Luận văn: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:64

Thêm vào BST

Báo xấu

132
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay đang hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, ngành Ngân hàng - một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng, cũng đang có nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển. Cơ hội là được “vùng vẫy” trong một thị trường “sân nhà” đầy tiềm năng, với dân số hơn 85 triệu người mà 2/3 là dân số trẻ, trong đó mới chỉ có khoảng trên 10% người dân mở tài khoản tại ngân hàng (theo VNeconomy)1; Còn thách thức là môi trường với...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH --------- NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN C U LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG T I TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP. H CHÍ MINH - NĂM 2010
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: GS.TSKH.TR N VĂN CHÁNH TP.H CHÍ MINH - NĂM 2010
I L I C M ƠN Trong th i gian làm lu n văn t t nghi p, tôi ã nh n ư c s giúp ht s c quý báu c a Th y Cô giáo, c a ngư i thân, c a b n bè, và c a nh ng khách hàng tham gia kh o sát. Trư c h t, tôi vô cùng bi t ơn nh ng Ngư i Th y tôn kính ã t n tình hư ng d n khoa h c cho tôi th c hi n lu n văn này. Tôi xin g i l i c m ơn sâu s c n toàn th các th y cô trong Khoa Qu n Tr Kinh Doanh - Trư ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, ã truy n t cho tôi nh ng ki n th c h u ích trong su t th i gian h c tôi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n văn này. Tôi cũng xin trân tr ng c m ơn các khách hàng ã tham gia kh o sát, tôi có ư c thông tin và d li u nghiên c u. Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t ơn sâu s c n gia ình và nh ng ngư i b n thân thi t, ã luôn ng viên, ng h tôi trong th i gian h c t p và làm lu n văn t t nghi p. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguy n Th Kim Anh
II L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n văn th c sĩ kinh t “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi. S li u s d ng trong nghiên c u là k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, áng tin c y, ư c x lý trung th c. H c viên: NGUY N TH KIM ANH
III M CL C L I C M ƠN ......................................................................................................... I L I CAM OAN...................................................................................................II M C L C............................................................................................................ III DANH M C B NG BI U .................................................................................. VI DANH M C HÌNH V ...................................................................................... VII DANH M C CH VI T T T ..........................................................................VIII 1. Cơ s hình thành tài ................................................................................ 1 2. M c tiêu c a tài....................................................................................... 3 3. i tư ng và Ph m vi nghiên c u................................................................ 3 4. Thi t k nghiên c u và Quy trình th c hi n ................................................. 3 5. K t c u c a lu n văn .................................................................................... 5 Chương I: CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ........................... 6 1.1 Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam......................................................................................................................... 6 1.1.1 V h th ng ngân hàng ........................................................................... 6 1.1.2 V d ch v ngân hàng ............................................................................. 7 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng và các y u t tác ng.................................................................... 8 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) ...................................... 8 1.2.2 Nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) ...................................................... 9 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004................................. 10 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) ........................................... 10 1.3 ngh mô hình nghiên c u o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh............................................... 11 1.3.1 Mô hình nghiên c u.............................................................................. 12 1.3.2 Khái ni m nghiên c u, thang o và các gi thuy t ................................ 13
IV 1.3.2.1 S th a mãn c a khách hàng ......................................................... 13 1.3.2.2 Quy t nh l a ch n c a khách hàng ............................................. 15 1.3.2.3 Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng .............. 16 1.3.2.4 Lòng trung thành c a khách hàng .................................................. 17 1.4 Cơ s l a ch n mô hình ............................................................................. 18 1.5 Cơ s i u ch nh mô hình .......................................................................... 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U .................................................. 21 2.1 Nghiên c u sơ b ....................................................................................... 21 2.2 Nghiên c u chính th c............................................................................... 22 2.2.1 Ti n trình thu th p d li u và c m u ................................................... 23 2.2.2 Ti n trình x lý d li u......................................................................... 23 Chương III: K T QU NGHIÊN C U ............................................................ 25 3.1 Mô t m u.................................................................................................. 25 3.2 Ki m nh thang o ................................................................................... 27 3.2.1 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o các y u t nh hư ng n Lòng trung thành .................................................................................................. 27 3.2.2 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành............ 28 3.2.3 K t qu ki m nh EFA thang o các y u t nh hư ng n Lòng trung thành..................................................................................................................... 29 3.2.4 K t qu ki m nh EFA thang o Lòng trung thành.............................. 30 3.3 Ki m nh mô hình và gi thuy t nghiên c u ............................................. 33 3.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................ 33 3.3.2 Phân tích H i quy ................................................................................. 34 3.3.2.1 Ki m nh mô hình nghiên c u ..................................................... 35 3.3.2.2 Ki m nh các gi thuy t ............................................................... 36 3.4 Th c tr ng v Lòng trung thành và các y u t tác ng t i thành ph H Chí Minh .............................................................................................................. 38 3.4.1 V S th a mãn .................................................................................... 39 3.4.2 V Quy t nh l a ch n........................................................................ 39
V 3.4.3 V Lòng trung thành............................................................................. 40 Chương IV: KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N .................................. 43 4.1 Ki n ngh m t s gi i pháp v i các nhà qu n tr ngân hàng trên a bàn thành ph H Chí Minh ........................................................................................ 43 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng ....................................................................... 43 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng .................... 44 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao năng l c c nh tranh c a ngân hàng............ 46 4.2 K t lu n ..................................................................................................... 46 TÀI LI U THAM KH O .................................................................................. 49 PH L C ............................................................................................................... i Ph l c I: Mô hình và thang o c a Goulrou Abdollahi (2008) ............................... i Ph l c II: B ng câu h i kh o sát........................................................................... iii Ph l c III: K t qu th ng kê mô t - thông tin m u............................................... vi Ph l c IV: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u sơ b ............................... viii Ph l c V: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u chính th c......................... xiv Ph l c VI: K t qu th ng kê mô t - thông tin các y u t ................................. xviii
VI DANH M C B NG BI U B ng 1.1: Thi t k nghiên c u B ng 1.2: Thang o S th a mãn B ng 1.3: Thang o Quy t nh l a ch n B ng 1.4: Thang o Thói quen B ng 1.5: Thang o Lòng trung thành B ng 3.1: Thông tin m u nghiên c u B ng 3.2: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o các y u t nh hư ng B ng 3.3: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành B ng 3.4: K t qu ki m nh EFA thang o các y u t nh hư ng B ng 3.5: K t qu ki m nh EFA thang o Lòng trung thành B ng 3.6: Cơ c u thang o sau ki m nh B ng 3.7: Ma tr n tương quan bi n B ng 3.8: K t qu ki m nh h i quy B ng 3.9: K t qu Th ng kê mô t ph n dư - mô hình lý thuy t B ng 3.10: K t qu ki m nh mô hình B ng 3.11: K t qu Th ng kê mô t thang o S th a mãn B ng 3.12: K t qu Th ng kê mô t thang o Quy t nh l a ch n B ng 3.13: K t qu Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành
VII DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Sơ quy trình th c hi n nghiên c u Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mô hình nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) Hình 1.4: Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana (2004) Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mô hình nghiên c u ngh cho o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh
VIII DANH M C CH VI T T T CA: H s tin c y thang o Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân t khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã h i NHTM: Ngân hàng Thương m i NHTMCP: Ngân hàng Thương m i c ph n NXB: Nhà xu t b n QTKD: Qu n tr kinh doanh TPHCM: Thành ph H Chí Minh
1 L IM U 1. Cơ s hình thành tài Trong b i c nh n n kinh t nư c ta hi n nay ang h i nh p ngày càng sâu r ng v i th gi i, ngành Ngân hàng - m t ngành kinh t d ch v l n và quan tr ng, cũng ang có nhi u cơ h i và thách th c cho s phát tri n. Cơ h i là ư c “vùng v y” trong m t th trư ng “sân nhà” y ti m năng, v i dân s hơn 85 tri u ngư i mà 2/3 là dân s tr , trong ó m i ch có kho ng trên 10% ngư i dân m tài kho n t i ngân hàng (theo VNeconomy)1; Còn thách th c là môi trư ng v i áp l c c nh tranh ngày càng l n. Hi n t i, c nh tranh h u như m i ch là gi a các ngân hàng trong nư c v i nhau, khi mà m t s ngân hàng nư c ngoài dù ã vào th trư ng, nhưng còn ang trong giai o n âm th m c ng c a v . Nhưng r i ây, khi ngày càng có thêm nhi u nh ng l a ch n t các ngân hàng 100% v n nư c ngoài v i b dày kinh nghi m hàng trăm năm, và phong cách ph c v chuyên nghi p hơn xu t hi n, thì c nh tranh s còn quy t li t hơn. Do ó, thách th c c nh tranh c a các ngân hàng nư c ngoài i v i các ngân hàng trong nư c s ngày càng gia tăng. Khách hàng th trư ng ngân hàng ngày nay, trong b i c nh “ra ngõ g p ngân hàng”, có nhi u l a ch n v i d ch v ngân hàng t trên 30 ngân hàng thương m i hi n có. Theo k t qu m t kh o sát m i ây c a Chương trình Phát tri n Liên h p qu c (UNDP), ph i h p cùng B K ho ch và u tư th c hi n năm 2008, có 42% doanh nghi p và 50% ngư i dân ư c h i u tr l i r ng khi th trư ng tài chính m c a, h s l a ch n vay ti n t i các ngân hàng nư c ngoài ch không ph i là ngân hàng n i a! K t qu nghiên c u sơ b c a nghiên c u này cũng cho bi t, dù th trư ng ngân hàng m i nh n nh p v i s lư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng nhi u lên ch vài năm g n ây, nhưng ã có khá nhi u khách hàng tham gia kh o sát ã t ng thay i ngân hàng giao d ch, ho c s d ng d ch v c a nhi u ngân hàng cùng lúc. 1 http://vneconomy.vn/200808050141426P0C6/suc-nong-canh-tranh-ngan-hang-ngoai-dang-lo-dien.htm
2 Trư c di n bi n th trư ng này, các ngân hàng thương m i trong nư c cũng ã bt u nh n ra r ng thích ng v i tình hình m i thì c n ph i thay i gia tăng nh2: “xét v b n ch t, năng l c c nh tranh. Có v lãnh o ngân hàng ã nh n khách hàng luôn mong mu n ư c s d ng các s n ph m ngân hàng có ti n ích. Gi s , ngân hàng nư c ngoài và ngân hàng Vi t Nam cùng cung ng m t lo i s n ph m, d ch v nhưng s n ph m c a ngân hàng nư c ngoài có nhi u ti n ích hơn, k t n i ư c nhi u s n ph m, và em n s thu n ti n cho khách hàng; thì khách hàng dù là ngư i Vi t Nam, cũng s xem xét l i quy t nh. Ch có lòng trung thành c a khách hàng m i giúp ngân hàng ng v ng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t. Và m t trong nh ng chi n lư c thông minh nh t ó là xây d ng lòng trung thành c a khách hàng”3. (Ông Lê c NHTMCP VPBank). c Sơn - c u giám xây d ng ư c Lòng trung thành nơi khách hàng, các ngân hàng c n thông tin v lòng trung thành khách hàng và các y u t nh hư ng n lòng trung thành, có cơ s ho ch nh chi n lư c xây d ng và duy trì lòng trung thành khách hàng hi u qu . Vì th , c n có m t nghiên c u xác nh nh ng y u t nh hư ng quy t nh n lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng cho th trư ng ngân hàng nư c ta hi n nay nh m giúp các ngân hàng tr l i câu h i: th c tr ng lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng hi n nay như th nào, và c n làm gì gia tăng lòng trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng, gi ư c khách hàng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t. V i s quan tâm t i th trư ng ngân hàng, tác gi mu n th c hi n tài o lư ng lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng, và nh ng y u t có tác ng i v i lòng trung thành th trư ng này t i thành ph H Chí Minh. ây chính là lý do hình thành tài: “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh”. 2 D n theo http://www.atpvietnam.com/vn/thongtinnganh/20020/index.aspx 3 D n theo http://nganhang.anet.vn/nganhang/hoatdong/Dinh-huong-xay-dung-thuong-hieu-ngan-hang-Viet- Nam/v874
3 2. M c tiêu c a tài tài ư c th c hi n v i m c tiêu: 1. Xác nh m i quan h tác ng c a m t s y u t n Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng. 2. o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. 3. Ki n ngh m t s gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành ph H Chí Minh, nh m duy trì và nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u là m t s y u t tác ng n lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i a bàn thành ph H Chí Minh. Ph m vi nghiên c u là các ngân hàng thương m i t i thành ph H Chí Minh. 4. Thi t k nghiên c u và Quy trình th c hi n Thi t k nghiên c u ư c th hi n trong b ng 1 dư i ây: B ng 1.1 Thi t k nghiên c u Bư c Nghiên c u Phương pháp Th i gian 1 Sơ b nh lư ng 2/2010 2 Chính th c nh lư ng 3/2010 Nghiên c u ư c th c hi n v i hai bư c là nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. C hai bư c nghiên c u u ư c th c hi n b ng phương pháp nghiên cu nh lư ng.
