Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THIỆN NHÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. BÙI THANH TRÁNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác.

Các thông tin và dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực và có nguồn

gốc trích dẫn rõ ràng.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thiện Nhân

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................. 3

2.1. Mục tiêu chung: ....................................................................................... 3

2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................ 3

3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................... 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4

5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 4

5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 4

5.3. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5

6. Bố cục luận văn ...................................................................................................... 6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 7

1.1. Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công. ............................... 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến .................................. 7

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ..................................................................... 7

1.1.1.2. Các loại dịch vụ công ......................................................................... 8

1.1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến ................................................................... 10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ công và đo lường dịch vụ công ................................. 12

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ công .................................................................. 12

1.1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 13

1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và

SERVPERF. .................................................................................................. 18

1.2. Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan ....................................... 19

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến ............................................................ 19

1.2.2. Các loại dịch vụ công trực tuyến .............................................................. 20

1.2.2.1. Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa tự

động (Vnaccs/Vcis). ...................................................................................... 20

1.2.2.2. Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác. ................... 21

1.2.2.3. Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông

quan 24/7. ...................................................................................................... 21

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan

và sự hài lòng của Doanh nghiệp ........................................................................ 22

1.2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong

lĩnh vực Hải quan .......................................................................................... 22

1.2.3.2. Sự hài lòng của Doanh nghiệp ......................................................... 24

1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng .................................... 26

1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến .................. 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG

TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG 30

2.1. Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. .................................................... 30

2.1.1. Tổ chức bộ máy và nhân sự ...................................................................... 30

2.1.2. Vị trí và chức năng ................................................................................... 31

2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 31

2.2. Thực trạng cung cấp dvctt của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. ................ 33

2.2.1. Các DVCTT đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp:33

2.2.2. Các bộ phận tham gia cung cấp DVCTT ................................................... 34

2.2.3. Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên

Giang. ................................................................................................................... 35

2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến ............................ 36

2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của DVCTT .............................................................. 40

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

3.1. Kết luận: ........................................................................................................... 53

3.2. Kiến nghị: ......................................................................................................... 53

3.2.1. Sự tin cậy: ................................................................................................. 53

3.2.2. Cơ sở vật chất: .......................................................................................... 54

3.2.3. Năng lực phục vụ: ..................................................................................... 55

3.2.4. Thái độ phục vụ: ....................................................................................... 57

3.2.5. Sự đồng cảm ............................................................................................. 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Số lượng tờ khai và kim ngạch 35

Bảng 2.2 Thống kê loại hình Doanh nghiệp 36

Bảng 2.3 Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 38

Bảng 2.4 Lĩnh vực xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp 38

Bảng 2.5 Tần suất sử dụng DVCTT / tháng 39

Bảng 2.6 Điểm đánh giá của DN về “sự tin cậy” 41

Bảng 2.7 Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy” 42

Bảng 2.8 Điểm đánh giá về “cơ sở vật chất” 43

Bảng 2.9 Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” 44

Bảng 2.10 Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” 45

Bảng 2.11 Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” 46

Bảng 2.12 Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ” 47

Bảng 2.13 Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” 48

Bảng 2.14 Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm” 49

Bảng 2.15 Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” 50

Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của DN 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu Tên hình Trang

Quy trình nghiên cứu Hình 1 5

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.1 14

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Hình 2.1 31

Thống kê loại hình Doanh nghiệp Hình 2.2 37

Thống kê vốn đăng ký kinh doanh Hình 2.3 38

Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp Hình 2.4 39

Tần suất sử dụng DVCTT / tháng Hình 2.5 40

Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy” Hình 2.6 41

Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy”

Hình 2.7 42

Điểm đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” Hình 2.8 43

Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất” Hình 2.9 44

Điểm đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” Hình 2.10 45

Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” Hình 2.11 46

Điểm đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” Hình 2.12 47

Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ” Hình 2.13 48

Điểm đánh giá của DN về “Sự đồng cảm” Hình 2.13 49

Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm ” Hình 2.14 50

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Nguyên nghĩa

VNACCS\VCIS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động 1

TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử 2

3 DN Doanh nghiệp

4 HQ Hải quan

5 CBCC Cán bộ công chức

6 CCHC Cải cách hành chính

7 TTHC Thủ tục hành chính

8 QLRR Quản lý rủi ro

9 XNK Xuất nhập khẩu

10 TCHQ Tổng cục Hải quan

11 KD Kinh doanh

12 SXXK Sản xuất xuất khẩu

13 TNTX Tạm nhập – Tái xuất

14 DVCTT Dịch vụ công trực tuyến

15 C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ)

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực

trong chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó có nội

dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính

của Chính phủ trên Internet. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền

thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các

văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được

thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ

thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt

động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước

được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng

truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến

trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng

nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên

nhiều phương tiện khác nhau” (Trích nguồn: Chính phủ. 2011, Nghị quyết 30c/NQ-

CP). Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng

tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào

thực hiện.

Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành có số lượng thủ tục hành

chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 nhiều nhất hiện

nay. Triển khai dịch vụ công trực tuyến là một trong những công việc quan trọng đã

và đang được ngành Hải quan triển khai thực hiện trong nhiều năm qua. Từ năm

2014, Tổng cục Hải quan đã triển khai thành công hệ thống thông quan tự động

VNACCS/VCIS, cung cấp DVCTT ở mức độ 4 đối với những thủ tục hải quan cốt

lõi trong thông quan hàng hóa. Đến nay, 100% thủ tục hải quan cốt lõi trong thông

quan hàng hóa đã được tự động hóa, 100% Cục Hải quan, Chi cục Hải quan thực

hiện thủ tục hải quan điện tử với 99,65% doanh nghiệp tham gia Cụ thể, năm 2016,

ngành Hải quan đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 với 41 thủ

tục. Năm 2017 Các dịch vụ công trực tuyến của Tổng cục Hải quan đã tiếp cận

được hầu hết tiêu chuẩn của mức độ 4- mức độ cao nhất về dịch vụ công trực tuyến

của nước ta hiện nay. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 do cơ quan hải quan

cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm được thời gian và chi phí

thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể khai báo

các TTHC liên quan đến thông quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với

phương tiện vận tải và nhận được kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng

internet.

Tháng 6/2014, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang chính thức triển khai và vận

hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp

dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi

trong thông quan hàng hóa. Năm 2016, thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ công

trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 41 thủ tục hành chính khác. Năm 2017, đang

triển khai cung cấp thử nghiệm dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với

42 thủ tục. Từ giai đoạn triển khai 6/2014 đến tháng 10/2017 đã thực hiện thủ tục

Hải quan cho hơn 200 doanh nghiệp thông qua hệ thống VNACCS/VCIS và thực

hiện thông quan trên 7.000 tờ khai.

Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển

khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; Chưa xác định được

những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục

Hải quan tỉnh Kiên Giang; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng

thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến

do Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp. Vì những lý do nêu trên, Tôi

đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải

quan tỉnh Kiên Giang” qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất

lượng phục vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác - hợp tác giữa Hải quan và

Doanh nghiệp trên cơ sở quản lý tuân thủ giữa hai bên, kịp thời tháo gỡ khó khăn,

vướng mắc, rút ngắn thời gian thông quan cho doanh nghiệp, đảm bảo tạo thuận lợi,

đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại,

đầu tư và du lịch quốc tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và đề xuất

các giải pháp để nâng cao chất lượng DVCTT. Qua đó góp phần phần rút ngắn thời

gian thực hiện các TTHC, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, tạo điều kiện

thuận lợi hơn cho Doanh nghiệp trong việc khai báo thủ tục hải quan điện tử và nộp

thuế để thực hiện thông quan hàng hóa.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên

Giang;

- Đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục

Hải quan tỉnh Kiên Giang.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

(1) Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang đang cung cấp được doanh nghiệp đánh giá ra sao?

(2) Câu hỏi 2: Dựa trên đánh giá chất lượng DVCTT. Cần đề xuất, kiến nghị

gì để nâng cao chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là dịch vụ công trực tuyến được các

doanh nghiệp sử dụng để khai và nộp hồ sơ đến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Khảo sát các doanh nghiệp có hoạt động XNK từ năm

2014 đến năm 2017 thực hiện thủ tục tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải

quan tỉnh Kiên Giang thông qua hệ thống thông quan điện tử (VNACSS/VCIS)

trong năm.

+ Về thời gian: Số liệu thống kê đánh giá (giai đoạn 2014-2017). Số liệu

khảo sát DN năm 2017.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất

lượng của DVCTT.

Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm

IBM SPSS Statistics 2.0.

5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Thực hiện phỏng vấn trực tiếp DN tại quầy làm thủ tục của các đơn vị Hải

quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tổng số bản hỏi phỏng vấn được trả

lời trực tiếp là 142 phiếu hỏi đại diện cho 142 DN có tham gia hoạt động XNK trên

địa tỉnh Kiên Giang.

5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thiết kế mẫu nghiên cứu

- Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức:

N = (số lượng biến * 5). Trong đó:

N: quy mô mẫu điều tra,

Số lượng biến: các nhân tố liên quan có tác động đến chất lượng DVCTT được

xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến quan sát). Như vậy, số lượng doanh

nghiệp tham gia khảo sát tối thiểu là 125 doanh nghiệp.

Đã thực hiện khảo sát 142 DN tại quầy thủ tục thông qua bảng câu hỏi được

thiết kế dưới dạng thang đo Liker 5 gồm 29 biến quan sát. Trong đó, 25 biến quan sát

để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát để thu thập thông tin

- Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

+ Phần I: Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi gồm 25 câu hỏi chi tiết là

các biến quan sát đại diện cho 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc . Các

biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới dạng thang đo Liker 5 để thu

thập thông tin về mức độ đánh giá của DN đối với DVCTT do Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang cung cấp: bậc 1 tương ứng là “Rất đồng ý”, bậc 2 “Đồng ý”, bậc 3

“Bình thường”, bậc 4 là “Không đồng ý”, bậc 5 “Rất không đồng ý”.

+ Phần II: được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của

Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm

IBM SPSS Statistics 2.0.

- Việc định lượng các nhân tố thông qua các phương pháp sau:

+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ

thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến

tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chi tiêu đã được tính toán, đề tài sử

dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

5.3. Quy trình nghiên cứu

Để đánh giá được chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tác

giả thực hiện xây dựng khung cơ sở lý thuyết các vấn đề cần đánh giá, thực hiện thu

thập dữ liệu từ các nguồn sơ cấp, thứ cấp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu

định lượng và định tính để đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra

các kết luận, các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang. Quy trình nghiên cứu được mô tả bằng sơ đồ sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định tính N=142

Nghiên cứu định lượng N=142

PP. Thống kê mô tả

Kết luận và kiến nghị

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

6. Bố cục luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

Chương 2: Thực trạng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

hiện nay.

Chương 3: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định

nghĩa khác nhau về dịch vụ công. Chẳng hạn như:

Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do

một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công:

1. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ

chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;

2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi

nhuận;

3. Chính phủ và cơ quan Chính phủ.

Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung

của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước

chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007,

trang 49).

Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu,

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp

đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật

tự và công bằng xã hội” (Lê Chi Mai, 2003, Trang 24).

Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định

nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là:

+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung

ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong

phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân.

+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch

vụ. Không vì mục tiêu lợi nhuận.

+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng. Mọi người dân có

quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công.

1.1.1.2. Các loại dịch vụ công

a. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định

của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận

những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ

biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,

2006: trang 31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

công dân. Nói cách khác, “Dịch vu hành chính công là những hoạt động phục vụ

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, do các cơ quan hành

chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê

Chi Mai. 2006: trang 452).

Dịch vụ Hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc

quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp

phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội,

nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của

Nhà nước được pháp luật quy định. Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản

lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà

phục vụ và quản lý.

Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. Các loại giấy phép,

giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung

ứng cho các tổ chức và công dân. Như vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn

vói việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có

thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.

Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. Cụ thể cung

cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu

như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở bí u đất đai, tài sản,

các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép w.w...

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẻ của cơ quan nhà nước có

thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của

chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên

tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã

hội.

b. Dịch vụ sự nghiệp công

Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc

sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc

có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:

Thứ nhất đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.

Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp.

Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.

Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các

lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể

thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội w...

c. Dịch vụ công ích

Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất

kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền

vói việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.

Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của

người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và

các đối tượng dễ bị tổn thương.

Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết

của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thòi là loại hình dịch vụ

công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất.

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh

nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người

dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.

Các loại dịch vụ công ích thường được các Chính phủ quan tâm thực hiện

gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu

sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang…

1.1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến

a. Khái niệm

Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, ngày

13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên

trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nuớc thì “Dịch

vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà

nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng’

Như vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính

công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi

trường mạng máy tính, thường là mạng internet.

b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi

trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính

công, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính

nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt

động không vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tố chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm

nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường:

- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể

thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ

công). Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực

hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết

nối mạng Internet.

- Không hạn chế về thời gian: về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể

cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ

và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo đuợc một số

điều kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà

nuớc nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và

nhiệm vụ của cơ quan đó. Nhưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị

đảm bảo đuợc một số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực

tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo duỡng, duy

trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên

dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý

thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng w.w...

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không

như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể

được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện

nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử

dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng

hoặc trên website của cơ quan nhà nước...Một số dịch vụ (vd: khai báo hải quan,

khai và nộp thuế điện tử ....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có

chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được

đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- Một điếm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ

công truyền thống là hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà

nước với người dân, doanh nghiệp. Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được

thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại. Doanh nghiệp có thể chủ

động lựa chọn thời gian hợp lý để thực hiện khai báo thủ tục có liên quan.

c. Các mức dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các

thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục

hành chính đó.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho

phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo

yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đuợc gửi trục tiếp hoặc qua đuờng bưu điện đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và

cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ

chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận

kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trục tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trục tuyến mức độ 3 và

cho phép nguời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc

trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp kết quả hoặc qua đường

bưu điện đến người sử dụng.

1.1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách

hàng. Theo Zeithaml (1993) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự

tuyệt vời của một dịch vụ. Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và

những gì nhận được.Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan

hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của

khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong

đợi đó.

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó

còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó.

Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực

tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng

mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu Văn

Thành, 2004)

Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp

luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích

hợp pháp của công dân.

1.1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman (1985) đã xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ làm nổi bật

những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết

quả nghiên cứu mình, Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân

tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ.

Kinh nghiệm đã qua

Giao tiếp bằng miệng

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ Kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ Nhận thức

Khách hàng

Khoảng cách 4

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ Chuyển giao

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Nhà Marketing

(Nguồn: Marketing management – Philip Kotler )

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó

của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu

được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự

khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo

nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho

khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và

những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị

có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện

khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức

đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho

khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả

năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của

cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ

không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã

được xác định. Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay

nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện

đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều

thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng

rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía Lãnh đạo của cơ quan cung cấp

dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ

quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.

Khoảng cách thứ 5 trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện

khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách

khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng

cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman (1985) cho rằng chất

lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ

thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút

ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực

rút ngắn khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ;

KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các

khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể

nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,

sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong

giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ

nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có

chất lượng kém.

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và

điều kiện sử dụng.

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và

sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

1.1.2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm

chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử

dụng dịch vụ.

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm

hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết

kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành mười thành

phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân

thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị

phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình

này và đi đến kết luận là Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về

dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng

vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác

định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;

1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình

SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có

thiện cản hơn cho người trả lời. .

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô

hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì

thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến

quan sát.

1.2. DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến về Hải quan là dịch vụ hành chính công do ngành

Hải quan cung cấp cho người làm thủ tục hải quan môi trường mạng máy tính.

Ngoài các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và đặc điểm của dịch vụ công trực

tuyến thì dịch vụ công trực tuyến về Hải quan còn có một số đặc điểm khác biệt

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về Hải quan đều

bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật trong lĩnh vực Hải quan.

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối

tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về nghiệp vụ trong lĩnh vực Hải

quan và trình độ CNTT cơ bản..., vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên

môn hiểu biết sâu sắc theo tiêu chuẩn của ngành.

- Quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp là hoạt động chứa

đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc

quan hệ tài chính.

Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến chủ yếu được thực hiện bởi Tổng

cục Hải quan. Các Cục Hải quan và Chi cục Hải quan địa phương căn cứ vào chức

năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình trực tiếp xử lý các yêu cầu của người khai hải

quan, người nộp thuế và trả kết quả trực tiếp (Tổng cục Hải quan thực hiện 10 thủ

tục hành chính; Cục Hải quan thực hiện 11 thủ tục hành chính và Chi cục thực hiện

169 thủ tục.

Đối tượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến:

- Người sử dụng là cán bộ, công chức tham gia sử dụng hệ thống;

- Lãnh đạo bộ phận là lãnh đạo Chi cục, Lãnh đạo Đội tại chi cục; Lãnh đạo

Phòng tại cấp Cục hải quan và cấp Tổng cục Hải quan;

- Người làm thủ tục là tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ TTHC trên Hệ thống.

1.2.2. Các loại dịch vụ công trực tuyến

1.2.2.1. Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa

tự động (Vnaccs/Vcis).

Hệ thống VNACCS/VCIS là Hệ thống thông quan tự động và Cơ chế một

cửa quốc gia gồm 02 hệ thống nhỏ: (i) Hệ thống thông quan tự động (gọi tắt là Hệ

thống VNACCS); (ii) Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ (gọi tắt là Hệ

thống VCIS). Hệ thống VNACCS/VCIS gồm các phần mềm chủ yếu: Khai báo

điện tử (e-Declaration); Manifest điện tử (e-Manifest); Hóa đơn điện tử (e-Invoice);

Thanh toán điện tử (e-Payment); C/O điện tử (e-C/O); Phân luồng (selectivity);

Quản lý hồ sơ rủi ro/tiêu chí rủi ro; Quản lý doanh nghiệp XNK; Thông quan và

giải phóng hàng; Giám sát và kiểm soát.

Hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS là hệ thống cung

cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cốt lõi của cơ quan Hải quan hiện nay. Hệ

thống tự động trả kết quả trực tuyến qua môi trường mạng đến DN sau khi DN đã

hoàn tất mọi thủ tục với cơ quan Hải quan. Hệ thống tự động kiểm tra tình trạng

chấp hành pháp luật của DN kết nối qua hệ thống QLRR, cho phép người khai hải

quan đính kèm dữ liệu hồ sơ điện tử, tự động kiểm tra việc nộp thuế của doanh

nghiệp để thông quan hàng hóa….

Chức năng khác của Hệ thống VNACCS là tăng cường kết nối với các Bộ,

Ngành bằng cách áp dụng Cơ chế một cửa (Single Window). Theo thiết kế, Hệ

thống VNACCS có sự kết nối với các Bộ, Ngành. Cơ quan Hải quan sẽ gửi thông

tin liên quan đến việc xin cấp phép của các cơ quan chuyên ngành. Kết quả xử lý

cấp phép sẽ được thực hiện thông qua Hệ thống. Hiện tại có trên 9 Bộ ngành tham

gia kết nối vào cơ chế một cửa quốc gia để thực hiện thủ tục cấp phép trong việc

thông quan hành hóa.

1.2.2.2. Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác.

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 cho 42 thủ tục hành

chính thuộc lĩnh vực hải quan (như Phụ lục I ban hành kèm theo), nâng tổng số thủ

tục hành chính được cung cấp trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3 là: 168/178 thủ tục

hành chính.Trong đó:

- Năm 2016: cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3 đối với

41 thủ tục hành chính. Trong đó có 02 TTHC mức độ 3 và 39 TTHC cung cấp mức

độ 4.

- Năm 2017: tiếp tục mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu ở

mức độ 3 đối với 42 thủ tục hành chính.

1.2.2.3. Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông

quan 24/7.

Bắt đầu từ tháng 11/2017, toàn ngành Hải quan sẽ thực hiện thí điểm trao

đổi thông tin và triển khai mở rộng trên phạm vi toàn quốc chương trình Nộp thuế

điện tử qua ngân hàng phối hợp thu và thông quan 24/7. Đề án Nộp thuế điện tử và

thông quan 24/7 là hình thức nộp tiền thuế và các khoản phải nộp khác qua ngân

hàng thương mại phối hợp thu với Tổng cục Hải ... Đến các ngân hàng thương mại

phối hợp thu với Tổng cục Hải quan để làm thủ tục Ủy quyền trích nợ tài khoản cho

dịch vụ Nộp thuế điện tử 24/7.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong lĩnh vực Hải quan

và sự hài lòng của Doanh nghiệp

1.2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong

lĩnh vực Hải quan

Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan là các dịch vụ hành chính

công do ngành Hải quan cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường

mạng máy tính. Vì vậy, chất lượng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng của các

nhân tố sau:

• Các nhân tố khách quan:

- Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính

nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu DN phải có cở hạn tần Công nghệ

thống tin cơ bản như: DN phải có máy vi tính kết nối internet, cài đặt một số phần

mềm ứng dụng (do ngành hải quan cung cấp miễn phí hoặc do bên thứ 3 là các công

ty phần mềm cung cấp) để có thể tạo hồ sơ hải quan, thực hiện khai báo theo đúng

chuẩn trao đổi dữ liệu quy định của cơ quan Hải quan và truyền dữ liệu khai báo

trực tiếp qua mạng Internet đến hệ thống ngành Hải quan.

- Trình độ hiểu biết của người khai hải quan cũng góp phần tạo nên chất

lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan Hải quan và sự hài lòng cho

chính bản thân DN. Người khai hải quan cần có trình độ nhất định am hiểu các quy

định trong các văn bản pháp luật về thủ tục hải quan để tiếp nhận những thông tin

hướng dẫn thực hiện của cơ quan Hải quan cũng như truyền đạt đầy đủ nhu cầu,

vướng mắc của đơn vị mình đến cơ quan Hải quan. Vì vậy, người khai Hải quan

cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về việc sử dụng các phần mềm tin học.

- Chất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp phần mềm khai báo hải quan

và chữ ký số: Hiện nay, trên 98% Doanh nghiệp sử dụng phần mềm và chữ ký số do

bên thứ 3 cung cấp (trên 6 nhà cung cấp phần mềm) với mức giá sử dụng dịch vụ

khác nhau. Một số đơn vị cung cấp phần mềm khai báo chậm nâng cấp hệ thống hỗ

trợ khai báo, nhiều khi bị trục trặc do vấn đề chữ ký số nên ảnh hưởng đến việc khai

báo của Doanh nghiệp.

• Các nhân tố thuộc về cơ quan Hải quan:

- Sự tin cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến về Hải quan, sự tin cậy được đặt

lên hàng đầu. Chẳng hạn như:

+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính ngành Hải quan.

+ Các văn bản chính sách pháp luật, thông tin tuyên truyền cho DN,… cung

cấp trên môi trường mạng phải đảm bảo chính xác và kịp thời.

+ Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu trong việc khai báo hải quan cũng như thông

tin hồ sơ điện tử được lưu trữ và trích lục ngay khi cần thiết

+ Bảo mật thông tin khai báo của DN.

+ Thời hạn giải quyết hồ sơ trên Hệ thống được thực hiện theo quy định tại

TTHC tương ứng đã được công bố.

+ Nơi tin cậy của DN khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính về Hải

quan.

- Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:

+ Hạ tầng mạng CNTT đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn, an ninh mạng.

+ Việc kết nối với các Bộ ngành để thực hiện kiểm tra giấy phép thông qua cơ

chế một cửa quốc gia và kết nối với các ngân hàng thương mại để kiểm tra việc

thực hiện nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí của DN phải luôn đảm bảo không bị gián

đoạn và xuyên suốt 24/7.

+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch

vụ công trực tuyến đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được số

lượng lớn DN cùng truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của CQT

phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ

thống dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ

liệu an toàn.

+ Các phần mềm tiện ích cung cấp miễn phí cho DN thực hiện khai báo và

cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử

dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống đuợc truy cập trái phép hoặc

tấn công Dos.

- Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ đuợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ

năng nghiệp vụ, công chức Hải quan còn phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử

dụng thành thạo các phần mềm tin học có liên quan đến địch vụ công trực tuyến.

Nhân tố Năng lực nhân viên bao gồm:

+ Kỹ năng giao tiếp.

+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.

+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của DN. Nhất là các vướng mắc về

nghiệp vụ, chính sách thuế.

+ Giải quyết khiến nại của DN nhanh chóng, hợp lý.

- Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết

công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các

tiêu chí:

+ Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế

cho DN.

+ Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ DN.

+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà DN khi giải quyết hồ sơ.

+ Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

+ Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của DN.

- Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm, thấu hiểu của cán

bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tố chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ

nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để

giải quyết yêu cầu của người dân. Đối với dịch vụ công trực tuyến về Hải quan, Sự

đồng cảm gồm:

+ Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

+ Sự quan tâm giải quyết của cán bộ công chức đối với những yêu cầu hợp lý

của DN.

+ Thấu hiểu được những yêu cầu của DN.

1.2.3.2. Sự hài lòng của Doanh nghiệp

1.2.3.2.1. Khái niệm:

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

(Kotler 2001)[32]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự

của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton

1988)[34]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27].

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà

còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch,

trách nhiệm giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực

công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính

trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội

dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Đối với dịch vụ hành chính công về Hải quan thì sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ công trực tuyến chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này

cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.

1.2.3.2.1. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực

công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý

nhà nước, thúc đẩy tiến trình “ cải cách thủ tục hành chính”.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cơ quan Hải quan đạt được các

mục đích sau:

- Giúp cơ quan Hải quan nâng cao hiệu quả công tác quản lý: Việc áp dụng

rộng rãi cơ chế tự khai, tự chịu trách nhiệm tạo nhiều điều kiện hơn cho DN chủ

động trong hoạt động kinh doanh, không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ

quan Hải quan mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan Hải quan thông qua

“cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ hải

quan”. Mặt khác, qua đánh giá mức độ hài lòng của DN, cơ quan Hải quan xác định

được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp

thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Góp phần phát triển kinh tế -xã hội của địa phương: Việc tạo thuận lợi cho

DN trong việc khai báo và làm thủ tục Hải quan đồng thời tạo ra môi trường cạnh

tranh lành mạnh, an toàn cho các DN phát triển sẽ khiến DN cảm thấy hài lòng và

gắn bó hơn với cơ quan Hải quan địa phương nơi đã cung cấp những dịch vụ hành

chính công tốt nhất. Việc giữ chân và thu hút thêm được DN đảm bảo được nguồn

thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương

phát triển.

- Nâng cao được hiệu quả xã hội: Việc triển khai hiệu quả DVCTT giúp DN

rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, giảm chi phí in ấn hồ sơ giấy, giảm chi phí

phát sinh đi lại trong quá trình thực hiện thủ tục qua đó tiết kiệm dược chi phí của

xã hội.

1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là

hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,

1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách

hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một

khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn

nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong

nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi

nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định

mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài

lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Hải quan và sự

hài lòng của DN có mối quan hệ mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ hành chính

công về Hải quan là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự

hài lòng của DN.

Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan là một phần của dịch vụ

hành chính công, do vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan hệ, ảnh

hưởng đến sự hài lòng của DN.

1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Dựa trên các lý thuyết được nêu bên trên, Để đánh giá chất lượng DVCTT

dựa vào 5 yếu tố

- Sự tin cậy: Thể hiện sự đảm bảo an toàn, tin cậy về mặt thông tin khi DN

tham gia vào TTHQ điện tử. Yếu tố đánh giá gồm 6 tiêu chí:

Mã hóa

Thang đo “Sự tin cậy” Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Cục Hải quan công khai

STC1 minh bạch trên cổng thông tin điện tử.

Các văn bản chính sách do Cục Hải quan cung cấp trên môi trường mạng

STC2 đảm bảo chính xác.

STC3 Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến cơ quan Hải quan không bị mất mát

Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến cơ quan Hải quan không bị trục trặc

STC4 gây lỗi hoặc chậm quá hạn.

Cổng thông tin cung cấp DVCTT của cơ quan Hải quan an toàn, không

STC5 là nguồn lây nhiễm Virus.

STC6 Nơi tin cậy của Anh/Chị khi liên hệ giải quyết về TTHC.

- Cơ sở vật chất: ảnh hưởng đến việc truyền tải thông tin khai báo của DN

đến cơ quan Hải quan để thực hiện khai báo điện tử và thông quan hàng hóa XNK.

Gồm 4 tiêu chí để đánh giá:

Mã hóa Thang đo “Cơ sở vật chất”

Hạ tầng mạng CNTT của cơ quan Hải quan có tốc độ xử lý cao, ổn định

CSVC7 và đảm bảo an toàn

Hệ thống khai báo điện tử Hải quan có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử

CSVC8 lý nhanh.

Cổng thông tin điện tử Hải quan có giao diện đơn giản, thân thiện và dễ

CSVC9 sử dụng.

Phần mềm Vnaccs và các phần mềm tiện ích khác để thực hiện khai báo

CSVC10 hải quan điện tử có giao diện đơn giản, dễ sử dụng.

- Năng lực phục vụ: yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của

DVCTT gồm 5 tiêu chí:

Mã hóa Thang đo “Năng lực phục vụ”

NLPV11 Đội ngũ CBCC hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt.

NLPV12 Đội ngũ CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm, thông thạo nghiệp vụ.

NLPV13 Đội ngũ CBCC hỗ trợ thành thạo CNTT.

NLPV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của DN.

NLPV15 Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý

- Thái độ phục vụ: Yếu tố tạo nên môi trường làm việc hài hòa, thân thiện,

công khai và minh bạch. Gồm 5 tiêu chí đánh giá

Mã hóa Thang đo “Thái độ phục vụ”

Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ TDPV16 khai báo cho DN.

Thái độ tốt trong giải đáp vướng mắc và trong việc hỗ trợ người khai Hải TDPV17 quan.

TDPV18 Không nhũng nhiễu, phiền hà DN khi giải quyết hồ sơ.

TDPV19 Đối xử công bằng trong giao dịch DVHC.

TDPV20 Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý hồ sơ khai báo của DN.

- Sự đồng cảm: Nhân tố này tạo nên sự gắn kết giữa cơ quan HQ và DN. Gồm

4 tiêu chí đánh giá.

Mã hóa Thang đo “Sự đồng cảm”

SDC21 CBCC giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

SDC22 CBCC Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu hợp lý của DN.

SDC23 CBCC hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của DN.

Cơ quan Hải quan biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng SDC24 mắc của DN.

- Sự hài lòng: Nhân tố đánh giá chung sự hài lòng của DN đối với chất

lượng DVCTT của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Gồm 01 tiêu chí đánh giá.

Mã hóa Thang đo “Sự hài lòng”

Anh/Chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan SHL25 tỉnh Kiên Giang.

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG

2.1. Giới thiệu Cục Hải Quan tỉnh Kiên Giang.

Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang là cơ quan trực thuộc Tổng cục Hải quan, đóng

trên địa bàn tỉnh Kiên Giang và là đơn vị hành chính hoạt động theo nguyên tắc tập

trung thống nhất với chức năng quản lý hoạt động kinh tế đối ngoại nhằm góp phần

bảo vệ an ninh chính trị và phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Thông qua nhiệm vụ quản lý nhà nước về Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

có nhiệm vụ quản lý các hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn nhằm góp phần giữ

vững ổn định kinh tế chính trị xã hội cho tỉnh nhà.

Ngày 20/8/1975 Hải quan Kiên Giang được thành lập theo Quyết định số

29/TNNgt-TCCB của Tổng nha Ngoại thương (thuộc Chính phủ lâm thời Cộng hòa

Miền Nam Việt Nam) với tên gọi là Ty Hải quan Rạch Giá.

Đến ngày 01/6/1994 Hải quan Kiên Giang được đổi tên thành Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang như tên gọi ngày nay theo Quyết định số 91/TCHQ-TCCB của

Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan.

2.1.1. Tổ chức bộ máy và nhân sự

Trải qua hơn 40 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, tổ chức bộ máy

của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang ngày càng lớn mạnh nhiều mặt. Từ chỗ chỉ có

hơn 54 CBCC đến nay quân số đã lên tới 146 cán bộ, công chức và hợp đồng lao

động (gọi chung là công chức), được bố trí ở 11 đơn vị thuộc và trực thuộc Cục. Đi

đôi với việc phát triển đội ngũ công chức, công tác đào tạo nâng cao trình độ cho

đội ngũ công chức trong toàn Cục ngày càng tiến bộ như: đội ngũ công chức có

trình độ trên đại học có 05 công chức (chiếm 3,42%), đại học và cao đẳng có 105

công chức (chiếm 71,92%), còn lại trung cấp. Trình độ Tin học và Ngoại ngữ: có

khoảng trên 80% công chức biết ngoại ngữ và 90% công chức biết sử dụng vi tính

Về cơ cấu tổ chức, bộ máy của Cục Hải quan Kiên Giang được thể hiện qua

sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

(Nguồn của Phòng Tổ chức cán bộ)

2.1.2. Vị trí và chức năng

Là tổ chức trực thuộc Tổng cục Hải quan, có chức năng giúp Tổng cục

trưởng Tổng cục Hải quan quản lý nhà nước về hải quan và tổ chức thực thi pháp

luật về hải quan, các quy định khác của pháp luật có liên quan trên địa bàn hoạt

động của Cục Hải quan theo quy định của pháp luật. có tư cách pháp nhân, con dấu

riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật.

2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn

- Tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn và triển khai thực hiện các quy định của nhà

nước về hải quan trên địa bàn hoạt động của Cục Hải quan, gồm:

+ Thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu,

nhập khẩu, chuyển cửa khẩu, quá cảnh và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh,

quá cảnh tại các địa bàn hoạt động hải quan và các địa điểm khác theo quy định của

pháp luật;

+ Tổ chức thực hiện các biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ quản lý rủi ro trong

hoạt động nghiệp vụ hải quan;

+ Áp dụng biện pháp nghiệp vụ kiểm soát hải quan để phòng, chống buôn

lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới; phòng, chống ma túy và bảo vệ

quyền sở hữu trí tuệ trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và địa bàn hoạt động được

giao theo quy định của pháp luật;

+ Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế và các khoản thu khác đối với hàng

hóa xuất khẩu, nhập khẩu;

+ Kiểm tra sau thông quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo quy

định của pháp luật;

+ Tổ chức thực hiện chế độ ưu tiên đối với doanh nghiệp theo quy định của

pháp luật về hải quan;

+ Áp dụng các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuộc

thẩm quyền theo quy định của pháp luật;

+ Thống kê nhà nước về hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu,

quá cảnh và phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh thuộc phạm vi quản

lý của Cục Hải quan theo quy định của pháp luật.

- Hướng dẫn, chỉ đạo và kiểm tra các Chi cục Hải quan, Đội Kiểm soát hải

quan và tương đương thuộc đơn vị trong việc tổ chức, triển khai nhiệm vụ được

giao.

- Thanh tra, kiểm tra việc thực hiện chính sách, pháp luật về hải quan theo

quy định của pháp luật.

- Xử lý vi phạm hành chính hoặc khởi tố đối với các vụ buôn lậu, vận chuyển

trái phép hàng hóa qua biên giới theo quy định của pháp luật; giải quyết khiếu nại

đối với các quyết định hành chính của các đơn vị trực thuộc và giải quyết khiếu nại,

tố cáo thuộc thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

- Kiến nghị những vấn đề cần sửa đổi, bổ sung các quy định của Nhà nước

về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh

và chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; các quy định của Tổng

cục Hải quan về chuyên môn nghiệp vụ và quản lý nội bộ; báo cáo Tổng cục trưởng

Tổng cục Hải quan những vướng mắc phát sinh, các vấn đề vượt quá thẩm quyền

giải quyết của Cục Hải quan.

- Tổ chức triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ và phương pháp

quản lý hải quan hiện đại vào hoạt động của Cục Hải quan.

- Phối hợp với các đơn vị trên địa bàn, cơ quan nhà nước và các tổ chức có

liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao.

- Tuyên truyền và hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về hải quan trên

địa bàn.

- Hướng dẫn, giải thích các vấn đề thuộc phạm vi quản lý của Cục Hải quan

theo quy định của pháp luật.

- Hợp tác quốc tế về hải quan theo quy định của pháp luật và theo phân công

hoặc ủy quyền của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan.

- Tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả hoạt động của Cục Hải quan; thực

hiện chế độ báo cáo theo chế độ quy định.

- Quản lý, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng công chức, người lao động của Cục

Hải quan theo quy định của pháp luật và phân cấp quản lý cán bộ của Bộ Tài chính.

- Quản lý, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế; quản lý, sử dụng phương tiện,

trang bị kỹ thuật và kinh phí hoạt động của Cục Hải quan theo quy định của pháp

luật.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan giao

và theo quy định của pháp luật.

2.2. Thực trạng cung cấp DVCTT của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.

2.2.1. Các DVCTT đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung

cấp:

Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã thực hiện cung cấp đối với các TTHC trên

DVCTT. Tập trung chủ yếu vào các dịch vụ sau:

- Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa tự động

Vnaccs/Vcis triển khai cấp độ 4: Được triển khai từ tháng 6/2014 đến nay đối với

các thủ tục cốt lõi của ngành để thực hiện thông quan hàng hóa tự động.

- Dịch vụ Nộp thuế điện tử qua Ngân Hàng phối hợp thu và thông quan 24/7

là hình thức nộp tiền thuế và các khoản phải nộp khác qua ngân hàng thương mại

phối hợp thu với Tổng cục Hải quan thông qua Cổng thanh toán điện tử Hải quan.

Theo đó, cho phép người nộp thuế lập bảng kê nộp thuế trực tiếp trên Cổng thanh

toán điện tử Hải quan mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện có kết nối với internet và

được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế thành công ngay sau khi nhận

được yêu cầu chuyển tiền nộp thuế và thực hiện thông quan ngay hàng hóa (Nguồn:

Tổng cục Hải quan).

- Dịch vụ khai báo đối với các TTHC khác trên DVCTT tối thiểu mức độ 3

đối với các TTHC khác không được hệ thống Vnaccs/Vcis hỗ trợ khai báo thì DN

khai đến cơ quan Hải quan thông qua Hệ thống DVCTT giao tiếp với người khai

hải quan qua cổng thông tin điện tử Hải quan. DVCTT đang thực hiện gồm: 31

TTHC đã triển khai cung cấp DVCTT tối thiểu mức độ 3 năm 2016 và 20 TTHC

đang triển khai thử nghiệm cung cấp DVCTT tối thiểu mức độ 3 năm 2017 (Nguồn:

Tổng cục Hải quan)

2.2.2. Các bộ phận tham gia cung cấp DVCTT

- Tại cấp Cục: Thực hiện đối với các TTHC thuộc thẩm quyền xử lý cấp

Cục.

+ Lãnh đạo phòng thực hiện phân công cho công chức trực tiếp xử lý hồ sơ,

kiểm tra hồ sơ và thẩm định các đề xuất của công chức trên hệ thống để chỉ đạo

(đồng ý/ không đồng ý) trên hệ thống.

+ Công chức phòng được phân công xử lý hồ sơ sau khi hoàn thành việc

kiểm tra hồ sơ và thực hiện các ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo phòng thì thực hiện trả

kết quả trực tuyến cho người khai hải quan dưới dạng điện tử .

- Tại các Chi cục Hải quan trực thuộc cục: Thực hiện đối với các TTHC

thuộc thẩm quyền xử lý cấp Chi Cục. Các bộ phận tham gia xử lý và quy trình thực

hiện tương tự như cấp Cục

- Bộ phận CNTT: Là bộ phận chịu trách nhiệm về hệ thống CNTT của toàn

Cục và Chi cục; Đảm bảo duy trì hoạt động của hệ thống mạng máy tính 24/7, các

phần mềm tin học của ngành phục vụ cho việc thực hiện các dịch vụ công trực

tuyến; Xây dựng, duy trì, quản lý kho dữ liệu thông tin DN; Đảm bảo an toàn dữ

liệu, bảo mật dữ liệu của DN. Phòng chống sự xâm nhập trái phép từ bên ngoài và

virus máy tính; Hướng dẫn, hỗ trợ DN sử dụng các phần mềm tin học do ngành HQ

cung cấp, kiểm tra, xử lý, khắc phục các sự cố liên quan đến công nghệ thông tin

trong quá trình thực hiện dịch vụ khai báo hải quan điện tử.

2.2.3. Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang.

Tháng 6/2014, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang chính thức triển khai và vận

hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp

dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi

trong thông quan hàng hóa.

Bảng 2.1: Số lượng tờ khai và kim ngạch

Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017

Tổng số tờ

khai hải quan 4.613 2.223 2.976 2.760 2.385

được đăng ký

Mức độ tăng -2,9% -51,8% +33,87 - 7,82% -13,59 trưởng

Tổng kim 184,250 360,221 108,668 113,038 114,715 ngạch XNK

Mức độ tăng 9,84% 95,51% - 69,83% 4,02 1,48 trưởng

Nguồn Phòng nghiệp vụ

Qua bảng 2.1 trên cho thấy số lượng tờ khai có chiều hướng giảm dần qua các

năm nhưng kim ngạch XNK tăng lên theo từng năm. Cụ thể:

- Đối với tờ khai XNK: Có chiều hướng giảm dần qua các năm nguyên nhân là

do trước khi triển khai DVCTT trực tiếp qua hệ thống thông quan hàng hóa tự động

(VNACCS/VCIS) doanh nghiệp thực hiện khai báo thủ tục Hải quan bằng hình thức

nộp trực tiếp hồ sơ đến cơ quan Hải quan của từng tờ khai theo từng mặt hàng (mỗi tờ

khai đăng ký cho một mặt hàng) nên số lượng tờ khai phát sinh nhiều. Kể từ thời điểm

triển khai Hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS (DVCTT cấp độ 4)

tháng 6/2014 do một tờ khai được hệ thống hỗ trợ tối đa 50 dòng hàng nên DN thực

hiện khai báo toàn bộ hàng hóa xuất khẩu hay hàng hóa nhập khẩu có cùng chính sách

mặt hàng lên một tờ khai chính.

- Đối với kim ngạch XNK: Tăng dần qua từng thời kỳ do nhu cầu XNK trong

và ngoài nước ngày càng tăng cao chủ yếu tập trung tại 2 địa bàn có lưu lượng hàng

hóa XNK lớn là Hà Tiên (XNK hàng tiêu dùng thường xuyên) và Phú Quốc (Nhập

khẩu hàng đầu tư có trị giá cao). Đặc biệt năm 2014, mức độ tăng trưởng đạt 95,51%

nguyên nhân do phát sinh nhập khẩu hàng hóa thuộc Dự án cáp ngầm xuyên biển Hà

Tiên – Phú Quốc và một số Dự án lớn được đầu tư tại địa bàn phú quốc thuộc lĩnh vực

nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi phức hợp… Do đó kim ngạch XNK tăng đột biến.

2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến

2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 142 DN thông qua bảng câu hỏi (Phụ lục 1)

gồm 29 biến quan sát, trong đó có 25 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất

lượng dịch vụ và 4 biến quan sát để thu thập thông tin doanh nghiệp. Kết quả cụ thể

về mẫu nghiên cứu như sau:

- Về loại hình doanh nghiệp:

Bảng 2.2: Thống kê loại hình Doanh nghiệp

Loại hình DN Số lượng Tỷ lệ (%)

DN Tư nhân 135 95.1

DN vốn Nhà Nước 3 2.1

DN FDI 4 2.8

Tổng 142 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.2: Thống kê loại hình Doanh nghiệp

Loại hình DN

95.1

100

80

60

40

2.8

2.1

20

Tỷ lệ (%)

0 DN FDI

DN Tư nhân

DN vốn Nhà Nước

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Dựa vào kết quả trên ta thấy số lượng doanh nghiệp với loại hình là Công ty

TNHH chiếm tỷ lệ cao (62%), kế đến là Công ty cổ phần chiếm tỷ lệ 17.6% và

DNTN (13.4%) trong tổng số doanh nghiệp được khảo sát. Trong khi đó tỷ lệ DN

có vốn đầu tư nước ngoài và DN nhà nước chiểm tỷ lệ rất nhỏ. Bảng khảo sát thể

hiện loại hình DN thực tế thực hiện thủ tục tại các đơn vị trực thuộc Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang.

- Vốn đăng ký kinh doanh.

Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh

Số vốn theo điều lệ Tỷ lệ (%)

Dưới 10 tỷ Trên 10 tỷ đến dưới 20 tỷ Trên 20 tỷ đến dưới 50 tỷ Trên 50 tỷ đến dưới 100 tỷ Trên 100 tỷ

Tổng 19.7 34.5 25.4 17.6 2.8 100.0 Số lượng 28 49 36 25 4 142

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh

Vốn kinh doanh

34.5

40

30

19.7

25.4

20

17.6

10

0

2.8 Dưới 10 tỷ

Tỷ lệ (%)

Trên 10 tỷ đến dưới 20 tỷ

Trên 100 tỷ

Trên 20 tỷ đến dưới 50 tỷ

Trên 50 tỷ đến dưới 100 tỷ

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Bảng trên thể hiện DN có vốn điều lệ từ 10 đến 20 tỷ chiếm tỷ lệ cao (34%),

kế đến là DN từ 20 đến 50 tỷ (25%). Phù hợp với thực tế DN làm thủ tục tại Cục

Hải quan tỉnh Kiên Giang chủ yếu là DN vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp có vốn điều

lệ trên 100 tỷ chủ yếu là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài thực hiện đầu tư vào

địa bàn Phú Quốc.

- Lĩnh vực xuất nhập khẩu chính.

Bảng 2.4: Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp

Loại hình XNK Số lượng Tỷ lệ (%)

Kinh Doanh 55 38.7

Đầu Tư 15 10.6

SXXK 55 38.7

Gia Công 7 4.9

TNTX 5 3.5

Khác 5 3.5

Tổng 142 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.4: Loại hình xuất nhập khẩu chính của Doanh nghiệp

Loại hình XNK

38.7

40

20

10.6

4.9

0

3.5 Đầu Tư

Tỷ lệ (%)

SXXK

Kinh Doanh

Gia Công

TNTX

Khác

Tỷ lệ (%)

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

DN đăng ký thực hiện thủ tục Hải quan cho hàng hóa XNK bằng loại hình

Kinh doanh và SXXK chiếm số lượng đông (110 DN) chiếm tỷ lệ 77.4%. Thực tế

trong nhiều năm qua Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang thực hiện TTHQ cho 2 loại

hình chính này và số thu thuế chủ yếu dựa vào 2 loại hình trên. Kế tiếp là loại hình

Đầu tư (15 DN) chiếm tỷ lệ 10.6% các DN này đa số thực hiện thủ tục tại đại bàn

huyện đảo Phú Quốc, một số ít tại thành phố Rạch Giá do chính sách mời gọi đầu tư

của tỉnh và các DN này được hưởng ưu đãi về thuế khi đầu tư vào địa bàn đặc biệt

khó khăn và lĩnh vực ưu đãi đầu tư theo quy định của Chính phủ. Các DN đăng ký

tờ khai thuộc các loại hình còn lại chiếm tỷ lệ ít và không thường xuyên.

- Tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến/tháng.

Bảng 2.5: Tần suất sử dụng DVCTT / tháng.

Số lần sử dụng

0 lần Từ 1 đến 5 lần Từ 5 đến 10 lần Từ 10 lần trở lên

Tổng Số lượng DN 3 24 84 31 142 Tỷ lệ (%) 2.1 16.9 59.2 21.8 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.5: Tần suất sử dụng DVCTT / tháng

Số lần sử dụng DVCTT/Tháng

59.2

60

40

21.8

16.9

20

2.1

Tỷ lệ (%)

0 0 lần

Từ 1 đến 5 lần

Từ 5 đến 10 lần Từ 10 lần trở lên

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Số lượng DN sử dụng DVCTT trong 1 tháng từ 5 đến 10 lần chiếm tỷ lệ

tương đối cao (59%) chủ yếu là các DN đăng ký theo loại hình Kinh doanh và

SXXK. Trong đó có 3DN chiếm tỷ lệ 2.1% tần suất sử dụng 0 lần/tháng nguyên

nhân là các DN này thuộc loại hình TNTX hoặc TXTN thực hiện thủ tục XNK theo

hợp đồng dài hạn với đối tác (trên 03 tháng) mới thực hiện làm thủ tục Tái nhập

hoặc Tái xuất. Tần suất sử dụng theo bảng thống kê hoàn toàn phù hợp với loại hình

mà DN đang thực hiện thủ tục tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của DVCTT

Dựa trên mô hình lý thuyết đã xây dựng tại Mục 1.3.1. Độ tin cậy của thang

đo được đánh giá dựa trên 5 nhân tố và được đo lường bằng 25 biến quan sát. Trong

đó:

- Nhân tố “Sự tin cậy”: được đánh giá gồm 6 biến quan sát STC1: TTHC

công khai, minh bạch; STC2:VB cung cấp chính xác; STC3: Hồ sơ khai báo

không bị mất mát; STC4: Hồ sơ khai báo không bị lỗi; STC5: Cổng thông tin an

toàn; STC6: Nơi tin cậy giải quyết TTHC. Kết quả đánh giá như sau:

Bảng 2.6: Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

Mã hóa Thang đo khái niệm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

STC1 TTHC công khai, minh bạch 3.06 0.832

STC2 VB cung cấp chính xác 3.06 0.806

STC3 Hồ sơ khai báo không bị mất mát 3.01 0.776

STC4 Hồ sơ khai báo không bị lỗi 3.04 0.776

STC5 Cổng thông tin an toàn 3.09 0.771

STC6 Nơi tin cậy giải quyết TTHC 3.04 0.757

Sự tin cậy 3.05

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.6: Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

Điểm đánh giá "Sự tin cậy"

STC3:

3.01 STC6:

3.04 STC4:

3.04 STC2:

3.06 STC1:

3.06 STC5:

3.09

2.96

2.98

3

3.02

3.04

3.06

3.08

3.1

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Điểm đánh giá về sự tin cậy cho biết số bình quân mà DN đánh giá về các

tiêu chí thuộc về sự tin cậy (điểm bình quân là 3.05) Dựa vào kết quả trên (Bảng

2.6) cho thấy điểm đánh giá ở các tiêu chí này là không cao. Trong đó, 03 Tiêu chí:

Hồ sơ khai báo không bị mất mát, Hồ sơ khai báo không bị lỗi, Nơi tin cậy giải

quyết TTHC được đánh giá dưới mức trung bình. Các tiêu chí còn lại được đánh giá

trên trung bình, đặc biệt tiêu chí STC5: cổng thông tin an toàn được DN đánh giá ở

mức độ cao nhất (3.09 điểm). Điều này cho thấy hồ sơ khai báo trên DVCTT đôi

khi còn chưa được ổn định hay bị mất mát, lỗi khi truyền dữ liệu đến cơ quan Hải

quan.

Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

Mức đánh giá

Rất đồng ý Số lượng 1 Tỷ lệ % .7

Đồng ý 44 31.0

66 46.5

Bình thường Không đồng ý 31 21.8

100.0 142

Tổng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.7: Mức độ đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy”

46.5

60

31

21.8

40

20

0.7

Tỷ lệ %

0 Rất đồng ý

Đồng ý

Bình thường Không đồng ý

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel Hình 2.7 cho thấy mức độ đánh giá đồng ý của DN về sự tin cậy là tương đối

(31.7%). Số người đánh giá ở mức độ bình thường còn khá lớn chiếm 46.5% trong

tổng thể mẫu điều tra và có tới 21.8% DN đánh giá không đồng ý đối với một số

tiêu chí thuộc nhân tố này.

- Nhân tố “Cơ sở vật chất” được đánh giá gồm 4 biến quan sát CSVC7:

Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định; CSVC8: Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh;

CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện; CSVC10: Phần mềm khai báo

dễ sử dụng. Kết quả đánh giá như sau:

Bảng 2.8: Điểm đánh giá về “Cơ sở vật chất”

Mã hóa Thang đo khái niệm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

CSVC7 Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định 2.99 0.758

CSVC8 Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh 2.97 0.753

CSVC9 2.94 0.765 Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện

CSVC10 Phần mềm khai báo dễ sử dụng 3.01 0.729

Cơ sở vật chất 2.97

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.8: Điểm đánh giá về “Cơ sở vật chất”

Điểm đánh giá " Cơ sở vật chất"

CSVC9:

2.94 CSVC8:

2.97 CSVC7:

2.99 CSVC10:

3.01

2.9

2.92

2.94

2.96

2.98

3

3.02

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Dựa vào kết quả (Hình 2.8) cho thấy DN đánh giá cao về cơ sở vật chất của

Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. 03 tiêu chí được đánh giá cao trên mức trung bình,

đặc biệt tiêu chí “Phần mềm khai báo dễ sử dụng” truyền hồ sơ khai báo đến cơ

quan Hải quan được DN đánh giá cao nhất (3.01điểm). Tuy nhiên, còn tiêu chí DN

đánh gần bằng mức trung bình đó là tiêu chí CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản,

thân thiện (2.94 điểm). Đây là vấn đề cần lưu ý của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang

trong việc xây dựng lại giao diện Cổng thông tin điện tử tại Cục theo đánh giá của

DN.

Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của DN về “Cơ sở vật chất”

Mức đánh giá

Tỷ lệ % 2.1 29.6 53.5 14.1 0.7 100.0 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Tổng Số lượng 3 42 76 20 1 142

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.9: Mức độ đánh giá của DN về “Cơ sở vật chất”

Mức độ đánh giá của DN về “cơ sở vật chất”

53.5

29.6

14.1

2.1

0.7

Tỷ lệ %

60 50 40 30 20 10 0

Rất đồng ý

Đồng ý

Bình thường

Không đồng ý

Rất không đồng ý

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Số lượng DN đánh giá mức độ bình thường chiếm tỷ lệ cao 53%, số người

không đồng ý chiếm tỷ lệ tương đối (21.5%) và tỷ lệ người đánh giá trên mức

đồng ý là 31,7%. Điều này cho thấy cơ sở vật chất của cơ quan Hải quan còn vấn

đề bất cập cần phải khắc phục,sửa chữa. Cụ thể:

- Nhân tố “Năng lực phục vụ” được đánh giá gồm 5 biến quan sát

NLPV11: CBCC hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp tốt; NLPV12: CBCC hỗ trợ giàu kinh

nghiệm; NLPV13: CBCC thành thạo CNTT; NLPV14: Giải quyết thỏa đáng các

vướng mắc; NLPV15: Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý. Kết quả đánh

giá như sau:

Bảng 2.10: Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ”

Mã hóa Thang đo khái niệm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

NLPV11 CBCC hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp tốt 3.07 0.796

NLPV12 CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm 3.06 0.801

NLPV13 CBCC thành thạo CNTT 2.99 0.821

NLPV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc 2.96 0.820

NLPV15 3.04 0.841 Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý

Năng lực phục vụ 3.02

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.10: Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ”

Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ”

NLPV14:

2.96 NLPV13:

2.99 NLPV15:

3.04 NLPV12:

3.06 NLPV11:

3.07

2.9

2.92

2.94

2.96

2.98

3

3.02

3.04

3.06

3.08

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Hình 2.10 cho thấy 2 tiêu chí “CBCC thành thạo CNTT” (2.99 điểm), “Giải

quyết thỏa đáng các vướng mắc” (2.96 điểm) được đánh giá ở dưới mức trung

bình (điểm đánh giá 3.02). Các tiêu chí còn lại như “CBCC hỗ trợ có kỹ năng giao

tiếp tốt”, “CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm”, “Giải quyết công việc nhanh chóng,

hợp lý” được đánh giá trên mức trung bình. Điều này cho thấy còn một số vướng

mắc của DN vẫn chưa được giải quyết một cách thỏa đáng.

Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

Mức đánh giá

Số lượng 3 Tỷ lệ % 2.1 Rất đồng ý

Đồng ý 30 21.1

Bình thường 74 52.1

Không đồng ý 30 21.1

Rất không đồng ý 5 3.5

Tổng 142 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.11: Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

52.1

21.1

3.5

2.1

Tỷ lệ %

60 50 40 30 20 10 0

Rất đồng ý

Đồng ý

Bình thường

Không đồng ý

Rất không đồng ý

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Tỷ lệ số người đồng ý và trên mức đồng ý với đánh giá nhân tố “Năng lực

phục vụ” (chiếm tỷ lệ 23.2%) thấp hơn so với tỷ lệ người không đồng ý trở lên

(chiếm tỷ lệ 24,6%). Số người đánh giá ở mức bình thường chiếm tỷ lệ cao (52.1%).

Số người rất không đồng ý chiếm tỷ lệ 3.5%. Điều này cho thấy vẫn còn hạn chế

trong việc nâng cao năng lực phục vụ của CBCC đối với DN.

- Nhân tố “Thái độ phục vụ” được đánh giá gồm 5 biến quan sát

TDPV16: Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ; TDPV17: Thái độ tốt trong giải

đáp và hỗ trợ người khai; TDPV18: Không phiền hà, nhũng nhiễu; TDPV19: Đối

xử công bằng với DN khi xử lý hồ sơ; TDPV20: Tinh thần trách nhiệm cao trong

xử lý hồ sơ DN. Kết quả đánh giá như sau:

Bảng 2.12: Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ”

Mã hóa Thang đo khái niệm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

TDPV16 Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ 2.99 0.748

TDPV17 3.11 0.840 Thái độ tốt trong giải đáp và hỗ trợ người khai

TDPV18 Không phiền hà, nhũng nhiễu 3.01 0.855

TDPV19 2.96 0.803 Đối xử công bằng với DN khi xử lý hồ sơ

TDPV20 3.08 0.838 Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý hồ sơ DN

Thái độ phục vụ 3.03

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.12: Điểm đánh giá về “Thái độ phục vụ”

Điểm đánh giá về "Thái độ phục vụ"

TDPV19:

2.96 TDPV16:

2.99 TDPV18:

3.01 TDPV20:

3.08 TDPV17:

3.11

2.85

2.9

2.95

3

3.05

3.1

3.15

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Hình 2.12 cho thấy trong 5 tiêu chí được đánh giá có 02 tiêu chí được đánh

giá cao. Trong đó 01 tiêu chí được đánh giá rất cao là “Thái độ tốt trong giải đáp

và hỗ trợ người khai”. 01 tiêu chí được đánh giá gần mức trung bình là “Không

phiền hà, nhũng nhiễu”. 02 tiêu chí được đáng giá điểm dưới mức trung bình là

“Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ” và “Đối xử công bằng với DN khi xử lý

hồ sơ”. Vậy cơ quan Hải quan cần nhìn nhận và có nhiều biện pháp hơn nữa để cải

thiện mạnh mẽ đối với 03 tiêu chí được đánh giá thấp.

Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

Mức đánh giá Số lượng Tỷ lệ %

Rất đồng ý Đồng ý 4 28 2.8 19.7

Bình thường 72 50.7

Không đồng ý 34 23.9

Rất không đồng ý 4 2.8

Tổng 142 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.13: Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

50.7

23.9

19.7

2.8

Tỷ lệ %

60 50 40 30 20 10 0

Rất đồng ý

Đồng ý

Bình thường Không đồng

ý

Rất không đồng ý

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Dựa vào Hình 2.13 ta thấy tỷ lệ đánh giá từ mức không đồng ý (tỷ lệ

23.9%) đến rất không đồng ý (tỷ lệ 2.8%) chiếm tỷ lệ cao hơn mức đồng ý (tỷ lệ

19.7%) và rất đồng ý (tỷ lệ 2.8%). Trong khi đó tỷ lệ người đánh giá ở mức trung

lập chiếm tỷ lệ cao (50.7%). Đây là vấn đề mà Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần

cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nhân tố “Sự đồng cảm” được đánh giá gồm 4 biến quan sát SDC21:

Giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời; SDC22: Luôn quan tâm giải quyết các yêu

cầu hợp lý; SDC23: Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu của DN; SDC24: Biết

lắng nghe và hiểu được những khó khăn của DN. Kết quả đánh giá như sau:

Bảng 2.14: Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm”

Thang đo khái niệm Mã hóa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

SDC21 Giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời 3.05 0.747

SDC22 3.03 0.790 Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu hợp lý

SDC23 3.01 0.842 Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu của DN

SDC24 3.02 0.829 Biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn của DN

Sự đồng cảm 3.02

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.14: Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm”

Điểm đánh giá về “Sự đồng cảm”

SDC23:

3.01 SDC24:

3.02 SDC22:

3.03 SDC21:

3.05

2.99

3

3.01

3.02

3.03

3.04

3.05

3.06

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Hình 2.14 cho thấy đa số các tiêu chí được đánh giá từ mức trung bình (3.02

điểm) trở lên. Riêng chỉ tiêu chí Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu của DN

dược đánh giá gần bằng mức trung bình. Điều này cho thấy Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang luôn giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời, luôn quan tâm giải quyết yêu

cầu hợp lý của của DN và biết lắng nghe, hiểu được những khó khăn của DN.

Bảng 2.15: Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm”

Mức đánh giá Rất đồng ý Đồng ý Số lượng 4 43 Tỷ lệ % 2.8 30.3

Bình thường 71 50.0

Không đồng ý 22 15.5

Rất không đồng ý Tổng 1.4 100.0

2 142 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 2.0 theo phiếu hỏi năm 2017

Hình 2.15: Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm”

Mức độ đánh giá của DN về “Sự đồng cảm”

50

30.3

15.5

2.8 50 40 30 20 10 0

1.4 Rất đồng ý

Đồng ý

Tỷ lệ %

Bình thường

Không đồng ý

Rất không đồng ý

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel

Hình 2.14 cho thấy tỷ lệ người đánh giá nhân tố “ sự đồng cảm” ở mức

đồng ý và rất đồng ý (tỷ lệ 33.1%) là cao hơn so với tỷ lệ người không đồng ý

(%15.5). trong khi đó, số người đánh giá ở mức trung bình vẫn chiếm tỷ lệ cao.

Điều này cho thấy Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang được DN đánh giá cao ở sự

đồng cảm đối với DN

- Đánh giá mức độ hài lòng của DN: được khảo sát bằng 01 tiêu chí

“SHL25: Anh/Chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang” để có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của DN trong việc

cung cấp DVCTT của cơ quan Hải quan. Kết quả đánh giá:

Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của DN

Mức đánh giá Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Tổng Số lượng 2 32 63 42 3 142 Tỷ lệ % 1.4 22.5 44.4 29.6 2.1 100.0

Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế năm 2017

Nhình chung (Bảng 2.16) cho thấy DN đánh giá chất lượng dịch vụ công

trực tuyến do Cục Hải quan cung cấp là không cao. Gần một phần ba số DN được

hỏi, tương đương với 45 DN trong tổng số mẫu điều tra (chiếm 31.7 % số DN)

cảm thấy không hài lòng, đặc biệt trong đó có 2,1% rất không hài lòng.

Số doanh nghiệp đánh giá trung lập (Bình thường) chiếm tỷ lệ cao (44%). Chỉ

có 22.5% DN là cảm thấy hài lòng với dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang và đây là một con số tương đối thấp so với yêu cầu cải cách hiện

đại hóa ngành Hải quan với mục tiêu tạo thuận lợi tối đa cho DN khi thực hiện các

thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan.

Với quy ước sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường mức độ đánh giá của

DN đối với mỗi tiêu chí liên quan đến dịch vụ công trực tuyến do Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang cung cấp. Kết quả thống kê cho thấy điểm bình quân về sự hài lòng của

DN là tương đối thấp (3,08 điểm).

* Kết luận và tổng kết chương 3:

Nhìn chung, kết quả đánh giá từng yếu tố nêu trên đã phản ánh đúng thực tế

hoạt động, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang:

Các yếu tố như: TTHC công khai, minh bạch, chính xác, an toàn; Hạ tầng ổn định,

tốc độ cao, phần mềm giao tiếp dễ sử dụng; CBCC có kỹ năng giao tiếp tốt, giàu

kinh nghiệm, giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý; Thái độ tốt trong giải đáp

và hỗ trợ người khai HQ, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; Giải quyết hồ

sơ linh hoạt, kịp thời, luôn quan tâm, lắng nghe và hiểu được những khó khăn của

DN là các tiêu chí được DN đánh giá tốt và một số tiêu chí được đánh giá cao. Các

vấn đề về: mất mát, lỗi dữ liệu khi khai báo; Cổng thông tin giao diện đơn giản,

thân thiện; CBCC thành thạo CNTT, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc; Đối xử

công bằng với DN trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ cũng như hướng dẫn, hỗ trợ và

nắm bắt tốt yêu cầu của DN vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của DN.

Từ các kết quả đánh giá trên cho thấy Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần nỗ

lực mạnh hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó đáp ứng mức độ

hài lòng của DN. Kết quả đánh giá thực tế này sẽ giúp Cục Hải quan tỉnh Kiên

Giang tìm ra nguyên nhân và đưa ra các kiến nghị để thực hiện tốt hơn trong tương

lai.

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận:

Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiển về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

trong lĩnh vực Hải quan. Luận văn đã đánh giá chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan

tỉnh Kiên Giang qua 5 nhân tố đố là “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục

vụ”, “Thái độ phục vụ”, “Sự đồng cảm”. Các nhân tố được đánh giá cụ thể qua 24

biến quan sát để tìm ra các yếu tố tác động trực tiếp, tích cực lên các nhân tố để Cục

Hải quan tỉnh Kiên Giang có những biện pháp để kịp thời điều chỉnh nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả đánh giá thực trạng cung cấp DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên

Giang qua từng năm bằng các số liệu thống kê các tờ khai đã thực hiện DVCTT

cũng như KNXNK qua từng thời kỳ (Bảng 2.1) cho thấy số lượng tờ khai là không

đồng đều qua các năm và có chiều hướng giảm nhưng theo phân tích, đánh giá thực

tế thể hiện qua kim ngạch XNK từng thời kỳ cho thấy Cục Hải quan tỉnh Kiên

Giang không ngừng tăng trưởng qua từng năm điều này thể hiện sự nỗ lực của Cục

Hải quan tỉnh Kiên Giang trong việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho DN trong hoạt

động XNK tại địa bàn.

Dựa trên kết quả thống kê mô tả 5 nhân tố tác động trực tiếp đến DVCTT tại

Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang nhận thấy nhân tố “Sự tin cậy” (điểm đánh giá 3.05)

và “Thái độ phục vụ” (điểm đánh giá 3.03) là các nhân tố tác động mạnh nhất đến

chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Kế tiếp là “Năng lực phục

vụ” (điểm đánh giá 3.02), “Sự đồng cảm” (điểm đánh giá 3.02) và “Cơ sở vật chất”

(điểm đánh giá 2.97) là các nhân tố nhận được sự đồng thuận cao từ phía DN.

3.2. Kiến nghị

Dựa trên kết quả phân tích tại Chương 2 kết hợp với tình hình thực tế phát

sinh tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Tác giả có một số kiến nghị như sau:

3.2.1. Sự tin cậy:

Mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến có vai trò khá quan

trọng. Mức độ tin cậy bao gồm các yếu tố như tính công khai minh bạch về quy

trình, thủ tục, hồ sơ; tính chính xác của hệ thống văn bản; tính an toàn của thông tin,

dữ liệu, sự tin tưởng, an tâm nơi DN khi sử dụng dịch vụ w...

Kết quả khảo sát cho thấy số điểm DN đánh giá cho nhân tố đạt mức độ đồng

ý không cao. Có 21.8% DN đánh giá không đồng ý đối với các tiêu chí thuộc nhân

tố này. Trong đó tiêu chí “Hồ sơ khai báo không bị mất mát, trục trặc; Nơi tin cậy

để giải quyết TTHC” bị đánh giá thấp. Kiến nghị Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần

có những giải pháp:

- Tích cực tuyên truyền về DVCTT:

+ Thực hiện tuyên truyền cho DN hiểu rõ các lợi ích của DVCTT mang lại

nhằm hạn chế tình trạng DN mang trực tiếp hồ sơ đến cơ quan Hải quan để thực

hiện khai báo thủ công làm tăng thời gian gải quyết TTHC cho CBCC Hải quan

cũng như tăng thời gian và chi phí phát sinh của DN trong quá trình đi lại để thực

hiện thủ tục.

+ Khuyến khích DN sử dụng các dịch vụ do bên thứ 3 cung cấp là các công ty

đã được TCHQ kiểm tra tính tương thích của phần mềm khai báo với hệ thống của

cơ quan Hải quan để tránh dữ liệu mất mát khi khai báo. Mặt khác, Vì đây là dịch

vụ có thu phí nên DN sẽ đuợc các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ tối đa

- Đẩy mạnh công tác đào tạo về dịch vụ công trực tuyến: Định kỳ tập huấn cho

DN về việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt ở những thời điểm có thay

đổi chính sách lớn hoặc có nâng cấp lớn về phần mềm hỗ trợ khai báo. Hỗ trợ ngay

các vướng mắc cũng như hướng dẫn trực tiếp trên hệ thống khi DN có vấn đề phát

sinh trong quá trình khai báo để cơ quan Hải quan và DN cùng nhau tháo gỡ.

- Nâng cao trách nhiệm của CBCC Hải quan: Chỉ đạo cán bộ tiếp nhận và xử

lý hồ sơ trực tuyến cần tích cực quan tâm tính đầy đủ của các tiêu chí trên hồ sơ

khai báo trực tuyến cũng các nội dung cần kiểm tra để tránh tình trạng yêu cầu DN

thực hiện khai báo và truyền lại lại nhiều lần với nhiều nội dung bổ sung gây phiền

hà cho DN, làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của DN.

3.2.2. Cơ sở vật chất:

Là nhân tố được DN đánh giá cao nhất trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang với ¾ tiêu chí được đánh giá cao.

Còn lại 1 tiêu chí “ Cổng thông tin giao diện đơn giản, thân thiện” được đánh giá

thang điểm thấp hơn thang điểm bình quân. Điều này khẳng định cơ sở vật chất và

hạ tầng CNTT của ngành Hải quan được đầu tư đúng mức và đảm bảo vận hành Hệ

thống DVCTT. Tuy nhiên, việc tìm kiếm thông tin, trao đổi thông tin vẫn còn là trở

ngại lơn đối với DN. Vì vậy, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần làm tốt các nội

dung sau:

+ Nâng cấp trang thông tin điện tử của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang: Cục Hải

quan cần có định hướng xây dựng trang thông tin điện tử trở thành cổng thông tin

điện tử của Cục cung cấp hầu hết các dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan trên cổng

thông tin này. Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần thuê các đơn vị có kinh nghiệm để

đầu tư, xây dựng cổng thông tin điện tử theo công nghệ mới. Vì trang thông tin điện

tử hiện nay sử dụng công nghệ cũ, khá lạc hậu nên không thể nâng cấp lên thành

cổng thông tin điện tử.

