Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chi Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------

PHAN KIM TUYẾN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

***

Tôi cam đoan rằng luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

cho ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chi Minh ” là

bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan

rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được

sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường

đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Tác giả

Phan Kim Tuyến

ii

LỜI CÁM ƠN

***

Bằng sự nổ lực của bản thân, sự động viên của gia đình, người thân, bạn bè và sự tận

tình của giảng viên hướng dẫn nên luận văn cuối cùng đã hoàn thành. Nhân đây tôi xin gửi

lời cám ơn chân thành đến:

Quý thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết

lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học ở trường, đặc biệt là

sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng, Trưởng khoa Ngân hàng, trường

Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn Tp

Hồ Chí Minh mà tôi chọn khảo sát đã tạo điều kiện cho tôi được trực tiếp tiếp xúc, phát

bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung

cấp cho tôi các số liệu để giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Ban lãnh đạo công ty mà tôi đang làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về mặt

thời gian để tôi nhanh chóng hoàn thành luận văn đúng thời hạn.

Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, hổ trợ về mặt tinh thần để tôi làm nguồn

động lực hoàn thành luận văn.

Trong quá trình hoàn thành đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, thu thập

nhiều ý kiến đóng góp nhưng tất nhiên là không thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy

những đóng góp của quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn là điều mong ước của tôi.

iii

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan .................................................................................................................. i

Lời cám ơn .....................................................................................................................ii

Mục lục ......................................................................................................................... iii

Danh mục các hình ........................................................................................................ vi

Danh mục các bảng biểu...............................................................................................vii

Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... viii

LỜI MỞ ĐẦU

1. Cơ sở hình thành đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa và nghiên cứu

6. Kết cấu của luận văn

Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Các khái niệm .................................................................................................... 1

1.1.1. Thương mại điện tử ................................................................................... 1

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 4

1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 4

1.2.1. Website quảng cáo .................................................................................... 4

1.2.2. Thương mại điện tử .................................................................................. 5

1.2.3. Kinh doanh điện tử .................................................................................. 5

1.2.4. Ngân hàng điện tử ................................................................................... 5

1.3. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử ........ 6

1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 6

1.3.1.1. Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................... 6

1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ................................... 6

iv

1.3.1.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)............................ 7

1.3.1.4. Ngân hàng tại nhà (Home banking) ................................................ 8

1.3.1.5. Ngân hàng qua internet (Internet banking) ..................................... 9

1.3.1.6. Quầy giao dịch tự động ................................................................. 10

1.3.2. Phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 10

1.3.2.1. Tiền kỹ thuật số ......................................................................... 10

1.3.2.2. Séc điện tử ................................................................................... 10

1.3.2.3. Thẻ thông minh ........................................................................... 11

1.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 11

1.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11

1.4.1.1. Về phía khách hàng ..................................................................... 11

1.4.1.2. Về phía ngân hàng ....................................................................... 12

1.4.1.3. Lợi ích đối với nền kinh tế .......................................................... 13

1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 14

1.5. Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng chỉ số, chứng thực số ................. 15

1.5.1. Công nghệ bảo mật ................................................................................. 15

1.5.2. Chữ ký điện tử ...................................................................................... 16

1.5.3. Chứng chỉ số, chứng thực số .................................................................. 16

1.6. Nội dung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 17

1.6.1. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT .......................................................... 17

1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT ..................................... 17

1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT .................................................... 18

1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 20

1.7.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài ............................................. 20

1.7.1.1. Kinh tế xã hội .............................................................................. 20

1.7.1.2. Luật pháp .................................................................................... 21

1.7.1.3. Hạ tầng công nghệ ...................................................................... 22

1.7.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng .............................................................. 22

1.7.2.1. Nhận thức và hiểu biết ............................................................... 22

1.7.2.2. Thói quen sử dụng ...................................................................... 23

1.7.3. Các yếu tố thuộc về ngân hàng ............................................................... 24

v

1.7.3.1. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật ........................................ 24

1.7.3.2. Nguồn nhân lực ......................................................................... 25

1.7.3.3. Chính sách tiếp thị ....................................................................... 25

1.7.3.4. Tiện ích sử dụng của ngân hàng điện tử ...................................... 26

1.7.4. Ý định sử dụng và quyết định sử dụng ................................................... 26

1.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết ..................................................... 27

1.8.1. Các nghiên cứu trước .............................................................................. 27

1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................... 27

1.8.3. Giả thuyết ............................................................................................... 28

Kết luận chương 1 ................................................................................................... 29

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1. Giới thiệu về NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ................. 30

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 30

2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ......................................................................... 31

2.1.3. Mạng lưới hoạt động .............................................................................. 31

2.1.4. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 32

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................... 34

2.2. Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Eximbank ............. 40

2.2.1. Cơ sở pháp lý để xây dựng NHĐT ở Việt Nam ..................................... 40

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank ....................... 41

2.2.2.1. Dịch vụ truy vấn tài khoản ........................................................ 41

2.2.2.2. Dịch vụ internet banking ............................................................. 42

2.2.2.3. Dịch vụ phone banking .............................................................. 42

2.2.2.4. Dịch vụ SMS banking ................................................................. 42

2.2.2.5. Dịch vụ Mobile banking ............................................................. 43

2.2.2.6. Dịch vụ thẻ của Eximbank .......................................................... 44

2.2.3. Chủng loại sản phẩm NHĐT .................................................................. 44

2.2.4. Hệ thống hạ tầng NHĐT ....................................................................... 45

vi

2.2.1. Chất lượng dịch vụ NHĐT ..................................................................... 45

2.3. Đánh giá tình hình phát triển NHĐT tại Eximbank ......................................... 46

2.3.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 46

2.3.1.1. Kết quả dịch vụ thẻ .................................................................... 46

2.3.1.2. Kết quả dịch vụ SMS, internet, mobile, phone banking ............ 49

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT .. 50

2.3.2.1. Về tình hình thẻ ........................................................................ 50

2.3.2.2. Về tình hình SMS, internet, moblie, phone banking .................. 50

2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử ở Eximbank ................................................................................... 51

2.4.1. Điểm mạnh ............................................................................................. 51

2.4.2. Điểm yếu ............................................................................................... 52

2.4.3. Cơ hội .................................................................................................... 54

2.4.4. Thách thức ............................................................................................. 54

Kết luận chương 2 ................................................................................................... 55

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 56

3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ...................................... 57

3.3. Thống kê mô tả các biến .................................................................................. 58

3.4. Phân tích độ tin cậy các thang đo .................................................................... 61

3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................... 61

3.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng .... .65

3.5. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ................................................... 66

3.5.1. Phân tích EFA đối với thang đo yếu tố ảnh hưởng ................................. 66

3.5.2. Phân tích EFA đối với thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng 68

3.5.3. Phân tích tương quan .............................................................................. 69

3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết .................................................................... 71

3.6.1. Mối quan hệ giữa yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng và quyết định sử

dụng ........................................................................................................ 71

3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 73

vii

Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 74

Chương 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

4.1. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài .................... 76

4.1.1. Các kiến nghị về pháp luật Việt Nam ..................................................... 77

4.1.2. Các kiến nghị với hạ tầng công nghệ ..................................................... 80

4.2. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố khách hàng .................................................. 81

4.2.1. Các kiến nghị với nhận thức và hiểu biết NHĐT .................................... 81

4.3. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng Eximbank ................... 81

4.3.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT ............ 81

4.3.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực ......................................................... 84

4.3.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHĐT ................................... 87

4.3.4. Các giải pháp với tiện ích sử dụng NHĐT ............................................. 89

Kết luận chương 4 ........................................................................................................ 90

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục A

Phụ lục B

Phụ lục C

Phụ lục D

Phụ lục E

Phụ lục F

Phụ lục G

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng NHĐT .. 28

Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................... 33

Hình 2.2 : Tổng tài sản NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 ............... 37

Hình 2.3 : Vốn điều lệ NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam 2010-2012 .................. 37

Hình 2.4 : Vốn huy động NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 ....................... 38

Hình 2.5 : Dư nợ cho vay NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 ........... 38

Hình 2.6 : Lợi nhuận trước thuế NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 . 39

Hình 2.7 : Tỷ suất ROE NHTM CP Xuất Nhập Kkhẩu Việt Nam 2010-2012 ............ 39

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1 : Chi tiêu tài chính NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2010-2012 ........ 36

Bảng 3.1 : Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................ 58

Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................ 61

Bảng 3.3 : Hệ Cronbach's Alpha thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng NHĐT 65

Bảng 3.4 : Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................. 67

Bảng 3.5 : Kết quả phân tích EFA thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng .. 69

Bảng 3.6 : Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 69

Bảng 3.7 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình ............................................................. 72

Bảng 3.8 : Hệ số ANOVA của hồi quy tuyến tính ........................................................ 72

Bảng 3.9 : Hệ số hồi quy Coefficient - yếu tố ảnh hưởng ............................................. 72

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN : Ngân hàng nhà nước

TMĐT : Thương mại điện tử

CP : Chính phủ

CNTT : Công nghệ thông tin

CNTT -TT : Công nghệ thông tin truyền thông

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser-

Mayer-Alkin)

DV : Dịch vụ

NĐ : Nghị định

NH : Ngân hàng.

: Mức ý nghĩa (Significance level) Sig.

SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã

hội (Statistical Package for Social Sciences)

TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh

VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

LỜI MỞ ĐẦU

1.Cơ sở hình thành đề tài

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào

ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng

công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện

đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra

những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực

theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận

dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng

dịch vụ. Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người

ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp

xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng thì nay khái niệm này đã thay đổi

rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Sự ra đời của dịch vụ

ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng

và ngân hàng thương mại như ATM, Home Banking, Phone Banking, Mobile

Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển

của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.

Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một

số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một

vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch

vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các ngân hàng thương mại, cũng

như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi

nơi và vô cùng thuận tiện của nó.

Là một trung tâm tài chính - tiền tệ lớn của cả nước, thành phố Hồ Chí Minh

hiện diện nhiều loại hình tổ chức tín dụng với đa sở hữu loại hình hoạt động và đa

dạng, phong phú về sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng, chiếm hơn một phần

ba doanh số và thị phần hoạt động thị trường tài chính, tiền tệ của cả nước; chính vì

vậy sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ở thành phố Hồ Chí Minh sẽ

góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ

ngân hàng hiện đại của cả nước.

Nếu cuộc đua tăng vốn là cuộc đua cho sức mạnh, mở rộng mạng lưới là

cuộc đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thì cuộc đua phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên,

nhìn nhận và đánh giá tổng quan thì thị trường phát triển chưa mạnh, thiếu tính bền

vững; sản phẩm tuy có phong phú, đa dạng nhưng vẫn thiếu tính liên kết, nên chưa

tạo ra nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng.

Vấn đề đặt ra làm thế nào để phát triển bền vững thị trường dịch vụ ngân

hàng điện tử hiện đại, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

đang là bài toán lớn của các tổ chức tín dụng cũng như các cơ quan quản lý nhà

nước chuyên ngành cũng như làm thế nào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một

cách đúng hướng là vấn đề của nhiều ngân hàng quan tâm hiện nay trong đó có

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đề tài ‘’Giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh’’ được chọn làm đề tài nghiên cứu để giải quyết câu hỏi trên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 4 mục tiêu chủ yếu sau:

1 – Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

2 – Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

3 – Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

4 – Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng khảo sát phù hợp. Vì có

sự hạn chế về thời gian hoàn thành và chi phí thực hiện nên đối tượng và phạm vi

nghiên cứu cũng được xác định như sau:

- Đối tượng khảo sát: Người có tham gia sử dụng các sản phẩm của ngân hàng điện

tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu: Tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh và thời gian thực hiện khảo sát từ 03/04/ 2013 đến 03/06/2013.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được sử dụng nhiều phương pháp như: tổng hợp, thống kê,

so sánh, phân tích mô tả, định tính và định lượng.

5. Ý nghĩa đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các ưu nhược điểm, thuận lợi, khó khăn

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam cũng như các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử này đồng thời đưa ra các kiến nghị và giải pháp để làm cơ sở cho ban lãnh đạo

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày

càng tốt hơn đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6. Kết cấu luận văn

Luận văn nghiên cứu này được chia thành bốn (04) chương như sau:

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất

Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Một số kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

- 1 -

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Chương mở đầu đã giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu về lý do, mục tiêu,

đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu luận văn nghiên cứu. Chương

1 này bao gồm hai phần. Đầu tiên, là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của

nghiên cứu: Thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, các sản phẩm của ngân hàng

điện tử, ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử, công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử,

chứng thực số, chứng chỉ số. Kế đó là trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu trong ý định sử dụng,

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề nghị.

1.1. Các khái niệm:

1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử” nhưng tựu

trung lại có hai quan điểm lớn trên thế giới được trình bày như dưới đây.

Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về

Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế

(UNCITRAL): Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao

quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay

không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau

đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa

hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa

hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư;

cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các

hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay

hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. Như vậy,có

thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh

- 2 -

vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng

ngàn lĩnh vực áp dụng của Thương mại điện tử.

Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: Thương

mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện

điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm

thanh và hình ảnh. Thương mại điện tử gồm nhiều hành vi trong đó hoạt động mua

bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật

số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu

giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực

tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. Thương mại điện tử được thực

hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý,

tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các

hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo).

Tóm lại, theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử có thể được hiểu là các giao

dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử;

chuyển tiền điện tử và các hoạt động gửi rút tiền bằng thẻ tín dụng.

Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm các hoạt động thương mại được

thực hiện thông qua mạng Internet. Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới

(WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đưa ra các khái niệm về thương

mại điện tử theo hướng này. Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức

mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh

toán bằng thẻ tín dụng. Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một

cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc sản

xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên

mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao

nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet.

- 3 -

Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của

Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các

giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như

Internet.

Theo các khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu được rằng theo nghĩa hẹp

Thương mại điện tử chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện

thông qua mạng Internet mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện

thoại, fax, telex...

Qua nghiên cứu các khái niệm về Thương mại điện tử như trên, hiểu theo

nghĩa rộng thì hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện

thông tin liên lạc đã tồn tại hàng chục năm nay và đạt tới doanh số hàng tỷ USD

mỗi ngày. Theo nghĩa hẹp thì Thương mại điện tử chỉ mới tồn tại được vài năm nay

nhưng đã đạt được những kết quả rất đáng quan tâm, Thương mại điện tử chỉ gồm

các hoạt động thương mại được tiến hàng trên mạng máy tính mở như Internet. Trên

thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đa làm phát sinh

thuật ngữ Thương mại điện tử.

Tại Nghị định về hoạt động Thương mại điện tử của Bộ Thương mại đang

trình Chính phủ có ghi rõ tại điều 3 khoản 1: “Thương mại điện tử là việc tiến hành

một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp dữ liệu”.

Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 đã quy định rõ về khái niệm về

“Thông điệp dữ liệu” tại khoản 12 điều 4 như sau: “Thông điệp dữ liệu là thông tin

được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng các phương tiện điện tử”.

Cũng tại Luật này tại khoản 10 điều 4 có quy định “Phương tiện điện tử là

phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền

dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”

Như vậy qua các cơ sở trên có thể hiểu tại Việt Nam Thương mại điện tử

được hiểu theo nghĩa rộng. Điều này cũng phù hợp với thực tế tại Việt Nam khi mà

- 4 -

nhận thức của doanh nghiệp về Thương mại điện tử còn khá hạn chế do đó việc hiểu

Thương mại điện tử theo nghĩa rộng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT và là sự kết hợp giữa

dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT), điện tử viễn

thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng

mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện

tử.

Theo Trương Đức Bảo (2003), Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT),

khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các

giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và

đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: dịch vụ

NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá

nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm

cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân

hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều thử nghiệm, thành

công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,

phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển

qua các hình thái sau:

1.2.1. Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi

mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính

là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên

mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh

- 5 -

quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình.

Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống,

tức là qua các chi nhánh ngân hàng.

1.2.2. Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân

phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận

thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch

vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng

vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

1.2.3. Kinh doanh điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách

hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet

và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản

phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và

quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ

liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet,

mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được

nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên

kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý…

1.2.4. Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế

điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách

quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu

nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt

nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông

qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm

cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

- 6 -

1.3. Các sản phẩm và phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1. Trung tâm hỗ trợ (Call centre)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung

cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung

cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp

thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là

phải có người trực 24/24 giờ.

Các dịch vụ Call centre cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi

thanh toán, lãi suất, tỷ giá…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận

những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng

phục vụ của ngân hàng.

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày

đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng

chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định

để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục vụ khách

hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch

vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản phẩm cung cấp thông

tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông

tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như:

- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán

- 7 -

- Kiểm tra số dư tài khoản

- Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản

- Các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông

tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước

đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

1.3.1.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song

hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet

phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải

quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc

những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Mobile banking- SMS banking

là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện

thoại di động. Đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa

trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Muốn tham

gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức

trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di

động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà

cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID).

Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán

lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh

toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm

bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được

cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán

khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết

thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua

điện thoại di động.

Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:

- 8 -

- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi

- Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại

- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

1.3.1.4. Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,

thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng

và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao

dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử

dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc

trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường

điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những

số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home

banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an

toàn hơn.

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản.

- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, ngân hàng…

- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các

tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.

- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ

thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc

- 9 -

ngoài hệ thống ngân hàng.

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…)

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ

từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ

trong hệ thống.

1.3.1.5. Ngân hàng qua mạng (Internet banking)

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để

tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch

tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết

giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng

cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với

ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư

hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.

- Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng,

khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế.

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

- Vấn tin lịch sử giao dịch.

- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

- Thanh toán trực tuyến qua mạng…

- 10 -

1.3.1.6. Quầy giao dịch tự động (Kiosk banking)

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm

việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao

dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

1.3.2. Phương tiện thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1. Tiền kỹ thuật số (Digital Cash)

Tiền điện tử là phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng

tiền điện tử phải gửi yêu cầu đến ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ

phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân

hàng và được mã hóa bởi khóa công khai (Public key) của khách hàng. Nội dung

bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng

tiền, số series, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng 2 lần).

Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ

tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách

hàng gửi đến nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công

khai của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của

mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh

toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của Ngân hàng

phát hành và kiểm tra số series tiền điện tử.

1.3.2.2. Séc điện tử (Digital Cheques)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu

điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác

biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật

mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực

hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông

điệp này được mã hóa bởi mã khóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là

- 11 -

cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

1.3.2.3. Thẻ thông minh (Stored Value Smart Card)

Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, hoặc thẻ mạch tích hợp là loại thẻ có kích

thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng, được gắn một bộ

mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ

Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số

liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả.

tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể

nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại

giao dịch như ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc mua

hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

1.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1.1. Về phía khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT

mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng

đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được.

Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong

phú hơn và việc thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống N H Đ T này khách

hàng sẽ tiết kiệm được thời gian vì không cần phải đến ngân hàng, không cần

phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các

giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời,

cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa,

với những tiêu chuẩn được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác

thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng.

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng

tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách

- 12 -

hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý

các tài khoản của mình hiệu quả.

1.4.1.2. Về phía ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp

ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân

viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm,

chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp

truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang

đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

ngày càng nhiều hơn góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.

- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị

giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu

hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ

ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet

thông thoáng) đến việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử

dụng NHĐT và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách

hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch

vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công

ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm

đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo

hiểm, đầu tư, chứng khoán...

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút

trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi

khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp

cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với sự trợ giúp

- 13 -

của CNTT, dịch vụ NHĐT s ẽ giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ

với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà

nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường

nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở

thêm chi nhánh.

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là

công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM(NHTM)

một cách sinh động và hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của NHĐT,

các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều

kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi

tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó

có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT.

1.4.1.3. Lợi ích đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế: NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế

thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế

thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động

TMĐT phát triển.

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô

ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế

giới.

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế -

xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo

quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần

- 14 -

bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động

vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.

1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đòi

hỏi phải có lượng vốn đầu tư khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ

thuật, trang bị máy móc thiết bị, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí

bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai. Bên

cạnh đó, dịch vụ NHĐT này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để

quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào

cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Ngoài ra, việc đầu tư vào dịch vụ NHĐT có hiệu

quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi

trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế của các doanh

nghiệp và của cá nhân tức là còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một

quốc gia chứ không riêng một NHTM nào.

- Rủi ro cao: Vấn đề nan giải chính là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống, hệ thống có thể bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán.

Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối

với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng

bảo đảm hơn chứng từ điện tử. Thực sự rủi ro trong dịch vụ này là không nhỏ

bởi vì khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản bất cứ lúc nào có

thể là do sơ suất hoặc bị Hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài

khoản bị mất khách hàng không biết tại bản thân nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Mặt

khác, đặc trưng của dịch vụ NHĐT khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống là

nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, thời gian thử nghiệm ngắn

nên nguy cơ xảy ra rủi ro cao.

- Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật: Hầu hết các giao dịch

của NHĐT đều được thực hiện trên hệ thống mạng máy vi tính, do đó nó phụ

thuộc rất nhiều vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ

thống công nghệ, trong khi đó hệ thống CNTT ở Việt Nam chưa phát triển cao,

- 15 -

do đó đây là một hạn chế rất lớn trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT.

- Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Các vấn đề ứng dụng CNTT như quá

trình vận hành, đảm bảo an ninh đều có liên hệ với đối tác thứ ba (ví dụ như

các công ty phần mềm máy tính, truyền thông). Trong đó, nhiều phần quan trọng

của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên

quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Do vậy,

ngân hàng khó có thể kiểm soát kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà

còn phải phụ thuộc vào đối tác thứ ba, và đây cũng là một khó khăn đối với sự

phát triển của dịch vụ NHĐT.

1.5. Công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử và chứng chỉ số, chứng thực số

1.5.1. Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction - Giao dịch điện tử an toàn): là tiêu

chuẩn bảo mật mới nhất trong TMĐT cho việc giao dịch qua thẻ tín dụng trên

Internet do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó

thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao. Bằng việc sử dụng công nghệ chữ ký

điện tử, SET cho phép các công ty bán hàng xác thực người mua một cách an

toàn. SET cũng bảo vệ người mua bằng một cơ chế cho phép chuyển số thẻ tín

dụng của khách hàng cho ngân hàng phát hàng thẻ để xác thực và thanh toán,

không qua sự can thiệp của công ty bán hàng. Nhằm làm tăng khả năng an toàn

cho các giao dịch trên Internet đặc biệt là các giao dịch bán hàng. Tuy nhiên,

SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc

biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): Là công nghệ bảo mật do hãng Nescape

phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã

hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến

khách hàng (https). Với cơ chế này, khách hàng khi trao cho bạn các số thẻ tín

dụng sẽ tin tưởng rằng các thông tin cá nhân bao gồm cả số thẻ tín dụng sẽ không

bị đánh cắp qua Internet. SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.

- Mã hóa đường truyền: Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng

- 16 -

mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa

được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử

dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã.

- Bức tường lửa (Firewall): Là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để

chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như

chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như

virut). Cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng

khỏi các mạng không tin tưởng (ví dụ như internet), bảo vệ một hệ thống mạng

riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung.

1.5.2. Chữ ký điện tử (Chữ ký số)

Trong giao dịch truyền thống, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng,

trước hết, họ được yêu cầu khai báo họ tên, xuất trình CMND/Passport nhằm kiểm

tra thông tin để xác thực khách hàng. Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được

yêu cầu ghi vào giấy và ký tên, việc làm này nhằm đảm bảo khách hàng không

thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện đồng thời đảm bảo nội dung

giao dịch mà khách hàng yêu cầu được toàn vẹn. Để giao dịch trên mạng được đảm

bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch

truyền thống. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có

tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện

tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký, chấp nhận nội

dung trên văn bản đó. Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức

khác nhau như username, password hoặc nhấn nút submit. Đặc điểm của chữ ký

điện tử là không gắn liền một cách vật lý với tài liệu được ký, được kiểm tra bằng

các thuật toán kiểm tra chữ ký được công bố công khai, người dùng đều có thể

kiểm tra được, bản sao của thông báo được ký số là đồng nhất với bản gốc. Do

vậy, cần phải có phương pháp để ngăn chặn thông báo đã được ký số được sử dụng

lại. Phương pháp ký lên các thông báo gồm 2 phần là ký (được giữ bí mật) và

kiểm tra chữ ký (được công khai) và nó được gọi là lược đồ chữ ký điện tử. Chữ ký

số được áp dụng nhiều trong Internet banking bởi nó đảm bảo đủ 4 yếu tố của an

- 17 -

toàn thông tin là bí mật, toàn vẹn, xác thực và đặc biệt là tính không chối bỏ. Tính

không chối bỏ là yếu tố quan trọng, giúp xác định chính xác người thực hiện các

giao dịch, chống tấn công fishing (lừa đảo) trên mạng.

1.5.3. Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA)

Chứng chỉ số (Digital certificate) là tài liệu số được gắn với khóa công

khai (pulic key) được dùng để nhận dạng ra đúng người (hay máy) đã gửi (hoặc

nhận) dữ liệu điện tử. Chứng chỉ số được phát hành bởi thành viên thứ ba

(Certificate Authory –CA), là một tổ chức cung cấp các thuật toán và quản lý chữ

ký điện tử (Ví dụ như Verisign, e-Trust), chuyên cung cấp, xử lý và chứng nhận

chữ ký điện tử trong các giao dịch trên mạng. Chứng chỉ số phải đảm bảo các

quy tắc: tính duy nhất (trên toàn thế giới), xác thực được nguồn gốc (đảm bảo

không bị giả mạo), xác thực được thông tin cá nhân, đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu.

1.6. Nội dung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6.1. Phát triền quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải

mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng

tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối,

từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.6.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển

danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng

như:

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có.

- Phát triển sản phẩm mới tương đối.

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn, loại bỏ các sản phẩm không sinh lời

Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện hai phương

pháp sau:

- 18 -

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có.

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn.

1.6.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh việc chạy đua cung cấp ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam

cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.

Tính đến nay đã có khá nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Cụ

thể như nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP Công Thương Việt

Nam – chi nhánh Đà Nẵng, hay là nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các

nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM ở thành phố

Cần Thơ, hoặc là nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) về chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình

GRONROOS. Tất cả các nghiên cứu ở trên đều chỉ ra được những đặc trưng cấu

thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản sau:

+ Sự tin cậy: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như

ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ngân hàng cung cấp dịch vụ e-banking

như cam kết, thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng,

ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành

công,..

+ Khả năng đáp ứng: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát

như thủ tục đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng, nhân viên

ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ngân hàng điện

tử, ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh, thời gian giao dịch linh hoạt, thuận tiện

cho khách hàng, mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng,…

- 19 -

+ Năng lực phục vụ: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát

như nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, nhân viên có đủ

kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng,

khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng,…

+ Sự bảo mật: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan sát như

thông tin khách hàng được bảo mật, tên đăng nhập và password, số dư tài khoản của

khách hàng được giữ kín, khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng,…

+ Phương tiện hữu hình: Yếu tố này được đo lường thông qua các biến quan

sát như trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, ATM..), cơ sở vật

chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, các phương tiện vật chất trong hoạt động

dịch vụ ngân hàng điện tử (trang web ngân hàng), ngân hàng bố trí phương tiện vật

chất thuận tiện cho giao dịch điện tử, ..

Các nghiên cứu ở trên cũng cho thấy các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách

hàng. Vì vậy, khi các ngân hàng tăng cường đầu tư vào các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả

năng đáp ứng …. sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng theo.

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối

quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

hài lòng khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự mong đợi của khách hàng về

sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.

Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đáp

ứng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử ở mức cao nhất, giảm tối đa những lời khiếu nại, phàn nàn đối với ngân hàng về

chất lượng dịch vụ này, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng

mới cũng như mở rộng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng.

- 20 -

1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại

giữa khách hàng và ngân hàng thương mại. Với các tính năng như tiện dụng, nhanh

chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vô cùng thuận tiện của nó thì đây là

sự phát triển tất yếu cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày

càng cao và khắt khe hơn.

Theo nghiên cứu của Cao Hào Thi & ctg (2011) thì trong 10 năm gần đây ở

Việt Nam ngành công nghệ thông tin có tốc độ tăng trưởng bình quân là 20 – 25%.

Tuy nhiên, theo khảo sát của Nielsen Việt Nam (2010) thì có khoảng 2.23% các

giao dịch được thực hiện qua các kênh điện tử mà chỉ có 1.01% dân số biết đến

ngân hàng điện tử. Đây là tỷ lệ khá thấp so với các nước trong khi đó tỷ lệ sử dụng

internet ở Việt Nam lại khá cao.

Ở Việt Nam, thói quen của nhiều người khi giao dịch vẫn thích thanh toán

bằng tiền mặt nên số người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng dân số

còn khá thấp.

Dựa trên cơ sở phân tích mô hình các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều

kiện thực tế ở Việt Nam để hình thành mô hình các yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử này. Những yếu tố này được xem xét dựa trên các yếu tố môi trường bên

ngoài, yếu tố khách hàng và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.7.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

1.7.1.1. Kinh tế - xã hội (KTXH)

Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kính tế, tỷ

giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của dòng tiền, thu nhập và phân bố thu nhập,

sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử hay giữa nhà cung

cấp dịch vụ với các ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử

- 21 -

dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể như thu nhập của người dân là một

trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và

những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống (Barker and Sekerkaya, 1992).

Ngoài ra, phong tục tập quán, lối sống, trình độ, dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng

cũng ảnh hưởng đến cơ cấu nhu cầu thị trường.

Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều

giữa các tỉnh, thành phố đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai

hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.7.1.2. Luật pháp (LPVN)

Yếu tố luật pháp cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm luật thương mại

điện tử, thanh toán điện tử, luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các

giao dịch điện tử,...

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy

nhiên, đây là thị trường cạnh tranh quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai

trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần này trong hiện tại đối với sự thành công

của kinh doanh trong tương lai của ngân hàng. Amstrong và Craven (1993) cho

rằng, để thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động được tốt, Chính phủ cần

vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ

thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền

và nghĩa vụ của các bên tham gia.

Mặt khác, chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an

toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót,

vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người tham gia hoặc

các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không

phải là người tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có thể gây nên tổn

- 22 -

thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại

nơi công cộng (White, 1998).

Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp lý để

ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.7.1.3. Hạ tầng công nghệ (HTCN)

Hạ tầng công nghệ là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch

vụ ngân hàng điện tử bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông.

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của

đơn vị ngân hàng nói riêng (Amstrong and Craven, 1993). Việc lựa chọn giao dịch

ngân hàng điện tử đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà

ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc

& ctg, 2000).

Hiện nay, một vài vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện

tử tại thị trường Việt Nam gặp phải. Cụ thể như hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và

POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện

rộng.

Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó

khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển

khai dịch vụ ngân hành điện tử. Vì vậy, để đáp ứng được yêu cầu về hạ tầng công

nghệ thì ngân hàng cần có nguồn tài chính mạnh, dồi dào để đầu tư vào việc này.

1.7.2. Các yếu tố thuộc về khách hàng

1.7.2.1. Nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử (NTHB)

Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của ngân hàng điện tử với việc

quyết định sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này được khẳng định trong các

nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992). Các tác giả

- 23 -

cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công

nghệ mới nói chung và vai trò của ngân hàng điện tử trong giao dịch nói riêng sẽ dễ

dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này.

Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và

ích lợi của dịch vụ này là rất cần thiết. Do đó, ngân hàng cần tạo sự biết đến và cho

khách hàng thấy được tính ưu việt của dịch vụ này bằng việc tăng cường hoạt động

tiếp thị mạnh mẽ. Cụ thể như tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh

nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và

tiếp cận những loại hình công nghệ mới để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và

nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác còn chưa kịp triển khai.

Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân

hàng điện tử là trình độ của người sử dụng. Đây là một sản phẩm công nghệ hiện

đại, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ

này được.

Ngoài ra, độ tuổi của khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân

hàng điện tử như những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ

ngân hàng điện tử (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó, những người trong

độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận dùng dịch vụ này như mở tài khoản bởi

vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và

năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của

mình.

1.7.2.2. Thói quen sử dụng (TQSD)

Nền kinh tế Việt Nam hiện đang được xem là nền kinh tế thị trường. Tuy

vậy, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Thu nhập

của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu

của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ, cửa hàng, tiệm tạp hóa cộng với thói

quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện từ lâu nay nên không dễ nhanh chóng

thay đổi.

- 24 -

Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn và thích ứng

với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.

1.7.3. Các yếu tố thuộc về ngân hàng

1.7.3.1. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT (VDT-AT)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở

vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, công nghệ, trang thiết bị làm việc, phần

mềm….Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng và điều này phụ thuộc rất lớn vào

khả năng tài chính của từng ngân hàng.

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị, cơ sở vật chất cho phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử là khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng

cho người sử dụng như số lượng, địa điểm giao dịch, mức độ bao phủ thị trường thì

ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường (Prager, 2001). Thực tế tại Việt Nam

cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có đầu tư khá tốt về các sản phẩm của dịch vụ

ngân hàng điện tử (Vietcombank, Đông Á bank…) đã giành được khá nhiều ưu thế

về loại hình dịch vụ này. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở cơ sở vật chất tốt,

hiện đại mà còn thể hiện ở công tác tiếp cận. Vì vậy, hiện nay, các ngân hàng đã

cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử như mở các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại nơi làm

việc, mở các sản phẩm lấy ngay trong ngày, miễn phí giúp cho người sử dụng có

nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại sản phẩm dịch vụ này hơn.

Vấn đề an toàn bảo mật là yếu tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử. Giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi rất cao về

bảo mật và an toàn và đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định việc khách

hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của Ngân hàng hay không. Nhiều khách

hàng thường có cảm giac lo lắng về thông tin của mình dễ bị mất cắp như mã số tài

khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN,…. Vì vậy, cần có hệ thống an ninh điện tử đủ

- 25 -

mạnh để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ

như bức tường lửa, chữ ký điện tử, phần mềm mã khóa…. Ngoài ra, ngân hàng cần

nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.

1.7.3.2. Nguồn nhân lực (NNL)

Dịch vụ ngân hàng điện tử cần có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình

được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và viễn thông để cung cấp các ứng dụng

cần thiết, đáp ứng các yêu cầu hổ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet, làm việc với các phương tiện có kỹ thuật

cao, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là

những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì vậy nguồn nhân lực

có chất lượng cao là vấn đề rất được ban lãnh đạo ngân hàng có dịch vụ ngân hàng

điện tử quan tâm.

Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ dịch

vụ của ngân hàng bằng sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trong việc giúp đỡ cũng

như giải quyết các vấn đề nhanh, kịp thời cho khách hàng.

1.7.3.3. Chính sách tiếp thị NHĐT (CSTT)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam nên còn có

khá nhiều người không quan tâm thậm chí có người chưa biết sự tồn tại của loại

hình dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động quảng cáo,

khuyếch trương để tạo sự quan tâm chấp nhận sử dụng của khách hàng.

Để đưa mạng lưới các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần công

chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng đã

thành lập luôn bộ phận dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tại quầy dịch vụ hoặc nơi làm

việc khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Những chính sách như cho đăng kí sử dụng, đăng ký miễn phí, hướng dẫn sử dụng

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quầy dịch vụ nơi công cộng, cho

giao dịch thử để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương

hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng.

- 26 -

Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò tiếp thị và truyền thông về

công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế

đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết

toàn diện về loại hình dịch vụ này.

1.7.3.4. Tiện ích sử dụng của NHĐT (TISD)

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, các sản phẩm của ngân hàng điện tử có

càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách

hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với sản phẩm của ngân hàng điện tử

như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), một số sản phẩm của

ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua việc

cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi

lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu

cầu liên quan phát sinh.

Như vậy, có thể nói rằng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng và quyết

định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam để làm cơ sở cho việc phát

triển ngân hàng điện tử sẽ bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng

và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể là kinh tế - xã hội, luật

pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức và hiểu biết, thói quen sử dụng, nguồn vốn đầu tư

và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng NHĐT.

1.7.4. Ý định sử dụng (YDSD) và quyết định sử dụng (QDSD)

Theo nghiên cứu của Rogers, Everett M. (1983), khi một người quyết định

sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Ý định có thể

hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng, hai yếu tố này luôn chịu

tác động bởi các yếu tố môi trường và các yếu tố hành vi của chính người đó.

Vì vậy, ngân hàng cần phải khai thác tốt nhất các yếu tố từ môi trường và

kích thích hành vi để tăng số lượng người quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

- 27 -

1.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết

1.8.1. Các nghiên cứu trước

Có nhiều các nghiên cứu về việc đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử ở nước ngoài và ở Việt Nam đã được thực hiện. Tuy vậy,

trong nghiên cứu này chỉ nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu mà tác giả biết trong

giới hạn và khả năng của mình để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu

đề nghị. Cụ thể là nghiên cứu của Lu Zheng (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc, nghiên cứu của Michael

D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) về các yếu tố tác động đến quyết

định khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New

Zealand, nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) về mô hình nghiên cứu

những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam,

nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu

chấp nhận E-banking tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) về

động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà

Nẵng và nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thành (2011) về đề xuất mô

hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam

1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa vào và kế thừa mô hình nghiên cứu của Lê

Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) vì thẻ ATM là một sản phẩm của dịch vụ ngân

hàng điện tử nên các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM cũng chính là

các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc sử dụng và phát triển dịch vụ NHĐT.

Tuy nhiên, việc kế thừa có những điều chỉnh, bổ sung thêm các thành phần

yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Trên cơ sở những phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, mô hình được xây dựng nhằm kiểm soát các yếu tố về mối

- 28 -

quan hệ và hướng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

được thể hiện tại Hình 1.1

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Tp HCM

Kinh tế xã hội (KTXH)

Luật pháp Việt Nam (LPVN)

Hạ tầng công nghệ (HTCN)

Nhận thức hiểu biết (NTHB)

Thói quen sử dụng (TQSD)

Ý định và Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (YD_QDSD)

Vốn đầu tư- an toàn (NVAT)

Nguồn nhân lực (NNL)

Chính sách tiếp thị (CSTT)

Tiện ích sử dụng (TISD)

1.8.3. Giả thuyết

Giả thiết được đưa ra để tiến hành kiểm định trong điều kiện thị trường dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Cụ thể là NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh như sau:

Giả thuyết: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là

kinh tế xã hội (KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN),

nhận thức hiểu biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an toàn bảo

mật (NVAT), nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng

(TISD) với ý định sử dụng và quyết định sử dụng (YD_QDSD) dịch vụ ngân hàng

điện tử.

- 29 -

Kết luận chương 1:

Chương 1 đã nêu ra các khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng

điện tử, các sản phẩm của ngân hàng điện tử, những ưu điểm, hạn chế ngân hàng

điện tử cũng như công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng thực số, chứng chỉ số.

Bên cạnh đó cũng đã trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử đồng thời nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu trong ý định sử dụng,

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu đề nghị cho

nghiên cứu định lượng cho NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã cho thấy

việc phát triển dịch vụ này tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một xu

hướng tất yếu, phù hợp với thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.

Để phát triển NHĐT này cần phải có sự phát triển đồng bộ của nhiều yếu tố

như cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng, các văn bản, nghị định, qui định pháp

lý liên quan đến TMĐT của Chính phủ và sự hiểu biết, chấp nhận từ phía khách

hàng.

- 30 -

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chương 2 sẽ trình bày thực trạng phát triển ngân hàng điện tử của NHTM CP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó sẽ mô tả lịch sử hình thành và phát triển của

ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh, cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử

của ngân hàng. Kế đến là phân tích các điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức trong

việc phát triển ngân hàng điện tử này của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

2.1. Giới thiệu về NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT

của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là NHTM CP xuất nhập

khẩuViệt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những NHTM CP

đầu tiên của Việt Nam.

Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990.

Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép

số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều

lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là NHTM CP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock

Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.

Năm 2011, Eximbank tăng vốn điểu lệ lên 12.355 tỷ đồng

Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất

trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

- 31 -

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Ngân hàng Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm

cỡ quốc tế, cụ thể sau:

- Huy động vốn ngắn, trung, dài hạn theo các hình thức tiền gởi tiết kiệm,

tiền gởi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ

các các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái

và giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, đầu tư vào chứng

khoán và giấy tờ có giá.

- Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ nội địa, thẻ quốc tế Visa,

MasterCard, VisaDebt,..

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu

đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Dịch vụ tài chính trọn gói dành cho du học sinh

- Dịch vụ tư vấn tài chính, mua bán trái phiếu doanh nghiệp, các dịch vụ

ngân hàng khác…

2.1.3 Mạng lưới hoạt động

Eximbank có trụ sở chính đặt tại Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, tòa

nhà Vicom Centre, số 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý Tự Trọng. Mạng lưới hoạt động

của Eximbank rộng khắp cả nước và đến cuối năm 2012 có 207 điểm giao dịch tại

các tỉnh, thành phố trên cả nước bao gồm: 1 Sở giao dịch, 41 chi nhánh, 160 phòng

giao dịch, 1 quỷ tiết kiệm, 3 điểm giao dịch và 1 văn phòng đại diện tại Hà Nội.

Mạng lưới giao dịch của Eximbank đã hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn

quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng Ngãi, Quảng

Nam, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Bình Dương, Đồng Nai, Bà

Rịa Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang, Cần Thơ và Bạc

Liêu.

- 32 -

Eximbank cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia

trên thế giới.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Theo điều lệ của Eximbank, cơ cấu tổ chức của Eximbank bao gồm:

- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của Eximbank, nhiệm kì của

hội đồng quản trị là 05 năm. Hội đồng quản trị gồm có 11 thành viên, bao gồm có

01 chủ tịch hội đồng quản trị, 04 phó chủ tịch, 06 thành viên.

- Ban kiểm soát: thực thi chức năng kiểm toán và kiểm soát nội bộ. Ban kiểm

soát gồm có 3 thành viên, trong đó có 01 trưởng ban, 02 thành viên chuyên trách.

- Ban tổng giám đốc và kế toán trưởng: tổng giám đốc là đại diện theo pháp

luật của Eximbank, là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, trước pháp

luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định.

Giúp việc cho tổng giám đốc là các phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy

các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.

- 33 -

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)

Đại hội đồng Cổ Đông

Ban Kiểm Soát

Hội đồng quản trị

Văn phòng HĐQT

Các hội đồng Ủy Ban

Trung Tâm Đào Tạo

Tổng Giám Đốc (TGĐ)

Các hội đồng / Ủy ban

P.TGĐ

P.TGĐ

P.TGĐ

P.TGĐTT

P.TGĐ

P.TGĐ

P.TGĐ

P.TGĐ

- P. Liên Minh

- Khối Phát triển kinh doanh - Khối Nguồn Nhân lực - Khối Văn Phòng

- Trung tâm tín dụng - P. Thẩm định tín dụng - P. Phân tích - Bộ phận hổ trợ tín dụng

- Khối Khách hàng Doanh Nghiệp - P.Tín Dụng Doanh Nghiệp - P. Khách hàng Doanh Nghiệp - P.Thanh Toán Quốc Tế

- Khối Giám sát hoạt động - P.Pháp chế tuân thủ - P. Thẩm định giá - P. Quản lý rủi ro - P. Quản lý RR TD - P.Kiểm soát nội bộ

- Khối Công nghệ thông tin - T/tâm Q/lý D/liệu - T/tâm phát triển bảo trì SP - T/tâm nghiên cứu DA sản phẩm, DV CNTT

- Khối Ngân quỹ Đầu Tư Tài Chính - P.Kinh doanh ngoại tệ P. Ngân quỹ - P.Kinh doanh vàng - P.Đầu tư tài chính - P.Kinh doanh vốn

- Khối Khách Hàng Cá nhân - P.Tín Dụng Cá nhân - P. Khách hàng Cá nhân - P. Quản lý thẻ - P. Quản lý PGD

KT trưởng

P.Kế Toán

(Nguồn: www.eximbank.com.vn)

- 34 -

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh

Theo báo cáo thường niên của ngân hàng Eximbank 2012 thì năm 2012 là

một năm khó khăn đối với tình hình thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Tăng

trưởng tín dụng thấp nhất trong nhiều năm qua (8.9%), nợ xấu tăng cao, lợi nhuận

sụt giảm mạnh, nhiều tổ chức tín dụng có kết quả kinh doanh lỗ, một số ngân hàng

yếu kém buộc tái cơ cấu. Ngân hàng nhà nước đã có nhiều nổ lực trong việc quản

lý, điều hành toàn hệ thống thực hiện nghiêm túc chủ trương của Chính phủ thông

qua tập trung giảm lãi suất hổ trợ nền kinh tế, kiểm soát thị trường vàng, ổn định tỷ

giá, quản lý chặt chẻ thị trường liên ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những

vấn đề như nợ xấu tăng cao và có chiều hướng tiếp tục tăng, một số tổ chức tín dụng

có hiệu quả kinh doanh thấp, có mức độ an toàn hoạt động chưa đảm bảo, thanh

khoản chưa được cải thiện vững chắc.

Trong bối cảnh đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng Eximbank cũng

không tránh khỏi những ảnh hưởng bất lợi nhưng dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Hội

đồng Quản trị cùng với sự nổ lực của Ban Điều hành và toàn hệ thống đã từng bước

vượt qua khó khăn, duy trì kinh doanh ổn định, đảm bảo thanh khoản và an toàn

hoạt động và thực thi đúng pháp luật, đạt hiệu quả cao, hoàn thành xuất sắc các chỉ

tiêu kế hoạch năm 2012 mà Đại hội đồng cổ đông giao. Cụ thể

Tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng, đạt 81% kế hoạch.

Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 85.519 tỷ đồng, tăng

18% so đầu năm, đạt 86% kế hoạch.

Tổng dư nợ tín dụng đạt 74.992 tỷ đồng, tăng 0,3 % so đầu năm, đạt 86% kế

hoạch.

Lợi nhuận trước thuế đạt 2.851 tỷ đồng, tăng 0.3% so với đầu năm, đạt 86%

kế hoạch.

ROE đạt 13,3%.

ROA đạt 1,2%.

- 35 -

Cổ tức dự kiến: 13,5%.

Mặc dù một số chỉ tiêu kinh doanh năm 2012 không hoàn thành mục tiêu kế

hoạch đề ra nhưng chỉ tiêu lợi nhuận đạt tương đối khá so với mặt bằng chung của

các NHTM CP lớn. Ban điều hành đã triển khai thực hiện tốt chỉ đạo của Hội đồng

Quản trị trong việc tái cấu trúc hệ thống thông qua hoàn thiện mô hình tổ chức và

thành lập trung tâm tín dụng, hoàn thiện cơ chế mua bán vốn nội bộ, triển khai mô

hình thẩm định giá tập trung, triển khai mô hình 3 bộ phận trong hoạt động tín

dụng, triển khai bố trí kiểm tra kiểm soát nội bộ và Sở giao dịch và 41 chi nhánh…

Kết quả hoạt động 2012 là một cố gắng đáng ghi nhận của Ban điều hành

trong việc thực thi những chỉ đạo chiến lược từ Hội đồng Quản trị

Dự báo trong năm 2013 tình hình kinh tế sẽ còn gặp nhiều khó khăn, Hội

đồng Quản trị đã thống nhất với Ban Điều hành về kế hoạch kinh doanh năm 2013

với một số chỉ tiêu chủ yếu bao gồm: Tổng tài sản đạt 200.000 tỷ đồng, tăng 18% so

với năm 2012; vốn điều lệ đạt 13.111 tỷ đồng, tăng 6,12% so với năm 2012; huy

động vốn đạt 110.000 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2012; dư nợ cho vay tổ chức

kinh tế và dân cư đạt 86.160 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2012; tỷ lệ nợ xấu dưới

2%; lợi nhuận trước thuế đạt 3.200 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2012; tiếp tục

tăng cường vị thế bền vững của Eximbank phấn đấu trở thành một trong những

NHTM CP hàng đầu.

Về xử lý nợ xấu: Tiếp tục hoàn thiện quy trình, quy chế, tăng cường công tác

kiểm tra, kiểm soát nội bộ để hổ trợ cho chi nhánh tránh những sai sót, sai phạm;

đồng thời tất cả cán bộ, nhân viên toàn hệ thống cần quán triệt tư tưởng đạo đức,

tính tuân thủ, chấp hành đúng pháp luật, quy định trong công tác.

- 36 -

Bảng 2.1. Các chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chỉ tiêu 2012 2011 2010

Tổng tài sản ( tỷ đồng) 170.156 183.567 131.111

Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 15.812 16.303 13.511

Trong đó: Vốn điều lệ (tỷ đồng) 12.355 12.355 10.560

85.519 72.777 70.705 Huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư (tỷ đồng)

Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng) 74.922 74.663 62.346

Thu nhập lãi thuần (tỷ đồng) 4.901 5.304 2.833

Thu nhập ngoài lãi thuần (tỷ đồng) 486 933 787

5.387 6.237 3.670 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh (tỷ đồng)

Tổng chi phí hoạt động (tỷ đồng) (2.297) (1.910) (1.027)

3.090 4.237 2.643 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trích DPRR tín dụng (tỷ đồng)

Chi phí dự phòng rủi ro (tỷ đồng) (239) (271) (265)

Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 2.851 4.056 2.378

Thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đồng) (712) (1.017) (563)

Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 2.139 3.039 1.815

Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sở hữu (ROE) 13.3 % 20.39% 13.51%

Tỷ suất lợi nhuận / Tổng tài sản (ROA) 1.2% 1.93% 1.85%

Tỷ lệ an toàn vốn CAR 16.38% 12.94% 17.79%

Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch 207 203 183

5.800 5.430 4.472 Tổng số cán bộ công nhân viên ( của ngân hàng và các công ty con)

Tỷ lệ trả cổ tức (% / năm) 13.5 19.3 13.5

( Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Eximbank 2012)

- 37 -

Hình 2.2: Tổng tài sản của Eximbank từ 2010 đến 2012

Tổng tài sản

183.567

200

170.156

131.111

150

100

Tỷ đồng

50

0

Năm 2012

Năm 2011

Năm 2010

Từ hình 2.2 nhận thấy tổng tài sản năm 2012 đạt 170.156 tỷ đồng, giảm 7%

so với năm 2011

Hình 2.3: Vốn điều lệ của Eximbank từ 2010 đến 2012

Vốn điều lệ

12.355

12.355

12.5

12

11.5

11

Tỷ đồng

10.56

10.5

10

9.5

Năm 2012

Năm 2011

Năm 2010

Từ hình 2.3 nhận thấy tổng vốn điều lệ năm 2012 đạt 12.355 tỷ đồng, tăng

0% so với năm 2011.

- 38 -

Hình 2.4: Vốn huy động của Eximbank từ 2010 đến 2012

Vốn huy động

100

85.519

72.777

70.705

80

60

Tỷ đồng

40

20

0

Năm 2012

Năm 2011

Năm 2010

Từ hình 2.4 nhận thấy tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư năm

2012 đạt 85.519 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2011.

Hình 2.5: Dư nợ cho vay của Eximbank từ 2010 đến 2012

Dư nợ cho vay

74.992

74.663

62.346

Tỷ đồng

80 70 60 50 40 30 20 10 0

Năm 2012

Năm 2011

Năm 2010

Từ hình 2.5 nhận thấy tổng dư nợ tín dụng năm 2012 đạt 74.992 tỷ đồng,

tăng 0.3% so với năm 2011

- 39 -

Hình 2.6: Lợi nhuận trước thuế của Eximbank từ 2010 đến 2012

Lợi nhuận trước thuế

5000

4056

4000

2851

2378

3000

Tỷ đồng

2000

1000

0

Năm 2010

Năm 2012

Năm 2011

Từ hình 2.6 nhận thấy lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 2851 tỷ đồng, giảm

30% so với năm 2011.

Hình 2.7: Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sỡ hữu của Eximbank từ 2010 đến 2012

ROE

25

20.39

20

13.51

13.3

15

%

10

5

0

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Từ hình 2.7 nhận thấy Tỷ suất lợi nhuận / Vốn chủ sỡ hữu (ROE) năm 2012

đạt 13.3%, trong khi năm 2011 là 20.39%.

( Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Eximbank 2012)

- 40 -

2.2. Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

2.2.1. Cơ sở pháp lý để xây dựng NHĐT ở Việt Nam

Chính phủ Việt Nam đã xây dựng, ban hành và áp dụng luật giao dịch điện

tử, luật công nghệ thông tin trong vài năm gần đây. Cụ thể là: Luật giao dịch điện tử

có hiệu lực ngày 01/03/2006 cùng với luật công nghệ thông tin có hiệu lực vào 01 /

2007 đã tạo ra một tín hiệu tốt cho dịch vụ NHĐT khi các giao dịch điện tử đã được

pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ

Chính phủ tiếp tục ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006

nhằm hướng dẫn luật giao dịch điện tử, đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tiếp

tục hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử.

Ngoài ra, còn có một số văn bản (Quyết định, Nghị định) khác chi phối hoạt

động dịch vụ NHĐT đã được chính phủ ban hành như sau:

- Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ

thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi

ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về qui định giao dịch điện tử trong hoạt động

ngân hàng điện tử.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP về quy định chi tiết thi hành luật giao dịch

điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

- Nghị định số 63/2007/NĐ-CP về quy định xử phạt hành chính trong lĩnh

vực công nghệ thông tin.

- Quyết định số 1755/2010/QĐ-TTg về phê duyệt đề án ‘’Đưa Việt Nam sớm

thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông’’.

Chính nhờ các luật giao dịch điện tử, luật công nghệ thông tin, các nghị định,

quyết định, thông tư ở trên làm nền tảng pháp lý cho NHĐT ở Việt Nam phát triển.

- 41 -

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

Với phương châm ‘’ Dịch vụ ngân hàng điện tử - Giao dịch mọi lúc, mọi nơi,

không giới hạn không gian, thời gian’’, Eximbank đã tăng cường phát triển các sản

phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Việc tập trung phát triển mạnh

các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet Banking, Mobile Banking đã góp

phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của Eximbank về cung cấp các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.

NHTMCP xuất nhập khẩuViệt Nam hiện nay đang triển khai các sản phẩm

ngân hàng điện tử bao gồm:

 Dịch vụ truy vấn tài khoản

 Dịch vụ Internet banking

 Dịch vụ Phone Banking

 Dịch vụ SMS Banking

 Dịch vụ Mobile Banking

 Hệ thống máy ATM và thẻ thanh toán của Eximbank.

2.2.2.1. Dịch vụ truy vấn tài khoản

“Truy vấn tài khoản” là dịch vụ Ngân hàng qua Internet giúp khách hàng

quản lý và truy vấn các thông tin giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện.

Các loại thông tin truy vấn bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh

toán; tài khoản vay; các loại tài khoản Thẻ; sao kê Thẻ; lãi suất tiền gửi; thông tin

lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng; thông tin về sản phẩm dịch vụ

của Eximbank.

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Khách hàng đăng ký và nhận mật khẩu truy

cập tại các điểm giao dịch trong hệ thống Eximbank. Khách hàng đăng nhập và

sử dụng dịch vụ tại: https://ebanking.eximbank.com.vn/ebanking/

- 42 -

2.2.2.2. Dịch vụ Internet banking

Tháng 04/2011: Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện

ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet, đồng thời triển khai trung tâm hỗ

trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chánh.

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng qua Internet giúp khách hàng quản

lý và truy vấn các thông tin giao dịch tại Ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện mà

không cần đến ngân hàng. Các tiện ích của dịch vụ bao gồm:

Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank

Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

Thanh toán hóa đơn tiền điện cho Cty Điện lực TP.HCM

Xem thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán; tài khoản vay; các loại tài khoản

thẻ; sao kê thẻ

Thông tin tỷ giá, giá vàng

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ:

Khách hàng đăng ký và nhận mật khẩu truy cập tại các điểm giao dịch trong

Hệ thống Eximbank tại: https://ebanking.eximbank.vn

2.2.2.3. Dịch vụ phone banking

Tháng 03/2011: Eximbank triển khai dịch vụ “Ngân hàng tự động qua điện

thoại” (phone banking), cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, phục vụ truy vấn

thông tin, thanh toán hóa đơn.

2.2.2.4. Dịch vụ SMS banking

SMS Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản

lý tài khoản bằng tin nhắn; truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số

dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy

vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM… Các loại dịch vụ được cung

cấp qua SMS – Banking gồm:

- 43 -

- Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tự động: Là dịch vụ được cung

cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số dư tài khoản tiền gửi

thanh toán. Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan, hệ thống Eximbank

sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã được đăng ký sử

- Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dư nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trước

dụng.

- Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn

3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank.

sau: Truy vấn điểm giao dịch của Eximbank, Truy vấn điểm đặt máy ATM, Truy

vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; thông tin dư

nợ thẻ tín dụng; thông tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng.

2.2.2.5. Dịch vụ Mobile banking

Dịch vụ Mobile Banking Eximbank là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại.

Thông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với

Ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Tiện ích dịch vụ:

Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho người nhận

bằng CMND.

Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.

Chuyển khoản sang tài khoản thẻ quốc tế Eximbank.

Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động (Mobifone,

Viettel).

Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông.

Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ.

- 44 -

Truy vấn thông tin số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn

mức còn lại thẻ quốc tế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông tin lãi suất, tỷ giá, điểm đặt

ATM, điểm giao dịch…

Đặc điểm dịch vụ:

Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và

sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng.

Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua kết

nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS.

Tương thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tương

thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông

minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…

An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin.

Sử dụng dịch vụ:

- Đăng ký tại các điểm giao dịch của Eximbank. Mỗi khách hàng được

đăng ký tương ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ.

- Cài đặt ứng dụng và kích hoạt dịch vụ trước khi sử dụng.

2.2.2.6. Dịch vụ thẻ của Eximbank

Eximbank có các sản phẩm dạng thẻ rất đa dạng phục vụ cho nhiều đối

tượng khách hàng như Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ trả trước quốc tế, Thẻ ghi nợ quốc

tế, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ doanh nhân …

2.2.3. Chủng loại sản phẩm NHĐT

Đến nay, các sản phẩm của NHĐT mà Eximbank đã cung cấp bao gồm: thẻ

thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy POS), internet banking,

SMS banking, mobile banking và phone banking. Có thể nói rằng, các dịch vụ

NHĐT mà Eximbank cung cấp là khá nhiều nhưng vẫn chưa thực sự đa dạng. Cụ

thể:

- 45 -

- Ngân hàng Eximbank vẫn chưa triển khai thêm dịch vụ Home banking

- Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng Eximbank đang cung cấp vẫn chưa khai

thác hết tiện ích.

2.2.4. Hệ thống hạ tầng NHĐT

Eximbank luôn được xem là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc

ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT. Do vậy, Eximbank luôn

chú trọng đầu tư, cải tiến và nâng cấp hạ tầng cung ứng dịch vụ nhằm tiếp tục

hướng đến mục tiêu một ngân hàng hiện đại. Cụ thể

(1) Đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, thông suốt, nâng cao năng lực cung

cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng thông qua công tác hoàn thiện trung tâm dữ

liệu; triển khai Trung tâm dữ liệu dự phòng; Tập trung nghiên cứu triển khai các dự

án trọng tâm trong giai đoạn 2011 – 2015 là dự án thay thế phần mềm lõi

(Corebank), dự án hệ thống thông tin quản lý (MIS)

(2) Hỗ trợ tích cực và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, phát triển đa dạng

sản phẩm dịch vụ trên các kênh giao dịch trực tuyến: Internet Banking, Mobile

Banking, Trung tâm Chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng cùng với các sản phẩm dịch vụ

mới trên hệ thống thẻ quốc tế và nội địa

(3) Tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật, an ninh thông

tin; rà soát và thiết lập chính sách bảo mật đối với hệ thống giao dịch; trang bị hệ

thống giao dịch, trang bị hệ thống quản lý truy cập internet tập trung, hệ thống

phòng chống tấn công, hoàn thiện hệ thống mạng, bảo mật tại trung tâm dự phòng.

2.2.5. Chất lượng dịch vụ NHĐT

Eximbank luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng dịch

vụ NHĐT mang đến cho khách hàng. Những giải thưởng mà Eximbank đạt được đã

phần nào nói lên điều này như ‘’ Giải thưởng Thương hiệu được người tiêu dùng

bình chọn’’ do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn trong tháng 04/ 2011, ‘’Giải

thưởng Thương hiệu nổi tiếng nhất 2010’’ do VCCI và người tiêu dùng bình chọn

- 46 -

trong 08/2011… có thể thấy rằng ngân hàng Eximbank là một trong số các ngân

hàng có chất lượng dịch vụ khá tốt. Để đạt được điều này, Ban lãnh đạo và đội ngũ

nhân viên ngân hàng Eximbank đã không ngừng nổ lực hoàn thành các mục tiêu

ban giám đốc đề ra. Cụ thể là:

- Luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp và giải đáp những thắc mắc của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT bằng các

chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo và thái độ phục vụ của nhân viên ngân

hàng.

- Tạo mọi thuận lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin.

- Công nghệ bảo mật luôn được cải tiến, đổi mới

2.3. Đánh giá tình hình phát triển ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Eximbank)

2.3.1. Những kết quả đạt được

2.3.1.1. Kết quả dịch vụ thẻ

Eximbank đã đạt những thành công nhất định trong việc triển khai dịch vụ

này. Khẳng định thế mạnh về phát triển thẻ Eximbank, đến nay, thẻ Eximbank đã

xuất hiện hầu như trong từng ngõ ngách, từng con phố, từng gia đình trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung.

Nhìn chung kết quả mà dịch vụ thẻ Eximbank mang lại là khá tốt, góp phần

tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau:

Tháng 03/2011: Eximbank triển khai dịch vụ “Ngân hàng tự động qua điện

thoại” (phone banking), cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, phục vụ truy vấn

thông tin, thanh toán hóa đơn.

- 47 -

Tháng 04/2011: Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện

ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet, đồng thời triển khai trung tâm hỗ

trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chánh.

Tháng 05/2011: Eximbank triển khai phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa

Platinum dành cho các khách hàng ưu đãi và khách hàng có thu nhập cao với nhiều

ưu đãi giá trị dành cho chủ thẻ trên toàn thế giới.

Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2011 đạt 835.907 thẻ, tăng 74% so với

cuối năm 2010. Doanh số sử dụng thẻ đạt 7.371 tỷ đồng, tăng 39% so với năm

2010. Doanh số thanh toán thẻ đạt 7.043 tỷ đồng, tăng 46% so với năm 2010. Trong

năm, Eximbank có thêm 388 đơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới đơn vị

chấp nhận thẻ lên 2.073 đơn vị

Tổng số máy ATM đã lắp đặt là 260 máy.

Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng

thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các trường học, siêu thị,... 5 sản phẩm

thẻ trả trước như thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart,

Quảng Long và 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận

Thành, Đại học Kinh tế Huế, Cao đẳng Sư phạm Huế, Cao đẳng Kinh tế Đồng Nai

và Đại học Kinh tế Tài chính TP.HCM (UEF). Bên cạnh đó, Eximbank đã tích cực

triển khai một số dịch vụ mới như:

- Dịch vụ SMS Alert: hỗ trợ chủ thẻ quốc tế chủ động theo dõi thông tin giao

dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) còn lại trên tài khoản thẻ, khóa/mở thẻ

quốc tế qua tin nhắn SMS.

- Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking:

với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng liên kết được thực

hiện nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngoài giờ làm việc).

- 48 -

- Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội địa: giúp cho các chủ thẻ nội địa ngăn

chặn được rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM và POS) khi bị mất, thất lạc

thẻ.

Ngoài ra, các chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi quà…) dành cho

chủ thẻ được triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt

nhất các nhu cầu của khách hàng.

Trong năm 2011, Eximbank đã triển khai cung cấp dịch vụ internet banking

mang đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thông qua dịch vụ khách hàng

có thể giao dịch trực tuyến 24/24 với Eximbank gửi tiết kiệm online, chuyển khoản

trong/ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động, trả nợ vay,

thanh toán tiền điện, mở /khóa thẻ quốc tế, truy vấn tài khoản, chi lương qua mạng

dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà không phải đến ngân hàng.

Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như

internet Banking, Mobile Banking đã góp phần khẳng định thương hiệu cũng như

thế mạnh của Eximbank về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên

thị trường.

Trong năm 2012 của Eximbank thì tổng số lượng thẻ phát hành của

Eximbank trong năm 2012 là 311.922 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ đã phát hành đạt

1.153.883 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ đạt 8.954 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2011.

Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ đạt 4362 điểm, bao gồm 260 ATM và 4102 POS (

tăng 27% so với năm 2011). Doanh số thanh toán thẻ đạt 8.990 tỷ đồng, tăng 28%

so với năm 2011.

Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ

mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ Eximbank,

nổi bật như thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid, dịch vụ nạp tiền, thanh toán hóa đơn

dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Union

Pay... Đặc biệt, Eximbank là ngân hàng dẫn đầu xu thế triển khai phát hành và

thanh toán quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt Nam, tạo sự thuận

- 49 -

tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, Eximbank triển khai

nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú,

đa dạng nhằm mở rộng uy mô và chăm sóc khách hàng.

2.3.1.2. Kết quả dịch vụ SMS Banking. Internet Banking, Mobile Banking,

Phone Banking

Năm 2012 là một năm đánh dấu sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân

hàng điện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng.

Ngoài các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia

tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo thuận tiện cho khách

hàng trong giao dịch với Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến

24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển

khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh

nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng

Anh dịch vụ Internet Banking, triển khai phương thức xác thực mới (OTP Mobile)

cho dịch vụ internet banking Eximbank, gia tăng các tiện ích thanh toán hóa đơn,

tăng hạn mức giao dịch trên Mobile Banking Internet Banking, triển khai tin nhấn

thương hiệu Eximbank cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác định và

nhận diện tin nhấn thông báo từ Eximbank.

Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần

gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch.

Cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua

các kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ 35% so với tổng số giao dịch chuyển khoản của

khách hàng cá nhân tại Eximbank.

Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát

triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong các ngân hàng

hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.

- 50 -

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ NHĐT

2.3.2.1. Về tình hình dịch vụ thẻ

- Số lượng thẻ ảo khá nhiều

- Chất lượng máy ATM đôi khi có vấn đề nên khi sử dụng máy ATM, khách

hàng có thể gặp một vài sự cố như kẹt thẻ, máy hư

- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều

- Người dân hiện nay sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử

dụng dịch vụ, chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè….

2.3.2.2. Về tình hình dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking

và Phone Banking

• Hạn chế do môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý ở Việt Nam chưa đáp ứng cho các hoạt động của E-

Banking. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa

rõ ràng.

- Khó khăn do đường truyền

- Hiện nay nhiều NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm cho

tính cạnh tranh giữa các NH trong đó có Eximbank gặp khó khăn trong việc cạnh

tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố.

• Hạn chế từ phía ngân hàng Eximbank

- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của Eximbank được xây dựng kỹ lưỡng,

bảo mật. Tuy nhiên, trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn còn sai sót.

- Chưa có nhiều chương trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet

banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking.

- Sự hạn chế kinh nghiệm của nhân viên.

- 51 -

• Hạn chế từ phía khách hàng

Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã đi sâu vào tiềm thức của người dân thành

phố, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người

dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank.

2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2.4.1. Điểm mạnh

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những

NHTM CP đầu tiên của Việt Nam, có bề dày hoạt động trên 20 năm (thành lập năm

1989), có nhiều kinh nghiệm trong việc vượt qua những giai đoạn khó khăn của đất

nước và của ngành

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) hiện là một trong những

Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Vốn điều lệ năm 2011 là 12.355 tỷ đồng.

Hội sở Eximbank tọa lạc ở số 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý Tự Trọng, quận 1,

ngay trung tâm thành phố là nơi tập trung nhiều dân cư có trình độ cao, thu nhập ổn

định, môi trường an ninh được kiểm soát khá tốt góp phần tạo được hình ảnh ngân

hàng hiện đại trong mắt khách hàng cũng như tạo điều kiện cho Eximbank quảng bá

dịch vụ NHĐT của mình.

Eximbank có bộ máy giám sát chặt chẻ tình hình thanh khoản, đảm bảo an

toàn hoạt động trong bối cảnh các NHTM chịu nhiều áp lực về thanh khoản do

nguồn vốn huy động sụt giảm trong năm qua. Eximbank luôn ý thức được tầm quan

trọng của việc bảo đảm an toàn trong hoạt động nên luôn duy trì các tỷ lệ đảm bảo

an toàn cao hơn quy định. Trong năm qua, Ngân hàng nhà nước đã ban hành nhiều

Thông tư sửa đổi Thông tư 13, đặc biệt là các chỉ tiêu an toàn vốn được điều chỉnh

thắt chặt hơn nhằm tăng cường tính an toàn cho hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Mặc dù vậy, hệ số an toàn vốn của Eximbank vẫn duy trì ở mức an toàn cao so với

- 52 -

qui định tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, trong đó

có dịch vụ NHĐT.

Eximbank đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín. Cụ thể như tháng 05/ 2012

Eximbank vinh dự được bình chọn là 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh

doanh hiệu quả nhất Việt Nam. Giải thưởng này do báo Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức

bình chọn. Tháng 06/2012, Eximbank nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu

Asian và thương hiệu Asian do Bộ Công thương tổ chức. Tháng 7/2012, Eximbank

nhận giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012 do tạp chí AsiaMoney

trao tặng và giải thưởng Báo cáo thường niên tốt nhất năm 2012 do Sở Giao dịch

chứng khoán TPHCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khoán tổ chức. Tháng 08 /

2012, lần thứ hai liên tiếp, Eximbank là thương hiệu trong Top 1000 ngân hàng

hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker bình chọn và nhiều giải thưởng khác đã

góp phần tạo nên thương hiệu Eximbank trong đó có dịch vụ NHĐT.

Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo tại các trường uy tín trong và

ngoài nước, giàu kinh nghiệm chuyên môn và tận tâm với công việc nên dễ dàng

thích nghi với công nghệ kỹ thuật ngân hàng tiên tiến.

Dịch vụ NHĐT của Eximbank có mức phí cạnh tranh linh hoạt so với các

ngân hàng khác. Ngoài ra, theo Ngân hàng nhà nước (2010), tính đến tháng 8 năm

2010 chỉ có 41 ngân hàng trong đó có Eximbank trên tổng số 64 ngân hàng ở Việt

Nam triển khai ngân hàng điện tử điều này tạo điều kiện để Eximbank tiếp tục phát

triển các dịch vụ NHĐT.

2.4.2. Điểm yếu

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nên việc tăng trưởng số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank vẫn còn hạn chế, khiêm tốn.

Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đồng bộ với các ngân

hàng khác và điều này làm cho Eximbank mất đi phần nào lợi thế về việc thu hút

khách hàng.

- 53 -

Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm

năng của khách hàng. Sản phẩm chưa đa dạng, ít tính năng và chất lượng chưa thỏa

mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng

ký sử dụng dịch vụ, thanh toán ngoại tệ ..còn phải tới trực tiếp giao dịch tại điểm

giao dịch của Eximbank.

Công tác tiếp thị, quảng bá NHĐT chưa thực sự hiệu quả vì với những khách

hàng hiện tại vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và

những tiện ích của nó.

Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng

rãi nên giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống,

chưa thể hiện điện tử hóa các chứng từ giao dịch.

Hiểu biết của nhân viên ngân hàng Eximbank về dịch vụ NHĐT còn hạn chế.

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên có nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển

đội ngũ nhân viên kế thừa do các ngân hàng khác có chính sách thu hút nhân tài linh

hoạt trong khi đó chính sách đãi ngộ của Eximbank khá cứng, không uyển chuyển,

linh hoạt nên khó khăn giữ chân được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm

năng cho Eximbank.

Kiến thức của người dân về internet, về công nghệ thông tin chưa đồng bộ

nên gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai loại hình dịch vụ này.

Dịch vụ NHĐT đang phát triển mạnh ở rất nhiều NHTM như Vietcombank,

Đông Á với các tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, mua sắm…

do đó Eximbank phải luôn ngừng phấn đấu, đổi mới, nâng cấp công nghệ để phát

triển hơn nữa tạo sự khác biệt, có tính cạnh tranh hơn.

Quy mô và chất lượng TMĐT còn chưa cao và phát triển chậm. Vì vậy, cần

có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo

tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển.

- 54 -

2.4.3. Cơ hội

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho Eximbank có cơ hội tiếp xúc với

công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản lý hiện đại của thế giới.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và

khắt khe hơn, đặc biệt là nhu cầu thanh toán và việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp

ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định

hướng của nhà nước. Chính phủ đã có nhiều nổ lực trong việc phát triển công nghệ

thông tin. Cụ thể là đề án đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ

thông tin và viễn thông của Chính phủ Việt Nam (2010) đã đưa ra mục tiêu đến năm

2020 sẽ có khoảng 1 triệu nhân lực trong công nghệ thông tin và tỷ lệ người sử

dụng internet tăng lên khoảng 70%. Ngoài ra, TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng

đã nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng. Vì vậy Eximbank được tạo

nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHĐT.

Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, nâng cao tạo cơ sở

vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.

2.4.4. Thách thức

Khủng hoảng tài chính toàn cầu chưa chấm dứt, suy thoái kinh tế vẫn chưa

được phục hồi tác động mạnh đến nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh

ngành tài chính ngân hàng nói riêng.

Áp lực cạnh tranh ngày càng cao từ các ngân hàng trong nước và đặc biệt là

các ngân hành nước ngoài khi các ngân hàng nước ngoài này mạnh về vốn, công

nghệ và trình độ quản lý.

Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa nông thôn và thành thị

nên NHĐT hiện nay chỉ mới phát triển mạnh ở TP.HCM và hạn chế ở các khu vực

ngoài TP.HCM.

- 55 -

Tội phạm an ninh mạng ngày càng tăng và ngày càng đa dạng, phức tạp như

ăn cắp thông tin cá nhân, phát tán thư rác, phần mền quảng cáo, phát tán virut làm tê

liệt hệ thống, lừa đảo, trộm tiền, bẻ khóa mà phần lớn là nhắm vào người tiêu dùng

nên khiến cho NHĐT chậm phát triển đồng thời khiến cho khách hàng chưa có

niềm tin tuyệt đối về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT khi sử dụng.

Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn hạn chế. Cụ thể như mạng

thông tin di động thường hay bị nghẽn mạng, mất sóng hoặc quá tải.

Cơ sở pháp lý về dịch vụ NHĐT còn mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn

nhau của các quy định, n g hị đ ị n h , t h ô n g t ư từ đó l à m c h o c á c hoạt động

của hệ thống ngân hàng về dịch vụ NHĐT chưa rõ ràng và chính xác.

Sử dụng tiền mặt trở thành thói quen lâu năm của người dân. Nhiều món

hàng có giá trị hàng trăm triệu, tỷ đồng nhưng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt,

không bị kiểm soát nên phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.

Kết luận chương 2:

Chương 2 đã cho thấy một bức tranh tổng thể về hoạt động cung ứng dịch vụ

NHĐT tại Eximbank về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cũng như việc đánh giá

tình hình phát triển dịch vụ này. Dù nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy,

Eximbank vẫn có được một kết quả kinh doanh khá tốt, tăng trưởng ổn định, bền

vững qua các năm. Với một số thuận lợi hiện có về công nghệ, đội ngũ cán bộ trẻ,

năng động,.. nên đã góp phần trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên,

Eximbank vẫn còn gặp nhiều khó khăn khi phát triển dịch vụ này. Bằng việc phân

tích những thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức ở Eximbank ở Chương 2 sẽ góp

phần làm nền tảng cho các giải pháp cụ thể ở Chương 4 nhằm giúp cho Eximbank

hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình.

- 56 -

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

Trong đó sẽ mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu. Kế đến là trình bày thông tin

chung về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach

alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết

nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) Nghiên cứu định

tính và (2) Nghiên cứu định lượng.

3.1.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với một

số khách hàng đã tham quan dịch vụ ngân hàng điện tử và một số cán bộ hiện đang

công tác tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng từ ngữ của bảng

câu hỏi khảo sát, cũng như khả năng hiểu các phát biểu của những người được

phỏng vấn. Đồng thời phát hiện điều chỉnh và bổ sung thêm những yếu tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu và tìm ra những ý

kiến mới. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép lại làm cơ sở cho việc điều chỉnh

và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là

một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.

Nội dung bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính sẽ xem ở “Phụ lục A: DÀN

BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH”.

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng cho phép lượng hóa và đo lường những thông tin thu

thập.

- 57 -

Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.

Phương pháp này được thực hiện bằng cách khảo sát trên khách hàng sử

dụng ngân hàng điện tử, thông qua bảng câu hỏi. Mẫu thu thập được sẽ xử lý bằng

phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo

với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến .

3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin

♦ Phương pháp lấy mẫu

Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp

này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường được sử dụng khi bị giới hạn về

thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định

được sai số do lấy mẫu.

Thời gian thực hiện khảo sát từ 03/04/ 2013 đến 03/06/2013.

Với sự đồng ý, cho phép từ Ban lãnh đạo của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam (Eximbank) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và sự nhiệt tình giúp đỡ

của các cán bộ, nhân viên ngân hàng thì bảng câu hỏi khảo sát đã được phát đến các

khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank.

♦Cở mẫu

Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Mô hình đang nghiên cứu có 42 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết

tối thiểu là n = 42 x 5 = 210 mẫu.

♦ Thu thập thông tin

Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

- 58 -

♦ Thông tin mẫu nghiên cứu

Cùng với thời gian và ngân sách nghiên cứu cho phép, kích thước mẫu kế

hoạch là 300 khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM CP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để phát bảng câu hỏi

khảo sát. Số bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng thu về là 278 bảng. Trong số

278 bảng câu hỏi thu về có 37 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.

Kết quả còn 241 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Số lượng

mẫu hợp lệ cao hơn kích thước mẫu đề ra (≈ 15%) như vậy là số lượng mẫu dùng

thực hiện phân tích định lượng là phù hợp.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS.

3.3. Thống kê mô tả các biến

Tỷ lệ %

Tỷ lệ % tích lũy

Số lượng

Tỷ lệ % thực

Bảng 3.1: Thống kê mô tả các biến quan sát (Thông tin về khách hàng)

Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT

8

3.3

3.3

3.3

34

14.1

14.1

17.4

99

41.1

41.1

58.5

100

41.5

41.5

100.0

Dưới 1 năm Từ 1 – dưới 3 năm Từ 3 – dưới 5 năm Trên 5 năm Tổng

Tỷ lệ % tích lũy

100.0 Tỷ lệ %

Giá trị

Giới tính

Giá trị Nam Nữ Tổng

47.3 52.7 100.0 Tỷ lệ % 47.3 100.0 Tỷ lệ % tích lũy

Độ tuổi

Dưới 25 25 - 35 35- 45 Trên 45 Tổng

241 Số lượng 114 127 241 Số lượng 39 100 83 19 241

16.2 41.5 34.4 7.9 100.0

100.0 Tỷ lệ % thực 47.3 52.7 100.0 Tỷ lệ % thực 16.2 41.5 34.4 7.9 100.0

16.2 57.7 92.1 100.0

Giá trị

- 59 -

Tỷ lệ %

Tỷ lệ % tích lũy

Trình độ văn hóa

Dưới cấp 3 Cấp 3 Cao đẳng, Đại học Khác Tổng

2.9 8.3 75.1 13.7 100.0 Tỷ lệ %

2.9 11.2 86.3 100.0 Tỷ lệ % tích lũy

Giá trị

Thu nhập

Dưới 5 Triệu 5 -10 Triệu 10 -15 Triệu Trên 15 Triệu Tổng

7.5 51.9 86.7 100.0 Tỷ lệ % tích lũy

7.5 44.4 34.9 13.3 100.0 Tỷ lệ %

Giá trị

Khu vực lao động

Số lượng 7 20 181 33 241 Số lượng 18 107 84 32 241 Số lượng 46 86 83 26 241

19.1 35.7 34.4 10.8 100.0

Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân Khu vực nước ngoài Khác Tổng

Tỷ lệ % thực 2.9 8.3 75.1 13.7 100.0 Tỷ lệ % thực 7.5 44.4 34.9 13.3 100.0 Tỷ lệ % thực 19.1 35.7 34.4 10.8 100.0

19.1 54.8 89.2 100.0

Giá trị

♦ Thời gian tham gia dịch vụ NHĐT

Kết quả khảo sát thời gian tham gia dịch vụ NHĐT cho thấy có 8 khách hàng

tham gia dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 3.3 %, có 34 khách hàng tham gia từ 1

năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 14.1 %, 99 khách hàng tham gia dịch vụ từ 3 năm

đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 41.1 % và 100 khách hàng tham gia dịch vụ trên 5 năm

chiếm tỷ lệ 41.5 %. Trong đó khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT từ 3 năm đến

dưới 5 năm và trên 5 năm chiếm tỷ lệ cao.

♦Thông tin về giới tính

Trong 241 người được khảo sát có 114 nam giới (chiếm 47.3 %), 127 là nữ

giới (chiếm 52.7 %). Tỷ lệ khách hàng là nữ và nam tham gia sử dụng dịch vụ ngân

- 60 -

hàng điện tử của NHTMCP xuất nhập khẩuViệt Nam (Eximbank) là khác nhau

không nhiều, gần ngang nhau.

♦Thông tin về độ tuổi

Kết quả khảo sát độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy có 39 khách hàng

có độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ 16.2 %, có 100 khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35

chiếm tỷ lệ 41.5 %, 83 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 chiếm tỷ lệ 34.4 % và

19 khách hàng trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ 7.9 %. Khách hàng có độ tuổi 25- 35 và 35-

45 chiếm tỷ lệ cao sử dụng dịch vụ NHĐT có thể là do nguyên nhân ở độ tuổi này

thì hầu hết khách hàng là người đi làm có thu nhập ổn định và dễ chấp nhận sử dụng

dịch vụ NHĐT trong các giao dịch hàng ngày. Lượng khách hàng có độ tuổi dưới

25 cũng sử dụng dịch vụ này khá nhiều và khách hàng có độ tuổi trên 45 thì ít đi.

♦ Thông tin về trình độ văn hóa

Kết quả thống kê về trình độ văn hóa của khách hàng sử dụng NHĐT cho

thấy khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 75.1 % , khách

hàng có trình độ khác chiếm tỷ lệ tương đối 13.7% , khách hàng có trình độ cấp 3

chiếm tỷ lệ khá thấp 8.3 % và khách hàng có trình độ dưới cấp 3 chiếm tỷ lệ thấp

nhất 2.9%. Điều này nói lên khách hàng tham gia sử dụng NHĐT tại Eximbank có

trình độ cao đẳng đại học chiếm số lượng lớn. Vì vậy, khi trình độ dân trí cao thì

việc hiểu biết, chấp nhận sử dụng NHĐT tăng.

♦ Thông tin về thu nhập

Nhìn vào thông tin thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 5

triệu chiếm 7.5 %, khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 44.4 %, khách

hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 34.9 % và khách hàng có thu nhập trên

15 triệu chiếm 13.3 %. Nhận thấy lượng khách hàng có thu nhập trung bình (5 – 10

triệu) và thu nhập tương đối khá (10 – 15 triệu) sử dụng NHĐT ở Eximbank là

nhiều. Lượng khách hàng có thu nhập thấp (<5 triệu) chiếm số lượng khá ít.

- 61 -

♦ Thông tin về khu vực lao động

Kết quả thống kê về khu vực lao động cho thấy khu vực tư nhân chiếm tỷ lệ

cao nhất 35.7%, khu vực nước ngoài chiếm tỷ lệ tương đối 34.4%, khu vực nhà

nước chiếm 19.1% và khu vực khác chiếm tỷ lệ thấp nhất 19.1 %. Điều này nói lên

số lượng khách ở khu vực lao động tư nhân và nước ngoài sử dụng NHĐT ở

Eximbank có phần vượt trội khách hàng ở các khu vực còn lại.

3.4. Phân tích độ tin cậy các thang đo

Phân tích độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ

số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp. Theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý

rằng khi Cronbach's Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử

dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến quan sát có tương quan biến tổng lớn

hơn 0.4 và hệ số Cronbach's Alpha đạt > 0.7 thì thang đo được chấp nhận và giữ lại

để đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hường đến ý định sử dụng

và quyết định sử dụng NHĐT

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronchbach Alpha nếu loại biến

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng

1- Kinh tế xã hội (KTXH) 7.43 7.48 7.37

KTXH_1 KTXH _2 KTXH _3

.574 .423 .532

.515 .708 .569

2.329 2.542 2.418 Cronbach's Alpha (KTXH): 0.692

2- Luật pháp Việt Nam (LPVN)

LPVN_1 LPVN_2 LPVN_3

7.92 7.59 7.66

.641 .672 .591

.710 .678 .763

1.851 1.835 1.959 Cronbach's Alpha (LPVN): 0.792

- 62 -

3- Hạ tầng công nghệ (HTCN)

HTCN_1 HTCN _2 HTCN _3 HTCN _4 HTCN_5 HTCN_6

12.66 12.56 12.49 12.48 12.67 12.35

.716 .730 .747 .655 .799 .654

.876 .873 .870 .884 .862 .886

12.450 12.987 12.951 13.651 12.464 12.978 Cronbach's Alpha (HTCN): 0.894

4- Nhận thức và hiểu biết vai trò NHĐT (NTHB) 14.45 14.55 14.26 14.50 14.26

NTHB_1 NTHB _2 NTHB _3 NTHB _4 NTHB_5

.793 .812 .704 .702 .660

.852 .848 .873 .873 .883

9.790 10.157 11.175 10.926 10.844 Cronbach's Alpha (NTHB): 0.890

5- Thói quen sử dụng (TQSD)

TQSD_1 TQSD_2 TQSD_3

7.39 7.51 7.43

.564 .436 .539

.538 .699 .567

2.423 2.599 2.388 Cronbach's Alpha (TQSD): 0.695

6- Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật (NVAT) 14.87 14.67 15.07 14.66 15.10

NVAT_1 NVAT_2 NVAT_3 NVAT_4 NVAT_5

.709 .784 .572 .589 .675

.804 .787 .847 .836 .813

7.279 7.241 7.221 8.202 7.135 Cronbach's Alpha (NVAT): 0.849

7- Nguồn nhân lực (NNL) - LẦN 1

NNL_1 NNL_2 NNL_3 NNL_4

12.29 12.02 11.95 12.04

.393 .805 .706 .518

.857 .585 .656 .748

3.365 3.087 3.568 4.207 Cronbach's Alpha (NNL): 0.770

Nguồn nhân lực (NNL) - LẦN 2

NNL_2 NNL_3 NNL_4

8.21 8.14 8.23

.795 .863 .573

.743 .672 .932

1.343 1.460 2.004 Cronbach's Alpha (NNL): 0.857

- 63 -

8- Chính sách tiếp thị (CSTT)

6.899

.566

CSTT_1

9.71

.886

5.837

.791

CSTT _2

10.30

.797

6.150

.785

CSTT _3

9.83

.803

5.944

.735

CSTT_4

10.26

.821

Cronbach's Alpha (CSTT): 0.866

9- Tiện ích sử dụng (TISD) 10.78 10.78 10.54 10.84

TISD_1 TISD _2 TISD _3 TISD_4

.830 .846 .803 .825

.899 .894 .910 .901

5.333 5.181 5.824 5.286 Cronbach's Alpha (TISD): 0.924

Kết quả Cronbach Alpha của 09 thành phần, 37 biến quan sát của thang đo

các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHĐT nhận thấy:

+ Thành phần Kinh tế xã hội có hệ số tương quan biến tổng của các biến

quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.4). Tuy nhiên, thành phần kinh tế xã hội

có Cronbach's Alpha: 0.692 (< 0.7) nên thành phần này bị loại và không được dùng

trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Luật pháp Việt Nam có Cronbach's Alpha: 0.792 (>0.7). Hệ số

tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.4). Do

đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần

Luật pháp Việt Nam và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp

theo.

+ Thành phần Hạ tầng công nghệ có Cronbach's Alpha: 0.894 (>0.7). Hệ số

tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0.4). Do đó, tất cả

các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Hạ tầng

công nghệ và được dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Nhận thức và hiểu biết vai trò NHĐT có Cronbach's Alpha:

0.890 (>0.7). Hệ số tương quan biến tổng của các đều đạt tiêu chuẩn cho phép

(>0.4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong

- 64 -

thành phần Nhận thức và hiểu biết vai trò NHĐT và được dùng trong phân tích

nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Thói quen sử dụng có hệ số tương quan biến tổng của các biến

đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.4). Tuy nhiên, thành phần thói quen sử dụng có

Cronbach's Alpha: 0.695 (< 0.7) nên thành phần này bị loại và không được sử dụng

trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật có Cronbach's Alpha:

0.849 (>0.7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép

(>0.4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong

thành phần Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật và được dùng trong phân tích

nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Nguồn nhân lực có Cronbach's Alpha: 0.857 (>0.7). Hệ số

tương quan biến tổng của biến NNL_1 không đạt tiêu chuẩn cho phép (<0.4) nên

được xem là biến không phù hợp và bị loại bỏ khỏi thành phần. Các biến còn lại

NNL_2, NNL_3, NNL_4 đều đạt tiêu chuẩn cho phép nên giữ lại trong thành phần

Nguồn nhân lực và được dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Tiếp thị có Cronbach's Alpha: 0.866 (>0.7). Hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.4). Do đó, tất cả

các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Tiếp thị và

được dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

+ Thành phần Tiện ích sử dụng có Cronbach's Alpha: 0.924 (>0.7). Hệ số

tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0.4). Do

đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần

Tiện ích sử dụng và được dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Tóm lại, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng NHĐT nhận thấy: Hai (02) thành phần là Kinh tế xã hội (KTXH) và

Thói quen sử dụng (TQSD) có hệ số Cronbach's Alpha< 0.7 nên bị loại do không

đạt yêu cầu. Bảy (07) thành phần còn lại là Luật pháp Việt Nam (LPVN), Hạ tầng

- 65 -

công nghệ (HTCN), Nhận thức và hiểu biết (NTHB), Nguồn vốn đầu tư và an toàn

bảo mật (NVAT), Nguồn nhân lực (NNL), Chính sách tiếp thị (CSTT), Tiện ích sử

dụng (TISD) đều có hệ số Cronbach's Alpha >0.7. Vì vậy, tất cả 7 thành phần này

bao gồm 30 biến quan sát sẽ được dùng trong phân tích khám phá EFA tiếp theo.

3.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT

Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha thang đo ý định sử dụng và quyết định sử dụng

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronchbach Alpha nếu loại biến

dịch vụ NHĐT

Ý định và Quyết định sử dụng

YDSD_1

7.02

3.708

.681

.918

YDSD_2

6.70

3.212

.871

.755

YDSD_3

6.87

3.119

.791

.828

Cronbach's Alpha (YD_QDSD): 0.886

+ Thành phần Ý định và quyết định sử dụng có Cronbach's Alpha: 0.886

(>0.7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho

phép (>0.4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại

trong thành phần Ý định sử dụng và được dùng trong phân tích nhân tố khám phá

EFA tiếp theo.

Tóm lại, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo ý định và quyết định sử dụng

NHĐT. Thành phần này có thang đo đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha >0.7.

Tất cả 3 biến trong thành phần này sẽ được dùng trong phân tích khám phá EFA

tiếp theo.

- 66 -

3.5. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo

3.5.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hường

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo.

Phương pháp phân tích nhân tố là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối

liên hệ giữa các biến với nhau. Theo Hair và ctg (1998) thì Factor loading (hệ số tải

nhân tố) lớn hơn 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.4 được

xem là quan trọng, Factor loading lớn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Do đó,

với nghiên cứu này các quan sát có Factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại để đảm

bảo ý nghĩa thực tiễn của thang đo.

Phương pháp trích hệ số sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp

Principal component analysis, phép quay Varimax, các biến có hệ số tải nhân số

(Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích các yếu tố có

eigenvalue lớn hơn 1, chấp nhận thang đo khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc

bằng 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Mô hình được kiểm định thông qua việc tính hệ số KMO and Bartlett's Test.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), giá trị KMO nằm giữa 0.5

đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, ta tiến hành phân tích khám phá

nhân tố EFA cho 30 biến quan sát của 7 thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng NHĐT theo phương pháp trích yếu tố Principal Component

Analysis và phép xoay Varimax.

Qua kết quả phân tích EFA, hệ số KMO and Bartlett's Test của thang đo các

yếu tố ảnh hưởng khá cao 0.892 và thõa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý

nghĩa 0 (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Mức eigenvalue là

1.013 > 1, ta có 7 nhân tố được rút ra từ 30 biến quan sát với tổng phương sai trích

được là 74.466% thõa mãn mức yêu cầu là lớn hơn 50%. % nghĩa là khả năng sử

dụng 7 nhân tố này để giải thích cho 30 biến quan sát là 74.466 %.

- 67 -

Bảng Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các hệ số nhân tải (Factor

loading) đều lớn hơn 0.5. Do đó không có biến quan sát nào bị loại.

Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng NHĐT bao gồm 7 nhân tố độc lập từ 30 biến quan sát, các nhân tố được

phân thành từng nhóm thành phần trong ma trận xoay nhân tố theo đúng với mô

hình lý thuyết.

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Ma trận xoay nhân tố

2

3

4

5

6

7

1

HTCN_5

.851

HTCN_3

.795

HTCN_2

.790

HTCN_1

.758

HTCN_4

.637

HCTN_6

.628

TISD_2

.811

TISD_3

.780

TISD_1

.754

TISD_4

.687

NTHB_2

.783

NTHB_1

.727

NTHB_5

.709

NTHB_3

.656

NTHB_4

.608

CSTT_2

.790

CSTT_3

.741

CSTT_4

.705

CSTT_1

.549

NVAT_2

.770

- 68 -

.667

NVAT_4

.649

NVAT_5

.642

NVAT_3

.629

NVAT_1

.910

NNL_3

.906

NNL_2

.716

NNL_4

.751

LPVN_2

.696

LPVN_3

.597

LPVN_1

Eigenvalues 12.057

2.953

1.859

1.688

1.499

1.270

1.013

14.012

25.894

37.685

48.745

58.501

67.569

74.466

Phương sai trích (%)

0.892

KMO

3.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo ý định sử dụng và quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích khám phá nhân

tố EFA cho 3 biến quan sát ý định sử dụng NHĐT theo phương pháp trích yếu tố

Principal Component Analysis và phép xoay Varimax cho thấy KMO = 0.676 (>

0.5), sig=0.000 (<0.005) cho thấy phân tích EFA là phù hợp .

Kết quả phân tích thang đo ý định sử dụng trích ra được 1 nhân tố, với tổng

phương sai trích 81.618 % (lớn hơn mức quy định 50%), tất cả hệ số tải nhân tố của

các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều lớn 0.5.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích khám phá nhân

tố EFA cho 3 biến quan sát quyết định sử dụng NHĐT theo phương pháp trích yếu

tố Principal Component Analysis và phép xoay Varimax cho thấy KMO = 0.667 (>

0.5), sig=0.000 (<0.005) cho thấy phân tích EFA là phù hợp.

- 69 -

Kết quả phân tích thang đo ý định sử dụng trích ra được 1 nhân tố, với tổng

phương sai trích 72.494 % (lớn hơn mức quy định 50%), tất cả hệ số tải nhân tố của

các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều lớn 0.5.

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo ý đinh sử dụng và quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT

Ý định sử dụng và quyết định sử dụng

Hệ số tải nhân tố Biến quan sát

YDSD_1 .846

YDSD_2 .948

YDSD_3 .913

Eigenvalues Phương sai trích (%) KMO 2.449 81.618 .676

3.5.3. Phân tích tương quan

Xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng

biến độc lập, cũng như các biến độc lập thông qua phân tích tương quan Pearson.

Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng

có mối quan hệ với nhau, và phân tích hồi quy là phù hợp. Còn các biến độc lập nếu

cũng có hệ số tương quan với nhau lớn thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

trong mô hình hồi quy đang xét. Kết quả phân tích tương quan được thể hiện qua

bảng dưới đây:

Bảng 3.6: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Sự tương quan

LPVN HTCN NTHB NVAT NNL CSTT TISD YD_QDSD

LPVN

1 .384** .556** .594** .347** .513** .540**

.558**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

- 70 -

HTCN

.384**

1 .552** .479**

.061 .517** .506**

.520**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.346

.000

.000

.000

241

241

241

241

241

241

241

N

241

NTHB

.556** .552**

1 .579** .235** .645** .627**

.580**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

NVAT

.594** .479** .579**

1 .328** .562** .489**

.551**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

NNL

.347**

.061 .235** .328**

1 .261** .325**

.346**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.346

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

CSTT

.513** .517** .645** .562** .261**

1 .621**

.560**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

TISD

.540** .506** .627** .489** .325** .621**

1

.611**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

YD_QDSD Pearson

.558** .520** .580** .551** .346** .560** .611**

1

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

241

241

241

241

241

241

241

241

Từ bảng kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy có sự tương quan

các biến độc lập và biến phụ thuộc, mối tương quan này là phù hợp. Nhận thấy có

thể đưa các biến độc lập vào mô hình để giải thích cho biến ý định gửi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

- 71 -

3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết

3.6.1.Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng và

quyết định sử dụng

Phân tích hồi quy tương quan bội sẽ cho phép xác định một mô hình tối ưu,

qua đó biểu hiện mức độ quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng ngân

hàng điện tử của NHTMCP xuất nhập khẩuViệt Nam của khách hàng.

Sau khi xác định được 7 nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Eximbank, các nhân tố được tiếp tục đưa

vào mô hình hồi quy bội để phân tích xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác

động đến ý định sử dụng NHĐT.

Do vậy, mô hình biểu diễn phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tác

động của 7 thành phần yếu tố tác động đến ý định sử dụng NHĐT tại ngân hàng

Eximbank được biểu diễn bằng công thức sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + ε

Trong đó:

Y: Ý định và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT - Biến phụ thuộc

Xn: Thành phần thứ n tác động đến Y – Biến độc lập

βn: Hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n (+)

ε: Đại lượng không giải thích được bởi mô hình (sai số)

Các biến đưa vào phân tích hồi qui được tính nhân số bằng cách tính trung

bình cộng (Mean) của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể (Các

biến cùng đưa vào một lúc để xem biến nào được chấp nhận (phương pháp Enter))

- 72 -

♦ Kết quả phân tích hồi qui bội

Change Statistics

F

Adjusted R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

Model R

Change df1

df2

Sig. F Change

Durbin- Watson

1

.729a

.531

.517

.61819

37.709

7

233

.000

1.996

Bảng 3.7: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình

.531

df

Model

Sum of Squares

Mean Square

F

7

100.874

14.411

37.709

Sig. .000a

Regression

233

89.042

.382

Residual

240

189.916

Total

Bảng 3.8: Hệ số ANOVAb của hồi quy tuyến tính

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance VIF

-.918

.322

-2.846

.005

(Constant)

.157

.213

.084

2.545

.000

.531

1.883

LPVN

.187

.232

.073

3.198

.002

.591

1.693

HTCN

.103

.115

.076

1.508

.033

.428

2.338

NTHB

.112

.149

.085

1.768

.003

.499

2.003

NVAT

.126

.184

.073

2.518

.008

.802

1.247

NNL

.085

.093

.072

1.288

.012

.463

2.162

CSTT

.219

.254

.076

3.340

.001

.469

2.130

TISD

Bảng 3.9: Hệ số hồi quy Coefficientsa

Kết quả phân tích hồi quy bội nhận thấy có R2 là 0.531 và hệ số R2 điều chỉnh là 0.517. Kết quả cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 , dùng R2 điều chỉnh để đánh

giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức

- 73 -

độ phù hợp của mô hình. Điều đó nói lên độ thích hợp của mô hình là 51.7 %, hay

51.7 % độ biến thiên về Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng được giải

thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình có giá trị sig rất nhỏ (sig=0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính

bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và

mô hình có thể sử dụng được.

Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập đều có dấu dương (+) nên tồn tại

mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng NHĐT.

Durbin-Watson = 1.996 (<2) không có hiện tượng tự tương quan.

Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 3 (<10), mà theo Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng

tuyến. Do đó, các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không

có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, nên mối quan hệ giữa các biến độc lập không

ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Phương trình hồi quy sẽ cho phép khẳng định tồn tại mối quan hệ đồng biến

giữa các biến số luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận

thức và hiểu biết (NTHB), nguồn vốn và an toàn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực

(NNL) và tiện ích sử dụng (TISD) với ý định và quyết định sử dụng ngân hàng điện

tử (YDSD):

YD_QDSD = - 0,918 + 0.213 LPVN + 0,232 HTCN + 0,115 NTHB + 0,149

NVAT + 0,184 NNL + 0,093 CSTT + 0,254 TISD + ε

Ý nghĩa của các ký hiệu trong phương trình hồi quy trên như sau:

YD_QDSD là ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

Eximbank (biến phụ thuộc); LPVN, HTCN, NTHB, NVAT, NNL, CSTT, TISD là

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách

hàng tại ngân hàng Eximbank (các biến độc lập).

- 74 -

Như vậy, qua phương trình hồi quy cho thấy ý định và quyết định sử

dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Eximbank chịu tác động của các

yếu tố là: luật pháp Việt Nam, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn

an toàn, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị, tiện ích sử dụng.

Tóm lại, từ kết quả phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết

thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và giả thuyết đều được chấp nhận.

3.7. Thảo luận kết quả

Trong quá trình thu thập số liệu, tại phần ý kiến khác thì có đáp viên cho rằng

yếu tố rủi ro giao dịch là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử

dụng ngân hàng điện tử hay không. Ngày nay, khi mà tội phạm công nghệ thông tin

luôn tồn tại khắp nơi trên thế giới, nếu thông tin bị mất cấp thì bất kỳ ai cũng có thể

lạm dụng thông tin này cho mục đích xấu. Ở Việt Nam có khoảng 20 ngân hàng

điện tử chứa những lỗ hổng bảo mật cực kỳ nghiêm trọng mà theo bkis (2010),

Công ty an ninh mạng BKAV, thì những lỗ hổng này không có quy trình đánh giá

độc lập về an ninh mạng, cũng như chưa đầu tư đúng mức cho vấn đề bảo mật. Vì

vậy, để giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch điện tử, ngân hàng Eximbank cần phải

quan tâm xây dựng hệ thống bảo mật thông tin thật nghiêm ngặt.

Ngoài ra, trong quá trình khảo sát, có một số ý kiến cho rằng các yếu tố pháp

luật thuộc tầm vĩ mô nên đáp viên không biết nhiều nên không có ý kiến hoặc ý

kiến mang tính chung chung. Điều đó chứng tỏ yếu tố pháp luật liên quan tới

NHĐT nói riêng và các giao dịch điện tử nói chung chưa có sự quan tâm, phổ biến

nhiều cho mọi người dân biết ở Việt Nam từ Chính phủ và các cơ quan liên quan.

Bên cạnh đó, trong quá trình điều tra, cũng có ý kiến cho rằng hệ thống máy

ATM của Eximbank lắp đặt chưa đồng bộ ở các quận huyện trong thành phố, chất

lượng máy ATM chưa tốt nên dễ hư hỏng và đặc biệt là chưa đáp ứng được lượng

khách hàng đi rút tiền tăng cao trong các dịp lễ, tết cổ truyền.

- 75 -

Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu này là khá phù hợp với kết quả

nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006). Cụ thể, các thành phần bao

gồm luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo

mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng tác động cùng chiều đến

thành phần ý định sử dụng và quyết định sử dụng NHĐT.

Kết luận chương 3:

Thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM CP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam, các số liệu thu thập sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS

16.0 để xác định các mối quan hệ tương quan giữa chúng.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố bao gồm luật pháp, hạ tầng công

nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính

sách tiếp thị và tiện ích sử dụng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng và quyết định

sử dụng NHĐT của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).

Do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng

NHĐT trên là cơ sở để đưa ra các kiến nghị và giải pháp ở chương 4 nhằm phát

triển dịch vụ NHĐT của Eximbank trên địa bàn TP.HCM ngày càng hoàn thiện

cũng như đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

- 76 -

CHƯƠNG 4

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mục đích của chương này đưa ra các kiến nghị và giải pháp để phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh bằng cách tác động vào các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến

việc phát triển dịch vụ này bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng

và yếu tố đặc điểm NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Một số kiến nghị và giải pháp đề xuất cho NHTMCP xuất nhập khẩuViệt Nam

Qua phân tích nghiên cứu được trình bày ở chương 1 (các yếu tố ảnh hưởng

đến việc phát triển ngân hàng điện tử), chương 2 (thực trạng ngân hàng điện tử của

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam) và chương 3 (kết quả phân tích hồi quy )

nhận thấy rằng để phát triển ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam thì cần phải tác động mạnh vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển

này bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng và yếu tố đặc điểm

ngân hàng. Cụ thể là các yếu tố bao gồm luật pháp Việt Nam, hạ tầng công nghệ,

nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính

sách tiếp thị và tiện ích sử dụng của dịch vụ NHĐT.

Sau đây là một số gợi ý về nhóm kiến nghị và giải pháp cho việc phát triển

NHĐT của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.

4.1. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

Đối với nhóm các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài liên quan nhiều đến các

qui định, nghị định, thông tư, văn bản của chính phủ. Vì vậy, một số kiến nghị về

chính sách đối với Chính phủ và cơ quan quản lý như sau:

- 77 -

4.1.1. Các kiến nghị về pháp luật Việt Nam

Hiện nay hệ thống pháp lý về lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam đã tương

đối k h á đầy đủ, tuy nhiên với tốc độ phát triển của ngành công nghệ thông tin

ngày càng nhanh cũng như sự hiện diện ngày càng nhiều các sản phẩm mới, dịch

vụ mới của ngân hàng. Vì vậy, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi một số văn

phạm pháp luật về ngân hàng để đảm bảo hoạt động của hệ thống ngân hàng trở

nên minh bạch, rõ ràng và chính xác hơn. Cũng như, Chính phủ nên sớm ban hành

những văn bản pháp luật cụ thể về xử lý những trường hợp tranh chấp trong

giao dịch điện tử đồng thời chỉ đạo, phối hợp với các cơ quan chức năng để thực

thi chính sách tiền tệ một cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực hiện thanh

toán không dùng tiền mặt.

Về mặt cơ chế pháp lý, hiện nay ngoài quyết định 35/QĐ-NHNN/2007 quy

định về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ra, chưa có một quy chế

nào khác đề cập một cách cụ thể tới vấn đề này. Những quy định cụ thể hơn nữa về

việc công nhận tính pháp lý của chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, cho phép thành

lập cơ quan chứng thực điện tử tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử có các cơ chế để

hoạt động và giải quyết các tranh chấp có thể phát sinh.

Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà

nước có những quy định chặt chẽ hơn và có những biện pháp ngăn chặn những xâm

nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống của ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch

vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển.

Ngân hàng nhà nước là đơn vị chủ quản về mặt nhà nước đối với các NHTM.

Việc quản lý của NHNN có tác động đến các NHTM dưới nhiều góc độ. Ngân hàng

nhà nước nên có các chính sách để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

điện tử, khuyến khích sự đầu tư của các ngân hàng bên cạnh đó đặc biệt chú ý đến

việc hợp tác giữa các ngân hàng, chẳng hạn như hệ thống AMT hiện nay của các

ngân hàng chưa kết nối với nhau mà chỉ có những liên minh thẻ độc lập gây lãng

- 78 -

phí nguồn vốn cũng như kìm hãm sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng điện

tử

NHNN nên có các quy định cụ thể hơn về việc điều hành, quản lý rủi ro, các

cơ chế về giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các ngân hàng. Có quy chế rõ

ràng về việc phát hành và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử.

NHNN cũng hỗ trợ các NHTM về cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng và

mua công nghệ hiện đại.

Về mặt nhân lực, NHNN hỗ trợ các NTHM về đào tạo nguồn nhân lực trình

độ cao.

NHNN tiếp tục phát triển hệ thống thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng

của mình, rút ngắn thời gian thanh toán đảm bảo cho các ngân hàng thành viên tham

gia đạt được hiệu quả tốt

Hạ tầng cơ sở của Việt Nam hiện nay là một bài toán khó đối với sự kết nối

cảu các ngân hàng. Đường truyền Internet hiện nay không được đảm bảo về sự

thông suốt cũng như tốc độ mà các nhà cung cấp dịch vụ đã cam kết. Như vậy sẽ

ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng và sẽ gây ra những vấn đề về

giao dịch của khách hàng. Do đó để có thể phát triển một cách đông bộ ngân hàng

điện tử tại Việt Nam cần có những sự nâng cấp tích cực về mặt hạ tầng công nghệ

Bên cạnh đó, Chính phủ cần khuyến khích, đãi ngộ các doanh nghiệp, các tổ

chức tài chính, các nhà đầu tư đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng để tạo nhu cầu

giao dịch thanh toán điện tử từ đó tạo ra lượng khách hàng tiềm năng phong phú

cho dịch vụ NHĐT. Cũng như, Chính phủ nên can thiệp và quy định những ngành

cần phải tiên phong trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phối

hợp lẫn nhau giữa doanh nghiệp và ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ này, vai

trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng các đường truyền, tín

hiệu truyền – nhận tin và kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu,

thông tin – thông báo kết quả giao dịch. Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn

- 79 -

thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh

toán trong toàn bộ nền kinh tế- xã hội.

Thêm vào đó, Chính phủ nên khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ

sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh.

Đồng thời, hoàn thiện bộ máy quản lý về TMĐT, đào tạo những cán bộ quản lý

có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý một lĩnh vực mới mẻ, khó và

phức tạp này.

Cùng lúc đó, các cơ quan quản lý, nhà nước, cơ quan đại chúng nên đẩy

mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo TMĐT. Cụ thể là tập trung vào các vấn đề

đang được xem là trở ngại của việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và người tiêu

dùng như chứng nhận website TMĐT uy tín, bảo mật thông tin cá nhân, thói quen

mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán và nhu cầu nguồn nhân lực cả về chất

lẫn lượng, thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào chiều sâu, đáp ứng ngày

càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao.

Ngoài ra, cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hoạt động của các tổ

chức hợp tác quốc tế đa phương, trong đó tập trung vào APEC, WTO, WB, IMF để

hổ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, thực hiện hiệu quả

các cam kết quốc tế về TMĐT mà Việt Nam tham gia. Cũng như, cần đẩy mạnh hổ

trợ các doanh nghiệp trong việc tham gia hoạt động của tổ chức quốc tế về TMĐT

để từng bước nâng cao uy tín của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động TMĐT.

Ngoài ra cũng cần có các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện

tử, việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các biện pháp như kiểm soát chặt

chẽ hơn , yêu cầu nhiều cơ quan nhà nước cũng như tư nhân tham gia vào việc trả

lương thông qua tài khoản tại ngân hàng, vừa tạo ra tính minh bạch trong thu nhập

của cán bộ viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm saots và hạn chế việc sử

dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Các chi phi về in ấn hay lưu thông, kiểm đếm cũng

được giảm bớt. Ưu tiên cho việc thanh toán qua ngân hàng hay yêu cầu một số

khoản phải thanh toán qua ngân hàng như các khoản phải nộp như thuế, các loại

phí...

- 80 -

Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ các NHTM thực hiện việc thanh toán và

cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hoặc hỗ trợ cho các ngân hàng

có thể được tiếp cận được với các dự án tài trợ quốc tế cho quá trình hiện đại hóa hệ

thống ngân hàng một cách tổng thể, tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại có

thể giao dịch tốt hơn hoặc cho vay ưu đãi để đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ

hiện đại, và cần có cơ chế thông thoáng hơn để các ngân hàng tái đầu tư. Bên cạnh

đó còn cần có các chính sách khuyến khích các dự án đầu tư phát triển công nghệ

ngân hàng hiện đại

Chính phủ nên là cơ quan nhà nước đi đầu trong việc sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử, sử dụng các dịch vụ này làm công cụ thanh toán cho việc chi tiêu

của nhà nước. Hiện nay, rất nhiều chính phủ các nước đang áp dụng các quy định

bắt buộc việc chi tiêu của ngân sách nhà nước phải dựa trên cơ sở thanh toán điện tử

và cơ chế này đã mang lại hiệu quả lớn không chỉ trong việc thúc đầy ngân hàng

điện tử phát triển mà còn nhằm tạo ra tính công bằng minh bạch trong việc sử dụng

ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí.

4.1.2. Các kiến nghị với hạ tầng công nghệ

Tại hội nghị ‘’Triển khai nghị quyết Trung ương 4 Khóa XI về phát triển hạ

tầng thông tin’’ do Bộ TT&TT tổ chức ngày 15/ 1/ 2013 tại Hà Nội, Phó Thủ

Tướng Hoàng Trung Hải đã phát biểu ‘’Phi tin bất phú’’ để nhấn mạnh tầm ảnh

hưởng của CNTT đến toàn bộ các hoạt động nền kinh tế xã hội. Vì vậy, chính phủ

cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống CNTT –

TT cũng như việc phổ biến, đào tạo CNTT rộng rãi là điều rất cấp thiết.

NHĐT muốn đạt được một tốc độ phát triển tốt thì hệ thống CNTT là một

trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc phát triển này, do đó Chính phủ

cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện quyết liệt hơn chương trình

tin học hóa quản lý hành chính, nhanh chóng trang bị CNTT cho cán bộ viên

chức, cũng như phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số…Bên cạnh đó,

Chính phủ cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao,

- 81 -

không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp, xây dựng các trung tâm xác nhận (CA),

hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử.

4.2. Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng

Đối với nhóm các yếu tố thuộc về khách hàng thì NHTMCP xuất nhập

khẩuViệt Nam cần phải quan tâm nhiều đến việc nhận thức và hiểu biết của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Vì vậy, một vài kiến nghị về

chính sách đối với chính phủ và cơ quan quản lý như sau:

4.2.1. Các kiến nghị với nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử

Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT: Chính phủ cũng như t h à n h

p hố , tỉnh cần nên tăng cường các hoạt động khuyến khích người dân học ngoại

ngữ và tin học thông qua những chính sách ưu đãi cụ thể cho những người có

trình độ ngoại ngữ và tin học cao, đồng thời mở các buổi hội thảo, diễn đàn về

việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ và tin học trong nhà trường. Qua đó,

sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận, nâng cao sự hiể u biết và nhận thứ c việ c

sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn, từ đó khiến người dân tự nguyện sử dụng NHĐT

nhiều hơn.

4.3. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng

Đối với nhóm các yếu tố thuộc về ngân hàng liên quan nhiều đến chiến lược

phát triển, tầm nhìn, định hướng và việc ra quyết định của ban lãnh đạo ngân hàng

Eximbank đối với việc phát triển ngân hàng điện tử này. Vì vậy, một số giải pháp

cho việc phát triển NHĐT cho ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank như sau:

4.3.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT

Việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, công nghệ hiện đại, bảo mật là vấn đề sống

còn cho các ngân hàng điện tử đối với mỗi ngân hàng nói chung và ngân hàng

Eximbank nói riêng. Vì vậy, Eximbank cần phải tập trung phát triển cơ sở hạ tầng

và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại đồng thời ứng dụng có hiệu quả trong

ngân hàng. Cụ thể

- 82 -

Phát triển hạ tầng cơ sở: Ngân hàng điện tử của Eximbank hiện nay có

hạ tầng cơ sở ở mức khá tốt vì vậy ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và có kế

hoạch phát triển ngân hàng điện tử một cách cụ thể, rõ ràng hơn như xây dựng kết

cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với

băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, mạnh để bảo đảm truyền tải các nội

dung bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực, sống động và hạn chế tối đa sự

nghẽn mạng. Phát triển trung tâm dịch vụ, hổ trợ khách hàng bán hàng từ xa

(email, điện thoại, ..).

Eximbank tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các

phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động

xuyên suốt trong toàn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm

thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra

quyết định nhanh chóng, chính xác.

Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế

mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ - Trong đó tập

trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm

chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ

điện tử trên mạng Internet…

Nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển

mạch…; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao…;

Mở rộng thêm hệ thống giao dịch 24h, triển khai thêm hệ thống này đặt tại

trạm xăng, nhà sách, quầy sách báo, ..Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian

do các thủ tục đều được giải quyết một cửa.

Tăng thêm các điểm đặt máy ATM tại các khách sạn, siêu thị, nhà hàng,

khu dân cư sầm uất…

Đầu tư công nghệ hiện đại: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, một mặt

phải phù hợp với tiềm lực tài chính của Eximbank, mặt khác phù hợp với mặt

bằng chung về công nghệ của đất nước, khu vực và thế giới. Tuy vậy, việc đầu tư

- 83 -

công nghệ hiện đại không nên đầu tư cảm tính, ồ ạt mà cần có sự tư vấn của các

chuyên gia để việc đầu tư là hiệu quả. Bên cạnh đó, Eximbank cần phải chú trọng

hơn về kênh phân phối điện tử, hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng Internet

ngày càng tăng cũng như nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện

tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh

nghiệp CNTT phát triển nhanh ở Việt nam như FPT,.. tạo điều kiện cho các

NHTM trong đó có Eximbank phát triển kênh phân phối này.

Nâng cao an toàn bảo mật: Đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết

định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của ngân hàng hay không

Vì vậy, Eximbank cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, luôn tìm

kiếm và áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ an ninh, an

toàn trên mạng một cách nghiêm ngặt bao gồm bảo vệ các giao dịch thương

mại, các vấn đề nội bộ ngân hàng, tính riêng tư của khách hàng của dịch vụ

NHĐT tại Eximbank. Vì vậy, Eximbank nên mời các chuyên gia trong nước

ha y n ướ c ngoài tư vấn trong việc cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật,

công nghệ thanh toán an toàn, an toàn dữ liệu cho các hoạt động giao dịch

như chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống mất điện…. để có thể tạo

sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, Eximbank nên ký các hợp đồng kiểm tra

định kỳ lổ hổng bảo mật của công ty với các công ty danh tiếng trong nước

(BKAV…) hoặc nước ngoài (KAS,…).

Eximbank nên tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống core banking đối

với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ

tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng,

bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho Eximbank

phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân

hàng điện tử. Ngoài ra, Eximbank nên quan tâm việc đảm bảo tốc độ giao dịch

nhanh chóng, kịp thời cũng như luôn giữ mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận các

- 84 -

thông tin phản hồi từ khách hàng để tăng cường kiểm tra phát hiện dấu hiệu an ninh

của hệ thống để từ đó có biện pháp kịp thời.

4.3.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực

Hiện nay, tri thức, năng lực của con người đang là một nguồn tài nguyên

quý giá đối với quốc gia nói chung và đối với mỗi ngân hàng nói riêng. Chính vì

vậy, khi một nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, sáng tạo, nhiệt tình

và tận tâm làm việc sẽ góp phần thúc đẩy ngân hàng đó phát triển bền vững.

Hơn nữa, trước yêu cầu hội nhập thế giới và khu vực thì cần phải nâng cao

chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng nguồn nhân lực. Để có đội ngũ cán bộ,

nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và tránh tình trạng chảy máu chất

xám đòi hỏi ban lãnh đạo Eximbank cần phải có các chính sách và chế độ đãi

ngộ thỏ a đáng.Cụ thể là:

Chính sách ‘’ c hi êu h iề n đã i sĩ ’’ thu hút nhân tài, người có năng lực đến

từ các ngân hàng khác, trường đại học trong và ngoài nước, chuyên gia nước ngoài.

Tuy nhiên, việc ưu tiên cho các ứng viên nội bộ luôn là điều cần thiết vì đây là lực

lượng lao động tại chỗ nên linh hoạt và không cần phải có thời gian cho việc hòa

nhập, thích nghi với văn hóa công ty đồng thời đây là nguồn động viên, khuyến

khích nhân viên nội bộ không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Chính sách thu

hút nhân tài là chính sách đãi ngộ bao gồm như tiền lương, phương tiện đi lại, hổ trợ

mua nhà, đào tạo, du lịch, giải trí. Chính sách đãi ngộ, lương thưởng rất quan trọng

đối với ngân hàng Eximbank trong việc thu hút các nhân tài mới cũng như giữ

chân các nhân tài cũ. Vì vậy ngân hàng Eximbank cần phải có chế độ thưởng phạt

nghiêm minh; Cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính đáng; Sử

dụng đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng chuyên môn

của từng nhân viên đã được học tập, nghiên cứu; Tiền lương được trả phù hợp với

năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.

Chính sách đào tạo cho nhân viên nên được ban lãnh đạo ngân hàng

Eximbank quan tâm thông qua việc tăng cường mở thêm những lớp đào tạo nội bộ

- 85 -

lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên hoặc ban hành các tài liệu dành riêng cho

nhân viên nghiệp vụ NHĐT nhằm đảm bảo tất cả các nhân viên chuyên trách nghiệp

vụ NHĐT luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới. Bên cạnh đó, Eximbank cần

tạo điều kiện hoặc hổ trợ một phần học phí để nhân viên tham gia các khóa học bên

ngoài liên quan đến nghiệp vụ NHĐT. Xa hơn nữa là cử nhân viên đi học các

chương trình đào tạo chuyên sâu về ngân hàng hoặc đưa nhân viên qua nước ngoài

tu nghiệp để học hỏi những nét mới ở các nền kinh tế phát triển, để từ đó có thể

phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, ứng dụng và

phát triển thành công những công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực NHĐT.

Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp

vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện

đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ hiện đại trong

nước và quốc tế, thực hiện các chế độ đãi ngộ…

Ngoài việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết, ban lãnh đạo ngân

hàng Eximbank nên quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ tiếng anh cho

nhân viên để tăng cường khả năng quan hệ giao dịch với các ngân hàng nước ngoài

ở Việt Nam, các nước trong khu vực và trên thế giới.

Đặc biệt, ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank cần huấn luyện các nhân

viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống, những nhân

viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân

được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

Các chính sách trên sẽ tạo cơ hội cho nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến

thức và động lực tinh thần làm việc gắn bó lâu dài với Eximbank. Qua đó, giúp

cho ban lãnh đạo Eximbank phát hiện các nhân viên có năng lực làm nồng cốt cho

kế hoạch phát triển bền vững của ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những yếu tố quan

trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là chất lượng

phục vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào nhiều

- 86 -

yếu tố như cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, … mà trong đó

nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng

Eximbank cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ

khách hàng. Cụ thể là:

- Trước hết phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có

những kỹ năng tốt, chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng để làm sao

khách hàng mỗi khi họ cần đến dịch vụ NHĐT thì họ nghĩ và tìm đến Eximbank.

- Tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dò ý kiến đối với một số

khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể đánh giá thái độ phục vụ của

nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh

giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch

vụ khách hàng được tốt hơn.

- Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm sử

dụng dịch vụ NHĐT, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng

hay trao những phần quà có giá trị, tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ

chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

- Lập những phòng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi

thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho

khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của

ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm, thân thiết của mình sẽ giữ khách

hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.

- Cần cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chưa quen sử

dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng

là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu

vào mỗi người dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí

sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó,

ngân hàng Eximbank cần thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức

phí để mọi người có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự

- 87 -

tôn trọng khách hàng.

4.3.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHĐT

Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có

thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin

cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của ngân hàng.

Ngân hàng E x i mb a n k có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với

khách hàng thông qua các hình thức sau:

- Quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối

với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền

thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất. Hiện nay, ngân hàng Eximbank

đã thực hiện quảng bá thông qua tài trợ chính hoặc đồng tài trợ cho các chương

trình ca nhạc, các game show trên truyền hình. Tuy nhiên, ngân hàng Eximbank

vẫn nên tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong

việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.

- Tăng cường khuyến mãi, quà tặng: Khuyến mãi, quà tặng luôn là cách thức

hàng đầu trong việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và nó đã

mang đến những thành công nhất định cho các doanh nghiệp. Vì vậy, ngân hàng

Eximbank nếu muốn khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình

nhiều hơn thì nên tăng cường sử dụng phương thức khuyến mãi, quà tặng này.

Hiện nay, Eximbank thường có các chương trình khuyến mãi đơn lẻ, chương trình

khuyến mãi lớn nhưng các chương trình đó vẫn chưa tập trung vào việc quảng

cáo, tiếp thị các dịch vụ NHĐT.

- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua các buổi

hội thảo này, ngân hàng Eximbank có thể giới thiệu, tư vấn đến khách hàng các

sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử

dụng cũng như sự tiện ích của nó, đồng thời lắng nghe những ý kiến và những vấn

đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân

hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

- 88 -

- Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch

vụ NHĐT: Theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản

phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách

hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ Phone Banking,

SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đến khả năng phát triển của

các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong tương lai của Eximbank từ nhân viên ngân

hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích

thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới

thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

- Hoàn thiện hệ thống website: website của một ngân hàng là phương tiện

marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó,

vì vậy ngân hàng Eximbank nên thường xuyên cập nhật những thông tin mới

nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm

bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất đồng thời website nên

được thiết kế bắt mắt, hình ảnh sinh động, trung thực cũng như việc an toàn bảo

mật của website phải được đặt lên hàng đầu.

- Phát tờ rơi, tờ bướm, gửi thư giới thiệu về dịch vụ NHĐT ngay tại quầy

giao dịch: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự

thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm NHĐT

mà ngân hàng Eximbank cần giới thiệu.

- Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê

bao để giới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻ và người đi làm đều sử dụng điện thoại

di động, do đó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình

sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt, vì vậy việc liên kết

giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổ

biến dịch vụ NHĐT của Eximbank tốt hơn.

- Liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu

thị..để chính các nhân viên của các công ty này là các nhà phân phối sản phẩm

- 89 -

dịch vụ NHĐT cho Eximbank.

- Thông qua các chính sách tiếp thị để xây dựng hình ảnh thương hiệu

NHĐT của Eximbank ngày càng rõ nét hơn sao cho mỗi khi khách hàng nghĩ đến

Eximbank là nghĩ đến dịch vụ NHĐT và ngược lại.

4.3.4. Các giải pháp với tiện ích sử dụng của NHĐT

Hiện nay, dịch vụ NHĐT c ủ a n g â n h à n g E x i m b a n k chỉ mới phát triển

ở mức độ nhất định, chưa đa dạng, phong phú. Một số dịch vụ đã triển khai như

Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking nhưng tính

năng, tiện ích còn hạn chế như đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch

tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thông tin về

lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện,

nước, điện thoại, … Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó

thu hút nhiều khách hàng hơn thì ngân hàng Eximbank cần phải tiếp tục đa dạng

hóa các dịch vụ NHĐT như đẩy mạnh việc phát triển thẻ đa năng Eximbank

card, xây dựng và phát triển thẻ tín dụng, tái bố trí mạng lưới ATM, không

phát triển những vị trí ATM không hiệu quả và đi sâu phục vụ cho những nhu

cầu thường ngày của người dân như mua thẻ trả trước các loại điện thoại,…

nghiên cứu phát triển các dịch vụ thanh toán trự c tuyến qua mạng như mua

vé máy bay, thanh toán tour du lị ch hoặ c quản lý quỹ, đăng ký vay qua

mạng, cho vay tự động, đầ u tư tài chính trự c tuyến, cho thuê tài chính,…

cố gắng thực hiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng

những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.

Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hàng: Hoạt động ngân hàng

có tính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới hạn trong nội bộ

của một hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh phát

triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch

vụ ngân hàng trực tuyến.

Việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường sự tương thích về công

- 90 -

nghệ sẽ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng. Với sự liên kết về hạ tầng kỹ

thuật, các ngân hàng có điều kiện cùng nhau khai thác hạ tầng công nghệ giúp

phát huy tối đa hiệu quả nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ, cùng

nhau chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn kém của

từng ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ dữ liệu khách hàng,

giúp kiểm soát được các giao dịch thanh toán và lành mạnh hoá các quan hệ tín

dụng với khách hàng.

Kết luận chương 4:

Bên cạnh những chuyển biến của nền kinh tế trong xu thế hội nhập và tự do hóa

tài chính, dịch vụ NHĐT đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gây ra không ít khó

khăn, thách thức không chỉ riêng đối với Eximbank mà với nhiều NHTM khác tại Việt

Nam.

Ngân hàng điện tử Eximbank muốn phát triển cần phải tác động mạnh vào các

yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển này bao gồm luật pháp, hạ tầng công nghệ,

nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách

tiếp thị và tiện ích sử dụng của DV NHĐT.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ từ sự nổ lực không ngừng của

Ngân hàng Eximbank mà còn có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh

tế liên quan và quan trọng là sự hợp tác từ phía khách hàng.

Những giải pháp phát triển NHĐT trong chương 4 dựa trên nghiên cứu định tính,

nghiên cứu định lượng và thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ này tại Eximbank. Do

vậy, Eximbank cần thực hiện các giải pháp trên một cách đồng bộ để phát triển bền

vững thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank cũng như góp phần thúc

đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, việc cho ra đời nhiều sản

phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn là yêu cầu hợp lý cho sự phát

triển chung của xã hội trong đó có dịch vụ NHĐT mà hiện nay đã được rất nhiều

NHTM quan tâm. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa

học, đề tài ‘’Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTM CP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh’’ đã tập trung giải

quyết được 04 nội dung quan trọng sau

Một là, làm rõ bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm và

nhược điểm của dịch vụ này và từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ NHĐT là xu

hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời làm rõ nội dung của

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM CP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó nhìn thấy những

thuận lợi, khó khăn cũng như cơ hội và thách thức để có những định hướng, giải

pháp cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại NHTM CP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Ba là, thông qua nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát để xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT làm cơ sở

cho các giải phát phát triển NHĐT cho NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Bốn là, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Chính phủ, NHNN và ngân

hàng NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhằm góp phần nâng cao việc phát

triển dịch vụ NHĐT này.

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện tốt bài nghiên cứu của mình nhưng sự thiếu sót

là khó tránh khỏi. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và bạn đọc

để đề tài được tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Đức Huy (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTM CP Sài Gòn Công Thương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh

Tế thành phố HCM.

2. Bkis (2010), 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo

mật, Tạp chí tài chính ngân hàng.

1

3. Báo cáo thường niên của ngân hàng Eximbank năm 2010, 2011, 2012.

4. Cao Hào Thi & Nguyễn Duy Thanh (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q2.

5. Cao Hào Thi & Nguyễn Thanh Hùng, Trương Minh Chương, Hà Văn Hiệp,

Nguyễn Ngọc Bình Phương (2011), Dự báo nhân lực, công nghệ thông tin, TP.

HCM đến năm 2020, Báo PC Word.

6. Chính phủ (2010), Đề án đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ

thông tin và truyền thông, Quyết định 1755/QĐ-TTg.

7. Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên ‘’Nhà kinh tế trẻ’’

(2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Bình

Dương, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.

8. Đỗ Đoàn Như Uyên (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân

hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học

Kinh Tế TP.HCM.

9. Đinh Quang Tuấn (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Kom Tum,

Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Đà Nẵng.

10. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Giải pháp dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luật án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại

Học Ngân Hàng TP.HCM.

11. Đặng Văn Dân (2012), Hội nhập quốc tế của ngân hàng thương mại Việt Nam

đến năm 2020, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM.

12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM.

13. Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Tuyển

tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần 8 Đại học Đà Nẵng.

14. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện

đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam chi nhánh thành

phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.

15. Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), Mô hình nghiên cứu chấp nhận

E-banking tại Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 362.

16. Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí

Ngân hàng số 4.

17. Lê Thị Kim Tuyết & Võ Quang Trí (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam,

Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần 6, Trường Đại học

Đà Nẵng.

18. Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet

banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Tạp chí trường Đại học

Đông Á. TP Đà Nẵng, số 4.

19. La Kim Vị (2009), Các giải pháp phát triển thị trường thẻ quốc tế EXIMBANK

từ nay đến 2015, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

20. Luật giao dịch điện tử của Quốc hội số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.

21. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.

22. Nguyễn Anh Mai (2007), Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái

độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại

Học Kinh Tế TP.HCM.

23. Nguyển Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại CP Đông Á- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng.

24. Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ, Tạp chí ngân

hàng, số 55.

25. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro giao dịch trong internet

banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường

Đại Học Kinh Tế TP.HCM.

26. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So

sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường

Đại Học Kinh Tế TP.HCM.

27. Ngân hàng Nhà nước (2010), Số lượng ngân hàng triển khai internet banking,

Vụ thanh toán, Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

28. Nielsen Việt Nam (2010), Tình hình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân

hàng điện tử ở Việt Nam, Đài truyền hình FBNC.

29. Nghị định của Chính phủ (2007) số 26/2007/ NĐ-CP ngày 15/02/2007 về quy

định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực kỹ

thuật số.

30. Nghị định của Chính phủ (2007) số 27/2007/ NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao

dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

31. Nghị định của Chính phủ (2007) số 35/2007/ NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao

dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.

32. Phạm Thị Bích Ngọc (2008), Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền

kinh tế Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế số 215.

33. Quyết định của Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006

ban hành quy đinh về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.

34. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện

tử , Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)-07/2003.

35. Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị

định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/2/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài

chính ngày 15/9/2008.

Tiếng Anh

36. Amstrong, C. J. and Craven, M. J. (1993), “Use and payment practices among

sample of college students”, Proceeding of the 6th Annual Conference of the

Association for Financial Counselling and Planing Education”, 48-159.

37. ATM & Debit News (2001), EFT Data book 2002 edition, 1,44, September,

Chicago: Thomson.

38. Barker, A. T. and Sekerkaya, A. (1992), “Globalization of credit card usage:

The case of developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 15,

4/5, 27-31.

39. Cheng Ying, Lu, Gow Ming, Dong, Shenn Wen, Lin and Dang Van Kim

(2012), Assessing E banking in Nam Dinh, Viet Nam – Adopting TAM Model,

Internantional Reasearch Journal of Applied Finance, Volume 3, Issue 10.

40. Canner, G. B. and Luckett, C. A. (1992), Development in the pricing of credit

card services”, Federal reserve bulletin, 78, 652-666.

41. Choi, H. N. and DeVancy, S. (1995), Factors associated with the use of bank

and retail credit cards, Proceeding of the Society for Consumer Psychology,

American Psychology Association, La Jolla, CA, 152-159.

42. Ha Nguyen (2009), Customer satififaction assessment on Viettinbank’card

service quality, Master theis, Viet Nam National University, Ha Noi.

43. Hayhoc, C. R., Leach, L. J., Turner, P. R, Bruin, M. J., Lawrences, F. C.

(2000), Differences in spending habits and credit use of college students, Journal

of customer affaires, 31, 1, 113-134.

44. Horvits, P. (1988), ATM surcharges: Their effect on Competion and Efficiency,

Journal of Retail Banking Services, 18: 57-62.

45. Katarinna Maennpaa (2010), User preceptions of internet banking, Academic

dissersation, University of Tampere, Finland.

46. Le Anh Thuan (2011), Exploring factors that influence Customer’ User of E

banking in Vietnam, Master theis, SHU – Te University, Taiwan.

47. Lu Zheng (2010), An Empirical analysis of factors that influence the adoption

of internet banking in China, Master thesis, Lincoln University, New Zealand.

48. Michael D.Clemes, Christopher Gan, Junhua Du (2012), The factor impacting

on customer’s decisions to adopt internet banking, Banks and Bank System,

Volume 7.

49. Mahmod Jasim Alsamydai, Rudaina Othman Yousif and Mohammad Hamdi

Al Khasawneh (2012), The facctors influencing customers’satisfaction and

continuity to deal with e-banking services in Jordan, Global Journal of

Management and Business Research, Volume 12, Jordan.

50. Pham Thi Mai Huong (2009), On the process of E payment adoption in Viet

nam, Master thesis, National Cheng Kung University, Taiwan.

51. Prager, R. (2001), The Effects of ATM Surcharges on Smal Banking

Organizations, Review of Industrial Organization, 18: 161-173.

52. Rogers, Everett M. (1983), Diffusion of Innovations, London: The Free Press

53. Thieu Quang Thang (2010), Factors affecting the use of E-payment in

Vietnam, Master thesis, Meiho Institute of Technology, Taiwan.

54. White, L. J. (1998), Technological Change, Financial Innovation, and

Financial Regulation in the U.S.: The Challenges for Public Policy, Working

Paper, Stern School of Business, New York University.

Website

http://www.sbv.gov.vn

http://www.diendantmdt.com

www.eximbank.com.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục A DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào Anh/Chị,

Hiện tại chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài: ’Giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh’. Những vấn đề thảo luận theo đề tài này thì

không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp

ích cho nghiên cứu đạt kết quả tốt và giúp NHTM CP Xuất Nhập Khầu Việt Nam

hoàn thiện hơn trong việc phát triển ngân hàng điện tử của mình.

1. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Tại sao Anh/Chị chọn

và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

2. Theo Anh/Chị các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử? Với các yếu tố Anh/Chị vừa nêu, thì ngân hàng cần phải làm gì?

3. Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng của 9 yếu tố sau như thế nào? Đánh số

thứ tự từ 1 đến 9 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọng nhất

1. Kinh tế xã hội

2. Luật pháp Việt Nam

3. Hạ tầng công nghệ

4. Nhận thức và hiểu biết vai trò ngân hàng điện tử

5. Thói quen sử dụng.

6. Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật

7. Nguồn nhân lực

8. Chính sách tiếp thị / quảng cáo

9. Tiện ích sử dụng

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến

quý báu cho đề tài nghiên cứu này. Chúc anh / chị dồi dào sức khỏe và thành công.

Phụ lục B BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Ông/Bà/Anh/Chị!

Tôi là Phan Kim Tuyến học viên cao học ngành tài chính ngân hàng của

trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề

tài: ’Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTM CP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh’’.

Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến ý

định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà NHTM CP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đang cung cấp đến quý khách hàng.

Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả

nghiên cứu, vì vậy cá nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Ông/Bà/Anh/Chị dành chút ít thời

gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà

NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đang cung cấp.

Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng

chúng cho mục đích nghiên cứu.

Trân trọng cảm ơn Ông / Bà / Anh/Chị dành thời gian quý báo để trả lời !

PHẦN I: ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT) TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Xin Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: 1-Hoàn toàn không đồng ý/Rất kém 2-Không đồng ý/Kém 3-Bình thường/Trung bình 4-Đồng ý/Tốt 5-Hoàn toàn đồng ý/Rất tốt

YẾU TỐ XEM XÉT

TT

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

1

2

3

4

5

A - KINH TẾ XÃ HỘI

1 2 3 4 5 1 Tôi sử dụng NHĐT bởi vì những người xung quanh tôi sử dụng nó

2 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 3 Tôi sẽ phải sử dụng NHĐT nếu mọi người xung quanh tôi đã sử dụng nó Tôi sẽ phải sử dụng NHĐT bởi vì mọi người xung quanh tôi nghĩ tôi nên sử dụng nó

B - LUẬT PHÁP VIỆT NAM

4 1 2 3 4 5 Chính sách pháp luật về giao dịch điện tử là đầy đủ

5 1 2 3 4 5 Những quy định của ngân hàng nhà nước về giao dịch điện tử là phù hợp

6 1 2 3 4 5 Các nghị định hướng dẫn luật giao dịch điện tử, luật công nghệ thông tin đã được ban hành đầy đủ

C - HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ

7 1 2 3 4 5

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (Webste của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)

8 1 2 3 4 5 Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng

9 1 2 3 4 5 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM, …)

10 1 2 3 4 5 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

11 1 2 3 4 5 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT là đơn giản, nhanh chóng

1 2 3 4 5 12 Việc thực hiện giao dịch NHĐT là đơn giản, dễ hiểu

13 1 2 4 5 3 D - NHẬN THỨC VÀ HIỂU BIẾT VAI TRÒ NHĐT Sử dụng NHĐT giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính

14 Sử dụng NHĐT giúp tôi mở mang kiến thức 2 1 4 5 3

15 Sử dụng NHĐT giúp tôi theo kịp thời đại 2 1 4 5 3

2 1 4 5 3 16 Sử dụng NHĐT giúp tôi tiện lợi trong thanh toán giao dịch

17 Sử dụng NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian 2 1 4 5 3

E - THÓI QUEN SỬ DỤNG

18 2 1 4 5 3 Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet

19 2 1 4 5 3 Sử dụng NHĐT là phù hợp với công việc tôi đang công tác

20 2 1 4 5 3 Công việc của tôi hàng ngày phải sử dụng máy tính nhiều

F - NGUỒN VỐN ĐẦU TƯ - AN TOÀN BẢO MẬT

21 2 1 4 5 3 Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí để phát triển NHĐT

22 2 1 4 5 3 Ngân hàng đầu tư nhiều vào hạ tầng kỹ thuật, máy móc công nghệ, phần mềm hiện đại cho phát triển NHĐT

23 2 1 4 5 3 Sử dụng NHĐT cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng

24 3 1 2 4 5

25 3 1 2 4 5 Sử dụng NHĐT đảm bảo sự bí mật về các thông tin giao dịch của tôi như tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành công

G - NGUỒN NHÂN LỰC

26 1 2 3 4 5 Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách sử dụng

27 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng

28 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

29 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

30 1 2 3 4 5 H - CHÍNH SÁCH TIẾP THỊ / QUẢNG CÁO Ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện (Vượt lên chính mình, Ngôi nhà mơ ước, …) trên truyền hình để quảng bá hình ảnh NHĐT

31 1 2 3 4 5

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)

32 1 2 3 4 5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng (website của ngân hàng …)

33 1 2 3 4 5 Ngân hàng quảng cáo NHĐT trên các báo có người đọc nhiều như tuổi trẻ, thanh niên..

I - TIỆN ÍCH SỬ DỤNG

34 1 2 3 4 5 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NH đa dạng

1 2 3 4 5 35

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)

36 1 2 3 4 5 Sử dụng NHĐT tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ nơi đâu

37 1 2 3 4 5 Sử dụng NHĐT tôi có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kể thời tiết như thế nào

J - Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

38 1 2 3 4 5 Nếu tôi nghe thông tin về công nghệ mới, tôi sẽ tìm cách dùng thử công nghệ đó

1 2 3 4 5 39 So sánh với những người bạn của tôi, tôi luôn là người đầu tiên thử sử dụng công nghệ thông tin mới của NHĐT

1 2 3 4 5 40 Nhìn chung, tôi không ngần ngại thử dùng các công nghệ thông tin mới của dịch vụ NHĐT

PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Xin Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn ở mỗi câu. 44. Ông/Bà/Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank - TpHCM:

< 1 năm 1 ~ < 3 năm 3 ~ < 5 năm >5 năm

45. Xin vui lòng cho biết giới tính của Ông/Bà/Anh/Chị: Nam Nữ

46. Xin vui lòng cho biết tuổi của Ông/Bà/Anh/Chị:

< 25 tuổi 25 ~ < 35 tuổi 35 ~ < 45 tuổi > 45 tuổi

47. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Ông/Bà/Anh/Chị:

< Cấp 3 Cấp 3 Cao đẳng, Đại học Sau Đại học

48. Xin vui lòng cho biết Ông/Bà/Anh/Chị là lao động thuộc:

Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân Khu vực nước ngoài Khác

49. Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của Ông/Bà/Anh/Chị:

<5 triệu 5 ~ < 10 triệu 10 ~ < 15 triệu >15 triệu

50. Ý kiến khác của Ông / Bà / Anh /Chị:

Xin chân thành cảm ơn! Chúc Ông/ Bà/ Anh/Chị dồi dào sức khỏe, hạnh

phúc và thành công !

Phụ lục C

PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. Thời gian tham gia dịch vụ NHĐT

Time

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

<1

8

3.3

3.3

3.3

1-3

34

14.1

14.1

17.4

3-5

99

41.1

41.1

58.5

>=5

100

41.5

41.5

100.0

Total

241

100.0

100.0

2. Thông tin về giới tính

Sex

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam

114

47.3

47.3

47.3

Nữ

127

52.7

52.7

100.0

Total

241

100.0

100.0

3. Thông tin về độ tuổi

Age

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Valid

<30

39

16.2

16.2

16.2

30-40

100

41.5

41.5

57.7

41-50

83

34.4

34.4

92.1

>=51

19

7.9

7.9

100.0

Total

241

100.0

100.0

4. Thông tin về trình độ văn hóa

Edu

Frequency

Percent Valid Percent Cumulative Percent

2.9

Valid

< Cấp 3

7

2.9

2.9

8.3

Cấp 3

20

8.3

11.2

75.1

Cao đẳng, Đại học

181

75.1

86.3

13.7

Khác

33

13.7

100.0

Total

241

100.0

100.0

5. Thông tin về khu vực lao động

Org

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khu vực nhà nước

46

19.1

19.1

19.1

Khu vực tư nhân

86

35.7

35.7

54.8

Khu vực nước ngoài

83

34.4

34.4

89.2

Khác

26

10.8

10.8

100.0

Total

241

100.0

100.0

6. Thông tin về thu nhập

Income

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

<5 triệu đồng

18

7.5

7.5

7.5

5 - < 10 triệu đồng

107

44.4

44.4

51.9

10 - < 15 triệu đồng

84

34.9

34.9

86.7

> 15 triệu đồng

32

13.3

13.3

100.0

Total

241

100.0

100.0

Phụ lục D

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

1. Thang đo Kinh tế xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.692

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KTXH_1

7.43

2.329

.574

.515

KTXH _2

7.48

2.542

.423

.708

KTXH _3

7.37

2.418

.532

.569

2. Thang đo Luật pháp

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.792

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

LPVN_1

7.92

1.851

.641

.710

LPVN_2

7.59

1.835

.672

.678

LPVN_3

7.66

1.959

.591

.763

3. Thang đo Hạ tầng công nghệ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.894

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HTCN_1

12.66

12.450

.716

.876

HTCN _2

12.56

12.987

.730

.873

HTCN _3

12.49

12.951

.747

.870

HTCN _4

12.48

13.651

.655

.884

HTCN_5

12.67

12.464

.799

.862

HTCN_6

12.35

12.978

.654

.886

4. Thang đo Nhận thức và hiểu biết vai trò NHĐT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.890

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.793

.852

NTHB_1

14.45

9.790

.812

.848

NTHB _2

14.55

10.157

.704

.873

NTHB _3

14.26

11.175

.702

.873

NTHB _4

14.50

10.926

.660

.883

NTHB_5

14.26

10.844

5. Thang đo Thói quen sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.695

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TQSD_1

7.39

2.423

.564

.538

TQSD_2

7.51

2.599

.436

.699

TQSD_3

7.43

2.388

.539

.567

6. Thang đo Nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.849

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NVAT_1

14.87

7.279

.709

.804

NVAT_2

14.67

7.241

.784

.787

NVAT_3

15.07

7.221

.572

.847

NVAT_4

14.66

8.202

.589

.836

NVAT_5

15.10

7.135

.675

.813

7. Thang đo Nguồn nhân lực (Lần 1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.770

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.393

.857

NNL_1

12.29

3.365

.805

.585

NNL_2

12.02

3.087

.706

.656

NNL_3

11.95

3.568

.518

.748

NNL_4

12.04

4.207

7. Thang đo Nguồn nhân lực (Lần 2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.857

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NNL_2

8.21

1.343

.795

.743

NNL_3

8.14

1.460

.863

.672

NNL_4

8.23

2.004

.573

.932

8. Thang đo Chính sách tiếp thị

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.866

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CSTT_1

9.71

6.899

.566

.886

CSTT _2

10.30

5.837

.791

.797

CSTT _3

9.83

6.150

.785

.803

CSTT_4

10.26

5.944

.735

.821

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.924

4

9. Thang đo Tiện ích sử dụng

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.830

.899

TISD_1

10.78

5.333

.846

.894

TISD _2

10.78

5.181

.803

.910

TISD _3

10.54

5.824

.825

.901

TISD_4

10.84

5.286

10. Thang đo Ý định và Quyết định sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.886

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

YD_QDSD_1

7.02

.681

.918

3.708

YD_QDSD_2

6.70

.871

.755

3.212

YD_QDSD_3

6.85

.791

.828

3.119

Phụ lục E

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

1. Thang đo các yếu tố ảnh hường đến ý định và quyết định sử dụng NHĐT

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.892

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

5677.231

435

df

.000

Sig.

Tổng phương sai trích

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

12.057 40.191

40.191 12.057 40.191

40.191

4.204 14.012

14.012

2

2.953 9.843

50.034

2.953 9.843

50.034

3.565 11.882

25.894

3

1.859 6.198

56.231

1.859 6.198

56.231

3.537 11.791

37.685

4

1.688 5.626

61.858

1.688 5.626

61.858

3.318 11.060

48.745

5

1.499 4.997

66.854

1.499 4.997

66.854

2.927 9.756

58.501

6

1.270 4.234

71.088

1.270 4.234

71.088

2.721 9.069

67.569

7

1.013 3.378

74.466

1.013 3.378

2.069 6.897

74.466

74.466

8

.854

2.845

77.311

9

.751

2.505

79.815

10

.602

2.008

81.823

11

.586

1.954

83.777

12

.533

1.776

85.553

13

.492

1.639

87.192

14

.468

1.560

88.751

15

.396

1.321

90.072

16

.388

1.292

91.365

17

.327

1.090

92.455

18

.278

.926

93.381

19

.267

.891

94.272

20

.243

.811

95.083

21

.220

.734

95.817

22

.198

.659

96.476

23

.177

.590

97.066

24

.170

.567

97.633

25

.154

.515

98.148

26

.132

.439

98.587

27

.125

.418

99.005

28

.116

.388

99.393

29

.098

.327

99.720

30

.084

.280

100.000

Ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

HTCN_5

.851

HTCN_3

.795

HTCN_2

.790

HTCN_1

.758

HTCN_4

.637

HCTN_6

.628

TISD_2

.811

TISD_3

.780

TISD_1

.754

TISD_4

.687

NTHB_2

.783

NTHB_1

.727

NTHB_5

.709

NTHB_3

.656

NTHB_4

.608

CSTT_2

.790

CSTT_3

.741

CSTT_4

.705

CSTT_1

.549

NVAT_2

.770

NVAT_4

.667

NVAT_5

.649

NVAT_3

.642

NVAT_1

.629

NNL_3

.910

NNL_2

.906

NNL_4

.716

LPVN_2

.751

LPVN_3

.696

LPVN_1

.597

2. Thang đo ý định sử và quyết định dụng NHĐT

.676

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

470.883

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

df

3

Sig.

.000

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

Tổng phương sai trích

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

2.449

81.618

81.618

2.449

81.618

81.618

2

.415

13.843

95.461

3

.136

4.539

100.000

Phụ lục F PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan Pearson

Correlations

LPVN HTCN NTHB NVAT NNL CSTT TISD YD_QDSD

LPVN

1

.384**

.556**

.594**

.347**

.513**

.540**

.558**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

241

241

241

241

241

241

241

241

N

HTCN

.384**

1

.552**

.479**

.061

.517**

.506**

.520**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.346

.000

.000

.000

241

241

241

241

241

241

241

241

N

NTHB

.556**

.552**

1

.579**

.235**

.645**

.627**

.580**

Pearson Correlation

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

241

241

241

241

241

241

241

241

N

NVAT

.594**

.479**

.579**

1

.328**

.562**

.489**

.551**

Pearson Correlation

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

241

241

241

241

241

241

241

241

N

NNL

.347**

.061

.235**

.328**

1

.261**

.325**

.346**

Pearson Correlation

.000

.346

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

241

241

241

241

241

241

241

241

N

CSTT

.513**

.517**

.645**

.562**

.261**

1

.621**

.560**

Pearson Correlation

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

241

241

241

241

241

241

241

241

N

TISD

.540**

.506**

.627**

.489**

.325**

.621**

1

.611**

Pearson Correlation

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

241

241

241

241

241

241

241

241

N

YD_QDSD Pearson

1

.558**

.520**

.580**

.551**

.346**

.560**

.611**

Correlation

241

Sig. (2-tailed) N

.000 241

.000 241

.000 241

.000 241

.000 241

.000 241

.000 241

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục G PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summaryb

Change Statistics

F

Adjusted R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

Model R

Change df1

df2

Sig. F Change

Durbin- Watson

1

.729a

.531

.517

.61819

37.709

7

233

.000

1.996

.531

ANOVAb

Mean Square

df

Model

Sum of Squares

F

7

100.874

14.411

37.709

Sig. .000a

Regression

233

89.042

.382

Residual

240

189.916

Total

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance VIF

-.918

.322

-2.846

.005

(Constant)

.157

.213

.084

2.545

.000

.531

1.883

LPVN

.187

.232

.073

3.198

.002

.591

1.693

HTCN

.103

.115

.076

1.508

.033

.428

2.338

NTHB

.112

.149

.085

1.768

.003

.499

2.003

NVAT

.126

.184

.073

2.518

.008

.802

1.247

NNL

.085

.093

.072

1.288

.012

.463

2.162

CSTT

.219

.254

.076

3.340

.001

.469

2.130

TISD