4 Quy trình th c hi n nghiên c u ư c minh h a như trong sơ dư i ây: Mô hình và Thang o ca Goulrou Abdollahi (2008) Mô Mô hình và thang o nháp Mô hình và thang o Nghiên c u sơ b Nghiên c u chính th c i u ch nh -kh o sát th (n = 30) kh o sát chính th c -th o lu n tay ôi (n = 162) X lý d li u - Phân tích th ng kê mô t - Phân tích tin c y (CA) - Phân tích nhân t khám phá (EFA) - Phân tích h i quy - Ki m nh gi thi t Vi t báo cáo Hình 1.1 Sơ quy trình th c hi n nghiên c u
5 5. K t c u c a lu n văn N i dung lu n văn bao g m nh ng ph n trình bày sau: L im u: Gi i thi u t ng quan v tài nghiên c u. Chương I: Cơ s lý lu n và Mô hình nghiên c u Gi i thi u t ng quan v h th ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam (thành ph H Chí Minh), gi i thi u mô hình nghiên c u ã tham kh o và mô hình nghiên c u ngh cho o lư ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. Chương II: Phương pháp nghiên c u Trình bày thi t k nghiên c u, phương pháp ki m nh thang o, ki m nh mô hình, và các gi thuy t nghiên c u. Chương III: K t qu nghiên c u Nêu thông tin m u nghiên c u, k t qu nghiên c u, mô t th c tr ng v lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng cùng các y u t tác ng. Chương IV: Ki n ngh gi i pháp và k t lu n D a trên k t qu nghiên c u ki n ngh nh ng gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng nh m duy trì và nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng, nêu các h n ch c a nghiên c u, và xu t hư ng nghiên c u ti p theo.
6 Chương I CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Gi i thi u chương I bt u ph n n i dung nghiên c u, Chương I này s trình bày ph n cơ s lý lu n làm n n t ng cho nghiên c u, mô hình, thang o và các gi thuy t nghiên c u o lư ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. 1.1 Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam 1.1.1 V h th ng ngân hàng Theo s li u Vi n chi n lư c và phát tri n ngân hàng cung c p4, H th ng ngân hàng Vi t Nam hi n có 1 Ngân hàng chính sách xã h i (NHCSXH), 5 ngân hàng thương m i (NHTM) nhà nư c, 38 ngân hàng thương m i c ph n (NHTMCP), 47 chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, và 06 ngân hàng liên doanh. Nhóm NHTM nhà nư c là các ngân hàng trư c ây c a nhà nư c, ư c c ph n hóa, như NH ngo i thương Vi t nam (Vietcombank), NH u tư và phát tri n Vi t nam (BIDV), NH Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t nam (Agribank), NH công thương Vi t nam (Vietinbank), và NH Xu t nh p kh u Vi t nam (Eximbank). Nhóm NHTMCP có m t s ngân hàng tư nhân phát tri n nhanh như NH Á Châu(ACB), NH ông Á (DAB); còn l i là các ngân hàng có quy mô nh , nh ng 4 http://diendannganhang.com/forums/t/76.aspx
7 ngân hàng liên doanh, ngân hàng nư c ngoài, và văn phòng i di n c a ngân hàng nư c ngoài. 1.1.2 V d ch v ngân hàng So v i trư c ây, c ch t lư ng và s lư ng d ch v c a ngân hàng ã tăng lên, nhưng còn r t th p so v i m t b ng chung c a khu v c và th gi i. Theo s li u c a Ngân hàng Nhà nư c, hi n các ngân hàng nư c ngoài có th cung c p kho ng 1.000 d ch v khác nhau cho khách hàng, trong khi ó ngân hàng n i ch cung c p ư c kho ng 100 d ch v v i quy mô nh và tính ti n ích không cao5. D ch v ngân hàng ang ư c cung c p ph bi n hi n nay g m: - D ch v Ti n g i: là các gói d ch v huy ng v n dư i d ng ti n g i ti t ki m và ti n g i thanh toán là ch y u. - D ch v Ti n vay (Tín d ng): là d ch v cho vay v n, g m các gói d ch v cho vay c a ngân hàng t o thu nh p cho ngân hàng và t o ti n cho n n kinh t . - D ch v Thanh toán trong và ngoài nư c: bao g m các gói d ch v dành cho khách hàng có nhu c u thanh toán h p ng mua bán trong ho c ngoài nư c, thanh toán hóa ơn, nh thu ho c b o lãnh cho ngư i th hư ng … - D ch v Chuy n ti n: Hi n t i, d ch v này ang ư c cung c p b i h u h t các ngân hàng thương m i, dư i d ng chuy n ti n t nư c ngoài v Vi t nam qua Western Union, chuy n ti n ki u h i và chuy n ti n trong nư c. - D ch v Th : ư c các ngân hàng cung c p trong vài năm g n ây như m t phương ti n thay th dùng ti n m t trong tín d ng và thanh toán. ây là d ch v mà h u h t các ngân hàng thương m i u nh m t i như m t d ch v mũi nh n. Các d ch v ngân hàng khác như: D ch v y thác, tư v n tài chính, qu n lý tài kho n nhà u tư ch ng khoán ... cũng ã ư c nhi u ngân hàng cung c p, nhưng l i chưa ư c s d ng ph bi n theo như k t qu kh o sát trong m u nghiên c u; Còn nhi u s n ph m d ch v khác v n ã ph bi n trên th gi i như qu n lý tài 5 theo http://news.sanotc.com
8 s n cho cá nhân thu nh p cao, qu n lý két s t, ... thì l i chưa ư c cung c p th trư ng ngân hàng nư c ta. Nói chung, th trư ng ngành ngân hàng nư c ta cho n th i i m hi n t i v n là m t th trư ng non tr , tính chuyên nghi p chưa cao, chưa áp ng t t ư c nhu c u a d ng c a khách hàng, cũng chưa quan tâm nhi u n y u t Lòng trung thành c a khách hàng. 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng và các y u t tác ng ã có m t s nghiên c u v s trung thành c a khách hàng và các nhân t nh hư ng trong lĩnh v c d ch v nói chung, và lĩnh v c ngân hàng nói riêng. Tác gi xin nêu ra ây m t s nghiên c u tiêu bi u c trong và ngoài nư c. 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Nghiên c u này ã ư c th c hi n t i thành ph H Chí Minh, nh m xem xét m i quan h gi a ch t lư ng d ch v siêu th , s th a mãn, và lòng trung thành c a ngư i tiêu dùng i v i siêu th . Mô hình nghiên c u ư c minh h a như sau: Hình 1.2 Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) v Lòng trung thành c a khách hàng siêu th CLDV CLDV SIÊU TH Ch t lư ng hàng hóa S TH A MÃN TRUNG THÀNH Nhân viên ph c v SIÊU TH Trưng bày siêu th M t b ng siêu th An toàn siêu th (Ngu n: Nguy n Th Mai Trang (2006), Ch t lư ngdvu, s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh, tr59 [7])
9 Nghiên c u này cho k t qu là ch t lư ng d ch v là y u t quan tr ng làm th a mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành c a h i v i siêu th . 1.2.2 Nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) Nghiên c u này ư c tác gi th c hi n t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh nh m o lư ng s th a mãn hay hài lòng c a khách hàng iv is n ph m d ch v do ngân hàng HSBC cung c p. Mô hình nghiên c u ưa ra như sau: Hình 1.3 Mô hình nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) v s th a mãn c a khách hàng ngân hàng S thu n ti n Phong S cách tín ph c nhi m v S th a mãn Hình S nh hu DN hình Tính c nh tranh v giá (Ngu n: Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p iv is n ph m d ch v ngân hàng HSBC CN TPHCM, tr63 [1]) Nghiên c u này ã xác nh ư c s th a mãn c a khách hàng ch u nh hư ng c a các y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p (hình nh vô hình v ngân hàng), và s h u hình (hình nh h u hình v i cơ s v t ch t và hình nh nhân viên).
10 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004 Nghiên c u ã ư c th c hi n t i th trư ng ngân hàng Châu Âu. Nghiên c u kh ng nh: các y u t nh hư ng n s trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng là ch t lư ng d ch v c m nh n, s th a mãn, và rào c n chuy n i. Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana như sau: Hình 1.4 Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana (2004) v Lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng Ch Ch t lư ng d ch v S th a mãn c m nh n c a khách hàng S trung thành Rào c n chuy n i c a khách hàng (Ngu n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.41 [25]) 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Nghiên c u ư c th c hi n v i m c tiêu xây d ng m t mô hình o lư ng lòng trung thành c a khách hàng t i th trư ng ngân hàng Iran. Các y u t ư c kh ng nh nghiên c u này có nh hư ng n lòng trung thành c a khách hàng là: Ch t lư ng d ch v c m nh n (Tangible and Intangible Perceived Quality), S th a mãn (Satisfaction), Rào c n chuy n i (Switching Cost), S l a ch n (Choosing), và Thói quen (Habits). M i khái ni m nghiên c u u có thang o tương ng (xem ph l c 1). Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) ư c minh h a như sau: