Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. PHAN DIÊN VỸ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT

Mục đích của luận văn này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mô hình

nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

liên quan. Từ đó đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt

Nam khu vực Hồ Chí Minh.

Số liệu nghiên cứu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu

nhiên 200 khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch

vụ nghiên cứu cùng với mô hình BSQ do Bahia và Nantel xây dựng năm 2000. Đây là

mô hình có sự kết hợp thang đo SERVQUAL và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing

hỗn hợp.

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các yếu tố tác động đến chất

lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 4 thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục

dịch vụ và Sự tin cậy. Trong đó, yếu tố Giá cả có mức độ tác động mạnh nhất.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải

Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và

được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS., TS. Phan Diên Vỹ.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, trong đó không có các nội

dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ

các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa

học của luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến

với PGS., TS. Phan Diên Vỹ, người Thầy đã rất nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp

tôi hoàn thành được công trình nghiên cứu này. Những lời nhận xét, đánh giá của

Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên

cứu thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong việc thực

hiện luận văn này mà còn cả trên hành trình nghiên cứu khoa học của tôi trong tương

lai.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân

hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận

tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo thạc

sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần

thiết để thực hiện luận văn này

Cuối cùng là lời tri ân, lời cám ơn đến những người thân yêu nhất trong gia đình

của tôi đã âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn

thành luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................ 5

DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................................... 6

DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................................... 7

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 7

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................. 7

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................... 9

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 9

1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 10

1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 10

1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 11

1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................ 11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

................................................................................................................................................... 13

2.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI

SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................ 13

2.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 13

2.1.2. Đặc điểm ............................................................................................ 13

2.1.3. Phân loại ............................................................................................ 15

2.1.3.1. Căn cứ theo mục đích vay ................................................................. 15

2.1.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ................................................... 16

2.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ ................................................ 16

2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI ..................................................................................................................... 17

2.2.1. Khái niệm .......................................................................................... 17

2.2.2. Các yếu tố cấu thành ......................................................................... 18

2.2.3. Đặc điểm ............................................................................................ 18

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng ...................................................................... 19

2.2.5. Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng ............................. 19

2.2.5.1. Văn hóa xã hội ................................................................................... 19

2.2.5.2. Nhân tố mang tính chất cá nhân ....................................................... 20

2.2.5.3. Nhân tố mang tính chất xã hội .......................................................... 21

2.2.5.4. Nhân tố mang tính chất tâm lý .......................................................... 21

2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................... 21

2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ......... 21

2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................. 22

2.3.1.2. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh

........................................................................................................................... 23

2.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,

1992) ................................................................................................................. 24

2.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) ................... 25

2.3.4. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) ........................................ 25

2.3.5. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .............. 26

CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN

CỨU ......................................................................................................................................... 30

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 30

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 31

3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính ............................................................. 31

3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng ......................................................... 34

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO

BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH ......................................................................... 36

4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG

ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

TRONG NƢỚC ................................................................................................... 36

4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG

ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH..................................... 37

4.2.1. Sơ lược về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản

tại ngân hàng ..................................................................................................... 37

4.2.2. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ...................................................................... 40

4.2.2.1. Chỉ tiêu dư nợ .................................................................................... 40

4.2.2.2. Chất lượng tín dụng ........................................................................... 41

4.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ................... 42

4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng ...................................................... 42

4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng ..................................................... 45

4.2.3.3. Giá cả dịch vụ của ngân hàng ........................................................... 46

4.2.3.4. Phương tiện hữu hình của ngân hàng ............................................... 46

4.2.3.5. Danh mục dịch vụ của ngân hàng ..................................................... 48

4.2.3.6. Sự tin cậy của ngân hàng .................................................................. 48

4.2.4. Kết quả đạt được................................................................................ 50

4.2.5. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 51

4.2.5.1. Hạn chế .............................................................................................. 51

4.2.5.2. Nguyên nhân ...................................................................................... 52

4.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 53

4.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ............................................... 53

4.3.1.1. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát .................................................... 53

4.3.1.2. Đánh giá các kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân

hàng đến với khách hàng .................................................................................. 57

4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................... 59

4.3.3. Phân tích nhân tố – EFA .................................................................... 61

4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................. 65

4.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... 65

4.3.4.2. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ................................... 66

4.3.4.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa mô hình ............................... 68

4.3.5. Phân tích ANOVA - Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính ........ 70

CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73

5.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................... 73

5.1.1. Sự cần thiết của dịch vụ..................................................................... 73

5.1.1.1. Đối với ngân hàng ............................................................................. 73

5.1.1.2. Đối với người tiêu dùng ..................................................................... 74

5.1.1.3. Đối với nền kinh tế ............................................................................ 74

5.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng .................................... 74

5.2. CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ..................................................... 76

5.2.1. Hành vi của khách hàng khi chất lượng dịch vụ không tốt ............... 76

5.2.2. Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ ......... 77

5.3. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG ................................................................................................................... 78

5.3.1... Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ

........................................................................................................................... 79

5.3.2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy ........................................................... 79

5.3.3. Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc ...................... 80

5.3.4. Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình ......................................... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 83

PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 86

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

CLDV Chất lượng dịch vụ

CVTD Cho vay tiêu dùng

MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đánh giá CLDV NHTM ........................... 26

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu ................................. 32

Bảng 4.1: Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng giai đoạn 2015-

2018 .......................................................................................................................................... 41

Bảng 4.2: Nợ quá hạn trong dư nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn

2015-2018 ............................................................................................................................... 42

Bảng 4.3: So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh ............ 46

Bảng 4.4: So sánh hạn mức tối đa của dịch vụ CVTD của một số ngân hàng tại khu vực

Hồ Chí Minh ........................................................................................................................... 48

Bảng 4.5: Các kênh thông tin dịch vụ CVTD đến với khách hàng cá nhân ...................... 57

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố tác động đến CLDV

nghiên cứu hợp lệ đưa vào phân tích EFA ............................................................................ 60

Bảng 4.7: Bảng KMO và kiểm định Bartlet các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên

cứu ............................................................................................................................................. 61

Bảng 4.8: Bảng phương sai trích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu............ 62

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu .......... 63

Bảng 4.10: Bảng trích phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 65

Bảng 4.11: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................ 66

Bảng 4.12: Bảng phân tích ANOVA mô hình ..................................................................... 66

Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình ........................................................... 67

Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA kiểm định khác biệt về giới tính ......................... 71

Bảng 5.1: Thống kê hành vi của khách hàng khi không đánh giá cao CLDV CVTD tại

ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh .......................................................................................... 76

Bảng 5.2: Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng .......... 77

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV ....................................................................... 22

Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................................... 25

Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu……………...…30

Hình 4.1: Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính………………...…47

Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo giới tính……………………………………………...…54

Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi. ……………………………………………...…54

Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân. ………………………………...….55

Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu………………………………...…55

Hình 4.6: Phân bổ mẫu theo thời hạn vay………………………..………………...…56

Hình 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích vay………………………………………...…56

Hình 4.8: Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân trên tháng. ……………………...…57

Hình 4.9: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu được đưa vào hồi

quy……………………………………………... ………………………………...…65

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong thời điểm hiện nay, để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế nói

chung, với chức năng trung gian thanh toán, trung gian tín dụng và chức năng tạo

tiền thì hệ thống NHTM phải vận động phát triển không ngừng cũng như phải chịu

sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Cùng với sự gia tăng về vốn, đầu tư công

nghệ và số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp thì sự phát triển đa dạng các

loại hình, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng là một điều kiện tiên quyết để

các NHTM cạnh tranh với nhau. Trong số các dịch vụ đó, nhằm đáp ứng nhu cầu

chi tiêu cá nhân ngày càng cao của xã hội cùng biên lợi nhuận cao thì CVTD không

đảm bảo bằng tài sản chính là sản phẩm mà các NHTM đang tập trung đẩy mạnh

khai thác.

Có lẽ câu hỏi trăn trở nhất của các nhà quản trị ngân hàng hiện nay là làm thế

nào để nâng cao CLDV CVTD, không những duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút

những khách hàng mới trong khi sản phẩm cho vay này gần như giống nhau giữa

các đối thủ cạnh tranh?

Là một trong những ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ CVTD như

một sản phẩm chiến lược tại thị trường Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam hay còn gọi là Maritime Bank cũng không ngoại lệ.

Do đó, nhu cầu nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản là một

vấn đề mang tính cấp thiết và cần được quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo

Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh trong quá trình cạnh tranh phát triển hiện nay.

Nghiên cứu đề tài định kỳ thông qua sự phân tích khách quan các nhân tố

ảnh hưởng là một việc làm mang tính thực tiễn giúp ngân hàng nhận ra được những

mặt tích cực và chưa tích cực, những mặt được đánh giá hài lòng và chưa hài lòng

trong hoạt động kinh doanh của mình; từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp

hướng đến mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân

hàng.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh và đề xuất những kiến

nghị, gợi ý chính sách nâng cao CLDV này phù hợp.

 Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh hiện nay.

Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố chính quyết định

CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ

Chí Minh.

Đánh giá CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB

trong khu vực Hồ Chí Minh.

Từ đó, đề xuất các kiến nghị, gợi ý nhằm nâng cao CLDV CVTD không đảm

bảo bằng tài sản cho ngân hàng MSB khu vực Hồ Chí Minh.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh có tốt hay không? Mức độ cạnh tranh tương

quan với các ngân hàng khác?

Các yếu tố tác động đến CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh bao gồm những yếu tố chính nào? Từng yếu

tố tác động như thế nào đến CLDV nghiên cứu?

Các kiến nghị để nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh?

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh.

 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Địa bàn của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

trong khu vực Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian: Thực hiện khảo sát khách hàng tại các chi nhánh, phòng

giao dịch ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh trong 6 tuần từ ngày 07/05/2018. Số liệu

đánh giá hoạt động CVTD tại ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ

2015-2017 và cập nhật đến thời điểm tháng 08/2018. Năm 2015 là năm sản phẩm

CVTD của MSB được ban hành và triển khai bán rộng rãi trên toàn khu vực Hồ Chí

Minh.

1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

 Tổng quan về dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại các NHTM:

khái niệm, đặc điểm, phân loại, những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng sử

dụng dịch vụ.

 Lý thuyết về CLDV NHTM.

 Các mô hình nghiên cứu CLDV và mô hình nghiên cứu đề xuất.

 Thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.

 Đánh giá kết quả mô hình nghiên cứu, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.

 Định hướng chiến lược phát triển của dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài

sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.

 Kiến nghị nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng.

1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn:

Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu, thống kê các vấn đề cơ sở lý luận, mô hình

nghiên cứu về CLDV cùng các đặc tính của ngành nghề, sản phẩm nhằm xác định

cơ sở lý thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài. Bên cạnh đó, dựa

vào số liệu tự tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng có những đánh giá

để phân tích thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng

trong khu vực.

Nghiên cứu định lƣợng: Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát để làm rõ mối liên hệ

giữa biến phụ thuộc và các nhân tố độc lập. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên

bản 23.0 để phân tích với các phân tích chính như phân tích độ tin cậy bằng hệ số

Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA

v.v...

 Đối tượng nghiên cứu và mẫu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu là

các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy.

1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Thông qua nghiên cứu, ngân hàng sẽ xác định được tầm quan trọng của các

yếu tố tác động đến CLDV CVTD mà ngân hàng cung cấp, đồng thời xác định được

sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV theo các đặc điểm cá nhân như giới tính,

tuổi tác, thu nhập,... Đây cũng là cơ sở để ngân hàng có thể nắm bắt được tâm tư,

nguyện vọng của các khách hàng. Từ đó, ngân hàng đưa ra các phương hướng, cách

thức nâng cao CLDV của mình, hướng đến mục tiêu dài hạn là gia tăng tính cạnh

tranh trong ngành thông qua việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng bán chéo sản

phẩm và hoạt động “truyền miệng” chất lượng đem lại khách hàng mới cho ngân

hàng.

Bên cạnh đó, luận văn cũng có thể đóng góp cho những nghiên cứu tương tự

về CLDV của các NHTM.

1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN

Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu trên, luận văn được chia thành năm

chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm

bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại

 Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiến trình nghiên cứu

 Chương 4: Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài

sản và kết quả mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải

Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.

 Chương 5: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không

đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu

vực Hồ Chí Minh.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày một cách ngắn gọn và tóm lược các vấn

đề liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài; mục tiêu nghiên

cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nội dung nghiên cứu;

phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục luận văn.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

2.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI

SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010) thì CVTD không đảm bảo bằng tải sản

là một hình thức cấp tín dụng, qua đó ngân hàng cho khách hàng là cá nhân vay một

lượng tiền nhất định phục vụ mục đích tiêu dùng căn cứ trên uy tín của bản thân

khách hàng mà không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo đảm của người thứ

ba. Vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản là nguồn tài chính quan trọng giúp cá

nhân hoặc hộ gia đình trang trải nhu cầu về nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại, đồ

dùng gia đình hay những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… mà không

phục vụ trực tiếp cho mục đích sản xuất kinh doanh.

Định nghĩa về CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể khác nhau ở nhiều

tác giả nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại

cho vay này là phục vụ mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình,

những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong

hiện tại. Ngân hàng phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận cao từ khoản vay.

2.1.2. Đặc điểm

Theo tác giả Tô Ngọc Hưng (2014) trong giáo trình Tín dụng ngân hàng của

Học viện Ngân hàng, CVTD không đảm bảo bằng tài sản có những đặc điểm sau:

 CVTD không đảm bảo bằng tài sản có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền

kinh tế:

Thu nhập của mỗi người phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan

trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng

trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn.

Đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về

mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến

khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp

ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì họ tin rằng nền kinh tế

lạc quan, họ chắc chắn sẽ hoàn trả được khoản vay. Các ngân hàng cũng lạc quan về

nền kinh tế nên mở rộng quy mô tín dụng. Do đó, CVTD không đảm bảo bằng tài sản

sẽ phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái thì quy

mô CVTD sẽ bị thu hẹp.

 Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản thường nhỏ:

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng khách hàng của CVTD là cá nhân và hộ

gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả

năng chi trả. Vì vậy, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng

khoản vay lại lớn do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng.

Xét ở khía cạnh rủi ro như nhau và các nhân tố khác tương đương, chỉ khác

về quy mô thì lãi suất CVTD sẽ cao hơn lãi suất của các loại hình thức cho vay khác

do tính chất nhỏ lẻ của từng khoản vay.

 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể

thay đổi tùy theo tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền

kinh tế. Do vậy, khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn

là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay.

Dễ thấy CVTD không đảm bảo bằng tài sản tồn tại nhiều rủi ro hơn các hình

thức cho vay có thế chấp bằng tài sản, nguyên nhân phát sinh rủi ro có thể xuất phát

từ chính bản thân người vay (chủ quan như thiện trí trả nợ hay khách quan như sự

cố mất việc, mất thu nhập, thương tật, tử vong…)

 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao:

Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để

ngân hàng quyết định cho vay hay không là thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ

tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú v.v... Những thông tin này do chính khách hàng

cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát

như đối với khách hàng doanh nghiệp; dễ thay đổi theo thời gian và do đó có thể

thông tin không chính xác, tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng.

 Lãi suất CVTD không đảm bảo bằng tài sản cao:

Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ dẫn đến chi phí cho vay cao (về

thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay cao), đồng thời tiềm ẩn

nhiều rủi ro do không có tài sản thế chấp cầm cố, ảnh hưởng đến sự an toàn vốn của

ngân hàng. Vì vậy, khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay này phải

chịu mức lãi suất cao hơn cho vay thông thường. Mức lãi suất này giúp đảm bảo

cho ngân hàng có thể hạn chế được rủi ro và cân đối được thu nhập chi phí trong

những trường hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra.

 CVTD không đảm bảo bằng tài sản ít nhạy cảm với lãi suất:

Với thời hạn vay tối đa 5 năm tương đối ngắn hơn các hình thức cho vay

khác, các ngân hàng triển khai sản phẩm CVTD thường cố định lãi suất cho vay cho

khách hàng trong suốt thời hạn vay. Khách hàng vay cũng thường quan tâm đến

những tiện ích và giá trị mà nó đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là

chi phí phải trả cho khoản vay đó. Mặc khác, với số tiền vay nhỏ, số tiền thanh toán

theo định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của

khách hàng nên khách hàng dễ chấp nhận mức lãi suất cố định này.

2.1.3. Phân loại

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010), CVTD không đảm bảo bằng tài sản

rất đa dạng. Tùy theo tính chất khác nhau mà CVTD không đảm bảo bằng tài sản có

thể chia thành nhiều loại:

2.1.3.1. Căn cứ theo mục đích vay

 CVTD cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây

dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của

các khoản vay này thường giá trị lớn hơn các nhu cầu khác, thời hạn vay từ 3 đến 5

năm, đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Rủi ro của các khoản cho vay này

chịu ảnh hưởng bởi biến động của thị trường bất động sản.

 CVTD phi cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi

phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch… Các khoản

vay này thường có giá trị không cao và có thời hạn vay ngắn hơn.

2.1.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả

 CVTD trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân

hàng (cả số tiền gốc và lãi) theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay.

Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc/ và

thu nhập trong định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần

số nợ.

 CVTD phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh

toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với cá khoản vay có giá trị nhỏ,

thời hạn lớn.

 CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc được phép thấu chi trên tài khoản vãng lai. Theo

phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu

và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ

nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Loại vay này dễ áp dụng,

thuận tiện cho khách hàng trong việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt, thông

thường đây là những khoản vay nhỏ, khách hàng có nguồn tiền ra – vô thường

xuyên. Cho vay qua thẻ là một loại hình cho vay phổ biến của tín dụng tiêu dùng

tuần hoàn, với một hạn mức được cấp, khách hàng có thể rút vượt số dư trên tài

khoản của mình, đặc biệt là thị trường thẻ ở Việt Nam trong những năm gần đây đã

phát triển với tốc độ nhanh chóng.

2.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

 CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản

nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người

tiêu dùng. Trong trường hợp này, công ty bán lẻ và ngân hàng ký kết hợp đồng mua

bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng kỹ

thuật được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. Sau đó công ty

bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa. Thông thường,

người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản, công ty bán lẻ sẽ giao hàng

hóa cho người tiêu dùng và bán bộ chứng từ bán chịu này cho ngân hàng. Người

tiêu dùng sẽ thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng.

 CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc

và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.

So với CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp có những ưu điểm sau: CVTD trực

tiếp thường có chất lượng nợ tốt hơn; linh hoạt hơn; dễ mang đến cho ngân hàng lợi

ích do được tiếp xúc khách hàng, bán chéo thêm các sản phẩm khác. Các hình thức

CVTD trực tiếp:

Một là tín dụng trả theo định kỳ: Đây là phương thức sử dụng khá phổ biến

hiện nay. Theo phương thức này ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng toàn bộ số tiền

vay và khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể, kỳ hạn trả nợ có

thể khác nhau tùy thuộc thu nhập của khách hàng.

Hai là thấu chi: Đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở

hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng sử dụng dư nợ

trong một thời hạn nhất định thường là ngắn trên tài khoản vãng lai và dư nợ tối đa

bằng với hạn mức tín dụng đã cam kết.

Ba là thẻ tín dụng: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng phát

hành thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở ngân hàng vả đủ điều kiện cấp

thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thể được sử dụng.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI

2.2.1. Khái niệm

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với nhận định của Parasuraman (1985) khi cho

rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Ngoài ra, theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã

hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung

cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng. Điều đó đồng nghĩa

CLDV chưa đáp ứng.

Cụ thể hơn, theo Lewis & Mitchell (1990), “CLDV ngân hàng là mức độ mà

một dịch vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

2.2.2. Các yếu tố cấu thành

Để đo lường CLDV, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí cũng như ba yếu tố

chính cấu thành CLDV nói chung, từ đó suy ra CLDV NHTM bao gồm:

 Chất lượng kỹ thuật: Đây là phần cứng của chất lượng, mô tả dịch vụ được

cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

 Chất lượng chức năng: Đây là phần mềm của chất lượng, mô tả dịch vụ được

cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ

thuật.

