BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
<br />
-----------------<br />
<br />
ĐÀM THỊ HƯƠNG<br />
<br />
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CATERING<br />
TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY CP<br />
DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ VŨNG TÀU<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br />
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br />
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN<br />
<br />
Hà Nội – Năm 2012<br />
<br />
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
<br />
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự<br />
hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi.<br />
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.<br />
Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu<br />
thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu<br />
khí Vũng Tàu.<br />
<br />
TÁC GIẢ<br />
<br />
Đàm Thị Hương<br />
<br />
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển<br />
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu<br />
<br />
-1-<br />
<br />
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương<br />
<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
<br />
Viết tắt<br />
4M<br />
<br />
Giải nghĩa<br />
Men;<br />
<br />
Materials;<br />
<br />
Nội dung<br />
<br />
Methods<br />
<br />
or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất<br />
lương: con người; nguyên vật liệu; phương<br />
<br />
Measure; Machines<br />
<br />
pháp và máy móc ảnh hưởng<br />
PPM<br />
<br />
Planning; Prevention; Monitoring<br />
<br />
Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh<br />
hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng<br />
ngừa; giám sát<br />
Quản lý chất lượng<br />
<br />
QLCL<br />
PETROSETCO VŨNG TÀU<br />
<br />
PSV-VT<br />
<br />
Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng<br />
Tàu<br />
<br />
CBCNV<br />
<br />
Cán bộ công nhân viên<br />
<br />
SXKD<br />
<br />
Sản xuất kinh doanh<br />
<br />
TQM<br />
<br />
Total Quality Management<br />
<br />
Quản lý chất lượng toàn diện<br />
<br />
QC<br />
<br />
Quality Control<br />
<br />
Kiểm soát chất lượng<br />
<br />
SQC<br />
<br />
Statistical Quality Control<br />
<br />
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê<br />
<br />
QP<br />
<br />
Quality policy<br />
<br />
Chính sách chất lượng<br />
<br />
QO<br />
<br />
Quality objectives<br />
<br />
Mục tiêu chất lượng<br />
<br />
QP<br />
<br />
Quality planning<br />
<br />
Hoạch định chất lượng<br />
<br />
QC<br />
<br />
Quality control<br />
<br />
Kiểm soát chất lượng<br />
<br />
QA<br />
<br />
Quality Assurance<br />
<br />
Đảm bảo chất lượng<br />
<br />
QI<br />
<br />
Quality Improvement<br />
<br />
Cải tiến chất lượng<br />
<br />
QMS<br />
<br />
Quality Management System<br />
<br />
Hệ thống QLCL<br />
<br />
SERVQUAL<br />
<br />
Service Quality<br />
<br />
Thang đo chất lượng dịch vụ<br />
<br />
RATER<br />
<br />
Reliability; Assurance; Tangibles; 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ<br />
Empathy; Responsiveness<br />
<br />
SQC<br />
<br />
Statistical Quality Control<br />
<br />
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê<br />
<br />
VSP<br />
<br />
Vietsovpetro<br />
<br />
Xí nghiệp liên donh Việt - Nga<br />
<br />
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển<br />
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu<br />
<br />
-2-<br />
<br />
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương<br />
<br />
DANH MỤC HÌNH VẼ<br />
<br />
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện.......................................................16<br />
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ....................................................22<br />
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. ....................................30<br />
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) ..32<br />
Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)..................37<br />
Hình 1.6: Thị phần Catering trên các công trình biển.............................................41<br />
Hình 1.7: Giàn khoan dầu khí tại Bà rịa – Vũng tàu................................................43<br />
Hình 2.1. Tình hình lao động - Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU.....................46<br />
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức – Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU ............................47<br />
Hình 2.3. Sơ đồ doanh thu ......................................................................................50<br />
<br />
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển<br />
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu<br />
<br />
-3-<br />
<br />
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương<br />
<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU<br />
Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL .........................................................25<br />
Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng ........................................29<br />
Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.....................34<br />
Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman...................35<br />
Bảng 2.1 - Tình hình lao động của PETROSETCO VŨNG TÀU 31/12/2011.........46<br />
Sơ đồ 2.6: Qui trình chế biến các suất ăn công nghiệp ............................................55<br />
Bảng 2.7. LƯỢNG THỰC PHẨM CUNG CẤP THEO TỪNG LOẠI ĐỐI<br />
TƯỢNG .................................................................................................................57<br />
Bảng 2.8. THÁP CÂN ĐỐI DINH DƯỠNG ..........................................................58<br />
Bảng 2.9. TỔNG HỢP SUẤT ĂN NĂM 2011 .......................................................59<br />
Bảng 2.10. Tình hình sản xuất kinh doanh ..............................................................60<br />
Bảng 2.11 - Các chỉ tiêu biểu hiện năng lực tài chính của Công ty năm 2011 .........60<br />
Bảng 2.12 – Nguồn tín dụng từ các Ngân hàng.......................................................61<br />
Bảng 2.13: Thang đo chất lượng Catering theo mô hình SERVQUAL....................64<br />
Bảng 2.14 - Thang đo Likert 5 điểm .......................................................................65<br />
Bảng 2.15: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha............................................67<br />
Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................68<br />
Bảng 2.17: Phân loại mẫu theo công trình biển ......................................................70<br />
Bảng 2.18: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................71<br />
Bảng 2.19: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72<br />
Bảng 2.20: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72<br />
Tương ứng với 08 biến với các giá trị như Bảng 2.21 .............................................73<br />
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.22 .............................................75<br />
Tương ứng với 05 biến với các giá trị như Bảng 2.23 .............................................76<br />
Tương ứng với 10 biến với các giá trị như Bảng 2.24 .............................................78<br />
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.25 .............................................80<br />
Bảng 2.26 Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ ăn uống..........................80<br />
Bảng 2.27. Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ giặt là ...........................81<br />
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển<br />
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu<br />
<br />
-4-<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
