “đủng đỉnh” như không có ai chờ đợi mình. Khi khách hàng muốn được hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận được câu trả lời dửng dưng “không rõ”. Như vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lượng mất luôn cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức được chất lượng phục vụ cần cho người tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa như thế nào c)Nhận thức về chất lượng của khách hàng : Khi khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ không hề tính chất lượng ra từng mặt, chẳng hạn như chất lượng đón khách, chất lượng giao tiếp, chất lượng tiếp thức ăn đồ uống … Mà họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung
một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến một số mặt tốt trên một phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng còn có khuyng hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ chê bai chất lượng phục vụ chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống. Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi khía cạnh của chất lượng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự đánh giá giữa khách hàng. Nhưng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và được phục vụ như nhau nhưng có thể cảm nhận không giống nhau nên đưa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng được phục vụ như thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề trên xin được nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng dự tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ ràng …Ngược lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng “ ở khách sạn có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều”. Họ đưa ra những cảm nhận rất khác nhau nhưng có nhiều lý do để giải thích, trong đó có lẽ số khách hàng này chưa hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận được phục vụ, và giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách sạn có cùng cấp sao khác nhau. ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất l ượng phục vụ của khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách hàng là ở chỗ, khách hàng hiểu chưa đúng chất lượng phục vụ họ được hưởng để từ đó đánh giá mức chất lượng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều không có tác động tích cực mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hưởng tới tính tích cực của nhân viên làm cho họ thoả mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích nhiệt tình ở họ. Nhận xét về chất lượng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực đối với khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đưa ra đánh giá đúng đắn mang tính xây dựng . 1.3.2.5. Yếu tố môi trường. Môi trường xung quanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Môi trường xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi hiện đại mà nó
còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung quanh, tiếng ồn …Khách hàng không thể nào thoải mái thưởng thức ẩm thực trong khi ở bên cạnh có những khách hàng đang to tiếng cãi cọ nhau .Chẳng thế trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái trong chuyện riêng tư .Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu có một vị khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là thượng đế nhưng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng khác. Điều này ít khi xảy ra nhưng không phải là không có. Khách sạn và từng nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những ảnh hưởng tốt và khắc phục những ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn. 1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn. 1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. Muốn đánh giá chất lượng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là các chỉ tiêu không đo lường được bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này các chỉ tiêu được chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá được thông qua bữa ăn thường cũng như bữa ăn tiệc. Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống như chuyển giao thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn. Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tươi hoà nhã của người phục vụ . Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ: Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động hay lề mề, chậm chạp của nhân viên. Ba chỉ tiêu trên thường gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trường hợp cá biệt ở nhân viên nào đó còn yếu mặt nàí, tốt mặt khác. Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử: Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi đáp, giới
thiệu hướng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ cười ánh mắt. Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội: Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục vụ ăn uống (như kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung về khách sạn về thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội …. Chỉ tiêu 6. Chất lượng món ăn: Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm. Chỉ tiêu 7. Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống: Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa, thìa, dĩa … 1.4.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống. Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ hiện có một số phương pháp được sử dụng như : -Đánh giá chất lượng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng . -Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp . -Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia -So sánh chất lượng phục vụ với khách sạn tốt nhất -Tham dự giải thưởng chất lượng trong nước và quốc tế . Trong luận văn này em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong quá trìng học tập tại khách sạn Hoà Bình . Nội dung từng bước Bước 1: Xác định mẫu đíều tra. Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách hàng đóng góp ý kiến và thu lại được phiếu. Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một số đối tượng ăn bữa, ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn. Bước 2: Thiết kế mẫu đíều tra Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu được thiết kế như sau: Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra
Khách sạn hoà Bình Kính chào quí khách Phiếu xin ý kiến khách hàng Với mong muốn chất lượng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí khách vui lòng cho lời nhận xét về chất lượng phục vụ ăn uống hiện tại của khách sạn chúng tôi.ý kiến nhận xét của quí khách được ghi bằng dấu cộng (+)vào các mức chất lượng trong bảng dưới . Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung Kém Các chỉ tiêu bình 1 –kỹ năng phục vụ 2- Tinh thần thái độ phục vụ 3- tác phong phục vụ 4- Khả năng giao tiếp ứng xử 5- kiến thức xã hội 6- Chất lượng món ăn 7-Chất lượnh tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống Xin quí khách cho biết phương thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi Qua điện thoại Trực tiếp với nhà hàng Qua môi giới trung gian -quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi + Lần đầu tiên
+ 2 lần trở lên -Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng tôi +Chất lượng phục vụ +Uy tín của khách sạn +Giá cả hợp lý - Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình +Rất tốt +tốt +Trung bình +Kém +Rất kém - Những ý kiến đóng góp khác của quí khách -Xin cảm ơn sự hợp tác của quí khách và rất hân hạnh được quí khách cho biết. Họ và tên ................................................................. Quốc tịch................................................................. Nghề nghiệp ................................................................. Địa chỉ................................................................. Bước 3 . Lập thang điểm . để lượng hoá mức chất lượng, em chọn thang điểm 5 cụ thể là : Rất tốt 5 điểm Tốt 4 điểm Trung bình 3 điểm Rất kém 1 điểm Trong đó điểm 3 được chọn là mức chất lượng đạt sự thoả mãn của khách hàng. Mức chất lượng cũng được đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng. ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng thể hiện qua biểu 1.2
biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng Kém Rất tốt Tốt Trung bình Rất kém Các chỉ tiêu Số Số Số Số Số % % % % % phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu Cộng Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lượng tổng hợp qua ý kiến khách hàng thì nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi Bước 4 và bước5: Phát phiếu và thu hồi phiếu . Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày . Bước 6 :Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra Dựa vào số liệu thống kê ý kiến của khách hàng sẽ tính điểm trung bình mức chất lượng như sau . Gọi n là số khách hàng góp ý kiến qua phiếu thu được X là chất lượng do khách hàng thứ k đánh giá chất lượng phục vụ chỉ tiêu thứ c (1
Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lượng phục vụ rất kém Nếu Xm đạt 1,6 –2,5 chất lượng phục vụ kém Xm đạt 2,6 –3,5 chất lượng phục vụ trung bình Xm đạt 3,6-4,5 chất lượng phục vụ đạt mức tốt Xm đạt 4,6-5,0 chất lượng phục vụ đạt mức rất tốt Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lượng phục vụ Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm Xc Bước 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ trình bày những nhận xét đánh giá và kết luận Chương 2 khái niệm về khách sạn và Thực trạng chất lượnG ăn uống tại khách sạn Hoà bình 2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn. 2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thường kiệt, quận Hoàn kiếm, Hà Nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Splendide nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” (hoặc Huy Hoàng ). Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thương nay là bộ thương mại, đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và khách chủ yếu là các nước XHCN, trước đây. Tháng 10 năm 1969 khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế và Việt Kiều. Lượng khách chủ yếu của khách sạn là Việt Kiều Lào và Việt Kiều Pháp. Năm 1986, khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm 76 phòng kinh doanh buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách Việt Kiều của khách sạn giảm đi nhanh chóng đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đí nhanh do nhiều khách sạn khác trên địa bàn hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993 khách sạn được cải tạo toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng. Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ l ưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại tỷ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar. Trong đó gồm một nhà hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục vụ cho 300 khách. Phục vụ tốt cho tiệc cưới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình. Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa hàng hoá, nguyên liệu, và chế biến món ăn. ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có thể chứa từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tưởng để khách có thể ngắm cảnh phố phường Hà Nội vào ban đêm. ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung như : Massage- saune, Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách sạn . Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ thư điện tử, photocopy
tại phòng dịch vụ business của khách sạn. khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm ở khu vực đại sảnh, qui mô tuy nhỏ nhưng đồ lưu niệm mang nhiều tính thẩm mỹ. ở đây, du khách có thể mua các mặt hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần áo, tranh ảnh... mang đậm phong cách Việt Nam. từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước. Chính là nhờ có ưu thế về vị trín và kiến trúc đẹp và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo. Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Thị trường du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh động, hơn và qui mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay gắt. Trong tình hình đó, tìm ra phương hướng và biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới. 2. 1. 2 Hệ thống tổ chức và lao động của khách sạn: 2.1.2.1 Sơ đồ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình. GI¸ m § è c P.G§ phô tr¸ ch Hµnh chÝ nh Phã gi¸ m Phã gi¸ m KÕto¸ n trùc tiÕp tµi chÝ nh ®1 èc ®2 èc tæ hî p nh dÞ ch vô t¹p mü B¶ O TU g iÆt masage LÔ BAR Bµ N BÕP vô nghÖ l u VÖ SöA lµ t ©n tró BAR Bµ N BÕP THANH L¸ I XE V ËN RESSTAURANT NIGHT TæNG ¢U Bµ N ¸ ¢U BÕP ¸ TO¸ N BAR §µI CHUYÓN Sơ đồ 2. 1 : Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Hoà Bình 2. 1. 2. 2 Cơ cấu tổ chức. - Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo và