Luận văn Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT

Chia sẻ: Ruan Shi Yu Zhen | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

403
lượt xem 103
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm đang trong giai đoạn bùng phát tại Việt Nam. Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp và tham gia hình thức này như một thú vui hay một cách tiết kiệm chi phí đáng kể. Hơn nữa, về khía cạnh marketing, đây còn là một luồng gió mới trong hoạt động thương mại điện tử. Chỉ đi sau mô hình tại Mỹ hơn 1 năm, vào nửa cuối 2010, các kênh trung gian như Groupon đã lần lượt xuất hiện tại Việt Nam, bắt đầu làm cho...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT

MỤC LỤC MỤC LỤC........................................................................................................................... 1 A- MỞ ĐẦU........................................................................................................................2 B- NỘI DUNG CHÍNH.......................................................................................................3 I. GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................................3 1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon. ........................................... 3 1.1 Khái niệm mô hình Groupon. ...............................................................................3 1.2 Bản chất của mô hình Groupon............................................................................3 2. Tổng quan về Hotdeal.............................................................................................4 Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà Nội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013)........................................................................................................................4 II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal........5 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal.........................................................................5 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal..........................................................10 2.1 Giao Voucher & thanh toán tận nơi: ..................................................................10 2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal.................................................. 11 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng.........................................................................12 III. Phân tích SWOT của Hotdeal................................................................................. 14 1. Điểm mạnh – Strenght..........................................................................................14 1.1 Nhân sự:...............................................................................................................14 1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ: ...................................................................15 1.3 Chương trình marketing hiệu quả cho đối tác:..................................................17 2. Điểm yếu – Weakness.......................................................................................... 17 3. Thời cơ – Oppotunities..........................................................................................19 3.1 Thị trường và xu hướng tiêu dùng:.....................................................................19 3.2 Khách hàng:......................................................................................................... 20 3.3 Đối thủ cạnh tranh: ............................................................................................20 4. Thách thức – Threats.............................................................................................21 4.1 Xã hội:................................................................................................................. 