 Hình ảnh dịch vụ được xây dựng: Đây là hình ảnh biểu hiện mối quan hệ

giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với thuộc tính của thương

hiệu (nhãn hiệu, dịch vụ).

2.2.3. Đặc điểm

Theo Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, CLDV có một số

đặc điểm nổi bật sau:

 CLDV được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Điều này đồng nghĩa với

việc nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sẽ bị xem là chất lượng

kém cho dù trình độ, công nghệ tạo sản phẩm đó hiện đại đến mức nào.

 CLDV luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

 CLDV phải được xem xét dựa trên đặc tính của đối tượng có liên quan sự

thỏa mãn những yêu cầu nhất định. Dễ dàng suy ra rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu

nào thì CLDV chỉ được xét dựa trên sự đáp ứng nhu cầu đó.

Ngoài ra, ở nghĩa rộng hơn, khi nói đến CLDV ngân hàng, ta không thể bỏ

qua sự so sánh với yếu tố giá cả, thương hiệu, chính sách phân phối và chính sách

hậu mãi,... Bởi một dịch vụ ngân hàng được xem là chất lượng thì ngoài những đặc

tính trên dịch vụ này phải có tính vượt trội; tạo ra giá trị cho người sử dụng và quan

trọng là phải hợp giá (các loại lãi suất, phí dịch vụ); phân phối đúng thời điểm (nhân

viên ngân hàng đúng hẹn, giải ngân đúng thời điểm cam kết) và chăm sóc khách

hàng tốt.

2.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng

Theo Parasuraman (1988) trong nghiên cứu mô hình SERVQUAL thì có

năm nhóm nhân tố chính tác động đến CLDV bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng,

năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đa phần

xuất phát từ bản thân chủ thể cung cấp và do bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ

nhìn nhận, đánh giá; chưa xem xét đến các yếu tố môi trường bên ngoài.

Cụ thể hơn, theo tác giả Lư Ánh Ngà (2012), các nhóm nhân tố chính ảnh

hưởng đến CLDV NHTM bao gồm nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô và nhóm

nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Nhóm nhân tố vi mô bao gồm: Nguồn nhân lực

của NHTM; mạng lưới phân phối, tổ chức, cung cấp dịch vụ; cơ sở hạ tầng công

nghệ; mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng; giá cả dịch vụ; môi trường

văn hóa kinh doanh và cuối cùng là bản thân người sử dụng dịch vụ. Nhóm nhân tố

vĩ mô bao gồm: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội,

dân số và vị trí địa lý.

Do đó, nếu muốn nâng cao CLDV mà ngân hàng cung cấp thì các nhà quản

trị ngân hàng cần xác định rõ trong tất cả các yếu tố này, yếu tố nào bản thân ngân

hàng có thể tác động gây thay đổi được và tầm quan trọng của từng yếu tố này để dễ

dàng xây dựng các chiến lược và phương pháp cải thiện phù hợp.

2.2.5. Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng

2.2.5.1. Văn hóa xã hội

Nhóm nhân tố này bao gồm ba yếu tố chính là văn hóa, nhánh văn hóa và địa

vị xã hội.

 Văn hóa: Hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng dịch vụ nói

riêng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của khái niệm văn hóa. Những con người có

nền văn hóa khác nhau sẽ tiêu dùng khác nhau, mà cụ thể là văn hóa vùng miền

Nam – Bắc hay văn hóa địa phương nơi sinh sống. Một ngân hàng hình thành lâu

đời sẽ gắn liền về mặt văn hóa và tạo sự tin tưởng tiêu dùng hơn những ngân hàng

khác với những người dân sinh sống trong khu vực.

 Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa, ví

dụ như nhóm tôn giáo, xóm đạo,... Những nhóm người này tạo nên những phân

đoạn thị trường khác nhau đòi hỏi các ngân hàng cần có phương pháp tiếp cận và

quảng cáo dịch vụ phù hợp.

 Địa vị xã hội: Địa vị xã hội cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mỗi xã hội đều có những giai tầng khác nhau mà

những người thuộc giai tầng cao thường đòi hỏi dịch vụ cung cấp ngoài yếu tố chất

lượng tốt còn cần phải có sự khác biệt. Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có những phòng ban được thiết kế riêng biệt để đón tiếp khách VIP, những chương

trình tri ân đặc biệt,...

2.2.5.2. Nhân tố mang tính chất cá nhân

Nhóm nhân tố này bao gồm tuổi tác và giai đoạn của đời sống, nghề nghiệp,

tình trạng kinh tế, lối sống và cá tính.

 Tuổi tác và giai đoạn đời sống: Khách hàng khác nhau ở tuổi tác và giai

đoạn đời sống thường có nhu cầu khác nhau. Ví dụ như những khách hàng tiềm

năng của dịch vụ CVTD thông thường là những đối tượng có độ tuổi từ 22 trở lên,

có nhu cầu chi tiêu mua sắm hoặc (và) ở giai đoạn tiền hôn nhân, hôn nhân.

 Nghề nghiệp và tình trạng kinh tế: Khác với yếu tố cá nhân trên, yếu tố nghề

nghiệp và tình trạng kinh tế của người tiêu dùng đòi hỏi họ phải lựa chọn những sản

phẩm dịch vụ khác nhau có mức giá cả phù hợp thu nhập.

 Lối sống và cá tính: Tương tự yếu tố văn hóa, lối sống và cá tính của khách

hàng cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi tiêu dùng của họ. Những khách hàng có

lối sống thận trọng, cá tính bảo thủ thường sử dụng những dịch vụ cũ, mang tính an

toàn cao như chọn gói sản phẩm CVTD có lãi suất cố định càng lâu càng tốt mặc dù

lãi suất này có thể cao hơn lãi suất thả nổi trong tương lai.

2.2.5.3. Nhân tố mang tính chất xã hội

Nhân tố này bao gồm nhóm tham khảo và gia đình. Trong đó, nhóm tham

khảo của khách hàng ở đây chính là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián

tiếp đến thái độ, hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Các đối tượng

tham khảo thường rất đa dạng như gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, láng giềng; thậm

chí cả những ngôi sao, thần tượng. Họ thông thường là những người đáng tin cậy để

tư vấn hoặc tạo hành vi “sử dụng theo” khi những người tiêu dùng lựa chọn sản

phẩm; đặc biệt là những nhóm bạn thân, gia đình. Do đó, nắm bắt được sự hài lòng

của một thành viên trong công ty hoặc gia đình cũng xem như ngân hàng đã xây

dựng được cho mình một kênh truyền thông tư vấn sản phẩm vô cùng hiệu quả.

2.2.5.4. Nhân tố mang tính chất tâm lý

Những nhân tố này bao gồm động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ.

Nhu cầu là động cơ chính thúc đẩy con người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Khi

có nhu cầu, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin từ các kênh để nhận thức và

xác định nơi cung cấp, đáp ứng nhu cầu đáng tin cậy. Do đó, đa dạng gói sản phẩm

dịch vụ CVTD theo kỳ hạn, lãi suất phù hợp nhu cầu khách hàng và tối đa hóa hiệu

quả các kênh quảng cáo, thông tin đến khách hàng là việc mà các ngân hàng cần

thúc đẩy mạnh trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay.

2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá CLDV như:

“Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một

công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó? Có

sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?”, Parasuraman và

các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình lý thuyết năm khoảng cách chất lượng và

lượng hóa 10 thành phần CLDV. Sau đó, năm 1988, ông đã hiệu chỉnh lại và hình

thành mô hình mới chỉ gồm năm thành phần, được đặt tên là mô hình SERVQUAL.

2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách CLDV

KC 3

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985).

Trong đó, mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách sau:

 Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Áp dụng với dịch vụ ngân

hàng, khoảng cách này xuất hiện khi nhà quản trị ngân hàng không hiểu được hết

những đặc điểm nào tạo nên CLDV của mình và làm sao để truyền tải chất lượng ấy

đến với khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.

 Khoảng cách thứ hai (KC2) là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV. Ở khoảng cách này, ngân hàng gặp

khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành

những đặc tính chất lượng của dịch vụ.

 Khoảng cách thứ ba (KC3) là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc khoảng cách này

sẽ xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng hay các bước trung gian khác không

chuyển giao tốt dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được nhà

quản trị xác định.

 Khoảng cách thứ tư (KC4) là khoảng cách giữa CLDV thực tế cung cấp và

CLDV đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách này thông thường xuất phát từ

những hứa hẹn trong việc quảng cáo/thông tin đại chúng của ngân hàng nhưng

không được thực hiện đúng.

 Khoảng cách thứ năm (KC5) là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận

được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn

khoảnh cách trước và đây cũng là khoảng cách quan trọng nhất mà CLDV phụ

thuộc vào. Do đó, muốn cải thiện CLDV, nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách phải

giảm thiểu tối đa khoảng cách này thông qua việc thu hẹp bốn khoảng cách trên.

2.3.1.2. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh

Để lượng hóa mô hình lý thuyết năm khoảng cách CLDV, Parasuraman và

các cộng sự đã tiếp tục tiến hành xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng

trong lĩnh vực dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng, bao gồm mười thành

phần liệt kê như sau: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực

phục vụ (competence), sự tiếp cận (access), sự lịch sự (courtesy), thông tin

(communication), tín nhiệm (credibility), sự an toàn (tangibles), sự hiểu biết khách

hàng (understanding customer) và cuối cùng là phương tiện hữu hình (tangibles).

Tuy có thể đánh giá bao quát toàn thể các khía cạnh của dịch vụ nhưng mô

hình mười thành phần chất lượng lại có nhược điểm là phức tạp và khó có thể đo

lường đầy đủ. Vì lý do đó, năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành

thang đo mô hình SERVQUAL chỉ bao gồm năm thành phần cơ bản:

 Sự tin cậy: đo lường khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch

vụ.

 Sự đáp ứng: đo lường khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng hạn.

 Sự đảm bảo: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.

Thành phần sự đảm bảo của mô hình SERVQUAL thay thế và bao hàm bốn thành

phần cũ: Năng lực phục vụ, sự lịch sự, tín nhiệm và sự an toàn.

 Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng. Thành phần sự đồng cảm của mô hình mới thay thế và bao

hàm ba thành phần cũ: Sự tiếp cận, thông tin và sự hiểu biết khách hàng.

 Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang thiết bị

vật chất, trang phục nhân viên.

Bộ thang đo SERQUAL được xây dựng gồm hai phần, mỗi phần 22 câu hỏi.

Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và phần

thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ tại nơi

cung cấp được khảo sát. Từ đó đo lường CLDV bằng công thức:

CLDV = Mức độ cảm nhận dịch vụ nhận được – Giá trị kỳ vọng

Tóm lại, tuy hiện nay có nhiều tranh cãi về số lượng câu hỏi và các thành

phần đánh giá của mô hình SERVQUAL nhưng không thể phủ nhận đây là môt mô

hình rất có ích trong việc khái quát hóa các biến đo lường CLDV. Trên thực tế,

thang đo cũng nhận được nhiều sự ủng hộ, đánh giá cao từ các nhà nghiên cứu trong

việc phân tích và vận dụng rộng rãi mô hình đo lường trên toàn thế giới (Buttle,

1996).

2.3.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,

1992)

Xuất phát từ một trong nhiều tranh luận quanh vấn đề sử dụng mô hình chất

lượng và khoảng cách SERVQUAL để đo lường CLDV đã thực sự hợp lý và nghiên

cứu mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng và thiện chí mua hàng, Cronin và

Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF và đi đến kết luận “Mức độ cảm nhận

của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất

CLDV”.

Theo mô hình SERVPERF thì:

CLDV = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng bao gồm năm thành phần CLDV và sử dụng

22 câu hỏi tương tự như phần thứ hai của thang đo SERVQUAL về cảm nhận khách

hàng, tuy nhiên lại bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Tayor lập luận rằng

khung phân tích theo mô hình SERVQUAL sẽ dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và

thái độ của khách hàng và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết

quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn.

2.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000)

Mô hình tiền đề và trung gian được xem là một trong những mô hình toàn

diện về CLDV. Bởi lẽ ngoài việc cung cấp các hiểu biết sâu sắc hơn về CLDV, mô

hình còn xem xét và nghiên cứu các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của CLDV

cũng như mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng của khách hàng và hành vi của

khách hàng. Các yếu tố tiền đề đo lường CLDV bao gồm bốn thành phần: Sự tin

cậy, sự quan tâm đến cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng. Mô hình này tuy có

ưu điểm hơn mô hình SERVQUAL khi đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng

biệt CLDV nhưng mô hình chưa đưa ra được các yếu tố tiền đề của sự hài lòng và ý

định hành vi trong mô hình và hành vi thực tế vẫn còn nhiều khoảng cách.

Hình 2.2. Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabcolkar & ctg (2000).

2.3.4. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

Trong các mô hình đo lường CLDV có những mô hình đo lường được xây

dựng trên cơ sở bối cảnh chung, áp dụng rộng rãi nhiều ngành nghề nhưng cũng có

những mô hình không được thiết kế riêng cho các loại hình dịch vụ ngành ngân

hàng. Điển hình là mô hình đo lường CLDV BSQ (Banking Service Quality). Năm

2000, Bahia & Nantel đã dựa trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL

của Parasuraman (1988) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp ( Product:

sản phẩm, Place: địa điểm, Process: quy trình, Physical surroundings: môi trường

dịch vụ, Price: giá cả, Promotion: truyền thồng và Participants: người tham gia) để

xây dựng mô hình này gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần như sau:

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo: Khả năng dịch vụ ngân hàng

được cung cấp chính xác, mức độ an toàn của dịch vụ cao.

(2) Khả năng tiếp cận: khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

(3) Giá cả: Chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ, thành phần

này bao gồm yếu tố lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay.

(4) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ truyền

thông phục vụ dịch vụ.

(5) Danh mục dịch vụ: Đánh giá hiệu quả của việc đa dạng hóa sản phẩm

dịch vụ ngân hàng có cung ứng đầy đủ theo nhu cầu khách hàng.

(6) Sự tin cậy: Khả năng thực hiện tốt và chính xác dịch vụ của nhân

viên và yếu tố danh tiếng của ngân hàng trong việc tạo niềm tin, sự tin cậy cho

khách hàng.

2.3.5. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả cũng đã tìm hiểu được một số đề

tài thực tiễn liên quan đến đánh giá CLDV trong lĩnh vực NHTM được trình bày

tóm tắt sau:

Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan CLDV NHTM

Mô hình Nhóm tác giả Lĩnh vực Kết quả nghiên cứu nghiên cứu

Tsoukatos & CLDV Các nhân tố quyết định CLDV bao Mastrojianni SERQUAL ngân hàng gồm: sự đảm bảo/ đồng cảm, hiệu (2010) nghiên kết hợp BSQ bán lẻ quả, độ tin cậy và sự tự tin. cứu tại các ngân

hàng Hy Lạp

Morales et al. Trong khi, ở Canada, sự đồng cảm

(2011) nghiên CLDV và sự tin cậy là hai yếu tố quan SERVQUAL cứu các ngân ngân hàng trọng nhất quyết định CLDV thì ở 5 nhân tố hàng tại Canada nói chung Tunisia là hai yếu tố sự tin cậy và

và Tunisia sự đáp ứng.

S. F. Amiri Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự CLDV Aghdaie (2012) SERVQUAL CLDV theo thứ tự từ cao đến thấp: Mobile nghiên cứu ở 5 nhân tố Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng Banking Isfahan, Iran cảm và phương tiện hữu hình.

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến

CLDV của khách hàng theo thứ tự Mei Mei Lau & CLDV nói SERVQUAL từ cao đến thấp: Sự đảm bảo, sự ctg (2013) nghiên chung 5 nhân tố đáp ứng, sự tin cây, phương tiện cứu ở Hong Kong

hữu hình và sự đồng cảm.

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

CLDV theo thứ tự từ cao đến thấp: Abbas N. Albarq CLDV nói SERVQUAL Phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, (2013) nghiên chung 5 nhân tố sự đồng cảm, sự đáp ứng và độ tin cứu ở Saudi

cậy.

Nguyễn Duy Hải SERVQUAL Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến

(2010) nghiên 5 nhân tố và CLDV của khách hàng theo thứ tự CLDV tín cứu ở ngân hàng có thêm nhân từ cao đến thấp: Giá cả tín dụng, dụng Á Châu chi nhánh tố giá cả tín phương tiện hữu hình, sự đảm bảo,

Khánh Hòa dụng sự đồng cảm.

ThS. Đặng Thị CLDV Kết quả nghiên cứu có xu hướng SERVQUAL Thu Hằng (2013) dành cho gộp nhân tố, có 6 nhân tố ảnh 5 nhân tố nghiên cứu tại khách hàng hưởng đến CLDV bao gồm: Chất

các NHTM ở Hà cá nhân lượng phục vụ tốt, sự thuận tiện;

linh hoạt, đơn giản và minh bạch Nội

trong thủ tục; ngân hàng uy tín, tin

cậy; lãi suất và phí dịch vụ cạnh

tranh, ưu đãi; dịch vụ chăm sóc

khách hàng.

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Lư Ánh Ngà CLDV CLDV khách hàng cá nhân theo (2012) nghiên dành cho SERVPERF thứ tự từ cao đến thấp bao gồm: Sự cứu tại các khách hàng 5 nhân tố tin cậy; sự đảm bảo; tính đáp ứng; NHTM khu vực cá nhân phương tiện hữu hình và sự cảm TP. Hồ Chí Minh thông.

PGS.TS Bùi Văn Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến Trịnh & ThS. SERVQUAL CLDV cho vay theo thứ tự từ cao Trần Ngọc Nhân 5 nhân tố và CLDV cho đến thấp: Giá cả tín dụng, sự tin (2013) nghiên có thêm nhân vay cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, cứu tại NHCT tố giá cả tín phương tiện hữu hình và sự đảm Vĩnh Long và dụng bảo. Cần Thơ

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến hất Lê Quốc Anh lượng dịch vụ CVTD theo thứ tự từ (2014) nghiên CLDV SERVQUAL cao đến thấp: Sự tin cậy, sự đáp cứu tại Agribank CVTD 5 nhân tố ứng, sự đồng cảm, sự cam kết và chi nhánh Dĩ An phương tiện hữu hình.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Có thể thấy rằng hai mô hình nghiên cứu CLDV SERVQUAL và

SERVPERF của các nhóm tác giả được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước

ứng dụng rất nhiều trong thực tiễn ở tất cả các ngành nghề, bao gồm lĩnh vực dịch

vụ ngân hàng. Đa số các tác giả đều đi đến kết luận các nhân tố của mô hình đều

tương quan thuận với CLDV ngân hàng. Dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài

sản được các ngân hàng triển khai rộng rãi từ năm 2015 đến nay, do vậy vẫn chưa

có những nghiên cứu nhằm nâng cao CLDV này. Đó cũng là lý do mà tác giả lựa

chọn đề tài nghiên cứu nhằm phục vụ cho thực tiễn nơi tác giả làm việc cũng như

góp phần bổ sung cho khoảng trống nghiên cứu. Qua tham khảo các nghiên cứu kể

trên, tác giả nhận thấy mô hình BSQ có ưu điểm hơn hai mô hình truyền thống vì có

sự kết hợp của yếu tố marketing, một yếu tố rất cần thiết đến sự thành công của

ngành nghề tài chính ngân hàng; bên cạnh đó là yếu tố liên quan danh mục dịch vụ,

giá cả trong ngành ngân hàng mang tính chất quyết định (trong quá trình nghiên cứu

định tính của tác giả trước khi lựa chọn mô hình). Do đó mô hình BSQ khả năng

cho kết quả mang tính chính xác hơn.

Từ những lý do trên, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu

CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam khu vực Hồ Chí Minh dựa trên cơ sở mô hình BSQ bao gồm 06 nhân tố là:

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu

hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy đồng thời hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp

với lĩnh vực nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về dịch vụ CVTD

không đảm bảo bằng tài sản tại NHTM bao gồm khái niệm, đặc điểm, phân loại

cũng như những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó là các

quan điểm của những nhà nghiên cứu về CLDV NHTM cùng các nhân tố tác động

đến CLDV.

Ngoài ra, chương 2 cũng đã đưa ra các mô hình nghiên cứu bao gồm cả lý

thuyết và thực tiễn cũng như các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ở lĩnh

vực dịch vụ ngân hàng làm cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH

NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Ứng dụng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và kết quả các nghiên cứu thực

nghiệm ở chương 2, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD

không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ

Chí Minh bao gồm: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá

cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy. Trên cơ sở đó, tác giả đề

xuất mô hình dưới đây:

Hình 3.1. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (NL_E)

Khả năng tiếp cận (KN_E)

Giá cả (GC_E)

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (CL) Phương tiện hữu hình (PT_E)

Danh mục dịch vụ (DM_E)

Sự tin cậy (TC_E)

Với: CL = f(NL_E, KN_E, GC_E, PT_E, DM_E, TC_E)

Hay: CL = β0 + β1NL_E+ β2KN_E+ β3GC_E+ β4PT_E+ β5DM_E+ β6TC_E

Và các giả thuyết nghiên cứu:

 H1+: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo của ngân hàng tương quan

thuận với CLDV nghiên cứu.

 H2+: Khả năng tiếp cận của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên

cứu.

 H3+: Giá cả dịch vụ của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu.

 H4+: Phương tiện hữu hình của ngân hàng tương quan thuận với CLDV

nghiên cứu.

 H5+: Danh mục dịch vụ của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên

cứu.

 H6+: Sự tin cậy của ngân hàng tương quan thuận với CLDV nghiên cứu.

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu của tác giả bao gồm hai giai đoạn chính: Giai đoạn

nghiên cứu định tính sơ bộ để hướng đến xây dựng thang đo hoàn chỉnh, thiết kế

bảng câu hỏi và giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức.

3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính

Các bước thực hiện cơ bản của tác giả trong giai đoạn nghiên cứu định tính

bao gồm năm bước chính:

 Bước 1: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp phân tích được

tác giả thu thập từ các nguồn báo cáo tổng kết và các tài liệu khác tại ngân hàng.

Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ nguồn sách vở, Internet và các

bài nghiên cứu trước.

 Bước 2: Dựa trên lý thuyết thang đo và các bài nghiên cứu trước tác giả tiến

hành xây dựng thang đo sơ bộ cho mô hình.

 Bước 3: Sau khi có thang đo sơ bộ cho mô hình, tác giả tham khảo ý kiến

giảng viên hướng dẫn và các thầy cô giảng dạy các bộ môn liên quan; tiến hành

phỏng vấn các trưởng phòng khách hàng cá nhân, các cán bộ trực tiếp tiến hành

nghiệp vụ cho vay cũng như một số khách hàng sử dụng dịch vụ này tại khu vực để

kiểm tra sự phù hợp của các nhân tố và các biến quan sát trong thang đo sơ bộ đã

đưa ra.

 Bước 4: Tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo hoàn

chỉnh của mô hình.

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố

độc lập và 24 biến quan sát. Và thang đo được sử dụng để đo lường trong đề tài

nghiên cứu là thang đo Likert năm mức độ:

1: Rất không đồng ý.

2: Không đồng ý.

3: Bình thường.

4: Đồng ý.

5: Rất đồng ý.

Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu

Mã hóa STT Diễn giải các biến

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo ( NL_E)

1 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn NL1

Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên tâm cho KH 2 NL2

Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù hợp với nhu 3 NL3 cầu KH

4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng NL4

5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi NL5

Sản phẩm cung cấp (số tiền, thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn 6 NL6 trả nợ) đúng nhu cầu KH

Khả năng tiếp cận (KN_E)

7 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp KN1

8 NH có thời gian giao dịch thuận lợi KN2

Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ 9 KN3 tiếp cận

Giá cả (GC_E)

10 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường GC1

Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với 11 GC2 thị trường

12 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là hợp lý GC3

Phƣơng tiện hữu hình (PT_E)

Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật chất khang 13 PT1 trang

14 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù PT2

15 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình bày bắt mắt tại NH PT3

Danh mục dịch vụ (DM_E)

16 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của KH DM1

17 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đa dạng DM2

18 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) DM3

19 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng DM4

Sự tin cậy (TC_E)

TC1 20 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch

TC2 21 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH

TC3 22 NH thực hiện tốt những cam kết với KH

Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy trình, không xảy TC4 23 ra sai sót

TC5 24 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết thỏa đáng

 Bước 5: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi nghiên cứu

chính thức được xây dựng bao gồm hai phần (Phụ lục 1):

- Phần 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu.

- Phần 2: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với CLDV CVTD không đảm

bảo bằng tài sản của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.

3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng

Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi, tác giả bắt đầu tiến hành khảo sát và

phân tích dữ liệu.

 Bước 1: Tiến hành khảo sát.

- Xác định cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (2006), tính đại diện của số lượng mẫu

được chọn lọc và khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là năm mẫu cho một

biến quan sát. Mô hình khảo sát của đề tài là 06 nhân tố độc lập và 24 biến quan sát.

Suy ra, số lượng mẫu cần thiết là 24*6=144 mẫu trở lên. Vậy tác giả tiến hành khảo

sát 200 mẫu sẽ phù hợp.

- Xác định phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi

ngẫu nhiên nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện của mẫu so với tổng thể. Đám đông

nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CVTD

không đảm bảo bằng tài sản của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ

Chí Minh.

- Thực hiện khảo sát chính thức: Người khảo sát gửi phiếu khảo sát cho các

khách hàng cá nhân tại các quầy giao dịch của các chi nhánh, phòng giao dịch trong

khu vực từ ngày 01/07/2018 đến ngày 15/08/2018. Sau khi thu hồi và tiến hành lọc,

kiểm tra, tác giả thu được 192 phiếu hợp lệ.

 Bước 2: Tiến hành phân tích số liệu.

Các thông tin dữ liệu của nghiên cứu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm

SPSS 23.0. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu

như sau:

- Phân tích thống kê mô tả để biết được thông tin về đối tượng điều tra.

- Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến

CLDV nghiên cứu.

- Hồi quy bội để biết được mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến yếu

tố phụ thuộc CLDV nghiên cứu.

- Phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt khi đánh giá CLDV nghiên cứu

phân theo các tiêu chí khác nhau.

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Từ việc ứng dụng cơ sở lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu có liên quan ở

chương 2, trong chương 3, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề

xuất và tiến trình nghiên cứu. Theo đó, CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh dựa trên 06 nhân

tố bao gồm: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả;

Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sự tin cậy. Phần tiến trình nghiên cứu

bao gồm hai phần chính: Phần 1 là nghiên cứu định tính và phần 2 là nghiên cứu

định lượng bằng phần mềm SPSS 23.0.

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO

BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM

BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG

NƢỚC

Ngày 24/7/2014, NHNN đã ban hành văn bản số 5342/NHNN – TTGSNH

yêu cầu các TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài triển khai Chỉ thị 11/CT – TTg

của Thủ tướng Chính phủ. Theo đó, NHNN đề nghị các TCTD, chi nhánh ngân

hàng nước ngoài triển khai thực hiện một số giải pháp, trong đó có giải pháp “tăng

cường khả năng cho vay không đảm bảo bằng tài sản” hướng đến hoàn thiện nghiệp

vụ tín dụng tại Việt Nam. Hòa nhập định hướng của NHNN, trong những năm gần

đây, CVTD không đảm bảo bằng tài sản có xu hướng tăng lên, bên cạnh một số rủi

ro tồn tại thì nó mang lại lợi nhuận lớn cho nhiều ngân hàng. Tuy nhiên không phải

ngân hàng nào cũng tích cực mở rộng hình thức cho vay này, điều này được lý giải

thông qua các đặc điểm của sản phẩm cho vay này.

Bên cạnh các ngân hàng nước ngoài triển khai mạnh sản phẩm này như

HSBC, ANZ, Standard Chartered, Shinhan Bank, CitiBank… thì các NHTM trong

nước đang mở rộng hình thức cho vay này bao gồm: ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam, ngân hàng TMCP Phương Đông, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng, ngân hàng TMCP Tiên Phong, ngân hàng TMCP Á Châu…

Đối tượng của dịch vụ cho vay này thường tập trung vào các khách hàng có

hợp đồng lao động với thu nhập ổn định từ lương và đang sử dụng hình thức trả

lương qua tài khoản tại chính ngân hàng đó hoặc qua tài khoản được mở tại ngân

hàng khác. Mỗi NHTM quy định hạn mức thu nhập tối thiểu của khách hàng khác

nhau, tiếp đến khách hàng phải có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại địa

phương; thời hạn cho vay, điều kiện trả gốc lãi linh hoạt tùy từng đối tượng khách

hàng. Do là hình thức cho vay tín chấp nên lãi suất áp dụng cho khoản vay cao hơn

lãi suất các khoản vay khác và bán kèm một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

khác như dịch vụ Internet Banking, tin nhắn, thông báo/ thanh toán hóa đơn v.v…

Bên cạnh đó, sản phẩm này áp dụng nhiều hình thức phí phạt chậm trả gốc, chậm

trả lãi, phí trả nợ trước hạn… Một số ngân hàng còn yêu cầu khách hàng mua kèm

sản phẩm bảo hiểm rủi ro cho người vay, một số khác sẽ tặng kèm và tính vào chi

phí lãi vay. Khi cho vay tín chấp, các ngân hàng thường tìm hiểu rất kỹ về sức khỏe

tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng, thận trọng hơn so với cho vay thế chấp,

tập trung vào các khách hàng tiềm năng về chất lượng tín dụng. Về thực chất, các

ngân hàng đang nâng chuẩn tín dụng thông qua dịch vụ cho vay không đảm bảo

bằng tài sản.

Các NHTM đang sử dụng rất nhiều các công cụ Marketing cho các sản phẩm

của mình như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, treo băng rôn, phát tờ

rơi tại nơi công cộng (hoạt động có thể do đội ngũ cộng tác viên thực hiện), tham

gia và tổ chức các hội nghị, hội thảo hướng đến cộng đồng. Một số NHTM còn tổ

chức các hoạt động ngoài trời thường kỳ để quảng bá thương hiệu cho ngân hàng

của mình, các quảng cáo này do chính các nhân viên của NHTM tổ chức và thực

hiện. Bên cạnh đó, các ngân hàng còn sử dụng sức mạnh công nghệ, quảng cáo trên

website, tạo lập và liên kết các trang web để giới thiệu sản phẩm của mình, cung

cấp thông tin qua email hoặc tổ chức tư vấn trực tiếp tới từng khách hàng để tìm

kiếm khách hàng tiềm năng. Một số NHTM còn liên kết với các công ty viễn thông,

truyền hình cáp để khai thác cơ sở dữ liệu người dùng và tổ chức tiếp thị gợi mở

nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM

BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG

HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

4.2.1. Sơ lƣợc về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng

Quy định QĐ.TD.107 của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam liên quan

đến sản phẩm CVTD không tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân được ban

hành lần đầu vào 16/07/2015 và sau đó được hiệu chỉnh 3 lần, lần gần nhất vào

30/05/2018 với các đặc điểm tóm tắt như sau:

 Điều kiện cho vay chung đối với khách hàng:

- Là cá nhân có quốc tịch Việt Nam và sinh sống, làm việc tại Việt Nam.

- Là cá nhân từ đủ 20 tuổi tại thời điểm vay vốn, không quá 55 tuổi đối với nữ

và 60 tuổi đối với nam tính đến thời điểm kết thúc khoản vay

- Khách hàng cư trú hoặc làm việc tại cùng địa bản tỉnh, thành phố hoặc trong

phạm vi tỉnh, thành phố giáp ranh với chi nhánh tiếp cận hồ sơ tín dụng.

- Không nằm trong danh sách đen của MSB.

- Uy tín tín dụng: Khách hàng không có lịch sử dư nợ nhóm 2 trong 12 tháng

gần nhất và lịch sử dư nợ từ nhóm 3 trở lên trong vòng 5 năm.

 Quy định chung của sản phẩm:

- Mục đích vay vốn: Phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân không trái với quy

định của Pháp luật và của MSB.

- Tổng hạn mức cấp tín dụng không đảm bảo bằng tài sản (bao gồm cả hạn

mức tín dụng không có tài sản bảo đảm tại các TCTD khác) không vượt quá 24 lần

thu nhập của khách hàng.

- Số tiền vay: từ 10 đến 500 triệu đồng.

- Thời hạn cho vay: tối thiểu 3 tháng, tối đa 60 tháng.

- Hệ số trả nợ DTI ( là nghĩa vụ trả nợ trên thu nhập bình quân hàng tháng): tối

đa 80%.

- Phương thức nhận nợ và trả nợ: Hình thức cho vay là từng lần; giải ngân

bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản; hình thức trả gốc lãi đều hoặc gốc đều lãi giảm

dần hàng tháng.

 Lãi suất vay của sản phẩm (theo cập nhật mới nhất quy định lãi suất vào

tháng 07/2018) được chia làm các phân nhóm:

- Phân nhóm khách hàng nhóm GE (nhóm khách hàng nhận lương từ ngân

sách nhà nước): 16-19%/năm tính trên dư nợ thực tế.

- Phân nhóm khách hàng nhóm A (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên các

công ty lớn có niêm yết trên sàn chứng khoán, công ty 100% vốn nước ngoài, công

ty có vốn cổ phần nhà nước, công ty chi lương hoặc có quan hệ tín dụng/ tiền gửi

với Maritime Bank, v.v…): 19-21%/năm tính trên dư nợ thực tế.

- Phân nhóm khách hàng nhóm B (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên các

công ty có doanh thu từ 50 tỷ đồng trở lên): 21-23%/năm tính trên dư nợ thực tế.

- Phân nhóm khách hàng nhóm C, C+ (nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên

các công ty có danh thu từ 20 tỷ đồng trở lên): 23-25%/năm tính trên dư nợ thực tế,

hiện tại phân nhóm khách hàng này đang ngưng triển khai do tỷ lệ nợ quá hạn chạm

ngưỡng cảnh báo.

- Nếu khách hàng thuộc danh sách hạn chế theo quy định của ngân hàng liên

quan đến rủi ro ngành nghề, tuổi tác nếu được phê duyệt thì lãi suất vay là lãi suất

thông thường cộng thêm 1-2%/năm. Nếu khách hàng thuộc danh sách công ty/ tổ

chức có ký hợp tác thu hồi nợ với MSB thì lãi suất vay sẽ được giảm 2-4%/năm so

với lãi suất thông thường.

 Lãi suất/ phí phạt của sản phẩm: Lãi suất quá hạn bằng 150% lãi suất trong

hạn. Phí phạt trả nợ trước hạn là 3% dư nợ trả trước hạn trong 12 tháng đầu tiên; từ

tháng 13 trở đi là 2% dư nợ trả trước hạn.

 Quy định quản lý sản phẩm: Kiểm soát dư nợ như sau: Tỷ lệ nợ nhóm 2 trở

lên chạm ngưỡng 4% tổng dư nợ sản phẩm này hoặc tỷ lệ nợ nhóm 3 trở lên chạm

ngưỡng tối đa 2% tồng dư nợ của sản phẩm hoặc dự phòng rủi ro chạm ngưỡng 3%

tổng dư nợ sản phẩm này.

 Điều kiện cho vay riêng đối với khách hàng (thay đổi theo quy định của

chính sách tín dụng từng thời kỳ):

- Thu nhập khách hàng được chuyển khoản qua MSB hoặc ngân hàng khác, tối

thiểu từ 8 triệu đồng trở lên (riêng nhóm khách hàng GE chấp nhận xác nhận lương

của cơ quan công tác).

- Loại hợp đồng lao động từ 12 tháng trở lên; trong đó yêu cầu khách hàng

nhóm GE tối thiểu 1 năm, các phân nhóm khác tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm

việc.

 Hồ sơ vay vốn đơn giản bao gồm: Bản sao chứng minh nhân dân, bản sao hộ

khẩu, bản sao hợp đồng lao động và sao kê lương/ xác nhận lương của khách hàng.

Bên cạnh đó, sản phẩm CVTD này còn linh động phê duyệt trước hạn mức

cho vay đối với các cấp lãnh đạo, thủ trưởng cơ quan công tác mà không cần chứng

minh thu nhập (giản lược về hồ sơ cung cấp).

4.2.2. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh

4.2.2.1. Quy mô hoạt động

Với số lượng khách hàng vay tiêu dùng lên đến 18.740 khách hàng, dư nợ đạt

2.426 tỷ đồng mang đến lợi nhuận thuần đạt 218,4 tỷ đồng; khu vực Hồ Chí Minh

chiếm đến 26% tổng số khách hàng vay tiêu dùng trên toàn hệ thống; 31,8% dư nợ

tiêu dùng toàn hệ thống và 32,6% lợi nhuận mang lại từ sản phẩm này cả nước.

Mức tăng trưởng dư nợ CVTD tại khu vực Hồ Chí Minh cũng tăng rất nhanh,

khoảng 400% từ lúc triển khai sản phẩm (giữa cuối năm 2015) đến nay. Điều đó

cho thấy thị trường Hồ Chí Minh là một thị trường vô cùng tiềm năng và quan trọng

của sản phẩm này trên cả nước, phát triển nhanh, thu hút và nhận được sự tin cậy sử

dụng của khách hàng, đóng góp một phần lớn lợi nhuận cho toàn hệ thống.

Cụ thể là dư nợ CVTD tại MSB Hồ Chí Minh gia tăng liên tục và đáng kể

trong giai đoạn 2015-2018 (chi tiết tại bảng 4.1):

 Năm 2015 dư nợ là 605 tỷ đồng.

 Năm 2016 dư nợ đạt 1.583 tỷ đồng, tăng 978 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ

161,6% so với năm 2015.

 Năm 2017 dư nợ tăng vượt 449 tỷ đồng, tương ứng 28,4% so với năm 2016

và đạt giá trị 2.032 tỷ đồng.

 Tháng 08/2018 dư nợ đạt 2.426 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ

19,4% so với năm 2016.

Tuy nhiên, đối mặt với các rủi ro kiểm định thông tin khách hàng cung cấp

khó khăn, MSB khu vực Hồ Chí Minh vẫn đang rất thận trọng trong các quy trình

xét duyệt cho vay, ngoại trừ các khoản vay được phê duyệt trước hoặc khách hàng

nhận lương qua MSB.

Bảng 4.1. Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng

giai đoạn 2015-2018

ĐVT: tỷ đồng

Số liệu 12/2015 12/2016 12/2017 08/2018 2018/2015

Chỉ tiêu dƣ nợ

Hồ Chí Minh 605 1.583 2.032 2.426 400%

Toàn hệ thống 1.704 4.986 6.463 7.607 446%

% Hồ Chí Minh 35,5% 31,7% 31,4% 31,8% -

Số lƣợng khách hàng vay

Hồ Chí Minh 4.033 11.725 15.631 18.740 464%

Toàn hệ thống 18.920 54.320 61.230 72.210 381%

% Hồ Chí Minh 21,3% 21,6% 25,5% 26,0% -

Lợi nhuận thuần mang lại từ sản phẩm (Margin bình quân là 8%)

Hồ Chí Minh 50,4 134,6 188,7 218,4 433%

Toàn hệ thống 136,3 389,1 581,7 669,4 491%

% Hồ Chí Minh 37,0% 34,5% 32,4% 32,6% -

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo của phòng Quản lý hiệu suất Ngân hàng

Bán lẻ MSB.

4.2.2.2. Chất lượng tín dụng

Tuy đã có một quá trình thẩm định khá chặt chẽ và cụ thể trong quy trình cho

vay của ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng vẫn không thể đảm bảo chắc chắn rằng sẽ

thu được tất cả các khoản đã được cấp tín dụng.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro làm cho khách hàng không trả được nợ

cho ngân hàng kể cả gốc và lãi như thiên tai, hỏa hoạn hoặc do biến động của nền

kinh tế, nguồn thu nhập của khách hàng không ổn định, sử dụng vốn sai mục đích

hoặc nghiêm trọng hơn là do thiện trí trả nợ của khách hàng...

Bảng 4.2. Nợ quá hạn trong dƣ nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh

giai đoạn 2015-2018

ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu/ Thời điểm 12/2015 12/2016 12/2017 08/2018

Nợ từ nhóm 3 trở lên 4,8 15,2 24,4 31,5

Nợ nhóm 2 7,3 20,6 32,5 43,7

Tổng dư nợ 605 1.583 2.032 2.426

Nợ từ nhóm 3 trở lên/tổng dư nợ 0,8% 1,0% 1,2% 1,3%

Nợ nhóm 2/tổng dư nợ 1,2% 1,3% 1,6% 1,8%

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo của phòng Quản lý danh mục tín dụng Ngân

hàng Bán lẻ MSB.

Trong giai đoạn từ khi ban hành sản phẩm (tháng 07/2015) đến nay, mặc dù

ngân hàng đã thực hiện tốt công tác thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro nhưng tỷ lệ

dư nợ quá hạn trên tổng dư nợ CVTD vẫn đang có xu hướng tăng theo thời gian,

điều đó phù hợp với thực trạng chung của các ngân hàng trong quá trình khiển khai

sản phẩm, nhưng vẫn trong tầm kiểm soát của quy định sản phẩm.

4.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng không

đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh

4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng

 Chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh

- Về trình độ quản lý, bộ máy lãnh đạo của các chi nhánh, phòng giao dịch

trên địa bàn được đánh giá tốt với kinh nghiệm và sự linh hoạt trong công việc; tốc

độ sàng lọc nhân sự ở bộ máy lãnh đạo ngân hàng tương đối cao (chính sách nhân

sự quy định không hoàn thành hệ thống chỉ tiêu công việc sẽ liên quan đến quyết

định tái bổ nhiệm thời gian tiếp theo, chính sách lương thưởng phụ thuộc trình độ

chuyên môn…).

- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của ngân hàng tuy trẻ nhưng có trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ tốt, mang lại hiệu quả công việc cao. Tuy nhiên, số lượng

nhân viên làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch còn ít trong khi công việc

tương đối nhiều nên dẫn đến áp lực công việc vào mùa cao điểm. Mặc dù đã tách

bạch công việc khối phê duyệt hồ sơ và khối hỗ trợ giải ngân tại hội sở nhưng tại

chi nhánh, phòng giao dịch vẫn còn tồn tại việc một nhân viên tín dụng đồng thời

cùng lúc đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ khâu gặp khách hàng, thẩm định sơ bộ, lập

hồ sơ,... nên có thể dẫn đến sai sót trong quá trình cho vay và thiếu sự khách quan.

- Ngoài ra, việc tuyển dụng nhân viên mới tại ngân hàng được thông qua bên

thứ 3 là công ty quản trị nguồn nhân lực Mtalent với hình thức thi tuyển tập trung

nên đảm bảo về chất lượng, quan tâm và ưu tiên với các yêu cầu về trình độ chuyên

môn, kỹ năng…

- Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các chương trình Thực tập viên tiềm

năng để có được lực lượng nhân viên mới, có khả năng tiếp cận với công nghệ kỹ

thuật hiện đại, ứng dụng vào hoạt động ngân hàng và mang lại năng suất làm việc

hiệu quả.

- Công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ được tổ chức bài bản, tập

trung, định kỳ thông qua bên thứ 3 là công ty nhân sự, đảm bảo chất lượng nguồn

nhân lực được nâng cao từng ngày. Sổ tay nghiệp vụ online trên phần mềm điện

thoại về các quy định sản phẩm được cập nhật thường xuyên, hệ thống đào tạo lưu

trữ tài liệu nội bộ intranet trên máy tính cán bộ cũng được thiết kế tạo thu hút cho

người xem; góp phần tạo nên cán bộ ngân hàng có trình độ và phong cách phục vụ

chuyên nghiệp, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng. Tuy vẫn còn tồn tại một

số cán bộ còn thiếu kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng xử lý tình huống do

việc đào tạo song song với quá trình làm thực tế để đảm bảo chỉ tiêu, nhưng ở mỗi

chi nhánh và phòng giao dịch đã tự xây dựng được chương trình đào tạo xử lý tình

huống thực tế của riêng mình, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới.

 Quy trình, thủ tục cho vay: Hiện nay, tuy đã rút gọn và đơn giản hóa quy

trình cũng như thủ tục cho vay đối với khách hàng cá nhân hơn giai đoạn trước

nhưng nhìn chung quy trình cho vay MSB vẫn còn tương đối phức tạp, bao gồm quá

trình làm hồ sơ, thẩm định sơ bộ tại chi nhánh; quá trình tái thẩm định tập trung tại

hội sở và quá trình giải ngân tại chi nhánh sau khi nhận phê duyệt. Trung bình thời

gian một khách hàng từ lúc nộp hồ sơ đến lúc được giải ngân mất từ 2 đến 4 ngày

làm việc và ngân hàng cũng đang trong quá trình rút gọn để đáp ứng nhu cầu ngày

càng nhanh của khách hàng. Tuy nhiên hoạt động tín dụng luôn gắn liền với rủi ro

và đòi hỏi một khoảng thời gian tương đối cho việc xét duyệt tín dụng nên quy

trình, thủ tục phức đạp được xem là một vấn đề tất yếu chung của toàn hệ thống

ngân hàng.

 Sự đảm bảo về dịch vụ CVTD được cung cấp kịp thời và đúng nhu cầu: Để

đem đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng nhất trong quá trình thực hiện

cấp tín dụng, bộ phận quản lý CLDV đã ban hành các chính sách quy định về thời

gian cam kết của tất cả các bộ phận, nếu ghi nhận vi phạm sẽ trừ điểm trong quá

trình xếp loại, đánh giá cuối năm như sau:

- Nhân viên tín dụng tại chi nhánh, phòng giao dịch: Thời gian hoàn thành hồ

sơ trình hệ thống từ ngày khách hàng cung cấp đủ chứng từ cam kết không quá 8

giờ làm việc; hồ sơ khi trình lên hệ thống phải đảm bảo đúng và đủ từ lần đầu tiên;

phản hồi trao đổi giữa cán bộ thẩm định và nhân viên đảm bảo hiệu quả và không

quá 3 lần; thời gian giải ngân sau phê duyệt không quá 16 giờ làm việc trừ khi có

yêu cầu khác của khách hàng…

- Cán bộ thẩm định hồ sơ tại hội sở: Thời gian xử lý thẩm định hồ sơ thông

thường không ngoại lệ đặc biệt không vượt quá 8 giờ làm việc kể từ khi được gán

khách hàng; không yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ quá 2 lần…

- Cán bộ hỗ trợ giải ngân tại hội sở: Thời gian soạn hợp đồng tín dụng không

quá 4 giờ làm việc, thời gian thực hiện việc đi tiền/ giải ngân không quá 4 giờ làm

việc kể từ thời điểm được gán khách hàng…

- Định kỳ cuối mỗi quý nhân sự có các cuộc đánh giá chéo về chất lượng cán

bộ ở các bộ phận kể trên và kết quả đánh giá là một phần điểm số trong hệ thống

xếp loại đánh giá cuối năm. Bên cạnh đó, sau khi được giải ngân, bộ phận kiểm soát

sau vay sẽ thực hiện phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ

tại ngân hàng, nếu có phản hồi không tích cực, cán bộ sẽ bị ghi nhận trừ điểm số

trong xếp loại đánh giá.

4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng

 Mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch tại khu vực Hồ Chí Minh: Tại khu

vực hiện tại có 06 chi nhánh chính và 53 phòng giao dịch trực thuộc phân bố rộng

khắp thành phố. Hầu hết các điểm giao dịch này đều nằm ở vị trí trung tâm, tập

trung nhiều dân cư và thuận lợi cho việc giao dịch. Đây cũng là một trong những

mặt rất lợi thế của ngân hàng nhận được nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng. Bên

cạnh đó, ngân hàng còn liên kết với hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch Viettel (bao

gồm 48 cửa hàng tại khu vực) để hợp tác thu nợ, nâng cao sự thuận tiện cho khách

hàng.

 Thời gian giao dịch: Thời gian giao dịch hàng ngày của các phòng giao dịch

từ 08 giờ sáng đến 12 giờ trưa và từ 13 giờ trưa đến 17 giờ chiều (thứ 7 giao dịch

buổi sáng và chủ nhật nghỉ). Riêng 06 chi nhánh chính thì thời gian giao dịch từ 08

giờ sáng đến 17h chiều các ngày trong tuần; tạo điều kiện cho khách hàng làm việc

trong giờ hành chính có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó là sự liên kết

thu nợ qua hệ thống Viettel giúp khách hàng có thể thanh toán tiền vay sau giờ hành

chính.

 Các kênh marketing dịch vụ của ngân hàng: bao gồm các hệ thống bảng

hiệu, standee, poster, tờ rơi quảng cáo đặt tại các chi nhánh, phòng giao dịch, các

điểm liên kết quảng cáo như sân bay Tân Sơn Nhất, các điểm di động ở các khu

công nghiệp, cao ốc văn phòng, hệ thống website ngân hàng và các website liên kết,

trang cộng đồng ngân hàng trên facebook, các chương trình đại sứ truyền thông lan

tỏa là trang facebook của các cán bộ nhân viên ngân hàng… Ngoài ra, định kỳ hàng

tháng các chi nhánh, phòng giao dịch có chỉ tiêu lên kế hoạch tổ chức các buổi

roadshow để giới thiệu sản phẩm tại khu vực địa bàn hoạt động, các khu chợ cũng

như các trung tâm thương mại để tăng mức độ nhận diện thương hiệu cũng như đưa

sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

4.2.3.3. Giá cả dịch vụ của ngân hàng

Định kỳ hàng tuần, bảng lãi suất cho vay được hội sở ngân hàng cập nhật

thường xuyên để đảm bảo phù hợp quy định của NHNN, Chính phủ. Từ mức lãi

suất cơ sở và biên độ lãi suất được tính toán, hội sở ngân hàng sẽ ban hành bảng lãi

vay phù hợp nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Để so sánh tương quan với các

ngân hàng khác, tác giả đã lập bảng so sánh khung lãi suất đang áp dụng hiện nay

đối với sản phẩm này tại một số ngân hàng như sau:

Bảng 4.3. So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh

Ngân hàng MSB VP Bank Tiên Phong Standard Chartered Citi Bank Shinhan Bank

16-23 20-35 19-22 15-21 13-18 18-23 Lãi suất (%/năm)

2-3 2-3 2-4 1-4 2-4 2-4

1.3-1.5 2-3 Không có Không có Không có Không có Phí trả nợ trước hạn (% dư nợ) Bảo hiểm khoản vay (% số tiền giải ngân)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ khảo sát.

Dễ thấy rằng, so với các ngân hàng nước ngoài, Maritime Bank kém cạnh

tranh hơn về lãi suất vay nhưng lại có ưu thế về phí trả nợ trước hạn. Còn trong mối

tương quan so sánh với các ngân hàng trong nước, Maritime Bank hoàn toàn chiếm

ưu thế về cả ba phương diện: lãi suất vay, phí trả nợ trước hạn cũng như mức phí

bảo hiểm khoản vay khách hàng phải thanh toán.

4.2.3.4. Phương tiện hữu hình của ngân hàng

 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ: Các chi nhánh chính cũng như các

phòng giao dịch đều có vật chất thiết bị hiện đại cùng với cách bày trí, trưng bày

đẹp mắt, thu hút khách hàng. Mỗi cán bộ đều có một máy tính riêng kết nối Internet

và nối mạng nội bộ cùng điện thoại cố định để phục vụ công việc. Ngoài ra còn có

các máy móc, thiết bị hỗ trợ khác như máy photocopy, máy fax, máy in,... tuy nhiên

số lượng các loại máy này hạn chế nên nhân viên chi nhánh cũng như phòng giao

dịch phải sử dụng chung.

Khác với các phòng giao dịch trực thuộc, với số lượng khách hàng giao dịch

đông hơn, chi nhánh chính được trang bị hiện đại bởi hệ thống bấm số giao dịch,

Wifi miễn phí, phòng dành cho khách hàng VIP được thiết kế riêng,... Ngoài ra còn

có ti vi, nước uống, kẹo bánh cùng các quầy sách báo được cập nhật thường xuyên.

Hình 4.1. Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính

Nguồn: Tác giả đi thực tế.

 Về trang phục nhân viên: Hiện tại, các nhân viên bộ phận kinh doanh, tín

dụng chưa có đồng phục riêng của ngân hàng nên đa phần trang phục chỉ dừng lại ở

mức độ lịch sự; chưa tạo sự khác biệt chuyên nghiệp thông qua màu sắc, bản sắc

văn hóa riêng của ngân hàng.

 Về ấn phẩm giới thiệu dịch vụ tại ngân hàng: Tuy mẫu mã poster, băng rôn,

tờ rơi được thiết kế đẹp và thu hút nhưng ngoài chi nhánh chính, các hình thức

quảng cáo này tại các phòng giao dịch còn khá sơ sài do thiếu không gian và ý thức

chủ quan của cán bộ quản lý. Điều đó chứng tỏ các phòng giao dịch chưa có sự đầu

tư đầy đủ và đồng bộ cho công tác Marketing của mình.

4.2.3.5. Danh mục dịch vụ của ngân hàng

Đa số dịch vụ CVTD tại các ngân hàng đều tương đối giống nhau ở mục đích

vay, phương thức, kỳ hạn vay… cũng như tiêu chí lựa chọn đối tượng khách hàng

có thu nhập từ lương ổn định. Tuy nhiên, tùy chính sách rủi ro của các ngân hàng

mà hạn mức cấp dựa trên thu nhập có thể khác nhau, cụ thể:

Bảng 4.4. So sánh hạn mức vay tối đa của dịch vụ CVTD

của một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh

Đvt: Số lần Standard Citi VP Tiên Shinhan MSB thu nhập Bank Phong Bank Chartered Bank

Hạn mức vay 12-24 8-10 8-10 12-20 10-12 6-12 tối đa

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ khảo sát.

Từ bảng 4.3 có thể thấy rằng hiện tại, so với các ngân hàng cung cấp dịch vụ

trên thị trường, ngân hàng Maritime Bank đang có lợi thế cạnh tranh hơn cả do hạn

mức tín dụng cao đến 24 lần lương. Bên cạnh đó, trong khi các ngân hàng khác

cung cấp cho khách hàng một hình thức trả gốc lãi đều hàng tháng thì Maritime

Bank có thêm hình thức trả gốc đều, lãi giảm dần; đem tới cho khách hàng sự linh

hoạt trong lựa chọn.

Bên cạnh đó, ngoài dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản được ngân

hàng cung cấp, các sản phẩm đi kèm như gói tài khoản thanh toán tiền vay của

khách hàng được miễn phí thường niên năm đầu tiên, được phát hành miễn phí một

thẻ tín dụng hạn mức 3 lần lương miễn phí thường niên năm đầu tiên. Ngoài ra,

khách hàng vay cũ còn được giảm lãi suất cho các khoản vay lần sau, giảm phí khi

tham gia bảo hiểm… đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi vay vốn.

4.2.3.6. Sự tin cậy của ngân hàng

 Hình ảnh ngân hàng: Là một trong những ngân hàng TMCP được thành lập

đầu tiên vào năm 1991, với lịch sử hơn 27 năm xây dựng và phát triển cùng bề dày

kinh nghiệm hoạt động, Maritime Bank đã tạo dựng được một lòng tin khá vững

chắc trong mọi tầng lớp dân cư, là nơi an toàn và đáng tin cậy để thu hút mọi khoản

tiền nhàn rỗi cũng như đáp ứng hầu hết các nhu cầu tín dụng đa dạng của khách

hàng cá nhân. Năm 2017, Maritime Bank còn vinh dự được Tạp chí Global Finance

thế giới trao tặng danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.

Với chiến lược đầu tư phát triển thị trường miền Nam từ năm 2010 mà Hồ

Chí Minh là mục tiêu, sau khi sát nhập ngân hàng MDB, hệ thống số lượng chi

nhánh tại địa bàn được mở rộng và ngày càng tiến gần hơn với khách hàng đã trở

thành một trong lợi thế đem đến cho ngân hàng sự tin tưởng hơn từ phía khách

hàng.

 Mức độ bảo mật thông tin: Với kênh thông tin truyền thông, tiếp xúc khách

hàng đa dạng từ website đến báo đài, tờ rơi cùng hệ thống kiểm soát hiệu quả, các

thông tin ngân hàng cung cấp đến khách hàng đảm bảo được mức độ tin cậy, tính rõ

ràng và minh bạch.

Bên cạnh đó, nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật an toàn thông

tin, ngoài cập nhật CIC (Trung tâm thông tin tín dụng) và phương thức lưu trữ hồ sơ

giấy trong phòng tài liệu, các chi nhánh, phòng giao dịch đang dần phát triển công

tác quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng thông qua hệ thống online vô cùng bảo mật,

chỉ nhân viên quản lý trực tiếp và các cán bộ kiểm tra cấp cao mới có thể truy nhập.

Các biện pháp an ninh cần thiết duy trì hoạt động của các trang website cũng

như trang lưu trữ thông tin nội bộ luôn được thực hiện bởi phần mềm chống virut,

tường lửa, phần mềm xác định người dùng qua tin nhắn SMS, trung tâm dữ liệu dự

phòng,... Một cách thường xuyên, ngân hàng đều có các kỹ sư bảo trì và khắc phục

lỗi, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và liên tục.

 Hệ thống tư vấn và giải đáp thắc mắc: Hiện tại, ngân hàng có các chính sách

hậu tín dụng, chăm sóc khách hàng và hệ thống quản trị dịch vụ khách hàng thông

qua hòm thư góp ý tương đối tốt. Ngoài ra, tại cửa ra vào của ngân hàng luôn được

bố trí một lễ tân tận tình hướng dẫn, cung cấp mọi thông tin cũng như giải quyết

thắc mắc của khách hàng về dịch vụ hoặc điểm giao dịch. Với những khách hàng

bận rộn, không có thời gian đến trực tiếp điểm giao dịch để nắm rõ thông tin sản

phẩm hoặc cần tham khảo giá dịch vụ thì ngoài giờ hành chính, đường dây nóng hỗ

trợ dịch vụ riêng của hệ thống được mở liên tục 24/24 miễn phí và các nhân viên tư

vấn có trình độ chuyên môn, kỹ thuật tốt, am hiểu dịch vụ luôn sẵn sàng tư vấn, tiếp

nhận mọi phản hồi từ khách hàng. Chính điều này đã góp phần nâng cao sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ tại ngân hàng nói chung và dịch vụ CVTD của ngân

hàng tại Hồ Chí Minh nói riêng.

Bên cạnh đó, việc quản lý khách hàng vay của mỗi chi nhánh, phòng giao

dịch được phân chia cụ thể cho các cán bộ tín dụng, mỗi cán bộ có trách nhiệm

chăm sóc và tư vấn cho một số lượng khách hàng nhất định nên mọi phản hồi và

khiếu nại của khách hàng sẽ được cán bộ giải quyết một cách trực tiếp trước khi đến

các bộ phận khác. Trong một số trường hợp với số lượng khách hàng quản lý đông

thì việc chăm sóc khách hàng của cán bộ đôi khi chỉ dừng lại ở mức độ trách nhiệm

chứ chưa thực sự thấu hiểu những gì khách hàng mong muốn, những khó khăn

khách hàng gặp phải. Trong quá trình phỏng vấn của tác giả, một số khách hàng

phàn nàn rằng đôi khi ý kiến của họ bị bỏ quên khiến họ cảm thấy không được tôn

trọng hay khi cán bộ trực tiếp quản lý họ nghỉ phép hoặc đi vắng, các cán bộ còn lại

không nắm rõ thông tin khách hàng nên không thể giải quyết vấn đề nhanh chóng

được. Và đối với những khó khăn khách hàng gặp phải, cán bộ chỉ mới dừng lại ở

việc đưa ra những lời khuyên, những tư vấn giúp khách hàng vượt qua ở mức độ cá

nhân chứ ngân hàng chưa có một chính sách hay một chương trình hỗ trợ cụ thể

nào.

Ngoài ra, các chương trình ưu đãi, quà tặng tri ân, chúc mừng ngày lễ lớn

hay sinh nhật khách hàng,... tuy đã có từ rất lâu ở ngân hàng nhưng phạm vi áp

dụng còn mang tính phân biệt, chỉ giới hạn cho các khách hàng VIP, khách hàng lớn

hoặc thân thiết chứ chưa áp dụng rộng rãi cho mọi đối tượng khách hàng..

4.2.4. Kết quả đạt đƣợc

Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng

của Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh đã đạt được khá nhiều những thành tích

thể hiện CLDV đang ngày càng nâng cao:

 Thứ nhất là sự mở rộng danh sách khách hàng cá nhân và tốc độ tăng

trưởng tín dụng cao của hoạt động này tại khu vực. Các chi nhánh, phòng giao dịch

khu vực đã đi đúng theo định hướng chính sách tín dụng mà ngân hàng đã đề ra

nhưng cũng không kém sự linh hoạt khi áp dụng. Họ đã xây dựng được một niềm

tin vững mạnh trong các tầng lớp khách hàng. Và điều đó được thực hiện rất tốt

ngay từ bước đầu tiên của quy trình – bước Tìm kiếm khách hàng, góp phần tạo nên

lượng khách hàng ngày càng được mở rộng qua các năm bằng cách nâng cao CLDV

và phát triển những chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi thu hút.

 Thứ hai là về lợi nhuận mang lại và tiềm năng phát triển nghiệp vụ. Với biên

lợi nhuận cao hơn các sản phẩm khác, hoạt động CVTD đã đóng góp một phần lớn

cho lợi nhuận thuần của ngân hàng. Điều này góp đẩy nhanh sự phát triển lợi nhuận

ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Đó là

chưa kể đến khả năng phát triển hoạt động này khá lớn trong tương lai vì nhu cầu về

tiêu dùng, cải thiện điều kiện sống trong khu vực ngày càng cao. Ngoài ra, đây là

một sản phẩm có tính thiết yếu và khá ổn định, là thế mạnh giúp Maritime Bank

tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

4.2.5. Hạn chế và nguyên nhân

4.2.5.1. Hạn chế

Bên cạnh rất nhiều kết quả đạt được trong giai đoạn vừa qua thì dịch vụ

CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh vẫn

tồn tại một vài mặt hạn chế cần được khắc phục:

 Thứ nhất, khách hàng vay chưa đa dạng: Theo số liệu phân tích báo cáo nội

bộ MSB, khách hàng tuy số lượng tương đối đông nhưng chủ yếu ở khu vực trung

tâm. Ngân hàng chưa tiếp cận tốt được các đối tượng người dân sống ở vùng ven ít

người như khu vực Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh, Hóc Môn, Củ Chi.

 Thứ hai, dịch vụ còn giới hạn đối tượng khách hàng được vay vốn: Căn cứ

trên quy định sản phẩm và chính sách tín dụng của ngân hàng, hạn chế bao gồm các

ngành nghề nặng nhọc độc hại nguy hiểm theo quy định thông tư 36/2017 của Bộ

Lao động thương binh xã hội; các lực lượng công an, vũ trang; các ngành nghề lao

động giản đơn,…

 Thứ ba, về sản phẩm, kỳ hạn cũng như lãi suất cho vay chưa thật sự đa dạng

và phù hợp nhu cầu khách hàng: Mặc dù đã đa dạng hóa các loại kỳ hạn, lãi suất

cho vay phong phú hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn

tồn tại một số điểm như: Bảng lãi suất cho vay vẫn chưa tạo sự cạnh tranh ưu đãi

khác biệt giữa các nhóm ngành nghề, chức vụ, mức lương của người vay mà chủ

yếu theo phân nhóm công ty nơi làm việc; chưa linh hoạt trong thay đổi kỳ hạn vay/

lịch trả nợ cho khách hàng.

 Thứ tư, thời gian hoàn thành một khoản vay tiêu dùng của một khách hàng

cá nhân còn chưa cạnh tranh: Trong khi một số TCTD khác đã có cam kết phê

duyệt khoản vay trong ngày thì MSB vẫn phải mất từ 2 đến 4 ngày.

 Cuối cùng, theo thời gian triển khai sản phẩm, tỷ lệ nợ tiêu dùng quá hạn và

nợ xấu có xu hướng tăng: Dù bộ phận phát triển sản phẩm đã nhiều lần rà soát điều

chỉnh quy định, siết chặt công tác tiền thẩm định tại đơn vị kinh doanh cũng như

công tác tái thẩm định tại hội sở để hạn chế phát sinh dư nợ quá hạn nhưng tỷ lệ nợ

này vẫn ngày càng tăng, tuy nhiên vẫn dưới ngưỡng cho phép.

4.2.5.2. Nguyên nhân

 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng:

- Thứ nhất, trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, ngân hàng đứng trước áp lực

giảm quỹ lương, cắt giảm nhân lực tạo ra nhiều áp lực công việc cho nhân viên vào

mùa cao điểm. Đó là chưa kể đến một số ảnh hưởng phụ tiêu cực của quá trình trẻ

hóa nguồn nhân lực ngân hàng. Những yếu tố này khiến ngân hàng không thể phục

vụ và đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng.

- Thứ hai, nguồn thông tin thu thập được về khách hàng có thể còn chưa đáp

ứng được yêu cầu, khó thẩm định được tính chính xác, cán bộ tín dụng khó khăn

trong việc chủ động lấy thông tin.

- Thứ ba, sản phẩm dịch vụ còn phức tạp về thủ tục và quy trình thẩm định, thời

gian xử lý kéo dài, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Quá trình lập hồ sơ đôi khi

kéo dài làm mất thời gian, chi phí đi lại của khách hàng.

 Nguyên nhân từ phía khách hàng:

- Thứ nhất, khách hàng cố tình cung cấp thông tin sai lệch, làm giả chứng từ để

vay vốn làm ảnh hưởng tới công tác thẩm định của ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng

phải thẩm định chặt chẽ. Bên cạnh đó, khách hàng không chủ động tìm kiếm thông

tin, còn bị động trong việc đi vay vốn phải chuẩn bị hồ sơ như thế nào.

- Thứ hai, vấn đề tâm lý của một bộ phận khách hàng: Một số khách hàng có

thói quen tự làm, không thích bản thân ở trong tình trạng nợ nần, rất ngại các khâu

thủ tục giấy tờ và các khâu trung gian. Các thói quen tâm lý đó gây nên trở ngại rất

nhiều đến hoạt động cho vay của ngân hàng.

 Nguyên nhân khách quan khác:

- Thứ nhất, thủ tục CVTD được hội sở quy định chặt chẽ vì thế gây khó khăn

với khách hàng trong việc đảm bảo đủ điều kiện vay vốn. Hệ thống văn bản pháp luật

chưa hoàn thiện; luật liên tục sửa đổi, điều chỉnh gây khó khăn cho hoạt động của

ngân hàng.

- Thứ hai, khi khoản vay phát sinh nợ quá hạn, việc quản lý thu hồi nợ không

đảm bảo bằng tài sản khó khăn hơn nợ có bảo đảm bằng tài sản, gây mất nhiều thời

gian cho cán bộ xử lý, ảnh hưởng tiến độ hỗ trợ khách hàng mới. Bộ phận thu hồi nợ

tại hội sở được thành lập nhưng chưa phát huy tốt vai trò mà còn phụ thuộc vào cán

bộ đề xuất khoản vay ban đầu từ chi nhánh, phòng giao dịch.

- Thứ ba, cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ, cách thức thu hút và tiếp cận khách

hàng giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với nhau đôi khi còn mang các yếu tố tiêu

cực và mang tính chất không lành mạnh.

4.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.3.1. Thống kê mô tả về đối tƣợng điều tra

4.3.1.1. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát

Dựa vào kết quả thu thập được, bài nghiên cứu đưa ra kết quả phân bổ mẫu

theo một số thuộc tính của đối tượng khách hàng cá nhân được phỏng vấn.

 Phân bổ mẫu theo giới tính

Biểu đồ hình 4.2 cho thấy tỷ lệ nam nhiều hơn nữ (57,8% so với 42,2%) tuy

nhiên mức độ chênh lệch không nhiều (chi tiết xem phụ lục 3.1).

Hình 4.2. Phân bổ mẫu theo giới tính

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

 Phân bổ mẫu theo độ tuổi

Hình 4.3. Phân bổ mẫu theo độ tuổi

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

Qua biểu đồ thống kê hình 4.3, ta thấy độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi chiếm tỷ lệ

cao nhất với 55,2%; các nhóm tuổi còn lại chiếm tỷ lệ gần bằng nhau, trong đó

nhóm tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất với 14,1% (chi tiết xem phụ lục 3.2).

Nhóm khách hàng từ 25 đến 39 tuổi là nhóm khách hàng phổ biến nhất của

dịch vụ, đây cũng là nhóm khách hàng ở giai đoạn hôn nhân hoặc tiền hôn nhân và

đang có nhu cầu tiêu dùng, cải thiện cuộc sống cao.

 Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân

Hình 4.4 cho thấy nhóm đối tượng khách hàng đã kết hôn chiếm tỷ lệ cao

nhất, đến 66,7%; kế đó các nhóm khách hàng khác bao gồm độc thân và ly thân/

góa chiếm 15,6% và 16,1% (chi tiết xem phụ lục 3.3).

Hình 4.4. Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát

 Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu

Hình 4.5. Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

Chiếm tỷ lệ cao nhất 44,8% là số tiền từ 100 đến dưới 200 triệu đồng và thấp

nhất chỉ 6,3% là số tiền trên 400 triệu, ngân hàng dường như đã thận trọng hơn trong

các công tác quyết định tín dụng. Các số tiền còn lại từ 200 đến dưới 400 triệu và dưới

100 triệu chiếm tỷ lệ lần lượt là 31,3% và 17,7% (chi tiết xem tại mục lục 3.4).

 Phân bổ mẫu theo thời hạn vay và mục đích vay

Hình 4.6 cho ta thấy thời hạn vay phổ biến nhất là từ 1 đến dưới 3 năm với tỷ

lệ 54,2%; hai thời hạn còn lại từ 3 đến 5 năm và dưới 1 năm chiếm tỷ lệ gần bằng

nhau tương ứng 19,8% và 18,2% (chi tiết xem phụ lục 3.5).

Hình 4.6. Phân bổ mẫu theo thời hạn vay

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

Dễ thấy rằng từ biểu đồ hình 4.7, khách hàng được khảo sát chủ yếu vay tiêu

dùng để mua sắm đồ gia dụng chiếm 49%, kế đó là vay sửa chữa nhà chiếm 28,1%

và tiêu dùng cá nhân và gia đình chiếm 13% (chi tiết xem phụ lục 3.6).

Hình 4.7. Phân bổ mẫu theo mục đích vay

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

 Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân

Mẫu khảo sát chỉ có 4,7% khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu, còn lại đa

phần khách hàng là các đối tượng có thu nhập trung bình hoặc trung bình khá, trong

đó có 30,2% khách hàng có thu nhập trên 25 triệu/tháng (chi tiết xem phụ lục 3.7)

Hình 4.8. Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân trên tháng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ số liệu khảo sát.

4.3.1.2. Đánh giá các kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

đến với khách hàng

Với số lượng mẫu khảo sát hợp lệ thu được là 192 khách hàng, bài nghiên

cứu đã tiến hành thống kê mô tả các kênh thông tin truyền thông dịch vụ CVTD của

ngân hàng đến với khách hàng cá nhân thông qua tính năng phân tích câu hỏi nhiều

sự lựa chọn của phần mềm SPSS.

Bảng 4.5. Các kênh thông tin dịch vụ CVTD đến với khách hàng cá nhân

Kênh thông tin khách hàng Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ trên số phiếu

Nhân viên cửa hàng siêu thị liên kết 52 11,7% 27,4%

Đồng nghiệp, người thân, bạn bè 155 35,0% 81,6%

Nhân viên ngân hàng tiếp thị 25 5,6% 13,2%

Mạng Internet 100 22,6% 52,6%

Báo chí, tivi 42 9,5% 22,1%

Bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi 69 15,6% 36,3%

Tổng 443 100,0% 233,2%

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Qua bảng tổng hợp 4.5 và chi tiết tại phụ lục 3.8, ta thấy rằng kênh thông tin

truyền tải dịch vụ CVTD của ngân hàng đến khách hàng phổ biến nhất là thông qua

đồng nghiệp, người thân, bạn bè với tỷ lệ 35,0%. Đây được xem là một nguồn thông

tin rất tin tưởng đối với khách hàng vì thông tin mang tính xác thực, tạo sự tin tưởng

cao; bởi người thân, bạn bè họ dùng và tư vấn cho họ. Do đó, nâng cao sự hài lòng

của những khách hàng hiện tại nghĩa là ngân hàng đã xây dựng được cho mình một

kênh thông tin, quảng cáo miễn phí và vô cùng hữu hiệu.

Ngoài ra, với 22,6% khách hàng được truyền đạt, kênh thông tin mạng

Internet cũng đang dần trở nên phổ biến. Với tốc độ gia tăng số người dùng Internet,

mạng di động 3G/4G tại Việt Nam ngày càng cao như hiện nay thì các ngân hàng

cần quan tâm đến việc cải tiến hình ảnh và cách thức quảng cáo online để tạo sự thu

hút.

Ở mức độ phổ biến tương ứng 15,6% và 11,7%, bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi

và nhân viên cửa hàng siêu thị liên kết cũng là hai kênh thông tin đến khách hàng

tương đối quan trọng và cần thiết. Theo danh sách mà Maritime Bank công bố, các

cửa hàng siêu thị lớn liên kết tại Hồ Chí Minh hiện tại bao gồm: siêu thị Lotte, hệ

thống cửa hàng Viettel, Nguyễn Kim, Mobivi…. thì con số 11,7% khách hàng biết

đến dịch vụ cho vay của ngân hàng thông qua nhân viên cửa hàng siêu thị liên kết là

chưa cao và cần cải thiện. Bên cạnh đó, cả hai kênh đều là kênh quảng cáo offline,

trực tiếp nên chi phí cho việc thiết kế, in ấn, hoa hồng môi giới là khá cao. Do đó,

ngân hàng cần cân nhắc về hiệu quả thông tin của hai kênh này khi sử dụng.

Chiếm lần lượt 9,5% và 5,6% trong tổng số các kênh truyền thông khách

hàng là kênh báo chí, tivi và kênh nhân viên ngân hàng tiếp thị. Đây cũng là hai

kênh có tính lan truyền nhanh mà ngân hàng có thể áp dụng trong chính sách tiếp

thị của mình.

Lựa chọn các kênh truyền thông hiệu quả đảm bảo thông tin đa dạng và

phong phú đến mỗi khách hàng nghĩa là ngân hàng đã thành công bước đầu trong

việc xây dựng thương hiệu, tiếp cận khách hàng của mình. Trong tương lai, ngân

hàng cần có cách cân đối các nguồn ngân sách cho các kênh quảng cáo phù hợp

đảm bảo mở rộng đối tượng khách hàng nhanh chóng nhất.

4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Dựa trên cơ sở phụ lục 4, dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy các thang

đo các yếu tố độc lập của bài nghiên cứu.

 Nhân tố năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo

Chạy Cronbach‟s Alpha lần 1 cho 6 biến quan sát của nhân tố có hệ số Alpha

đạt 0,704 > 0,6 và các hệ số tương quan biến động đều > 0,3. Tuy nhiên trong đó,

biến quan sát NL6 có hệ số Alpha là 0,725 > 0,704 nên bị loại khỏi thang đo và ta

tiến hành chạy Cronbach‟s Alpha lần 2 với 5 biến quan sát.

Kết quả chạy Cronbach‟s Alpha lần 2 với 5 biến còn lại của nhân tố cho ta hệ

số Alpha đạt 0,725 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 đã đủ độ tin

cậy và phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (chi tiết xem tại phụ lục 4.1).

 Nhân tố khả năng tiếp cận

Nhân tố khả năng tiếp cận với 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến

tổng > 0,3 và hệ số Alpha đạt 0,647 > 0,6 nên nhân tố này có đủ độ tin cậy và phù

hợp để tiến hành phân tích nhân tố (chi tiết xem tại phụ lục 4.2).

 Nhân tố giá cả

Nhân tố giá cả với 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3

và hệ số Alpha đạt 0,712 > 0,6 nên nhân tố này có đủ độ tin cậy và phù hợp để tiến

hành phân tích nhân tố (chi tiết xem tại phụ lục 4.3).

 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Tương tự, nhân tố phương tiện hữu hình với 3 biến quan sát đều có hệ số

tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Alpha đạt 0,705 > 0,6 nên nhân tố này có đủ độ

tin cậy và phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (chi tiết xem tại phụ lục 4.4).

 Nhân tố danh mục dịch vụ

Kết quả chạy Cronbach‟s Alpha với 4 biến quan sát cho ta hệ số Alpha 0,725

> 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều > 0,3; do đó thang đo nhân tố

DM_E với 4 biến quan sát phù hợp đề tiến hành phân tích nhân tố (chi tiết xem tại

phụ lục 4.5).

 Nhân tố sự tin cậy

Tương tự, kết quả chạy Cronbach‟s Alpha với 5 biến quan sát cho ta hệ số

Alpha 0,777 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều > 0,3; do đó thang

đo nhân tố này phù hợp đề tiến hành phân tích nhân tố(chi tiết xem tại phụ lục 4.6).

Tóm lại, sau khi tiến hành phân tích Cronbach‟s Alpha, ta đã loại bỏ 1 biến

không phù hợp ra khỏi mô hình. Như vậy, 6 nhân tố với 23 biến quan sát còn lại sẽ

đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.6. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động đến

CLDV nghiên cứu hợp lệ đƣa vào phân tích EFA

Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến

Nhân tố năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo với Alpha = 0,725

NL1 0,691 0,451

NL2 0,677 0,487

NL3 0,678 0,485

NL4 0,657 0,535

NL5 0,686 0,465

Nhân tố khả năng tiếp cận với Alpha = 0,647

KN1 0,574 0,442

KN2 0,457 0,521

KN3 0,604 0,416

Nhân tố giá cả với Alpha = 0,712

GC1 0,574 0,569

GC2 0,629 0,526

GC3 0,663 0,498

Nhân tố phƣơng tiện hữu hình với Alpha = 0,705

PT1 0,595 0,538

PT2 0,623 0,516

PT3 0,625 0,515

Nhân tố danh mục dịch vụ với Alpha = 0,725

0,461 DM1 0,694

0,522 DM2 0,660

0,538 DM3 0,650

0,536 DM4 0,651

Nhân sự tin cậy với Alpha = 0,777

0,463 TC1 0,763

0,642 TC2 0,702

0,505 TC3 0,750

0,551 TC4 0,735

0,591 TC5 0,721

Nguồn : Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

4.3.3. Phân tích nhân tố – EFA

Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát từ kiểm định Cronbach‟s Alpha, ta thực hiện

phân tích nhân tố EFA và được kết quả (các điều kiện thỏa mãn của phân tích EFA

xem thêm tại mục lục 5).

Bảng 4.7. Bảng KMO và kiểm định Bartlett các nhân tố ảnh hƣởng

đến CLDV nghiên cứu

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1195.986

df 253

Sig. .000

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

 Ta có, hệ số KMO = 0,803 ( 0,5 < KMO <1) cho thấy thực hiện phân tích

nhân tố là thích hợp (bảng 4.7)

Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett‟s: Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy các biến

quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau.

 Và ở bảng 4.8, kết quả phân tích thấy ta thấy rằng tại mức Eigenvalues =

1,030 > 1 cho phép ta trích được 6 nhân tố từ 23 biến quan sát và tổng phương sai

trích (Rotation Sums of Squared Loading) Cumulative % = 57,659% > 50% đạt yêu

cầu.

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compo

% of

Cumula

% of

Cumula

% of

Cumula

nent

Total

Variance

tive %

Total

Variance

tive %

Total

Variance

tive %

5.141

22.353

5.141

22.353 22.353

2.700

11.738 11.738

2.534

11.017

33.369

2.534

11.017 33.369

2.332

10.138 21.876

8.342

41.711

1.919

8.342 41.711

2.278

9.906 31.782

1.919

5.906

47.617

1.358

5.906 47.617

2.079

9.037 40.819

1.358

5.563

53.180

1.280

5.563 53.180

2.029

8.822 49.641

1.280

4.480

57.659

1.030

4.480 57.659

1.844

8.018 57.659

1.030

.897

3.901

61.561

.831

3.615

65.175

.786

3.418

68.593

.764

3.322

71.914

.694

3.016

74.930

.658

2.860

77.791

.631

2.745

80.535

.597

2.595

83.131

.572

2.488

85.619

.552

2.402

88.021

.524

2.279

90.299

.429

1.865

92.165

.422

1.833

93.998

.399

1.736

95.734

.356

1.547

97.281

.339

1.473

98.754

.287

1.246 100.000

Bảng 4.8. Bảng phƣơng sai trích các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu

Nguồn : Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu

Rotated Component Matrixa

Component

TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH

.800

TC5 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết

.755

thỏa đáng

TC4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy

.721

trình, không xảy ra sai sót

TC3 NH thực hiện tốt những cam kết với KH

.670

TC1 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch

.652

NL4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân

.744

hàng

NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên

.728

tâm cho KH

NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực

.644

chuyên môn

NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù

.619

hợp với nhu cầu KH

NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi

.549

DM2 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đa dạng

.751

DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng

.714

DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu)

.678

DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được nhiều

.586

nhu cầu của KH

GC3 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là

.708

hợp lý

GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường

.687

GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp,

.576

cạnh tranh với thị trường

PT1 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật

.749

chất khang trang

PT2 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù

.740

PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình bày bắt

.738

mắt tại NH

KN3 Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng

.734

đồng rộng rãi, dễ tiếp cận

KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi

.629

KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

.579

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

 Kết quả phân tích ở bảng 4.9 thấy rằng cả 23 biến quan sát đều có hệ số tải

nhân tố lớn hơn 0,5 và được chia thành 6 nhóm nhân tố (giống lúc đầu, không bị

xáo trộn):

- Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến: TC2, TC5, TC4, TC3, TC1 đều đo

lường khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ nên tiếp tục gọi

nhân tố này là Sự tin cậy (TC).

- Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến: NL4, NL2, NL1, NL3, NL5 đều đo lường

năng lực phục vụ của ngân hàng nên tiếp tục gọi nhân tố này là Năng lực phục vụ

(NL).

- Nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến: DM2, DM4, DM3, DM1 đều đo lường sự

đa dạng của danh mục sản phẩm nên tiếp tục gọi nhân tố này là Danh mục dịch vụ

(DM).

- Tương tự, nhân tố thứ tư được tác giả đặt tên là Giá cả (GC) bao gồm 3

biến: GC3, GC1, GC2 vì cùng đo lường mức giá cả dịch vụ của ngân hàng.

- Nhân tố thứ năm gọi là Phƣơng tiện hữu hình (PT), đại diện cho 3 biến:

PT1, PT2, PT3 đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang thiết bị vật chất, trang

phục nhân viên.

- Nhân tố thứ sáu gọi là Khả năng tiếp cận (KN), đại diện cho 3 biến: KN3,

KN2, KN1 đo lường khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố cho ta kết quả các nhân tố vẫn giữ

nguyên như mô hình ban đầu với các giả thuyết H1+, H2+, H3+, H4+, H5+, H6+

cần kiểm định. Tác giả đã tiến hành dùm hàm Mean để tính trung bình cộng các

biến quan sát thuộc nhân tố để làm nhân số đại diện, tiếp tục đưa vào phân tích hồi

quy ở giai đoạn tiếp theo như hình 4.9.

Hình 4.9. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV nghiên cứu

NL = Mean(NL1+NL2+NL3+NL4+NL5)

KN = Mean(KN1+KN2+KN3)

GC= Mean(GC1+GC2+GC3)

đƣợc đƣa vào hồi quy

PT = Mean(PT1+PT2+PT3)

DM = Mean(DM+DM2+DM3+DM4)

TC = Mean(TC1+TC2+TC3+TC4+ TC5)

4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson

Trước khi phân tích hồi quy, ta cần tiến hành phân tích tương quan thông qua

hệ số Pearson đối với 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.

Pearson Correlation

.265**

.464**

.675**

.493**

.543**

.366**

Sig. (2-tailed)

.000

192

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 4.10. Bảng trích phân tích tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Nguồn : Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Kết quả bảng 4.10 cho thấy các biến độc lập đều có có tương quan với biến

CLDV tại mức ý nghĩa 5%. Điều này chứng tỏ hàm hồi quy thực hiện được. Tuy

nhiên cần chú ý vấn đề đa cộng tuyến do ma trận tương quan ở phụ lục 6 cho thấy

một số biến độc lập có tương quan với nhau.

4.3.4.2. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc bằng

phương pháp Enter.

 Sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.11. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

Adjusted R

Std. Error of

Durbin-

Model

R Square

Square

the Estimate

Watson

.798a

.636

.624

.30608

2.023

Model Summaryb

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy R2 là 0,636 và R2 hiệu chỉnh là 0,624 >

0,5. Điều đó chứng tỏ mô hình giải thích được 62,4% sự thay đổi của biến phụ

thuộc đến CLDV CVTD (CL) và mức độ phù hợp của mô hình là tương đối.

Hệ số Durbin–Watson của mô hình = 2,023 (1 < Durbin–Watson < 3) nên

ta chấp nhận giả thuyết mô hình không có sự tương quan âm hoặc dương.

Ngoài ra, ta tiếp tục tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua

kiểm định F. Kiểm định này thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc

CL và các biến độc lập với giả thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6= 0.

Sum of

Squares

Model

Mean Square

Sig.

Regression

5.048

53.881

.000b

30.288

Residual

17.332

185

.094

Total

47.620

191

Bảng 4.12. Bảng phân tích ANOVA mô hình

Nguồn : Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Kết quả bảng 4.12 cho thấy giá trị F của mô hình là 53,881 và giá trị sig. =

0,000 < 0,05 nên giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ. Ta kết luận có mối quan hệ tuyến tính

giữa ít nhất một trong các biến độc lập và biến phụ thuộc CL.

 Kết quả hồi quy mô hình

Bảng 4.13. Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Std.

Model

Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

1 (Constant)

-.640

.279

.023

2.295

.074

.044

.079 1.672

.096

.888

1.127

.039

.057

.037

.674

.501

.663

1.508

.428

.053

.435 8.049

.000

.674

1.484

.160

.047

.175 3.431

.001

.753

1.328

.210

.049

.229 4.267

.000

.682

1.467

.275

.049

.256 5.625

.000

.953

1.049

a. Dependent Variable: CL

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Từ bảng 4.13 cho thấy rằng có 4 yếu tố GC, PT, DM, TC đều ảnh hưởng

dương (hệ số Beta dương) đến CLDV đang nghiên cứu với mức ý nghĩa 5% do Sig.

= 0,000 < 0,05. Như vậy cả 4 giả thuyết H3+, H4+, H5+, H6+ đều được chấp thuận.

Riêng giả thuyết H1+ và H2+ bị bác bỏ do Sig > 0,05 nên ta sẽ loại hai biến NL và

KN ra khỏi mô hình.

Ngoài ra, để kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ta dựa vào độ chấp nhận

của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF. Tra bảng 4.16 ta thấy

Tolerance đều lớn hơn 0,1 và VIF đều bé hơn 2 nên mô hình không xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến.

4.3.4.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa mô hình

Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc

CL và 4 biến độc lập GC, PT, DM, TC được thể hiện trong phương trình sau:

CL = -0,640 + 0,435GC + 0,175PT + 0,229DM + 0,256TC

Trong đó:

CL: Biến phụ thuộc CLDV nghiên cứu.

GC: Biến độc lập giá cả.

PT: Biến độc lập phương tiện hữu hình.

DM: Biến độc lập danh mục dịch vụ.

TC: Biến độc lập sự tin cậy.

Nhìn vào phương trình, chúng ta có thể thấy 4 nhân tố độc lập đều tác động

thuận chiều đến CLDV CVTD với các mức độ khác nhau. Giá trị chênh lệch từ

0,175 đến 0,435. Cụ thể:

 Nhân tố giá cả: Nhân tố giá cả có hệ số hồi quy là 0,435 và là nhân tố tác

động nhiều nhất đến CLDV CVTD. Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi,

khi nhân tố giá cả tăng lên 1 đơn vị thì CLDV khách hàng cảm nhận sẽ tăng lên

0,435 đơn vị. Kết quả này phù hợp với thực tế khi sản phẩm nghiên cứu là sản phẩm

CVTD không đảm bảo bằng tài sản, mức lãi suất tương đối cao hơn các sản phẩm

khác. Với điểm số trung bình của các câu hỏi đo lường nhân tố giá cả từ 3,43 đến

3,93 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) cho thấy khách hàng cũng chưa thực sự đánh giá

cao mức lãi suất, phí phạt của ngân hàng. Do đó, để quá trình nâng cao CLDV đạt

hiệu quả cao, chi nhánh cần ưu tiên quan tâm đến điều này, thường xuyên cập nhật

mức lãi suất phù hợp với thị trường và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình: Với hệ số hồi quy là 0,175, khi các nhân tố

khác không đổi, nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị sẽ tác động khiến

CLDV đánh giá tăng lên 0,175 đơn vị. Các tiêu chí đánh giá của khách hàng về mặt

phương tiện hữu hình bao gồm: địa điểm giao dịch hiện đại, trang phục nhân viên

và cách bày trí ấn phẩm giới thiệu sản phẩm. Với điểm số đánh giá các yếu tố này

đạt từ 3,33 đến 3,38 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) cho thấy chất lượng cơ sở vật chất

của ngân hàng vẫn ở mức độ vừa phải, nhà quản trị ngân hàng cần đưa ra các cách

thức phù hợp để cải thiện yếu tố này.

 Nhân tố danh mục dịch vụ: Với hệ số hồi quy là 0,229, trong điều kiện các

nhân tố khác không đổi, khi nhân tố danh mục dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì CLDV

mà khách hàng cảm nhận sẽ tăng lên 0,229 đơn vị. Kết quả này cho thấy, khách

hàng cũng ngày càng quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mình sử dụng có đủ

đáp ứng nhu cầu hay không. Nhân tố này cũng tương tự nhân tố phương tiện hữu

hình, chỉ nhận được mức điểm đánh giá trung bình từ 3,32 đến 3,41 (chi tiết tại phụ

lục 3.9). Qua đó cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao danh mục dịch vụ

CVTD không đảm bảo bằng tài sản của ngân hàng.

 Nhân tố sự tin cậy: Nhân tố sự tin cậy có hệ số hồi quy là 0,256 và là nhân

tố tác động nhiều thứ hai đến sự đánh giá CLDV của khách hàng. Trong điều kiện

các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì CLDV sẽ

tăng lên 0,256 đơn vị. Kết quả này cho thấy, khách hàng ngày càng giao dịch dựa

trên yếu tố uy tín, thương hiệu. Họ luôn đánh giá cao những ngân hàng bảo mật

thông tin giao dịch ; thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, giải quyết phản

hồi khách hàng tốt. Với điểm số đánh giá cho nhân tố này trung bình từ 3,61 đến

3,85 tiệm cận mức 4 (chi tiết tại phụ lục 3.9) có thể suy ra rằng khách hàng gần như

đánh giá tốt yếu tố uy tín của ngân hàng và nhân viên hỗ trợ.

Kết luận: Sau khi phân tích hồi quy, ta được kết quả CLDV CVTD không

đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phụ thuộc 04 nhân

tố chính theo thứ tự giảm dần như sau: Giá cả, sự tin cậy, danh mục dịch vụ và

phương tiện hữu hình.

Với điểm số đánh giá về CLDV là 3,65 (chi tiết xem tại phụ lục 3.9) chứng

tỏ CLDV nghiên cứu chưa thực sự rất tốt, chỉ ở mức tiệm cận tốt, ngân hàng cần có

những giải pháp tiếp tục cải thiện các nhân tố ảnh hưởng để nâng cao CLDV mang

lại cho khách hàng.

4.3.5. Phân tích ANOVA - Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính

Phân tích ANOVA là phân tích nhằm mục đích kiểm tra xem các đặc tính cá

nhân như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, số tiền vay, kỳ hạn vay

và mục đích vay có ảnh hưởng đến CLDV CVTD mà khách hàng cảm nhận hay

không. Với độ tin cậy 95%, các giả thuyết được nêu ra:

H0: Không có sự khác biệt về CLDV đánh giá giữa nhóm các khách hàng

phân theo giới tính (hoặc độ tuổi, hoặc thu nhập, hoặc tình trạng hôn nhân, hoặc số

tiền vay, hoặc kỳ hạn vay, hoặc mục đích vay).

H1: Có sự khác biệt về CLDV đánh giá giữa nhóm các khách hàng phân theo

giới tính (hoặc độ tuổi, hoặc thu nhập, hoặc tình trạng hôn nhân, hoặc số tiền vay,

hoặc kỳ hạn vay, hoặc mục đích vay).

Để có thể sử dụng kết quả của phân tích ANOVA, kiểm định Levene ở bảng

Test of Homogeneity of Variances phải có Sig. > 0,05, nghĩa là phương sai giữa các

lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau và có ý nghĩa thống kê. Sau đó,

ta tiếp tục xem ở bảng ANOVA, nếu Sig. < 0,05, ta sẽ bác bỏ H0, chấp nhận H1 và

đi đến kết luận có sự khác biệt giữa CLDV đánh giá giữa các nhóm theo đặc tính

nào đó. Ngược lại, ta chấp nhận H0.

Và khi có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính với định lượng trong

ANOVA, ta sẽ tiếp tục theo dõi giá trị Mean của từng nhóm thuộc biến định tính đó.

Nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì nhóm đó sẽ tác động nhiều hơn tới biến định

lượng.

 Khác biệt về giới tính

Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances 4.14 cho ta thấy với

mức ý nghĩa Sig.= 0,036 < 0,05, phương sai của sự đánh giá về CLDV giữa những

khách hàng có giới tính khác nhau là khác nhau. Suy ra, ta không thể kết luận dựa

trên bảng ANOVA.

Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA kiểm định khác biệt về giới tính

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic

df1

df2

Sig.

4.484

190

.036

ANOVA

Sum of

Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.064

.257

.613

Within Groups

47.556

190

.250

Total

47.620

191

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

 Khác biệt về độ tuổi

Tương tự phân tích ở khác biệt ở giới tính, chi tiết tại phụ lục 7.1, thống kê

Levene có Sig.=0,176>0,05 nên phân tích ANOVA là có thể dùng được. Ở bảng

phân tích ANOVA, mức ý nghĩa Sig.=0,315>0,05 nên ta kết luận không có sự khác

biệt về mức độ đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

 Khác biệt về tình trạng hôn nhân

Theo phụ lục 7.2, thống kê Levene có Sig.=0,096>0,05 nên phân tích

ANOVA là có thể dùng được. Ở bảng phân tích ANOVA, mức ý nghĩa

Sig.=0,700>0,05 nên ta kết luận không có sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV

giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

 Khác biệt về thu nhập bình quân

Kết quả của thống kê Levene có mức ý nghĩa là 0,06 > 0,05 nên ta có thể sử

dụng kết quả của phân tích ANOVA. Phụ lục 7.3 cho ta kết quả phân tích ANOVA

có sig. = 0,297 > 0,05 nên ta khẳng định không có sự khác biệt về mức độ CLDV

được đánh giá giữa những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.

 Khác biệt về số tiền vay ban đầu

Kết quả của thống kê Levene có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05; suy ra phương

sai của sự đánh giá về CLDV giữa những khách hàng có khác nhau về số tiền vay là

khác nhau. Suy ra, ta không thể có thể kết luận từ bảng ANOVA (chi tiết xem tại

phụ lục 7.4).

 Khác biệt về thời hạn vay

Chi tiết phụ lục 7.5 cho ta phân tích ANOVA có sig. = 0,658 > 0,05 đi đến

kết luận không có sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV nghiên cứu giữa những

nhóm khách hàng có thời hạn vay khác nhau.

 Khác biệt về mục đích vay

Ở mức ý nghĩa của thống kê Levene sig. = 0,089 > 0,05 và sig của phân tích

ANOVA = 0,0,787 < 0,05 nên ta kết luận không có sự khác biệt về mức độ đánh giá

CLDV giữa những nhóm khách hàng có mục đích vay khác nhau (chi tiết xem tại

phụ lục 7.6).

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Ở phần đầu của chương 4, tác giả đã mang đến cho người đọc cái nhìn tổng

quan về thực trạng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại các ngân hàng

TMCP trong nước nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ

Chí Minh nói riêng qua các phần như: Quy mô dư nợ, chất lượng tín dụng dịch vụ

này tại chi nhánh giai đoạn 2015-2018, thực trạng các yếu tố tác động đến CLDV

nghiên cứu tại ngân hàng. Từ đó, tác giả đi đến đánh giá CLDV này thông qua

những ưu điểm và tồn tại của ngân hàng.

Ở phần còn lại của chương 4, sau khi mã hóa số liệu số khảo sát và chạy mô

hình, kết quả phân tích hồi quy cho ta mô hình hoàn chỉnh bao gồm 4 nhân tố có tác

động thực sự đến CLDV này bao gồm: giá cả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch

vụ và sự tin cậy. Trong đó, nhân tố giá cả là nhân tố mang tính ảnh hưởng cao nhất.

Cuối cùng, kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về CLDV

đánh giá giữa nhóm các khách hàng phân theo độ tuổi (hoặc thu nhập, hoặc tình

trạng hôn nhân, hoặc kỳ hạn vay, hoặc mục đích vay).

CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

5.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

5.1.1. Sự cần thiết của dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản không những là hình

thức cho vay phổ biến của NHTM mà nó còn thể hiện vai trò to lớn không chỉ với

ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế, đối với người tiêu dùng.

5.1.1.1. Đối với ngân hàng

CVTD là phân khúc thị trường đem lại nguồn thu nhập quan trọng, góp phần

đem đến lợi nhuận to lớn cho ngân hàng vì biên chênh lệch giữa lãi suất vay và chi

phí vốn cao hơn các sản phẩm cho vay có tài sản bảo đảm. Tất nhiên ngân hàng

phải bỏ ra nhiều công sức hơn khi thực hiện và quản lý các khoản vay nhỏ lẻ có hạn

mức thấp. CVTD không đảm bảo bằng tài sản giúp ngân hàng đa dạng hóa thêm đối

tượng cho vay của mình, phủ lắp thêm các phân khúc khách hàng chưa có bất động

sản hay tài sản để thế chấp.

Bên cạnh đó, CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các

ngân hàng và TCTD khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mở rộng

quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa

sản phẩm, nâng cao CLDV CVTD, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày

càng nhiều hơn và hình ảnh ngân hàng cũng ngày một phổ biến hơn đến khách

hàng. Trong ý nghĩa của công chúng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan

tâm đến các công ty, doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm đến những nhu

cầu nhỏ, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống

của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín ngân hàng được tăng lên.

CVTD cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả. Ngân hàng cũng sẽ huy

động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi dân cư sẽ gửi nhiều tiền vào ngân

hàng khi họ thấy rằng mình có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó.

Tín dụng và dịch vụ là hai nguồn thu chính của các NHTM. Cho vay cá nhân

là một kênh thuận lợi cho các ngân hàng tiếp cận các tiện ích dịch vụ khác của ngân

hàng như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm

đếm, giữ hộ,… đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro từ tín dụng doanh nghiệp

sang tín dụng cá nhân.

5.1.1.2. Đối với người tiêu dùng

Tín dụng tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản mở rộng sẽ hỗ trợ cho người

dân được hưởng cuộc sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ

tiền hoặc quan trọng hơn nó rất cần cho những trường hợp khi các cá nhân có chi

tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu cho chi tiêu giáo dục và y tế. Nhu cầu

chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao động được thỏa mãn, tái tạo sức lao

động, kích thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao. Mở

rộng CVTD qua các ngân hàng sẽ làm giảm đi các hiện tượng cho vay nặng lãi,

giúp những người nghèo giảm bớt gánh nặng trong việc trả lãi tiền vay mượn. Qua

hoạt động CVTD, người dân có thể tiết kiệm tích lũy để đầu tư, phát triển như mua

nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở, du học, mua xe, giải trí,…; từ đó đời sống người dân

được nâng cao.

Tuy nhiên, người tiêu dùng cũng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý,

không vượt quá hạn mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.

5.1.1.3. Đối với nền kinh tế

CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong

nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu nền kinh tế. Do đó, nhờ CVTD mà các

doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn khoảng cách lưu thông,

tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế.

5.1.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ của ngân hàng

Trong hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018, dự kiến quý 2 năm

2019, ngân hàng sẽ thay đổi nhận diện thương hiệu toàn hệ thống, điều này sẽ gây

khó khăn giai đoạn đầu vì điều đó sẽ làm khách hàng thay đổi nhận thức và cảm

nhận về hình ảnh và sự tin cậy của ngân hàng; dẫn đến có thể ngân hàng sẽ đối mặt

với nhiều rủi ro lớn. Tuy nhiên với sự tư vấn thương hiệu chuyên nghiệp của công

ty McKinsey, ngân hàng sẽ hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ làm yếu tố nội

tại kết hợp quá trình marketing mạnh mẽ để đạt được sự thành công.

Với định hướng chiến lược trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hướng

đến khách hàng tốt nhất Việt Nam cùng nhiệm vụ mở rộng thương hiệu ngân hàng

tại phía Nam mà trọng tâm là khu vực Hồ Chí Minh , Maritime Bank sẽ tập trung tái

cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại, hội nhập với thị trường quốc tế,

nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp tục đổi mới và nâng cấp công tác tổ chức, quản

trị điều hành, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư và đổi

mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát nợ xấu. Bên cạnh đó,

Maritime Bank còn đề ra một số chỉ tiêu tài chính trong năm 2018 như: tổng tài sản

tăng tối thiểu 15%, nguồn vốn huy động tăng từ 13-15%, dư nợ tín dụng tăng từ 13-

15%, nợ xấu dưới 3%, lợi nhuận trước thuế tương đương hoặc cao hơn năm 2017.

Ngân hàng còn định hướng các công tác quản trị và điều hành theo các chuẩn mực

quốc tế. Và để đạt được các mục tiêu đã đặt ra, mỗi chi nhánh phòng giao dịch cần

có những định hướng phát triển riêng mà khu vực Hồ Chí Minh cũng không là

ngoại lệ. Ngoài các chỉ tiêu tài chính, xây dựng niềm tin và hình ảnh ngân hàng toàn

diện với mọi đối tượng khách hàng, là ngân hàng đầu tiên khách hàng trong khu vực

nghĩ đến khi có nhu cầu là mục tiêu mà tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng hướng

đến.

Riêng về sản phẩm CVTD không đảm bảo bằng tài sản, ngân hàng đặt mục

tiêu dư nợ tín dụng năm 2018 tăng 15% so với năm 2017. Trong ngắn hạn, ngân

hàng mong muốn phát triển sản phẩm này bằng cách đa dạng hóa khung lãi suất phù

hợp nhu cầu khách hàng, gia tăng hạn mức cho vay; mở rộng và phát triển trọng

tâm danh sách khách hàng thông qua chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau

khi cung cấp dịch vụ; tăng cường kí kết hợp đồng liên kết với các siêu thị, trung tâm

thương mại lớn. Ngoài ra, ngân hàng còn đang xây dựng lực lượng cán bộ tư vấn tín

dụng vừa có kiến thức chuyên môn, vừa năng động, nhiệt tình, chủ động và “nhạy”

với nhu cầu khách hàng. Các chính sách truyền thông, quảng cáo sản phẩm trong

tương lai sẽ được xây dựng chủ yếu ở kênh trực tuyến, hướng đến tiết kiệm chi phí

marketing nhưng vẫn đạt hiệu quả cao.

5.2. CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ

5.2.1. Hành vi của khách hàng khi chất lƣợng dịch vụ không tốt

Bảng 5.1. Thống kê hành vi khách hàng khi không đánh giá cao

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Percent

Valid Trực tiếp đến NH phản

24.0

ánh

Im lặng và tiếp tục sử

18.8

42.7

dụng

Vay nguồn khác để trả nợ

46.4

89.1

trước hạn, ngưng sử dụng

Khác

10.9

100.0

Total

192

100.0

CLDV CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Dựa vào kết quả thống kê ở bảng 5.1, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng

khi không đánh giá cao CLDV cung cấp, họ sẽ vay nguồn khác, trả nợ trước hạn và

ngưng sử dụng dịch vụ (chiếm 46,4%). Cùng với quá trình cạnh tranh gay gắt giữa

các NHTM, nếu ngân hàng không có biện pháp cải thiện và nâng cao CLDV một

cách phù hợp thì sẽ tự đánh mất lợi nhuận bản thân và tạo cơ hội cho các đối thủ

cạnh tranh trong khu vực.

Bên cạnh đó, 24% khách hàng sẽ trực tiếp phản ánh, bày tỏ ý kiến với chi

nhánh. Đây là cách bảo vệ quyền lợi bản thân tốt nhất và cũng là thái độ tích cực

nhất giúp ngân hàng có thể nhận ra và có biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời những

vấn đề xoay quanh yếu tố chất lượng sản phẩm và những điểm chưa nhận được

đánh giá cao từ khách hàng.

Mặt khác, tiêu cực hơn, có đến 18% khách hàng sẽ im lặng và tiếp tục sử

dụng khi không cảm thấy hài lòng với dịch vụ cung cấp. Đối với những khách hàng

này, ngân hàng sẽ khó có thể nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của họ để có biện pháp

cải thiện phù hợp. Và một khi sự hài lòng không được đáp ứng, họ sẽ ngừng sử

dụng trong tương lai. Do đó, ngân hàng cần tăng cường cải thiện những kênh thông

tin, những hệ thống tiếp nhận phản hồi một cách hiệu quả, tạo cảm giác thân thiện

và thoải mái cho khách hàng khi đóng góp ý kiến.

5.2.2. Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ

Bảng 5.2. Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng

NH có nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent

Percent

Valid Không

19.8

Có

154

80.2

100.0

Total

192

100.0

Nguồn: Tác giả xử lý và tổng hợp số liệu bằng phần mềm SPSS.

Kết quả thống kê ở bảng 5.2 cho ta thấy hơn 80% khách hàng được khảo sát

mong muốn ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ CVTD trong tương lai. Trong

đó, một số kiến đề xuất nổi bật của khách hàng mà tác giả nhận được như sau:

 Một khách hàng bày tỏ quan điểm cho rằng thủ tục cho vay tại chi nhánh quá

phức tạp và bao gồm nhiều giấy tờ; thời gian chờ đợi được duyệt khoản vay kéo dài

lâu ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng tiền bị trễ. Ngoài ra, chứng minh thu nhập trả

nợ thông qua sao kê ngân hàng thường thấp hơn thu nhập thực tế, ngân hàng nên

linh động chấp nhận thêm các hình thức chứng minh thu nhập khác và mở rộng

thêm đối tượng cho vay với những người có thu nhập từ kinh doanh hoặc có thu

nhập không ổn định như tư vấn, môi giới,... Do đó, chi nhánh cần rút gọn quy trình

cho vay, tiến tới đa dạng hóa các cách thức chứng minh thu nhập.

 Ý kiến thứ hai cho rằng, mặc dù mức lãi suất cho vay tiêu dùng của ngân

hàng đưa ra có thể chấp nhận được so với các ngân hàng khác nhưng ngân hàng cần

có chính sách giảm trừ lãi suất khác biệt hơn để thu hút khách hàng, ví dụ lãi vay

với khách hàng có thu nhập cao, điều kiện tốt cần thấp hơn khách hàng thông

thường; khách hàng vay cũ trả nợ tốt được giảm lãi suất.

 Một ý kiến khác đề nghị ngân hàng công khai lãi suất vay tiêu dùng từng thời

điểm trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có căn cứ so sánh giữa

các ngân hàng và đảm bảo công bằng lãi suất cho mọi đối tượng vay.

 Một khách hàng khác đóng góp ý kiến ngân hàng cần mở thêm phòng giao

dịch ở các địa điểm vùng ven Cần Giờ để người dân khu vực thuận tiện trong việc

giao dịch, tư vấn thông tin sản phẩm.

 Một đề nghị mà tác giả tổng hợp liên quan đến hình thức tài trợ vay lại,

người này mong muốn khách hàng sẽ tự động được phê duyệt vay lại số tiền mà

khách hàng đã trả nợ khi có nhu cầu vì khách hàng đã trả nợ đúng hạn số tiền trên.

Hiện tại, ở ngân hàng, khách hàng vẫn phải chứng minh lại thu nhập trước khi phê

duyệt vay lại.

 Ngoài những ý kiến khách hàng đề xuất nêu trên, một vài ý kiến khác cũng

được tác giả thu thập như: mở rộng khung giờ hoạt động của chi nhánh; đa dạng

hóa các phương thức cho vay; tăng hạn mức CVTD; tăng cường ký kết với các siêu

thị điện máy, nội thất, trường học, công ty du lịch... để hỗ trợ cho nhu cầu khách

hàng tốt nhất.

5.3. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG

Thông qua việc phân tích thực trạng, khảo sát ý kiến thực tế kết hợp quá

trình chạy mô hình hồi quy, nghiên cứu đã thể hiện được những đánh giá khách

quan của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ CVTD đang triển khai. Dựa trên kết

quả nghiên cứu đề tài, để nâng cao CLDV cung cấp cũng như mang lại sự hài lòng

tối ưu cho khách hàng, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị liên quan đến các yếu tố

độc lập trong mô hình theo mức độ tác động từ cao đến thấp: Giá cả, sự tin cậy,

danh mục dịch vụ và phương tiện hữu hình.

5.3.1. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ

Trước tiên, ngân hàng hội sở cần xây dựng cho mình chính sách giá cả đa

dạng và linh hoạt tương ứng với các mức thời hạn vay, thời hạn thu nợ, số tiền vay,

đối tượng khách hàng (khách hàng vay cũ hay mới, khách hàng có nguồn thu nhập

cao, điều kiện tốt...); đảm bảo sử dụng công cụ lãi suất như một lợi thế cạnh tranh

của mình.

Bên cạnh đó, ngân hàng hội sở cần cập nhật các khung lãi suất thường

xuyên từ NHNN và các đối thủ cạnh tranh trong khu vực; đảm bảo mang lại mức

giá cả tín dụng và mức phí tín dụng phù hợp, cạnh tranh. Điều đó được thực hiện

bằng cách ngân hàng hội sở thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát lãi suất các

ngân hàng khác trên thị trường cũng khảo sát ý kiến khách hàng để kịp thời nắm

bắt.

Ngân hàng hội sở cần mở rộng trao quyền phê duyệt giảm lãi suất vay cho

khách hàng ở một biên độ nhất định cho giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao

dịch để tăng mức độ linh hoạt cho đơn vị kinh doanh trong thu hút khách hàng.

5.3.2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy

Với lợi thế là một ngân hàng được hình thành lâu đời tại khu vực, trong suốt

quá trình phát triển, Maritime Bank đã xây dựng được một niềm tin khá vững chắc

trong các tầng lớp dân cư. Bằng chứng là nhân tố sự tin cậy được khách hàng đánh

giá tương đối tốt. Nhưng trong quá trình các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện

nay, ngân hàng cần phải quan tâm đặc biệt đến việc duy trì và nâng cao mức độ tin

cậy đã xây dựng trong suốt thời gian qua bằng cách:

 Nâng cao tinh thần và trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín

dụng, cải thiện hệ thống bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng. Vì liên quan

đến tình hình tài chính cá nhân nên yếu tố thông tin là một yếu tố đặc biệt quan

trọng cần được bảo mật. Trong quá trình tuyển dụng cũng như các lớp đào tạo, nâng

trao trình độ cho cán bộ tín dụng, chuyên viên tư vấn; ngân hàng cần quan tâm đến

việc kiểm tra và phổ cập, đưa các vấn đề liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, bảo

mật thông tin vào các bài giảng, các khóa huấn luyện. Ngoài ra, ngân hàng cần có

các biện pháp siết chặt kỷ luật khi có sai phạm tiết lộ thông tin từ nhân viên, cũng

như hạn chế các cán bộ không có thẩm quyền ra vào phòng tài liệu của chi nhánh,

phòng giao dịch. Các hệ thống lưu trữ thông tin cũng cần được kiểm duyệt, nâng

cấp máy chủ thường xuyên; phòng tránh việc truy nhập không được phép.

 Quan tâm giải quyết một cách thỏa đáng các phản hồi, khiếu nại từ phía

khách hàng bởi khách hàng chỉ thực sự tin tưởng ngân hàng khi họ cảm nhận được

lợi ích cũng như sự tôn trọng mà cán bộ ngân hàng dành cho họ trong suốt quá trình

cấp tín dụng. Ngoài kiến thức chuyên môn, chuyên viên ngân hàng còn cần được

tăng cường kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống, vấn đề phát sinh một cách lịch

sự, nhã nhặn, thông minh và làm hài lòng người đối diện.

5.3.3. Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc

Thông thường, khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng khi họ có nhu cầu vay.

Và một định luật tất yếu là nơi nào thỏa mãn nhu cầu của họ, họ sẽ dừng lại. Mặc dù

tính đến thời điểm hiện tại đã có 18.740 khách hàng cá nhân tìm thấy sự đáp ứng

nhu cầu vay tiêu dùng tại Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh nhưng nhu cầu của

con người là không giới hạn. Mở rộng, đa dạng hóa cách thức, danh mục dịch vụ

phù hợp với người dân khu vực cũng là một việc quan trọng không kém nâng cao sự

canh tranh từ giá cả.

 Trước tiên, ngân hàng cần thiết kế quy trình cho vay tiêu dùng phù hợp,

nhanh chóng với các thủ tục đơn giản, cam kết không mất nhiều thời gian cho

khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch ở khu vực nên chủ động xây dựng và

hoàn thiện quy trình cho vay cụ thể, riêng biệt phù hợp với đặc thù khách hàng và

điều kiện thực tế tại địa phương dựa trên văn bản hướng dẫn chung của ngân hàng.

Trong đó, quy trình xử lý nghiệp vụ cần mang tính nhất quán cao, từ khâu tiếp xúc

khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, thẩm định điều kiện vay vốn và giải ngân cho

đến quản lý hồ sơ tín dụng về sau. Nội dung các biểu mẫu, giấy tờ trong giao dịch

cũng cần được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu với mọi đối tượng người vay;

tránh dùng các từ ngữ quá chuyên môn hoặc mang tính học thuật cao.

 Thứ hai, cân nhắc trong khả năng và mức độ rủi ro có thể chấp nhận được,

ngân hàng có thể nâng hạn mức CVTD không bảo đảm bằng tài sản lên tối đa 1 tỷ .

Theo số liệu thống kê thị trường trong báo cáo nội bộ của MSB, thu nhập của người

dân khu vực Hồ Chí Minh thuộc diện trung bình cao so với cả nước. Người thu

nhập cao hơn thường sẽ có nhu cầu chi tiêu và vay tiêu dùng hạn mức cao hơn .

 Thứ ba, các loại mục đích vay, thời hạn vay áp dụng với các mục đích vay

khác nhau của khách hàng cũng cần được mở rộng, tăng tính đáp ứng nhu cầu và

khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, tương ứng với đặc điểm và tính chất

tiền lương, thu nhập đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, cố định theo kỳ hay

linh hoạt, kỳ hạn và cách thức thu hồi nợ của ngân hàng cũng cần được thiết kế linh

động và tạo cơ hội lựa chọn cao cho khách hàng.

 Thứ tư, ngân hàng có thể đa dạng sản phẩm bằng cách xây dựng sản phẩm

tiêu dùng phê duyệt nhanh (ví dụ hạn mức thấp từ 1-7 lần thu nhập được duyệt

trong ngày; hạn mức cao từ 7 lần trở lên thì theo quy trình thông thường hoặc khách

hàng được quyền tái vay lại khoản vay bằng đúng số tiền khách hàng đã thanh toán

trước đó).

5.3.4. Kiến nghị cải thiện phƣơng tiện hữu hình

Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Maritime Bank dù có thời

gian hoạt động đã lâu nhưng cơ sở vật chất vẫn tương đối tốt với những trang thiết

bị phục vụ tiện nghi, hiện đại làm khách hàng thoải mái giao dịch. Do đó, trong

tương lai, ngân hàng cần duy trì và phát triển hơn nữa ưu điểm này bằng cách:

 Cập nhật những cách thức thiết kế cơ sở, quầy giao dịch mới đẹp và thuận

tiện, tạo sự thân thuộc giữa khách hàng giao dịch và nhân viên ngân hàng. Chú

trọng tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh thông qua việc xây dựng, thiết kế

môi trường kinh doanh mang bản sắc riêng.

 Mở rộng khu vực đón tiếp khách hàng, xây dựng phòng chờ riêng biệt cho

những đối tượng khách hàng. Do hiện tại, việc đón tiếp khách hàng vay được thực

hiện chung tại quầy giao dịch nộp, rút tiền của ngân hàng nên không có đủ điều kiện

đáp ứng số lượng khách hàng đông cùng thời điểm.

 Chú ý phân công, sắp xếp thường xuyên các nhân viên vệ sinh phòng ốc,

phục vụ trà nước, bánh kẹo đảm bảo mang đến cho khách hàng sự thoải mái chờ

đợi.

 Hướng đến thiết kế các ấn phẩm truyền thông, giới thiệu dịch vụ cả offline

và online một cách bắt mắt, thu hút các đối tượng khách hàng có nhu cầu.

 Mở thêm văn phòng giao dịch tại khu vực vùng ven Bình Chánh, Cần Giờ tạo

điều kiện giao dịch thuận lợi cho một số đối tượng khách hàng sinh sống tại đây

(theo ý kiến của một khách hàng khảo sát).

 Ý kiến đề xuất cuối cùng của tác giả xuất phát từ quá trình quan sát kết cấu

phòng ban của các ngân hàng nước ngoài. Nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của

nhân viên, tác giả kiến nghị ngân hàng có thể hướng đến thiết kế một số “căn

phòng vui nhộn” dành riêng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Ngoài mục đích là

nơi sinh hoạt chung, mỗi khi căng thẳng với khách hàng hay trong công việc, cán bộ

chi nhánh có thể đến đây giải trí vài phút, trở lại trạng thái thoải mái trước khi quay

lại làm việc, tránh ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn lại cũng như chất lượng

phục vụ khách hàng tiếp theo. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú ý giới hạn thời

gian tối đa được sinh hoạt tại phòng trong giờ làm việc.

TÓM TẮT CHƢƠNG 5

Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cùng một số ý kiến đề xuất của khách

hàng, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm cải tiến hoạt động cho vay tiêu dùng

và đặc biệt là nâng cao CLDV CVTD tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

khu vực Hồ Chí Minh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân 2013, „Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh

Long và Cần Thơ‟, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 13, tr.59-64.

2. Châu Đình Linh 2014, Cho vay không đảm bảo bằng tài sản có gây ra nợ

xấu?, truy cậy tại

ra-no-xau-post141923.info> (ngày truy cập: 22/10/2018).

3. Đặng Thị Thu Hằng 2013, Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng

Hà Nội.

4. Đinh Phi Hổ 2009, „Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng

ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Tạp chí quản lý kinh tế, số 26,

tr.07-12.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

6. Lê Quốc Anh 2014, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Dĩ An, Luận văn đại học, Đại học

Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.

7. Lê Văn Huy 2007, „Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết‟, Tạp chí Khoa

học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, tr.51-56.

8. Lư Ánh Ngà 2012, Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân

hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh theo thang đo Servperf hiệu

chỉnh, Luận văn đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.

9. Maritime Bank 2018, Tổng quan Maritime Bank, truy cập tại

, (ngày truy cập: 22/10/2018).

