Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o<br /> tr­êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi<br /> <br /> -------------------------<br /> <br /> TRẦN QUỐC MINH<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK<br /> CHI NHÁNH VŨNG TÀU<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. NGUYỄN VĂN LONG<br /> <br /> Hµ néi - 2012<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại<br /> ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các<br /> số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và<br /> trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành<br /> Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012<br /> Học viên cao học<br /> <br /> Trần Quốc Minh<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và<br /> Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu<br /> trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng<br /> dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn<br /> Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại<br /> Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ<br /> trợ tôi thực hiện nghiên cứu<br /> Xin chân thành cảm ơn,<br /> Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012<br /> Học viên cao học<br /> <br /> Trần Quốc Minh<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> HĐV<br /> BHTG<br /> <br /> Huy động vốn<br /> Bảo hiểm tiền gửi<br /> <br /> CKH<br /> <br /> Có kỳ hạn<br /> <br /> KKH<br /> <br /> Không kỳ hạn<br /> <br /> LSTT<br /> <br /> Lãi suất thỏa thuận<br /> <br /> DTBB<br /> <br /> Dự trữ bắt buộc<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> DC<br /> <br /> Điều chỉnh<br /> <br /> KDNT<br /> <br /> Kinh doanh ngoại tệ<br /> <br /> DV<br /> <br /> Dịch vụ<br /> <br /> HD<br /> <br /> Hoạt động<br /> <br /> GL<br /> <br /> Sổ cái (general ledger)<br /> <br /> TSCĐ<br /> <br /> Tài sản cố định<br /> <br /> QL<br /> <br /> Quản lý<br /> <br /> HT<br /> <br /> Hệ thống<br /> <br /> KD<br /> <br /> Kinh doanh<br /> <br /> KQKD<br /> <br /> Kết quả kinh doanh<br /> <br /> DANH MỤC CÁC HÌNH<br /> Hình 1.1. Các tháp chất lượng<br /> Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)<br /> Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàng<br /> Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và<br /> Mackoy, 1996)<br /> Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman<br /> Hình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành<br /> của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984<br /> Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng<br /> Hình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm<br /> Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng<br /> <br />