Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn là xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THẾ KHẢI. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THẾ KHẢI. Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820025 I- Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng; - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai. - Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Khải. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Thế Khải
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Thế Khải. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn. Huỳnh Thị Ngọc Duyên
ii LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thế Khải trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Huỳnh Thị Ngọc Duyên
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
iv ABSTRACT Research project " Factors that affect customer satisfaction when using e- banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is increasing. This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch. Dissertation consists of three core issues. First, research projects using the service quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch. Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of custumer. Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................... iv MỤC LỤC................................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .............................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 3 1.4.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 4 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 4 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................ 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................. 7 2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 8 2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................... 9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 9
vi 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 9 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 11 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 13 2.4.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................14 2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL ................................ 14 2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV .......................................... 15 2.4.4 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001).......................... 16 2.4.4 Công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch ............................................. 18 2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu ........................................................................ 19 2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 25 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 25 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 26 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ........................................................................... 27 3.2.1 Thang đo nháp ..................................................................................... 27 3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................... 27 3.2.3 Thang đo chính thức ............................................................................. 28 3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................................................... 31 3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................. 31 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 32 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 32 3.5. TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .................................. 37 3.5.1 Giới thiệu chung ................................................................................. 37 3.5.2 Lịch sử hình thành ............................................................................... 37 3.5.3 Mục tiêu hoạt động .............................................................................. 38 3.5.4 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................... 38 3.5.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 38
vii 3.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ........ 40 3.5.7 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai .. 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 53 4.1. KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ.................................. 53 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 54 4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha…….58 4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA……………58 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHÍNH THỨC ............................ 60 4.2.1 Mô tả bộ dữ liệu .................................................................................... 60 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 62 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 63 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 70 4.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................ 70 4.3.2 Phân tích hồi quy bội ............................................................................ 73 4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh ........................................... 76 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 82 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 .. 82 5.1.1 Mục tiêu phát triển ................................................................................ 82 5.1.2 Quan điểm của Giám đốc về phát triển DVNHĐT đến năm 2020 ......... 82 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 83 5.2.1. Yếu tố tin cậy ........................................................................................ 83 5.2.2 Yếu tố phục vụ ...................................................................................... 86 5.2.3 Yếu tố đáp ứng ...................................................................................... 87 5.2.4 Yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................... 89 5.2.5 Yếu tố phương tiện hình ảnh ................................................................ 90 5.2.6 Yếu tố phương tiện biểu phí ................................................................. 91 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 94 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 95
viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch NHĐT Ngân hàng điện tử DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ RR Rủi ro CNTT Công nghệ thông tin POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động HĐV Huy động vốn WTO Tổ chức thương mại thế giới
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê............................................. 20 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tin cậy ............................................................................... 28 Bảng 3.2 : Thang đo yếu tố phục vụ ............................................................................ 29 Bảng 3.3 : Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................... 29 Bảng 3.4 : Thang đo yếu tố đáp ứng ............................................................................ 30 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố hình ảnh ............................................................................ 30 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố biểu phí............................................................................. 30 Bảng 3.7: Thang đo yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT ....... 31 Bảng 3.8: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012-2015 ................... 40 Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42 Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2013-2015 .................................. 42 Bảng 3.10 Kết quả doanh thu phí DVNHĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2013 - 2015............................................................................................................................. 44 Bảng 3.11 Kết quả doanh thu từ DV BIDV Online giai đoạn 2013 – 2015 ................. 45 Bảng 3.12 Số liệu khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS năm 2013 -2015..................... 49 Bảng 3.13 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến năm 2013 -2015........................................................................................................... 50 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ................................................................. 53 Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ........................ 54 Bảng 4.3 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp .................................. 58 Bảng 4.4. Phân tích EFA trong thang đo nháp ............................................................ 59 Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính ............... 61 Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về thu nhập hàng tháng ............... 62 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ..................................... 63 Bảng 4. 8Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 1 ..................................... 64 Bảng 4.9Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 2 ...................................... 65 Bảng 4.10 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 3.................................... 65 Bảng 4. 11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 67
x Bảng 4.12 KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố phụ thuộc ........................................ 68 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 70 Bảng 4. 15 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................. 71 Bảng 4. 16 Hệ số xác định phù hợp của mô hình ........................................................ 73 Bảng 4. 17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến ................................. 74 Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 75 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................... 76 Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 77 Bảng 5. 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố tin cậy ......................................................... 84 Bảng 5. 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phục vụ ...................................................... 86 Bảng 5. 3 Kết quả mô tả thống kê yếu tố đáp ứng ...................................................... 87 Bảng 5. 4 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phương tiện hữu hình ................................. 89 Bảng 5. 5 Kết quả mô tả thống kê yếu tố hình ảnh ...................................................... 90 Bảng 5. 6 Kết quả mô tả thống kê yếu tố biều phí ....................................................... 91
xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Bình Dương. .......................................................................... 19 Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê............................................. 20 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai...................................... 23 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 26 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Đồng Nai .............................................. 39 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 70 Bảng 4. 14 Mức độ tương quan ................................................................................... 71 Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 77 Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42 Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử dụng DV BIDV Online của BIDV giai đoạn 2013-2015 ................................................................................................................... 46
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế kỉ XXI được coi là thời đại bùng nổ của ngành công nghệ thông tin. Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet đã đem đến một phương thức kinh doanh hàng hoá dịch vụ mới mẻ và hiệu quả. Đến nay, thuật ngữ “Thương mại điện tử” đã trở nên không còn xa lạ đối với hầu hết người dân trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam. Việc ứng dụng hoạt động thương mại điện tử đã tạo nên những bước đột phá lớn trong lĩnh vực kinh tế. Dù là quốc gia đang phát triển, trình độ công nghệ thông tin chưa cao nhưng Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng và tính thiết yếu của loại hình dịch vụ này. Đến nay, hoạt động thương mại điện tử đã được triển khai và ứng dụng trong một số ngành dịch vụ và đem đến những kết quả đáng kể. Trong đó ngành ngân hàng được coi là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng hoạt động này. Ngày 11/1/2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại thế giới WTO. Việc gia nhập WTO cùng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay không chỉ mang lại nhiều thuận lợi mà cũng đặt ra những thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước, điều đó buộc các ngân hàng phải hiện đại hoá, áp dụng những công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ trong và cả nước ngoài. Đến nay, các ngân hàng Việt Nam đều ra sức đầu tư khoa học công nghệ thông tin theo hướng hiện đại hoá; thiết lập, cung cấp các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo dựng được niềm tin với khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã và đang đầu tư nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử này vẫn chưa thật sự phát huy được hiệu quả do số lượng khách hàng sử dụng chưa thật sự nhiều, tần suất sử dụng dịch vụ cũng còn khá thấp. Việc phân tích các nhân tố tác động đến sự hài
2 lòng của khách hàng cá nhân, từ đó tìm ra các giải nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra. Vì thế, em đã thực hiện nghiên cứu đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.Nhằm giúp các nhà quản trị có được thông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV. Đồng thời, có những cải tiến thích hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã làm sáng tỏ các câu hỏi nghiên cứu sau: + Thứ nhất, sự hài lòng là gì?. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Gồm những thành phần nào? + Thứ hai, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai và giá trị của chúng được đo lường như thế nào? + Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, BIDV chi nhánh Đồng Nai cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
3 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, lý thuyết và kiểm định tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Tổng kết lý thuyết liên quan đến đề tài; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ cấp; phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất kiến nghị. + Về không gian: Nghiên cứu kiểm định cho đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai bằng phương pháp chọn mẫu trên cơ sở danh sách khách hàng cá nhân của chi nhánh. + Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 - 03/2017, gồm các hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực hiện qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: 1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm 15 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. 1.4.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai; kiểm định mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại chi nhánh .
4 Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: + Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. + Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 + Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài mang đến những ý nghĩa thực tiễn cụ thể như sau: + Kết quả nghiên cứu trên sẽ xác định rõ các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai, từ đó đề ra các chính sách tác động vào các thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. + Nghiên cứu còn kỳ vọng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. + Nghiên cứu trên sẽ là một cơ sở khoa học giúp Ban quản trị BIDV- chi nhánh Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài - Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch
5 vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Xây dựng mô hình nghiên cứu, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng các thang đo nghiên cứu, trình bày phương pháp phân tích được áp dụng kiểm định mô hình nghiên cứu. CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày thông tin về mẫu thu thập được, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả và thảo luận. CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được và đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai