Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty cổ phần Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - TRASAS

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty cổ phần Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - TRASAS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990 Nơi sinh ĐakLak Chuyên ng nh uản rị kinh anh HV 1541820223 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ Phần Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đó đề xuấ , kiến nghị n ng ca sự h i lòng của khách hàng. Nội ung đề i gồm năm nội ung ch nh ổng uan về đề i, cơ sở lý thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị. Đề tài đã ìm ra mô hình, các nh n ố ác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả ph n ch cũng đã ch ra được phương rình hồi quy. Hạn chế của đề i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu ở các công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH GS.TS.Võ Thanh Thu
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản h n ôi v chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, ôi đã hực hiện nghiêm túc các quy tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn ường minh, he đúng uy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn Võ Thị Kim Quỳnh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM (HUTECH), các tổ chức, cá nh n đã ruyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn n y. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã rất nhiệt tình và tận m hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đ ạn hoàn thành luận văn. Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải – Trasas và toàn thể đồng nghiệp, khách hàng đã ạ điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h rợ tôi hực hiện phần khả sá định nh cũng như định lượng của i nghiên cứu. Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v các ạn học viên ca học lớp 1 T22, rường Đại Học Công Nghệ T . Hồ Ch inh đã c ng ôi chia s kiến hức v kinh nghiệm r ng suố uá rình học ập v hực hiện đề i. Trong quá trình nghiên cứu, mặc cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, ra đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn n y chắc chắn không tránh khỏi những thiếu só , rấ mong nhận được ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô và các bạn. Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất! T . Hồ Ch inh, ng y 09 háng 10 năm 2017 Người hực hiện luận văn Võ Thị Kim Quỳnh
iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas” được thực hiện trong bối cảnh ngành dịch vụ logistic của Việ Nam đang rên đ phá riển. ộ áp lực không hể ránh khỏi đối với các công y ịch vụ l gis ic nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ các nhân ố hậ sự uan rọng v ảnh hưởng uyế định đến sự h i lòng của khách h ng. Với số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) năng lực phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, ( ) cơ sở vật chất, (6) giá cả. Tr ng đó, nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lòng. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent-samples T- es v One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao hơn nữa chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản trị của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trasas.
iv ABSTRACT The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context of the rise of logistic industry in Vietnam. An inevitable pressure on logistics companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are really important and have a decisive influence on customer satisfaction. Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company in Ho Chi Minh City. The survey was conducted from February to July of 2017. The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at trasas company in the Ho Chi Minh city. The result is six factors that affect customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4) sympathy (5) facility Substance (6) Service cost. In these elements, the service capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer satisfaction. In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way ANOVA to determine differences in customer satisfaction. Through this thesis, the author also suggested some administrative implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the increasing needs of customers. The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and enhance customer loyalty.
v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢ ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ix DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... x DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH .......................................................................xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................. 1 1.1. Ý nghĩa v nh cấp thiết của đề tài ............................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................. 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3. Đối ượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 1.3.1. Đối ượng nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 2 1.4. Tổng quan v đóng góp của luận văn ........................................................... 3 1.4.1. Những công trình nghiên cứu rước có liên quan ................................... 3 1.4.1.1. Công rình nghiên cứu nước ng i ...................................................... 3 1.4.1.2. Công rình nghiên cứu r ng nước ...................................................... 4 1.4.2. Đóng góp của đề i ................................................................................ 7 1.4.3. Ý nghĩa kh a học và thực tiễn của nghiên cứu ....................................... 7 1.4.3.1 . Ý nghĩa kh a học ............................................................................... 7 1.4.3.2 . Ý nghĩa hực iễn ............................................................................... 8 1.5. hương pháp nghiên cứu ............................................................................... 8 1.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 8 1.5.2 Nghiên cứu định lượng............................................................................... 8 1.6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu ......................................................................... 9
