Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại hội trường Thống Nhất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại hội trường Thống Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS Nguyễn Thế Khải Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 PGS.TS. Lê Thị Mận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM ANH TUẤN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/8/1973 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 154 182 0143 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/11/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHẠM ANH TUẤN
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này. Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này. Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 3 năm 2017 Học viên thực hiện luận văn PHẠM ANH TUẤN
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng là các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 08 khách hàng và 02 cán bộ tại đơn vị nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại các cá nhân và tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể.
iv ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using accommodation services in Independence Palace" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors. The survey covers 200 customers who are using them. Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models. The author conducted the research with the following objectives: Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research. Secondly, determine the key factors affecting customer's satisfaction using services in Independence Palace, the level of people's satisfaction with customer service quality in Independence Palace. And finally, author outputted some solutions in Independence Palace to improve so that can develop better. Based on research models, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) as the basis for implementing this research, besides the author has adjusted to fit the research subjects. Identify model quality of service in Independence Palace with content (1): reliability; (2): material base; (3) responsiveness; (4): assurance; (5): Empathy From the analysis of the current situation, authors offer solutions to improve the quality of public services in Independence Palace better.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i TÓM TẮT .................................................................................................................iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... x CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 2.1 Mục tiêu lý luận ............................................................................................... 3 2.2 Mục tiêu thực tiễn ............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .......................................................................... 4 4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................. 6 2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 6 2.1.1 Khái niệm chung ........................................................................................... 6 2.1.2 Dịch vụ khách sạn ......................................................................................... 7 2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 9 2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 9 2.2.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng.................................................. 10 2.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................... 11
vi 2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng ......... 11 2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài ............................................................. 11 2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................11 2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................12 2.3.1.3 Mô hình thang đo Likert ......................................................................14 2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước .................................................. 15 2.4 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết................................... 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 23 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ...........................................................................23 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 25 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 26 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 27 3.2 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 28 3.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng .................................................................. 30 3.2.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ..................................... 30 3.2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 33 4.1 Đánh giá thang đo .......................................................................................... 33 4.1.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..... 33 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất .............................. 35 4.1.3 Kết luận về phân tích EFA mô hình đo lường ............................................ 43 4.1.4 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............................................. 44 4.1.4.1 Mô hình...............................................................................................44
vii 4.1.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................44 4.1.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...46 4.2 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ....................................... 49 4.2.1 Nhân tố Sự tin cậy ...................................................................................... 49 4.2.2. Nhân tố Cơ sở vật chất............................................................................... 50 4.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng ................................................................................... 51 4.2.4. Nhân tố Sự đồng cảm................................................................................. 52 4.2.5 Nhân tố Sự đảm bảo.................................................................................... 53 4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và tổ chức .................................................................................................................................. 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 55 5.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 56 5.1.1 Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................ 56 5.1.2 Nhân tố sự đáp ứng ..................................................................................... 56 5.1.3 Nhân tố sự đồng cảm .................................................................................. 57 5.1.4 Nhân tố sự tin cậy ....................................................................................... 57 5.1.5 Nhân tố sự đảm bảo .................................................................................... 57 5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị ............................................................................ 58 5.2.1 Nhân tố sự tin cậy ....................................................................................... 58 5.2.2 Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................ 60 5.2.3 Nhân tố sự đáp ứng ..................................................................................... 60 5.2.4 Nhân tố sự đồng cảm .................................................................................. 62 5.2.5 Nhân tố sự đảm bảo .................................................................................... 63 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................... 66
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai VPCP : Văn phòng Chính phủ
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................31 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm phân loại khách hàng ...................................31 Bảng 4.1: Cronbach Alpha của các thang đo ............................................................34 Bảng 4.2: Phân tích EFA lần 1 _ Kiểm định KMO and Bartlett ..............................36 Bảng 4.3: Phân tích EFA lần 1 _ Tổng phương sai trích .........................................36 Bảng 4.5: Phân tích EFA lần 2 _ Kiểm định KMO and Bartlett ..............................39 Bảng 4.8: Phân tích EFA lần cuối _ Kiểm định KMO and Bartlett..........................41 Bảng 4.9: Phân tích EFA lần cuối _ Tổng phương sai trích ....................................41 Bảng 4.10: Phân tích EFA lần cuối _ Ma trận xoay ................................................42 Bảng 4.11 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui .......................................45 Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................48 Bảng 4.13: Giá trị trung bình của khách hàng về sự tin cậy .....................................49 Bảng 4.14: Giá trị trung bình của khách hàng về Cơ sở vật chất .............................50 Bảng 4.15: Giá trị trung bình của khách hàng về sự đáp ứng ...................................51 Bảng 4.16: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đồng cảm ...............................52 Bảng 4.17: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đảm bảo .................................53 Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức ............................................................................................54
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................12 Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............13 Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................14 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. .................................................................20 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. ..................................24 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất ...................................26 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất ..........................................................43 Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất .................................................48
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia. Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới). Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được. Trong ngành du lịch thì việc tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di sản là một phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay. Hội trường Thống Nhất (Dinh Độc Lập) là nơi lưu giữ giá trị lịch sử nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh. Nơi đây mang một biểu tượng của chiến thắng, hòa bình thống nhất và toàn vẹn lãnh thổ của Việt Nam. Chính vì thế Dinh Độc Lập là một trong những địa điểm thu hút số lượng khách tham quan đông nhất tại các di tích – bảo tàng của TP. Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu, tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di sản là một phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay. Bản sắc văn hoá của một quốc gia, một địa phương là nền tảng cho việc tạo ra những sản phẩm biểu trưng có sức hấp
2 dẫn đối với khách du lịch. Vì thế Hội trường Thống Nhất – nơi gắn liền với lịch sử hào hùng của dân tộc Việt Nam là một trong những lựa chọn hàng đầu của du lịch trong và ngoài nước. Là 1 trong 10 di tích quốc gia đặc biệt đầu tiên của cả nước, di tích lịch sử nổi tiếng này được đông đảo du khách trong nước và nước ngoài đến tham quan. Hội trường Thống Nhất là một công trình tọa lạc trên mảnh đất rộng 15 hecta ngay giữa trung tâm thành phố. Công trình in đậm dấu ấn thời gian và lịch sử nhưng cũng rất nên thơ và lãng mạn. Nhắc đến Dinh Độc Lập là nhớ đến sự kiện lịch sử 30/4/1975, nơi đánh dấu sự sụp đổ của chính quyền Sài Gòn với sự đầu hàng của Tổng thống cuối cùng Dương Văn Minh. Dinh Độc Lập chính thức được đổi tên thành Hội trường Thống Nhất năm 1976. Hội trường Thống Nhất được công nhận là di tích lịch sử văn hóa quốc gia từ năm 1976. Ngày nay, ngoài ý nghĩa là địa điểm di tích tham quan của du khách, nơi đây cũng là nơi hội họp, tiếp khách của các cấp lãnh đạo trung ương, thành phố. Do đó, vào ngày 14 tháng 6 năm 2013 cơ quan quản lý Di tích lịch sử Dinh Độc lập là Hội trường Thống Nhất căn cứ Quyết định số 709/QĐ-VPCP của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Hội trường Thống Nhất là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Văn phòng Chính phủ có chức năng quản lý, bảo tồn, tôn tạo Di tích lịch sử Dinh Độc Lập; chức năng phục vụ đại biểu, khách tham dự các cuộc họp, hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Văn phòng Chính phủ; các hội nghị và hoạt động khác của Đảng, Nhà nước, Quốc hội khi có yêu cầu; được tận dụng cơ sở vật chất, lao động để kinh doanh dịch vụ theo qui định của pháp luật. Vì thế ngày nay Hội trường Thống Nhất còn có các khu nhà khách tiện nghi, thoáng mát; nhà hàng phục vụ liên hoan, sinh nhật, đám cưới với các thực đơn đa dạng, đội ngũ bếp và nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo, tận tình. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được khả quan, các dịch vụ tại đây cũng còn một số tồn tại, yếu kém nhất định: - Là đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Văn phòng Chính phủ nên còn ràng buộc bởi nhiều cơ chế hành chính dẫn đến khó khăn trong việc hoạch định, thực thi các
3 chiến dịch marketing, tiếp thị cũng như các chế độ về chi hoa hồng, các vấn đề hạch toán chi phí. - Cơ sở vật chất hiện đang đạt 3 sao cho bộ phận nhà khách. So với mắt bằng chung còn cần phải đầu tư nâng cấp để xứng tầm và nâng cao năng lực cạnh tranh. - Đại bộ phận các nhân viên trực tiếp đảm nhận công tác lễ tân, hướng dẫn tham quan... đã đáp ứng được với yêu cầu, tuy nhiên còn cần phải nâng cao hơn nữa về kiến thức, ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng cũng như đi cùng tiến trình hội nhập sâu rộng của đất nước. Vì những lý do lý do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất” với hy vọng góp phần tìm ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tại đây. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu lý luận Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. 2.2 Mục tiêu thực tiễn Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau: Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
4 Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản trị Hội trường Thống Nhất. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng là các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Về thời gian: giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016 khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của phòng, ban tại Hội trường Thống Nhất. Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn viên để thực hiện nghiên cứu định lượng. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu. Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử
5 dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất”. Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy. Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20. 5. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho nhà quản trị.
6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chung Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hành vi, cách thức thực hiện một công việc cụ thể nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000, trích Nguyễn 2011). Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2004). Theo Kotler (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích dưới dạng vô hình mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các tính chất của dịch vụ: Tính vô hình: dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi dịch vụ được bán. Dịch vụ không có một hình dáng cụ thể như một sản phẩm. Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một thời điểm và không thể tách khỏi nhà cung cấp dịch vụ cho dù đó là con người hay máy móc. Tính dễ thay đổi – Không đồng nhất: chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, cũng như dịch vụ được cung cấp rất khó kiểm soát được. Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể lưu trữ để sau đó bán hay sử dụng. Do đó, dịch vụ không thể thu hồi, điều chỉnh sau khi đã thực hiện. Sản phẩm dịch vụ thiếu đi tính chất quyền sở hữu đồng thời người sử dụng dịch vụ thường chỉ có thể sử dụng dịch vụ trong một thời gian giới hạn. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục nổ lực để thay đổi nhận thức và truyền thông tạo sự quen thuộc thương hiệu của họ đối với sự tiêu dùng của khách hàng. Từ những phát biểu trên ta thấy dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính