Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng đồng thời tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ trong tương lai. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS.Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quy Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/06/1983 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820103 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh Đông Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai.”. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 Tháng 03 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thị Quy
ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thị Quy
iii TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chìa khóa thành công mà còn là lợi thế cạnh tranh của mọi ngân hàng. Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Từ tính cấp thiết của đề tài, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và 12 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng về nội dung của khảo sát để đọc hiểu nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với sáu nhân tố độc lập như: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, điều kiện phục vụ, giá cả dịch vụ, cơ sở vật chất và một nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu. Đề tài được xây dựng từ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy tuyến tính SEM cho thấy các biến độc lập đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
iv ABSTRACT Customer satisfaction is not only the key to success but also the competitive advantage of all banks. Researching, evaluating the level of customer satisfaction for the quality of customer service at banks is particularly important.rom the urgency of the topic, I decided to study the topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality at Bank for Investment and Development of Viet Nam JSC East Dong Nai branch” is implemented to identify factors that affect customer satisfaction on service quality and measure the impact of factors on customer satisfaction. Research is done by qualitative and quantitative methods. Qualitative research conducted interviews with experts and 12 clients using the services of the bank to assess the clarity of the contents of the survey to read the content. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with six independent factors. Reliability, responsiveness, assurance, service conditions, service prices, facilities, and a factor of dependence are the satisfaction of a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and the EFA exploratory factor, CFA, SEM linear modeling analysis, and test hypotheses in the research model. The topic is built from the rationale of customer service, customer satisfaction, the relationship between satisfaction and quality of service. Based on the theory, the author proposes to model the study of the factors that affect customer satisfaction. Based on the results of the tests in the linear regression model, SEM showed that the independent variables affect customer satisfaction when trading at BIDV East Dong Nai. In addition, research has also proposed management implications to satisfy customer satisfaction with the quality of banking services.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu ............................................................... 1 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .................................................................... 2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 2 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 2 1.5 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4 2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ............................................................... 4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ................................................................................. 4 2.1.2 Phân loại về dịch vụ .................................................................................. 5 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống.................................................. 5 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây .................................. 6 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................ 7 2.1.4 Vai trò của dịch vụ .................................................................................... 8 2.2 Lý luận về sự hài lòng....................................................................................... 8 2.2.2 Phân loại sự hài lòng ................................................................................. 9 2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................... 10 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10 2.2.3.2 Giá cả dịch vụ .................................................................................. 13 2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ................................................................... 14
vi 2.3 Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá .............................................................. 15 2.3.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ .............. 15 2.3.2 Tổng quan về bộ thang đo SERVQUAL, SERVPERF và BANKPERF 16 2.4 Một số nghiên cứu đã thực hiện..................................................................... 18 2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................... 18 2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 18 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 23 3.1.4 Quy mô và cách chọn mẫu: ..................................................................... 23 3.1.5 Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 24 3.1.5.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha ....................... 24 3.1.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 24 3.1.5.3 Phân tích CFA .................................................................................. 25 3.1.5.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................................... 25 3.1.6 Thiết kế câu hỏi ....................................................................................... 26 3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 27 3 .2.1 Nhân tố thang đo tin cậy......................................................................... 27 3 .2.2 Nhân tố thang đo đáp ứng ...................................................................... 27 3 .2.3 Nhân tố thang đo đảm bảo ...................................................................... 27 3 .2.4 Nhân tố thang đo điều kiện phục vụ ....................................................... 28 3 .2.5 Nhân tố thang đo giá cả dịch vụ ............................................................. 28 3 .2.6 Nhân tố thang đo cơ sở vật chất ............................................................. 29 3 .2.7 Nhân tố thang đo hài lòng ...................................................................... 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 31 4.1 Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính: ......................................................... 31 4.2 Kết quả khảo sát nghiên cứu định lượng sơ bộ (thang đo nháp) .................... 31 4.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................... 31 4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha .......... 32 4.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 35
vii 4.3 Kết quả khảo sát nghiên cứu định lượng chính thức ...................................... 37 4.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát chính thức ................................................... 37 4.3.2 Đánh giá chính thức thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha .. 38 4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 41 4.3.4 Kiểm định thang đo bằng CFA................................................................ 43 4.3.5 Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .............................................. 45 4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai ............................................................... 50 4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ....................................... 50 4.4.2 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai qua từng nhân tố. ....................................................................................................... 51 4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm........................................................... 54 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính của khách hàng: .......................................................................................................................... 54 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt trung mình mẫu theo độ tuổi khách hàng.......... 54 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ của khách hàng: .. 55 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng . 57 CHƯƠNG 5: ĐÊ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ - KẾT LUẬN ................................. 60 5.1 Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu ............................................................. 60 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị về nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai ......................................................................................................... 61 5.2.1 Sự tin cậy ................................................................................................. 61 5.2.2 Sự đáp ứng ............................................................................................... 61 5.2.3 Sự đảm bảo .............................................................................................. 62 5.2.4 Điều kiện phục vụ.................................................................................... 64 5.2.5 Cải thiện giá cả dịch vụ ........................................................................... 65 5.2.6 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 66 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 68 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần DVNH: Dịch vụ ngân hàng BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tin cây ..........................................................................27 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố đáp ứng. .......................................................................27 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố đảm bảo. ......................................................................28 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố điều kiện phục vụ. .......................................................28 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố giá cả dịch vụ. ..............................................................29 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố cơ sở vật chất. ..............................................................29 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố hài lòng. .......................................................................29 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ..............................................................31 Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ ....................32 Bảng 4.3 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp ...............................36 Bảng 4.4 Phân tích EFA trong thang đo nháp...........................................................36 Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức ......................................................37 Bảng 4.6. Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo chính thức ............38 Bảng 4.7 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo chính thức KMO and Bartlett's Test .............................................................................................................42 Bảng 4.8 Phân tích EFA trong thang đo chính thức ................................................42 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................................49 Bảng 4.10: Thống kê mô tả các thang đo ..................................................................50 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng....................................51 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo độ tuổi khách hàng ........55 Bảng 4.13 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng ...............................................................................55 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo trình độ của khách hàng 56 Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ của khách hàng .............................................................................56 Bảng 4.16: Bảng kết quả sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ .....56 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo thu nhập khách hàng ......57 Bảng 4.18 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................................................................57 Bảng 4.19 : Bảng kết quả sự khác biệt theo thu nhập ...............................................58 Bảng 5.1: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..60
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 23 Hình 4.1 Kết quả CFA của thang đo Nhân tố hài lòng ............................................. 44 Hình 4.2 Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa) ......................... 46 Hình 4.3 Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .................................. 47 Hình 4.4: Mô hình sự hài lòng chính thức ................................................................ 48
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ , nhận diện được những yếu tố hài lòng và định lượng nó. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một trong những hạn chế điển hình của các NHTM trong nước trong thời kỳ hội nhập hiện nay có thể nói đến đó là tình trạng “độc canh tín dụng”, hơn 70% đó là con số về tỷ trọng của lãi vay trong tổng thu nhập của một số NHTM trong nước, trong khi con số này chỉ khoảng 15% 20% đối với các Ngân hàng nước ngoài. Điều này chứng tỏ các NHTM trong nước đã quá tập trung vào công tác tín dụng hơn các công tác khác, đặc biệt là công tác đa dạng hóa và nâng cao chất lượng của các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai” được tác giả chọn để nghiên cứu và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
2 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng đồng thời tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ trong tương lai. 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Đông Đồng Nai. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đông Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Được tiến hành tại BIDV Đông Đồng Nai Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu từ tháng 7/2016 đến tháng 3/2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu gồm: Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai Dữ liệu thứ cấp: điều tra khảo sát, thu thập từ khách hàng thông qua điều tra bảng hỏi, phỏng vấn sâu. 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quan về hoạt động ngân hàng, phân tích các nghiên cứu đi trước nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình và giả định. Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua điều tra bảng hỏi, phỏng vấn sâu. Xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai. Lập bảng câu hỏi phỏng vấn trong quá trình khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai. Phân tích để lựa chọn nhân tố tối ưu, sử dụng phần mềm SPSS để đo lường
3 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đông Đồng Nai. Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp - Sử dụng phần mềm SPSS, AMOS và Stata để xử lý dữ liệu. Kiểm tra tính đơn hướng của các thang đo bằng phân tích nhân tố. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo đơn hướng và đa hướng bằng hệ số Cronbach Alpha.- Sắp xếp lại các thành phần của thang đo đa hướng bằng phân tích nhân tố. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để tiến hành phân tích sự hài lòng khách hàng. Từ kết quả trên đề xuất quản trị nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Xử lý thông tin: Định tính: mô hình hóa Định lượng: xây dựng thang đo, xử lý bằng chương trình SPSS 20 thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS. 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn gồm 5 chương Chương 1: Tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Đề xuất hàm ý quản trị và kết luận. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1 tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng về các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Kết cấu luận văn gồm 5 chương. Tiếp chương 2 tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và các công trình nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng.
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Nếu đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, v.v... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt đời sống, cất trữ tài sản, v.v... từ đó ngân hàng thu lại phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí từ các dịch vụ này. Ở nước ta đến nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng thì đều được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đã phân định rõ giữa hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam và hoạt động dịch vụ là hoạt động mới phát triển ở nước ta trong những năm gần đây. Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay là nền tảng cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế thì cho rằng tất cả các hoạt động tiền tệ, ngoại hối, tín dụng, thanh toán, v.v... mà NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ. Mặt khác, nếu căn cứ theo cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam thì ngân hàng là một trong những ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Do vậy, ngân hàng được xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng. Quan niệm này đồng thời cũng phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO.