vi TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT ................................................................................. 10 CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11 2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 11 2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 11 2.1.2 Chấ lượng dịch vụ ................................................................................... 14 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ .................................. 15 2.1.3.1. ự h i lòng của khách h ng ............................................................... 15 2.1.3.2. ự h i lòng của khách h ng về chấ lượng ịch vụ ........................... 16 2.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 16 2.1.5 Sự cần thiết của đ lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas ... 18 2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển ........................................ 18 2.1.6.1 . Khái niệm ịch vụ gia nhận ........................................................... 18 2.1.6.2 . Ðặc điểm của vận ải h ng iển....................................................... 19 2.1.6.3 . Cơ sở vậ chấ kỹ huậ của vận ải h ng iển ................................. 20 2.1.6.4 . Các l ại h ng hóa hường được vận chuyển ằng đường iển ....... 21 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................................... 21 2.2.1. Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 21 2.2.2. Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 22 2.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải ............................................................................................................... 22 2.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 26 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27 3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 29 3.1.2.1. hương pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 29 3.1.2.2. hương pháp hu hập hông in ........................................................ 29 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh hang đ ................................. 32
vii 3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 35 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 35 3.3.2. hương pháp chọn mẫu nghiên cứu...................................................... 36 3.3.3. hương pháp hu hập thông tin và xử lý dữ liệu ................................. 37 3.3.4. hương pháp ph n ch, xử lý số liệu ................................................... 37 3.3.4.1. h n ch hống kê mô ả mẫu nghiên cứu ........................................ 37 3.3.4.2. h n ch độ in cậy Cr n ach’s Alpha ............................................. 38 3.3.4.3. h n ch nh n ố khám phá EFA ...................................................... 38 3.3.4.4. h n ch hồi uy uyến nh ội ........................................................ 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 40 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 41 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................... 41 4.2. Phân tích hệ số Cr n ach’s Alpha ............................................................... 43 4.2.1. Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ ................ 44 4.2.2. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy............................. 44 4.2.3. Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng .......................... 45 4.2.4. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông ...................... 45 4.2.5. Cronbach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất...................... 46 4.2.6. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả .................................. 47 4.2.7. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng ........................... 48 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 48 4.4. h n ch ương uan ................................................................................... 55 4.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................. 55 4.4.2. h n ch ương uan ............................................................................ 55 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 56 4.5.1. Kết quả phân tích hồi uy, đánh giá mô hình v kiểm định giả thuyết 56 4.5.1.1. Kế uả ph n ch hồi uy.................................................................. 56 4.5.1.2. Đánh giá mô hình .............................................................................. 58 4.5.1.3. Kiểm định giả huyế ......................................................................... 59