21 4.2 Kinh tế.................................................................................................................22 4.3 Đối thủ cạnh tranh:.............................................................................................23 4.4 Chính trị và luật pháp..........................................................................................24 4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ...........................................................25 4.6 Yếu tố công nghệ: ............................................................................................. 25 C. KẾT LUẬN...................................................................................................................26 1
A- MỞ ĐẦU. Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm đang trong giai đoạn bùng phát tại Việt Nam. Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp và tham gia hình thức này như một thú vui hay một cách tiết kiệm chi phí đáng kể. Hơn nữa, về khia canh marketing, đây con là một luồng gió mới trong hoạt động thương mại ́ ̣ ̀ điện tử. Chỉ đi sau mô hinh tai Mỹ hơn 1 năm, vao nửa cuôi 2010, cac kênh trung ̀ ̣ ̀ ́ ́ gian như Groupon đã lân lượt xuât hiên tại Viêt Nam, băt đâu lam cho người tiêu ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ dùng quen với hinh thức mới mẻ nay. Những gương măt tiêu biêu đầu tiên gồm: ̀ ̀ ̣ ̉ Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn. Nổi bật trong các website cùng ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa ra nhiều “deal” đặc biệt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Bài thảo luận của nhóm 8 với đề tài: “Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT” sẽ tìm hiểu và phân tích cách thức kinh doanh của Hotdeal cũng như làm rõ những vấn đề liên quan đến sự phát triển của hình thức Groupon tại Việt Nam hiện nay. 2
B- NỘI DUNG CHÍNH. I. GIỚI THIỆU CHUNG 1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon. 1.1 Khái niệm mô hình Groupon. Groupon được đầu tư bởi Digital Sky Technologies (Nga), quỹ từng thành công với Facebook. Groupon chỉ mất 18 tháng kể từ khi chuyển đổi để đạt giá tr ị 1 tỉ USD và đầu năm 2011 Google đã hỏi mua với giá khoảng 6 tỉ USD nhưng không được. Trước tiên, có thể nhìn nhận Groupon là một hình thức hợp tác win-win, giống như cách mà các website đặt phòng khách sạn lâu nay đã làm, nhưng mức giảm giá cao hơn nhiều nên khách hàng luôn được lợi. Quan trọng hơn, bản chất của mua hàng theo nhóm không phải bán hàng mà là thu hút khách hàng mới và truyền thông. Từ công thức này ta có thể hiểu Groupond tức là nhóm và thẻ giảm giá,cũng có thể hiểu là “mua hàng theo nhóm”. 1.2 Bản chất của mô hình Groupon Nhiều người cho rằng Groupon là một hình thức phát triển của thương mại điện tử, cụ thể là mô hình thứ 4 của thương mại điện tử - thế giới gọi tắt là B2T(Business To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To Customer),C2C (Customer To Customer). Nhưng thật ra Groupon là mô hình kết hợp giữa thương mại điện tử và quảng cáo. Thậm chí có thể nói, nếu Groupon bao gồm 100 phần thì chỉ có 10 phần là thương mại điện tử. Mục đích cuối cùng của việc các trang web Groupon không đơn thuần là bán các phiếu khuyến mãi, mà quan trọng hơn là để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp và quảng bá thương hiệu cho chính mình. 3
2. Tổng quan về Hotdeal. Hotdeal là website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống của Công ty Mekong Com- Mekongcom là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách tr ực tuy ến tại Việt Nam với website là www.vinabook.com. Ngoài việc chiếm lĩnh tại thị trường TP HCM, Hotdeal đã nhanh chóng có mặt tại Hà Nội để phục vụ khách hàng và đối tác… Mặt khác, đây còn là website mua sắm cộng đồng, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến mãi lớn. Thông qua Hotdeal, khách hàng có thể tìm thấy các mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lich, khách ̣ sạn, nhà hàng, quán café và spa với mức giam giá 50-90%. Ngoai ra, Hotdeal con ̉ ̀ ̀ giup cac điêm kinh doanh ban hang quang bá thương hiêu. Có thể xem Hotdeal ́ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̣ như một điển hình của đơn vị kinh doanh trong nước am hiểu người dùng và vận hành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm. Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào các dịch vụ ẩm thực, làm đẹp và giải trí để tạo sự hưởng ứng nhanh chóng với người dùng. Tuy nhiên, càng về sau, Hotdeal càng mở rộng hơn, đa ngành hơn để đáp ứng nhu cầu thị trường và cũng để vượt qua sự hưởng ứng theo trào lưu ban đầu. HotDeal được thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyến của Vinabook.com, sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp Mỗi ngày, tại HotDeal sẽ đưa lên một chương trình giảm giá lớn của các điểm ăn uống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… và thời gian để đ ược deal tốt chỉ từ 1-3 ngày. Với hơn 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống của Vinabook.com và kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến đã đem đến cho Hotdeal những thành công đáng kể. Khách hàng của Hotdeal và Vinabook đa số là nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao và họ đã trải nghiệm với phương thức mua hàng online, nên họ hiểu và tin tưởng khi mua những voucher tại Hotdeal. Chỉ trong vòng 7 tháng sau khi hoạt động, Hotdeal đã thực hiện hơn 300.000 giao dịch, phục vụ gần 300.000 khách hàng và đã mang đến 400 cơ hội mua hàng giá rẻ ở các lĩnh vực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe. Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà Nội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) 4
II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua" Bạn nhớ lưu ý một số thông tin về thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu khi mua hàng. Bước 2: Xem thông tin đơn hàng và chọn “Thanh toán” 5
Bạn có thể cập nhật số lượng sản phẩm cần mua bằng cách sửa lại số lượng và nhấn button "Cập nhật". Tuy nhiên có những sản phẩm chỉ bán 1 sản phẩm cho 1 lần mua thì trường hợp cập nhật sẽ không thành công. Sau đó bạn chọn button "Thanh toán" để thực hiện việc thanh toán cho sản phẩm Bước 3: Đăng nhập. - Nếu tài khoản của bạn chưa đăng nhập sẽ hiển thị form Đăng nhập để yêu cầu khách hàng đăng nhập - Nếu tài khản của bạn đã đăng nhập thì sẽ chuyển trực tiếp đến bước 4 Bước 4: Thanh toán Bước 4 hiển thị thông tin thanh toán và địa chỉ giao hàng cho bạn 6
Tại đây bạn có thể thay đổi thông tin tài khoản và địa chỉ nhận giao hàng của bạn nếu muốn. Trường hợp bạn đã có điểm trong tài khoản thì hệ thống sẽ hỏi bạn có muốn sử dụng điểm đó vào đơn hàng hay không, Hệ thống sẽ hiển thị ra số tiền bạn có trong tài khoản, số điểm tối đa bạn có thể sử dụng trong đơn hàng. Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng và nhần vào button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm. Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiền nếu như bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng". Sau đó nhấn button "Tiếp tục" sẽ chuyển qua thông tin thanh toán giỏ hàng của bạn. Ví dụ: 7
Nếu có những thông tin lưu ý đối với công ty hoặc nhân viên giao hàng thì bạn nhập tại đây và tiếp tục nhấn button Đặt hàng để xác nhận việc giao hàng lần cuối. Bước 5: Thông tin xác nhận đơn hàng được mua thành công 8
Button “Tiếp tục mua Deal”: quay về trang sản phẩm bạn vừa mua. Button “Đơn hàng của tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua của bạn - In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua - Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn) Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất cả những đơn hàng từ trước đến giờ bạn giao dịch trên Hotdeal.vn • Lưu ý: 1. Check mail kiểm tra thông tin đơn hàng: 9
2. Phương thức thanh toán. 2.1. Giao thẻ tận nhà, trả tiền mặt 2.2. Trả bằng thẻ ATM 2.3. Nhận thẻ tại VP Hotdeal 2.4. Thanh toán bằng thẻ Visa, Mastercard. 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 2.1 Giao Voucher & thanh toán tận nơi: Trong vòng 3-5 ngày (không tính thứ bảy và chủ nhật) kể từ khi kết thúc deal, nhân viên HotDeal sẽ liên hệ xác nhận đơn hàng và tiến hành giao voucher). Khi nhận phiếu bạn sẽ thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng. Nếu deal không thành công: HotDeal sẽ liên hệ điện thoại và thông báo hủy deal. Bạn sẽ không phải tốn chi phí gì cả. Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể phải yêu cầu đ ặt cọc. Trường hợp này sẽ có những hướng dẫn cụ thể. Hotdeal sẽ không giao hàng cho những khu vực sau: Hà Nội: - Các xã của Quận Hà Đông 10
- Các xã của Quận Long Biên - Huyện Từ Liêm (trừ Mỹ Đình và Mễ Trì) Khách hàng ở những khu vực trên xin vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện hơn để nhận voucher - Giờ giao nhận sản phẩm - Tp.HCM: Thứ 2 – Thứ 6: Sáng từ 8:15 – 11:15 Chiều từ: 13:00 - 17:00 Thứ 7: từ 8:15 – 11:15 Ngày lễ, Tết và Chủ nhật: Nghỉ - Giờ giao nhận sản phẩm - Hà Nội: Thứ 2 – Thứ 6: Sáng từ 9:00 – 11:30 Chiều từ: 13:30 - 17:00 Thứ 7: từ 9:00 – 11:30 Ngày lễ, Tết và Chủ nhật: Nghỉ 2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal Cam kết về chất lượng dịch vụ hậu mãi của Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi cao nhất của khách hàng, ngoại trừ những deal có điều kiện đổi trả riêng, Hotdeal sẵn lòng hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách trong thời hạn sử dụng nếu Quý khách không thể sử dụng được voucher do lỗi của Hotdeal hoặc do lỗi của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm: Thông tin trên voucher bị sai so với thông tin trên deal Thông tin của deal bị thay đổi so với thông tin ban đầu của deal Đối tác ngưng hoạt động, đóng cửa hoặc ngưng cung cấp dịch vụ/sản phẩm trên deal Đối tác không thực hiện đúng cam kết dịch vụ Đối với deal giao sản phẩm, Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho quý khách trong vòng 7 ngày làm việckể từ ngày quý khách nhận được sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển của Hotdeal. Không áp dụng đổi hoặc trả sản phẩm trong trường hợp không phải lỗi kỹ thuật hoặc do lỗi của Hotdeal. 11
Với các trường hợp khác, một khoản phí có thể được áp dụng mỗi voucher. Quý khách vui lòng liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hotdeal gần nhất hoặc liên hệ qua Hot line để cùng xem xét và có hướng giải quyết tốt nhất. Làm sao để đổi hàng hoặc hoàn tiền? Để đổi sản phẩm hoặc hoàn trả voucher khách hàng gọi điện trước đến Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal thông báo về việc đổi trả để nhân viên có thể chuẩn bị, sau đó mang voucher còn hạn sử dụng do Hotdeal phát hành hoặc sản phẩm bị lỗi đến văn phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần nhất kèm thông tin đơn hàng (hoặc địa chỉ email, số điện thoại người mua). Đối với voucher hoàn trả lại, voucher cần phải còn hạn sử dụng, còn nguyên vẹn, không rách rời hoặc chắp vá, dấu hiệu bảo an còn nguyên vẹn, thông tin về deal vẫn có thể còn nhận ra. Đối với sản phẩm, khách hàng mang sản phẩm và đầy đủ các thành phần, linh kiện, phụ kiện đi kèm sản phẩm, tem niêm phong hoặc tem bảo hành còn nguyên vẹn và không xê dịch vị trí trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm. Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi sẽ được nhận ngay tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hotdeal. Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền thì sẽ nhận được tiền hoàn l ại vào tài khoản của khách trên Hotdeal chậm nhất là sau 3 ngày làm việc. Tiền trong tài khoản của khách trên Hotdeal sẽ được sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng tiếp theo. 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng. Khi mua với số lượng lớn, các khách hàng là thành viên của công ty thì s ẽ đ ược hưởng nhiều lợi ích như: - Khi bạn đăng ký là thành viên của Hotdeal + Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng. + Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúng cam kết của thương nhân hợp pháp đã công bố trên sàn + Thành viên có thể mua hàng trên trang web để sử dụng cho chính bạn, hoặc làm một món quà cho người khác. + Thành viên đại diện có quyền cung cấp bất kỳ và tất cả các thông tin Thành viên gửi đến trang web, thông tin đó chỉ là về bản thân, và r ằng t ất cả các thông tin như vậy là chính xác, đúng sự thật, và đầy đủ. 12
+Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại của nhiều thương nhân khác nhau được tổ chức thực hiện trên sàn giao dịch, nếu xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân 13
III. Phân tích SWOT của Hotdeal. 1. Điểm mạnh – Strenght. Hotdeal với tốc độ tăng trưởng 30%/năm do Vinabook quản lý đã có kinh nghiệm bảy năm làm thương mại điện tử theo mô hình B2C; có kho bãi, đội ngũ vận hành, quy trình, kinh nghiệm giao nhận hàng; đã có sáng tạo với mô hình kết hợp với siêu thị trực tuyến -> Hotdeal.vn còn có thể tận dụng thế mạnh về hệ thống kênh phân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách tr ực tuyến – đã xây dựng được trong những năm vừa qua để hỗ trợ thêm mô hình kinh doanh mới này 1.1 Nhân sự: - Hotdeal đều có một đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trước khi các bên đi đến hợp tác chính th ức. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo và có nhiều kinh nghiêm. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc về cách mua hàng,các vấn đề liên quan đến Hotdeal và đối tác. Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh mỗi ngày,nhằm giải đáp mọi thắc cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. + Tổng đài điện thoại 08.7305.5707 luôn chào đón mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng, hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách hàng đã mua. + Hình thức Live Chat giúp khách hàng đang online tiết kiệm được chi phí điện thoại các nhân viên CSR nhanh chóng trả lời khi các bạn cần ỗ trợ trực tuyến. + Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, luôn mỉn cười: Khi khách hàng nhìn thấy các chàng trai, cô gái mặc đồng phục áo khoác màu xanh lá cây, có in chữ Hotdeal màu đỏ, đeo bảng tên thì đó chính là một trong s ố nhân viên giao hàng thuộc công ty Hotdeal. + Khi khách hàng được giao voucher đúng hẹn, voucher đúng quy cách, có tem chống giả cùng mã vạch 2D, và cách thanh toán nhanh chóng, tác phong lịch sự, chuyên nghiệp… => Đó là những đặc điểm vốn có ở một trong tất cả các nhân viên giao hàng của công ty Hotdeal. Nếu nhân viên giao hàng không có đồng phục, bảng tên… thì khách hàng nên từ chối thanh toán hoặc xác nhận lại với Hotdeal trước khi nhận voucher. Trên tất cả, sức mạnh chung nhất của Hotdeal chính là đội ngũ những 14
con người trẻ trung, cầu tiến, năng động, không ngừng tìm tòi và khám phá những giá trị mới. 1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ: - Voucher có ưu thế vượt trội so với các hình thức quảng cáo trên báo đài, banner trên website ở chỗ: đối tượng không chỉ xem, nhìn, nghe nói mà sẽ trực tiếp sử dụng hàng hóa, trải nghiệm dịch vụ. - Mỗi ngày Hotdeal đưa ra các sản phẩm,dịch vụ được khuyến mại,nên khách hàng có cơ hội nhận được mức giá ưu đãi trong khoảng thời gian ngắn mà bình thường sẽ không có. Những mặt hàng tại Hotdeal.vn được bán theo mức giảm giá hấp dẫn từ 30% - 90% và thường là các hàng hóa dịch vụ được ưa chuộng, có sức hút lớn. Sau khi mua và nhận được phiếu voucher, bạn có thể sử dụng ngay tại nơi cung cấp sản phẩm – dịch vụ khuyến mãi để có thể mua được các sản phẩm giảm giá. - Tích cực mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ lạ như: dịch vụ chống trầy xước xe máy, ô tô bằng lớp phủ pha lê công nghệ nano; phiếu mua máy massage cao cấp... bên cạnh các dịch vụ làm đẹp, sức khỏe. Không chỉ có thế, gần đây Hotdeal.vn đã bắt đầu khai phá các mảng dịch vụ hoặc đưa lên bán nhiều sản phẩm mới và ngày càng đa dạng, từ các dịch vụ như spa, làm tóc, học trang điểm, hoặc mua sắm các sản phẩm cho gia đình như máy làm sữa chua, máy matxa mini, máy đo huyết áp cá nhân cho đến việc đăng ký tham gia khóa học anh ngữ, rèn kỹ năng mềm, luyện trí thông minh cho trẻ … Thậm chí, dịch vụ Mua bảo hiểm xe máy của Pjico cũng được đưa lên Hotdeal.vn và cháy hàng trong chỉ vài ngày với 5.000 người tham gia. Hiện Hotdeal cung cấp rất nhiều sản phẩm dịch vụ,chia làm 3 nhóm chính: +Dịch vụ: Ăn uống, Spa & làm đẹp, Hoạt động & Giải trí, Đào tạo, Du lịch... +Sản phẩm: Gia dụng , Công nghệ & Điện Tử, Mẹ & Bé, Mỹ phẩm, khác ... +Thời trang: Thời trang nữ, Thời trang nam, Thời trang trẻ em, phụ kiện... Các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ được đăng bán trên Hotdeal là những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đã được công ty TNHH Hotdeal ký hợp đồng dịch vụ với các thương nhân có nhu cầu thực hiện khuyến mại với nội dung hợp đồng là giới thiệu các hàng hóa dịch vụ do thương nhân đó trực tiếp kinh doanh đ ến các thành viên của Hotdeal theo yêu cầu và ủy quyền của thương nhân đó. Các thông tin sản phẩm, dịch vụ,các doanh nghiệp được cung cấp đầy đủ để người tiêu dùng trực tiếp liên hệ và thực hiện các giao dịch mua sản phẩm dịch vụ.Đảm bảo thực hiện đúng các chương trình khuyến mãi. 15
Hotdeal.vn đang thỏa thuận với một số nhà cung cấp để mua một lượng l ớn các mặt hàng tiêu dùng với giá tốt sau đó sẽ bán trực tiếp cho khách. Doanh nghiệp dự kiến sẽ đầu tư một kho hàng lớn và xây dựng hệ thống hậu cần tại TPHCM - Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: +Nhằm bảo vệ người tiêu dùng, ban quản lý cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin quan trọng về các sản phẩm, dịch vụ, các bước khi giao dịch mua hàng, đảm bảo cho người tiêu dùng mua hàng được đảm bảo an toàn. +Tất cả các đối tác cung cấp sản phẩm – dịch vụ đã đươc chọn lọc và có cam kết với HotDeal để phục vụ các sản phẩm – dịch vụ đạt chuẩn. +Hotdeal sẽ tư vấn cho các thành viên thực hiện quá trình mua sản phẩm dịch vụ khuyến mại qua Sàn giao dịch TMĐT Hotdeal đặc biệt là việc áp dụng chức năng thanh toán trực tuyến. +Cam kết về chất lượng dịch vụ hậu mãi của Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi cao nhất của khách hàng +HotDeal luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Trong quá trình mua hàng nếu khách hàng không hài lòng, có thể phản ánh với HotDeal. Công ty sẽ hoàn trả tiền nếu không sử dụng được phiếu do lỗi của HotDeal hoặc đối tác cung cấp. +Hotdeal sẽ hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách trong thời hạn sử dụng nếu khách hàng không thể sử dụng được voucher do lỗi của Hotdeal hoặc do lỗi của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ. +Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày quý khách nhận được sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển của Hotdeal. Ngoài ra Hotdeal còn cung cấp các dịch vụ hậu đãi cho khách hàng khi mua với số lượng lớn,các khách hàng là thành viên của công ty thì sẽ đ ược hường nhiều l ợi ích như: + Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng. + Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúng cam kết của thương nhân hợp pháp đã công bố trên sàn +Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại của nhiều thương nhân khác nhau được tổ chức thực hiện trên sàn giao dịch, nếu xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân - Hệ thống thanh toán thuận lợi dễ dàng: Hiện nay cơ sở hạ tầng của thanh toán online khá phong phú với nhiều cổng thanh toán như SohaPay, Smartlink hoặc mô hình ví điện tử như Mobivi, Ngân 16
lượng… mang đến nhiều tiện ích và lựa chọn cho thương mại điện tử nói chung, mua hàng theo nhóm nói riêng. Người dùng thanh toán trực tuyến sẽ nhận được ecoupon (mã số gửi trực tiếp vào mail và số điện thoại) thay vì coupon dạng phiếu, vừa nhanh vừa không mất phí vận chuyển, không lo thất lạc. K hách hàng có thể thanh toán trực tiếp. Ngoài ra Hotdeal chấp nhận thanh toán các thẻ qua nhiều ngân hàng : Vietcombank, ViettinBank, BIDV, VIB, MARITIME BANK, Eximbank, DONGA Bank… 1.3 Chương trình marketing hiệu quả cho đối tác: + Với deal hấp dẫn của mình, khách hàng (nhà cung cấp dịch vụ cho Hotdeal) sẽ được HotDeal quảng bá đến hàng triệu khách hàng. Sản phẩm – dịch vụ sẽ nhanh chóng được biết đến và được truyền bá trong cộng đồng. Sau mỗi deal được bán ra sẽ có lượng khách hàng mới tương ứng ngay lập tức – đảm bảo số lượng bán cam kết và chắc chắn doanh số tối thiểu thu được. Và HotDeal sẽ nỗ lực quảng bá để bạn đạt mức bán tối đa như mong đợi. Hotdeal đặt các quảng cáo, banner trên các trang báo điện tử, diễn đàn cũng được áp dụng đ ể lôi kéo khách hàng, nhiều trang còn tặng tiền cho người dùng nếu họ giới thiệu đ ược khách mua hàng qua facebook, yahoo chat hoặc email. + Không rủi ro, không chi phí trả trước: Nhà cung câp sẽ được đảm bảo về hiệu quả kinh doanh và kết quả marketing mà không tốn chi phí trả trước, không tốn nhân sự, nguồn lực marketing, bởi HotDeal sẽ thực hiện tất cả! HotDeal mang đến cho đối tác: DOANH THU + KHÁCH HÀNG + LỢI ÍCH MARKETING v ới CHI PHÍ = 0 HOẶC RẤT THẤP CHỈ CẦN CUNG CẤP CHO HOTDEAL VOUCHER SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ VỚI GIÁ GỐC. 2. Điểm yếu – Weakness. - Qui mô còn nhỏ: Hotdeal không được đầu tư mạnh như Nhóm Mua và không có lợi thế truyền thông, vì thế khi đẩy mạnh chi phí marketing, họ có rủi ro cao hơn Nhóm Mua. - Chất lượng Marketing chưa được cao: Hotdeal yêu cầu người dùng khai báo email khi đăng ký và liên tục gửi email giới thiệu các deal mới. Nhưng khi thị trường bão hòa và người dùng có sự “tham” nhất định, nên hòm mail của những người thích mua hàng giảm giá trên mạng lúc nào cũng tràn ngập email từ rất nhiều trang. Tất cả khiến công cụ email của marketing mất đi tính hiệu quả vốn có. - Đội ngũ nhân sự khoảng trên 500 người, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đ ủ nhu cầu trong điều kiện phát triển nhanh chóng như hiện nay. Đồng thời chất lượng 17
phục vụ của nhân viên chưa thực sự đồng đều, còn có nhiều trường hợp nhân viên bị khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ chưa được tốt. - Thiết kế website chưa thực sự bắt mắt: Giao diện khá đơn giản, không làm nổi bật được các sản phẩm dịch vụ. - Hình thức thanh toán chưa thực sự đa dạng và đổi mới, hình thức giao hàng chủ yếu là giao trực tiếp tới tay người mua voucher hoặc sản phẩm rồi mới tiến hành thanh toán thu tiền gây nên không ít tốn kém về tiền bạc và hao tổn sức người cho cả doanh nghiệp và xã hội. Với mỗi đơn hàng lựa chọn dịch vụ COD, doanh nghiệp mất trung bình từ 15.000 - 20.000 đồng cho chi phí gọi điện thoại xác nhận lại đơn hàng, và đi thu hộ tiền. - Dịch vụ khách hàng còn yếu kém: Quy trình đổi trả hàng còn phức tạp nhiều công đoạn, hệ thống thông tin phản hồi chưa thực sự phát huy vai trò của nó. Trong trường hợp mất voucher, thì khách hàng không được hỗ trợ cấp lại. Một khách hàng của trang web hotdeal.vn đã nhiều tháng với nhiều lần đặt hàng nhưng trong thời gian từ tháng 3/2011 tới nay mới chỉ có một lần được giao thành công. Khách hàng đã liên tục gọi điện phản ánh với nhân viên thì luôn nhận được lời hứa sẽ kiểm tra lại. Thể hiện sự thiếu kinh nghiệm trong quan hệ với khách hàng, khiến họ thấy không hài lòng và không sử dụng dịch vụ của công ty.Sự phàn nàn bức xức của khách hàng về chất lượng của hàng được mua so với hàng quảng cáo là hoàn toàn khác biệt. Hotdeal hoàn toàn không có trách nhiệm trong các sản phẩm họ bán ra cũng như phản hồi từ bức xúc của khách hàng. Sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm mà họ sử dụng trên các diễn đàn hay mạng xã hội facebook thì luôn bị xóa và chỉ để những lời quảng cáo, PR cho sản phẩm -Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: + Theo đại diện của Hotdeal.vn nhận xét, ban đầu, mô hình này chỉ tập trung vào các dịch vụ ẩm thực, làm đẹp và giải trí để tạo sự hưởng ứng nhanh chóng với người dùng. +Mức độ đồng đều về chất lượng sản phẩm dịch vụ không được cao. Có trường hợp Hotdeal sử dụng hình ảnh đã hợp tác với một công ty thành công đ ể quảng cáo cho sản phẩm tương tự nhưng và chất lượng thấp hơn. +Nếu chọn các sản phẩm có chất lượng cao thì số lượng các deal giảm sút đáng kể. 18
3. Thời cơ – Oppotunities 3.1 Thị trường và xu hướng tiêu dùng: 3.1.1 Thị trường: - TP.HCM vẫn là thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Số lượng Deals chiếm 74% và rất nhiều followers. - Thị trường Hà Nội vẫn còn khiêm tốn. - Thị trường các địa phương khác hầu như vẫn chưa được khai phá. Mặc dù một số website đã cung cấp deals cho thị trường các tỉnh như Đà Nẵng, Bình Dương, Cần Thơ..., tuy nhiên số lượng không nhiều. - Tiếp nối những thành công tại thị trường HCM, (24/07/2011) Hotdeal đã “bắc tiến” và bắt đầu phục vụ khách hàng, đối tác tại Hà Nội. Nhân dịp đó, công ty Hotdeal.vn triển khai chương trình “Khám phá Hồng Kông với 0 đồng”. Theo đó, khách hàng chỉ cần đăng ký tài khoản tại Hotdeal là đã có thể sở hữu chuyến du lịch trong mơ mà không tốn bất cứ một đồng nào. Tất cả kinh phí đ ều đ ược tài trợ bởi Hotdeal.vn. Một khách hàng còn có thể trúng nhiều giải thưởng nếu giới thiệu được nhiều người tham gia chương trình. 3.1.2 Xu hướng tiêu dùng với Groupon: Groupon đã trở thành hình thức mua sắm phổ biến tại Việt Nam trong năm 2011 đến đầu năm 2012, với việc ra đời hàng loạt website như nhommua, cungmua, 123mua, hotdeal… Tính đến nay đã có hơn 100 công ty đang hoạt động thu lãi. Dù nhommua đang trong lúc “phân tranh” nhưng đã được xem là công ty lớn nhất, chiếm 60% thị phần, đạt doanh thu khoảng 6 triệu USD và gần 4 triệu l ượt truy cập mỗi tháng. Hotdeal của công ty Mekong.com với 5.000 giao dịch/ngày. Muachung của VC Corp có khoảng 2000 giao dịch/ngày… Trong khi đó, một số doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam cũng áp dụng thêm phương thức mới này vào kinh doanh song song với kinh doanh bán lẻ truyền thống như Công ty cổ phần Văn hóa Phương Nam PNC, Thế giới di động… Điểm cốt lõi mang đến sự mới lạ trong phong cách mua sắm hiện đại là khả năng tiết kiệm và mang lại lợi nhuận cho bất kỳ đối tượng nào tham gia vào. Nghĩa là người mua được giá rẻ (được giảm giá 30% - 90% so với bình thường), người bán đạt được mục tiêu quảng cáo trực tuyến hoặc giải phóng nhanh lượng hàng tồn kho trước khi tung ra một đợt hàng mới, còn nhà cung cấp dịch vụ thì hưởng chiết khấu từ lượng khách hàng lớn. 19
3.2 Khách hàng: - Với số người sử dụng internet chiếm hơn 1/3 dân số - phần lớn là giới trẻ ham khám phá các dịch vụ mới, thích mua hàng giảm giá, lại là lực lượng thành viên đông đảo nhất của các mạng xã hội, mô hình mua hàng theo nhóm này đã đem lại những thành công nhất định và hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ. Và với sự năng động trong cung cấp dịch vụ và thực hiện marketing, Hotdeal.vn hứa hẹn sẽ tiếp tục là lựa chọn mua sắm thời thượng của cộng đồng sử dụng internet trong thời gian tới. - Tận dụng lợi thế hệ thống khách hàng với hơn 250.000 người dùng và kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến của Vinabook.com, đa số là nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao - Người tiêu dùng VN rất quan tâm tới giá. - Tâm lý thích khuyến mãi: rất nhiều người mua khi có khuyến mãi, ngay cả khi họ không có nhu cầu. - Tâm lý đám đông: yên tâm có nhiều người cùng mua một lúc, mua hùa theo đám đông. -Mua bán/giải trí là một trong những hoạt động chủ chốt của người Việt từ offline -> online. 3.3 Đối thủ cạnh tranh: Những khuyết điểm của đối thủ lại chính là những cơ hội vàng giành cho Hotdeal. Cụ thể như sau: 1/ Cực Rẻ & Vndoan: Chiến lược “ Theo đuổi thị trường”: Cucre là ví dụ rất điển hình của người theo đuổi thị trường: Doanh số và khách hàng thấp, tốc độ tăng trưởng chậm và rất bằng phẳng, ở khoảng cách an toàn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Giá tr ị của một Người Mua Deal của Cucre rất cao, đến 165,805đ (chỉ sau Muachung). Tuy nhiên, điều này không thể hiện giá trị khách hàng thực sự của Cucre. - Vấn đề 1 của Cucre: Tăng trưởng doanh thu & khách mua deal rất bằng phẳng; trong khi số lượng deal tăng trưởng nhanh hơn rất nhiều. Kết quả: Tăng số lượng deals dư thừa, không hiệu quả cho các đối tác. - Vấn đề 2 của Cucre: khách mua deal bình quân rất thấp (~133), trong khi tỷ l ệ giảm giá deal bình quân cao (> 51%). Một lần nữa, đây là biểu hiện không hiệu quả cho đối tác. -Vấn đề 3 của Cucre: cho thấy khách hàng của Cucre ít phản ứng tích cực nhất đối với việc giảm giá trong số các đối tượng theo dõi - Vấn đề 4 của Cucre: giải pháp thanh toán không đa dạng bằng Hotdeal 20