Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------

Nguyễn Du Thuần

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân

đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học nghiêm túc của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn

Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM. Các số liệu và kết quả

nghiên cứu trong luận văn đều trung thực và chưa được công bố rộng rãi.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013

Tác giả

Nguyễn Du Thuần

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.5 Cấu trúc luận văn 5

Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết

2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt 8

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 11

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor 14

2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng 17

2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 19

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại

hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993) 19

2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện M.D. Anderson (Anderson và Zwelling, 1996) 20

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc

(Baldwin và Sohal, 2003) 21

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật

(Eleuch, 2008) 21

2.2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng

trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski,

Durvasula, Madhavi, 2008) 22

2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại

Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) 23

2.3 Mô hình nghiên cứu 24

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

2.4 Tóm tắt chương 2 28

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Thang đo đề xuất 31

3.3 Nghiên cứu định tính 34

3.4 Điều chỉnh thang đo 37

3.5 Nghiên cứu định lượng 40

3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 40

3.5.2 Xác định cỡ mẫu 41

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 42

3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết 46

3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One

way ANOVA) 47

3.6 Tóm tắt chương 3 47

Chương 4: Kết quả phân tích số liệu

4.1 Mô tả mẫu 48

4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59

4.4.1 Mô hình điều chỉnh 59

4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 60

4.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy 61

4.5.1 Mã hóa biến 62

4.5.2 Phân tích tương quan 62

4.5.3 Phân tích hồi quy 63

4.6 Phân tích kiểm định One-way ANOVA 66

4.6.1 Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 67

4.6.2 Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác

nhau 67

4.6.3 Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau 68

4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết 70

4.8 Tóm tắt chương 4 71

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5.1 Biện luận về kết quả 73

5.2 Đề xuất kiến nghị 76

5.3 Những hạn chế của đề tài 78

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Bảng thông tin thảo luận nhóm

Phụ lục 2

Bảng câu hỏi chi tiết

iii

Phụ lục 3

Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng

Phụ lục 4

Kết quả thống kê mô tả

Phụ lục 5

Kết quả phân tích Cronbach Alpha

viii

Phụ lục 6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

xiii

Phụ lục 7

Kết quả phân tích tương quan hồi quy

xxi

Phụ lục 8

Kết quả phân tích Oneway ANOVA

xxiv

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

KCB: Khám chữa bệnh

TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh

Quận PN: Quận Phú Nhuận

Quận BT: Quận Bình Thạnh

Quận GV: Quận Gò Vấp

Quận TB: Quận Tân Bình

Quận BTan: Quận Bình Tân

Quận TP: Quận Tân Phú

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát 34

Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hóa biến và thang đo 37

Bảng 4.1 Bảng thông tin về nơi ở của người tham gia khảo sát 49

Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được

phỏng vấn 49

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha 51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2 55

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 56

Bảng 4.6 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 57

Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 57

Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau khi xoay nhân tố

(EFA lần 3) 58

Bảng 4.9 Mã hóa biến độc lập và biến phụ thuộc 62

Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan 63

Bảng 4.11 Kết quả phân tích tóm tắt mô hình hồi quy 64

Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA 64

Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy 65

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD 69

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và ctg,

1985) 10

Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF 15

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

(Tomes và Peng, 1993) 20

Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng, lòng trung thành

và hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen

(Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) 23

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị

dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu &

Phạm Ngọc Thúy, 2011) 24

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 27

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60

Hình 4.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do hình thành đề tài

Trong cuộc sống hiện nay, sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi

người và việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp cũng là yếu tố quan trọng. Theo

số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam đã có khoảng 65.000 phòng khám đa

khoa, chuyên khoa và 133 bệnh viện tư nhân hoạt động. Khối y tế tư nhân đã cung cấp

43% dịch vụ ngoại trú và hơn 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung,

2013).

Với số lượng quá nhiều phòng khám như hiện nay thì có rất nhiều sự lựa chọn cho

người khám bệnh, từ những trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện

thuộc tuyến công lập cho đến những bệnh viện quốc tế, các phòng khám y khoa thuộc

hệ thống y tế tư nhân. Thực tế cho thấy những bệnh viện thuộc tuyến công lập thường

đông và quá tải, nên không mang lại sự thỏa mãn và mức độ hài lòng cao nhất cho

bệnh nhân như về dịch vụ, thái độ phục vụ, cũng như điều kiện cơ sở vật chất, trang

thiết bị….

Trong bối cảnh đó, dưới sự quản lý của nhà nước, các tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế

được tự do phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Dưới góc nhìn kinh tế, các bệnh viện,

phòng khám tư nhân không chỉ cạnh tranh về trình độ khoa học y khoa mà còn cạnh

tranh trên phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và

dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất, tin cậy nhất.

Khi thu nhập và mức sống con người ngày càng được cải thiện, thì ngày càng có nhiều

người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngoài công lập. Tuy họ phải trả chi phí

cao hơn so với dịch vụ khám chữa bệnh công lập nhưng bù lại, chất lượng dịch vụ

được đảm bảo tốt hơn và nhanh hơn. Hầu hết các bệnh viện, phòng khám tư nhân chất

lượng cao đều có đông bệnh nhân đến khám, ví dụ như phòng khám Victoria Mỹ Mỹ,

Columbia Asia, Phòng khám nhi khoa Nancy, bệnh viện Phụ sản Quốc Tế…

Thực tế cho thấy là khi mắc phải các bệnh thông thường, người bệnh thường lựa chọn

phòng khám / bệnh viện đa khoa tư nhân thay vì trạm y tế xã, phường. Nơi đây cung

cấp dịch vụ chăm sóc y tế có những đặc điểm ưu việt như:

• Bệnh nhân không mất nhiều thời gian chờ đợi • Thủ tục đăng ký, khám chữa bệnh và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi • Bệnh nhân có thể đi khám ngoài giờ làm việc • Vì số lượng bệnh thấp hơn các bệnh viện công, nên thường không xảy

ra tình trạng quá tải, quá đông đúc

• Bệnh nhân được thăm khám tận tình và chăm sóc chu đáo hơn

Người bệnh thường sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú, vì sự tiện lợi,

thoải mái, nhanh chóng và được chăm sóc nhiệt tình. Có những hướng phát triển khác

nhau giữa các nhóm phòng khám cung cấp dịch vụ y tế tư nhân. Họ tập trung đầu tư

vào các yếu tố cạnh tranh khác nhau. Đó có thể là cạnh tranh bằng điều kiện cơ sở vật

chất phòng ốc, hoặc trình độ chuyên môn kinh nghiệm của đội ngũ y bác sĩ, hoặc điều

kiện trang thiết bị máy móc hiện đại, hay là sự chăm sóc ân cần niềm nở của đội ngũ

nhân viên được huấn luyện bài bản…

Tuy nhiên, đối với người đi khám bệnh, điều gì là quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất

đến sự hài lòng của họ? Yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng? Ảnh

hưởng tác động mạnh / yếu như thế nào?

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm cung cấp câu trả lời cho các vấn đề được đặt ra.

Đó là mối quan tâm không chỉ của các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành chăm sóc

y tế mà còn là sự quan tâm của toàn xã hội về chất lượng của dịch vụ của khối phòng

khám y tế tư nhân.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Điểm qua các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của khách hàng trong các lĩnh vực

ngành khác nhau, tác giả nhận thấy các yếu tố như giá cả, thương hiệu, chất lượng dịch

vụ, giá trị cá nhân… được khẳng định có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Trong lĩnh vực y tế, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên có khá ít

nghiên cứu về giá cả, thương hiệu và có rất ít nghiên cứu về giá trị cá nhân đối với sự

thỏa mãn của khách hàng. Trong luận văn này, do sự hạn chế về thời gian và nguồn

lực, tác giả không thể thực hiện nghiên cứu toàn diện bao quát hết các yếu tố nói trên.

Do đó, tác giả quyết định tập trung nghiên cứu vào yếu tố giá trị cá nhân và yếu tố chất

lượng dịch vụ.

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân

ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa

ngoại trú.

Nghiên cứu này cần giải quyết các vấn đề như sau:

• Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

của các bệnh viện / phòng khám y tế tư nhân.

• Xác định mức độ ảnh hưởng mạnh yếu của các yếu tố đó.

• Đánh giá sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác

nhau về độ tuổi, thu nhập, nơi ở.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều loại hình khám chữa bệnh tư nhân hoạt động, bao gồm cả Đông

y, Tây y và y học cổ truyền… Phân loại theo chuyên khoa thì có thể kể đến các nhóm:

đa khoa, khoa nhi, tai mũi họng… Nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng dịch vụ

khám chữa bệnh đa khoa, theo Tây y.

Bên cạnh đó, có sự khác biệt rõ rệt về nhu cầu, tính chất dịch vụ giữa điều trị ngoại trú

và điều trị nội trú. Do đó nghiên cứu sẽ chỉ thực hiện đối với loại hình điều trị ngoại trú

tại các phòng khám, bệnh viện tư nhân có sự tập trung chủ yếu vào điều trị ngoại trú

(có số phòng nội trú rất ít).

Vì nguồn lực có giới hạn của đề án nên nghiên cứu chỉ tập trung vào một số cơ sở

khám chữa bệnh tại các khu vực quận 1, 3, Phú Nhuận (đại diện cho khu vực trung tâm

thành phố), Tân Bình, Bình Thạnh, Gò Vấp (đại diện cho khu vực đông dân cư)…

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt ý nghĩa thực tiễn trong quản lý, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân sẽ cung cấp thông tin hữu ích, gợi ý cho các tổ chức doanh nghiệp

kinh doanh loại hình dịch vụ khám chữa bệnh có được thông tin cần thiết giúp nâng

cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả của các chính sách

marketing.

Về mặt ý nghĩa học thuật, nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng trong

lĩnh vực đặc thù là dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tư nhân. Nghiên cứu này sẽ là

bước mở đường cho những nghiên cứu sâu tiếp theo về dịch vụ trong lĩnh vực chăm

sóc y tế ngoại trú tại Việt Nam.

1.5 Cấu trúc của luận văn

Kết cấu luận văn bao gồm các chương sau:

• Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu • Chương 2: Tổng quan lý thuyết

Trong chương này tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến

đề tài và mục tiêu nghiên cứu. Tác giả cũng sẽ đề cập đến các công trình

nghiên cứu có liên quan tại các nước khác trên thế giới. Từ đó, tác giả sẽ kế

thừa kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu. Quy trình sẽ bao gồm nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lượng. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính,

tác giả sẽ trình bày các phương pháp phân tích và các tiêu chí sẽ áp dụng

trong phân tích nghiên cứu định lượng.

• Chương 4: Kết quả phân tích

Trong chương này tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng. Các số liệu thu

thập sẽ được phân tích chi tiết theo các phương pháp và tiêu chí đã đề cập ở

chương 3.

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên kết quả phân tích được từ chương 4, tác giả đưa ra kết luận và đồng

thời tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị đối với các nhà quản trị của các

phòng khám/bệnh viện đa khoa tư nhân.

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Trong chương này, tác giả trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, các giá trị cá nhân và sự hài lòng của

khách hàng. Đồng thời tác giả cũng trình bày về các mô hình nghiên cứu có liên quan

đã được thực hiện trên thế giới. Dựa vào đó, mô hình nghiên cứu cho luận văn được đề

xuất và giả thuyết nghiên cứu được thiết lập.

2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại hình hàng hóa, nhưng nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ

thể. Đó là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa

mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ mang những đặc điểm khác biệt

so với sản phẩm vật chất hữu hình thông thường. Đó là các đặc trưng cơ bản sau:

• Tính vô hình: Dịch vụ không phải là một vật thể cụ thể, mà là một quá trình

phục vụ khách hàng. Do đó, khách hàng không thể thấy rõ trước những điều

mà mình nhận được cho đến khi họ thực sự tiêu dùng dịch vụ. Bệnh nhân

không thể biết trước quá trình khám chữa bệnh cho mình và kết quả khám

bệnh như thế nào trước khi họ thực sự được khám bệnh.

• Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Việc cung cấp dịch vụ và việc tiêu

dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời nhau.

• Tính không đồng nhất: Việc dịch vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ khác nhau, ở những thời gian, địa điểm khác nhau và đôi khi có cả sự can

thiệp của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ đã tạo nên tính không

đồng nhất. Do đó, chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rộng

hơn so với sản phẩm vật chất cụ thể. Trong trường hợp dịch vụ khám chữa

bệnh, các y bác sĩ khác nhau có những phương thức, cung cách giao tiếp khác

nhau đối với bệnh nhân và có thể có những chuẩn đoán khác nhau. Mỗi bệnh

nhân, tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe của riêng họ, có thể được điều trị bằng

những phương pháp khác nhau. Vì vậy, lĩnh vực khám chữa bệnh càng thể

hiện rõ tính không đồng nhất của dịch vụ.

• Tính không lưu trữ được: dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho được như

các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đó, khi nhu cầu biến động lớn, nhà cung cấp

dịch vụ thường gặp khó khăn nhiều hơn trong việc điều chỉnh để thích ứng với

thị trường. Chúng ta vẫn thường thấy các bệnh viện công thường xuyên quá tải

vì lượng khách hàng đông và công suất phục vụ của bệnh viện có giới hạn, rất

khó điều chỉnh.

(Wikipedia.org, 2013)

Chính những đặc tính này của dịch vụ khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng

dịch vụ trở nên khó khăn. Nhiều nhà nghiên cứu như Grönroos, Parasuraman,

Zeithaml, Berry, Cronin Jr. and Taylor đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một khái

niệm đa chiều, trừu tượng và khó nắm bắt (Kang và James, 2004). Mặc dù vậy, việc đo

lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là việc thực sự cần thiết, bởi nó giúp cho các nhà

quản trị nhận diện các vấn đề về chất lượng, cải tiến và nâng cao hiệu quả của dịch vụ,

tiến tới chinh phục sự hài lòng của khách hàng.

Trong một thời gian dài kể từ những năm 80 các nhà nghiên cứu đã cố gắng xác định

rõ khái niệm chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

Grönroos (1984) đã phát triển mô hình đầu tiên về chất lượng dịch vụ. Ông cho rằng

chất lượng dịch vụ bao gồm 2 thành phần: chất lượng về mặt kĩ thuật và chất lượng về

mặt chức năng. Chất lượng về mặt kĩ thuật là kết quả thực tế của quá trình thực hiện

dịch vụ, còn chất lượng về mặt chức năng đến từ nhận thức chủ quan của khách hàng

về dịch vụ được cung cấp. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng khách

hàng thường cảm thấy khó đánh giá chất lượng của dịch vụ hơn là đánh giá chất lượng

của một sản phẩm hữu hình. Việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về

dịch vụ mà họ tiêu dùng và thụ hưởng. Parasuraman và các đồng tác giả cho rằng chất

lượng dịch vụ được đo lường bằng việc đánh giá khoảng cách này. Sau đó, năm 1988

nhóm tác giả này đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành

phần nhằm giúp các nhà quản trị kinh doanh có được phương tiện đánh giá chính xác

hơn về chất lượng dịch vụ của họ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch

vụ nên được đo lường dựa trên thái độ của khách hàng. Họ đề xuất các nhà quản trị nên

đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá cảm nhận của khách hàng khi tiêu

dùng dịch vụ, thay vì đánh giá so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ.

2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt

Quan điểm về chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) đã bước đầu đề cập đến sự khác

biệt giữa cảm nhận chủ quan của khách hàng (chất lượng về mặt chức năng) và kết quả

thực tế nhận được từ dịch vụ (chất lượng về mặt kĩ thuật).

Năm 1985, Parasuraman và các đồng tác giả đã phát triển lý thuyết 5 khoảng cách khác

biệt (Gaps Analysis) và đề xuất việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa trên

sự phân tích các khác biệt này. Theo nhóm này, có 5 loại khoảng cách khác biệt, và đó

là những rào cản lớn đối với nhà quản trị của doanh nghiệp dịch vụ trong nỗ lực mang

đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đó là 5 loại khác biệt sau đây:

Khác biệt 1: là khoảng cách khác biệt giữa sự kỳ vọng thực sự của khách hàng và nhận

thức của các nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng.

Khác biệt 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng

và những đặc tính chất lượng của dịch vụ.

Khác biệt 3: là sự khác biệt giữa những đặc tính chất lượng của dịch vụ và kết quả thực

tế mà dịch vụ mang lại.

Khác biệt 4: là khoảng cách giữa kết quả thực tế mà dịch vụ mang lại và những điều đã

được truyền thông đến khách hàng.

Khác biệt 5: là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng khi thực tế trải nghiệm dịch

vụ và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ.

Khác biệt 1 đến Khác biệt 4 là do những nguyên nhân chủ quan đến từ phía nhà quản

trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Khác biệt 5 lại đến từ phía nhận thức của khách hàng.

Khác biệt 5 thể hiện cách mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Trong

trường hợp dịch vụ khám chữa bệnh, giả sử bệnh nhân kỳ vọng rằng họ sẽ được đối xử

lịch thiệp nhã nhặn và kỳ vọng sức khỏe được phục hồi nhanh chóng. Một khi bác sĩ

ứng xử lạnh lùng, kém lịch sự hoặc quá trình điều trị lâu hơn mong đợi, thì cho dù

bệnh tình được điều trị dứt điểm, bệnh nhân sẽ vẫn cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ

kém. Khác biệt 5 thậm chí còn có thể lý giải khả năng khách hàng có thể suy nghĩ và

đánh giá sai lệch về chất lượng dịch vụ vì những lý do khách quan. Ví dụ như: bác sĩ

giữ bệnh nhân ở lại lâu để theo dõi tình hình ổn định sức khỏe và đề phòng biến chứng,

nhưng bệnh nhân có thể nghĩ rằng có điều gì sai sót đã xảy ra trong quá trình khám

chữa bệnh.

Parasuraman cho rằng khi Khác biệt 5 càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ được khách

hàng cảm nhận càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Do đó, đối với các

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trong quá khứ

Thông tin truyền miệng

Kỳ vọng về dịch vụ

Khác biệt 5

Cảm nhận về dịch vụ

KHÁCH HÀNG

Khác biệt 1

Khác biệt 4

Cung cấp dịch vụ

Truyền thông đến khách hàng

nhà quản trị marketing, đánh giá đo lường và thu nhỏ Khác biệt 5 là vấn đề trọng yếu.

Khác biệt 3

Những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khác biệt 2

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Năm 1988, Parasuraman và các tác giả đã đề xuất mô hình SERVQUAL gồm 5 thành

phần đo lường, nhằm giúp các nhà quản trị kinh doanh có được phương tiện đánh giá

chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của họ. Mô hình SERVQUAL được nhiều nhà

nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện, và được áp dụng rộng rãi trong rất nhiều nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới.

Yếu tố then chốt của mô hình SERVQUAL chính là việc đánh giá khoảng cách khác

biệt giữa sự kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng (Khác biệt 5). Việc đánh

giá Khác biệt 5 dựa trên các thành phần đo lường sau:

• Các yếu tố hữu hình của dịch vụ (Service tangibles): là sự đánh giá của khách

hàng về các yếu tố hữu hình tại nơi mà dịch vụ được cung cấp, ví dụ như cơ

sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ...

• Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

• Độ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ của nhân

viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Sự bảo đảm (Assurance): là khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng. Đó

là sự an toàn về vật chất và sự an toàn về tâm lý thể hiện ở kiến thức, hiểu

biết và kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.

• Sự cảm thông (Empathy): là khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, thường xuyên

quan tâm đến họ.

Việc đánh giá đo lường được Parasuraman đề xuất thực hiện trên 22 cặp câu hỏi. Trong

mỗi cặp câu hỏi, câu thứ nhất yêu cầu khách hàng cho biết sự kỳ vọng của họ và câu

thứ hai yêu cầu khách hàng đánh giá kết quả thực tế họ đã trải nghiệm. Đó là:

Các yếu tố hữu hình

1) Doanh nghiệp có trang thiết bị rất hiện đại.

2) Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất bắt mắt.

3) Nhân viên ăn mặc rất gọn gàng tươm tất.

4) Các tài liệu của doanh nghiệp có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Độ tin cậy

5) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì thì họ sẽ làm.

6) Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp sẽ quan tâm giải quyết trở ngại đó.

7) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

8) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời hạn đã hứa.

9) Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Độ đáp ứng

10) Nhân viên phục vụ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

11) Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

12) Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp bạn.

13) Nhân viên phục vụ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để né tránh yêu cầu của

khách hàng.

Sự bảo đảm

14) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.

15) Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp.

16) Nhân viên luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng.

17) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Sự cảm thông

18) Doanh nghiệp luôn đặc biệt quan tâm đến khách hàng.

19) Doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng.

20) Nhân viên luôn quan tâm đến mỗi cá nhân khách hàng.

21) Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, kim chỉ nam.

22) Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

Theo quan điểm của cá nhân tôi, mô hình Parasuraman và các đồng tác giả đề xuất

mang tính tổng quát chung. Tuy nhiên khi nghiên cứu trong từng ngành, lĩnh vực cụ

thể, ta cần xem xét lại từng thang đo và mức độ phù hợp của chúng. Đồng thời, việc áp

dụng SERVQUAL vào các trường hợp cụ thể cũng cần phải xác lập trọng số điều

chỉnh cho từng thành phần. Việc này đòi hỏi phải có nghiên cứu khám phá cho từng

ngành, lĩnh vực trước khi đi vào nghiên cứu ứng dụng.

Carrillat, Jaramillo và Mulki (2007) thực hiện nghiên cứu dựa trên việc phân tích dữ

liệu của 17 năm nghiên cứu tại 5 lục địa trên thế giới cho thấy: khi sử dụng thang đo

SERVQUAL, cần thiết phải điều chỉnh theo các trọng số để áp dụng phù hợp với từng

hoàn cảnh, lĩnh vực nghiên cứu. Họ cho rằng SERVQUAL là một công cụ hữu ích cho

mục đích nghiên cứu phân tích chuyên sâu.

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor

Mặc dù mô hình SERVQUAL được giới thiệu và ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu,

một số nhà nghiên cứu khác vẫn cho rằng việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và

thực tế cảm nhận là một dạng trắc nghiệm tâm lý, khó có thể mang lại kết quả đo lường

ưu việt. Dobholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã kiểm chứng mô hình SERVQUAL và

cho rằng mô hình này không phù hợp cho một số lĩnh vực, cụ thể là ngành dịch vụ bán

lẻ. Họ đề xuất một mô hình khác để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service

Quality Scale - RSQS). Rust và Oliver đã cố gắng phát triển từ lý thuyết của Gronroos,

họ đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 thành phần: chất lượng về mặt kĩ

thuật, chất lượng về mặt chức năng và môi trường dịch vụ (Chumpitaz và

Paparoidamis, 2004). Tuy nhiên, các lý thuyết này không được hỗ trợ kiểm chứng bởi

những nghiên cứu sau này.

Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đơn giản

hơn, gọi là mô hình SERVPERF. Nhóm tác giả này cho rằng việc đo lường nên được

thực hiện thông qua đánh giá trực tiếp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

thay vì so sánh khoảng cách khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Những thành phần thang đo của SERVPERF vẫn dựa trên nền tảng SERVQUAL với

22 biến quan sát như trên, mỗi biến chỉ gồm 1 câu hỏi thay vì 1 cặp câu hỏi.

Mô hình đo lường chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor được kiểm chứng và

ứng dụng bởi nhiều nghiên cứu sau này. Mô hình SERVPERF được đánh giá là đơn

giản mà vẫn có hiệu quả. Việc ứng dụng thang đo SERVPERF trong cả hai trường hợp:

ứng dụng theo nguyên bản hay ứng dụng có điều chỉnh theo từng hoàn cảnh, đều cho

khả năng giải thích giống nhau đối với sự hài lòng của khách hàng (Carrillat, Jaramillo

và Mulki, 2007). SERVPERF được khẳng định đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đo

lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe y tế

(Ramez, 2012).

SERVQUAL 1. Sự tin cậy 2. Sự đáp ứng Thực tế cảm nhận dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

3. Sự cảm thông 4. Sự bảo đảm 5. Yếu tố hữu hình Kỳ vọng về dịch vụ

SERVPERF

1. Sự tin cậy 2. Sự đáp ứng 3. Sự cảm thông Thực tế cảm nhận dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận

4. Sự bảo đảm 5. Yếu tố hữu hình

Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF Nguồn: Comparative Study of Service Quality Metrics (Rodrigues, 2009)

2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục đích cuối cùng của mọi mô hình đo lường chất lượng là thu được những thông tin

giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng. Từ đó nhà quản trị tìm ra

những điểm yếu kém và những biện pháp điều chỉnh nhằm củng cố và tăng cường sự

hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Thoả mãn khách hàng là

mục tiêu hàng đầu của hầu hết doanh nghiệp. Để tồn tại trong môi trường kinh doanh

cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên, các doanh nghiệp luôn

phải tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nhằm đảm bảo uy tín và thỏa mãn

khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp.

Theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi tiêu

dùng sản phẩm với những kỳ vọng của anh ta. Sự thành công của sản phẩm, dịch vụ

thể hiện ở việc khách hàng có thỏa mãn hài lòng và tiếp tục thực hiện việc mua sắm ở

những lần kế tiếp hay không.

Trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc y tế, mức độ hài lòng có ảnh

hưởng quan trọng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ. Hơn nữa, nó có ảnh hưởng tích cực

đến quyết định lựa chọn tái khám và lòng trung thành của khách hàng/bệnh nhân

(Woodside et al., 1989; Roter et al., 1987).

Trong lĩnh vực ngành dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện kiểm chứng. Parasuraman và các

đồng tác giả (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

của khách hàng. Trong khi đó, Bitner (1990), Bolton và Drew (1991) lại chứng tỏ rằng

sự hài lòng của khách hàng là nguồn gốc dẫn đến chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor

(1992) kết luận rằng sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua

lại 2 chiều. Tuy nhiên, khi tham gia trả lời các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến, người tiêu

dùng dịch vụ thường sẽ không phân biệt rõ rệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ

đối với dịch vụ đó (Cronin và Taylor, 1994).

Mặc dù có những ý kiến trái chiều về biến nguyên nhân và biến kết quả trong mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng về mặt tổng quát

chung, các nhà nghiên cứu đều thừa nhận có hai yếu tố này có mối quan hệ tương quan

với nhau. Do đó, các thành phần của chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy,

Độ đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông) và sự hài lòng khách hàng được thừa nhận có

mối quan hệ tương quan với nhau.

2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như trên, lý

thuyết marketing hiện đại còn đề cập đến sự tác động của giá trị cá nhân đến sự hài

lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, yếu tố giúp duy trì sự thỏa

mãn hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là giá trị dành cho khách hàng.

Việc nghiên cứu đánh giá về ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách

hàng giúp các nhà quản trị xác định những giá trị nào thực sự quan trọng và truyền

thông các giá trị đó đến khách hàng. Trong khi những nghiên cứu truyền thống về chất

lượng dịch vụ đã tập trung vào việc đo lường các thuộc tính chất lượng của dịch vụ, thì

việc xem xét đánh giá các giá trị cá nhân là phương thức mới để thu hút và nâng cao sự

thỏa mãn hài lòng khách hàng đối với dịch vụ.

Giá trị cá nhân là quan niệm, niềm tin lâu dài và bền vững của khách hàng về mục đích

cuộc sống. Giá trị cá nhân là yếu tố tinh thần đại diện cho nhu cầu, là cơ sở để khách

hàng phân tích, lựa chọn, ra quyết định, điều chỉnh mối quan hệ của họ đối với các đối

tượng cá nhân, tổ chức bên ngoài. Đó chính là yếu tố cốt lõi trong nhận thức của khách

hàng. Giá trị cá nhân của khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về thái độ và hành vi mua

hàng của họ (Lages và Fernandes, 2005).

Việc nhận biết các giá trị cá nhân của khách hàng thực sự quan trọng vì điều đó giúp

các nhà quản trị hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Nhà quản trị có thể

xác định được dịch vụ nào quan trọng, đáng giá với khách hàng và từ đó thỏa mãn

khách hàng tốt hơn (Lages và Fernandes, 2005). Khi giá trị cá nhân của đội ngũ nhân

viên phục vụ phù hợp với giá trị cá nhân của khách hàng thì điều đó sẽ có ảnh hưởng

tích cực tạo nên sự hài lòng (Bloemer và Dekker, 2003).

Có 3 giá trị cá nhân sau đây đã được khẳng định bởi công trình của các nhà nghiên cứu

Lages và Fernandes (2005), Lysonski, Durvasula, Madhavi (2008), Lê Nguyễn Hậu và

Phạm Ngọc Thúy (2011).

1) Giá trị về cuộc sống bình yên: Đây là nhu cầu về một cuộc sống thoải mái của

con người. Con người cảm thấy giá trị này khi họ được bảo vệ khỏi những áp

lực hoặc những nguy cơ đe dọa trong cuộc sống. Nếu một dịch vụ đem đến cho

khách hàng sự thoải mái trong cuộc sống, hoặc mang đến sự yên tĩnh thanh

bình, sự an toàn cho họ, làm cho cuộc sống của họ hài hòa và cân bằng, thì đó là

khi dịch vụ đã đem đến giá trị về cuộc sống bình yên cho khách hàng.

2) Giá trị về việc được xã hội nhận biết: Đây là nhu cầu được tôn trọng của con

người. Một dịch vụ mang đến giá trị này cho khách hàng đồng nghĩa với việc

làm cho khách hàng được những người khác tôn trọng, ở mức độ cao hơn nữa là

được nhiều người biết đến và có địa vị xã hội. Giá trị cá nhân này cũng phản ánh

nhu cầu về một cuộc sống thú vị, hào hứng của bản thân được chia sẽ và thể

hiện trước những cá nhân khác.

3) Giá trị về hòa nhập xã hội: Con người có khuynh hướng điều chỉnh hành vi của

họ theo những chuẩn mực đã được xã hội nhận biết và tránh những hành vi bị xã

hội lên án. Con người có nhu cầu được sống hòa nhập, không bị cách ly trong xã

hội. Đó là giá trị về hòa nhập xã hội. Nếu một dịch vụ giúp khách hàng củng cố,

tăng cường tình hữu nghị bạn bè, cung cấp cho khách hàng khả năng để hội

nhập vào nhóm (ở cấp độ trong gia đình, hoặc trong ngành nghề, hoặc ngoài xã

hội) thì dịch vụ đó đã mang đến giá trị về hòa nhập xã hội.

Trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đào tạo, giá trị cá nhân thực sự có ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng. Các giá trị này thậm chí có ảnh hưởng đến hành vi sau

mua (ý định mua lần sau, giới thiệu cho người khác mua), tuy nhiên ảnh hưởng này

không lớn và cần được xem xét trong từng hoàn cảnh cụ thể (Lysonski, Durvasula và

Madhavi, 2011).

Trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, vận chuyển hàng không và chăm sóc sức khỏe,

các giá trị cá nhân cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng bởi bản thân dịch vụ của

nhà cung cấp mà còn chịu ảnh hưởng từ những giá trị cá nhân của bản thân khách hàng

(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011).

2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

Các mô hình lý thuyết ở trên cho thấy sự liên quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ,

các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Những lý thuyết trên

sẽ là cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu xác định các yếu tố

ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh

những cơ sở lý thuyết đã được các học giả xây dựng, tác giả cũng tìm hiểu thêm và tiếp

thu kết quả từ những nghiên cứu khác có liên quan đã được thực hiện trên thế giới.

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

(Tomes và Peng, 1993)

Tomes và Peng (1993) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS của Anh Quốc. Họ dựa trên nền tảng lý thuyết về

mô hình SERVQUAL có điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực chăm sóc y tế. Cuộc khảo sát

được thực hiện trên 196 bệnh nhân trong suốt 3 tháng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy

các nhóm nhân tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Các yếu tố hữu hình: Thức ăn phục vụ và cơ sở vật chất trong bệnh viện

• • Các yếu tố vô hình: Sự cảm thông, Mối quan hệ tôn trọng tin tưởng, Sự trung

Kỳ vọng của bệnh nhân về các Yếu tố hữu hình

Kỳ vọng của bệnh nhân về các Yếu tố vô hình

Sự hài lòng

Cảm nhận của bệnh nhân về các Yếu tố hữu hình

Cảm nhận của bệnh nhân về các Yếu tố vô hình

thực, Giúp bệnh nhân hiểu rõ bệnh trạng, Nhu cầu về tôn giáo.

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (Tomes và

Peng, 1993).

2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của

Anderson và Zwelling (1996)

Năm 1996, Anderson và Zwelling (1996) đã thực hiện nghiên cứu tại bệnh viện M.D.

Anderson, Texas, Hoa Kỳ. Họ ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVQUAL. Tuy nhiên, khi điều chỉnh với hoàn cảnh cụ thể của dịch vụ chăm sóc y

tế, họ chỉ thực hiện đánh giá trên 15 biến quan sát thay vì nguyên bản 22 biến quan sát

như đề xuất của Parasuraman.

Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân có sự hài lòng về Yếu tố hữu hình và Sự cảm

thông. Bệnh nhân không hài lòng về Độ tin cậy, Độ đáp ứng và Sự bảo đảm.

2.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa (Baldwin và Sohal,

2003)

Thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực điều trị nha khoa tại Úc, Alan Baldwin và Amrik

Sohal (2003) đã sử dụng nguyên gốc không điều chỉnh từ bộ 22 biến quan sát từ mô

hình SERVQUAL. Sau đó họ thực hiện phân tích nhân tố đối với Kỳ vọng về chất

lượng, Cảm nhận chất lượng và Sự khác biệt kỳ vọng-cảm nhận.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: Đối với cảm nhận chất lượng, có 4 nhân tố được

trích là Kỹ năng chuyên môn, Sự đúng giờ không chậm trễ, Sự quan tâm đến cá nhân

khách hàng, Yếu tố hữu hình.

Đối với sự hài lòng của khách hàng (khác biệt Kỳ vọng-Cảm nhận), kết quả phân tích

cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Độ đáp ứng, Sự bảo đảm-cảm thông,

Độ tin cậy, Yếu tố hữu hình.

Yếu tố Sự bảo đảm và Sự cảm thông được kết quả phân tích nhân tố trên SPSS ghép

thành 1 nhân tố. Hai nhà nghiên cứu nhận xét rằng, đối với lĩnh vực nha khoa vốn là

loại hình dịch vụ mang nặng tính giao tiếp cá nhân giữa nha sĩ và bệnh nhân, việc biến

thiên tương đồng nhau giữa Sự bảo đảm và Sự cảm thông cũng là điều hợp lý và dễ

hiểu. Khi nha sĩ thấu hiểu và nhận thức rõ nhu cầu của bệnh nhân, bệnh nhân sẽ cảm

thấy bớt lo sợ hồi hộp. Sự an tâm và cảm giác có được sự bảo đảm của bệnh nhân sẽ

được nâng cao hơn.

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật

(Eleuch, 2008)

Eleuch (2008) đo lường giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

chung của khách hàng, chứ không đo lường kỳ vọng của khách hàng. Đây là việc ứng

dụng SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các biến quan sát

trong mô hình SERVPERF được điều chỉnh lại cho phù hợp với môi trường dịch vụ

khám chữa bệnh tại Nhật.

Ngoài ra, Eleuch còn bổ sung thêm 3 biến quan sát để đo lường chất lượng kĩ thuật của

dịch vụ. Đó là:

1) Việc chuẩn đoán của bác sĩ được thực hiện dựa theo lời khai của bệnh nhân

2) Bác sĩ có chuyên môn giỏi (trong việc giải thích, lắng nghe, kiến thức và kinh

nghiệm)

3) Việc điều trị đúng và phù hợp

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy: có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

chung của khách hàng. Đó là yếu tố hữu hình, hành vi của nhân viên (bao gồm: nhanh

chóng, luôn giúp đỡ, đáng tin cậy) và chất lượng kĩ thuật của dịch vụ.

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định cho thấy chỉ có 2 yếu tố thực sự có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân là: chất lượng kĩ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh (hệ

số ảnh hưởng 0.67) và hành vi của nhân viên (hệ số ảnh hưởng 0.23).

2.2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng

trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski,

Durvasula, Madhavi, 2008)

Nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực giáo dục đào tạo ở cấp đại học tại các trường

ở Mỹ và Ấn Độ. Các tác giả đã thực hiện đánh giá ảnh hưởng của 3 giá trị cá nhân đến

sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, việc khách hàng giới thiệu đến người

quen. Đó là 3 giá trị: Cảm nhận cuộc sống bình yên, Được xã hội nhận biết, Hòa nhập

xã hội.

Cảm nhận cuộc sống bình yên Sự hài lòng

Được xã hội nhận biết Lòng trung thành

Hòa nhập xã hội Giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen

Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi

giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011)

Kết quả nghiên cứu cho thấy: tại Mỹ, giá trị Được xã hội nhận biết có ảnh hưởng lớn

nhất đến sự hài lòng, trong khi tại Ấn Độ, giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên có

ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên.

2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại

Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu, Phạm Ngọc Thúy, 2011)

Tại Việt Nam, năm 2011, PGS. Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu và Tiến Sĩ Phạm Ngọc Thúy đã

thực hiện nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các giá trị cá nhân đến mức độ hài lòng

về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, triển khai trên 3 lĩnh vực

ngành dịch vụ phổ biến là: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ hàng không, dịch vụ ngân

hàng. Mô hình nghiên cứu như sau:

Cảm nhận về cuộc sống bình yên

Giá trị về kết quả

Giá trị cá nhân Được xã hội nhận biết Giá trị dịch vụ

gián tiếp

Giá trị về quá trình Hòa nhập xã hội Sự hài lòng

Lòng trung thành

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự

hài lòng và lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011)

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng. Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong ngành hàng không, giá trị

Được xã hội nhận biết có ảnh hưởng lớn nhất. Trong ngành chăm sóc sức khỏe, giá

trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên có ảnh hưởng lớn nhất, và trong ngành dịch

vụ ngân hàng, hai giá trị trên có ảnh hưởng tương đương nhau.

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu có liên quan, tác giả nhận thấy các

yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân tại Tp. Hồ Chí Minh nói chung, và cụ thể là bệnh nhân khám chữa bệnh

ngoại trú tại các bệnh viện phòng khám tư nhân nói riêng.

5 yếu tố chất lượng dịch vụ đã được các nghiên cứu trước kiểm chứng trong các công

trình nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới trong nhiều lĩnh vực. Lĩnh vực

dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng không là ngoại lệ, và như đã trình bày ở phần

trên, các nhà nghiên cứu Tomes và Peng (1993), Anderson và Zwelling (1996),

Baldwin và Sohal (2003), Eleuch (2008) đã khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình, độ tin

cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông. Các yếu tố này là thành phần không tách

rời của dịch vụ chăm sóc y tế, tác động đến bệnh nhân trực tiếp hoặc gián tiếp. Từ đó

bệnh nhân hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng về dịch vụ.

Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng như sau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận về Các yếu tố hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lòng của

bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H2: Cảm nhận về Độ tin cậy tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H3: Cảm nhận về Độ đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân

sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H4: Cảm nhận về Sự bảo đảm tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân

sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H5: Cảm nhận về Sự cảm thông tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh

nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Các nghiên cứu trước đây về giá trị cá nhân đã nêu ở phần trên cũng cho thấy các giá

trị này có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ. Giá trị cá nhân là phần cốt lõi của mỗi con người, điều chỉnh hoạt động và

quan hệ của con người với sự vật xung quanh. Do đó giá trị cá nhân có sự tác động và

ảnh hưởng đến cách mà khách hàng sử dụng dịch vụ, cách mà họ đánh giá và cảm nhận

dịch vụ. Và vì vậy, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thiết lập các

giả thiết nghiên cứu về sự ảnh hưởng các giá trị cá nhân đến sự hài lòng thỏa mãn như

Giả thuyết H6: Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên tăng hay giảm thì sự hài lòng

của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H7: Giá trị Được xã hội nhận biết tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh

nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H8: Giá trị Hòa nhập xã hội tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng

Bên cạnh đó, nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu về sự khác nhau về mức độ thỏa

mãn giữa các nhóm khách hàng/bệnh nhân khác nhau, tác giả thiết lập 3 giả thuyết

nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi

khác nhau

Giả thuyết H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập

khác nhau

Giả thuyết H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có nơi ở

khác nhau

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên biện luận về giả thuyết nghiên cứu nêu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên

cứu như sau:

Yếu tố hữu hình

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

Sự hài lòng của bệnh nhân

Cảm nhận về cuộc sống bình yên

Được xã hội nhận biết

Hòa nhập xã hội

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài

2.4 Tóm tắt chương 2

Trong chương này tác giả đã điểm qua các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

trong đó nổi bật là lý thuyết 5 khoảng cách khác biệt và phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992).

Bên cạnh sự ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận dịch vụ đến sự hài lòng của khách

hàng, tác giả cũng đề cập đến lý thuyết về sự ảnh hưởng của các giá trị cá nhân đến sự

hài lòng khách hàng. Sự ảnh hưởng của các giá trị cá nhân được các nghiên cứu gần

đây củng cố và khẳng định. Đó là các nghiên cứu của Bloemer và Dekker (2003),

Lages và Fernandes (2005), Lysonski, Durvasula và Madhavi (2011), Lê Nguyễn Hậu

và Phạm Ngọc Thúy (2011).

Tác giả cũng tham khảo và trình bày các công trình nghiên cứu có liên quan đã được

thực hiện gần đây. Đó là các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng trong lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú tại Anh (Tomes và Peng, 1993), trong lĩnh

vực khám chữa bệnh ung thư tại Hoa Kỳ (Anderson và Zwelling, 1996), trong lĩnh vực

điều trị nha khoa (Baldwin và Sohal, 2003) và trong lĩnh vực khám chăm sóc sức khỏe

và chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008). Các nghiên cứu về giá trị cá nhân và sự hài lòng

của khách hàng gồm có nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ - Ấn Độ

(Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) và nghiên cứu trên 3 lĩnh vực ngành: hàng

không – ngân hàng – y tế tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011).

Kế thừa từ kết quả của các nghiên cứu trên và cơ sở lý thuyết đã đề cập, tác giả đã thiết

lập các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. Việc đánh giá và hiệu

chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo sẽ được tác giả thực hiện trong chương kế tiếp.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm 2 phần: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, nhằm phân

tích xem mô hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố ảnh hưởng đã đề cập trong chương

2 tổng quan lý thuyết đã đầy đủ chưa. Từ đó, tác giả có thể thực hiện điều chỉnh thang

đo cho phù hợp.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng

bảng câu hỏi được soạn sẵn. Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích. Nghiên

cứu sử dụng SPSS để thực hiện các phân tích đánh giá thang đo như Cronbach alpha,

EFA. Sau đó các biến trong mô hình nghiên cứu sẽ được phân tích tương quan, hồi quy

và các giả thuyết sẽ được kiểm định.

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong sơ đồ sau.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm

Điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Phân tích Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích tương quan hồi quy

Tóm tắt kết quả & Kết luận

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Thang đo đề xuất

Kế thừa từ kết quả các nghiên cứu trước đã được đề cập ở chương 2, tác giả thiết kế

thang đo cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất gồm biến quan sát cụ thể

như sau:

• Yếu tố hữu hình được đo lường bằng các biến quan sát:

1) Bệnh viện / phòng khám có trang thiết bị hiện đại (Anderson và Zwelling,

1996)

2) Môi trường trong bệnh viện / phòng khám thoải mái, dễ chịu (Eleuch, 2008)

3) Trang phục của nhân viên gọn gàng, tươm tất (Eleuch, 2008)

4) Các tài liệu của bệnh viện, phòng khám trông rất đẹp (Baldwin và Sohal, 2003)

• Độ tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát:

5) Khi bạn gặp khó khăn trở ngại gì, bệnh viện / phòng khám sẽ quan tâm giải

quyết. (Eleuch, 2008)

6) Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thực hiện đúng như thời hạn đã hứa

(Eleuch, 2008)

7) Viện phí được tính chính xác (Anderson và Zwelling, 1996)

8) Quá trình tiếp nhận và điều trị không sai sót (Eleuch, 2008)

• Độ đáp ứng được đo lường bằng các biến quan sát:

9) Nhân viên bệnh viện thông báo cho bạn ngày giờ được thăm khám (Anderson

và Zwelling, 1996)

10) Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ (Baldwin và Sohal, 2003)

11) Nhân viên và y bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn (Anderson và Zwelling, 1996)

12) Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, không đáp ứng nỗi yêu cầu của bạn

(Tomes và Peng Ng, 1993)

• Sự bảo đảm được đo lường bằng các biến quan sát:

13) Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng (Eleuch, 2008)

14) Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi được chăm sóc sức khỏe tại đây (Eleuch,

2008)

15) Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn (Eleuch, 2008)

16) Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn (Anderson và Zwelling,

1996)

17) Bác sĩ có chuyên môn giỏi (giải thích, lắng nghe, nhiều kiến thức, giàu kinh

nghiệm) (Eleuch, 2008)

• Sự cảm thông được đo lường bằng các biến quan sát:

18) Giờ khám chữa bệnh thuận tiện cho bạn (Baldwin và Sohal, 2003)

19) Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sóc ân cần cho bạn (Baldwin và Sohal,

2003)

20) Bệnh viện luôn vì lợi ích của bệnh nhân (Anderson và Zwelling, 1996)

21) Nhân viên và y bác sĩ hiểu bệnh nhân cần gì (Eleuch, 2008)

• Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên: được đo lường bằng các biến quan

sát:

22) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên

hơn

23) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy gia đình được bảo vệ

24) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống hài hòa

cân bằng hơn

25) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thú vị hơn

(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)

• Giá trị Được xã hội nhận biết: được đo lường bằng các biến quan sát:

26) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được người khác tôn trọng hơn

27) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy thế giới dễ chịu hơn

28) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được xã hội nhận biết hơn

29) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy có địa vị hơn

30) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống phiêu lưu hào

hứng

(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)

• Giá trị Hòa nhập xã hội được đo lường bằng các biến quan sát:

31) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây sẽ giúp bạn dễ hòa nhập vào cộng đồng

32) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có những mối quan hệ tốt hơn

33) Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè

hơn

(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)

• Sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng các biến quan sát:

34) Bạn cảm thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh này

35) Việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh này là lựa chọn đúng đắn

36) Bạn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh này

(Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)

Như vậy, theo mô hình đề xuất này, hệ thống thang đo gồm có: 21 biến quan sát yếu tố

chất lượng dịch vụ, 12 biến quan sát giá trị cá nhân và 3 biến quan sát mức độ hài lòng

chung của khách hàng / bệnh nhân.

3.3 Nghiên cứu định tính

Tác giả thực hiện thảo luận nhóm 5 người, bao gồm tác giả và những người bạn, người

quen của tác giả, độ tuổi từ 21 đến 33, bao gồm sinh viên và người đã đi làm (danh

sách trình bày ở phụ lục 1). Mục tiêu của cuộc thảo luận nhóm là nhằm điều chỉnh các

biến quan sát đã đề xuất trong chương trước cho dễ hiểu với mọi người và phù hợp với

bối cảnh của người bệnh đang đi khám.

Cuộc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng thông tin được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1).

Kết quả thu được từ cuộc thảo luận nhóm như sau:

• Các biến quan sát được điều chỉnh:

Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát

Biến quan sát trước khi điều chỉnh Biến quan sát sau khi điều chỉnh

Nhân viên ăn mặc gọn gàng tươm tất Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

Các tài liệu của doanh nghiệp trông rất đẹp Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn được trình bày đẹp, dễ hiểu

Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thực hiện đúng như thời hạn đã hứa Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh thường chính xác như được thông báo

Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ

Bệnh viện luôn vì lợi ích của bệnh nhân Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu

Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, không đáp ứng yêu cầu của bạn Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, né tránh

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên hơn Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy thế giới dễ chịu hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy gia đình được bảo vệ Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình bạn cảm thấy an tâm

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được xã hội nhận biết hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được mọi người biết đến

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thú vị hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thoải mái hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống phiêu lưu hào hứng Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được người khác tôn trọng hơn Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn được mọi người tôn trọng hơn.

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có những mối quan hệ tốt hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có nhiều mối quan hệ

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được bạn bè quan tâm hơn

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy có địa vị hơn Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người

• Các thành viên tham gia thảo luận còn đề cập đến yếu tố Giá cả và yếu tố

Thương hiệu. Họ cho rằng giá cả khám chữa bệnh có ảnh hưởng không nhỏ đến

sự hài lòng. Trong các nghiên cứu về dịch vụ, cũng có nhiều nghiên cứu đã

chứng tỏ sự tác động của giá cả và thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, việc đánh giá ảnh hưởng của giá cả dịch vụ cũng như ảnh hưởng của

thương hiệu đối với sự hài lòng bệnh nhân nằm ngoài mục tiêu nghiên cứu của

đề tài này. Do đó, tác giả quyết định không đưa các yếu tố này vào mô hình

nghiên cứu.

• Ngoài ra, yếu tố kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá cũng được nhóm thảo luận đề

cập là quan trọng, có thể có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Yếu tố này thể hiện ở khả năng chuyên môn của bác sĩ và thể hiện ở sự nhẹ

nhàng, thuần thục trong thao tác của người y tá. Tác giả nhận thấy biến quan sát

về chuyên môn của bác sĩ đã được bao gồm trong thang đo “Sự bảo đảm” của

mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó tác giả tiếp nhận góp ý của nhóm thảo luận

và bổ sung biến quan sát: kĩ năng thao tác của y tá vào thang đo này.

Tác giả nhận thấy kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá thuộc về yếu tố chất lượng kĩ

thuật, hơn là chất lượng cảm nhận. Tuy nhiên, nếu thiết kế thang đo chất lượng

kĩ thuật chỉ gồm 2 biến quan sát “kiến thức kinh nghiệm của bác sĩ” và “kĩ năng

thao tác của y tá” thì không bảo đảm điều kiện cần để phân tích Cronbach Alpha

(ít nhất là 3 biến cho 1 thang đo). Vì vậy, 2 biến quan sát này được ghép với

thang đo “Sự bảo đảm” hoặc cũng có thể được ghép với thang đo “Độ tin cậy”.

Tác giả sẽ sử dụng phân tích Cronbach Alpha để xem xét 2 biến này phù hợp

với thang đo nào.

3.4 Điều chỉnh thang đo

Tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát về cảm nhận

của bệnh nhân. Ngoài ra, biến độ tuổi được sử dụng với thang đo tỷ lệ, biến nơi ở được

sử dụng thang đo định danh và biến thu nhập gia đình được sử dụng thang đo thứ tự.

Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh có chi tiết như sau.

Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hóa biến và thang đo

Biến quan sát

Thang đo

Mã hóa

Nhóm thông tin

Mô tả trong SPSS

Trangtbi

Trang thiết bị hiện đại

MoitruongKCB

Môi trường bên trong nơi bệnh viện phòng khám thoải mái dễ chịu

Yếu tố hữu hình

Thang đo Likert 5 mức độ

TrangphucNV Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự

Tailieu

Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn được trình bày đẹp, dễ hiểu

Giaiquyetkk

Khi bạn gặp khó khăn trở ngại gì, bệnh viện / phòng khám sẽ quan tâm giải quyết

Tgianchinhxac

Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh thường chính xác như được thông báo

Độ tin cậy

Thang đo Likert 5 mức độ

Vienphi

Viện phí được tính chính xác

Kosaisot

Quá trình tiếp nhận và quản lý hồ sơ điều trị không sai sót

Dcthongbao

Bạn được thông báo trước ngày giờ khám

kochodoilau

Bạn không phải chờ đợi lâu

Q10

Độ đáp ứng

ssgiupdo

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn

Q11

Thang đo Likert 5 mức độ

Nhân viên không tỏ ra bận rộn, né tránh

kotorabanron

Q12

Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng

yentamtintuong

Q13

camthayantoan

Q14

Bạn cảm thấy an toàn khi được khám chữa bệnh tại đây

nvlichsu

Q15

Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn

nvdukienthuc

Q16

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn

Thang đo Likert 5 mức độ

Sự bảo đảm

bacsi

Q17

Bác sĩ có chuyên môn giỏi và nhiều kinh nghiệm

yta

Q18

Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ nhàng, thuần thục

giothuantien

Giờ giấc khám bệnh thuận tiện

Q19

ancanquantam

Q20

Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sóc ân cần cho bạn

Sự cảm thông

Thang đo Likert 5 mức độ

tieuchihangdau

Q21

Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu

hieubenhnhan Nhân viên và y bác sĩ hiểu bạn cần gì

Q22

csyenbinh

Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn

Giá trị

gdduocantam

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình bạn cảm thấy an tâm hơn

Thang đo Likert 5 mức độ

về cuộc sống

cscanbang

bình yên

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống hài hòa cân bằng hơn

csthoaimai

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thoải mái hơn

Duoctontrong

Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn được mọi người tôn trọng hơn

Moingthanthien

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn

Giá trị được

xã hội

Thang đo Likert 5 mức độ

Duocbietden

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được mọi người biết đến

nhận biết

Diavixh

Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người

kinhnghiemsong

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

V10

Hoanhap

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn dễ hòa nhập vào cộng đồng hơn

Giá trị

V11

hòa nhập

Qhexahoi

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có nhiều mối quan hệ

Thang đo Likert 5 mức độ

xã hội

V12

Qhebanbe

Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được bạn bè quan tâm hơn

Thoaimai

Bạn thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây

Luachondung

Lựa chọn khám chữa bệnh tại đây là lựa chọn đúng đắn

Thang đo Likert 5 mức độ

Sự hài lòng của bệnh nhân

Hailong

Bạn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây

Noio

Nơi ở hiện nay của bạn

Thang đo định danh

Dotuoi

Độ tuổi của bạn

Thang đo tỷ lệ

Thông tin cá nhân

Thunhap

Mức thu nhập của gia đình bạn

Thang đo thứ tự

Bảng câu hỏi được thiết kế chi tiết, nhằm chuẩn bị cho việc phỏng vấn trực tiếp. Bảng

câu hỏi được kèm trong phần phụ lục 1 của luận văn.

3.5 Nghiên cứu định lượng

3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu

Quy trình chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Việc phỏng vấn trực

tiếp sử dụng bảng câu hỏi sẽ được thực hiện tại nơi khám chữa bệnh sau khi bệnh nhân

đã được khám xong, chuẩn bị ra về.

Mục đích của việc khảo sát ngay tại nơi khám chữa bệnh là để tiếp thu ý kiến bệnh

nhân khi họ vẫn còn ấn tượng rất rõ về dịch vụ khám chữa bệnh vừa thực hiện. Nếu

không khảo sát tại những nơi khám chữa bệnh, sẽ rất khó chọn và tiếp cận đúng người

đã khám chữa bệnh tại phòng khám tư nhân trong thời gian gần đây. Bên cạnh đó, cũng

có nhiều khả năng người được phỏng vấn quên đi một số ấn tượng của họ về dịch vụ

khám chữa bệnh đã qua.

Theo diadiem.com, có 514 phòng khám và bệnh viện tư nhân trên địa bàn TPHCM,

bao gồm các loại hình: phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa, phòng khám

bác sĩ tư nhân, phòng khám Trung y, Đông y, Y học dân tộc… Như đã đề cập trong

phần phạm vi nghiên cứu chương 1, nghiên cứu định lượng được thực hiện khảo sát tại

các phòng khám / bệnh viện đa khoa tư nhân tại 6 quận trong thành phố: 1, 3, Phú

Nhuận, Tân Bình, Gò Vấp, Bình Thạnh. Do đa số các phòng khám đa khoa tập trung

tại quận 1 và quận Bình Thạnh, và do sự giới hạn nguồn lực, nên tác giả chọn khảo sát

2 phòng khám tại mỗi quận 1, Bình Thạnh và 1 phòng khám tại mỗi quận 3, Phú

Nhuận, Tân Bình, Gò Vấp. Danh sách các phòng khám triển khai khảo sát được đề cập

trong phụ lục 3 của luận văn.

Việc khảo sát thu thập thông tin được thực hiện bởi các sinh viên hỗ trợ, được thực

hành kỹ lưỡng các tình huống phỏng vấn và nắm rõ yêu cầu về thông tin của đề tài.

Các sinh viên cũng sẽ giúp giải đáp những điểm còn thắc mắc của người được phỏng

vấn, giúp họ hoàn tất trả lời bảng câu hỏi.

3.5.2 Xác định cỡ mẫu

Việc tính toán xác định cỡ mẫu dựa vào nhu cầu về phân tích dữ liệu.

Đối với phân tích nhân tố, Gorsuch cho rằng cỡ mẫu nên ít nhất là 200, bất chấp tỷ lệ

số lượng mẫu trên số biến quan sát là bao nhiêu (Beavers, Lounsbury, Richards, Huck,

Skolits và Esquivel, 2013). Hachter cho rằng cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát

hoặc ít nhất là 100 (Garson, 2006). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ

mẫu cho phân tích nhân tố EFA là kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến

trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong

nghiên cứu này, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, trong đó bao gồm

22 biến quan sát chất lượng dịch vụ và 12 biến quan sát giá trị cá nhân. Theo đó, kích

thước mẫu tối thiểu là : 34x5=170.

Đối với phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, Tabachnick & Fidell đưa ra công thức

tính kích cỡ mẫu: N ≥ 8m + 50; trong đó N là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô

hình (Boduszek, 2013). Trong nghiên cứu này, tác giả muốn tìm hiểu mối quan hệ giữa

sự hài lòng và 8 biến độc lập (5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 3 giá trị cá nhân). Theo

đó, kích thước mẫu tối thiểu là: 8x5+50=90.

Dựa theo những phương pháp ước tính cỡ mẫu nói trên, tác giả nhận thấy kích thước

170 là thỏa mãn những quy tắc đề xuất bởi Hatcher, quy tắc kinh nghiệm đề cập bởi

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, quy tắc đề xuất bởi Tabachnick & Fidell.

Do đó, đối với nghiên cứu này, Tác giả chọn kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để thực

hiện các phân tích là: N=170. Cỡ mẫu này sẽ được chia đều khảo sát tại 8 phòng khám

như đã đề cập ở trên.

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được tác giả xử lý trên phần mềm SPSS, theo các phương

pháp phân tích sau đây.

3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha

Tác giả sẽ thực hiện phân tích Cronbach Alpha nhằm mục đích đánh giá độ tin cậy của

thang đo. Lee Cronbach đã đề xuất việc đánh giá độ tin cậy của dữ liệu định lượng

thông qua một hệ số độ tin cậy alpha, dựa trên cơ sở ước lượng so sánh tỷ lệ biến động,

thay đổi của mỗi biến. Hệ số này được gọi là hệ số Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, phân

tích Cronbach Alpha còn cho phép đo lường sự tương quan nội tại giữa các biến quan

sát và biến tổng trong cùng 1 thang đo, cho phép đánh giá tính nhất quán của câu trả lời

nhận được từ người được phỏng vấn khảo sát. Phân tích này giúp người nghiên cứu có

thể nhận biết và loại bỏ những biến quan sát không liên quan, không đóng góp vào mô

tả khái niệm cần đo, nhằm tránh dẫn đến sai lệch khi phân tích dữ liệu.

Điều kiện để thực hiện phân tích Cronbach Alpha là phải có tối thiểu 3 biến quan sát

cho mỗi thang đo. Nunally và Benstein cho rằng nếu hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì

thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy. Họ cũng cho rằng nếu một biến đo

lường có hệ số tương quan biến-tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu

(Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trên thực tế, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Cronbach’s Alpha > 0.95), điều đó

cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, đó là hiện tượng

trùng lắp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Do đó, tác giả sẽ loại bỏ những thang đo có Cronbach’s Alpha <0.6 hoặc >0.95. Đồng

thời tác giả cũng sẽ loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng

<0.30

3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu gọn và nhóm các

biến quan sát có liên quan với nhau thành những nhân tố độc lập có ý nghĩa, tách rời

chúng khỏi những biến khác ít liên quan. Việc này giúp tác giả có cơ sở để duy trì hoặc

điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn

một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông

tin của tập biến ban đầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phân tích EFA dựa trên cơ sở đo

lường mối quan hệ giữa các biến quan sát. Tác giả sẽ thực hiện các bước phân tích

nhân tố khám phá như sau:

1) Kiểm định sự phù hợp khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kiểm định Bartlett với giả thuyết Ho là: tương quan giữa các biến quan sát trong

tổng thể = 0. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005)

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): đây là một kiểm định thống kê cho

phép xác định hệ số KMO. Theo Norusis (1994), KMO là chỉ số dùng để so

sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến Xi và Xj với hệ số tương quan

riêng phần của chúng. Kaiser (1974) đề nghị rằng:

KMO ≥ 0.90 0.80 ≤ KMO < 0.90 0.70 ≤ KMO ≤ 0.80 0.60 ≤ KMO < 0. 70 0.50 ≤ KMO < 0. 60 KMO <0. 50 : RẤT TỐT; : TỐT; : ĐƯỢC; : TẠM ĐƯỢC; : XẤU; : KHÔNG CHẤP NHẬN ĐƯỢC

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tác giả chọn thực hiện theo các tiêu chí: kiểm định Barlett phải có kết quả bác

bỏ Ho và KMO ≥ 0.6.

2) Xác định các nhân tố

Bước này có mục đích xác định các nhân tố quan trọng có khả năng giải thích

cao về sự biến thiên của các biến quan sát trong tập dữ liệu. Tác giả chọn sử

dụng phép trích nhân tố là PCA (principal components analysis).

Trên lý thuyết, có các tiêu chí để xác định các nhân tố như: tiêu chí eigen value,

tiêu chí điểm gãy (dựa trên đánh giá biểu đồ Scree Plot), tiêu chí phương sai

trích (variance explained), hoặc xác định trước số lượng nhân tố (dựa vào cơ sở

lý thuyết đã có để phân tích nhân tố khẳng định CFA). Các nhà nghiên cứu

không sử dụng một tiêu chí riêng biệt nào đó trong xác định số lượng các nhân

tố mà họ thường kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau. Đối với eigen value, đây là

tiêu chí được sử dụng phổ biến: giá trị eigen value ≥ 1 (Nguyễn Đình Thọ,

2011). Đối với tiêu chí phương sai trích, Hair & cộng sự yêu cầu rằng phương

sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Khánh Duy, 2007).

Để xác định các nhân tố, tác giả dựa vào 2 cơ sở: eigen values > 1 và phương sai

trích ≥ 50%.

3) Quay nhân tố

Việc quay nhân tố giúp cho các nhân tố có ý nghĩa hơn trong việc diễn giải kết

quả. Tác giả kết hợp phép quay vuông góc Varimax với việc sử dụng phép trích

nhân tố PCA như trên. Trong ma trận nhân tố đã quay, các trọng số nhân tố

(Factor loading) là chỉ tiêu để đánh giá. Trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo

mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Trọng số nhân tố > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu,

Trọng số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng,

Trọng số nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Họ cũng khuyên rằng: nếu chọn tiêu chuẩn trọng số nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu ít

nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn trọng số nhân

tố > 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì trọng số nhân tố phải > 0.75 (Nguyễn

Khánh Duy, 2007). Tác giả chọn tiêu chí trọng số nhân tố > 0.5 làm chỉ tiêu

đánh giá.

Ngoài ra, có nhà nghiên cứu còn quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải

nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân

biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Khánh Duy, 2007). Tuy nhiên, trước khi quyết

định loại bỏ hay không loại bỏ một biến đo lường, ta cần xem xét giá trị nội

dung của nó (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tác giả sẽ cân nhắc về tiêu chí này

trong phần phân tích kết quả.

3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết

Phân tích hồi quy đa biến là phân tích giúp khám phá mối quan hệ giữa các biến độc

lập và biến phụ thuộc (biến kết quả). Phân tích này sẽ giúp trả lời các câu hỏi sau:

Các biến độc lập có khả năng giải thích biến kết quả như thế nào?

Biến độc lập nào có khả năng giải thích cao nhất?

• • • Liệu một biến độc lập thay đổi sẽ có ảnh hưởng như thế nào đến biến kết quả

nếu các biến độc lập còn lại không thay đổi

• Tỷ lệ bao nhiêu của Phương sai của biến kết quả có thể được giải thích bởi

phương sai của các biến độc lập?

Khi đã xác định được các nhân tố độc lập có ý nghĩa từ kết quả phân tích nhân tố khám

phá EFA, tác giả sẽ thực hiện phân tích tương quan hồi quy đa biến để xác định các

ảnh hưởng của các nhân tố trên đối với biến kết quả là sự hài lòng của bệnh nhân. Việc

kiểm định sẽ dựa trên mức ý nghĩa 5%.

Việc sử dụng các nhân tố này với tư cách là các biến độc lập trong hàm hồi quy đa biến

sẽ giúp giảm khả năng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến là hiện tượng

tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa một biến giải thích nào đó với một hoặc tất cả các

biến khác trong mô hình, khiến cho mô hình hồi quy bị sai lệch về hệ số hồi quy hoặc

sai số chuẩn… Khi thực hiện hồi quy đa biến, 2 thông số về Tolerance và VIF sẽ giúp

xác định xem có hay không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Khi Tolerance < 0.10 hoặc VIF > 10 thì có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

(Daniel Boduszek, 2011). Tác giả sẽ thực hiện kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến theo

tiêu chuẩn này.

3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One way ANOVA)

Việc phân tích One way ANOVA sẽ cho thấy liệu có sự khác nhau rõ rệt về giá trị

trung bình của biến định lượng ở những nhóm người khác nhau được phỏng vấn

không? Trong nghiên cứu này tác giả muốn tìm hiểu xem có sự khác nhau về sự hài

lòng giữa các nhóm bệnh nhân ở độ tuổi khác nhau, hoặc nơi ở khác nhau, hoặc mức

thu nhập khác nhau. Tác giả chọn kiểm định với mức ý nghĩa 5%.

3.6 Tóm tắt chương 3

Trong chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp

thảo luận nhóm, nhằm mục tiêu điều chỉnh nội dung của biến quan sát cho phù hợp với

bối cảnh khám chữa bệnh và dễ hiểu đối với mọi người.

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả đã lập kế hoạch phân tích định lượng thông qua

việc xác định quy trình chọn mẫu, tính toán cỡ mẫu và các phương pháp sẽ sử dụng để

phân tích dữ liệu sẽ thu thập được. Đó là các phương pháp thống kê mô tả mẫu, phân

tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

và phân tích One-way ANOVA.

Kết quả phân tích dữ liệu sẽ được tác giả trình bày chi tiết trong chương kế tiếp.

Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS.

Trong chương này, tác giả trình bày về kết quả phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân

tích độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan hồi quy và kết quả kiểm định giả

thuyết nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đánh giá

mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

4.1 Mô tả mẫu

Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bởi các sinh viên hỗ trợ là người quen của tác

giả. Số lượng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn là 200 bảng. Việc phỏng vấn bằng bảng

câu hỏi được thực hiện tại 8 địa điểm phòng khám và bệnh viện, đề cập tại phụ lục 2.

Tổng số lượng bảng câu hỏi thu được là 178 bảng. Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi

không hợp lệ, số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu được là 171 bảng, được sử dụng và đưa

vào phân tích.

Thống kê mô tả về mẫu được khảo sát có kết quả như sau:

- Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của người được khảo sát là 37.6 tuổi, nhỏ nhất là

17 tuổi, cao nhất là 63 tuổi.

- Về nơi ở: đa số người tham gia cuộc khảo sát có nơi ở cùng quận với địa điểm

phòng khám, bệnh viện như các quận 1, 3, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gò Vấp,

Tân Bình và một số quận lân cận như quận Tân Phú, quận Bình Tân và các nơi

khác.

Bảng 4.1 Bảng thông tin về nơi ở của người tham gia khảo sát

Nơi ở

Tần suất

Phần trăm

Quận 1 Quận 3 Quận 10 Quận 11 Quận 2 Quận 4 Quận 5 Quận 7 Quận 9 Quận Phú Nhuận Quận Bình Thạnh Quận Gò Vấp Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Bình Tân Tỉnh khác

17 20 2 1 4 4 1 3 1 16 37 24 13 11 1 16

9.9% 11.7% 1.2% 0.6% 2.3% 2.3% 0.6% 1.8% 0.6% 9.4% 21.6% 14.0% 7.6% 6.4% 0.6% 9.4%

- Về mức thu nhập gia đình: Đa số người tham gia khảo sát cho biết họ có mức

thu nhập gia đình từ 11 đến 30 triệu đồng (chiếm 85.96%). Số lượng còn lại rơi

vào nhóm có mức thu nhập gia đình dưới 10 triệu (6.43%) hoặc khoảng 31-40

triệu (7.02%).

Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn

Tỷ lệ

Mức thu nhập gia đình Dưới 10 triệu Từ 11 đến 20 triệu Từ 21 đến 30 triệu Trên 30 triệu

6.43% 38.60% 47.37% 7.60%

4.2 Phân tích Cronbach Alpha

Tác giả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích

Cronbach Alpha. Phân tích được thực hiện bằng phần mềm SPSS cho kết quả như bảng

tóm tắt 4.3 sau đây. Chi tiết kết quả được thể hiện ở phụ lục 5.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

Trang thiết bị hiện đại

0.687

0.729

0.650

0.755

Môi trường bên trong nơi khám chữa bệnh

0.808

0.658

0.743

Yếu tố hữu hình

Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự

0.534

0.800

Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn được trình bày đẹp, dễ hiểu

0.509

0.708

Khi bạn gặp khó khăn trở ngại gì, bệnh viện / phòng khám sẽ quan tâm giải quyết

0.518

0.696

Độ tin cậy

0.744

Thời gian khám chữa bệnh thường chính xác như được thông báo

Viện phí được tính chính xác

0.514

0.700

0.629

0.635

Quá trình tiếp nhận và quản lý hồ sơ điều trị không sai sót

0.709

0.774

Bạn được thông báo trước ngày giờ khám

Bạn không phải chờ đợi lâu

0.671

0.785

Q10

0.833

Độ đáp ứng

0.607

0.813

Q11

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn

0.689

0.779

Q12

Nhân viên không tỏ ra bận rộn, né tránh

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

Q13

0.440

0.506

Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng

0.541

0.459

Q14

Bạn cảm thấy an toàn khi được khám chữa bệnh ở đây

0.380

0.535

Q15

Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn

0.600

Sự bảo đảm

0.314

0.564

Q16

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn

Q17

0.585

0.254

Bác sĩ có chuyên môn giỏi và nhiều kinh nghiệm

Q18

0.646

0.089

Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ nhàng, thuần thục

0.331

0.642

Q19

Giờ giấc khám bệnh thuận tiện

Q20

0.725

0.216

Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sóc ân cần cho bạn

Sự cảm thông

0.647

0.589

0.460

Q21

Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu

0.630

0.432

Q22

Nhân viên và y bác sĩ hiểu bạn cần gì

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

0.527

0.631

Việc khám chữa bệnh tại đây… khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn

Giá trị

0.552

0.604

0.706

…gia đình bạn cảm thấy an tâm hơn

Cảm nhận về cuộc sống

bình yên

0.471

0.660

… bạn có cuộc sống hài hòa cân bằng hơn

0.438

0.675

… bạn có cuộc sống thoải mái hơn

0.533

0.075

… bạn được mọi người tôn trọng hơn

0.459

0.156

… bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn

Giá trị được

0.355

0.317

xã hội

0.454

… giúp bạn được mọi người biết đến

nhận biết

0.365

0.308

… bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người

0.318

0.357

… bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

0.316

0.687

V10

… bạn dễ hòa nhập vào cộng đồng hơn

Giá trị

V11

hòa nhập

… bạn có nhiều mối quan hệ

0.505

0.413

0.624

xã hội

0.494

0.448

V12

… bạn được bạn bè quan tâm hơn

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Số biến quan sát

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Hệ số tương quan biến - tổng

0.626

0.880

Bạn thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây

0.722

0.785

0.849

Sự hài lòng của bệnh nhân

Lựa chọn khám chữa bệnh tại đây là lựa chọn đúng đắn

0.815

0.695

Bạn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây

Tác giả loại bỏ những biến quan sát Q20 vì nó có hệ số tương quan biến-tổng <0.30.

Sự biến thiên của bản thân các biến quan sát này sẽ không diễn đạt được sự biến thiên

của biến tổng. Nói cách khác những biến quan sát này sẽ không đo lường được khái

niệm cần đo.

Thang đo Giá trị được xã hội nhận biết có hệ số Alpha <0.6, đồng thời có các biến

quan sát V5, V6 quá ít tương quan với biến tổng (<0.3). Do đó, tác giả loại bỏ biến

quan sát V5 và V6 và tiến hành phân tích Cronbach Alpha lại đối với 3 biến còn lại của

thang đo này. Kết quả phân tích cho thấy thang đo gồm 3 biến V7, V8, V9 có hệ số

Cronbach Alpha >0.60, và các biến quan sát có tương quan với biến tổng. Như vậy

thang đo V7-V8-V9 là chấp nhận và sử dụng được.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Số biến quan sát

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Hệ số tương quan biến - tổng

0.394

0.534

… giúp bạn được mọi người biết đến

Giá trị được

0.445

0.455

0.604

xã hội

… bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người

nhận biết

0.407

0.518

… bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

Riêng đối với biến Q17 và Q18, như đã thảo luận trong nghiên cứu định tính ở chương

3, đây là 2 biến quan sát có thể ghép vào 1 trong 2 thang đo “Sự bảo đảm” hoặc thang

đo “Độ tin cậy” của dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả trên cho thấy Q17 và Q18 không

phù hợp đối với thang đo Sự bảo đảm. Tác giả tiến hành đánh giá Cronbach Alpha một

lần nữa khi ghép Q17 và Q18 vào thang đo Độ tin cậy. Tuy nhiên kết quả vẫn cho thấy

Q17 và Q18 có hệ số tương quan biến tổng quá thấp như sau.

Do đó, tác giả quyết định loại bỏ Q17, Q18 không sử dụng trong phân tích nghiên cứu

này (cùng với việc loại bỏ Q20, V5, V6 như đã nói ở trên).

Các biến quan sát và các thang đo còn lại được lựa chọn sẽ được tiếp tục sử dụng để

phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18

Biến tổng

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Số biến quan sát

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

0.453

0.527

Bệnh viện, phòng khám quan tâm giải quyết khó khăn cho bạn

0.443

0.535

Thời gian thực hiện dịch vụ chính xác

0.479

0.529

Viện phí được tính toán chính xác

Độ tin cậy

0.618

0.571

0.484

Quá trình tiếp nhận và điều trị không sai sót

0.207

0.626

Q17

Bác sĩ có chuyên môn giỏi và nhiều kinh nghiệm

0.022

0.695

Q18

Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ nhàng, thuần thục

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập. Đó là các biến

quan sát sau đây:

• Q1 đến Q22, ngoại trừ Q17, Q18, Q20 • V1 đến V4, V7 đến V12.

Kết quả phân tích nhân tố EFA như sau:

Chỉ số KMO

0.857 Đạt yêu cầu KMO ≥ 0.6

Kiểm định Bartlett: Sig.=

0.000

Đạt yêu cầu sig. < 0.05 => bác bỏ Ho

Số lượng nhân tố trích được

Phương sai trích

62.3%

Đạt yêu cầu ≥ 50%

Điểm dừng khi trích nhân tố thứ 7 với eigen value là

1.106

Đạt yêu cầu eigen values > 1

Bảng 4.6 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1

Kết quả kiểm định Bertlett và chỉ số KMO cho thấy kết quả phân tích nhân tố khám

phá EFA lần 1 là tin cậy. Phương sai trích 62.3% cho thấy 7 nhân tố trích được có khả

năng giải thích 62.3% biến thiên của dữ liệu. Tuy nhiên, khi xem xét ma trận hệ số tải

(chi tiết thể hiện ở phụ lục 6), tác giả nhận thấy biến Q15 và Q19 có hệ số tải thấp so

với tiêu chí đã đề ra (<0.5), không đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn, cần được loại bỏ.

Tác giả lần lượt loại bỏ từng biến một và tiến hành phân tích nhân tố khám phá lại sau

mỗi lần loại bỏ.

Phân tích nhân tố khám phá lần 3 cho ra kết quả 7 nhân tố được trích.

Chỉ số KMO

0.862 Đạt yêu cầu KMO ≥ 0.6

Kiểm định Bartlett: Sig.=

Số lượng nhân tố trích được

0.000 Đạt yêu cầu sig. < 0.05 => bác bỏ Ho 7

Phương sai trích

64.58%

Đạt yêu cầu ≥ 50%

Điểm dừng khi trích nhân tố thứ 6 với eigen value là

1.057

Đạt yêu cầu eigen values > 1

Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3

Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau khi xoay nhân tố (EFA lần 3)

Nhân tố

Biến

Tên mô tả của biến quan sát

0.384

1 0.688 0.678 0.711 0.616 0.546

0.4

0.369

0.599 0.794

0.919 0.926

0.746 0.582 0.732 0.663

0.723 0.622 0.723 0.515

0.493

0.466 0.61 0.646 0.613 0.724 0.709 0.633 0.72 0.557

0.405 0.782 0.831

Trangtbi MoitruongKCB TrangphucNV Tailieu Giaiquyetkk Tgianchinhxac Vienphi Kosaisot Dcthongbao kochodoilau ssgiupdo kotorabanron yentamtintuong camthayantoan nvdukienthuc tieuchihangdau hieubenhnhan csyenbinh GDduocAntam cscanbang csthoaimai Duocbietden Diavixh kinhnghiemsong Hoanhap Qhexahoi Qhebanbe

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q16 Q21 Q22 V1 V2 V3 V4 V7 V8 V9 V10 V11 V12

Như vậy, sau khi hoàn tất phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát được sắp

xếp vào 7 nhân tố như sau:

Nhân tố 1: Q1, Q2, Q3, Q4. Dựa theo cơ sở lý thuyết, đây là nhóm biến đo lường khái

niệm về yếu tố hữu hình.

Nhân tố 2: Q5, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13 là những biến đo lường khái niệm về

Độ tin cậy và Độ đáp ứng. Tác giả tạm gọi nhân tố 2 là Độ tin cậy-đáp ứng.

Nhân tố 3: Q14, Q16. Dựa theo cơ sở lý thuyết, đây là nhóm biến đo lường khái niệm

về Sự bảo đảm.

Nhân tố 4: Q21, Q22 là những biến đo lường khái niệm về Sự cảm thông

Nhân tố 5: V1, V2, V3, V4 là những biến đo lường giá trị cá nhân Hướng đến cuộc

sống bình yên.

Nhân tố 6: V7, V8, V9: là những biến đo lường giá trị cá nhân Xã hội nhận biết

Nhân tố 7: V10, V11, V12. Đây là nhóm biến đo lường giá trị Hòa nhập xã hội.

4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.4.1 Mô hình điều chỉnh

Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha và

tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích cho thấy các biến quan

sát từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu cần được loại bỏ bớt và thu gọn thành 7

nhân tố độc lập. Biến phụ thuộc có độ tin cậy tốt, vẫn được giữ nguyên. Mô hình

nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:

Yếu tố hữu hình

Độ tin cậy-đáp ứng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

Sự hài lòng của bệnh nhân

Giá trị Cuộc sống bình yên

Giá trị Xã hội nhận biết

Giá trị Hòa nhập xã hội

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh

Giả thuyết H1: Cảm nhận về Các yếu tố hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lòng của

bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H2: Cảm nhận về Độ tin cậy-đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lòng của

bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H3: Cảm nhận về Sự bảo đảm tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân

sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H4: Cảm nhận về Sự cảm thông tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh

nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H5: Cảm nhận về giá trị “Hướng đến cuộc sống bình yên” tăng hay giảm thì

sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H6: Cảm nhận về giá trị “Xã hội nhận biết” tăng hay giảm thì sự hài lòng

của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H7: Cảm nhận về giá trị “Hòa nhập xã hội” tăng hay giảm thì sự hài lòng

của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi

khác nhau

Giả thuyết H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập

khác nhau

Giả thuyết H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có nơi ở

khác nhau

4.5 Kết quả phân tích tương quan, hồi quy

Sau khi đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện phân tích tương quan và

phân tích hồi quy nhằm xác định ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh

nhân. Mỗi nhân tố đóng vai trò là một biến độc lập và sự hài lòng của bệnh nhân đóng

vai trò là biến phụ thuộc.

4.5.1 Mã hóa biến

Giá trị của biến độc lập được tính bằng giá trị trung bình cộng của các giá trị biến quan

sát trong cùng một nhân tố. Giá trị của biến phụ thuộc cũng được tính bằng giá trị trung

bình cộng của 3 biến quan sát S1, S2, S3.

Bảng 4.9 Mã hóa biến độc lập và biến phụ thuộc

STT Nhân tố Loại biến Mã hóa

Biến độc lập Ytohuuhinh 1

Yếu tố hữu hình Độ tin cậy-đáp ứng Biến độc lập DoTincay_dapung 2

Sự bảo đảm Biến độc lập Subaodam 3

Sự cảm thông Biến độc lập Sucamthong 4

Giá trị Hướng đến cuộc sống Biến độc lập Cuocsongbinhyen 5 bình yên

Giá trị Xã hội nhận biết Biến độc lập Duocbietden 6

Giá trị Hòa nhập xã hội Biến độc lập HoaNhapxh 7

Sự hài lòng của bệnh nhân Biến phụ thuộc Hailongchung 8

4.5.2 Phân tích tương quan

Sau khi mã hóa biến và thực hiện phân tích tương quan trên SPSS, kết quả cho ra như

sau.

Hailong

Yto

DoTincay

Cuocsong

Duoc

HoaNhap

chung

huuhinh

_dapung

baodam

camthong

binhyen

bietden

Hailongchung

1.000

.827

.653

.414

.428

.741

.323

.341

Ytohuuhinh

1.000

.619

.332

.370

.819

.261

.240

.827

Hệ số

DoTincay_dapung

.619

1.000

.364

.231

.495

.264

.142

.653

.234

.341

.141

.082

.364

1.000

.332

.414

tương

Subaodam

.344

.197

.152

.231

.234

1.000

.370

.428

quan

Sucamthong

.344

1.000

.215

.229

.819

.495

.341

.741

Pearson Cuocsongbinhyen

.197

.215

1.000

.259

.261

.264

.141

.323

Duocbietden

.152

.229

.259

1.000

.240

.142

.082

.341

HoaNhapxh

.000

Hailongchung

.000

.001

.000

Ytohuuhinh

.001

.000

.032

.000

DoTincay_dapung

.001

.000

.033

.143

.000

Sig.

Subaodam

.000

.005

.024

.000

.001

.000

(1 phía) Sucamthong

.000

.002

.001

.000

Cuocsongbinhyen

.005

.002

.000

.033

.000

Duocbietden

.024

.001

.000

.001

.032

.143

.000

HoaNhapxh

Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối tương quan từ trung

bình đến cao đối với biến phụ thuộc (từ 0.3 trở lên). Các hệ số này có thông số kiểm

định Sig đều đạt với mức ý nghĩa 5% (chi tiết kết quả thể hiện trong phụ lục 7).

4.5.3 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện dựa trên 1 biến phụ thuộc “Hailongchung” và

các biến độc lập là “Ytohuuhinh”, “DoTincay_dapung”, “Subaodam”, “Sucamthong”,

“Cuocsongbinhyen”, “Duocbietden” và “HoaNhapxh”. Kết quả phân tích nhận được

như sau:

Bảng 4.11 Kết quả phân tích tóm tắt mô hình hồi quy

Tóm tắt mô hình

Mô hình

R bình phương

R bình phương điều chỉnh

Độ lệch chuẩn của ước lượng

0.878

0.772

.762

0.183

Hệ số R2 (R Square) có kết quả 0.772 và R2 điều chỉnh là 0.762 cho biết các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích được 76.2% biến thiên của biến phụ thuộc (sự

hài lòng chung của bệnh nhân).

Tổng bình phương

Giá trị trung bình của bình phương

Sig.

Mô hình

78.662

0.000

18.486

Hồi quy

5.472

Phần dư

2.641 0.034

23.958

163 170

Tổng

Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA

Với mức ý nghĩa 5%, kiểm định F có Sig. <0.05 chứng tỏ mô hình hồi quy này là có ý

nghĩa.

Hệ số Beta

Sig.

Phân tích cộng tuyến

Hệ số Beta được

chưa chuẩn hóa

Độ lệch chuẩn của biến độc lập

chuẩn hóa

Beta

VIF

Toleranc e

Độ lệch chuẩn

Hằng số

0.143

0.168

.856

0.393

3.7792 3.6819 3.8772

0.310 0.172 0.067

0.049 0.042 0.030

0.460 0.201 0.092

6.271 4.085 2.228

0.000 0.000 0.027

0.261 0.577 0.820

3.837 1.735 1.219

3.4766 3.7749 3.1849 2.9620

0.079 0.096 0.035 0.110

0.030 0.041 0.030 0.033

0.107 0.157 0.048 0.130

2.613 2.366 1.198 3.285

0.010 0.019 0.233 0.001

0.834 0.320 0.864 0.895

1.199 3.122 1.157 1.118

Ytohuuhinh DoTincay_dapung Subaodam Sucamthong Cuocsongbinhyen Duocbietden HoaNhapxh

Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy

Tác giả xác định các biến độc lập có ảnh hưởng tác động đến biến phụ thuộc thông qua

kiểm định t với mức ý nghĩa 5%. Theo đó:

• Các yếu tố “Yếu tố hữu hình”, “Độ tin cậy-đáp ứng”, “Sự bảo đảm”, “Sự cảm

thông”, giá trị “cuộc sống bình yên”, giá trị “Hòa nhập xã hội” được chứng tỏ có

tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (Sig. < 0.05). Và đây là tác động dương

dựa theo hệ số Beta trong bảng kết quả.

• Yếu tố giá trị “Được xã hội nhận biết”: việc kiểm định không chứng tỏ được sự

tác động đến sự hài lòng của khách hàng, do không thể bác bỏ giả thiết Ho (Sig.

>0.05).

Hệ số Beta thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

Bên cạnh đó, Tolerance và VIF là 2 thông số giúp xác định xem có hay không xảy ra

hiện tượng đa cộng tuyến. Các thông số ở trên đều thỏa mãn: Tolerance>0.10 và

VIF<10, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này chứng tỏ mô hình hồi

quy này không bị rủi ro sai lệch hệ số hồi quy.

Yếu tố hữu hình

Độ tin cậy – đáp ứng

Sự bảo đảm

Sự hài lòng của bệnh nhân Sự cảm thông

Giá trị Hướng đến cuộc sống bình yên

Giá tri Hòa nhập xã hội

Hình 4.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

4.6 Kết quả phân tích One way ANOVA

Tác giả thực hiện phân tích One way ANOVA nhằm tìm hiểu sâu hơn rằng liệu có sự

khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau không. Tác giả phân

nhóm bệnh nhân theo độ tuổi, theo thu nhập gia đình.

4.6.1 Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau

Biến độ tuổi được mã hóa từ biến tỷ lệ thành biến định danh thông qua việc phân nhóm

độ tuổi như sau:

• Nhóm 1 : Từ 25 tuổi trở xuống • Nhóm 2 : Từ 26 đến 35 tuổi • Nhóm 3 : Từ 36 đến 45 tuổi • Nhóm 4 : Trên 45 tuổi

Tác giả thực hiện so sánh mức độ hài lòng của các nhóm tuổi trên, và thu được kết quả

• Kiểm định Levern phương sai đồng nhất: Sig. = 0.037 >0.05 cho thấy giữa các

nhóm có sự khác biệt về phương sai. Như vậy điều kiện cần để tiến hành so sánh

kết quả giữa các nhóm không đạt.

• Kết quả ANOVA: F-test có Sig. = 0.7628 >0.05, cho thấy không thể khẳng định

có sự khác biệt về giá trị trung bình độ hài lòng của các nhóm. Chi tiết kết quả

thể hiện ở phụ lục 8.

4.6.2 Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau

Tác giả thực hiện so sánh mức độ hài lòng của các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập

gia đình khác nhau. Biến phụ thuộc là sự hài lòng, nhân tố để phân biệt nhóm là biến

mức thu nhập gia đình. Kết quả phân tích như sau:

• Kiểm định Levern phương sai đồng nhất: Sig. = 0.914 >0.05 cho thấy không có

sự khác biệt về phương sai của các nhóm.

• Kết quả ANOVA: F-test có Sig. = 0.108 >0.05, cho thấy không có sự khác biệt

về giá trị trung bình độ hài lòng của các nhóm.

4.6.3 Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau

Biến nơi ở có rất nhiều giá trị, mỗi giá trị ứng với từng quận. Việc so sánh sự khác biệt

về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có nơi ở theo từng quận sẽ không có nhiều ý

nghĩa về mặt quản lý, và đồng thời số lượng mẫu trong từng nhóm cũng nhỏ, có khả

năng dẫn đến sai lệch trong kiểm định. Tác giả phân chia mẫu thành 4 nhóm nơi ở như

sau để so sánh sự hài lòng:

• Nhóm 1: bệnh nhân có nơi ở tại trung tâm thành phố (Quận 1, 3, Phú Nhuận) • Nhóm 2: bệnh nhân có nơi ở tại quận Bình Thạnh, Gò Vấp (phía đông bắc thành

phố)

• Nhóm 3: bệnh nhân có nơi ở tại quận Tân Bình, Tân Phú (phía tây bắc thành

phố)

• Nhóm 4: bệnh nhân có nơi ở khác.

Tác giả thực hiện so sánh mức độ hài lòng chung của các nhóm trên và thu được kết

quả sau:

• Kiểm định Levern phương sai đồng nhất: Sig. = 0.887 >0.05 cho thấy không có

sự khác biệt về phương sai của các nhóm.

• Kết quả ANOVA: F-test có Sig. = 0.008 <0.05, cho thấy có sự khác biệt về giá

trị trung bình độ hài lòng của ít nhất 2 nhóm trong số các nhóm được khảo sát.

Chi tiết về sự khác biệt cụ thể của từng nhóm được đánh giá bằng kiểm định bằng hậu

ANOVA, theo phép kiểm định Tukey.

Nhóm nơi ở (I)

Nhóm nơi ở (J)

Sig.

Độ lệch chuẩn

Khác biệt giá trị trung bình (I-J)

Quan Binh Thanh, Go Vap

0.18774*

.06864

.035

Cac quan trung tam 1,3,Phu Nhuan

.08993 .08106

.034 .041

Quan Tan Binh, Tan Phu Cac noi khac Cac quan trung tam 1,3,PN

.06864

.035

Quan Binh Thanh, Go Vap

.08808 .07899

.908 .983

Quan Tan Binh, Tan Phu Cac noi khac Cac quan trung tam 1,3,PN

.08993

.034

Quan Tan Binh, Tan Phu

Quan Binh Thanh, Go Vap Cac noi khac

.08808 .09806

.908 .990

.08106

.041

Cac noi khac

Cac quan trung tam 1,3,PN Quan Binh Thanh, Go Vap Quan Tan Binh, Tan Phu

0.24690* 0.21683* - 0.18774* 0.05917 0.02909 - 0.24690* -0.05917 -0.03008 - 0.21683* -0.02909 0.03008

.07899 .09806

.983 .990

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD

Với mức ý nghĩa 5%, phép kiểm định hậu ANOVA Tukey cho thấy sự khác biệt có ý

nghĩa về mức độ hài lòng ở giữa 2 nhóm: nhóm bệnh nhân ở các quận trung tâm (1, 3,

Phú Nhuận) và các nhóm bệnh nhân ở 3 nhóm các quận khác. Nhóm bệnh nhân ở các

quận trung tâm 1-3-Phú Nhuận có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm ở quận khác.

4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Kết quả

Cảm nhận về “yếu tố hữu hình” tăng hay giảm

Giả thuyết H1 thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm Chấp nhận

tương ứng

Cảm nhận về Độ tin cậy-đáp ứng tăng hay giảm

Giả thuyết H2 thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm Chấp nhận

tương ứng

Cảm nhận về Sự bảo đảm tăng hay giảm thì sự

Giả thuyết H3 hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương Chấp nhận

ứng

Cảm nhận về Sự cảm thông tăng hay giảm thì sự

Giả thuyết H4 hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương Chấp nhận

ứng

Cảm nhận về Giá trị Hướng đến cuộc sống bình

Giả thuyết H5 yên tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân Chấp nhận

sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Cảm nhận về Giá trị Xã hội nhận biết tăng hay

Giả thuyết H6 giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc Bác bỏ

giảm tương ứng

Cảm nhận về Giá trị Hòa nhập xã hội tăng hay

Giả thuyết H7 giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc Chấp nhận

giảm tương ứng

Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm Giả thuyết H8 Bác bỏ bệnh nhân có độ tuổi khác nhau

Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm Giả thuyết H9 Bác bỏ bệnh nhân có thu nhập khác nhau

Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm Giả thuyết H10 Chấp nhận bệnh nhân có nơi ở khác nhau

4.8 Tóm tắt chương 4

Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả của các phân tích: thống kê mô tả mẫu,

phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi

quy và phân tích One way ANOVA. Các báo cáo chi tiết của kết quả phân tích được

trình bày trong phần phụ lục, từ phụ lục 4 đến phụ lục 8. Sau đây là tóm tắt những kết

quả đã phân tích.

Từ phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, dựa theo tiêu chí về hệ số tương

quan biến – tổng (>0.30), các biến quan sát sau đây bị loại bỏ do có tương quan biến-

tổng quá thấp:

• Q17: Bác sĩ giỏi nhiều kinh nghiệm • Q18: Kỹ năng y tá thuần thục • Q20: Nhân viên ân cần, quan tâm • V5: Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn được mọi người tôn trọng hơn • V6: Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn

thân thiện hơn

Hệ số tương quan biến-tổng thấp chứng tỏ rằng sự biến thiên của bản thân các biến

quan sát này sẽ không diễn đạt được sự biến thiên của biến tổng. Do đó, tác giả đã loại

bỏ các biến quan sát trên.

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, và loại bỏ từng biến một đối với

những biến quan sát có hệ số tải thấp (<0.50). Việc loại bỏ được thực hiện theo từng

biến một, và thực hiện lại phân tích nhân tố khám phá sau mỗi lần loại bỏ một biến.

Đến lần phân tích nhân tố khám phá thứ 3 thì tác giả đã xác định được 7 nhân tố độc

lập được trích. Đó là 7 nhân tố sau đây:

Nhân tố 1: Bao gồm các biến thuộc Yếu tố hữu hình (Q1, Q2, Q3, Q4).

Nhân tố 2: Bao gồm các biến thuộc Độ tin cậy và Độ đáp ứng (Q5, Q6, Q7, Q8, Q9,

Q10, Q11, Q12, Q13).

Nhân tố 3: Bao gồm các biến thuộc Sự bảo đảm (Q14, Q16)

Nhân tố 4: Bao gồm các biến thuộc Sự cảm thông (Q21, Q22)

Nhân tố 5: Bao gồm các biến thuộc giá trị Hướng đến cuộc sống bình yên (V1, V2, V3,

V4)

Nhân tố 6: Bao gồm các biến thuộc giá trị Xã hội nhận biết (V7, V8, V9)

Nhân tố 7: Bao gồm các biến thuộc giá trị Hòa nhập xã hội (V10, V11, V12)

Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình nghiên cứu điều chỉnh với kiểm định t (mức ý

nghĩa 5%) cho thấy có 6 nhân tố có ảnh hưởng tác động dương đến sự hài lòng bệnh

nhân. Đó là: “Các yếu tố hữu hình”, “Độ tin cậy-đáp ứng”, “Sự bảo đảm”, “Sự cảm

thông”, giá trị “cuộc sống bình yên”, giá trị “Hòa nhập xã hội”.

Phân tích One way ANOVA nhằm tìm hiểu sâu hơn mức độ hài lòng giữa các nhóm

bệnh nhân khác nhau. Kết quả kiểm định chứng tỏ rằng có sự khác biệt về mức độ hài

lòng ở giữa nhóm bệnh nhân ở các quận trung tâm thành phố 1-3-Phú Nhuận và nhóm

bệnh nhân ở các quận khác. Nhóm bệnh nhân ở các quận trung tâm có mức độ hài lòng

cao hơn.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Biện luận về kết quả

Theo kết quả phân tích Cronbach Alpha, tác giả đã loại bỏ biến quan sát Q17 (kiến

thức kinh nghiệm của bác sĩ) và Q18 (kỹ năng thao tác của y tá). Việc này không có

nghĩa rằng 2 biến này không hợp lý và không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân. Tác giả loại bỏ 2 biến quan sát này vì nó chưa phù hợp với mô hình nghiên cứu

và cơ sở lý thuyết đã đề cập trong luận văn này. Tuy nhiên, 2 biến này có mục tiêu

đánh giá yếu tố chất lượng kĩ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh, nên có thể được xem

xét áp dụng trong những nghiên cứu khác sâu hơn về dịch vụ ở góc độ chất lượng kĩ

thuật.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy một số yếu tố được ghép chung vào

1 nhân tố do có sự tương đồng về biến thiên ở một số nhóm biến quan sát. Như tác giả

đã đề cập trong chương 2, những nghiên cứu khác nhau trên thế giới trong cùng lĩnh

vực y tế cho những kết quả phân tích nhân tố khác nhau. Tại Mỹ, năm 1991,

Parasuraman đã xác định 5 nhân tố hoàn toàn tách biệt nhau: yếu tố hữu hình, độ tin

cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông. Nghiên cứu của Baldwin và Sohal (2003)

tại Úc cho thấy Sự cảm thông và Sự bảo đảm được ghép vào một nhân tố sau khi phân

tích EFA. Nghiên cứu của Eleuch (2008) tại Nhật Bản cho kết quả: Độ đáp ứng và Sự

bảo đảm được ghép vào 1 nhân tố. Do đó, nghiên cứu này cho kết quả Độ tin cậy và

Độ đáp ứng được ghép vào cùng 1 nhân tố cũng là điều có thể hiểu và chấp nhận được.

Độ tin cậy và độ đáp ứng được phân tích EFA ghép vào cùng 1 nhân tố. Sự đáp ứng

nhanh chóng của đội ngũ nhân viên và y bác sĩ cũng phần nào mang lại sự tin cậy cho

bệnh nhân. Ngược lại, khi bệnh nhân kỳ vọng ở độ tin cậy, sự chính xác trong phục vụ

khi sử dụng dịch vụ, họ cũng đồng thời kỳ vọng sẽ được đội ngũ nhân viên y bác sĩ đáp

ứng nhanh yêu cầu của họ. Điều này được khẳng định khi nhận xét đánh giá của bệnh

nhân về 2 yếu tố Độ tin cậy và Độ đáp ứng có sự tương đồng, theo như kết quả phân

tích nhân tố khám phá đã cho thấy.

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định cho thấy với sai lầm loại 1 được chấp nhận ở

mức 5%, thì cảm nhận của bệnh nhân về yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự

bảo đảm, giá trị cuộc sống bình yên, giá trị hòa nhập xã hội có ảnh hưởng tác động

dương đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó:

• Yếu tố hữu hình: có ảnh hưởng cao nhất, với hệ số Beta 0.31 • Độ tin cậy-đáp ứng: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.17 • Sự bảo đảm: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.067 • Sự cảm thông: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.079 • Giá trị Cuộc sống bình yên: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.096 • Giá trị Hòa nhập xã hội: có ảnh hưởng với hệ số Beta 0.11

Như vậy một phòng khám hoặc bệnh viện có sự đầu tư tốt về cơ sở vật chất sẽ làm gia

tăng rõ rệt sự hài lòng của khách hàng.

Bệnh viện, phòng khám có sự đầu tư tốt vào quản lý huấn luyện nhân viên trên các tiêu

chí Độ tin cậy và đáp ứng, cũng sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó là các

tiêu chí: quan tâm giải quyết khó khăn cho bệnh nhân, tổ chức tiếp nhận, quản lý hồ sơ

điều trị và tính toán viện phí chính xác không sai sót, thông báo trước cho bệnh nhân

ngày giờ khám chính xác, và luôn thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ họ.

Bên cạnh đó, việc cải thiện sự cảm thông và sự bảo đảm cho dịch vụ khám chữa bệnh

cũng làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Việc này có thể thực hiện thông qua:

nhân viên và y bác sĩ nắm vững kiến thức chuyên môn khi tư vấn, tạo cho bệnh nhân

cảm giác an tâm, chia sẻ và hiểu hoàn cảnh của bệnh nhân, và thể hiện tâm niệm về

tiêu chí hàng đầu là lợi ích của bệnh nhân.

Về mặt các giá trị cá nhân: giá trị cuộc sống bình yên và giá trị hòa nhập xã hội có tác

động dương đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó, nếu bệnh viện, phòng khám có

thể truyền thông và tạo được các giá trị này cho dịch vụ khám chữa bệnh của mình, các

giá trị này phù hợp với giá trị cá nhân của khách hàng, và sẽ có tác động tích cực đến

sự hài lòng của bệnh nhân.

Đối với giá trị cuộc sống bình yên: Đây là nhu cầu về một cuộc sống thoải mái và an

toàn của con người. Dịch vụ khám chữa bệnh cần mang đến cho bệnh nhân sự an tâm,

thoải mái. Đó không chỉ là giá trị gia tăng tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, mà

còn phải được xem là lời cam kết của dịch vụ đối với cuộc sống của bệnh nhân, giúp

họ có cuộc sống an bình và hài hòa cân bằng. Giá trị này được tạo ra từ sự kết hợp giữa

truyền thông marketing, thực tế cung cấp dịch vụ và những hoạt động sau bán hàng. Do

đó, chiến lược về thương hiệu cũng như chiến lược sản phẩm của các bệnh viện, phòng

khám cần cân nhắc vấn đề này.

Giá trị hòa nhập xã hội cũng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Dịch vụ khám

chữa bệnh có thể mang đến khách hàng lời cam kết về khả năng hồi phục và tái hòa

nhập cuộc sống thường ngày. Trong quá trình điều trị ngoại trú, phòng khám / bệnh

viện cần quan tâm đến khả năng hòa nhập của bệnh nhân trong xã hội, giúp đỡ họ duy

trì sự giao lưu với người thân, bạn bè, các nhóm hoạt động, các tổ chức hội. Ủng hộ và

tổ chức các hội giao lưu cho các bệnh nhân có cùng bệnh lý cũng là một phương pháp

tốt để giúp bệnh nhân hòa nhập xã hội.

Kết quả phân tích One way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt rõ rệt về mức độ

hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau, và cũng không có sự khác biệt

rõ rệt giữa các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau. Do đó, việc các

phòng khám, bệnh viện tập trung vào phục vụ một nhóm khách hàng ở nhóm tuổi nào

đó, hoặc tập trung vào phục vụ một nhóm khách hàng có thu nhập gia đình ở mức nào

đó, cũng sẽ không có ảnh hưởng thay đổi gì đến mức độ hài lòng chung của khách

hàng tại phòng khám, bệnh viện đó.

Kết quả phân tích One way ANOVA cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa

các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau (cụ thể là tại các quận trung tâm 1-3-Phú

Nhuận so với các quận khác). Tuy nhiên, kết quả này dựa trên phương pháp lấy mẫu

thuận tiện tại một số ít các phòng khám, bệnh viện, chứ không phải là phương pháp

chọn mẫu xác suất theo phạm vi địa lý. Một kết luận có liên quan đến yếu tố phạm vi

địa lý nếu chỉ dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ có rủi ro sai sót cao. Do

đó, tác giả không đưa ra kết luận tuyệt đối về sự khác biệt mức độ hài lòng của bệnh

nhân ở các khu vực địa lý khác nhau. Thay vào đó, kết quả này được tác giả xem như

một cơ sở gợi ý để cho những nghiên cứu sau này có thể phân tích sâu hơn về sự khác

biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân ở các khu vực địa lý khác nhau trong

thành phố.

5.2 Đề xuất kiến nghị

Kết quả nghiên cứu đã gợi ý rằng việc tác động gia tăng các yếu tố hữu hình sẽ làm gia

tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, các phòng khám, bệnh viện cần

chú trọng đầu tư và duy trì điều kiện cơ sở vật chất tốt vì điều này có tác động dương

mạnh và rõ rệt đối với sự hài lòng của bệnh nhân.

Trên thực tế, mặc dù nhận thức được rằng yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh

đến sự hài lòng của bệnh nhân, đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khám chữa

bệnh, việc cải thiện và nâng cao yếu tố này đòi hỏi sự đầu tư tài chính mạnh mẽ, vốn

không phải là việc dễ dàng. Đặc biệt là trong trường hợp lượng khách hàng trong khu

vực không thực sự đông đảo thì việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất cũng khó mang

lại tính hiệu quả về kinh tế. Trong trường hợp như vậy, các cơ sở y tế có thể cạnh tranh

bằng việc cải thiện nâng cao độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông vì đó

cũng là những yếu tố có tác động dương đối với sự hài lòng của khách hàng. Các cơ sở

y tế cần chú trọng vào việc huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên và y bác sĩ để đạt các

mục tiêu này.

• Cải thiện độ tin cậy: bằng cách ứng dụng các phương pháp quản lý mới nhằm

nâng cao tính chính xác trong việc quản lý thời gian chăm sóc bệnh nhân, tính

chính xác trong quy trình tiếp nhận, quản lý hồ sơ điều trị bệnh và tính toán viện

phí.

• Tăng cường độ đáp ứng: bằng cách huấn luyện và tạo cho nhân viên thói quen

phản ứng nhanh và thái độ luôn sẵn lòng phục vụ bệnh nhân cho dù trong những

tình huống bận rộn nhất. Nhân viên cần cố gắng quan sát, theo dõi, phản hồi,

đáp ứng cho bệnh nhân một cách sớm nhất về những thắc mắc cũng như những

yêu cầu của họ.

• Tạo sự bảo đảm, sự an tâm cho bệnh nhân: bằng cách huấn luyện nhân viên luôn

có thái độ quan tâm, lịch sự và khéo léo trong giao tiếp với bệnh nhân. Các bệnh

viện, phòng khám cần thiết lập bộ quy tắc ứng xử đối với bệnh nhân trong từng

trường hợp cụ thể và huấn luyện, kiểm tra việc thực hành bộ quy tắc ứng xử này

một cách nghiêm túc.

• Tạo sự cảm thông với bệnh nhân: bằng cách huấn luyện và khuyến khích nhân

viên tiếp xúc và chia sẻ với bệnh nhân. Từ đó, nhân viên sẽ hiểu rõ hơn hoàn

cảnh của bệnh nhân, phục vụ họ tốt hơn. Tuy nhiên cần phân biệt giữa việc chia

sẻ cảm thông và việc giữ gìn sự riêng tư cá nhân của người bệnh, nhằm bảo đảm

những vấn đề cá nhân của bệnh nhân vẫn được tôn trọng và thông tin cá nhân

của họ được bảo mật một cách chuyên nghiệp.

Những phòng khám, bệnh viện mà nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát có thể sử dụng

số liệu thu được trong nghiên cứu để tham khảo và xem xét như những chỉ tiêu để cải

thiện Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự bảo đảm và Sự cảm thông trong thời gian sắp tới.

Đối với việc tạo giá trị cho dịch vụ, đó là một quá trình lâu dài và cần được xem xét

trong chiến lược phát triển của mỗi bệnh viện, phòng khám. Như đã đề cập ở phần trên,

giá trị cho khách hàng là kết quả phối hợp giữa truyền thông marketing, thực tế dịch vụ

cung cấp và dịch vụ sau bán hàng. Do đó, việc tạo giá trị cho dịch vụ khám chữa bệnh

cần được sự quan tâm từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các cấp quản lý cơ sở và nhân viên,

cần được triển khai bài bản từ chiến lược đến chiến thuật và kế hoạch hành động.

5.3 Những hạn chế của đề tài

Do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên nghiên cứu chỉ tập

trung tại 8 phòng khám trong thành phố. Nếu việc nghiên cứu được thực hiện trên

phạm vi rộng hơn và kích thước mẫu lớn hơn, thì kết quả nghiên cứu sẽ có tính chính

xác hơn và tính thuyết phục cao hơn.

Phương pháp lấy mẫu theo hình thức thuận tiện cũng là một hạn chế của nghiên cứu,

có thể dẫn đến rủi ro về phân bố không đồng đều đối tượng khảo sát. Rủi ro này có thể

tránh được nếu nghiên cứu có đầy đủ nguồn lực để thực hiện chọn mẫu theo phương

pháp xác suất.

Một hạn chế khác là: nghiên cứu này chỉ trả lời câu hỏi: các yếu tố nào trong các yếu tố

chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Do

đó, ngoài các yếu tố đã được nghiên cứu khẳng định có sự ảnh hưởng, vẫn còn có khả

năng những yếu tố khác chưa được đề cập trong nghiên cứu này sẽ có thể ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Hoàng Dung, 2013. Mặt trái của xã hội hóa y tế: Nguy cơ ”tư nhân hóa” bệnh

viện công, Tạp chí Hà Nội mới, 11/03/2013.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. NXB Thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

NXB Lao Động – Xã Hội.

4. Nguyễn Khánh Duy, 2007. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis) bằng SPSS, Tài liệu giảng dạy kinh tế Full Bright 2007-2008.

5. Wikipedia.org, 2013. [ebook] Định nghĩa dịch vụ và đặc tính của dịch vụ.

Available at [Accessed 05 September

2013]

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Anderson, E., Zwelling, L., 1996. Measuring service quality at the University of

Texas, M.D. Anderson Cancer Center, International Journal of Health Care

Quality Assurance, 9: 9-22.

Baldwin, A., Sohal, A., 2003. Service quality factors and outcomes in dental care, Managing Service Quality, 13: 207-216.

Beavers, A., Lounsbury, J., Richards, J., Huck, S., Skolits, G., Esquivel, S., 2013. Practical Considerations for Using Exploratory Factor Analysis in Educational Research, Practical Assessment, Research & Evaluation, 18: 1-13.

Bitner, M., 1990. Evaluating service encounters: The effect of physical surroundings and employees responses, Journal of Marketing, 54: 69-82.

Bloemer, J., Dekker, D., 2007. Effects of personal values on customer satisfaction: An empirical test of the value percept disparity model and the value disconfirmation model, International Journal of Bank Marketing, 25: 276 – 291.

Boduszek, D., 2013 [ebook] Standard Multiple Regression. Available at [Accessed 07 September 2013].

Bolton, R., Drew, J., 1994. Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 8: 173- 200, Newbury Park, CA.

Carrillat, F., Jaramillo, F., Mulki, J., 2007. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management, 18: 472 – 490.

Chumpitaz, R., Paparoidamis, N., 2004. Service quality and marketing performance in business-to-business markets: exploring the mediating role of client satisfaction, Emerald Managing Service qualtity, 14: 235-248.

10. Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1994. Modeling Patient Satisfaction and Service

Quality, Journal of Health Care Marketing, 14: 34–44.

11. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A Reexamination

and extension, Journal of Marketing, 56: 55-68.

12. Dobholkar, P., Thorpe, D., Rentz, J., 1996. A measure of service quality for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24: 3-16.

13. Eleuch, A., 2011. Healthcare service quality perception in Japan, International

Journal of Health Care Quality Assurance, 24: 417-429.

14. Garson, D., 2006. Factor Analysis, [ebook] available at

[Accessed 10

September 2013]

15. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications,

European Journal of Marketing, 18: 36-44.

16. Kang, G., James, J., 2004. Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service Quality, 14: 266–277.

17. Kotler, P., Keller K., 2009. A Framework for Marketing Management, Prentice

Hall.

18. Lages, L., Fernandes, J., 2005. The SERPVAL scale: a multi-item scale for measuring service personal values, Journal of Business Research, 58: 1562– 1572.

19. Le Nguyen Hau, Pham Ngoc Thuy, 2010. Service personal values and customer loyalty: A study of banking services in a transitional economy, International Journal of Bank Marketing, 28: 465 – 478.

20. Le Nguyen Hau, Pham Ngoc Thuy, 2011. Impact of service personal values on service value and customer loyalty: a cross-service industry study, Service Business, 6: 137-155.

21. Lysonski, S., Durvasula, S., Madhavi, A., 2011. Beyond service attributes: do

personal values matter?, Journal of Services Marketing, 25: 33-46.

22. MacCallum, R. C., Widaman, K. F., Zhang, S. và Hong, S., 1999. Sample size

in factor analysis, Psychological Methods, 4: 84-99.

23.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50.

24.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40.

25.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67: 420-450.

26. Ramez, W., 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain, International Journal of Business and Social Science, 13: 131-141.

27. Rodrigues, L., Barkur, G., Varambally, K., Motlagh, F., 2009. Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study, The TQM Journal, 23: 629 – 643.

28. Roter, D., Hall, J., Katz, N., 1987. Relations between physicians, behaviors and analogue patients’ satisfaction, recall, and impressions, Medical Care, 25: 437- 451.

29. Tomes, A., Peng, S., 1993. Service quality in hospital care: the development of an in-patient questionnaire, International Journal of Health Care Quality Assurance, 8: 25-33.

30. Woodside, A., Frey, L., Daly, R., 1989. Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention, Journal of Health Care Marketing, 9: 5- 17.

PHỤ LỤC 1

Bảng thông tin thảo luận nhóm

A. Danh sách những thành viên của nhóm thảo luận

Nhóm thảo luận gồm có 5 thành viên tham gia:

Họ và tên Độ tuổi Nghề nghiệp

Nguyễn Du Thuần (tác giả) Nhân viên văn phòng 1) 33

Nguyễn My Huy Thạch Nghiên cứu sinh 2) 33

3) Nguyễn Du Thy Lam 24

Nhân viên công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel

4) Nguyễn Quang Hiển 21 Sinh viên

5) Đào Ngọc Phúc 21 Sinh viên

B. Nội dung cuộc thảo luận

Xin chào các bạn. Tôi là Thuần, học viên cao học khoa Quản Trị Kinh Doanh. Tôi

đang thực hiện nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá trị cá

nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa

khoa tư nhân. Cảm ơn các bạn đã dành thời gian tham gia cuộc thảo luận.

Mục đích cuộc thảo luận hôm nay là nhằm góp ý cho tôi điều chỉnh bảng câu hỏi để nội

dung dễ hiểu với mọi người và phù hợp với bối cảnh khảo sát (là các phòng khám,

bệnh viện).

Sau đây tôi sẽ phát cho các bạn xem bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi gồm có: phần đánh giá

về các yếu tố chất lượng dịch vụ, phần đánh giá về giá trị cá nhân, phần đánh giá mức

độ hài lòng chung và phần thông tin cá nhân.

- Trước tiên, các bạn đã từng khám bệnh ở bệnh viện, phòng khám đa khoa tư

nhân chưa?

Chúng ta sẽ thảo luận theo trình tự từng phần, từng câu hỏi.

- Câu hỏi nào khiến bạn thấy không hiểu? Các bạn khác có đồng ý không? Tại

sao?

- Câu hỏi này nên được chỉnh sửa như thế nào?

- Còn ý kiến nào khác bổ sung không?

- Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

- Ngoài những yếu tố trên, còn những yếu tố nào cần bổ sung?

iii

PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi chi tiết

Xin chào cô / chú / anh / chị

Chúng tôi là nhóm học viên thuộc trường Đại Học Kinh Tế TPHCM. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở chăm sóc y tế tư nhân.

Dưới đây là bảng câu hỏi thăm dò ý kiến dành cho khách hàng của bệnh viện / phòng khám y tế. Ý kiến đánh giá của cô / chú / anh / chị là thông tin quý báu giúp nhóm nghiên cứu biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện / phòng khám. Các thông tin cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng để phục vụ cho cuộc nghiên cứu này. Kính mong cô / chú / anh / chị dành chút thời gian để hoàn tất trả lời bảng câu hỏi dưới đây.

BẢNG CÂU HỎI

Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây. Mức độ đồng ý được đánh giá theo thang điểm từ 1 (Rất KHÔNG đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý). Khoanh tròn con số để đánh dấu sự lựa chọn của bạn.

Trước đây, bạn đã bao giờ khám chữa bệnh ở phòng khám / bệnh viện tư nhân chưa?

Có

Chưa bao giờ

Rất KHÔNG đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Q1: Bệnh viện / phòng khám có trang thiết bị hiện đại Q2: Môi trường trong bệnh viện / phòng khám thoải mái, dễ chịu Q3: Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự Q4: Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn trình bày đẹp, dễ hiểu Q5: Khi bạn gặp khó khăn trở ngại gì, bệnh viện / phòng khám sẽ quan

tâm giải quyết

Q6: Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh thường chính xác

như được thông báo

Q7: Viện phí được tính chính xác Q8: Quá trình tiếp nhận và quản lý hồ sơ điều trị không sai sót Q9: Nhân viên bệnh viện thông báo cho bạn ngày giờ được khám Q10: Bạn không phải chờ đợi lâu Q11: Nhân viên và y bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn Q12: Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, né tránh

Hoàn toàn đồng ý

Rất KHÔNG đồng ý

Q13: Nhân viên và y bác sĩ cư xử khiến bạn yên tâm và tin tưởng Q14: Bạn cảm thấy an toàn khi được khám chữa bệnh tại đây Q15: Nhân viên và y bác sĩ đối xử với bạn lịch sự nhã nhặn Q16: Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn Q17: Bác sĩ có chuyên môn giỏi và nhiều kinh nghiệm Q18: Kĩ năng thao tác của y tá nhẹ nhàng, thuần thục Q19: Giờ khám chữa bệnh thuận tiện cho bạn Q20: Nhân viên, y bác sĩ quan tâm, chăm sóc ân cần cho bạn Q21: Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu Q22: Nhân viên và y bác sĩ hiểu bệnh nhân cần gì Việc tham gia khám chữa bệnh tại đây:

khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định giúp gia đình bạn cảm thấy an tâm giúp bạn cảm thấy cuộc sống hài hòa cân bằng hơn giúp bạn có cuộc sống thoải mái hơn

Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây:

bạn được mọi người tôn trọng hơn bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn bạn được mọi người biết đến bạn trở nên có tầm quan trọng hơn với mọi người bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống

bạn dễ hòa nhập vào cộng đồng hơn bạn có nhiều mối quan hệ bạn được bạn bè quan tâm hơn

Bạn cảm thấy thoải mái với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây Việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh này là lựa chọn đúng đắn Bạn hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 1) Nơi ở của bạn: TPHCM, Quận …………………… 2) Độ tuổi của bạn:…………….. 2) Mức thu nhập hàng tháng của gia đình vào khoảng:

11-20 triệu đồng Trên 30 triệu đồng

1-10 triệu đồng 21-30 triệu đồng

(Bảng câu hỏi đã kết thúc)

Xin chân thành cảm ơn quý cô / chú / anh / chị đã đồng ý tham gia trả lời, giúp chúng tôi có được những thông tin quý báu để hoàn thành nghiên cứu này.

PHỤ LỤC 3

Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng

Quận 1

1) Phòng Khám Đa Khoa Việt Gia

166, Nguyễn Văn Thủ, P. Đa Kao, Q. 1. ĐT: (08)39118485

2) Phòng Khám Quốc Tế Victoria Healthcare

79, Điện Biên Phủ, P. Đa Kao, Q. 1. ĐT: (08)39104545

Quận 3

3) Phòng Khám Đa Khoa Thiên An

69, Cao Thắng, P. 3, Q. 3. ĐT: (08)38181906

Quận Phú Nhuận

4) Bệnh viện Hoàn Mỹ

60-60A, Phan Xích Long, P.1, Q. Phú Nhuận. ĐT: (08)39902468

Quận Tân Bình

5) Phòng Khám Đa Khoa Tân Trụ

912, Trường Chinh, P. 15, Q. Tân Bình. ĐT: (08)38154061

Quận Gò Vấp

6) Phòng Khám Đa Khoa Vũ Anh

671, Nguyễn Kiệm, P. 3, Q. Gò Vấp. ĐT: (08)38941539

Quận Bình Thạnh

7) Phòng Khám Việt Mỹ

1, Hoàng Hoa Thám, P. 6, Q. Bình Thạnh. ĐT: (08)35102756

8) Phòng Khám Đa Khoa Vì Dân

11bis, Đinh Bộ Lĩnh, P. 24, Q. Bình Thạnh. ĐT: (08)35114642

Biểu đồ Histogram về độ tuổi của người được khảo sát

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

vii

Biểu đồ Histogram về nơi ở của người được khảo sát

Mức thu nhập gia đình

Từ 0 đến 10 triệu

Từ 11 đến 20 triệu

Từ 21 đến 30 triệu

Từ 31 đến 40 triệu

Biểu đồ Histogram về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn

viii

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA

a) Yếu tố hữu hình

Cronbach's

Alpha

N of Items

.808

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Trangtbi

11.5322

2.886

.687

.729

MoitruongKCB

11.1930

2.533

.650

.755

TrangphucNV

11.1287

2.960

.658

.743

Tailieu

11.4971

3.475

.534

.800

b) Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.744

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Giaiquyetkk

11.2749

2.000

.509

.708

Tgianchinhxac

11.0643

2.143

.518

.696

Vienphi

10.6725

2.363

.514

.700

Kosaisot

11.3216

2.078

.629

.635

c) Độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.833

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Dcthongbao

10.8538

2.090

.709

.774

kochodoilau

10.8363

2.479

.671

.785

ssgiupdo

10.9415

2.738

.607

.813

kotorabanron

10.8596

2.568

.689

.779

d) Sự bảo đảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.600

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

yentamtintuong

19.1520

3.471

.440

.506

camthayantoan

19.0351

3.340

.541

.459

nvlichsu

19.2047

3.634

.380

.535

nvdukienthuc

19.0000

4.071

.314

.564

bacsi

18.9532

4.233

.254

.585

yta

19.1287

4.548

.089

.646

e) Sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.647

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

giothuantien

10.5088

1.557

.331

.642

qtamancan

10.5380

1.626

.216

.725

tieuchihangdau

10.6082

1.275

.589

.460

hieubenhnhan

10.6257

1.259

.630

.432

f) Giá trị cuộc sống bình yên

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.706

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

csyenbinh

11.2456

3.986

.527

.631

gdduocbaove

11.2865

3.464

.552

.604

cscanbang

11.4327

3.447

.471

.660

csthuvi

11.3333

3.800

.438

.675

g) Giá trị được xã hội nhận biết (kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.454

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Duoctontrong

12.6140

3.368

.075

.533

MoingThanThien

12.3333

3.318

.156

.459

Duocbietden

12.1988

2.984

.355

.317

Diavixh

12.2690

2.927

.365

.308

kinhnghiemsong

12.1520

3.294

.318

.357

h) Giá trị hòa nhập xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.624

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Hoanhap

5.9240

.788

.316

.687

Qhexahoi

5.9298

.630

.505

.413

Qhebanbe

6.0058

.735

.494

.448

xii

i) Sự hài lòng của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.849

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Thoaimai

7.2632

.854

.626

.880

Luachondung

7.0234

.858

.722

.785

Hailong

7.0819

.793

.815

.695

j) Giá trị được xã hội nhận biết (kết quả Cronbach Alpha lần 2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.604

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Duocbietden

6.3626

1.232

.394

.534

Diavixh

6.4327

1.141

.445

.455

kinhnghiemsong

6.3158

1.406

.407

.518

xiii

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

a) Kết quả phân tích EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.857

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

2.089E3

406

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings Component

Comp

% of

onent

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

8.202

28.284

4.380

15.104

4.380

15.104

2.289

7.893

36.178

4.312

14.870

29.973

4.312

14.870

29.973

1.941

6.693

42.871

2.207

7.610

37.583

2.207

7.610

37.583

1.739

5.995

48.867

1.940

6.689

44.272

1.940

6.689

44.272

1.492

5.145

54.012

1.915

6.604

50.876

1.915

6.604

50.876

1.314

4.531

58.543

1.762

6.075

56.951

1.762

6.075

56.951

1.106

1.568

5.407

62.358

1.568

5.407

62.358

3.815

.947

3.266

.852

2.936

.799

2.754

.743

2.561

.706

2.436

.659

2.272

.626

2.160

.584

2.014

62.358 65.624 68.560 71.314 73.875 76.311 78.584 80.744 82.758

xiv

.558

1.925

.518

1.787

.482

1.661

.464

1.600

.430

1.484

.406

1.400

.361

1.246

.329

1.136

.323

1.114

.292

1.006

.272

.936

.246

.849

.220

.760

.098

.339

84.682 86.469 88.130 89.730 91.214 92.614 93.860 94.996 96.110 97.116 98.052 98.901 99.661 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

Dcthongbao

kotorabanron

kochodoilau

Vienphi

.719 .709 .708 .636

Kosaisot

.380

ssgiupdo

.391

Tgianchinhxac

yentamtintuong

.626 .620 .612 .550

cscanbang

csyenbinh

MoitruongKCB

Trangtbi

.755 .724 .713 .703

TrangphucNV

Tailieu

GDduocAntam

.453

Giaiquyetkk

.485

.698 .616 .545 .516

hieubenhnhan

tieuchihangdau

giothuantien

.911 .865 .524

-.378

Duocbietden

kinhnghiemsong

Hoanhap

.373

Diavixh

.758 .660 .586 .556

.467

nvdukienthuc

camthayantoan

nvlichsu

.784 .571 .458

.369

Qhebanbe

Qhexahoi

.836 .765

csthoaimai

.403

.619

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 11 iterations.

b) Kết quả phân tích EFA lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.854

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

2.022E3

378

Sig.

.000

xvi

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compon

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

ent

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

7.969 2.278 1.923 1.724 1.445 1.301 1.095

28.460 8.136 6.866 6.157 5.161 4.647 3.911

7.969 2.278 1.923 1.724 1.445 1.301 1.095

28.460 8.136 6.866 6.157 5.161 4.647 3.911

28.460 36.596 43.462 49.619 54.779 59.426 63.338

4.427 4.380 2.235 1.938 1.773 1.580 1.401

15.810 15.644 7.984 6.922 6.333 5.642 5.002

15.810 31.454 39.438 46.360 52.693 58.335 63.338

1 2 3 4 5 6 7 8

.923

3.297

.822

2.936

.798

2.849

.742

2.651

.659

2.354

.633

2.262

.585

2.088

.559

1.998

.538

1.921

.500

1.787

.478

1.708

.449

1.604

.411

1.469

.367

1.311

.333

1.191

.324

1.156

.294

1.051

.277

.989

.249

.888

.224

.801

.099

.352

28.460 36.596 43.462 49.619 54.779 59.426 63.338 66.635 69.571 72.420 75.072 77.425 79.687 81.775 83.773 85.694 87.481 89.188 90.792 92.261 93.573 94.763 95.919 96.970 97.959 98.847 99.648 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

xvii

Rotated Component Matrixa

Component

Trangtbi

MoitruongKCB

TrangphucNV

Tailieu

.710 .726 .712 .610

Giaiquyetkk

.519

Tgianchinhxac

Vienphi

Kosaisot

.381

Dcthongbao

kochodoilau

ssgiupdo

kotorabanron

yentamtintuong

camthayantoan

.523

nvdukienthuc

.794

.478 .597 .621 .616 .748 .722 .648 .727 .582

giothuantien

-.495

tieuchihangdau

hieubenhnhan

csyenbinh

GDduocAntam

.389

cscanbang

csthoaimai

.605

.478 .874 .915

Duocbietden

Diavixh

.441

kinhnghiemsong

.756 .557 .682

Hoanhap

.554

Qhexahoi

Qhebanbe

.730 .579 .745 .424

.411 .775 .824

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.

xviii

c) Kết quả phân tích EFA lần 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.862

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1.986E3

351

Sig.

.000

xix

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compon ent

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

7.940 2.236 1.917 1.720 1.333 1.235 1.057

29.408 8.281 7.100 6.369 4.935 4.575 3.915

29.408 37.689 44.790 51.158 56.094 60.668 64.583

4.200 4.194 2.039 2.000 1.778 1.655 1.571

15.555 15.532 7.554 7.408 6.587 6.131 5.818

15.555 31.086 38.640 46.048 52.634 58.766 64.583

29.408 8.281 7.100 6.369 4.935 4.575 3.915

7.940 2.236 1.917 1.720 1.333 1.235 1.057

1 2 3 4 5 6 7 8

3.161

.854

2.956

.798

2.802

.756

2.612

.705

2.355

.636

2.207

.596

2.114

.571

2.066

.558

1.931

.521

1.829

.494

1.663

.449

1.552

.419

1.371

.370

1.244

.336

1.214

.328

1.091

.295

1.030

.278

.970

.262

.862

.233

.388

.105

29.408 37.689 44.790 51.158 56.094 60.668 64.583 67.745 70.700 73.502 76.114 78.469 80.676 82.790 84.856 86.787 88.616 90.279 91.831 93.202 94.446 95.659 96.751 97.780 98.750 99.612 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

Trangtbi

MoitruongKCB

.384

TrangphucNV

Tailieu

.688 .678 .711 .616

Tgianchinhxac

.546

Vienphi

Kosaisot

Dcthongbao

.400

kochodoilau

ssgiupdo

kotorabanron

camthayantoan

nvlichsu

nvdukienthuc

giothuantien

.466 .610 .646 .613 .724 .709 .633 .720 .557

tieuchihangdau

hieubenhnhan

.369 .599 .794

csyenbinh

.746

gdduocantam

cscanbang

.582 .732

Duocbietden

.663

.919 .926

Diavixh

kinhnghiemsong

Hoanhap

.723 .622 .723

Qhexahoi

.515

.493

.405

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.

xxi

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

Hailongchung

3.2843

.37541

171

Ytohuuhinh

3.7792

.55627

171

DoTincay_dapung

3.6819

.43993

171

Subaodam

3.8772

.51690

171

Sucamthong

3.4766

.51109

171

Cuocsongbinhyen

3.7749

.60916

171

Duocbietden

3.1849

.51208

171

HoaNhapxh

2.9620

.44393

171

Correlations

Hailong

Yto

DoTincay

Cuocsong

Duoc

HoaNhap

chung

huuhinh

_dapung

baodam

camthong

binhyen

bietden

Pearson

Hailongchung

1.000

.827

.653

.414

.428

.741

.323

.341

Correlation

Ytohuuhinh

.827

1.000

.619

.332

.370

.819

.261

.240

DoTincay_dapung

.619

1.000

.364

.231

.495

.264

.142

.653

.332

.364

1.000

.234

.341

.141

.082

Subaodam

.414

.370

.231

.234

1.000

.197

.152

.344

Sucamthong

.428

Cuocsongbinhyen

.819

.495

.341

.344

1.000

.215

.229

.741

.261

.264

.141

.215

1.000

.259

.197

Duocbietden

.323

.240

.142

.082

.152

.229

.259

1.000

HoaNhapxh

.341

Sig.

Hailongchung

.000

(1-tailed)

Ytohuuhinh

.000

.001

.000

DoTincay_dapung

.000

.001

.000

.032

.000

.001

.000

.033

.143

Subaodam

.000

.005

.024

Sucamthong

.000

.001

.000

Cuocsongbinhyen

.000

.002

.001

.005

.002

.000

Duocbietden

.000

.033

.000

.024

.001

.000

HoaNhapxh

.001

.032

.143

.000

xxii

Hailongchung

171

Ytohuuhinh

171

DoTincay_dapung

171

Subaodam

171

Sucamthong

171

Cuocsongbinhyen

171

Duocbietden

171

HoaNhapxh

171

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

.878a

.772

.762

.18323

a. Predictors: (Constant), HoaNhapxh, Subaodam, Sucamthong,

Duocbietden, DoTincay_dapung, Cuocsongbinhyen, Ytohuuhinh

b. Dependent Variable: Hailongchung

xxiii

xxiv

a) Phân tích One way ANOVA : sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm độ tuổi

khác nhau

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA

Descriptives

Hailongchung

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation

Error

Bound

Minimum Maximum

Tu 15 den 25 tuoi

3.2820

.39431

.08817

3.0975

3.4665

2.33

4.00

Tu 26 den 35 tuoi

3.2892

.42729

.05516

3.1788

3.3995

2.33

4.00

Tu 36 den 45 tuoi

3.2465

.26125

.03555

3.1752

3.3178

3.00

3.67

Tren 45 tuoi

3.3327

.42325

.06958

3.1916

3.4738

2.33

4.00

Total

171

3.2843

.37541

.02871

3.2276

3.3409

2.33

4.00

Test of Homogeneity of Variances

Hailongchung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.902

167

.037

ANOVA

Hailongchung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.165

.387

.762

Within Groups

23.793

.055 .142

Total

23.958

167 170

xxv

b) Phân tích One way ANOVA : sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có thu

nhập gia đình khác nhau

Descriptives

Hailongchung

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Minimum Maximum

Tu 0 den 10 trieu dong

3.2709

.46756

.14097

2.9568

3.5850

2.33

4.00

Tu 11 den 20 trieu dong

3.2017

.33519

.04126

3.1193

3.2841

2.33

4.00

Tu 21 den 30 trieu dong

3.3331

.38763

.04307

3.2474

3.4188

2.33

4.00

Tren 30 trieu dong

3.4108

.36463

.10113

3.1904

3.6311

2.67

4.00

Total

171

3.2843

.37541

.02871

3.2276

3.3409

2.33

4.00

Test of Homogeneity of Variances

Hailongchung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.175

167

.914

ANOVA

Hailongchung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.853

2.056

.108

Within Groups

23.105

.284 .138

23.958

167 170

Total

xxvi

c) Phân tích One way ANOVA : sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nơi ở

khác nhau

Descriptives

Hailongchung

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

Mean

Deviation

Error

Bound

Minimum Maximum

Cac quan trung tam 1,3,PN

3.4277

.35504

.04877 3.3299

3.5256

2.67

4.00

Quan Binh Thanh, Go Vap

3.2400

.36586

.04684 3.1463

3.3337

2.33

4.00

Quan Tan Binh, Tan Phu

3.1808

.39243

.08010 3.0151

3.3465

2.67

4.00

3.2109

.36167

.06296 3.0827

3.3392

2.33

4.00

Cac noi khac

171

3.2843

.37541

.02871 3.2276

3.3409

2.33

4.00

Total

Test of Homogeneity of Variances

Hailongchung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.228

167

.877

ANOVA

Hailongchung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.645

4.103

.008

Within Groups

22.314

.548 .134

Total

23.958

167 170

xxvii

Multiple Comparisons

Hailongchung Tukey HSD

95% Confidence Interval

(I) Nhom noi o

(J) Nhom noi o

Std. Error Sig.

Lower Bound

Upper Bound

Mean Difference (I-J)

.18774*

.06864

.035

.0096

.3659

Cac quan trung tam 1,3,PN

Quan Binh Thanh, Go Vap

.24690*

.08993

.034

.0135

.4803

Quan Tan Binh, Tan Phu

Cac noi khac

.21683*

.08106

.041

.0065

.4272

-.18774*

.06864

.035

-.3659

-.0096

Quan Binh Thanh, Go Vap

Cac quan trung tam 1,3,PN

.05917

.08808

.908

-.1694

.2877

Quan Tan Binh, Tan Phu

Cac noi khac

.02909

.07899

.983

-.1759

.2341

-.24690*

.08993

.034

-.4803

-.0135

Quan Tan Binh, Tan Phu

Cac quan trung tam 1,3,PN

-.05917

.08808

.908

-.2877

.1694

Quan Binh Thanh, Go Vap

Cac noi khac

-.03008

.09806

.990

-.2846

.2244

Cac noi khac

-.21683*

.08106

.041

-.4272

-.0065

Cac quan trung tam 1,3,PN

-.02909

.07899

.983

-.2341

.1759

Quan Binh Thanh, Go Vap

.03008

.09806

.990

-.2244

.2846

Quan Tan Binh, Tan Phu

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng và các giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú. Mời các bạn cùng tham khảo!

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------

Nguyễn Du Thuần

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do hình thành đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.5 Cấu trúc của luận văn

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.4 Tóm tắt chương 2

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Biến quan sát

Thang đo

Mã hóa

Nhóm thông tin

Mô tả trong SPSS

Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.1 Mô tả mẫu

Nơi ở

Tần suất

Phần trăm

Tỷ lệ

Mức thu nhập gia đình Dưới 10 triệu Từ 11 đến 20 triệu Từ 21 đến 30 triệu Trên 30 triệu

4.2 Phân tích Cronbach Alpha

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

0.254

0.089

0.216

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

0.075

0.156

0.454

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Số biến quan sát

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến

Hệ số tương quan biến - tổng

Biến tổng

Biến quan sát

Mã hóa

Hệ số Cronbach 's Alpha

Số biến quan sát

Cronbach 's Alpha nếu loại bỏ biến