Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------------------

NGÔ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------------------

NGÔ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THANH PHONG

NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên

cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác, các nguồn trích dẫn

trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019

Tác giả

Ngô Thị Phương Vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... .......1

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2

1.4. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ

HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... .......4

2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 4

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 4

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 5

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 5

2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................. 7

2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 9

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................... 10

2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 11

2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12

2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV ............. 13

2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ........................ 14

2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .......................... 14

2.3.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16

2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................... 16

2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................... 16

2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................. 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... .....20

CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN....... .. .....21

3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên .............................................................................. 21

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên ........ 21

3.1.2. Hoạt động kinh doanh ............................................................................. 22

3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ..................................................................... 25

3.3. Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên .................. 29

3.3.1. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........................ 29

3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ..... 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... .....36

CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN ......................... .....37

4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 37

4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 38

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 38

4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT .......... 38

4.2. Thu thập thông tin dữ liệu ................................................................................ 38

4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 39

4.3.1. Mô tả mẫu .................................................................................................... 39

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........................ 41

4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................... 43

4.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................... 48

4.3.5. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA.........................................................................................................................51

4.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên ............................................................................. 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... .....59

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN ................................................................ .....60

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .................................................................................................. 60

5.1.1. Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên ...................................... 60

5.1.2. Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên ............. 60

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........... 61

5.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT ........................ 61

5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ............................................................................... 63

5.3. Một số khuyến nghị ........................................................................................ 72

5.3.1. Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ...... 72

5.3.2. Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam ......................................... 73

5.4. Kết luận ............................................................................................................ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung viết tắt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Máy rút tiền tự động

ATM

Cán bộ nhân viên

CBNV

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Chi nhánh

Công nghệ thông tin

CNTT

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

E-banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Giao dịch viên

GDV

Khách hàng

Ngân hàng điện tử

NHĐT

Ngân hàng Nhà Nước

NHNN

Ngân hàng thương mại

NHTM

Phòng giao dịch

PGD

Tổ chức tín dụng

TCTD

Thành phố

Thị xã

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Trang

Bảng 3.1

Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên

Bảng 3.2

Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên

Bảng 3.3

Bảng 3.4

Bảng 3.5

Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên Số lượng KH sử dụng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên (2015-2017) Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên

Bảng 3.6

So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân

Bảng 4.1

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV

Bảng 4.2

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng

Bảng 4.3

43 - 44

Bảng 4.4

46 - 47

Bảng 4.5

47 - 48

Bảng 4.6

49 - 50

Bảng 4.7

Ma trận hệ số sau khi xoay (Rotated Componet Matrix) Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của KH Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT Kết quả kiểm định T-test và phân tích Anova

Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

Biểu đồ 4.2 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

Biểu đồ 4.3 Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung của khách hàng về DV NHĐT

Sơ đồ 4.1

Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự đánh giá của khách hàng theo mô hình SERVPERF

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại ngày càng phát triển và bùng nổ của công nghệ thông tin, thương mại

điện tử đang trở thành một lĩnh vực phát triển rất mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng với

các nước đang phát triển để có cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế. Với ưu thế vượt trội,

dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang có những bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá

trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn

thu, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

So với các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm

tiện ích chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa cao. Ngày nay, bước vào giai đoạn

hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và

ngoài nước ngày càng gay gắt, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ tiện ích ngân hàng

điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh

Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp

ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế

như: việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điện tử của Agribank CN Phú Yên thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng

thương mại cổ phần khác trên địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn quá

đơn điệu, không tạo sự khác biệt so với NH khác, kênh phân phối vẫn còn chưa nhiều

và chưa đa dạng, vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp..... Do đó, việc

tìm ra những giải pháp và chiến lược mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử đang là vấn đề được đặt ra hết sức cấp thiết.

Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi đã chọn đi sâu nghiên cứu theo hướng ứng dụng đề

tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Từ phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng DV

NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT để có những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1. Không gian nghiên cứu

Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Phú Yên, đồng thời trong quá trình nghiên cứu tác giả có liên hệ so

sánh với một số chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên.

1.3.2.2. Thời gian nghiên cứu

Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp trong

báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015-2017.

1.3.3. Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp các

phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.

Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy

tuyến tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

1.4. Kết cấu của đề tài

Ngoài thông tin bổ sung và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo

05 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá các yếu

tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà

chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá

của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định.

Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so

sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với

những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

Khi cuộc sống ngày càng phát triển và hiện đại thì khách hàng không chỉ đơn thuần

quan tâm đến giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ ngân

hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc

ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được

những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng

đa tiện ích và có chất lượng này phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay,

trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng DV NHĐT đang là

vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng

dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng không ngừng làm

cho chất lượng DV NHĐT cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công

nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu

cầu của khách hàng. Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng

tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn.

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vô hình: Chất lượng DV NH là những gì khách hàng cảm nhận

được, được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ.

- Không tách rời: Quá trình cung cấp và sử dụng DV NH diễn ra đồng thời, có sự

tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. Do đó các NH thường duy

trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất

lượng DV NH, phát triển DV chăm sóc KH của đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ

thống cung ứng.

- Không ổn định và khó xác định: Chất lượng DV NH mang tính không ổn định,

phụ thuộc vào KH sử dụng DV. Chất lượng DV NH còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố

như: uy tín, quy mô, công nghệ, đội ngũ nhân viên... Các yếu tố này thường xuyên thay

đổi nên chất lượng DV NH khó có thể xác định được chính xác.

- Không lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vô hình nên không thể lưu

giữ được.

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

- Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin: Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở

nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DV NH. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì

bản thân NH ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải

bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế

giới.

- Môi trường pháp lý: DV ngân hàng dễ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật và

an ninh điện tử. Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp

lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng

dịch vụ.

- Môi trường kinh tế - xã hội: DV NH ra đời và phát triển là kết quả của sự phát

triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh

tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền,

thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong

thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp DV với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến việc sử dụng các DV NH. Ngoài ra, các vấn đề về phong tục tập quán, lối

sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng… cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu

cầu thị trường.

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

DV NH của NH. Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thu hẹp hay mở rộng thị phần

của một NH khi tham gia thị trường. Nếu một thị trường có một NH cung cấp các DV

NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của

KH đó khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều NH tham gia vào thị trường, cạnh tranh

ngày càng diễn ra gay gắt sẽ góp phần phát triển, đa dạng hóa và giảm phí DV do đó

quyền lợi của KH cũng được đảm bảo.

- Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV

NH của NHTM sẽ hướng tới. Thực tế hiện nay các DV này chủ yếu phục vụ cho hệ

thống KH cá nhân hay nói cách khác là hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo những

khảo sát gần đây điển hình cho thấy khách hàng sử dụng DV là những người trẻ, có thu

nhập và trình độ. Từ đó các NH sẽ có những sản phẩm và chiến lược phù hợp cho từng

đối tượng.

2.1.3.2. Các nhân tố thuộc về Ngân hàng

- Chiến lược kinh doanh: Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho NH thông qua việc sắp

xếp tối ưu các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh, nhằm đáp ứng tối ưu cho nhu cầu

KH.

- Nguồn lực tài chính: Nâng cao chất lượng DV luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ

sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm,

đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu

trong nâng cao chất lượng DV đối với NH. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài

chính của mỗi NH.

- Công nghệ: Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, ứng dụng

công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp các NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro,

đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Qua đó nắm bắt được thêm nhiều cơ hội mới và

tiếp cận với nhiều đối tượng KH. Đồng thời, KH sẽ được tạo điều kiện tiếp cận với

nhiều NH và được lựa chọn nhiều sản phẩm DV tiện ích, an toàn có chất lượng cao với

chi phí hợp lý.

- Nhân sự: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình

cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà

còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan

trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Các hệ thống thanh

toán điện tử luôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và

truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển

giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.4.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ giao dịch

Một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là điều

kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho giao dịch. Ngân hàng phải không ngừng đầu

tư công nghệ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh

và tăng khả năng chiếm thị phần của ngân hàng. Bên cạnh đó, NH cũng cần đầu tư cơ

sở vật chất phục vụ giao dịch như xây dựng trụ sở làm việc khang trang, hiện đại và an

toàn, trang bị các phương tiện, công cụ làm việc thuận tiện, phát triển hệ thống

ATM/POS về cả số lượng và chất lượng. Hệ thống ATM/POS phản ánh sự phát triển

và vị thế của một ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp và hiện đại

sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng và thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của

khách hàng, từ đó góp phần làm tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ.

2.1.4.2. Vấn đề an toàn, bảo mật

Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy cơ

tiềm ẩn đến từ việc gian lận tài chính, tấn công có chủ đích, đánh cắp dữ liệu, tin tặc,

thất thoát dữ liệu hoặc lây nhiễm mã độc,... Chính vì vậy, công nghệ bảo mật của ngân

hàng cũng luôn phải cải tiến, đổi mới, để bảo vệ, quản lý tài nguyên của mình tránh các

nguy cơ bị xâm phạm. Việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn và khả năng

phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải

mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.

2.1.4.3. Mức độ cạnh tranh về phí DV NH

Giá cả DV NH là điều mà KH luôn quan tâm bởi đây là chi phí KH phải trả khi sử

dụng DV. Khách hàng luôn so sánh giá cả giữa các NH trước khi sử dụng dịch vụ. Do

đó các NHTM thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin về biến động thị trường, khảo

sát về phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu

tố khác nhằm qui định các mức phí của ngân hàng vừa đúng theo quy định của NH cấp

trên, vừa đảm bảo tính cạnh tranh.

2.1.4.4. Chất lượng phục vụ KH của nhân viên giao dịch

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì trước hết phải nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ

các chi nhánh, PGD. Trình độ của đội ngũ nhân lực càng cao sẽ giúp ngân hàng tránh

khỏi bớt những rủi ro hoạt động, những rắc rối do lỗi chủ quan gây ra, vừa giảm bớt

thiệt hại mà ngân hàng phải gánh chịu, vừa giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân

hàng. Đồng thời, bổ sung các kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp cho

nhân viên giao dịch, giúp nhân viên giao dịch nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình

huống, cũng như sử dụng giao tiếp như một công cụ hữu hiệu để nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng, từ đó củng cố hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

2.1.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết

định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường.

Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành

công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.

2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là một trong

những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại tại các NHTM. Hiểu theo nghĩa trực

quan, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện mà không phải

đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết

hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và

điện tử viễn thông.

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay

mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.

(The Australian Banking, 1999).

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro

trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày

31/7/2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua

các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện

tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với

khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.”

Có khá nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về DV NHĐT, tuy nhiên,

một cách chung nhất, có thể định nghĩa dịch vụ NHĐT như sau: DV NHĐT là tất cả

các giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên các phương tiện điện tử

thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã được lập trình sẵn trong

các phần mềm hỗ trợ của ngân hàng.

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

- Tính nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: DV NHĐT giúp khách hàng có thể

liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp

vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa

đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến các văn phòng trực tiếp giao dịch với

Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với

Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các

Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,

chính xác so với Ngân hàng có sử dụng DV NHĐT.

- Độ chính xác cao trong giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao

dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sẽ cho kết quả

chính xác. Ví dụ như dịch vụ thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,... rất an

toàn vì các dịch vụ này đã được đăng ki trước với Ngân hàng nên sẽ không xảy ra sự

nhầm lẫn trong thanh toán.

- Mật độ phủ sóng lan rộng: Mật độ phủ sóng lan rộng, không gian về địa lý là rất

lớn không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cả mọi nơi trên thế giới. NHĐT với công

cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho

người cung cấp và sự lựa chọn cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa

các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi đâu

trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào.

- Phương tiện giao dịch đặc biệt: Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, ATM,

POS, điện thoại di động..., khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà

không phải đến quầy giao dịch.

2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với ngân hàng: DV NHĐT giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng thông qua

website của mình làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và phí giao dịch, tiết kiệm đáng

kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch, mua sắm trang thiết bị, thuê mặt bằng,…,

giảm được số lượng nhân viên giao dịch do đó góp phần làm tăng doanh thu; DV

NHĐT giúp các ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Đây

cũng là kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng để quảng bá, khuếch trương thương hiệu

một cách rộng rãi và sinh động thông qua các website, forum riêng góp phần nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh

tranh của ngân hàng....

- Đối với khách hàng: Với các ứng dụng của dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao

dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7

ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở công ty, khi đang ở trong nước

hay đi nước ngoài). Dịch vụ NHĐT đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng luôn di

chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với

ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn; Tiết kiệm chi phí do phí

giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực

tiếp tại ngân hàng, khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng như giảm thiểu được

cước phí dịch vụ.

- Đối với nền kinh tế: Giúp cho KH giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt. Chính

phủ giảm được chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, xác

định lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn. Từ đó, đưa ra các chính sách tài khóa

chính xác hơn cho thị trường tài chính. Giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc

thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng toàn cầu

hóa, DV NHĐT còn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với

nền kinh tế quốc tế.

2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking): Ngân hàng cung cấp các DV

ngân hàng cho khách hàng qua mạng Internet. Nếu khách hàng có các thiết bị điện tử

có kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để có

thể sử dụng được các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Đây là kênh

phân phối dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng và khách hàng.

Với tên truy cập và mật khẩu được ngân hàng cấp, KH có thể thực hiện được các giao

dịch như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi,

tiền vay, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản, chuyển tiền…

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Là DV ngân hàng qua

mạng điện thoại di động dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại

di động (Mobile Network). Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo

mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng, KH có thể thực hiện

được các giao dịch như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi

suất tiền gửi, tiền vay, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản,

chuyển tiền…

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là dịch vụ cung cấp

thông tin DV NH qua điện thoại hoàn toàn tự động 24/24. Thông qua tổng đài của dịch

vụ, các phím chức năng được cài đặt sẵn, KH sẽ được hệ thống trả lời một cách tự

động hoặc thông qua nhân viên tổng đài một số DV mà khách hàng yêu cầu như:

Hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản,

tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng...

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là DV mà ngân hàng cung cấp cho

khách hàng thông qua mạng internet và phần mềm mà NH đã cài đặt cho KH, khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty mà không cần đến

ngân hàng. Các giao dịch Home banking như: Vấn tin số dư, liệt kê giao dịch, xem tỷ

giá, lãi suất ngân hàng, giấy báo có…

- Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center): Là dịch vụ ngân hàng qua

điện thoại, KH có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng

tư vấn và thực hiện cung ứng các DV NH như: Cung cấp thông tin về các sản phẩm

DV NH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại

thắc mắc từ phía khách hàng.

- Dịch vụ quầy giao dịch tư động (Kios Banking): là hình thức cung ứng dịch vụ

ngân hàng thông qua các quầy di động của ngân hàng đặt trên các đường phố. Ngân

hàng sẽ đặt các quầy di động có chứa các thiết bị sử dụng internet tốc độ cao - đây là

ngân hàng giao dịch tự động nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện nhất. Khách hàng có

thể sử dụng để thực hiện các giao dịch tại Kios Baking như: Vấn tin số dư, lịch sử giao

dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước…

- Dịch vụ thẻ: Là DV đang được sử dụng rất phổ biến hiện nay, mang lại tiện ích

cao cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần

phải đến ngân hàng như: rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh toán các loại hóa đơn hàng

hóa, dịch vụ hoặc chuyển khoản cho một tài khoản khác, trả tiền hàng thông qua các

thiết bị chấp nhận thẻ… Hai loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay là thẻ tín dụng

(Credit card) và thẻ ghi nợ ( Debit card).

2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV

Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth

(1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn đề chất lượng DV,

chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về

chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít

được phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu

về chất lượng DV đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây,

trong đó có các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985,

1988, 1992),…đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan

đến chất lượng DV.

2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm

nhận như thế nào về chất lượng DV và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DV.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà

khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được

khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng DV của một doanh

nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và

hình ảnh. Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ

của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng

của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này

được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công

chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,

truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm

năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên

cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã

tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung

cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của NH về kỳ vọng đó. Khoảng cách 1

thường xuất hiện do NH không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng

dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2 (GAP 2): được tạo ra trong quá trình thực hiện các mục tiêu

CLDV. NH gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ

vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng

như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Trong

nhiều trường hợp, NH có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng

không phải NH luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về

chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính

của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn

của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những

lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3 (GAP 3): hình thành khi nhân viên NH chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

quan trọng trong tạo ra CLDV. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có

thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 4 (GAP 4): đây là khoảng cách giữa CLDV thực tế và sự kỳ

vọng của KH dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo,

tiếp thị,...Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng

dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5 (GAP 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách

trước, GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ

5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng

cách 1, 2, 3, 4.

- Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL: Phụ lục 1

2.3.3. Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến

phản bác SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề

xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.

Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm

nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992), từ đó giảm chất lượng số

liệu. Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được

rằng mô hình SERVPERF, chỉ đo lường "sự cảm nhận", ưu việt hơn SERVQUAL

trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và

SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là

mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy

không ủng hộ giả thuyết đó.

Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002).

Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về

cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ

vọng.

Mô hình SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn và giảm

được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996;

Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực

nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL

khi triển khai trên thực tế.

2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng

2.4.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ

Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ANZ cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking,

dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking.

Với kế hoạch hiện đại hóa công nghệ ngân hàng hướng tới mục tiêu khuyến khích

người dân sử dụng dịch vụ NHĐT, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và hỗ trợ thực

hiện chính sách tiền tệ một cách linh hoạt. Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng qua đó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Dịch vụ NHĐT của

ANZ có một số ưu điểm sau:

- Khách hàng doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên của mình bằng chức

năng trả lương có sẵn trong ANZ Internet Banking. Khách hàng có thể cập nhật danh

sách nhân viên và sử dụng danh sách đó cho mỗi lần thực hiện việc trả lương.

- Khách hàng có thể thực hiện thanh toán đến các tài khoản của ngân hàng khác.

chuyển tiền các khoản thanh toán có thể được thực hiện từ các tài khoản hợp lệ tại

ANZ tới một tài khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam.

- Khách hàng đăng nhập vào ANZ Internet Banking, kiểm tra số dư và xem lịch sử

giao dịch miễn phí. Mỗi tài khoản tại ANZ có một hạn mức giao dịch miễn phí hàng

tháng, nếu vượt quá hạn mức này mới phải trả phí. Khách hàng có thể tải xuống lịch sử

giao dịch của mình từ ANZ Internet Banking dưới dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc

các chương trình bảng tính khác dạng Comma Separated (.csv).

- Không có giới hạn về số tiền mà khách hàng có thể chuyển giữa các tài khoản

liên kết tại ANZ, hoặc các khoản thanh toán hóa đơn của khách hàng cho nhà cung cấp

đã đăng ký với ANZ thông qua ANZ Internet Banking.

- Ngân hàng ANZ cung cấp dịch vụ ANZ eBiz được thiết kế dành riêng cho các

khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện và cho phép kiểm

soát bằng chức năng thông minh, giúp tiết kiệm thời gian và giảm sự phiền phức hơn.

2.4.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt

Nam

Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

(VCB) cung cấp gồm: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking, dịch vụ ngân

hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua

điện thoại VCB-Phonebanking.

Với những dịch vụ NHĐT cung cấp, trong những năm gần đây VCB là một trong

những ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao và thu hút được số lượng khách

hàng rất lớn. Một vài lợi thế cung ứng dịch vụ NHĐT của VCB:

- Hệ thống Core Banking đưa vào toàn bộ hệ thống vào năm 2002, VCB chính

thức đưa dịch vụ NHĐT vào hoạt động. Là Ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ NHĐT

nên đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này cũng như thu hút thêm

khách hàng sử dụng.

- VCB là một Ngân hàng luôn áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại cho các phần

mềm chương trình sử dụng. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để VCB nâng

cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ

NHĐT.

- VCB có hệ thống bảo mật cao là điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi hoạt

động của dịch vụ NHĐT, tăng khả năng cung cấp dịch vụ. Thông qua dịch vụ NHĐT,

VCB đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm tăng khả năng hài lòng của

khách hàng, giúp VCB giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều

khách hàng mới giao dịch mở tài khoản tại Ngân hàng.

- Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB đối với dịch vụ

VCB_iBanking (không kể cùng hay khác tỉnh – thành phố) hoặc khi khách hàng sử

dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM. Đây cũng là nguyên nhân làm cho

khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT của VCB.

2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử

Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tử ở một số ngân hàng, tác giả

nhận thấy Agribank CN Phú Yên có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý

báu để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao sự hài lòng của khách

hàng như:

- Thứ nhất: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển, khi chất lượng

đã được củng cố và nâng cao thì đến lúc đó mới đẩy nhanh phát triển về số lượng. Đặc

biệt không chạy theo số lượng mà không có chất lượng đi kèm, không phát triển theo

chiều rộng mà không có chiều sâu, cần thiết có thể lựa chọn nhóm khách hàng và phân

khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm.

- Thứ hai: Ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem khách hàng

cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Bởi vì là khách hàng mới thấu hiểu được và kỳ vọng gì

ở ngân hàng. Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng,

mới cải tiến và nâng cao được chất lượng dịch vụ và tính tiện ích cao cho khách hàng.

- Thứ ba: Một kinh nghiệm không thể bỏ qua được đó là khâu hậu mãi và chăm

sóc khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra mà không biết rằng

khách hàng sử dụng như thế nào, có khó khăn vướng mắc gì và có được ngân hàng

chăm sóc như thế nào thì ngân hàng mới đi được nửa đường đưa sản phẩm ra công

chúng, còn việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đề quan

trọng.

Những kinh nghiệm trên đều rất đáng chú ý đối với các ngân hàng thương mại nói

chung và Agribank CN Phú Yên nói riêng, nhất là những ngân hàng bắt đầu tiếp cận

NHĐT. Chính vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng và áp dụng một cách

sáng tạo vào thực tiễn có như thế Agribank CN Phú Yên mới phát triển được dịch vụ

NHĐT một cách có hiệu quả thông qua đó sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng

và tin tưởng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản liên quan đến DV NHĐT cũng như một số DV

NHĐT tại Việt Nam. Chương 2 đã nêu khái quát các lý thuyết cơ bản liên quan đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ như: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross, mô

hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual, mô hình Servperf, đồng thời lược

khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm cho

Agribank CN Phú Yên.

CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN

3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú

Yên thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc

NHNN Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN Việt Nam). Tên gọi ban đầu là Ngân hàng

phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, trụ sở chính đóng tại 77

Nguyễn Du, Phường 7, Thị xã Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.

Tháng 6/1998 Thống đốc NHNN Việt Nam phê chuẩn điều lệ về các chi nhánh

thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chủ tịch

Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ra quyết

định số 203/QĐ-NHNN-02 đổi tên Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi

nhánh tỉnh Phú Yên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -

Chi nhánh tỉnh Phú Yên, địa chỉ tại 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy

Hòa, Tỉnh Phú Yên.

Tổ chức hoạt động của Agribank CN Phú Yên bao gồm 1 Hội Sở, 10 Chi nhánh

huyện, thị xã, thành phố và 7 phòng giao dịch.

Agribank CN Phú Yên là chi nhánh loại II trực thuộc Agribank Việt Nam, đại diện

theo ủy quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự

ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank; chịu trách nhiệm cuối cùng về

các nghĩa vụ do sự cam kết của Agribank CN Phú Yên trong phạm vi ủy quyền.

Agribank CN Phú Yên có con dấu riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài

chính theo quy định từng thời kỳ của Agribank.

Trải qua gần 30 năm với nhiều bước thăng trầm, Agribank CN Phú Yên đã khẳng

định là NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên xét cả về quy mô nguồn vốn huy

động và dư nợ cho vay: tính đến cuối năm 2015, thị phần huy động vốn Agribank CN

Phú Yên chiếm tỷ trọng 36,25% và thị phần dư nợ chiếm tỷ trọng 29,19% so với các

NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Hoạt động của Agribank CN Phú Yên đã góp phần

tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Yên phát triển theo hướng công

nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.

3.1.2. Hoạt động kinh doanh

3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên

ĐVT: Tỷ đồng, %

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chỉ tiêu

Tỷ

Số tiền

trọng

1. Tiền gửi không kỳ hạn

554

15,29

649

15,71

756

15,59

2. Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng

2.617

72,23

2.685

2.860

58,98

3. Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng

452

12,48

797

19,29

1.233

25,43

Tổng nguồn vốn huy động

3.623

100

4.131

100

4.849

100

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên

Hoạt động huy động vốn của Agribank CN Phú Yên giai đoạn 2015-2017 tăng đều

qua các năm, đạt chỉ tiêu định hướng đề ra và vượt kế hoạch của Agribank giao, tốc độ

tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, trong đó năm 2016 tăng 508 tỷ đồng so với

năm 2015 với tốc độ tăng 14,02%, năm 2017 tăng 718 tỷ đồng so với năm 2016 với tốc

độ tăng 17,38%.

Tổng nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn mà chủ

yếu là tiền gửi có kỳ hạn từ dưới 12 tháng, cụ thể năm 2015 tiền gửi có kỳ hạn từ dưới

12 tháng đạt 2.617 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 72,23%, năm 2016 đạt 2.685 tỷ đồng chiếm

tỷ trọng 65% trong tổng nguồn vốn huy động, năm 2017 đạt 2.860 tỷ đồng chiếm

58,98% tổng nguồn vốn huy động. Bên cạnh đó nguồn tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng

cũng tăng khá nhanh, và chiếm tỷ trọng ngày càng nhiều trong tổng nguồn vốn huy

động, năm 2015 tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng đạt 452 tỷ đồng chiếm tỷ trọng

12,48%, năm 2017 tăng 781 tỷ đồng so với năm 2015 và chiếm 25,43% trong tổng

nguồn vốn mà Agribank CN Phú Yên huy động được (tăng 12,95% so với năm 2015).

Tiền gửi không kỳ hạn từ năm 2015 – 2017 có tăng nhưng không đáng kể.

3.1.2.2. Hoạt động cấp tín dụng

Hoạt động cấp tín dụng của Agribank CN Phú Yên là một trong những hoạt động

quan trọng nhất, hiện tại mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Agribank (bình quân

chiếm 93% đến 95% trên tổng thu nhập hàng năm của chi nhánh).

Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên

ĐVT: Tỷ đồng, %

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chỉ tiêu

Tỷ

Số tiền

trọng

1. Ngắn hạn

2.036

58,93

2.212

57,29

2.479

54,4

2. Trung và dài hạn

1.419

41,07

1.649

42,71

2.078

45,6

Tổng dư nợ cho vay

3.455

100

3.861

100

4.557

100

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên

Qua bảng 3.2, ta thấy từ năm 2015-2017, tình hình dư nợ của chi nhánh tăng đều

qua các năm. So với năm 2015, năm 2016 tổng dư nợ cho vay tăng 406 tỷ đồng và năm

2017 tăng 1.102 tỷ đồng. Hoạt động cho vay của Agribank CN Phú Yên chủ yếu là cho

vay ngắn hạn, cụ thể năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 2.036 tỷ đồng và chiếm

58,93%; đến năm 2017 đạt 2.479 tỷ đồng chiếm 54,4% trong tổng dư nợ cho vay. Hiện

nay, Agribank CN Phú Yên cũng tăng cường đẩy mạnh cho vay trung và dài hạn, cụ

thể qua bảng 2.2 ta thấy tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng ngày

càng tăng, năm 2017 tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm 45,6% trong tổng

dư nợ cho vay, tăng 4,53% so với năm 2015. Nguyên nhân quan trọng dư nợ tăng liên

tục trong các năm qua chủ yếu xuất phát từ chủ trương của Chính phủ theo thông tư

08/2014/TT của NHNN về chính sách tăng cường cho vay nông nghiệp nông thôn, cho

vay phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ, … đây là cơ sở để chi

nhánh có bước đột phá trong tăng trưởng tín dụng.

3.1.2.3. Kết quả kinh doanh

Trong những năm qua Agribank CN Phú Yên luôn hoạt động kinh doanh có hiệu

quả, đảm bảo thu nhập cho người lao động và hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà

nước, đồng thời góp phần làm tốt công tác an sinh xã hội cùng với các cấp chính quyền

địa phương. Cụ thể có thể thấy thông qua bảng sau:

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên

ĐVT: Tỷ đồng, %

2016/2015

2017/2016

2015

2016 2017

Chỉ tiêu (tỷ đồng)

1. Tổng thu nhập

- Thu lãi - Thu phí 2. Tổng chi phí - Trả lãi - Chi hoạt động

3. Lợi nhuận

545 519 26 467 346 121 78

534 506 28 461 339 122 73

573 535 38 500 342 158 73

ST -11 -13 2 -6 -7 1 -5

% -2.02 -2.50 7.69 -1.28 -2.02 0.83 -6.41

ST 39 29 10 39 3 36 0

% 7.30 5.73 35.71 8.46 0.88 29.51 0.00

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên

Qua bảng 3.3, ta thấy rằng giai đoạn năm 2015 – 2017 kết quả kinh doanh của

Agribank CN Phú Yên có biến động. Lợi nhuận trong năm 2016 giảm so với năm

2015, trong đó tổng thu nhập năm 2016 đạt 534 tỷ đồng giảm 11 tỷ đồng, tỷ lệ giảm

2.02% so với năm 2015, bên cạnh đó tổng chi phí cũng giảm, tuy nhiên tốc độ giảm

của chi phí thấp hơn so với tốc độ giảm thu nhập làm cho lợi nhuận kinh doanh năm

2106 giảm 5 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 6,41% so với năm 2015. Nguyên nhân chính là giảm

khoản thu lãi do trong những năm qua lãi suất cho vay liên tục điều chỉnh giảm và tỷ lệ

lãi thực thu còn thấp so với lãi phải thu, lãi tồn đọng chưa thu vẫn còn nhiều, nhất là lãi

tồn đọng của nợ nhóm 2,3,4 5.

Năm 2017 kết quả kinh doanh của chi nhánh khả quan hơn, tổng thu nhập đạt 573 tỷ

đồng tăng 39 tỷ đồng, tốc độ tăng 7,3% so với năm 2016, tuy nhiên trong năm 2017,

mặc dù chi nhánh đã cố gắng tiết giảm chi phí nhưng tổng chi phí năm 2017 vẫn tăng

39 tỷ đồng, tăng chủ yếu ở hoạt động khác, với tốc độ tăng 8,46 % so với năm 2016.

Chính vì vậy lợi nhuận năm 2017 đạt 73 tỷ đồng bằng lợi nhuận của năm 2016.

Tóm lại: Qua 3 năm hoạt động kinh doanh, trong bối cảnh nền kinh tế vẫn còn trì

trệ, thị trường tài chính trong nước và quốc tế tiếp tục biến động nhưng với sự nỗ lực

của chi nhánh, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh vẫn tăng trưởng khá đem lại kết quả

kinh doanh khả quan. Đây là kết quả đáng khích lệ trong tình hình chung hiện nay, khi

các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại.

3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Các sản phẩm DV NHĐT đang được triển khai tại Agribank CN Phú Yên:

- Dịch vụ Internet banking: Là DV giúp KH giao dịch trên Internet thông qua các

tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Các DV Internet

banking như: truy vấn số dư, sao kê giao dịch, thanh toán hóa đơn của các nhà cung

cấp DV (điện, nước, điện thoại…) và các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối

mạng internet bằng trách truy cập vào trang web https://ibank.agribank.com.vn mà

không cần phải đến NH. Internet Banking mang lại những tiện ích cho KH như tiện

lợi, nhanh chóng và linh động, tiết kiệm thời gian và chi phí, an toàn và bảo mật, có thể

giao dịch với Agribank mọi lúc mọi nơi.

- Dịch vụ Mobile banking: Các dịch vụ Mobile banking được triển khai tại

Agribank CN Phú Yên như:

+ Dịch vụ SMS Banking: Là một DV cho phép KH thực hiện giao dịch tài chính,

tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ NH thông qua

hệ thống tin nhắn điện thoại di động. SMS Banking cung cấp các nhóm tiện ích sau:

Dịch vụ vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gần nhất, tự động thông báo biến động số

dư.

+ Dịch vụ VnTopup: Bao gồm: Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước, dịch

vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước, dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động.

+ Dịch vụ chuyển khoản Atransfer: Đây là DV giúp KH thực hiện chuyển khoản

(từ tài khoản của mình sang tài khoản của khách hàng khác cùng sử dụng dịch vụ tài

khoản của Agribank) bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động. DV áp dụng

tại mọi nơi có phủ sóng viễn thông di động.

+ Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VnMart: Giúp KH cá nhân nạp tiền cho ví điện tử

VnMart (để mua hàng trực tuyến) từ tài khoản của mình tại Agribank bằng cách gửi tin

nhắn SMS từ điện thoại di động. KH dùng thẻ trả trước VnMart có thể dùng thẻ này để

thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của các

doanh nghiệp.

+ Dịch vụ Apaybill: Giúp KH cá nhân thanh toán hóa đơn cước cho các công ty

cung cấp DV bằng cách nhắn tin từ điện thoại di động. Hiện nay Agribank đã ký kết

với các công ty như Điện lực, Cấp Thoát nước, VNPT, FPT, Viettel, Vietnam Airline,

Vietjet air, Jetstar … để tạo thuận lợi cho KH. Các KH có thể thanh toán hóa đơn cho

các nhà cung cấp này.

+ Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: Đây là dịch vụ mới được Agribank triển

khai theo Quyết định số 1093/QĐ-NHNo-NCPT ngày 10/08/2015 của Tổng Giám đốc

Agribank có hiệu lực thi hành từ ngày 25/08/2015. Là dịch vụ hợp tác giữa Agribank

và VNPAY cho phép khách hàng của Agribank thực hiện các giao dịch thanh toán,

quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác thông qua ứng dụng

Agribank E-Mobile Banking.

Ngoài các DV Mobile Banking đã triển khai, hiện nay Agribank CN Phú Yên cũng

đã cung cấp cho KH các DV tiện ích mới như: Thông báo biến động số dư tiền gởi tiết

kiệm, DV cho phép chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản, thông báo thông tin

sao kê thẻ tín dụng và kết quả giao dịch, DV nhắn tin số dư nợ gốc và lãi vay. Ngoài ra,

KH còn có thể truy vấn thông tin về các hóa đơn cần thanh toán, và thực hiện giao dịch

thanh toán hóa đơn (viễn thông, điện lực, nước), thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền

học phí với các nhà cung cấp DV bằng nhiều phương thức khác nhau, như thông qua

hệ thống ATM của Agribank, Mobile Banking.

- Dịch vụ Phone banking: Khách hàng có thể gọi điện thoại đến Agribank để kiểm

tra thông tin, tư vấn các dịch vụ tài chính, tra cứu số dư thông qua đối thoại giữa KH và

giao dịch viên.

- Dịch vụ E – Comercial: Khách hàng có thể thanh toán trực tuyến các hàng hóa bán

qua mạng bằng tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Agribank như: Mua vé tàu,

vé máy bay, mua hàng, đặt phòng khách sạn… khi KH đăng ký dịch vụ này tại ngân

hàng.

- Dịch vụ Cash Management system (CMS): Khi KH đăng ký sử dụng tại Agribank

CN Phú Yên; ngân hàng sẽ cài phần mềm kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, ngân

hàng cung cấp token (Thiết bị cấu hình chữ ký điện tử) - duyệt chữ ký điện tử cho

khách hàng. Với dịch này KH không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao

dịch tại nhà, hoặc công ty, chủ tài khoản sẽ ký duyệt bằng token. Hiện nay, dịch vụ này

hầu như không có khách hàng sử dụng.

- Dịch vụ thẻ: Hiện tại, Agribank CN Phú Yên phát hành các loại thẻ sau:

+ Thẻ ghi nợ nội địa Success: Có 2 hạng thẻ - Hạng chuẩn (Success) và hạng vàng

(Plus Success). Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Agribank phát hành,

cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi thanh toán hoặc hạn

mức thấu chi; Có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán các dịch vụ khác tại đơn vị chấp

nhận thẻ như máy ATM/POS... trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

+Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Mastercard (AGRIBANK VISA/

MASTERCARD DEBIT): Có 2 loại: Hạng chuẩn và hạng Vàng. Là thẻ mang thương

hiệu Visa/Master do Agribank, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ;

rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM/EDC trên phạm vi toàn cầu.

+ Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ MasterCard. (AGRIBANK VISA/

MASTERCARD CREDIT): Có 2 loại: Hạng Chuẩn và hạng Vàng. Là thẻ tín dụng

mang thương hiệu VISA/MASTER do Agribank hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác

phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp để

thanh toán hàng hóa, dịch vụ; ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM/POS trên

phạm vi toàn cầu.

+ Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty: Là thẻ tín dụng do tổ

chức/ đơn vị đứng tên đề nghị NH phát hành thẻ và ủy quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/

đơn vị mình sử dụng. Công ty là người chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu,

lãi phí phát sinh liên quan đến sử dụng thẻ.

+ Thẻ liên kết sinh viên: Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ kết hợp chức năng của

thẻ ghi nợ nội địa và thẻ sinh viên theo quy định của trường. Dưới hình thức thẻ sinh

viên, thẻ giúp các trường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của sinh viên

trong trường cũng như các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn

sách thư viện, đóng học phí…

+ Thẻ lập nghiệp: Thẻ Lập nghiệp là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu

giữa Agribank và NH Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho quý KH là

học sinh, sinh viên vay vốn của VBSP. Mang đầy đủ các tính năng, lợi ích, hạn mức

giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa Success hạng Chuẩn.

3.3. Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.3.1. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.3.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ

❖ Dịch vụ Internet banking và Mobile banking

Bảng 3.4: Số lượng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank CN Phú Yên (2015-2017)

ĐVT: Khách, %

2015

2016

2017

Chỉ tiêu

Số lượng

Tổng KH sử dụng DV lũy kế 1. Mobile Banking +SMS banking +VnTopUp +Atransfer +VnMart +ApayBill 2. Internet Banking

27.387 26.855 19.705 6.097 1.008 29 16 532

Tỷ trọng 100 98,06 73,38 22,70 3,75 0,11 0,06 1,94

Tỷ trọng 100 98,28 56,65 37,78 5,45 0,07 0,05 1,72

Số lượng 44.774 44.100 24.520 16,923 2,570 45 42 674

Tỷ trọng 100 98,49 55,60 38,37 5,83 0,10 0,10 1,51

43.781 43.030 24.376 16.256 2.345 32 21 751

Nguồn : Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên

Nhìn vào bảng 3.4 ta thấy trong các DVNH trực tuyến, DV Mobile Banking có số

lượng KH sử dụng nhiều nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất (đều trên 98% DV NH trực

tuyến). Trong DV Mobile Banking thì DV SMS Banking chiếm tỷ trọng cao nhất.

Nguyên nhân chính là do DV này đơn giản, dễ sử dụng.

DV Internet Banking ra đời không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH mà còn giảm tải

cho các kênh DV hiện vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Tại Agribank

CN Phú Yên, Internet Banking là DV có số lượng người sử dụng thấp nhất trong các

sản phẩm NH trực tuyến. Qua 3 năm 2015-2017, DV này chỉ chiếm trên 1% so với

tổng các sản NH trực tuyến. Trong đó nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm này có tiện

ích nghèo nàn, không đáp ứng được nhu cầu của KH, như không cho phép chuyển

khoản trong hệ thống lẫn khác hệ thống…

❖Dịch vụ thẻ:

Bảng 3.5: Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên

Năm 2016 so với 2015

Năm 2017 so với 2016

Chỉ tiêu

2015

2016

2017

Số lượng %

107.402

152.870

164.448

45.468

42,33

11.578

7,57

2.063.956 3.966.830 4.687.350 1.902.874 92,20

720.520

18,16

0,00

29,41

-8

-14

-24,14

Tổng thẻ phát hành Số lượng giao dịch Số lượng cây ATM Số lượng EDC/POS

Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên

Agribank gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với các NH khác, chỉ bắt đầu tham

gia thị trường thẻ vào năm 2003 và triển khai tại Agribank CN Phú Yên vào năm 2006.

Tuy nhiên, đến nay dịch vụ thẻ của Agribank đã có bước phát triển đáng kể, và đạt

được những kết quả đáng khích lệ.

Qua bảng 3.5, ta thấy số lượng phát hành thẻ lũy kế năm 2016 tăng mạnh so với năm

2015 với tỷ lệ 42.33%, một phần do Agribank CN Phú Yên ký kết với các công ty mía

đường phát hành thẻ ghi nợ nội địa, để chuyển khoản tiền thanh toán của công ty cho

người nông dân, đồng thời triển khai các chương trình mở thẻ miễn, giảm phí cho học

sinh, sinh viên tại Trường Đại Học Phú Yên và khối 12 các trường PTTH trong tỉnh.

Trong năm 2017, tỷ lệ này là 7.57% đây cũng là con số khá tốt.

Số lượng giao dịch sử dụng DV thẻ cũng tăng mạnh, trong đó năm 2016 tăng cao

nhất. Cụ thể, năm 2015 số lượng giao dịch sử dụng DV này chỉ có 2.063.956, nhưng

đến năm 2016, con số này là 3.966.830 lượng giao dịch. Kết quả này có được là do số

lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng khá nhanh, đồng thời KH đã sử dụng được

các tiện ích của DV thẻ mang lại.

Trong năm 2017, chi nhánh trang bị thêm 5 máy ATM, hoạt động ATM an toàn, chi

nhánh đã chấp hành nghiêm quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ, theo đúng văn bản hướng

dẫn của Agribank Việt Nam, không để xảy ra sai sót. Thực hiện việc bảo trì, tiếp quỹ

-12,12

đều đặn, hiệu quả sử dụng ATM cao hơn không để xảy ra tình trạng thiếu tiền nhất là

trong các ngày lễ, tết. Việc bảo đảm an toàn cho các ATM đã được chú trọng, ý thức

cảnh giác phòng chống trộm cướp ATM đã được nâng lên.

Tổng số POS merchant đã lắp đặt đến 31/12/2017 là 44 POS, tuy nhiên số lượng

POS bank còn sử dụng được chỉ có 21 POS. Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh không

những không phát triển thêm được POS nào, mà số lượng POS thanh toán được giảm

nhanh, các đại lý có doanh số lớn từ chối hợp tác với Agribank, các chi nhánh huyện

chưa thực sự quan tâm đến kinh doanh POS, hiệu quả kinh doanh rất thấp, POS hư

hỏng nhiều, đến hơn 90%. Đây là vấn đề yếu kém của chi nhánh cần được tập trung

khắc phục để phát triển và nâng cao chất lượng kinh doanh POS.

❖ Dịch vụ CMS, phone banking:

- Dịch vụ CMS được triển khai từ năm 2010, đến nay vẫn còn dịch vụ này nhưng

xem như không phát triển. Số lượng khách hàng sử dụng từ khi ra đời đến nay khoảng

5 khách hàng và hiện nay, họ đã ngưng sử dụng.

- Dịch vụ phone banking: Mỗi chi nhánh trong tỉnh đều có số điện thoại giải đáp

các yêu cầu KH. Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ giải đáp các câu hỏi về giới thiệu các sản

phẩm của ngân hàng như: lãi suất tiền gửi, tiền vay… do một số qui định không tiết lộ

thông tin KH qua điện thoại nên không giải đáp về số dư tài khoản, dư nợ vay của KH

được nên chưa thỏa mãn được tất cả nhu cầu KH.

3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

3.3.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch

Trụ sở làm việc của NH khá khang trang, cơ sở vật chất hiện đại, quầy giao dịch

được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng. Các trụ sở kinh

doanh, quầy giao dịch, trụ ATM, các website đều được thiết kế với gam màu đỏ bọc đô

với logo có hình bông lúa – đặc trưng cho sự đồng hành cùng sự phát triển của nông

nghiệp và nông thôn Việt Nam.

Số lượng máy ATM, EDC/POS của NH trên địa bàn tỉnh Phú Yên vẫn còn ít, chưa

đáp ứng đủ số lượng KH sử dụng DV thẻ. Mặc khác, cơ sở chấp nhận thẻ trên địa bàn

Phú Yên cũng còn hạn chế, chỉ tập trung ở siêu thị, và một vài khách sạn lớn. Nhiều cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ chưa sẵn sàng hợp tác với NH về thanh toán thẻ. Chi

nhánh có 22 cây ATM trong đó 6 cây ATM đặt tại TP Tuy Hòa và còn lại đặt tại các

huyện. Tại nhiều địa bàn mới chỉ có ATM của Agribank nên hệ thống ATM thường

xuyên chịu áp lực lớn về giao dịch tiền mặt.

3.3.2.2. Vấn đề an toàn, bảo mật:

Hiện tại chương trình ứng dụng nghiệp vụ IPCAS của Agribank CN Phú Yên mới

được áp dụng, tích hợp toàn bộ các ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng trong một hệ thống

đồng nhất. Tuy nhiên, hoạt động DV NHĐT vẫn còn mang tính rủi ro cao, tính bảo mật

cũng chưa được đảm bảo, vẫn còn xảy ra nhiều lỗi rủi ro tác nghiệp, nên chưa tạo sự an

tâm cho KH sử dụng.

Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, camera

đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skiming. Tuy

nhiên, thẻ của Agribank đang cung cấp cho khách hàng sử dụng đều là thẻ từ.

3.3.2.3. Tính cạnh tranh mức phí DV NHĐT:

Hiện tại phí dịch vụ thẻ tại Agribank CN Phú Yên khá phù hợp so với các NHTM

trên địa bàn. Chi nhánh có hỗ trợ miễn phí cho khách hàng một số loại phí dịch vụ như

phí duy trì tài khoản, phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking,…Chi nhánh cũng

thường xuyên khảo sát mức lãi suất, phí dịch vụ của các NHTM trên địa bàn tỉnh để

nghiên cứu, so sánh nhằm đưa ra mức lãi suất, biểu phí vừa phù hợp theo qui định của

Agribank Việt Nam, vừa đảm bảo tính cạnh tranh.

Bảng 3.6. So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân

AGRIBANK 86.350đ 55.000đ

BIDV 119.350đ 55.000đ

CHỈ TIÊU Dịch vụ thẻ Phí phát hành thẻ Phí thường niên 26.400đ/năm 33.000đ/năm

VIETINBANK 113.950đ 55.000đ 0

SACOMBANK 168.850đ 99.000đ 66.000đ

26.400đ/ năm

54.000đ/năm

1.100đ/lần

3.300đ

2.200đ

Phí duy trì và quản lý tài khoản Phí rút tiền từ ATM Phí chuyển khoản cùng hệ thống Phí in sao kê

550đ

Dịch vụ Mobile Banking

9.500đ

8.800đ

6.500đ

12.100đ

13.200đ

18.000đ

Miễn phí

Miễn Phí

Miễn phí

3.300đ

Miễn phí

8.800đ

9.900đ

Phí sử dụng DV Dịch vụ Internet Banking Đăng kí sử dụng dịch vụ Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống

Chưa áp dụng Chưa áp dụng

18.000đ/giao dịch

Nguồn tác giả tự tổng hợp

Qua bảng 3.6 ta có thể thấy phí dịch vụ thẻ dành cho KH cá nhân của Agribank

tương đối thấp với 86.350đ, cao nhất là Sacombank với mức phí 168.850đ. Hiện tại

Agribank CN Phú Yên đang miễn phí quản lý và sử dụng tài khoản cho KH và có mức

phí thường niên thấp nhất (26.400đ) trong khi đó, Sacombank với mức phí thường niên

là 66.000đ, đây cũng là một lợi thế cạnh tranh của Agribank.

Dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ nổi trội và được KH sử dụng

nhiều của Agribank, tuy nhiên mức phí dịch vụ SMS là 9.500đ/thuê bao/tháng so với

BIDV và Vietinbank là 8.800đ, so với ACB là 7.500đ/ tháng là còn cao, chưa có tính

cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Hiện nay, các NH đang muốn thu hút khách hàng với dịch vụ mới Internet Banking

nên đều miễn phí đăng ký khi sử dụng dịch vụ này. Agribank cũng không thu phí dịch

vụ Internet Banking của khách hàng, tuy nhiên, dịch vụ còn đơn điệu, cũng như chức

năng giao dịch còn rất hạn chế (chỉ dừng lại ở chức năng vấ tin tài khoản, lịch sử giao

dịch, chưa chuyển khoản được nhiều hệ thống cũng như nhiều chức năng tài chính

khác. Do đó, hiện tại mảng DV Internet Banking của Agribank CN Phú Yên còn rất

thiếu và yếu, chưa thể cạnh tranh được với các NH trên địa bàn. Đây là vấn đề đang

được Agribank Việt Nam tích cực triển khai và sẽ sớm khắc phục.

Nhìn chung, từng mức phí của các ngân hàng chênh lệch không quá lớn, NH này

đưa ra mức phí thấp ở dịch vụ này thì lại đưa ra mức phí cao hơn ở dịch vụ khác, do

đó, biểu phí cũng không phải là yếu tố then chốt mà chính là chất lượng dịch vụ. Tuy

nhiên, đây cũng là yếu tố góp phần vào sự thỏa mãn và quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

3.3.2.4. Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, chi nhánh thực hiện đúng các tiêu chí qui định về

chuẩn mực phục vụ khách hàng của Agribank tại các chi nhánh, PGD. Agribank CN

Phú Yên xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp trong cán bộ nhân viên thể hiện

qua: thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp và xử lý tình

huống, thân thiện, quan tâm và thấu hiểu khách hàng. Chi nhánh đưa ra nội quy làm

việc và cam kết thực hiện theo chuẩn mực của GDV.

Đa số cán bộ của Agribank CN Phú Yên có trình độ đại học/trên đại học (chiếm

84%), cán bộ giao dịch của chi nhánh với trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí

công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc, sẵn

sàng tư vấn và và cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời cho khách hàng. Chi

nhánh cũng thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở CBNV thực hiện đúng qui định của

“Cẩm nang văn hóa Agribank”. Ngoài ra, chi nhánh quan tâm đào tạo và đào tạo lại

cán bộ, tập huấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới ban hành cho CBNV của chi

nhánh.

Tuy nhiên, với áp lực công việc lớn, nhân viên giao dịch vẫn không thể tránh những

sai sót và sơ suất trong quá trình việc gây mất thời gian, làm khách hàng không hài

lòng. CBNV của nhân hàng đôi khi chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp trong xử lý

tình huống, chưa thể hiện được thái độ chân thành, ân cần trong giao tiếp khách hàng.

Cụ thể, hòm thư góp ý tại sảnh giao dịch của chi nhánh thỉnh thoảng có những phiếu

góp ý, phàn nàn về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch. Do đó chi nhánh cần

có những giải pháp thích hợp để tăng chất lượng phục vụ KH, giảm thiểu sai sót và

nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.3.2.5. Chính sách chăm sóc KH tại Agribank CN Phú Yên

Với mức độ cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt hơn, đòi hỏi NH cần có ý

thức nâng cao chất lượng phục vụ KH thông qua việc chăm sóc KH. Hiện tại, công tác

chăm sóc KH của Agribank CN Phú Yên mặc dù đã được quan tâm, chi nhánh đã cố

gắng triển khai đồng bộ các chương trình chăm sóc và tri ân KH như tặng quà vào dịp

Tết, tặng bánh trung thu vào mùa trung thu cho KH có số dư tiền gửi lớn, KH giao dịch

thường xuyên với doanh số cao,…Tuy nhiên, công tác này vẫn còn nhiều hạn chế. Các

chương trình khuyến mãi còn ít và chưa thực sự thu hút, chính sách chăm sóc KH VIP

cũng chưa được chú trọng do đó chưa tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ trong khi các

NH khác tung ra các chương trình khuyến mãi rầm rộ….

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Giới thiệu sơ lược về Agribank CN Phú Yên, tình hình hoạt động kinh doanh

Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên từ 2015-2017 và các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang

được triển khai tại Agribank CN Phú Yên như: dịch vụ Internet banking, dịch vụ

Mobile banking, dịch vụ CMS, dịch vụ thẻ... Chương cũng đã nêu ra thực trạng chất

lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên còn nhiều yếu kém: các sản phẩm dịch

vụ NHĐT còn đơn điệu, chưa đa dạng, tiện ích còn hạn chế, hạ tầng công nghệ thông

tin và chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, nhân viên hỗ trợ tư vấn chưa chuyên nghiệp,

nhiệt tình, công tác quảng bá thương hiệu sản phẩm chưa được triển khai đồng bộ và

chuyên nghiệp.... từ đó cho thấy nâng cao chất lượng dịch NHĐT tại Agribank CN Phú

Yên là vấn đề cần thiết và tất yếu trong giai đoạn hiện nay và tương lai.

CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin và

Taylor, 1992) và mô hình GRONROSS (Arona & Stoner, 1996). Chất lượng DV

NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm và phương pháp hữu hình. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT như sau:

Sơ đồ 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự hài lòng của khách

hàng theo mô hình SERVPERF

Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường sự đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam sẽ sử dụng

lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF và GRONROOS với nền tảng chính

là mô hình SERVPERF. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và DV

Chất lượng dịch vụ

NHĐT nói riêng như đã nêu ở trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã

điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với DV NHĐT.

4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu sử dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm với giới thiệu gồm 5 mức độ

phổ biến là rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng

(Phụ lục 1).

Các chỉ tiêu của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh (phụ lục 2).

4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách

hàng gồm ba biến quan sát như sau:

Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho những người khác.

Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Thang đo được sử dụng cũng là thang đo Rennis Likert 5 điểm là 5 mức độ phổ

biến là rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.

4.2. Thu thập thông tin dữ liệu

- Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 3

- Mã biến hóa: Mã biến hóa các biến quan sát: Phụ lục 4

- Mô tả mẫu nghiên cứu:

+ Số phiếu phát ra: 250 phiếu

+ Số phiếu thu về: 214 phiếu

+ Số phiếu hợp lệ: 186 phiếu được sử dụng cho quá trình phân tích.

- Thời gian khảo sát: bắt đầu từ giữa tháng 3/2018 và kết thúc vào cuối tháng

5/2018.

- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân và KH doanh nghiệp sử dụng DV NHĐT tại

Agribank CN Phú Yên.

4.3. Kết quả nghiên cứu

4.3.1. Mô tả mẫu

- Đặc điểm giới tính của khách hàng được mô tả như sau:

Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

Biểu đồ trên cho thấy mẫu được đưa vào phân tích không đồng đều giữa nam và nữ.

Trong tổng số 186 bản khảo sát thì có 111 khách hàng là nam (chiếm 60%) cao hơn so

với 75 khách hàng là nữ (chiếm 40%).

- Về tiêu chí độ tuổi:

Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

Qua biểu đồ 4.2 cho thấy, sự phân bổ mẫu theo độ tuổi có sự chênh lệch nhiều giữa

các nhóm. Trong 4 nhóm tuổi được chọn để phỏng vấn thì nhóm tuổi từ 26 đến 40

chiếm 57% của mẫu khảo sát và 28% thuộc về nhóm tuổi 18 đến 25. Có thể nhận thấy

đây là 2 nhóm tuổi dễ tiếp cận và dễ dàng phỏng vấn nhất bởi tính sẵn sàng trả lời

thông tin và kiến thức, độ nhanh nhạy trong trả lời. Ngược lại, nhóm khách hàng trên

55 tuổi thường từ chối phỏng vấn hoặc phỏng vấn được thì yêu cầu được giải thích rất

kỹ càng về bản câu hỏi để trả lời một cách xác thực nhất.

- Tiêu chí trình độ học vấn:

Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

Dựa vào biểu đồ 4.3, ta thấy nhóm khách hàng có trình độ đại học hoặc trên đại học

chiếm tỷ lệ cao nhất (65%) trong tổng số khách hàng được khảo sát, nhóm khách hàng

kế tiếp là khách hàng có trình độ học vấn là cao đẳng và trung cấp (chiếm 34%), nhóm

khách hàng chiếm tỷ lệ ít nhất là nhóm trung học phổ thông (chỉ chiếm 1%) .

Xét về mức thu nhập của đối tượng khách hàng được phỏng vấn: cao nhất là nhóm

có thu nhập trung bình từ 5 đến 20 triệu đồng/tháng (chiếm 64%), đây là nhóm khách

hàng có nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cao

nhất, 2 nhóm có mức thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ gần

nhau.

- Đánh giá chung của KH về DV NHĐT:

Biểu đồ 4.4: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Biểu đồ trên cho thấy có đến 70% khách hàng đánh giá dịch vụ là tốt và rất tốt.

16% khách hàng đánh giá trung bình. Nhìn chung đánh giá chung của khách hàng về

DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên là tốt. Tuy nhiên vẫn còn 14% khách hàng đánh

giá là kém và rất kém.

Kết quả khảo sát chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên: (Phụ lục 5)

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ (Phụ lục 6)

Bảng 4.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến

0.593 0.594 0.459 0.561

0.764 0.739 0.738 0.723 0.749 0.722 0.707 0.795 0.708

Biến quan sát Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.623 0.351 TC1 0.349 TC2 0.535 TC3 TC4 0.292 Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ: Alpha= 0.762 0.279 DU1 0.451 DU2 0.453 DU3 0.554 DU4 0.382 DU5 0.545 DU6 0.636 DU7 0.134 DU8 DU9 0.641 Thành phần Năng lực phục vụ: Alpha= 0.703 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6

0.350 0.358 0.206 0.512 0.614 0.256

0.685 0.683 0.714 0.641 0.611 0.712

0.619

0.602

0.773 0.789

0.839 0.833

0.801 0.630

0.828 0.891

0.272 0.443 0.176 0.430 0.502

0.592 0.499 0.633 0.507 0.486

NLPV7 Thành phần Đồng cảm: Alpha= 0.883 DC1 DC2 DC3 DC4 Thành phần Phương tiện hữu hình: Alpha = 0.603 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Thành phần Giá cả cảm nhận: Alpha = 0.806 GCCN1 GCCN2

0.676 0.676

Thang đo nhân tố “độ tin cậy” gồm 5 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) có hệ số

Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố “khả năng đáp ứng” gồm 9 quan sát (DU1, DU2,

DU3, DU4, DU5, DU6, DƯ, DU8, DU9) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố

“năng lực phục vụ” gồm 7 quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5,

NLPV6, NLPV7) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.703. Nhân tố “đồng cảm” gồm 4 quan

sát (DC1, DC2, DC3, DC4) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.883. Nhân tố “phương tiện

hữu hình” gồm 5 quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5) có hệ số Crosbach’s Alpha

0.603. Nhân tố “giá cả cảm nhận” gồm 2 quan sát (GCCN1, GCCN2) có hệ số

Crosbach’s Alpha 0.806. Thang đo tất cả 6 nhân tố đều đạt yêu cầu vì có hệ số

Crosbach’s Alpha > 0.60. Trong đó thang đo nhân tố “đồng cảm” là tốt nhất (>0.80), 2

nhân tố thang đo có hệ số Crosback’s Alpha thấp nhất là độ tin cậy (0.623) và phương

tiện hữu hình (0.603) nhưng cũng đạt yêu cầu (>0.6). Vì vậy tất cả 31 quan sát này

được đưa vào phân tích tiếp theo.

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách

hàng:

Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 quan sát (HAIL1, HAIL2, HAIL3) có

hệ số Crosbach’s Alpha 0.842 (>0.60) nên thang đo sự hài lòng khách hàng đạt yêu cầu

và là thang đo khá tốt (> 0.80). Các quan sát này được đưa vào phân tích tiếp theo.

Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng

Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến

Biến quan sát Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842 HAIL1 HAIL2 HAIL3

0.723 0.743 0.655

0.764 0.744 0.829

4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 7)

Phân tích nhân tố khám phá lần 1 được tiến hành với 31 quan sát. Phương pháp rút

trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép

xoay Varimax.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả loại quan sát “Ngân

hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” có hệ số tải nhân tố

0.398 (<0.50). Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 sau khi loại biến TC1, tác

giả tiếp tục loại quan sát “Ngân hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên –

NLPV1” có hệ số tải nhân tố 0.454. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 3 sau

khi loại biến NLPV1, tác giả loại thêm quan sát: “Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện – DU5” vì có hệ số tải nhân tố là 0.445.

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 4 và kiểm tra lại bảng Rotated

Components Matrix, các quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, hệ số KMO =

0.824 đạt yêu cầu. Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các quan sát với các nhân tố

chính sau khi xoay Varimax là:

Bảng 4.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)

Nhân tố

Biến quan sát

1

2

3

4

5

6

.843

NLPV7

.834

DC2 DC3

.826

.815

DC1

.747

DC4

.743

NLPV4

NLPV5

.720

.884

GCCN1

.834

HH4

.781

GCCN2

.775

HH2

HH5

.656

.819

DU2

.770

TC3

.758

DU3

.746

TC4

NLPV2

.685

.832

DU1

.781

HH3

.767

NLPV3

.732

HH1 DU7

.802

.771

DU9

.657

DU6

DU4

.561

.835

DU8

.794

NLPV6

TC2 Eigenvalues

.738 7.764 3.289 2.673 2.351 1.728 1.202 Phương sai rút trích (%) 27.728 39.473 49.021 57.416 63.588 67.883

Như vậy, theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Agribank CN Phú Yên được đo lường bởi thành 6 nhân tố (nhân tố) gồm 28 quan

sát (yếu tố). Phương sai rút trích (67.883%) cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được

67.883% biến thiên của dữ liệu.

* Đặt tên các nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện dựa trên cơ sở

nhận ra các biến có hệ số (Factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Nhân tố này sẽ được

giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. (Hoàng Trọng và Mộng

Ngọc, 2008).

Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay, nhân tố 1 có hệ số lớn ở 7 quan sát

NLPV7, DC2, DC3, DC4, DC1, NLPV4, NLPV5. Đây là các biến liên quan đến năng

lực phục vụ và sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Trong đó, 3 quan sát

NLPV4, NLPV5 và NLPV7 đại diện cho ý nghĩa “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự,

tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực

chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” và “nhân viên ngân hàng

chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi mức giá và phí”, 3 ý

nghĩa này tạo được sự thoải mái cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm và mong

muốn đem đến lợi ích cho khách hàng, khá gần với ý nghĩa của các quan sát sự đồng

cảm. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là nhân tố "Sự đồng cảm".

Nhân tố 2 gồm các quan sát GCCN1, GCCN2, HH2, HH4, HH5. Nhân tố này là sự

kết hợp 2 nhân tố: nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố giá cả cảm nhận. Nên nhân

tố 2 được đặt tên là "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất".

Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát DU2, DU3, NLPV2, TC3, TC4 có tương quan

chặt với sự đáp ứng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, biến NLPV2 là biến thuộc năng

lực phục vụ, đại diện cho ý nghĩa “khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân

hàng”. Ý nghĩa này khá gần với ý nghĩa của các biến trong nhân tố độ tin vậy. Do đó

nhân tố 3 được đặt tên là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách

hàng và sự tin cậy" .

Nhân tố 4 gồm các biến HH3, HH1, DU1, NLPV3. Biến DU1 đại diện cho ý nghĩa

“Khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng” ý

nghĩa này cũng thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách

hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng một cách thoải mái. Khi đã hiểu rõ về ngân hàng,

khách hàng dễ dàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và điều này gần với ý

nghĩa của quan sát NLPV3. Vì vậy, nhân tố 4 là nhân tố “phương tiện hữu hình và

năng lực phục vụ”.

Nhân tố 5 gồm có các biến DU4, DU6, DU7, DU9 thể hiện sự đáp ứng của ngân

hàng. Nhân tố 5 là nhân tố "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử

dụng dịch vụ".

Nhân tố 6 gồm các biến DU8, TC2, NLPV6. Trong đó, quan sát DU8 và NLPV6

mang ý nghĩa “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho

khách hàng” và “nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng”. 2

quan sát này góp phần làm tăng thêm sự tin cậy về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc

biệt là khá gần với ý nghĩa của biến TC2 “ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc

hoặc khiếu nại của khách hàng”. Vì vậy, nhân tố 6 là nhân tố “Sự bảo đảm”.

Thang đo sự hài lòng gồm có 3 quan sát. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng

để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 quan sát. (Phụ lục 8).

Hệ số KMO là 0.715 ( > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000). Điều này cho

thấy rằng phân tích nhân tố khám phá là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của KH

Biến quan sát

Yếu tố

1

HAIL1

0.893

HAIL2

0.882

HAIL3

0.839

Eigenvalues

2.280

Phương sai rút trích (%)

76.013

Phương pháp rút trích nhân tố Principle component và phép quay Varimax đã trích

được 1 nhân tố với hệ số tải nhân tố của các nhân tố khá lớn, đều lớn hơn 0.8

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Trong phần phân tích này, thang đo nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và

những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ.

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 9)

Bảng 4.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Alpha nếu loại biến

0.652 0.711 0.819 0.782 0.786

0.812 0.710

0.822 0.857

Thành phần Sự đồng cảm: Alpha = 0.920 0.918 NLPV4 0.912 NLPV5 0.901 NLPV7 0.905 DC1 0.904 DC2 0.901 DC3 DC4 0.912 Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất :Alpha= 0.861 HH2 0.842 HH4 HH5 GCCN1 GCCN2

0.644 0.718 0.577 0.798 0.677

0.801 0.843

Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy: Alpha= 0.860

TC3 TC4

0.685 0.692

829 0.827

0.696 0.672 0.659

0.829 0.832 0.838

DU2 DU3 NLVP2 Thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ: Alpha= 0.809 DU1 NLPV3 HH1 HH3

0.726 0.781 0.754 0.779

0.696 0.586 0.642 0.589

Thành phần Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Alpha = 0.822

0.521 0.652 0.694 0.726

0.830 0.775 0.753 0.741

0.623

DU4 DU6 DU7 DU9 Thành phần Sự bảo đảm : Alpha = 0.753 DU8 NLPV6 TC2

0.620 0.637 .495

0.602 0.761

Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến

và các nhân tố được rút ra, liệu các thang đo này có đáng tin cậy trong đo lường hay

không. Kết quả kiểm tra độ tin cậy được trình bày trong bảng trên, hệ số Cronbach’s

alpha của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.6. Và trong mỗi thành phần các biến quan sát đều có

hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu, đều lớn hơn 0.4. Điều này cho thấy thang

đo mới là một thang đo lường khá tốt.

Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau khi kiểm định (Phụ lục 10).

4.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc "Sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên"

và các biến giải thích “Sự đồng cảm - DONGC”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện

vật chất - GC_CSVC” , “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin

cậy – DU1_TC”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ - HH_NLPV”, “Khả

năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - DU2”, và “Sự bảo đảm –

BAOD”.

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự

đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Phụ lục 11)

Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số R2 thay đổi Durbin - Watsan

0.806a

0.801

2.015

ANOVAb

Thống kê F

3302.622

Giá trị Sig.

0.000a

Bảng trên chỉ rõ Sig = 0,000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với

tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.801 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng

phù hợp với tập dữ liệu là 80.1%. Hay nói cách khác, 6 nhân tố giải thích được 80.1%

sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

Bảng 4.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Hệ số hồi quy

Kiểm định t Sig. Hệ số VIF

(Constant)

4.046

1237.957

1.000

Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ,

bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do

vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến

hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình hồi

quy. Hệ số Durbin-Watsan = 2,015 lớn hơn 1 và bé hơn 3 cho thấy không có hiện

tượng tự tương quan của các biến. Như vậy, hàm hồi quy có dạng như sau:

HAILONG_NHĐT = 4.046 + 0.276 DONGC + 0.157 GC_CSVC + 0.192 DAPU1_TC

+ 0.154 HH_NLPV + 0.184 DAPU2 + 0.132 BAOD

Trong đó:

HAILONG_NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

DONGC: Sự đồng cảm

GC_CSVC: Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất

DAPU1_TC: Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

HH_NLPV: Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

DAPU2: Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

BAOD: Sự bảo đảm

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui trên

ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agrinbank CN

Phú Yên. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT

(Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này

quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả

năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả

năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là

nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực

phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm" quyết định 13.2% sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

4.3.5. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai

ANOVA

Theo phép kiểm định Kolmogorov – Simple test giá trị Sig của kiểm định là 0.472,

lớn hơn mức ý nghĩa α = 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này chứng minh được

phân phối của dữ liệu là phân phối chuẩn.

Từ đây, ta tiếp tục kiểm tra các giả thuyết khác về sự khác biệt của các nhóm đối

tượng khách hàng cá nhân được phân loại theo các biến định tính trong đánh giá các

thành phần chất lượng dịch vụ.

Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Phụ lục 12)

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA

Loại kiểm định

Sig

Sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ

Levene test Kiểm định 1.053 0.144 0.516 0.075 0.082

0.306 0.635 0.000 0.000 0.000

T- test ANOVA ANOVA ANOVA ANOVA

Giới tính Thời gian sử dụng dịch vụ Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập trung bình tháng

Kiểm định Lavene test cho kết quả các nhóm khách hàng được phân chia theo các

biến phân loại có phương sai bằng nhau với mức ý nghĩa 5%. Vì vậy kết quả phân tích

Ttest và phân tích ANOVA sử dụng tốt.

Theo kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA, những biến nào có giá trị nhỏ

hơn mức ý nghĩa 5% thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, nghĩa là việc đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân có chịu ảnh hưởng của những yếu tố đó. Cụ

thể hơn, việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố đó

là “độ tuổi”, “trình độ học vấn” và “thu nhập trung bình tháng” chứ không bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố “giới tính”, “thời gian sử dụng dịch vụ”.

4.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

điện tử của Agribank CN Phú Yên

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên

được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch

vụ cho khách hàng và sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật

chất ", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ ", "Sự bảo đảm" ,"Khả năng đáp

ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” và các biến có trong mô hình đã hiệu

chỉnh.

Giá trị này chính là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về nhân tố

đó.

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận (Cronin và Taylor,1992)

Việc đánh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:

Giá trị trung bình dưới 2.5: đánh giá không tốt

Giá trị trung bình từ 2.5 đến 3.5: đánh giá trung bình

Giá trị trung bình từ 3.5 đến 4.5: đánh giá khá

Giá trị trung bình từ 4.5 đến 5: đánh giá tốt

* Sự đồng cảm:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Sự đồng cảm” (Phụ lục 13).

Phân tích mô tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần “Sự đồng cảm” cho thấy: khách

hàng đánh giá khá thành phần này với giá trị trung bình là 3.67, nhưng trên mức trung

bình không cao. Trung bình có 40% khách hàng được khảo sát cảm thấy chưa hài lòng

với từng yếu tố của thành phần sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố “Nhân viên ngân hàng

luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” được đánh giá tốt nhất với giá

trị trung bình 3,89. Yếu tố được khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức độ thấp nhất là

“Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng” với giá trị 3.46

dưới mức đánh giá trung bình. Các yếu tố còn lại được khách hàng đánh giá trên mức

trung bình nhưng trên mức trung bình không cao. Trong thành phần chất lượng này,

khách hàng vẫn chưa có hài lòng tốt về sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Xuất phát

từ thực trạng chung của các NH hiện nay là nhân viên giao dịch phải chịu một khối

lượng công việc khổng lồ nên nhân viên luôn rơi vào trạng trạng thái áp lực. Chính vì

vậy thái độ của nhân viên thường mất đi sự chuyên nghiệp, chưa thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng, cách thức phục vụ của nhân viên chưa làm cho khách hàng thấy hài

lòng.

Yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng” được khách hàng đánh giá chưa tốt dù

được đánh giá thứ 2 trong nhân tố sự đồng cảm với giá trị trung bình 3.8. Agribank CN

Phú Yên đã đề xuất chương trình chăm sóc khách hàng cho các ngày 08/03, 20/10,

mừng sinh nhật, lễ tết cho các khách hàng… Tuy nhiên, vẫn chưa tập trung vào mảng

khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Mặt khác, trong điều kiện đội ngũ

nhân viên chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, việc cập nhật thông tin khách

hàng trên hệ thống không đầy đủ gây khó khăn lớn trong công tác khách hàng. Kết quả

là có nhiều khách hàng không được chăm sóc trong thời gian dài. Đây cũng là một

nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ này của Agribank

CN Phú Yên.

Xác định con người là yếu tố quyết định trong việc xây dựng một ngân hàng vững

mạnh, ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên đã có những đầu tư rất lớn cho cả công tác

tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ cán bộ vững chắc về năng lực chuyên môn và lành

mạnh về phẩm chất đạo đức như tổ chức các khóa huấn luyện, học trực tuyến .... ban

lãnh đạo Agribank CN Phú Yên tin tưởng rằng khách hàng sẽ đánh giá cao về DV

NHĐT thông qua nhân tố này.

* Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả và cơ sở

vật chất” (Phụ lục 13)

Thành phần “cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất” đạt giá trị trung bình là 4.42.

Hơn 80% khách hàng được khảo sát đánh giá hài lòng về thành phần này. Tất cả các

quan sát đều có giá trị trung bình trên 4. Trong đó các quan sát cơ sở vật chất được

khách hàng đánh giá rất tốt có giá trị trung bình 4.5. Dịch vụ NHĐT đi đôi với yếu tố

công nghệ thông tin. Trong vài năm vừa qua, Agribank CN Phú Yên đã đầu tư nhiều

vào hạ tầng trang thiết bị, các kỹ thuật công nghệ mới nhằm duy trì và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, làm tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ.

Yếu tố “Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi

thực hiện giao dịch điện tử” và “Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện” có giá trị trung bình 4.34 và 4.69. Trang

website của Agribank CN Phú Yên được đa số khách hàng nhận định có giao diện thân

thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng; khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá

nhân, tốc độ truy cập nhanh. Cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm của ngân

hàng, các thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối

đoái được cập nhật và thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu,

tìm hiểu.

* Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch

vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (phụ lục 13)

Kết quả thống kê cho thấy, thành phần thứ 3 này đạt giá trị trung bình khá cao là

4.34. Tất cả các nhân tố đều có giá trị trung bình cao hơn mức 4, có hơn 80% khách

hàng đánh giá tốt về nhân tố này nên đây cũng là kết quả tốt. Trong đó, yếu tố “Thủ tục

đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản nhanh chóng” được khách hàng

đánh giá tốt nhất với mức trung bình 4.5 kế tiếp là yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn

tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”, “ngân

hàng luôn báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công” có giá trị trung

bình lần lượt là 4.47 và 4.40. Yếu tố “Khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín của ngân

hàng” có giá trị trung bình thấp nhất (4.05) nhưng cũng được khách hàng đánh giá khá

tốt trên mức 4. Một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ là sự

đơn giản, nhanh chóng trong thủ tục. Hiện tại, Agribank CN Phú Yên đã có hướng dẫn

đăng kí cụ thể cho khách hàng trên website của ngân hàng, nhằm giúp khách hàng khi

đi đăng kí dịch vụ mang theo đầy đủ các giấy tờ cần thiết, tránh rườm rà.

Yếu tố “ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password…)”

được khách hàng đánh giá khá tốt có giá trị trung bình 4.30. Vấn đề bảo mật các thông

tin là rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng

Nhà nước đã ban hành nhiều quy chế quy định bảo vệ bí mật nhà nước cho hệ thống

các ngân hàng, bên cạnh đó Agribank CN Phú Yên có những quy định về quản lý, truy

xuất và bảo mật thông tin. Nhìn chung, cán bộ công nhân viên của ngân hàng đã có ý

thức chấp hành tốt các quy định nói trên. Rất thận trọng khi cung cấp thông tin cho

khách hàng. Tất cả những hồ sơ, chứng từ của ngân hàng cũng như của khách hàng đều

được cất giữ vào tủ, két có khóa an toàn. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn còn việc bàn

tán, nói chuyện về khách hàng và ngân hàng tại những nơi công cộng hay bạn bè người

thân, số ít nhân viên đôi lúc không tận tình hướng dẫn khách hàng dẫn đến thiếu sót

gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, đã có phát

sinh các trường hợp khách hàng phàn nàn về vấn đề này nhưng mức độ không nghiêm

trọng.

* Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình và năng

lực phục vụ” (phụ lục 13)

Thành phần đạt giá trị trung bình là 4.27. Hơn 85% số khách hàng được khảo sát

đánh giá ở mức tốt cho các biến quan sát cấu thành nên thành phần này. Đây là một

dấu hiệu khả quan cho Agribank CN Phú Yên. Đi sâu vào xem xét từng quan sát, ta có

thể thấy yếu tố “khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của ngân hàng” được khách hàng đánh giá khá với mức giá trị trung bình cao nhất là

4.33. An toàn là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu trong

việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Nhận biết được điều đó, trong những năm qua,

ngân hàng không ngừng đầu tư, nâng cấp các hệ thống xử lý giao dịch và hệ thống bảo

mật thông tin theo chuẩn quốc tế. Các quan sát có nội dung liên quan đến cơ sở vật

chất và trang thiết bị của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt với các

giá trị trung bình lần lượt là 4.28 và 4.25. Agribank CN Phú Yên đã đầu tư nhiều vào

hạ tầng trang thiết bị, hầu hết cơ sở vật chất tại ngân hàng đều sử dụng tiêu chuẩn về

thiết bị của trung tâm công nghệ thông tin, đồng thời bổ sung thêm khung tiêu chuẩn về

cấu hình thiết bị để vừa đảm bảo tính tương thích với hệ thống thiết bị sẵn có vừa có

khả năng mở rộng trong tương lai, trên cơ sở đó triển khai mua sắm thiết bị hợp chuẩn.

Đây là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DV

NHĐT của Agribank CN Phú Yên.

Trong nhân tố này, yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là “khách hàng dễ dàng tiếp

cận được các thông tin của ngân hàng”. Nguyên nhân có lẽ bắt nguồn từ công tác thông

tin của ngân hàng còn hạn chế. Tất cả các kênh thông tin của ngân hàng mới chỉ đáp

ứng được một phần nào đó nhu cầu thông tin của khách hàng. Nhưng với giá trị trung

bình là 4.23 cũng cho thấy khách hàng đánh giá tốt về yếu tố này.

* Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng trong quá

trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (Phụ lục 13)

Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ được đo lường bởi 4

quan sát theo như phụ lục 20. Nhân tố này được khách hàng đánh giá mức khá với giá

trị trung bình là 4.03. Gần 80% khách hàng đánh giá khá tốt về biến số “Ngân hàng

luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử” và

“Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng ,chính

xác”. Đặc điểm của các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là khách hàng thực hiện

các giao dịch mà không có sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Đôi khi khách hàng cả

thấy lo sợ về sai sót khi thực hiện dịch vụ, do đó, việc ngân hàng gửi báo cáo kết quả

giao dịch có ý nghĩa rất lớn đối với sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Ngân hàng

đã thực hiện khá tốt trong việc tổ chức lưu trữ các dữ liệu cần thiết của khách hàng thể

thuận tiên cho việc phục vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và có thể gửi các báo

cáo nhanh chóng qua e-mail hay điện thoại. Yếu tố “sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng đa dạng” và “tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh

chóng và không có sai sót” với giá trị trung bình lần lượt là là 4.09 và 3.97, chứng tỏ

khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng ở mức độ vừa đạt khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn số ít

khách hàng phàn nàn là đôi khi các giao dịch thực hiện với tốc độ khá chậm, khách

hàng phải chờ đợi trong quá trình thực hiện giao dịch làm cho khách hàng bị mất đi

một số lợi ích vì sự chậm trễ của giao dịch. Do đó, khiến khách hàng đánh giá chưa tốt

nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT này của ngân hàng.

* Sự bảo đảm:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Sự bảo đảm” (Phụ lục 13)

Nhân tố này đạt giá trị trung bình là 3.56, xem xét két quả thống kê của từng yếu tố

cấu thành nên nhân tố này, ta thấy 2 yếu tố được đánh giá vừa đạt mức khá “nhân viên

xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 3.61, quan sát “ngân

hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng” đạt giá trị 3.72.

Yếu tố “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách

hàng” bị đánh giá thấp hơn so với điểm trung bình, đạt giá trị trung bình là 3.37. Việc

đánh giá này có thể được giải thích là do sự thiếu nguồn nhân lực đảm nhận mảng dịch

vụ điện tử của Agribank CN Phú Yên. Đôi lúc nhân viên còn lúng túng và chính sự

lúng túng này đã làm cho một số khách hàng cảm thấy không hài lòng. Ngược lại, yếu

tố thể hiện sự đảm bảo của ngân hàng cho các thắc mắc, khiếu nại trong hoạt động giao

dịch đối với khách hàng thì được đánh giá cao hơn. Điều này có thể hiểu là do uy tín

của Agribank CN Phú Yên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đã gây được

hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của

Agribank CN Phú Yên. Bằng phương pháp phân tích nhân tố. Tác giả tìm thấy 6 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank CN

Phú Yên, 6 nhân tố là: Sự đồng cảm, cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất, khả năng

đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng

lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và sự bảo

đảm.

Bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Tác giả tìm thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng

tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “Sự đồng

cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của

khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho

khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách

hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ

sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo

đảm".

Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện nay

của Agribank CN Phú Yên. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, ngân hàng cần

phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để

làmhài lòng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng

phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất

định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi

những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những

thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam -

Chi nhánh Phú Yên

5.1.1. Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên

Hiện nay, thương mại trực tuyến đã và đang bắt đầu lấn sân và dần thay thế thị

trường truyền thống. Các giao dịch và thanh toán thương mại điện tử ngày càng phát

triển. Bên cạnh đó là sự phát triển khủng khiếp của thị trường điện thoại thông minh và

máy tính bảng sẽ tác động một cách trực tiếp đối với người dùng và doanh nghiệp ở

Việt Nam. Theo thống kê năm 2015, Việt Nam đang là nước đứng thứ 17 thế giới về sử

dụng Internet với 45 triệu người sử dụng, số lượng thuê bao 3G lớn nhất ASEAN với

29 triệu thuê bao (theo báo cáo vào tháng 7/2015 của Tổ chức thống kê số liệu Internet

quốc Tế Internetworldstats).

Tại địa bàn Phú Yên, thương mại điện tử cũng đang thu hút sự chú ý của nhiều cá

nhân và doanh nghiệp và dự báo sẽ càng phát triển mạnh trong những năm tới. Các

doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ cũng đang cố gắng hướng tới các

dịch vụ như “Thanh toán di động, nội dung di động, dịch vụ xác định địa điểm hay

khai thác dữ liệu sử dụng của người dùng thiết bị di động”. Với xu hướng phát triển

công nghệ trên, việc triển khai các dịch vụ NHĐT liên quan đến thương mại điện tử và

giao dịch qua các thiết bị điện tử sẽ ngày càng phát triển.

5.1.2. Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên

Trên cơ sở định hướng và mục tiêu chung của Agribank Việt Nam, Agribank CN Phú

Yên cũng đưa ra định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm trong quá trình phát triển, chú

ý phát triển về chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, cùng

năng lực quản trị điều hành, nâng cao khả năng cạnh tranh, tối đa hóa lợi thế về kênh

phân phối, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới NH bán lẻ và các sản phẩm mới thông

qua các kênh phân phối đa dạng.

Để tiếp tục giữ vị trí ngân hàng chủ lực trên thị trường tài chính tiền tệ, bên cạnh việc

thực hiện cải tiến các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Agribank CN Phú Yên phải tập

trung nguồn lực để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT với định hướng chú ý phát

triển về chất; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với hiện đại hóa công nghệ NH

để phục vụ KH ngày càng tốt hơn, quyết tâm trở thành ngân hàng “mang lại phồn thịnh

cho khách hàng”. Trong thời gian tới, Agribank CN Phú Yên sẽ có những định hướng, kế

hoạch trong triển khai phát triển mảng DV NHĐT, phấn đấu doanh thu dịch vụ tăng 25%

mỗi năm, tăng thu từ các sản phẩm mới, từ việc bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

Phấn đấu hằng năm đạt tỷ trọng thu DV NHĐT chiếm từ 15% đến 20% tổng thu nhập từ

hoạt động dịch vụ.

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

5.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT

Nhóm giải pháp đầu tiên, từ thực trạng về tình hình cung ứng dịch vụ và những hạn

chế còn tồn đọng của Agribank CN Phú Yên về DV NHĐT. Tác giả mạnh dạn đề xuất

một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này:

- Thứ nhất, Agribank CN Phú Yên cần gia tăng tiện ích sử dụng DV NHĐT. Một số

tiện ích cần triển khai trong thời gian tới: cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống,

chuyển khoản từ tài khoản thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến

và nhận tiền kiều hối…

- Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT. Nhu cầu của khách hàng ngày

càng cao muốn đáp ứng nhu cầu và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì một

trong những giải pháp ưu tiên là ngân hàng phải nhanh chóng nghiên cứu và mạnh

dạng đầu tư để ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT qua đó đáp ứng nhu

cầu của khách hàng.

- Thứ ba, xem xét đưa ra mức giá sử dụng dịch vụ cạnh tranh và hợp lý hơn. Xét về

mặt giá cả thì đây có thể được xem là kênh quan trọng mà các ngân hàng có thể cạnh

tranh trực tiếp trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

- Thứ tư, Agribank CN Phú Yên cần khai thác triệt để tính năng của công nghệ. Một

trong những chiến lược của Agribank CN Phú Yên về dịch vụ NHĐT là đầu tư và đẩy

mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại. Hiện tại, Agribank CN Phú Yên đang có chính

sách đầu tư một vốn rất lớn để nâng cao chất lượng DV NHĐT so với các ngân hàng

cạnh tranh trực tiếp.

- Thứ năm, Agribank CN Phú Yên cần phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT. Qua kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng và số giao dịch được thực

hiện đối với dịch vụ Internet banking. Cho thấy số lượng khách hàng đang ký sử dụng

cao hơn nhiều so với giao dịch được thực hiện. Điều này chứng tỏ rằng có số lượng

khách hàng ảo trong dịch vụ này. Để rút ngắn khoảng cách này ngân hàng cần phân

nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Agribank CN Phú Yên sẽ hướng đến những

khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng giao dịch. Từ đó giới thiệu các dịch vụ tương

ứng với nhu cầu của từng khách hàng. Khi đã biết được khách hàng cần gì, ngân hàng

có thể dễ dàng cung cấp những thứ mà khách hàng cần, đối xử với khách hàng theo

cách tốt nhất và nhờ vậy mà có thể giữ chân được lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó Agribank CN Phú Yên cũng sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng

theo từng đối tượng hợp lý và tốt hơn.

- Thứ sáu, Giải pháp về bảo mật. Khó khăn chung của tất cả ngân hàng cung ứng

dịch vụ NHĐT là phải đối mặt với tội phạm công nghệ cao. Tình trạng lừa đảo, trộm

tiền qua mạng Internet, lấy cắp mật khẩu…cộng với tâm lý của khách hàng đang là trở

ngại lớn cho dịch vụ NHĐT phát triển. Vì vậy để tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng

khi giao dịch, ngân hàng luôn phải nâng cao, cập nhật hơn nữa mức độ an toàn cho

khách hàng.

- Thứ bảy, Agribank CN Phú Yên nên tạo tính khác biệt đối với dịch vụ NHĐT.

Tính khác biệt này thể hiện ở tính năng của chất lượng website, tốc độ thực hiện giao

dịch cũng như mức độ chuyên nghiệp của nhân viên…Tạo được tính khác biệt giúp

ngân hàng dễ dàng thu hút nhiều khách hàng mới.

- Thứ tám, Agribank CN Phú Yên phải có chiến lược nhân sự theo hướng ổn định.

Đặc thù của dịch vụ NHĐT cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có năng lực, hơn

nữa là được đào tạo có bài bản để vận hành hệ thống và nhất là để đảm bảo đáp ứng

yêu cầu cũng như giải đáp thắc của khách hàng. Do vậy, một trong những giải pháp đó

là ngân hàng phải đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao và ổn định có

đủ khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng

DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên

Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử

dụng các công cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, tác giả đã thu được những

kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng chất lượng

dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 6 nhân

tố cấu thành nên chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên, căn cứ vào mức độ

ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT, trọng số các yếu tố của

từng nhân tố và yếu tố nào có mức độ đồng ý trung bình của khách hàng thấp hơn sẽ

được ưu tiên có giải pháp, cải tiến trước. Cụ thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu

chí thuộc nhân tố “Sự bảo đảm”, đặc biệt chú ý đến yếu tố “Ngân hàng có mạng lưới

kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” đồng thời song song cải thiện

và duy trì chất lượng của các tiêu chí còn lại. Các nhóm nhân tố khác vẫn được chú

trọng trong việc hoàn thiện hơn nữa các tiêu chí, tuy nhiên có sự tập trung nhiều vào

một số tiêu chí như : “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách

hàng”, “Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lý”, “Khách

hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng”, “Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về

dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng”, “Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các

nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử”. Nguyên nhân của sự chú trọng

này vì đây là những tiêu chí được khách hàng đánh giá chưa cao so với các tiêu chí còn

lại trong các nhân tố. Đặc biệt, cần chú trọng đến nhân tố “Sự đồng cảm” vì đây là

nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên. Việc nâng cao hiệu quả tác

động của các tiêu chí này đến khách hàng cũng có nghĩa sẽ nâng cao được chất lượng

dịch vụ cũng như sự hài lòng về dịch vụ NHĐT đối với khách hàng. Tác giả đưa ra giải

pháp cho 6 nhân tố cụ thể như sau.

* Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm:

- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm. Theo kết quả thu được từ mô hình,

trong nhân tố "Sự bảo đảm", tiêu chí “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản

phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” nhận kết quả đánh giá thấp nhất. Với thực tế

Agribank CN Phú Yên có mạng lưới giao dịch không hề ít, kết quả này cho thấy khách

hàng luôn có yêu cầu rất cao về mạng lưới giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, lãnh đạo

ngân hàng phải rất lưu tâm về vấn đề này. Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc

khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới bằng mọi giá. Bởi lẽ, ngân hàng phải xem

xét đến tính hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình để tránh rơi

vào cái bẫy giàn trải và thiếu hiệu quả. Ngoài ra, theo quy định, khi cấp phép mở mới

chi nhánh, phòng giao dịch, Ngân hàng Nhà nước luôn xét đến rất nhiều yếu tố: kết quả

kinh doanh, tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro, bộ máy quản trị, điều hành, cơ sở

vật chất… đặc biệt là các điều kiện về an toàn hoạt động của ngân hàng.

- Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao. Tiêu chí thứ hai

trong nhân tố "Sự bảo đảm" đến từ nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng một

đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ

chuyên nghiệp nhằm tạo được sự đảm bảo cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ

của ngân hàng.

- Agribank CN Phú Yên giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách

hàng.

+ Phải phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các phàn nàn của khách hàng

nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Xây dựng các kênh hỗ

trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách

hàng có thế được nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Agribank CN

Phú Yên có giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết được những khúc mắc của khách

hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

+ Phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh, xây

dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ, không

ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại

bỏ những sai sót tiềm năng. Agribank CN Phú Yên cũng cần thành lập các nhóm đánh

giá chất lượng nhằm đề ra giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ và định hướng từng

bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

+ Agribank CN Phú Yên tiếp tục xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung

thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch

lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận

động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong

giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh

được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó

không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của

ngân hàng.

* Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm:

Các giải pháp trong thành phần này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ

của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng.

- Agribank CN Phú Yên phải nâng cao nguồn nhân lực và trình độ chuyên môn của

đội ngũ công nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh

và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ

phục vụ của nhân viên ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

NHĐT tử và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất

lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong

trong giai đoạn phát triển của Agribank CN Phú Yên. Thực hiện giải pháp này,

Agribank CN Phú Yên nên tập trung trên các phương diện:

+ Agribank CN Phú Yên cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho

nhân viên. Đây là các yếu tố nhận được nhiều lời phàn nàn của khách hàng. Ngân hàng

cần phải xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên để đạt

mục tiêu thống nhất các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân

viên ngân hàng phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm

với công việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.

+ Agribank CN Phú Yên cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân

viên. Định kì tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ

nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Đồng thời

lập kế hoạch cử nhân viên đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ NHĐT, xây dựng

được hệ thống chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ

chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn. Qua đó, kiểm tra năng lực của nhân viên,

một mặt nhằm để khen thưởng khích lệ, mặt khác có thể rút ra được các yếu kém hiện

tại để có các biện pháp cải thiện kịp thời.

+ Nhân viên của Agribank CN Phú Yên phải khuyến khích khách hàng chia sẻ

những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử

dụng, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phái khách hàng để việc trao đổi thông tin

mang tính chất 2 chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm

đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ NHĐT, làm hài lòng hơn nhu cầu của khách

hàng.

- Agribank CN Phú Yên phải có chính sách thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến

khách hàng. Để thực hiện tốt điều này một số điểm ngân hàng cần chú ý:

+ Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cần phải có các yêu

cầu nhân viên ghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng, sau đó đưa

toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi gặp lại khách hàng lần nữa.

+ Đối với những khách hàng thân thiết, ngân hàng nên có các chính sách định giá và

phí riêng hay đi kèm các giá trị gia tăng cho các khách hàng đặc biệt như các khách

hàng lâu năm, các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hay khách hàng giao dịch

với giá trị lớn ...

+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay

miễn phí như miễn phí phát hành thẻ cho các dịch vụ đang cung cấp.

+ Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách hàng

như móc khoá, viết, sổ tay ... có in logo ngân hàng. Những món đồ nhỏ này không làm

tốn nhiều chi phí nhưng vừa làm cho khách hàng hài lòng vừa các tác dụng quảng bá

thương hiệu của ngân hàng.

+ Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết,

sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng quà có thể khác, không nên

chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tiền gởi lớn mà quên đi những nhóm

khách hàng còn lại.

+ Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc,

đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những cái được

và có biện pháp khắc phục hoàn thiện cái chưa được theo hướng ngày càng làm hài

lòng khách hàng.

* Giải pháp cho nhân tố cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất:

- Agribank CN Phú Yên phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Nhằm nâng cao tính

cạnh tranh về giá, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng, tác giả đưa ra

gợi ý về mặt giải pháp như sau:

+ Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa

bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình.

+ Nếu thật sự ngân hàng có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên

cùng địa bàn tỉnh Phú Yên thì đây chính là thế mạnh để ngân hàng phát triển khách

hàng.

+ Còn nếu ngược lại, ngân hàng nên có cơ chế thoáng đối với chi nhánh trong việc

chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại Phú Yên.

- Agribank CN Phú Yên phải cải tiến các cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ

NHĐT.

* Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng khi cấp DV cho KH và sự tin cậy:

- Agribank CN Phú Yên cần tiếp tục nâng cao uy tín của ngân hàng. Với xu thế cạnh

tranh trong ngành ngân hàng hiện nay, với số lượng các ngân hàng trên nhiều địa bàn

tỉnh Phú Yên thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh

tranh của chính ngân hàng. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một ngân hàng có uy tín

không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của khách hàng mà đôi khi còn là niềm tự

hào, cách thể hiện mình của họ. Agribank CN Phú Yên vốn là một ngân hàng có uy tín

và danh tiếng từ lâu, bản thân ngân hàng đã có những lợi thế nhất định về thương hiệu,

trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì các lợi thế đó là rất cần thiết.

Một số điểm mà Agribank CN Phú Yên cần phải thực hiện:

+ Thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những

nhu cầu mà khách hàng cần, ngoài ra còn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai

sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần

phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có.

+ Tạo niềm tin cho khách hàng. Agribank CN Phú Yên cần tập trung vào việc cung

ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng. Tham gia vào các hoạt động

trong xã hội như gây quỹ từ thiện, tham giá hiến máu nhân đạo, đóng góp các công tác

bảo trợ xã hội của thành phố để nâng cao hình ảnh, danh tiếng của chi nhánh trong lòng

khách hàng.

- Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

Vấn đề công nghệ là vấn đề của cả hệ thống, mỗi chi nhánh không thể tự quyết định

mình sử dụng công nghệ gì và vận hành nó như thế nào. Vì vậy, một số giải pháp mà

Agribank CN Phú Yên có thể thực hiện được như:

+ Ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ

những nhiệm vụ mà cấp trên giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ, đồng thời

luôn theo sát quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, bất cứ những khó khăn vướng

mắc, những sai phạm gì trong quá trình vận hành không thuộc trách nhiệm quản lý của

chi nhánh đều không được tùy ý xử lý mà phải báo lên cấp trên.

+ Để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Agribank CN Phú Yên nên có

một nhân viên an ninh mạng, được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành để có thể giải

quyết những sự cố bất ngờ khi xảy ra. Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi những

nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng. Sử dụng các công cụ kĩ thuật

để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu…. phòng ngừa,

bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng),

các phần mềm chống virus, spam …

+ Ngoài ra, Agribank CN Phú Yên cũng cần phải tăng cường công tác tuyên truyền,

giáo dục phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với nhân viên ngân

hàng và khách hàng để mọi người tham gia và internet tăng khả năng tự phòng vệ, cảnh

giác trước những loại tội phạm liên quan. Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT

một các chi tiết và những lưu ý khi dùng dịch vụ ví dụ như: không bao giờ tiết lộ user

hay mật khẩu, không thực hiện các giao dịch điện tử từ đường link trong thư điện tử …

- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Để đảm bảo chất

lượng trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng, Agribank CN Phú Yên cần phải

luôn tiến hành kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, xuyên suốt và có hệ thống

nhằm ngăn ngừa và loại bỏ các nguy cơ dẫn đến sai sót.

+ Agribank CN Phú Yên cần đưa ra các chính sách khen thưởng đối với các cán bộ,

phòng, ban luôn thực hiện giao dịch chuẩn xác, hoàn chỉnh, vì bất kỳ sai sót dù rất nhỏ

cũng sẽ làm mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng để giải quyết và chờ đợi

giải quyết.

+ Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí

và nâng cao tính chuyên nghiệp

+ Tiếp tục triển khai áp dụng và hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm

lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng.

+ Agribank CN Phú Yên nên nhanh chóng hoàn thiện website của ngân hàng trong

việc cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trưc tuyến, giảm thời gian khách hàng phải

hoàn thiện các bước đăng kí tại ngân hàng.

+ Ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên cần nhanh chóng xây dựng, tổng hợp hoàn

thiện và ban hành các văn bản quy định các bước thực hiện, các giấy tờ cần thiết của tất

cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhất là các sản phẩm mới tại chi nhánh thành một

chuẩn mực thống nhất như là cẩm nang cho các nhân viên đối chiếu theo khi tiến hành

công việc đăng kí dịch vụ cho khách hàng.

+ Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng

các quy trình đã được quy định. Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn nhiệt tình, tỉ mỉ

cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, xây dựng

được niềm tin nơi ngân hàng bằng sự tận tâm, hết lòng giúp đỡ khách hàng của mình.

* Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ:

- Agribank CN Phú Yên cần nâng cao tính tiếp cận của khách hàng đối với dịch dụ

NHĐT. Một số lưu ý được tác giả đưa ra như:

+ Agribank CN Phú Yên cần phải tăng cường các kênh thông tin đến khách hàng.

Mạng xã hội, thế giới ảo là sự lựa chọn hoàn hảo. Những công cụ truyền thông này dễ

dàng thu hút sự chú ý của những khách hàng trẻ. Agribank CN Phú Yên có thể thiết kế

riêng website dành cho khách hàng, kết nối tài khoản của họ trên mạng xã hội hay hợp

tác với các trang mạng mua bán online cho phép khách hàng thực hiện thanh toán

online. Trên website của mình ngân hàng nên mở rộng diễn đàng thảo luận giữa những

người sử dụng dịch vụ để chia sẻ với nhau những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách tạo

ra sự thay đổi thông tin với khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.

+ Agribank CN Phú Yên cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng

cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được

các thông tin cập nhập, hiểu biết cơ bản về dịch vụ của ngân hàng. Thông qua các

thông tin được cập nhập, ngân hàng có thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ

của ngân hàng, qua đó, mở rộng thêm quy mô hoạt động của mình.

+ Thực hiện phân nhóm khách hàng: Theo kết quả nghiên cứu từ kiểm định T-test

và phân tích ANOVA, sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ của

khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố mang tính cá nhân như trình độ học vấn,

thu nhập trung bình tháng. Đây cũng chính là một cơ sở để ngân hàng có thể phân

nhóm khách hàng riêng biệt, phân tích đặc điểm cá nhân của từng nhóm và từ đó có

các chính sách marketing đáp ứng tốt nhất cho khách hàng đó.

- Agribank CN Phú Yên phải đẩy mạng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị. Cơ

sở vật chất là bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở

vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn

và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh

tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa

học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Agribank CN Phú Yên.

* Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng trong quá trình KH sử dụng DV:

- Agribank CN Phú Yên tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của

khách hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đây là dịch vụ công nghệ cao, nó chứa

đựng rất nhiều rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín … Để hạn

chế các loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao của

hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro một cách hiệu quả.

- Agribank CN Phú Yên là một tổ chức hoạt động có tính nguyên tắc, chính vì vậy

cần phải đặt ra những chuẩn mực đối với tất cả nhân viên trong quá trình phục vụ

khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn tỏ thái độ niềm nở, sẵn sàng đáp ứng

khách hàng. Những cử chỉ niềm nở, thân thiện luôn tạo cho khách hàng cảm giác hài

lòng, tạo cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” khi sử dụng các dịch vụ của

ngân hàng.

- Agribank CN Phú Yên không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống xử lý giao dịch

điện tử tự động của ngân hàng. Tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động là một trong hai

biến số bị khách hàng đánh giá thấp trong nhân tố, do đó, ngân hàng cần phải tập trung

hoàn thiện hơn nữa chất lượng của hệ thống xử lý giao dịch điện tử, nhằm đem lại sự

hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ. Một số giải pháp được gợi ý như sau:

+ Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt

động xuyên suốt trong toàn hệ thống.

+ Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các

dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.

+ Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao,

đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.

5.3. Một số khuyến nghị

5.3.1. Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

- NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD

nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về

an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và

phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát

hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD.

- Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế,

đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ NH.

- Bổ sung và hoàn thiện các cơ chế chính sách khuyến khích ứng dụng và triển khai

các DV NHĐT. NHNN tiếp tục định hướng cho các NHTM phát triển các hoạt động

DV, nhất là ứng dụng công nghệ thông tin.

- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề, các khóa đào tạo cho các

NH, và các cuộc hội thảo quốc tế để các NH cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc

phát triển DV NHĐT.

5.3.2. Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam

Trong thời gian tới, Agribank Việt Nam cần thực hiện những điều sau:

- Xây dựng và không ngừng hoàn thiện hệ thống văn bản chế độ quy chế quy trình

nghiệp vụ trên nguyên tắc tuân thủ các quy định của nhà nước và của NHNN Việt

Nam. Kịp thời hướng dẫn các văn bản chế độ có liên quan để áp dụng thống nhất trong

toàn hệ thống.

- Có chủ trương rà soát, đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung

cấp, trong đó có DV NHĐT.

- Cần đầu tư, tái đầu tư và sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ của ngân

hàng nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong đó có DV NHĐT.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua hoạt động đào tạo thường

xuyên về các nghiệp vụ chuyên môn, nắm vững hệ thống văn bản chế độ, quy chế, quy

trình và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bằng việc cho nhân viên tham gia các khóa

học ngắn hạn và dài hạn về những nội dụng liên quan.

5.4. Kết luận

Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần cung cấp các dịch vụ tài

chính cho các khách hàng, thì việc phát triển và nâng cao chất lượng DV NHĐT được

xem là giải pháp có tính quyết định trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên

quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT ở NHTM làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm.

Qua nghiên cứu, tác giả đã rút ra một số kết luận sau đây:

Tác giả tìm thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân

tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố

"Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%,

"Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế

đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng

lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm".

Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện nay

của Agribank CN Phú Yên. Trong những năm gần đây Agribank CN Phú Yên đã nỗ lực

nhằm từng bước nâng cao chất lượng DVNHĐT và đã đạt được nhiều kết quả đáng khích

lệ. Tuy nhiên trong thời gian tới, chi nhánh sẽ gặp thách thức từ sự cạnh tranh quyết liệt

hơn của các NH khác trên địa bàn vì vậy Agribank CN Phú Yên cần phải đảm bảo và

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng khách

hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất

định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi

những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những

thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trong chương 5 tác giả trình bày định hướng nâng cao chất lượng DV NHĐT của

Agribank CN Phú Yên. Tác giả cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải

pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ và nhóm giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu

tố tác động đến chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên từ khảo sát thực tế.

Đối với nhóm giải pháp thứ nhất tác giả đưa ra một số giải pháp như: gia tăng tiện ích

sảnphẩm dịch vụ, phâm nhóm khách hàng, tận dụng triệt để công nghệ, tạo nguồn nhân

sựổn định, tạo tính khác biệt của dịch vụ. Nhóm giải pháp thứ 2 tác giả tập trung vào 6

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao

sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú Yên. Cụ thể là

cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “ Sự bảo đảm” vì có giá trị trung

bình thấp nhất. Đặc biệt, cần chú trọng đến nhân tố “Sự đồng cảm” vì đây là nhân tố có

ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tác

giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh

tỉnh Phú Yên và hội sở Agribank Việt Nam nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ

NHĐT cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú

Yên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

1. Chu Hồng Hà (2015), Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB, Luận văn thạc sĩ kinh tế.

2. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, tạp chí tin học ngân hàng, số 3 (2005).

3. Hồ Thị Anh Thi (năm 2012), Một số giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và pháp triển nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

4. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí Thông tin Khoa học xã hội, số 10.2014

6. Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013)

7.Trần Thị Lệ Hiền (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đại Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế.

8. Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4 (58)-7/2003.

9. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê

Danh mục tài liệu Tiếng Anh:

1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, 1996. “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing

2. Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1999. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception OF Servicequality. Journal Of Retailing

3. Zeithaml,A.V., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60

Tài liệu nội bộ:

- Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên .

- Cẩm nang văn hóa Agribank.

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động thẻ, DVNHĐT của Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2015-2017.

- Báo cáo hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Việt Nam năm 2015-2017

Các Website

- http://www.sbv.gov.vn

- http://www.agribank.com.vn

- http://www.agribankphuyen.com.vn

- http://cafef.vn/

- http://vneconomy.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là

hoàn toàn đồng ý.

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm

22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó,

(1) thành phần tin cậy (reliability) gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng

(responsiveness) gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ

(competencess) gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm (empathy) gồm

năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) gồm bốn biến

quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên, bao gồm:

1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa.

2. Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.

3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. NH cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà NH hứa.

5. Bảo mật thông tin và giao dịch của KH.

Thành phần đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, bao gồm:

6. Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện.

7. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn khách hàng một cách tận tình.

8. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

9. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm.

Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:

10. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

12. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (khi

khách hàng có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, điện thoại …).

13. Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Thành phần đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng, bao gồm:

14. NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (khuyến mãi, tặng quà…).

15. NH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

16. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.

17. Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng.

18. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm tôn chỉ hoạt động (cung cấp các dịch

vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị…)

Thành phần phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, trang thiết bị phục vụ giao dịch, bao gồm:

19. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách

nhanh chóng và an toàn.

20. Nhân viên của ngân hàng ăn mặc lịch sự, tươm tất và chuyên nghiệp.

21. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt (trang web của ngân hàng trông

chuyên nghiệp, dễ sử dụng…).

22. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất khoa học, thuận tiện

cho việc giao dịch.

PHỤ LỤC 2: Các chỉ tiêu của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh

CHỈ TIÊU

I

ĐỘ TIN CẬY

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết

Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng

Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công

Ngân hàng bảo mật thông tin của KH (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…)

II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng

Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn KH đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng

Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT cho khách hàng nhanh chóng, chính xác

Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót

III NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên

Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng

Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của KH

Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

Nhân viên NH chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí

IV ĐỒNG CẢM

Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị

V

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn

Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, máy ATM, … của ngân hàng hiện đại

Trang website của NH hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện

VI GIÁ CẢ CẢM NHẬN

Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí

(1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết: đây là yếu tố mà

cả 2 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS đều đề cập

đến. Yếu tố này là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gây dựng lòng tin ban đầu

của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Sử dụng dịch vụ mang lại những tiện ích đúng

với những gì mình đã thỏa thuận với ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và có

mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài. Vì vậy, yếu tố này được đưa vào nhân tố “Độ tin

cậy” trong mô hình.

(2) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng: tương

tự như yếu tố trên, yếu tố này cũng được đề cập trong 2 mô hình SERVPERF và

GRONROOS. Đây là một yếu tố quan trọng nhằm đem lại sự tin tưởng đối với dịch vụ

của ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng. Vì vậy, yếu tố này được đưa vào nhân tố

“Độ tin cậy” trong mô hình.

(3) Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành

công: Đây là yếu tố nằm trong thang đo “chất lượng kỹ thuật” của mô hình

GRONROOS. Yếu tố này nhằm tạo sự an tâm khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ

như “chuyển tiền, mua bảo hiểm, trả nợ …”, khách hàng có thể an tâm khi biết được

các giao dịch đã được thực hiện một cách thành công.

(4) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài

khoản, số dư tài khoản…): Việc thêm yếu tố “bảo mật thông tin của khách hàng” vào

nhân tố “Độ tin cây” là rất cần thiết vì bảo mật thông tin luôn là vấn đề khách hàng

quan tâm, nó thể hiện sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.

(5) Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ

dàng: Thông qua các quảng cáo, website của ngân hàng… nếu như các thông tin liên

quan đến ngân hàng, đến các chính sách mới của ngân hàng, đến dịch vụ NHĐT… sẽ

được khách hàng cập nhập một cách dễ dàng. Đặc biệt là những khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT, những người ít có thời gian tiếp xúc với nhân viên và ngân hàng. Vì

vậy, yếu tố “Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng” thuộc

nhân tố “Nhân tố đáp ứng” của mô hình.

(6) Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng: thủ

tục đơn giản, nhanh chóng thường là câu mở đầu ở hầu hết các trang quảng cáo dịch vụ

của các ngân hàng hiện nay. Chẳng hạn như: “Chỉ cần photo hoặc fax không cần sao y

bản chính các giấy tờ cần thiết khi đăng kí sử dụng dịch vụ, một số dịch vụ và tiện ích

có thể đăng kí sử dụng trên internet đối với những khách hàng không có điều kiện giao

dịch trực tiếp với ngân hàng hoặc bất tiện trong việc đi lại trong giờ hành chính”. Tạo

sự thuận tiện, thoải mái ban đầu cho khách hàng, nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng

dịch vụ của ngân hàng. Rõ ràng là yếu tố "thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử đơn giản, nhanh chóng " cần được xem xét và đưa vào như là một yếu tố của

mô hình.

(7) Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử: trong dịch vụ, nhân viên tiếp xúc là người gây ảnh hưởng

đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp nhiều nhất,

họ là người giao dịch trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, yếu tố về nhân viên là rất quan

trọng trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy đặc điểm của dịch vụ NHĐT là

không phải đến ngân hàng để giao dịch nhưng khách hàng vẫn phải tiếp xúc với nhân

viên của ngân hàng, ví dụ: đăng kí dịch vụ, thắc mắc, khiếu nại, …. Do đó, yếu tố

“nhân viên” cần phải đưa vào mô hình.

(8) Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng: sản phẩm đa dạng

để đáp ứng các đối tượng khách hàng khác nhau, đáp ứng các mục đích sử dụng khác

nhau của khách hàng, nhằm đem lại sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng.

Vì vậy, yếu tố “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng” được đưa

vào “khả năng đáp ứng” của mô hình.

(9) Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện: dịch vụ

NHĐT luôn đi kèm với các sản phẩm công nghệ (điện thoại, máy tính,website-

internet, máy ATM…). Các phương tiện công nghệ này đôi khi gây phiền toái cho

khách hàng vì tính phức tạp của nó, nhất là những khách hàng chưa được tiếp cận

nhiều với công nghệ. Vì vậy, nếu ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ NHĐT sử dụng

một cách dễ dàng đến khách hàng ở mọi lứa tuổi, ngành nghề… khách hàng sẽ cảm

thấy an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dó đó, yếu tố này được

đưa vào biến số “khả năng đáp ứng” của mô hình.

(10) Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng điện tử: Khi khách hàng yêu cầu ngân hàng đáp ứng các nhu cầu của mình (ví dụ:

kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch…),

ngân hàng có đáp ứng được không và đáp ứng như thế nào?…. Yếu tố “Ngân hàng

luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng” được đưa vào nhân tố “khả năng

đáp ứng” của mô hình.

(11) Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho khách

hàng nhanh chóng, chính xác: Việc giao dịch dịch vụ NHĐT luôn xảy ra trên điện thoại

hoặc máy tính, không có nhân viên để thực hiện giao dịch hoặc xác nhận giao dịch cho

khách hàng nên khách hàng thường xuyên yêu cầu ngân hàng cung cấp báo cáo các kết

quả giao dịch để có thể yên tâm và kiểm soát được tài khoản của mình. Yếu tố này thể

hiện “ khả năng đáp ứng” của dịch vụ.

(12) Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách

hàng: Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm là một yếu tố khách hàng thường so sánh để

lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ cho họ, vì vậy yếu tố "Mạng lưới kênh phân phối

của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng" thuộc nhân tố “Khả năng đáp ứng” cũng

cần được đưa vào mô hình để nghiên cứu.

(13) Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót :

Một trong những lợi ích hàng đầu mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là giao

dịch được thực hiện nhanh chóng và ở bất kì địa điểm nào (có sóng mạng …). Lợi ích

này có được là nhờ hệ thống xử lý điện tử hoàn toàn tự động của ngân hàng. Đây là

một khoản đầu tư lớn của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Vì

vậy, yếu tố này thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” của mô hình.

(14) Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên: Tương tự như yếu tố số

(7) yếu tố này rất cần thiết cho mô hình, thêm vào đó, trong bối cảnh ngành ngân hàng

cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng của nhân

viên ngân hàng, sự hiểu biết nhất định về các mặt đời sống xã hội, am hiểu về tài chính

và các lĩnh vực liên quan để xử lý công việc chuyên nghiệp cũng sẽ là một trong những

yếu tố làm hài lòng khách hàng, vì vậy yếu tố này cần được xem xét và đưa vào như là

một yếu tố của mô hình.

(15) Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng: Uy tín của ngân hàng

chính là sự đảm bảo cho dịch vụ mà khách hàng sử dụng, do đó, yếu tố này được đưa

vào nhân tố “năng lực phục vụ” của mô hình.

(16) Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng: Sử dụng công nghệ cao là một trong những đặc tính của dịch vụ NHĐT, nhưng

với những công nghệ này có thể đáp ứng được lòng tin của khách hàng về độ an toàn

của dịch vụ hay không? Yếu tố này được đưa vào nhân tố “năng lực phục vụ”.

(17) Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng: Tương tự

như yếu tố số (7).

(18) Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả

lời thắc mắc của khách hàng: Tương tự như yếu tố (14).

(19) Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng: Đây là yếu tố thể hiện

ngân hàng có thể đáp ứng được hay không và nếu được thì đáp ứng được ở mức độ như

thế nào đối với những yêu cầu của khách hàng. Yếu tố này thuộc nhân tố “năng lực

phục vụ” của mô hình.

(20) Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có

thay đổi mức giá và phí: Việc thông báo cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi ngân

hàng có thay đổi các mức giá và phí của dịch vụ là rất quan trọng. Giúp khách hàng

nắm rõ các thông tin của dịch vụ ,nhân viên có thể tạo được sự hài lòng cho khách

hàng khi khách hàng có thể cân đối việc sử dụng dịch vụ của mình nhằm đạt được lợi

ích tốt nhất. Yếu tố này được đưa vào nhân tố “năng lực phục vụ” của mô hình.

(21) Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

(22) Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

Một trong 30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt là “đừng để khách hàng quên

bạn”. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng hay nhân viên có sự quan tâm

cá nhân đến khách hàng là những điểm tạo sự hài lòng cho khách hàng và giúp khách

hàng có cảm nhận đặc biệt về ngân hàng. Vì vậy, 2 yếu tố này được đưa vào mô hình,

trong phần nhân tố “ sự đồng cảm”.

(23) Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích

tốt nhất.

(24) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của

khách hàng. Theo nghiên cứu tâm lí của khách hàng, 81% khách hàng sẽ từ bỏ sử dụng

dịch vụ nếu họ cảm thấy rằng nhân viên phục vụ không có thiện chí giúp đỡ hoặc

không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Vì vậy 2 yếu tố (23) và (24) rất cần thiết để

đưa vào nhân tố “ đồng cảm” của mô hình.

(25) Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn.

(26) Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.

(27) Hệ thống trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, …). 3 yếu tố

thuộc nhân tố “phương tiện hữu hình” trên đều nhằm thu hút khách hàng tin tưởng và

sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất, trang thiết bị thể hiện sự đầu tư của ngân hàng vào

việc cung ứng và phát triển dịch vụ.

(28) Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực

hiện giao dịch điện tử.

(29) Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ

hiểu, dễ thực hiện. Gắn liền với hoạt động dịch vụ NHĐT là trang website của ngân

hàng. Khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ trước khi sử dụng hay thực hiện giao dịch

điện tử đều phải tiếp cận với website của ngân hàng. Vì vậy, rõ ràng, dễ hiểu, dễ thao

tác, dễ sử dụng là những yêu cầu mà trang website của ngân hàng cần phải đáp ứng

nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. 2 yếu tố “Trang webste của ngân hàng hấp

dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử” và “Giao diện thực

hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện” được

đưa vào nhân tố “phương tiện hữu hình” của mô hình.

(30) Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.

(31) Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí. Qua trao đổi

với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng

thương mại. Một trong những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp đó

là giá cả. Yếu tố “Phí đăng kí và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh

tranh” và “Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí” là 2 yếu

tố này đại diện cho nhân tố “giá cả cảm nhận”.

PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi khảo sát

BẢNG KHẢO SÁT

--------

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Ngô Thị Phương Vi – hiện đang là học viên cao học Đại học Kinh Tế .TPHCM.

Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên”.

Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank CN Phú Yên đang cung cấp ( Internet

banking, Mobile banking, Phone banking, E-Comercial, CMS, Dịch vụ thẻ) đến Quý khách

hàng, bảng câu hỏi được thiết kế nhằm tìm hiểu cảm nhận của Anh/Chị về dịch ngân hàng

điện tử của ngân hàng.

Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy

cá nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Anh/Chị dành chút ít thời gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của

mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank CN Phú Yên đang cung cấp.

Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục

đích nghiên cứu.

PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.

Những con số này thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với các phát biểu

theo quy ước như sau:

1-Rất không hài lòng/Rất kém

2-Không hài lòng /Kém

3-Bình thường/Trung bình

4-Hài lòng /Tốt

5-Rất hài lòng /Rất tốt

Cảm nhận của Anh/Chị về dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi giao dịch tại Agribank CN Phú Yên

TT

YẾU TỐ XEM XÉT

Bình thường

Hài lòng

Không hài lòng

Rất hài lòng

Rất không hài lòng 1

2

3

4

5

1 2 3 4 5 1

1 2 3 4 5 2

1 2 3 4 5 3

1 2 3 4 5 4

1 2 3 4 5 5

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 7

1 2 3 4 5 8

1 2 3 4 5 9

1 2 3 4 5 10

1 2 3 4 5 11

1 2 3 4 5 12

1 2 3 4 5 13 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của anh/chị Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi dịch vụ được thực hiện thành công Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) Anh/chị có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng. Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho anh/chị nhanh chóng, chính xác Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho anh/chị Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 14 Anh/chị tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên 15 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

1 2 3 4 5 16

1 2 3 4 5 17

1 2 3 4 5 18 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với anh/chị Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị

1 2 3 4 5 19 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

1 2 3 4 5 20

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với anh/chị khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí. 21 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với anh/chị

1 2 3 4 5 anh/chị có được lợi ích tốt nhất

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 nghi, hấp dẫn

1 2 3 4 5 cho việc giao dịch điện tử

1 2 3 4 5 ngân hàng hiện đại

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 cạnh tranh

1 2 3 4 5 ngân hàng hợp lí

1 2 3 4 5 điện tử của ngân hàng

1 2 3 4 5 của ngân hàng cho những người khác

1 2 3 4 5

22 23 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để 24 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị 25 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện 26 Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện 27 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … của 28 Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử 29 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện 30 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử 31 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 32 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ ngân hàng 33 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 34 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG

Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn ở mỗi câu. 1. Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên:

Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm

2. Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên:

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Rất kém

3. Ngoài Agribank CN Phú Yên, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của những ngân hàng khác không?

Không

Có

 Nam  Nữ

…………………………………………………………………………………………… 4. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm giúp Agribank CN Phú Yên cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên (có thể ghi hoặc không): …………………………………………………….. Giới tính: Địachỉ:……………………………………………………………………………………………… Dành cho khách hàng cá nhân:

41-55 tuổi > 55 tuổi

18-25 tuổi Trên đại học;

Đại

26-40 tuổi Cao đẳng, trung

THPT

< THPT

học

cấp

Từ 10 - dưới 20

Từ 5 - dưới 10

Dưới 5

Từ 20 triệu trở lên

triệu

Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập TB/ tháng

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 4: Mã hóa biến

CHỈ BÁO

BIẾN TIỀM ẨN

BIẾN QUAN SÁT TC1 TC2 TC3

ĐỘ TIN CẬY TC4

DU1

DU2

DU3

DU4 DU5

DU6 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

DU7

DU8

DU9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của anh/chị Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi dịch vụ được thực hiện thành công Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) Anh/chị có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng. Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho anh/chị nhanh chóng, chính xác Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho anh/chị Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót

NLPV1 Anh/chị tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên NLPV2 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng NLPV3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH NLPV4 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với anh/chị

NLPV5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị

NLPV6 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với anh/chị khi ngân hàng có DC1 DC2

DC3 ĐỒNG CẢM

DC4

HH1

HH2

HH3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH thay đổi mức giá và phí. Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với anh/chị Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt nhất Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, máy ATM, … của ngân hàng hiện đại Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi HH4

HH5 thực hiện giao dịch điện tử Giao diện website thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện` GCCN1 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí

những người khác

HAIL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HAIL 2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho HAIL 3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện GIÁ CẢ CẢM NHẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG tử của ngân hàng.

PHỤ LỤC 5: Kết quả khảo sát chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên:

TC1

CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trung bình

4 84

3.88

TC1

3.72

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của anh/chị CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 3 2 5 52 26 23 12.4 14.0 45.2 28.0 20 46 10.8 31.7 32.8 24.7

1 1 0.5 0 0.0

SL % SL %

TC3

4.40

TC4

SL % SL

0 0.0 1

9 4.8 11

23 115 39 12.4 21.0 61.8 98 58 18

4.30

0.5

5.9

9.7

31.2 52.7

DU1

4.23

Ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị khi dịch vụ được thực hiện thành công

SL %

0 0.0

14 7.5

11 5.9

79 82 42.5 44.1

DU2

4.50

Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) Anh/chị có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng.

DU3

SL % SL

0 0.0 0

4 2.2 11

19 120 43 10.2 23.1 64.5 118 48

4.47

0.0

5.9

4.8

25.8 63.4

DU4

4.09

DU5

4.32

Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

DU6

SL % SL % SL

0 0.0 0 0.0 3

13 7.0 5 2.7 16

23 66 84 12.4 45.2 35.5 83 14 84 44.6 45.2 7.5 58 79 30

3.93

1.6

8.6

16.1 42.5 31.2

DU7

4.13

0.0

8.1

12.4 37.6 41.9

DU8

3.37

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện

DU9

3.97

3.84

NLPV1

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho anh/chị nhanh chóng, chính xác Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho anh/chị

NLPV2 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân

4.05

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót Anh/chị tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên

NLPV3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng

SL % SL % SL % SL % SL

2 1.1 1 0.5 2 1.1 3 1.6 1

44 33 23.7 30.1 27.4 17.7 51 15 96 23 12.4 51.6 27.4 8.1 23 46 92 23 12.4 12.4 49.5 24.7 71 74 24 14 12.9 39.8 38.2 7.5 92 74 10 9

4.33

0.5

4.8

5.4

39.8 49.5

hàng

dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

3.46

NLPV4 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với anh/chị

SL % SL

6 3.2 5

29 37 15.6 32.8 28.5 19.9 41 29

3.58

2.7

15.6 25.3 34.4 22.0

NLPV5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị

3.59

SL % SL

43 35 18.8 22.0 34.4 23.1 38 25

3 1.6 2

3.64

1.1

13.4 26.3 38.7 20.4

DC1

3.80

NLPV6 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với anh/chị khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí. Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

DC2

3.89

DC3

3.69

DC4

SL % SL % SL % SL

26 62 14.0 20.4 30.6 33.3 24 69 12.9 15.6 32.3 37.1 27 44 14.5 20.4 39.8 23.7 33 23

3 1.6 4 2.2 3 1.6 1

3.61

0.5

12.4 30.6 38.7 17.7

HH1

4.25

HH2

4.50

HH3

4.28

HH4

SL % SL % SL % SL

8 4.3 14 7.5 6 3.2 11

13 7.0 7 3.8 13 7.0 12

90 75 48.4 40.3 37 128 19.9 68.8 77 90 48.4 41.4 101 61

0 0.0 0 0.0 0 0.0 1

4.34

0.5

5.9

6.5

32.8 54.3

HH5

146

4.69

0.0

2.7

3.8

15.1 78.5

Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với anh/chị Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt nhất

GCCN1 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng

4.37

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … của ngân hàng hiện đại Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện

GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng

4.20

điện tử cạnh tranh

4.08

điện tử của ngân hàng hợp lí HAIL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ

SL % SL % SL % SL

9 4.8 12 6.5 20 10.8 26

104 58 14 31.2 55.9 7.5 20 84 69 10.8 37.1 45.2 80 16 70 43.0 37.6 8.6 66 85 9

1 0.5 1 0.5 0 0.0 0

4.03

0.0

14.0

4.8

45.7 35.5

ngân hàng điện tử của ngân hàng HAIL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng

3.97

0.0

12.9

8.6

46.8 31.7

HAIL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

điện tử của ngân hàng cho những người khác

PHỤ LỤC 6: Kiểm tra hệ số Cronbach’Alpha

1. Nhân tố độ tin cậy.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.623

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 12.4086 4.178 .351 .593

TC2 12.5699 4.236 .349 .594

TC3 11.8871 3.884 .535 .459

TC4 11.9892 4.238 .392 .561

2. Nhân tố khả năng đáp ứng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.762

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1 32.7903 18.988 .279 .764

DU2 32.5215 18.305 .451 .739

DU3 32.5538 17.924 .453 .738

DU4 32.9301 17.114 .554 .723

DU5 32.6989 18.893 .382 .749

DU6 33.0914 16.538 .545 .722

DU7 32.8871 16.263 .636 .707

DU8 33.6505 19.461 .134 .795

DU9 33.0484 16.500 .641 .708

3.Nhân tố năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.703

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .350 .685 NLPV1 22.6452 14.284

Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation

.830 GCCN1 4.1989 .676 .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

.743 GCCN2 4.3710 .676 .a

7. Nhân tố sự hài lòng của khách hàng

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .842 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HAIL1 8.0000 3.059 .723 .764

HAIL2 8.0484 2.890 .743 .744

HAIL3 8.1022 3.173 .655 .829

PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích EFA

Kết quả EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

.821 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3374.9 9 4

df 465

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of SquaredLoadings

Cumulative Cumulative Cumulative Compon e nt % of Variance % of Variance Total % Total % Total % % of Varianc e

1 8.238 26.575 26.575 8.238 26.575 26.575 5.046 16.278 16.278

2 3.359 10.835 37.409 3.359 10.835 37.409 3.464 11.174 27.453

3 3.038 9.801 47.211 3.038 9.801 47.211 3.379 10.899 38.351

4 2.420 7.807 55.018 2.420 7.807 55.018 3.305 10.661 49.012

5 1.886 6.083 61.101 1.886 6.083 61.101 2.551 8.227 57.240

6 1.212 3.909 65.010 1.212 3.909 65.010 2.368 7.638 64.878

7 1.091 3.518 68.527 1.091 3.518 68.527 1.131 3.650 68.527 8 .876 2.825 71.353

9 .788 2.544 73.896

10 .771 2.488 76.384

11 .668 2.155 78.539

12 .659 2.127 80.666

13 .595 1.920 82.587

14 .559 1.802 84.388

15 .501 1.616 86.004

16 .454 1.466 87.470

17 .427 1.377 88.847

18 .420 1.354 90.201

19 .377 1.217 91.419

20 .356 1.149 92.568

21 .326 1.052 93.620

22 .313 1.009 94.629

23 .289 .933 95.563

24 .239 .770 96.333

25 .223 .720 97.052

26 .205 .661 97.713

27 .183 .591 98.304

28 .153 .494 98.799

29 .140 .452 99.250

30 .122 .395 99.645

31 .110 .355 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 DC3 .726

NLPV7 .714 -.328

DC2 .708 -.341

DC1 .705

NLPV5 .691

DU9 .669 -.440

DU7 .656 -.511

DC4 .652 .377

DU6 .613 -.309

TC4 .611 -.408 .302

NLPV2 .598 -.384

.314 TC3 .593 -.353 -.386 DU4 .582

-.411 NLPV4 .573

.327 NLPV1 .457 .421

DU5 .427 .425

TC1 .398 .349

.790 GCCN1

.731 HH2

.717 HH4

.677 GCCN2 .317 .316

-.353 .572 HH5 .397

DU1 .343 .676

NLPV3 .643

HH1 .475 .627

HH3 .349 .568 -.308

DU3 .491 -.627

DU2 .496

-.548 TC2 .336 .600

DU8 .487 .318 .546

.442 .351 NLPV6 .326 .445

a. 7 componentsextracted.

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Kết quả phân tích EFA lần 2: (sau khi loại biến TC1)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822

Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi-Square 3282.753

435 df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulative

Comp onent Cumulative Cumulative % of Variance % of Variance % of Variance Total % Total % Total %

1 26.994 8.098 26.994 26.994 5.016 16.721 16.721 8.09 8 26.99 4

2 38.009 3.305 11.015 38.009 3.381 11.271 27.993 3.30 5 11.01 5

3 47.903 2.968 9.894 47.903 3.363 11.209 39.202 2.96 8 9.89 4

4 55.914 2.403 8.011 55.914 3.297 10.991 50.192 2.40 3 8.01 1

5 61.891 1.793 5.977 61.891 2.549 8.498 58.691 1.79 3 5.97 7

6 65.928 1.211 4.036 65.928 2.130 7.098 65.789 1.21 1 4.03 6

7 69.559 1.090 3.632 69.559 1.131 3.770 69.559 1.09 0 3.63 2

8 .843 72.368 2.80 9

9 .779 74.965 2.59 7

10 .679 77.230 2.26 5

11 .668 79.456 2.22 6

12 .634 81.569 2.11 2

13 .573 83.479 1.91 1

14 .546 85.299 1.82 0

15 .472 86.874 1.57 5

16 .437 88.329 1.45 5

17 .420 1.40 89.729

18 .390 91.028 1.29 9

1.187 92.215 19 .356

1.092 93.307 20 .328

1.050 94.357 21 .315

.975 95.332 22 .292

.799 96.131 23 .240

.750 96.880 24 .225

.689 97.570 25 .207

.637 98.206 26 .191

.529 98.735 27 .159

.477 99.212 28 .143

.411 99.623 29 .123

.377 100.000 30 .113

Extraction

Method: Principal

Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1 3 5 2 4 6 7 DC3 .733 - .302

NLPV7 .726 - .346

DC2 .719 - .357

DC1 .712

- .330 NLPV5 .701

DU9 .667 - .443

DC4 .663 .379 DU7 .661

- .518 TC4 .616

- .405 DU6 .615

- .310 NLPV2 .602 - .391

TC3 .591 .312

- .367 NLPV4 .583

- .370 DU4 .576 - .382

NLPV1 .454 .440 .328 GCCN1 .776

HH4 .743

HH2 .742

GCCN2 .303 .665 .343 HH5 .384 .569

- .350 DU1 .697

.334 NLPV3 .634

HH1 .465 .631

HH3 .345 .560

DU5 .431 .440

- .307 DU3 .489 .318 - .615

DU2 .495 - .551

DU8 .632

.475 TC2 .321 .624

NLPV6 .315 .435 .528

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Kết quả phân tích EFA lần 3 (sau khi loại biến NLPV1)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .823

Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi-Square 3161.980

df 406

Sig. .000

Total Variance Explained

Cumulative

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Compon ent Cumulative % of Variance % of Variance % of Variance % % Total Total % Total

7.915 1 27.294 7.915 27.294 17.211 17.211 27.29 4 27.294 4.99 1

3.301 2 38.676 3.301 11.382 11.642 28.853 11.38 2 38.676 3.37 6

2.818 3 48.392 2.818 9.716 11.588 40.441 9.71 6 48.392 3.36 1

2.388 4 56.624 2.388 8.233 10.209 50.650 8.23 3 56.624 2.96 1

1.765 5 62.712 1.765 6.088 8.739 59.389 6.08 8 62.712 2.53 4

1.203 6 66.859 1.203 4.147 7.353 66.742 4.14 7 66.859 2.13 2

1.033 7 70.420 1.033 3.561 3.678 70.420 3.56 1 70.420 1.06 6 .842 8 73.322 2.90 3

.727 9 75.831 2.50 8

.677 10 78.164 2.33 3

.634 11 80.351 2.18 7

12 .581 2.004 82.355

13 .559 1.928 84.283

14 .495 1.706 85.989

15 .456 1.573 87.562

16 .422 1.456 89.018

17 .390 1.344 90.362

18 .381 1.312 91.674

19 .343 1.183 92.857

20 .319 1.099 93.956

21 .313 1.078 95.033

22 .241 .831 95.864

23 .227 .783 96.647

24 .216 .743 97.390

25 .200 .688 98.079

26 .170 .585 98.664

27 .144 .496 99.160

28 .128 .442 99.602

29 .115 .398 100.000

Extraction

Method: Principal

Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 5 3 4 6 7 .741 DC3

.732 NLPV7 -.313

.731 DC2 -.303

.722 DC1

.708 NLPV5

DC4 .668 .415

DU9 .666 -.448

DU7 .656 -.514

TC4 .622 -.408

DU6 .616 -.343

NLPV2 .604 -.374

TC3 .597 -.368 .310

NLPV4 .593 - .388

DU4 -.305 .577 GCCN1 .780

HH2 .747

HH4 .737

GCCN2 .309 .665 .330

HH5 .389 .569 -.371

DU1 .717 .313 NLPV3 .645

HH1 .443 .643

HH3 .324 .569 -.326 DU5 .414 .445

DU3 .479 .326 -.617

DU2 -.569 .500 DU8 .361 .421 .628

TC2 .318 .623

.312 NLPV6 .376 .381 .520

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Kết quả phân tích EFA lần 4 (sau khi loại biến DU5)

KMO and Bartlett's Test

.824 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi- 3066.9 8 7 Square

df 378

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulative

Compon ent

Cumulative %

% of Variance % of Variance % of Variance % Total Total Total

7.764 1 27.728 7.764 27.728 27.728 5.047 18.024 18.024 27.72 8

3.289 2 39.473 3.289 11.745 39.473 3.394 12.120 30.144 11.74 5

2.673 3 49.021 2.673 9.548 49.021 3.291 11.752 41.896 9.54 8

2.351 4 57.416 2.351 8.395 57.416 2.624 9.371 51.267 8.39 5

1.728 5 63.588 1.728 6.172 63.588 2.514 8.980 60.247 6.17 2

6 1.202 4.294 67.883 1.20 2 4.29 4 67.88 3 2.13 8 7.63 6 67.88 3

.992 7 3.544 71.426

.813 8 2.904 74.330

.709 9 2.534 76.864

.648 10 2.316 79.180

.609 11 2.174 81.354

.580 12 2.071 83.425

13 .500 1.786 85.211

14 .459 1.640 86.851

15 .442 1.578 88.430

16 .406 1.450 89.879

17 .382 1.366 91.245

18 .348 1.241 92.486

19 .328 1.171 93.657

20 .316 1.127 94.784

21 .241 .861 95.645

22 .230 .823 96.468

23 .216 .771 97.239

24 .201 .717 97.956

25 .171 .609 98.565

26 .148 .527 99.092

27 .137 .489 99.582

28 .117 .418 100.000

Extraction

Method: Principal

Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1 4 2 3 5 6 .751 DC3 .329

.740 NLPV7 .336

.739 DC2 .308

.728 DC1 .326

.712 NLPV5

.677 DC4

.664 DU9 -.449

DU7 .653 -.518

TC4 .619 -.374

DU6 .613 -.340

NLPV2 .611 -.340

TC3 .602 -.351 .312

NLPV4 .595 -.406

DU4 -.304 .571 GCCN1 .783

HH2 .743

HH4 .726 .306

GCCN2 .317 .664 .310

HH5 .571 .390 DU1 .727 -.321

HH1 .621 .419 NLPV3 .612 -.340

HH3 .306 .566 -.401

DU3 .477 .330 .617

DU2 .571 .500 DU8 .482 .614

TC2 .318 .329 .592

NLPV6 .308 .491 .506

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted. Kết quả phân tích EFA sau khi loại bỏ 3 biến TC1, NLPV1, DU5 và thực hiện

phép quay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 NLPV7 .843

DC2 .834

DC3 .826

DC1 .815

DC4 .747

NLPV4 .743

NLPV5 .720

GCCN1 .884

HH4 .834

GCCN2 .781

HH2 .775

HH5 .656

DU2 .819

TC3 .770

DU3 .758

TC4 .746

NLPV2 .685

DU1 .832

HH3 .781

NLPV3 .767

HH1 .732

.802 DU7

.771 DU9

.657 DU6

.561 DU4

.835 DU8

.794 NLPV6

.738 TC2

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax

a. Rotation converged in 6 iterations.

with Kaiser Normalization.

PHỤ LỤC 8: Phân tích EFA cho 3 biến HAIL1, HAIL2, HAIL3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .715

Bartlett's TestofSphericity Approx.Chi-Square 230.475

df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo n ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.280 76.013 76.01 3 2.28 0 76.01 3 76.01 3

2 .430 90.330 14.31 8

3 .290 9.670 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Componen t

HAIL2 .893

HAI .882

L1 .839 HAI

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 componentsextracted.

PHỤ LỤC 9: Kiểm định lại độ tin cậy thang đo bằng

hệ số Cronbach’ Alphal 6 nhân tố mới.

1. Nhân tố1:

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.920 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV7 22.0323 26.994 .819 .901

DC2 21.7796 26.216 .786 .904

DC3 21.9785 26.605 .812 .901

DC1 21.8710 26.351 .782 .905

DC4 22.0645 28.417 .710 .912

NLPV4 22.2097 27.821 .652 .918

NLPV5 22.0968 27.212 .711 .912

2. Nhân tố2

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.861 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

GCCN1 17.7366 .801 .798 7.114

HH4 17.7634 .822 .718 7.317

GCCN2 17.9086 .834 .677 7.348

HH2 17.6075 .842 .644 7.602

HH5 17.4140 .857 .577 8.774

3. Nhân tố3

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.860 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU2 17.2151 8.645 .696 .829

TC3 17.3172 8.131 .685 .829

DU3 17.2473 8.393 .672 .832

TC4 17.4194 7.985 .692 .827

17.6613 NLPV2 7.804 .659 .838

4. Nhân tố4

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.809 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

.726 3.509 .696 DU1 12.8548

.779 4.211 .589 HH3 12.8065

.781 3.914 .586 NLPV3 12.7581

.754 3.974 .642 HH1 12.8387

5. Nhân tố5

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.822 4

Item-Total Statistics

Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Alpha if Item Corrected Item- Total Correlation Deleted

DU7 11.9946 5.000 .694 .753

DU9 12.1559 5.073 .726 .741

DU6 12.1989 4.917 .652 .775

DU4 12.0376 5.788 .521 .830

6. Nhân tố6

Reliability Statistics

Cronbach' s Alpha

N of Items

.753 3

Item-Total Statistics

Cronbach's

Alpha if

Item Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

Delete d

DU8 7.3011 3.055 .620 .623

NLPV6 7.0860 2.933 .637 .602

TC2 6.9570 3.739 .495 .761

PHỤ LỤC 10: Các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

sau khi đã kiểm định

Nhân tố chất lượng dịch vụ

Thành phần Sự đồng cảm: DONGC

NLPV4 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng

NLPV5 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng

NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá vàphí.

DC1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

DC2 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng

Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất: GC_CSVC

HH2 Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

HH4 Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

HH5 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện

GCCN1 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí GCCN2

Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy: DAPU1_TC

TC3 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công

TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tàikhoản…)

DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

DU3 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ: HH_NLPV

DU1 Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng.

NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng

HH1

HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … của ngân hàng hiện đại

Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2

DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng

DU6 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, chính xác

DU9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót

Sự bảo đảm: BAOD

DU8 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng

NLPV6

TC2 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng

PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy

Change Statistics

R Std. Error of F Square df1 df2 R R Square Change Sig. F Chang e Chang e Adjusted R Square the Estimate Mode l Durbi n- Watso n

a. Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1,FAC2_1, FAC1_1

b. Dependent Variable:HAILONG

1 .806a .801 .801 .04457 .801 3302.622 6 179 .000 2.015

ANOVAb

Model df F Sig. Sum of Squares Mean Square

Regression 39.369 6 6.562

1 3302.622 .000a Residual .356 179 .002

a. Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1

b. Dependent Variable:HAILONG

Total 39.725 185

Coefficientsa

Coefficients Collineari ty Statistics Unstandardiz ed Model t Sig. Standardize d Coefficient s

B Std. Error Beta VIF

Toleranc e 1 4.046 .003 1237.957 .000 (Constant )

FAC1_1 .276 .003 .596 84.266 .000 1.000 1.000

FAC2_1 .157 .003 .339 47.927 .000 1.000 1.000

FAC3_1 .192 .003 .414 58.494 .000 1.000 1.000

FAC4_1 .154 .003 .333 47.129 .000 1.000 1.000

FAC5_1 .184 .003 .397 56.170 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable:HAILONG

FAC6_1 .132 .003 .285 40.253 .000 1.000 1.000

PHỤ LỤC 12: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lòng, phân tích phương sai

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

HAILONG 186 2.29 4.90 4.046 0 .4633 9

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

HAILON G

N 186

Mean 4.0460 Normal Parametersa Std. Deviation .46339

Absolute .062

Most Extreme Differences Positive .033

Negative -.062

Kolmogorov-Smirnov Z .846

Asymp. Sig. (2-tailed) .472 a. Test distribution is Normal. Giới tính:

T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500).

Group Statistics

GIOITI N H N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

111 HAILONG 1 2 75 4.0418 4.0520 .48200 .43750 .04575 .05052

Independent Samples Test

Levene's

Test for

Equality t-test for Equality of Means of

Variance s

Equal

HAI

variances

Sig. (2- 95% Confidence Interval of the Difference df F Sig. t tailed) Lower Upper Mean Differen ce

Std. Error Differen ce .06945

1.053 .306

-.147

184

.883

-.01019

-.14721

.12682

LONG

assumed

Equal

variances not

-.150

168.781

.881

-.01019

.06816

-.14474

.12435

assumed

Thời gian sử dụng dịchvụ

Descriptives

HAILONG

95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Error Std. Deviation Minimu m Maximu m Lower Bound Upper Bound

1 36 4.0950 .42816 .07136 3.9501 4.2398 2.90 4.81

2 58 4.0206 .44595 .05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87

3 52 4.0881 .39838 .05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81

4 40 3.9839 .58854 .09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90

Total 186 4.0460 .46339 .03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90

Sig. Levene Statistic df 1 df 2

1.829 182 .144 3

ANOVA

HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .370 3 .571 .635 .123

Within Groups 39.354 182 .216

Total 39.725 185

Độ tuổi

Descriptives

HAILONG

95% Confidence Interval

for Mean Std.

N Mean Lower Bound Upper Bound Deviatio n Minimu m Maximu m Std. Erro r

1 52 4.3362 .41930 .05815 4.2195 4.4530 2.90 4.90

2 107 4.0464 .34831 .03367 3.9797 4.1132 3.16 4.84

3 22 3.4780 .44805 .09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29

4 5 3.5161 .44756 .20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10

Total 186 4.0460 .46339 .03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

df2 Sig. Levene Statistic df 1

.763 3 18 2 .51 6

ANOVA

HAILONG df F Sig. Sum of Squares Mean Square

Between Groups 12.882 3 4.294 29.11 3 .00 0

Within Groups 26.843 182 .147

Total 39.725 185

Trình độ học vấn

Descriptives

HAILONG

95% Confidence Interval for Mean N Mean Maximum Std. Deviation Std. Error Minimu m Upper Bound Lower Bound

1 22 3.6965 .37231 .07938 3.5314 3.8616 2.90 4.48

2 98 3.9388 .39017 .03941 3.8606 4.0170 2.87 4.81

3 63 4.3554 .37950 .04781 4.2598 4.4509 3.03 4.90

4 3 3.6129 1.16442 .67228 .7203 6.5055 2.29 4.48

Total 186 4.0460 .46339 .03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

df1 df2 Sig. Levene Statistic

5.783 3 18 2 .07 5

ANOVA

HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 10.406 3 3.469 .000 21.53 2

Within Groups 29.319 182 .161

Total 39.725 185 Thu nhập

HAILONG

Descriptives

95% Confidence Interval

for Mean

N Mean Lower Bound Upper Bound Std. Deviation Std. Error Minimu m Maximu m

1 36 3.5511 .44111 .07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29

2 56 4.0933 .28968 .03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55

3 63 4.3748 .36576 .04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90

4 31 3.8668 .32936 .05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48

Descriptives

HAILONG

95% Confidence Interval

for Mean

N Mean Lower Bound Upper Bound Std. Deviation Std. Error Minimu m Maximu m

1 36 3.551 .44111 .07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 1

2 56 4.093 .28968 .03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 3

3 63 4.374 .36576 .04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 8

4 31 3.866 .32936 .05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 8

Total 186 4.046 .46339 .03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 0

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Sig. Levene Statistic df 1 df 2

2.267 182 .082 3

ANOVA

HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 16.750 3 5.583 .000 44.23 1

Within Groups 22.974 182 .126

Total 39.725 185

PHỤ LỤC 13: Đánh giá chất lượng dịch vụ

Thành phần Sự đồng cảm

STT Chỉ tiêu % % Điểm TB CLDV CLDV ≤ 3 Số lượng CLDV > 3 Số lượng

NLPV4 96 51.6 90 48.4 3.46 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng

NLPV5 81 43.5 105 56.5 3.58

NLPV7 76 40.9 110 59.1 3.64 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.

DC1 67 36.0 119 64.0 3.80 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

DC2 57 30.6 129 69.4 3.89 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

DC3 68 36.6 118 63.4 3.69 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

DC4 81 43.5 105 56.5 3.61

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của kháchhàng

Thành phần Sự đồng cảm 3.67

Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất

Điểm CLDV ≤ 3 CLDV > 3

STT Chỉ tiêu % % TB CLDV Số lượng Số lượng

HH2 21 11.3 165 88.7 4.50 Cơ sở vật chất tại ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

HH4 24 12.9 162 87.1 4.34

Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

HH5 12 6.5 174 93.5 4.69 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thựchiện

GCCN1 24 12.9 162 87.1 4.37 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

GCCN2 33 17.7 153 82.3 4.20 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí

Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất

STT Chỉ tiêu % % 4.42 Điểm TB CLDV

TC3 CLDV ≤ 3 Số lượng 32 17.2 CLDV > 3 Số lượng 154 82.8 4.40 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công

TC4 32 17.2 156 83.9 4.30

Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…)

DU2 23 12.4 163 87.6 4.50 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng

DU3 20 10.8 166 89.2 4.47

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

NLVP2 41 22.0 145 78.0 4.05 Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy 4.34

Thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

STT Chỉ tiêu % % Điểm TB CLDV CLDV ≤ 3 Số lượng CLDV > 3 Số lượng

DU1 13.4 161 86.6 25 4.23 Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng.

NLPV3 20 10.8 166 89.2 4.33 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

HH1 21 11.3 165 88.7 4.25 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấpdẫn

HH3 19 10.2 167 89.8 4.28 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … của ngân hàng hiện đại

Thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 4.27

CLDV ≤ 3 STT Chỉ tiêu

% % CLDV > 3 Điểm TB CLDV Số lượng Số lượng

DU4 36 21.4 150 4.09 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng

DU6 49 29.2 150 3.93 80. 6 80. 6 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

DU7 38 22.6 148 4.13 79. 6 Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, chính xác

DU9 39 23.2 147 3.97 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót 79. 0 Thành phần Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ 4.03

Thành phần Sự bảo đảm

CLDV > 3 STT Chỉ tiêu % % Điểm TB CLDV CLDV ≤ 3 Số lượng Số lượng

DU8 102 54.8 84 45.2 3.37 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng

NLPV6 79 42.5 107 57.5 3.59 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

TC2 79 42.5 107 57.5 3.72 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng

3.56 Thành phần Sự bảo đảm

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THANH PHONG

NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”

Tác giả

Ngô Thị Phương Vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... .......1

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2

1.4. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ

HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... .......4

2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 4

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 4

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 5

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 5

2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................. 7

2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 9

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................... 10

2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 11

2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12

2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV ............. 13

2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ........................ 14

2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .......................... 14

2.3.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16

2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................... 16

2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................... 16

2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................. 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... .....20

CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN....... .. .....21

3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên .............................................................................. 21

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên ........ 21

3.1.2. Hoạt động kinh doanh ............................................................................. 22

3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ..................................................................... 25

3.3. Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên .................. 29

3.3.1. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........................ 29

3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ..... 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... .....36

CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN ......................... .....37

4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 37

4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 38

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 38