5 2.1.2 Phân loại về dịch vụ Nếu đứng trên quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế như đã nêu ở phần trên thì chúng ta có thể tạm chia các dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm gồm nhóm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và nhóm các dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong thời gian gần đây 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm những loại hình dịch vụ đã có mặt từ lâu đời từ cơ sở nền công nghệ cũ, đồng thời cũng khá quen thuộc với khách hàng. Trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là giao đổi ngoại tệ, theo đó ngân hàng đứng ra mua hoặc bán một loại đồng tiền này với một loại đồng tiền khác và hưởng phí từ việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận tiền gửi: Trước nay, cho vay được xem là hoạt động có khả năng sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm kiếm mọi cách nhằm huy động được vốn để cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng mà ngân hàng thực hiện huy động đó là các khoản tiền gửi nhàn rỗi của khách hàng gồm những khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn. Đây là nguồn huy động có tính ổn định nhưng chi phí huy động vốn lại tương đối cao. Cung cấp tài khoản giao dịch (demand deposỉí): Đây là loại tài khoản tiền gửi nhằm giúp khách hàng an toàn, tiện lợi và hiệu quả hơn trong việc thanh toán không dùng tiền mặt, kèm theo được sử dụng những dịch vụ khác mà ngân hàng cưng cấp như chuyển khoản, thẻ thanh toán, thấu chi, v.v... Thanh toán quốc tế: Trong hoạt động này, ngân hàng thực hiện rất nhiều loại hình dịch vụ cho cả đơn vị xuất khẩu lẫn đơn vị nhập khẩu như chuyển tiền (remittance), nhờ thu (collection), thư tín dụng (letter of credit), chiết chấu bộ chứng từ, v.v... Chiết khẩu thương phiếu và cho vay thương mại: Trước đây, các NHTM đã từng thực hiện việc chiết khấu các thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các khách hàng là những người bán các khoản nợ (các khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng giúp họ có vốn để hoạt động kinh doanh. Dịch vụ ngân quỹ: Ngân hàng cung cấp các tiện ích về ngân quỹ cho khách
6 hàng như kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt, v.v... Bảo quản tài sản có giá: Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các tài sản có giá trong kho bảo quản, và một điều hấp dẫn nữa là giấy chứng nhận do ngân hàng cấp phát cho khách hàng về việc lưu giữ tài sản này có thể được lưu hành như tiền đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Tuy đây là một trong những loại hình dịch vụ truyền thống của các NHTM trên thế giới nhưng tại Việt Nam từ trước đến nay có rất ít NHTM triển khai loại hình dịch vụ này do chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng quá cao mà nhu cầu sử dụng lại chưa nhiều do khách hàng chưa có thói quen lưu giữ tài sản tại ngân hàng. Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài chính cho khách hàng và thu phí trên cơ sở giá trị, qui mô tài sản quản lý. 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây Đây là những loại hình dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại, phát triển trên nhu cầu thực tế đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, giúp cho các giao dịch của khách hàng ngày càng đơn giản và thuận tiện hơn. Dịch vụ thẻ: Đây là loại hình dịch vụ phát triển trên cơ sở ngân hàng cung cấp loại tài khoản giao dịch (demand deposit). Thông qua dịch vụ thẻ, khách hàng cỏ thể sử dụng các tiện ích như rút tiền qua hệ thống máy ATM hoặc thanh toán thông qua các điểm chấm nhận thẻ. Các loại hình thẻ thì ngày càng đa dạng: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, v.v... đến những loại thẻ quốc tế như Visa/Master card. Cho vay tiêu dùng: Trước đây, các ngân hàng không tích cực thực hiện cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì các khoản vay này thường có qui mô nhỏ mà rủi ro lại tương đối cao nên mức sinh lời thấp. Ngày nay, dưới áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng phải hướng mục tiêu sang đối tượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng đầy tiềm năng này. Tín dụng thuê mua: là việc ngân hàng đứng ra mua tài sản là máy móc, thiết bị theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê lại. Khi hợp đồng thuê hết hạn, khách hàng có thể trả lại tài sản cho ngân hàng hoặc xin gia hạn hợp đồng thuê hoặc có thể mua lại tài sản đó với giá thỏa thuận với ngân hàng. Tín dụng tài trợ: thực chất đây là các khoản vay trung dài hạn đối với các doanh nghiệp để tài trợ các dự án đầu tư như công trình xây dựng, cải tạo, mở rộng