viii 4.6. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng................................... 61 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp .... 61 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................................................... 66 5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ................................. 66 5.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết ....................................................................... 66 5.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn ....................................................................... 66 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu............................................. 67 5.2.1. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ.......................................................... 67 5.2.2. Hàm ý nâng cao sự tin cậy ........................................................................ 68 5.2.3. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng ...................................................................... 69 5.2.4. Hàm ý nâng cao sự cảm thông .................................................................. 69 5.2.5. H m ý n ng ca cơ sở vật chất .................................................................. 70 5.2.6. Hàm ý nâng cao chấ lượng về mặt giá cả ................................................ 71 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu v hướng nghiên cứu tiếp theo ................. 72 TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................ 74 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Certificated of Origin C/O (giấy chứng nhận xuấ xứ) CEPT Chương rình huế uan ưu đãi có hiệu lực chung CP Cổ phần Ctg Các ác giả Et al V các cộng sự Gross Domestic Product GDP ( ổng sản phẩm uốc nội) International Air Transport Association IATA (Liên đ n uốc ế các hiệp hội gia nhận) Key Performance Indicators KPI (Hệ hống đ lường v đánh giá hiệu uả công việc). Multimodal Transport Operator MTO (Người kinh anh vận ải đa phương hức) MUTRAP Dự án H rợ Ch nh sách Thương mại Đa iên Personal Intelligent Communicator PIC (Người đứng đầu) Service quality SERVQUAL (Chấ lượng ịch vụ) TB Trung bình TFS Tan Son Nhat airport center TMDV Thương mại ịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Th nh phố Variance inflation factor VIF (hệ số phóng đại phương sai ) VLA Hiệp hội D anh nghiệp l gis ics Việ Nam World Trade Organisation WTO (Tổ chức hương mại hế giới)
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa ............................................................33 ảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 41 ảng 4.2 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ ...................... 44 ảng 4.3 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy .................................. 44 ảng 4.4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng ................................ 45 ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 1) ................ 45 ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 2) ................ 46 ảng 4.7 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất ........................... 46 ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả ........................................ 47 ảng 4.9 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng ................................ 48 ảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất.............. 49 ảng 4.11 ảng phương sai r ch lần thứ nhất......................................................... 50 ảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất .......................................... 51 ảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 ......................... 52 ảng 4.14 ảng phương sai r ch lần 5 .................................................................... 53 ảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối)................................... 54 ảng 4.17: Ma trận ương uan ................................................................................ 55 ảng 4.1 : Thông số thống kê trong mô hình hồi qui .............................................. 56 ảng 4.19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến nh đa iến ....... 58 ảng 4.20 Phân ch phương sai (ANOVA) ............................................................. 58 ảng 4.21. Kế quả kiểm định các giả huyế ............................................................ 60 ảng 4.23. Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuấ v công y hương mại ..................................... 61 ảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuấ v công y hương mại. .............................................. 62 ảng 4.2 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ......................................................................... 62 ảng 4.2 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
xi khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ. .............................................................. 63 ảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................................................. 63
xii DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải iển ................................................................................................................23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28 Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính ................................................................................ 42 Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng công ty sản xuất- công y hương mại .............. 42 Hình 4. 3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.......... 42 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu ch nh hức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố. ...................................................................................................................... 57
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Ngày 07 tháng 11 năm 2006, Việt Nam chính thức được kết nạp làm thành viên của tổ chức hương mại thế giới WTO (W rl Tra e Organisa i n). Đ y l một n lực của chính phủ Việ Nam sau 11 năm đ m phán, nhưng cũng l một xu thế tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Sự gia nhập WTO mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung nhiều cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đem lại những đe ọa, thách thức. Với ch nh sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn la động dồi dào, giá r để phục vụ cho các hoạ động sản xuất xuất khẩu sang thị rường các nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ ch nước nhà. Bên cạnh những áp lực cạnh tranh từ các công ty nội địa, doanh nghiệp r ng nước cũng sẽ phải đương đầu với các tập đ n vận tải h ng đầu thế giới mà tên tuổi, tầm vóc, uy mô hơn hẳn. Thời gian không còn dài, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh nhân tố giá, dịch vụ Logis ics được đánh giá ca hì sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cũng rở thành nhân tố quan trọng quyế định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistic. Ra đời năm 199 , Công y Công y Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải - Trasas đã ham gia v hị rường dịch vụ L gis ics l u năm v ng y c ng phá triển. Nhưng để khẳng định vị r cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong ương lai, thì ngoài việc n lực cung cấp dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ vận tải biển nói riêng thì việc đ lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải biển của công ty Trasas thật sự cần thiế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện v ch nh xác hơn. ua đó, ph n phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chấ lượng dịch vụ của Trasas, hướng đến việc làm
2 ăng sự hài lòng của khách h ng cũng như ạo dựng được lòng trung thành của khách h ng đối với việc sử dụng dịch vụ của công y, đ y ch nh l nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas r ng giai đ ạn phát triển kinh tế hiện nay. Đó l lý ác giả nghiên cứu đề i “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:  Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ gia nhận vận ải iển ác động đến sự h i lòng của khách hàng  Khả sá các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng về ịch vụ gia nhận vận ải iển ại công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas.  Gợi ý các h m ý uản rị đối với công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas về ăng cường chấ lượng ịch vụ để n ng ca sự h i lòng của khách hàng 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas.  Đ lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài này chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự h i lòng khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng khảo sát
3 Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02.2017 - 07.2017 gồm các hoạ động như s ạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp v hông in, ph n ch, đánh giá kết luận v đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu. 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn 1.4.1. Những công trình nghiên cứu trước có liên quan 1.4.1.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài Lĩnh vực nghiên cứu sự h i lòng đối với các dịch vụ được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa hêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới đ y l óm ắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách h ng đối với chấ lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) : Parasuraman và cộng sự (19 ) đã nghiên cứu cụ hểv chi iế các yếu ố đ lường để lập nên hang đ ERV UAL ( ervice uali y) với 10 h nh phần chấ lượng ịch vụ. au đó họ đã nhiều lần kiểm định mô hình ở nhiều ng nh ịch vụ khác nhau v đến năm 19 đã đúc kế lại còn h nh phần cơ ản với 22 iến đ lường in cậy (relia ili y), đảm ả (assurance), đáp ứng (resp nsiveness), hữu hình ( angi les), đồng cảm (empathy). Thực iễn ch hấy hang đ ERV UAL của arasuraman l nghiên cứu có nh ứng ụng ca nhấ r ng số các nghiên cứu v mô hình về chấ lượng ịch vụ. Nghiên cứu của Rafele (2004) Rafele (2004) đã đề xuấ mô hình chấ lượng ịch vụ l gis ics gồm 3 h nh phần chủ đạ h nh phần hữu hình ( ương ứng với h nh phần hữu hình r ng mô hình ERV UAL), cách hức hực hiện ( ương ứng với h nh phần in cậy v đáp ứng r ng mô hình ERV UAL), h ạ động hông in ( ương ứng với h nh phần đảm ả v đồng cảm r ng mô hình SERVQUAL). Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009): Nhóm ác giả đã chọn ra 1 yếu ố ảnh hưởng đến uyế định lựa chọn công y L gis ics
4 của khách h ng sự inh hông, uan m cá nh n, y yêu cầu, sự linh h ạ , ịch vụ đa ạng, sự in cậy, đúng hời hạn, mạng lưới h ạ động, giấy phép chấ lượng, kinh nghiệm, uy mô công y, hông in sẵn có, hông in in cậy, á giá rên in erne , công cụ á cá , giá cả cạnh ranh, uy rì ph n l ại v đánh huế. Sau khi phân ch nh n ố, hì nhóm ác giả đã ổng hợp hóa h nh 4 nh n ố có sự ác động đến sự hỏa mãn của khách h ng khi sử ụng ịch vụ L gis ics l sự in cậy; ịch vụ v giá cả; uản lý hông in; môi rường kinh anh. 4 nh n ố trên ác động rấ hợp lý, nên ạ hêm cơ sở để ác giả có hể x y ựng mô hình nghiên cứu sơ ộ, s ng có mộ số nh n ố rấ mới như “ công cụ á cá ”, “ uy rì ph n l ại” còn rấ mới r ng điều kiện của Việ Nam, nên ác giả cần c n nhắc xem có nên đưa yếu ố mới n y v nghiên cứu không. Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014): Nghiên cứu n y được iến h nh thông qua cuộc khả sá 3 uyến xuấ khẩu ch nh của H n uốc l Frankfur , LA v hanghai. Tác giả đưa ra nh n ố ác động đến uyế định lựa chọn nh vận ải l giá cả, sự nhanh chóng, sự in cậy, sự ễ dàng v uan hệ xã hội. Ng i 3 nh n ố ự nhanh chóng, sự in cậy v sự ễ d ng hì 2 yếu ố giá cả, uan hệ xã hội ức l uy tín, thương hiệu của anh nghiệp, yếu ố môi trường l gis ics xanh, ch nh sách marke ing cũng như mối uan hệ của anh nghiệp với các ên cung cấp khác như cảng iển, kh ng ại uan,...đã được đưa v nghiên cứu. Đ y l mộ điểm mới r ng ch nghiên cứu của ác giả, yếu ố như uan hệ xã hội được đưa vào mô hình nghiên cứu để đ lường mức độ h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ L gis ics ại Việ Nam. ua mộ số nghiên cứu của nước ng i, a hấy sự h i lòng về ịch vụ phụ huộc v nhiều yếu ố khác nhau y he mục đ ch v đối ượng nghiên cứu. Tuy nhiên, có mộ điểm chung hơn l khách hàng uan m nhiều đến sự in cậy v giá cả khi uyế định sử ụng ịch vụ của mộ nh cung cấp. 1.4.1.2. Công trình nghiên cứu trong nước Cũng như các nh nghiên cứu rên hế giới, ại Việ Nam r ng những năm ua cũng có nhiều nghiên cứu về sự h i lòng của khách h ng, về đánh giá chấ lượng