Cục Hải quan cũng cần quan tâm tới các chuyên mục tương tác trực tiếp với

DN, như hỏi đáp trực tuyến, đóng góp ý kiến trực tuyến ....Vì đây là một trong

những kênh đối thoại và tiếp nhận ý kiến từ DN hiệu quả và nhanh chóng nhất. Để

thực hiện được việc này, Cục Hải quan phải tiến hành nâng cấp các chức năng này

theo hướng thuận tiện cho DN bằng cách lấy ý kiến của DN trước khi đưa vào hoạt

động.

Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc Ban Website Cục tích cực đưa thông tin

tuyên truyền thường xuyên, thực hiện hỗ trợ và giải đáp vướng mắc trực tuyến ít

nhất 1 lần mỗi tháng trên trang thông tin điện tử Cục.

3.2.3. Năng lực phục vụ:

Năng lực phục vụ đối với Hệ thống DVCTT là nhân tố rất quan trọng quyết

định tính sống còn của Hệ thống. Nếu năng lực phục vụ yếu kém không đáp ứng

đươc yêu cầu ngày càng cao của DN thì sẽ bị DN quay lưng, không sử dụng dịch

vụ. Khi đó mục đích cung cấp dịch vụ sẽ không đạt được, gây lãng phí, tốn kém cho

xã hội và cho bản thân Ngành Hải quan.

Năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công điện tử bao gồm các yếu tố về

con người, như năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ về ngoại ngữ, trình độ

về công nghệ thông tin và kinh nghiệm của cán bộ làm việc trong các bộ phận cung

cấp dịch vụ. Năng lực của hệ thống còn bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất như

hạ tầng mạng công nghệ thông tin, dung lượng tiếp nhận của hệ thống, mức độ đáp

ứng nhanh chóng, tính đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng của hệ thống trang thông tin

điện tử và phần mềm tiện ích của ngành Hải quan w...

Theo kết quả khảo sát cho thấy số điểm DN đánh giá cho nhân tố này đạt mức

trung bình (3.02 điểm). Trong đó, hai tiêu chí trên năm tiêu chí được đánh giá gần

bằng mức trung bình là “CBCC thành thạo CNTT” và “Giải quyết thỏa đáng các

vướng mắc”. Tỷ lệ DN hài lòng và không hài lòng chiếm tỷ lệ tương đương nhau

(21.1%). Như vậy, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần có những giải pháp hơn nữa

để nâng cao năng lực phục vụ. Kiến nghị:

- Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Đội ngũ cán bộ Hải

quan phải là những người thật sự nắm vững về chuyên môn nghiệp vụ. Với nền tảng

kiến thức cơ bản đã được đào tạo qua các trường lớp, họ có thể nhanh chóng nắm

bắt các quy định của pháp luật trong lĩnh vực Hải quan. Nhưng những kiến thức đó

chưa đủ, thiếu hệ thống. Nếu cán bộ hướng dẫn sai thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động

sản xuất kinh doanh của DN, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho DN. Bản thân

cán bộ Hải quan nếu không giỏi chuyên môn nghiệp vụ sẽ không hỗ trợ, không

hướng dẫn được DN trong các tình huống khai, nộp hồ sơ Hải quan điện tử, không

cung cấp được các thông tin về chính sách pháp luật trong lĩnh vực Hải quan hoặc

không giải đáp được vướng mắc của DN trên trang thông tin điện tử của Cục Hải

quan.

- Tổ chức đào tạo về CNTT:

+ Thường xuyên tổ chức đào tạo cho CBCC tham gia trong các quy trình

DVCTT cách thức phân công hồ sơ (đối với lãnh đạo) và cách thức xử lý, trả kết

quả (đối với cán bộ tiếp nhận) theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau một

cách thường xuyên hoặc định kỳ, giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho CBCC.

Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chương trình nào, điều cần thiết là tập huấn ngay và

chi tiết đến nhân viên bộ phận hướng dẫn đê tránh gặp lúng túng, vụng về khi

hướng dẫn DN.

+ Kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ thành thạo CNTT

của CBCC Hải quan bằng nhiều hình thức như: trắc nghiệm trên lý thuyết, thực

hành trực tiếp trên hệ thống.

+ Xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức: Cục Hải quan cần lựa chọn những

cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ CNTT cao, có khả

năng truyền đạt để xây dựng thành đội ngũ giảng viên kiêm chức. Đội ngũ này sẽ là

lực lượng nòng cốt trong việc tổ chức triển khai công tác đào tạo tập huấn của Cục.

Ngoài ra các cán bộ làm công tác hỗ trợ phải thành thạo về công nghệ thông tin, giải

quyết, hỗ trợ DN qua hệ thống mạng Internet.

3.2.4. Thái độ phục vụ:

So với trước đây, trách nhiệm nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức

thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã được nâng lên rất nhiều, tình trạng nhũng

nhiễu, gây phiền hà, thái độ hách dịch cửa quyền đã giảm đáng kể. Bảng đánh giá

về “Thái độ phục vụ” cho thấy vẫn còn tồn tại ở một số cán bộ vẫn chưa đáp ứng

được mức độ hài lòng của DN, do đó kiến nghị cần tập trung nâng cao hơn nữa về

phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân cho cán

bộ, công chức thuộc Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang. Chủ yếu tập trung vào những

nội dung sau:

- Mỗi CBCC trong quá trình thực thi nhiệm vụ phải nắm rõ các yêu cầu của

tuyên ngôn phục vụ khách hàng do Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ban hành.

Đảm bảo thực hiện theo thời gian kiểm tra hồ sơ, thời gian kiểm tra thực tế hàng

hóa theo cam kết. Do việc thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến qua môi

trường mạng nên hồ sơ hải quan, chứng từ hải quan đều là dữ liệu điện tử (không có

hồ sơ giấy). Vì vậy cán bộ tiếp nhận phải có trách nhiệm với hồ sơ khai báo điện tử.

Tuyệt đối tránh việc gây mất mát dữ liệu của DN. Phải thực hiện đúng quy định của

Pháp luật về hải quan, thực hiện đúng quy định về thời gian giải quyết thủ tục hải

quan, kiểm tra giám sát hải quan. Không yêu cầu bổ sung hồ sơ ngoài quy định, hạn

chế việc yêu cầu bổ sung hồ sơ quá hai lần kể từ thời điểm tiếp nhận và kiểm tra hồ

sơ lần đầu. Trang bị thêm những kỹ năng cần thiết cho CBCC như: Kỹ năng giao

tiếp, ứng xử trực tiếp với DN; Kỹ năng giao tiếp qua điện hoại, thư điện tử; kỹ năng

xử lý tình huống w...để nâng cao chất lượng phục vụ DN

- Cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng của người công bộc của nhân

dân. Đẩy mạnh phong trào học tập và làm theo tấm gương đạo dức Hồ Chí Minh về

những nội dung như: nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lòng hết sức phụng sự Tổ

quốc, phục vụ nhân dân; phòng chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành

tiết kiệm; ... nên thường xuyên được tổ chức trong toàn thể cán bộ công chức. Là

công bộc của dân, CBCC cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”, phải

đứng trên lập trường của người dân, vì dân phục vụ.

- Ngoài việc thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn CBCC rèn luyện kỹ năng,

phấm chất đạo đức nghề nghiệp Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cũng phải thường

xuyên thành lập các đoàn kiểm tra công vụ để kiểm tra phát hiện và xử lý nghiêm

minh đối với các trường họp cán bộ vi phạm kỷ luật, sách nhiễu hay vòi vĩnh DN.

3.2.5. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm đối với DN là điều kiện để gắn kết mối quan hệ đối tác hợp tác

giữa cơ quan Hải quan và Doanh nghiệp trên cơ sở đồng thuận. Bảng điểm đánh giá

về “Sự đồng cảm” cho thấy các tiêu chí được DN đánh giá hài lòng ở mức trung

bình là đa số. Để nâng cao hơn nữa mức độ đồng cảm giữa DN và cơ quan Hải

quan. Kiến nghị Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần thực hiện các hoạt động sau

đây:

- Định kỳ tổ chức hội nghị đối thoại DN và các bên liên quan để kịp thời nắm

bắt, tháo gỡ khó khăn cho DN

- Nghiên cứu, xây dựng và triển khai chương trình phát triển quan hệ đối tác

Hải quan – Doanh nghiệp:

+ Thành lập Hội đồng tư vấn hải quan – doanh nghiệp có thể gồm đại diện các

hiệp hội ngành nghề đóng trên địa bàn, đại diện các doanh nghiệp lớn, các chuyên

gia có quan tâm về thủ tục hải quan hay các thành viên ban xúc tiến đầu tư của tỉnh,

thành phố, Lãnh đạo ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố phụ trách công tác tài chính-

xuất nhập khẩu tại địa phương.

+ Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi, đánh giá của doanh nghiệp

trên cơ sở nghiên cứu của đề tài qua đó đánh giá liên tục hằng năm nhằm làm tăng

chỉ số môi trường cạnh tranh và năng lực của địa phương.

- Triển khai thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng

giao tiếp, ứng xử cho CBCC Hải quan nói chung và những công chức tham gia vào

việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến nói riêng.

- Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang cần xây dựng kênh tiếp nhận độc lập để ghi

nhận các phản ánh của DN về tinh thần thái độ, trách nhiệm của CBCC trong việc

tiếp nhận, giải quyết, hướng dẫn, hỗ trợ DN khi thực hiện các thủ tục hành chính

trong lĩnh vực Hải quan trên môi trường mạng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chu Văn Thành. 2007, Dịch vụ công đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở

Việt Nam hiện nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị

quốc gia.

2 . Chu Văn Thành. 2004, Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số

vấn đề lý luận và thực tiễn, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc

gia.

3. Cronin, JJ & Taylor, S.A. 1992, Jumeasuring service quality: Are

examination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.

4. Chính phủ. 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định về

việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc

cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

5. Chính phủ. 2011, Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 về chương

trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020

6. Chính phủ. 2014, Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 về những

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực

cạnh tranh quốc gia.

7. Gronroos, 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing

Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

8. Hair, Anderson, Tatham. 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall

International, Inc.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008, Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức.

10. I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh. 2006, “The relationship between

service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”,

11. Lê Chi Mai. 2003, Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản

Chính trị quốc gia.

12. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen. 1982, “Service Quality: A Study of Quality

Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

13. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. 1994, Psychometric thery (3rd ed). New

York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.

14. Parasuramman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. 1985, “Aconceptual

mode1 of service quality and its implications for future research”, journal of

marketing, 49(fall), 41-50.

15. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. 1988, “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,

Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

16. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh . 2013, “Nghiên cứu

các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và

Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia

Hà Nội.

17. Tony Bovaird & Elike Loffler. 1996, “ Public management and

governance”, London andNewyork: Taylor & Francis Group, 138-144.

18. Winsmiewski, M & Donnelly. 2001, “Using SERVQUAL to access

customer satisfaction with public sector service”, Managing Service Quality, Vol

11, No 6: 380-388.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC

HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG”

Xin chào anh/chị!

Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tôi đang thực

hiện một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải

quan tỉnh Kiên Giang. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi trả lời một

số câu hỏi sau (đánh dấu X vào câu trả lời). Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào

là đúng hoặc sai. Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.

Phần I:

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới

đây theo quy ước: Rất đồng ý (1); Đồng ý (2); Bình thường (3); Không đồng ý (4);

Rất không đồng ý (5).

Rất

Đồng

Bình

Không

YẾU TỐ

đồng ý

ý

thường

đồng ý

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Sự tin cậy

Các quy trình thủ tục dịch vụ hành

chính được Cục Hải quan công khai

minh bạch trên cổng thông tin điện tử

Các văn bản chính sách do Cục Hải

quan cung cấp trên môi trường mạng

đảm bảo chính xác

Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến cơ

quan Hải quan không bị mất mát

Hồ sơ khai báo điện tử truyền đến cơ

quan Hải quan không bị trục trặc gây

lỗi hoặc chậm quá hạn.

Cổng thông tin cung cấp DVCTT của

cơ quan Hải quan an toàn, không là

nguồn lây nhiễm Virus.

Nơi tin cậy của Anh/Chị khi liên hệ

giải quyết về TTHC.

Cơ sở vật chất

Hạ tầng mạng CNTT của cơ quan Hải

quan có tốc độ xử lý cao, ổn định và

đảm bảo an toàn.

Hệ thống khai báo điện tử Hải quan có

dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý

nhanh.

Cổng thông tin điện tử Hải quan có

giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử

dụng.

Phần mềm Vnaccs và các phần mềm

tiện ích khác để thực hiện khai báo hải

quan điện tử có giao diện đơn giản, dễ

sử dụng.

Năng lực phục vụ CBCC

Đội ngũ CBCC hỗ trợ và tiếp nhận hồ

sơ có kỹ năng giao tiếp tốt.

Đội ngũ CBCC hỗ trợ giàu kinh

nghiệm, thông thạo nghiệp vụ.

Đội ngũ CBCC hỗ trợ thành thạo

CNTT.

Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc

của DN.

Giải quyết công việc cho DN nhanh

chóng, hợp lý.

Thái độ phục vụ

Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và

thông báo kết quả giải quyết hồ sơ khai

báo cho DN.

Thái độ tốt trong giải đáp vướng mắc

và trong việc hỗ trợ người khai Hải

quan.

Không nhũng nhiễu, phiền hà DN khi

giải quyết hồ sơ.

Đối xử công bằng trong giao dịch

DVHC.

Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý

hồ sơ khai báo của DN.

Sự đồng cảm

CBCC giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp

thời.

CBCC Luôn quan tâm giải quyết các

yêu cầu hợp lý của DN.

CBCC hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt

yêu cầu, nhu cầu của DN.

Cơ quan Hải quan biết lắng nghe và

hiểu được những khó khăn, vướng mắc

của DN.

Sự hài lòng của Doanh nghiệp

Anh/Chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ

công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh

Kiên Giang.

Phần II. Thông tin khác:

(26) Anh/chị vui lòng cho biết loại hình Doanh nghiệp

Công ty cổ phần

Công ty trách nhiệm hữu hạn

Doanh nghiệp tư nhân

Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Doanh nghiệp Nhà nước

Khác

(27) Anh/chị vui lòng cho biết vố đăng ký kinh doanh của đơn vị mình:

Từ 10 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng

Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng

Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng

Từ trên 100 tỷ đồng trở lên

(28) Anh/chị vui lòng cho biết Loại hình xuất nhập khẩu chính của đơn vị mình

Kinh doanh

Đầu tư

Sản xuất xuất khẩu

Gia công

Tạm nhập-Tái xuất, Tạm xuất-Tái nhập

Khác

(29) Anh/Chị vui lòng cho biết số lần bình quân trong tháng Anh/Chị sử dụng các

dịch vụ công trực tuyến của cơ quan Hải quan để khai báo và nộp hồ sơ trực tuyến

0 lần

Từ 1 đến 5 lần

Từ 5 đến 10 lần

Từ 10 lần trở lên

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác quý báu của quý Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2

2.2 Loại Hình DN

Loại Hình DN

Valid

95.1 97.2 100.0 DN Tư nhân DN vốn Nhà nước DN FDI Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 95.1 2.1 2.8 100.0 135 3 4 142

95.1 2.1 2.8 100.0 2.3 Vốn Đăng Ký KD

Vốn Đăng Ký KD Frequency Percent

28 Valid Percent 19.7 19.7 Cumulative Percent 19.7

49 34.5 34.5 54.2

36 25.4 25.4 79.6 Valid

25 17.6 17.6 97.2

100.0 Dưới 10 tỷ Trên 10 tỷ đến dưới 20 tỷ Trên 20 tỷ đến dưới 50 tỷ Trên 50 tỷ đến dưới 100 tỷ Trên 100 tỷ Total 4 142 2.8 100.0 2.8 100.0

2.4 Lĩnh Vực XNK

Lĩnh Vực XNK

Valid

38.7 49.3 88.0 93.0 96.5 100.0 Kinh Doanh Đầu Tư SXXK Gia Công TNTX Khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38.7 10.6 38.7 4.9 3.5 3.5 100.0 38.7 10.6 38.7 4.9 3.5 3.5 100.0 55 15 55 7 5 5 142

2.5 Số Lần SD DVCTT

Số Lần SD DVCTT

Valid

2.1 19.0 78.2 100.0 0 lần Từ 1 đến 5 lần Từ 5 đến 10 lần Từ 10 lần trở lên Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 16.9 59.2 21.8 100.0 2.1 16.9 59.2 21.8 100.0 3 24 84 31 142

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA DVCTT

N Valid Missing

Mean

Percentiles

25 50 75 STC_Sự tin cậy 142 0 3.05 2.50 3.17 3.50 TDPV_Thái độ phục vụ 142 0 3.0310 2.6000 3.2000 3.6000 CSVC_Cơ sở vật chất 142 0 2.9771 2.5000 3.0000 3.5000 SDC_Sự đồng cảm 142 0 3.0282 2.5000 3.2500 3.5000

NLPV_Năng lực phục vụ 142 0 3.0268 2.6000 3.1000 3.4500

.645 .68757 .68013 .63644 .67247 3.05 3.0268 3.0310 2.9771 3.0282 1 1.20 1.20 1.25 1.25 5 5.00 5.00 4.75 5.00 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 142 STC_Sự tin cậy NLPV_Năng lực phục vụ 142 TDPV_Thái độ phục vụ 142 142 CSVC_Cơ sở vật chất 142 SDC_Sự đồng cảm 142 Valid N (listwise)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

1 1 Std. Deviation .832 .806 3.06 3.06 5 5

142 1 .776 3.01 5

1 1 1 .776 .771 .757 3.04 3.09 3.04 5 5 5

142 1 .758 2.99 5

142 1 2.97 .753 5

142 1 2.94 .765 5

142 1 3.01 .729 5

142 1 3.07 .796 5

142 1 3.06 .801 5

1 2.99 .821 5

142 1 2.96 .820 5

142 1 3.04 .841 5

142 1 2.99 .748 5

142 1 3.11 .840 5

142 1 3.01 .855 5

142 1 2.96 .803 5

142 1 3.08 .838 5 STC1: TTHC công khai, minh bạch 142 STC2:VB cung cấp chính xác 142 STC3: Hồ sơ khai báo không bị mất mát STC4: Hồ sơ khai báo không bị lỗi 142 142 STC5: Cổng thông tin an toàn STC6: Nơi tin cậy giải quyết TTHC 142 CSVC7: Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định CSVC8: Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện CSVC10: Phần mềm khai báo dễ sử dụng NLPV11: CBCC hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp tốt NLPV12: CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm NLPV13: CBCC thành thạo CNTT 142 NLPV14: Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc NLPV15: Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý TDPV16: Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ TDPV17: Thái độ tốt trong giải đáp và hỗ trợ người khai TDPV18: Không phiền hà, nhũng nhiễu TDPV19: Đối xử công bằng với DN khi xử lý hồ sơ TDPV20: Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý hồ sơ DN

142 1 5 3.05 .747

142 1 5 3.03 .790

142 1 5 3.01 .842

142 1 5 3.02 .829

SDC21: Giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời SDC22: Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu hợp lý SDC23: Hướng dẫn, hỗ trợ, nắm bắt tốt yêu cầu của DN SDC24: Biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn của DN Valid N (listwise) 142

2.6: Điểm đánh giá của DN về “Sự tin cậy”

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

142 1 5 3.06 .832

142 1 5 3.06 .806

142 1 5 3.01 .776

1 1 5 5 3.04 3.09 .776 .771

142 1 5 3.04 .757

STC1: TTHC công khai, minh bạch STC2:VB cung cấp chính xác STC3: Hồ sơ khai báo không bị mất mát STC4: Hồ sơ khai báo không bị lỗi 142 STC5: Cổng thông tin an toàn 142 STC6: Nơi tin cậy giải quyết TTHC Valid N (listwise) 142

2.7: Mức độ đánh giá của DN về “sự tin cậy”

Sự tin cậy

Valid

.7 31.7 78.2 100.0 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .7 31.0 46.5 21.8 100.0 .7 31.0 46.5 21.8 100.0 1 44 66 31 142

2.8: Điểm đánh giá của DN về “Cơ sở vật chất”

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

142 1 5 2.99 .758

142 1 5 2.97 .753

142 1 5 2.94 .765

142 1 5 3.01 .729

CSVC7: Hạ tần mạng tốc độ cao, ổn định CSVC8: Hệ thống lưu trữ lớn, xử lý nhanh CSVC9: Cổng TT giao diện đơn giản, thân thiện CSVC10: Phần mềm khai báo dễ sử dụng Valid N (listwise) 142

2.9: Mức độ đánh giá của DN về “Cơ sở vật chất”

Statistics CSVC

N Valid Missing

Mean Std. Deviation Variance Minimum Maximum

Percentiles

25 50 75 142 0 2.8169 .72071 .519 1.00 5.00 2.0000 3.0000 3.0000

CSVC

Frequency Percent

Valid

Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý 3 42 76 20 2.1 29.6 53.5 14.1 Valid Percent 2.1 29.6 53.5 14.1 Cumulative Percent 2.1 31.7 85.2 99.3

1 .7 .7 100.0 Rất không đồng ý

Total 142 100.0 100.0

2.10: Điểm đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ” Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

142 1 3.07 .796 5

142 1 3.06 .801 5

1 2.99 .821 5

142 1 2.96 .820 5

142 1 3.04 .841 5

NLPV11: CBCC hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp tốt NLPV12: CBCC hỗ trợ giàu kinh nghiệm NLPV13: CBCC thành thạo CNTT 142 NLPV14: Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc NLPV15: Giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý Valid N (listwise) 142

2.11: Mức độ đánh giá của DN về “Năng lực phục vụ”

N Statistics Năng lực phục vụ Valid Missing

Mean Std. Deviation Variance Minimum Maximum

Percentiles

25 50 75 142 0 3.0282 .80727 .652 1.00 5.00 3.0000 3.0000 3.2500

Năng lực phục vụ

Valid

2.1 23.2 75.4 96.5 100.0 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 21.1 52.1 21.1 3.5 100.0 2.1 21.1 52.1 21.1 3.5 100.0 3 30 74 30 5 142

2.12: Điểm đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

2.99 .748 5 142 1

3.11 .840 5 142 1

3.01 .855 5 142 1

2.96 .803 5 142 1

3.08 .838 5 142 1

TDPV16: Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ TDPV17: Thái độ tốt trong giải đáp và hỗ trợ người khai TDPV18: Không phiền hà, nhũng nhiễu TDPV19: Đối xử công bằng với DN khi xử lý hồ sơ TDPV20: Tinh thần trách nhiệm cao trong xử lý hồ sơ DN Valid N (listwise) 142

2.13: Mức độ đánh giá của DN về “Thái độ phục vụ”

Statistics

N Valid Missing

Mean Std. Deviation Variance Minimum Maximum 142 0 3.0423 .81539 .665 1.00 5.00

Percentiles

3.0000 3.0000 4.0000 25 50 75

Frequency Percent

4 28 2.8 19.7 Valid Percent 2.8 19.7 Rất đồng ý Đồng ý Cumulative Percent 2.8 22.5

72 50.7 50.7 Bình thường 73.2

Valid 34 23.9 23.9 97.2

4 2.8 2.8 100.0

142 100.0 100.0 Không đồng ý Rất không đồng ý Total