10. Maritime Bank 2015, Quy định cho vay không tài sản bảo đảm đối với khách

hàng cá nhân.

11. Nguyễn Duy Hải và Đặng Hoàng Xuân Huy 2007, Đánh giá chất lượng dịch

vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa, Bài viết chưa

phổ biến ra công chúng.

12. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007, „SERVQUAL hay

SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam‟, Scien

& Technology Development.

13. Nguyễn Văn Tiến 2010, Giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng

thương mại, Nhà xuất bản thống kê.

14. Phạm Chí Anh và ctg 2013, „Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ‟, Tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, tr.11-12.

15. Tô Ngọc Hưng 2014, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản lao động

– xã hội.

16. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2014, Chất lượng và đặc điểm của

chất lượng, truy cập tại

(ngày truy cập: 22/10/2018).

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

17. Abbas N. Albarq 2013, „Applying a Servqual Model to Measure the Impact

of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh‟,

American Journal of Industrial and Business Management, 3, 700-707.

18. Buttle, F. 1996, „Servqual: Review, Critique, Research Agenda‟, European

Journal of Marketing, 30(1), 8-32.

19. Bahia, K., Jacques Nantel 2000, „A reliable and valid measurement scale for

the perceived service quality of banks, International‟, Journal of Bank Marketing,

18 (2), 84 – 91.

20. Cronin, JJ & S.A. Taylor 1992, „Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension‟, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.

21. Dabholkar & ctg 2000, „A comprehensive framework for service quality: An

investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal

study, Journal of Retailing, 76 (2), 131-9.

22. Gronroos, C. 1984, „A Service Quality Model and Its Marketing

Implications‟, European Journal of Marketing, 18, 36-44.

23. Hair & ctg 2006, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

Intenational, Inc.

24. Kumar & ctg 2010, „Comparative Evaluation of Critical Factors in

Delivering Service Quality of Banks‟, International Journal of Quality and

Reliability Management, 27(3), 351-377.

25. Lewis & Mitchell 1990, „Defining and Measuring the Quality of Customer

Service‟, Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.

26. Mei Mei Lau & ctg 2013, „Measuring Service Quality in the Banking

Industry: A Hong Kong Based Study‟, Contemporary Management Research, 9(3),

263-282.

27. Parasuraman & ctg 1985, „A conceptual model of service quality and its

implications for future research‟, Journal of Marketing, 49(3), 41-50.

28. Parasuraman & ctg 1988, „Servqual: A multiple-item scale for measuring

consumer perceptions of service quality‟, Jounal of Retailing, 64(1), 12-40.

29. Parasuraman & ctg 1993, „More on Improving Service Quality

Measurement‟, Journal of Retailing, 69(1), 140-147.

30. S. F. Amiri Aghdaie & F. Faghani 2012, „Mobile Banking Service Quality

and Customer Satisfaction (Application of SERVQUAL Model)‟, Int. J. Manag.

Bus. Res, 2(4), 351-361.

31. Rakesh, R.. 2012, „Quality Assessment of Banking Industry Using the

Servqual Model‟, Indian Streams Research Journal, 2(2), 1-4.

32. Tsoukatos & Mastrojianni 2010, „Key Determinants of Service Quality in

Retail Banking‟, EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100, 2010.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin kính chào Quý khách hàng! Tôi tên Tuyết Ngân, hiện đang là học viên

Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ

Chí Minh.

Hiện nay, tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã

và đang sử dụng sản phẩm Cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh để thực hiện đề tài

nghiên cứu về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại ngân

hàng (NH), từ đó giúp NH có những chính sách điều chỉnh hợp lý, góp phần ngày

càng cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng (KH).

Do đó, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành của Quý khách và xin

Quý khách hãy yên tâm rằng các thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí

mật tuyệt đối.

I. THÔNG TIN CHUNG.

Xin Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin dưới đây:

( Hãy đánh dấu “X” vào lựa chọn của Quý khách)

1. Giới tính:

Nam Nữ

2. Độ tuổi:

Từ 30 – 39 tuổi Từ 18 – 29 tuổi

Trên 50 tuổi Từ 40 – 49 tuổi

3. Tình trạng hôn nhân của Quý khách là:

Có gia đình Độc thân

Khác Ly thân/ góa

4. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của Quý khách là:

Từ 10 – 15 triệu Dưới 10 triệu

Trên 25 triệu Từ 15 – 25 triệu

5. Số tiền vay ban đầu của Quý khách là:

< 100 triệu Từ 100 triệu – < 200 triệu

Từ 200 triệu – < 400 triệu Từ 400 triệu – 500 triệu

6. Kỳ hạn vay của Quý khách tại NH là:

Dưới 1 năm Từ 1 năm – 3 năm

Từ 3 năm – 5 năm

7. Mục đích vay của Quý khách là:

Tiêu dùng cá nhân và gia đình Mua sắm đồ gia dụng

Xây sửa nhà Khác

8. Quý khách biết đến dịch vụ Cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài

sản tại NH qua kênh thông tin nào dƣới đây?

Nhân viên các cửa hàng, siêu thị liên kết Đồng nghiệp, người thân,

bạn bè

Nhân viên NH tiếp thị Mạng Internet

Báo chí, tivi Bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi

Khác (...............................................................................)

II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG

ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG.

Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách

đánh dấu “X” vào ô mà mình lựa chọn. Các giá trị từ 1 đến 5 ở mỗi câu hỏi tương

ứng với mức độ đồng ý tăng dần.

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất

đồng ý

Mức độ đồng ý Mã Nội dung câu hỏi số 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm

bảo I

Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng 1 lực chuyên môn

Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo 2 sự yên tâm cho KH

Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ 3 và phù hợp với nhu cầu KH

KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại 4 ngân hàng

Quy trình, thủ tục cho vay nhanh 5 chóng, tiện lợi

Sản phẩm cung cấp (số tiền, thời hạn

6 cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ) đúng

nhu cầu KH

Khả năng tiếp cận 1 2 3 4 5 II

NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 7

NH có thời gian giao dịch thuận lợi 8

Thông tin về dịch vụ được truyền thông 9 cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận

III Giá cả 1 2 3 4 5

Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị 10 trường

Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn 11 phù hợp, cạnh tranh với thị trường

Các loại chi phí phát sinh trong giao 12 dịch là hợp lý

IV Phƣơng tiện hữu hình 1 2 3 4 5

Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ 13 sở vật chất khang trang

14 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù

Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình 15 bày bắt mắt tại NH

Danh mục dịch vụ 1 2 3 4 5 V

Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được 16 nhiều nhu cầu của KH

Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ 17 đa dạng

Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 18 triệu)

Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa 19 dạng

VI Sự tin cậy 1 2 3 4 5

Các thông tin NH cung cấp rõ ràng,

20 minh bạch

NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của

21 KH

NH thực hiện tốt những cam kết với

22 KH

Nhân viên NH thực hiện giao dịch

23 đúng quy trình, không xảy ra sai sót

Phản hồi, khiếu nại của KH được NH

24 giải quyết thỏa đáng

VII Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 5

Quý khách đánh giá thế nào về dịch vụ 25 Cho vay tiêu dùng tại NH

1. Quý khách sẽ làm gì nếu Quý khách cảm thấy Chất lƣợng dịch vụ

Cho vay tiêu dùng tại NH không tốt?

Trực tiếp đến NH phản ánh

Im lặng và tiếp tục vay

Vay nguồn khác để trả nợ trước hạn, ngưng sử dụng

Khác

2. Quý khách nghĩ NH TMCP Hàng hải Việt Nam có nên đổi mới, cải

thiện dịch vụ Cho vay tiêu dùng của mình trong thời gian tới không?

Nếu có, Quý khách vui lòng đề xuất ý kiến.

Có Không

Ý kiến đề xuất

.......................................................................................................................................

..........................

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách

Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, thành công và hạnh phúc !

PHỤ LỤC 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Phụ lục 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam được thành lập vào ngày 12 tháng 7

năm 1991 tại Hải Phòng. Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà

Nội, mở đầu một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động được mở rộng

đáng kể. Sau 27 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí

là một trong năm ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận

sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông vào ngày 12/8/2015, với giá trị tổng

tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh,

phòng giao dịch và hơn 500 máy ATM trên toàn quốc.

Năm 2017, Maritime Bank đã vinh dự nhận được sự ghi nhận xứng đáng từ

cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh vị cao quý như: Giải thưởng “Ngân

hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2017” do Asian Banking &

Finance trao tặng, Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” do Tạp chí

Global Finance trao tặng, “Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm

2017” do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (VNR) đánh giá, Giải

thưởng “Ngân hàng có sáng kiến và đóng góp nổi bật cho Doanh Nghiệp vừa và

nhỏ tại Việt Nam 2017” do tổ chức CFI trao tặng, Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ

tốt nhất Việt Nam 2017” do Tạp chí International Finance trao tặng, Giải thưởng

"Sản phẩm Thẻ đồng thương hiệu tốt nhất Việt Nam" do MasterCard trao tặng, Giải

thưởng "Ngân hàng có sản phẩm Thẻ tín dụng du lịch hoàn tiền tốt nhất Việt Nam

năm 2017” cho Thẻ tín dụng du lịch Maritime Bank Visa do Visa trao tặng, Giải

thưởng “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp vừa và nhỏ hiệu quả nhất năm

2017” do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao

tặng, Giải thưởng do Ngân hàng JP Morgan trao tặng dành cho tổ chức có năng lực

triển khai nghiệp vụ chuyển tiền tốt nhất năm 2017,…

Phụ lục 2.2: Cơ cấu tổ chức, quản lý

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Frequency 111 81

57.8 42.2

57.8 100.0

Nam Nu Total

192

100.0

57.8 42.2 100.0

Phụ lục 3.1: Giới tính

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Frequency 28

106

14.6 69.8 85.9 100.0

31 27

14.6 55.2 16.1 14.1

Từ 18 đến 29 Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 50 Trên 50 Total

192

100.0

14.6 55.2 16.1 14.1 100.0

Phụ lục 3.2: Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Độc thân

15.6

Có gia đình

66.7

82.3

128

66.7

Ly thân/ góa

16.1

98.4

16.1

Khác

1.6

100.0

1.6

Total

192

100.0

Phụ lục 3.3: Tình trạng hôn nhân

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Frequency 34 86 60 12

17.7 44.8 31.3 6.3

17.7 62.5 93.8 100.0

Dưới 100 triệu Từ 100 đến dưới 200 triệu Từ 200 đến dưới 400 triệu Trên 500 triệu Total

192

100.0

17.7 44.8 31.3 6.3 100.0

Phụ lục 3.4: Số tiền vay ban đầu

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Frequency 38 106 48

19.8 55.2 25.0

19.8 75.0 100.0

Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến 5 năm Total

192

100.0

19.8 55.2 25.0 100.0

Phụ lục 3.5: Kỳ hạn vay

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

13.0

94 54 19

49.0 28.1 9.9

62.0 90.1 100.0

Tiêu dùng cá nhân và gia đình Mua sắm đồ gia dụng Xây sửa nhà Khác Total

192

100.0

49.0 28.1 9.9 100.0

Phụ lục 3.6: Mục đích vay

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Frequency 9 62 63 58

4.7 32.3 32.8 30.2

4.7 37.0 69.8 100.0

Dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 20 triệu Từ 20 đến dưới 30 triệu Trên 30 triệu Total

192

100.0

4.7 32.3 32.8 30.2 100.0

Phụ lục 3.7: Thu thập bình quân trên tháng

Phụ lục 3.8: Các kênh thông tin dịch vụ cho CVTD đến với khách hàng

Responses

Percent of Cases

Percent

11.7%

27.4%

155

35.0%

81.6%

Kênh thông tina

Nhân viên cửa hàng siêu thị liên kết Đồng nghiệp, người thân, bạn bè Nhân viên NH tiếp thị Mạng Internet Báo chí, tivi Bảng hiệu, băng rôn, tờ rơi

Total

25 100 42 69 443

5.6% 22.6% 9.5% 15.6% 100.0%

13.2% 52.6% 22.1% 36.3% 233.2%

cá nhân tại ngân hàng

Phụ lục 3.9: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV CVTD

không đảm bảo bằng tài sản tại MSB khu vực Hồ Chí Minh

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

192

3.90

.644

192

4.21

.687

192

4.04

.682

192

3.84

.738

192

3.49

.723

NL1 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn NL2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp, tạo sự yên tâm cho KH NL3 Nhân viên NH tư vấn sản phẩm đầy đủ và phù hợp với nhu cầu KH NL4 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng NL5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, tiện lợi

192

.644

3.66

192

.647

3.49

192

.632

3.67

192

.555

3.78

192

.631

3.93

192

.627

3.57

192

.643

3.43

192

.690

3.38

192

.660

3.38

192

.710

3.33

192

.725

3.41

192

.761

3.41

192

.722

3.55

192

.738

3.32

192

.586

3.76

192

.694

3.84

192

.605

3.85

192

.643

3.76

192

.661

3.61

NL6 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu KH KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi KN3 Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với thị trường GC3 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là hợp lý PT1 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật chất khang trang PT2 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình bày bắt mắt tại NH DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của KH DM2 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đa dạng DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng TC1 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH TC3 NH thực hiện tốt những cam kết với KH TC4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy trình, không xảy ra sai sót TC5 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết thỏa đáng Valid N (listwise)

192

Phụ lục 3.10: Thống kê mô tả CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản

tại MSB khu vực Hồ Chí Minh

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

192

3.65

.49932

Valid N (listwise)

192

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 4.1: Nhân tố năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo

1. Kiểm định Cronbach’s alpha lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.704

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

19.23

5.175

.434

.665

18.92

5.025

.442

.662

19.10

4.959

.474

.653

19.30

4.671

.516

.637

19.65

4.691

.526

.634

19.48

5.759

.222

.725

2. Kiểm định Cronbach’s alpha lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.725

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.58

4.161

.451

.691

15.27

3.955

.487

.677

15.44

3.976

.485

.678

15.64

3.697

.535

.657

15.99

3.906

.465

.686

Phụ lục 4.2: Nhân tố khả năng tiếp cận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.647

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.45

.993

.442

.574

7.27

.942

.521

.457

7.16

1.173

.416

.604

KN1 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp KN2 NH có thời gian giao dịch thuận lợi KN3 Thông tin về dịch vụ được truyền thông cộng đồng rộng rãi, dễ tiếp cận

Phụ lục 4.3: Nhân tố giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.712

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.569

.574

7.00

1.131

.526

.629

7.36

1.184

.498

.663

7.51

1.183

GC1 Lãi suất cho vay cạnh tranh với thị trường GC2 Chính sách phí phạt trả nợ trước hạn phù hợp, cạnh tranh với thị trường GC3 Các loại chi phí phát sinh trong giao dịch là hợp lý

Phụ lục 4.4: Nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.705

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.538

.595

6.71

1.339

.516

.623

6.70

1.424

.515

.625

6.76

1.327

PT1 Địa điểm giao dịch của NH hiện đại, cơ sở vật chất khang trang PT2 Nhân viên NH có đồng phục đặc thù PT3 Ấn phẩm giới thiệu dịch vụ được trình bày bắt mắt tại NH

Phụ lục 4.5: Nhân tố danh mục dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.725

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.062

.461

.694

10.28

2.842

.522

.660

10.28

2.911

.538

.650

10.15

2.873

.536

.651

10.37

DM1 Mục đích vay đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của KH DM2 Thời hạn cấp tín dụng và kỳ hạn trả nợ đa dạng DM3 Số tiền vay linh hoạt (từ 10 triệu – 500 triệu) DM4 Dịch vụ kèm theo dịch vụ chính đa dạng

Phụ lục 4.6: Nhân tố sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.777

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.969

.463

.763

15.07

3.293

.642

.702

14.98

3.831

.505

.750

14.97

3.630

.551

.735

15.06

.591

.721

15.21

3.496

TC1 Các thông tin NH cung cấp rõ ràng, minh bạch TC2 NH bảo mật tốt thông tin giao dịch của KH TC3 NH thực hiện tốt những cam kết với KH TC4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đúng quy trình, không xảy ra sai sót TC5 Phản hồi, khiếu nại của KH được NH giải quyết thỏa đáng

PHỤ LỤC 5: ĐIỀU KIỆN ĐỂ ĐẢM BẢO PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

CÓ Ý NGHĨA

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một phân tích nhằm

thu nhỏ và tập hợp các biến quan sát thành một số tập biến nhất định (gọi là nhân

tố) với số lượng nhân tố nhỏ hơn nhưng vẫn đảm bảo ý nghĩa, chứa đựng hầu hết

các nội dung của các biến quan sát ban đầu. Cơ sở lý thuyết và cách thức tiến hành

phân tích nhân tố EFA của nghiên cứu được tóm tắt như sau:

- Một là tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring

với phép quay Varimax cho các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu

và biến đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu. Điểm dừng khi trích các yếu tố là

tại điểm có Eigenvalue > 1.

- Hai là kiểm định Bartlett để kiểm tra sự tương quan của các biến quan sát

trong tổng thể. Điều kiện để thỏa phân tích nhân tố là sig < 0,05.

- Ba là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olin) phải đảm bảo điều kiện 0,5

<1 để chứng minh dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Bốn là mỗi biến quan sát sẽ được tính một hệ số gọi là hệ số tải nhân tố

(factor loading). Hệ số này của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 và

tổng phương sai trích dùng để giải thích từng nhân tố phải > 50% (giá trị tổng

phương sai trích cho biết các nhân tố được trích giải thích được bao nhiêu phần

trăm sự biến thiên của các biến quan sát).

100

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN

Correlations

Pearson Correlation

.287**

.256**

.124

.208**

-.018

.265**

Sig. (2-tailed)

.000

.086

.004

.802

.000

192

Pearson Correlation

192 .287**

192 .452**

192 .304**

192 .471**

192 .184*

192 .464**

Sig. (2-tailed)

.000

.011

.000

192

Pearson Correlation

192 .256**

192 .423**

192 .404**

192 .144*

192 .675**

192 .452**

Sig. (2-tailed)

.000

.047

.000

192

Pearson Correlation

.124

192 .407**

.079

192 .493**

192 .423**

192 .304**

Sig. (2-tailed)

.086

.000

.278

.000

192

192 .208**

.127

192 .543**

192 .404**

192 .471**

Pearson Correlation

192 .407**

Sig. (2-tailed)

.004

.000

.079

.000

192

Pearson Correlation

-.018

192 .184*

192 .144*

.079

.127

192 .366**

Sig. (2-tailed)

.802

.011

.047

.278

.000

.079

192

Pearson Correlation

192 .265**

192 .464**

192 .675**

192 .493**

192 .543**

192 .366**

Sig. (2-tailed)

.000

192

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

101

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA

Phụ lục 7.1: Khác biệt theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.665

188

.176

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.887

.296

1.190

.315

Within Groups

46.733

188

.249

Total

47.620

191

Phụ lục 7.2: Khác biệt theo tình trạng hôn nhân

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.154

188

.095

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.358

.119

.475

.700

Within Groups

47.261

188

.251

Total

47.620

191

Phụ lục 7.3: Khác biệt theo thu nhập bình quân

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.220

188

.006

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.924

.308

1.240

.297

Within Groups

46.696

188

.248

Total

47.620

191

102

Phụ lục 7.4: Khác biệt theo số tiền vay ban đầu

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

6.884

188

.000

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.982

.327

1.319

.269

Within Groups

46.638

188

.248

Total

47.620

191

Phụ lục 7.5: Khác biệt theo thời hạn vay

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.132

189

.046

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.210

.105

.419

.658

Within Groups

47.410

189

.251

Total

47.620

191

Phụ lục 7.6: Khác biệt theo mục đích vay

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.208

188

.089

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.267

.089

.353

.787

Within Groups

47.353

188

.252

Total

47.620

191

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

KC 3

Rotated Component Matrixa

Coefficientsa

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

NH có nên cải thiện chất lƣợng dịch vụ

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Correlations

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Tài chính doanh nghiệp - ThS. Võ Thiên Trang

Khảo sát thực trạng và một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khoa khám tư vấn dinh dưỡng của viện dinh dưỡng năm 2023

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới sự sẵn sàng chi trả học phí đại học của người học

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Huế

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã