Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng<br /> Trị” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi và chưa được công bố dưới bất<br /> kỳ hình thức nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung<br /> <br /> Ế<br /> <br /> thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> i<br /> <br /> LÊ KIM NGỌC BÍCH<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br /> những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br /> cũng như nghiên cứu đề tài.<br /> Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS. Trần<br /> Văn Hòa đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi<br /> <br /> Ế<br /> <br /> trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Chi<br /> nhánh MobiFone Quảng Trị và các khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone<br /> <br /> H<br /> <br /> đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể<br /> <br /> IN<br /> <br /> hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> O<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp<br /> tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> LÊ KIM NGỌC BÍCH<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: Lê Kim Ngọc Bích<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14QTKD<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA<br /> Tên đề tài:<br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại<br /> Chi nhánh MobiFone Quảng Trị”<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của<br /> <br /> U<br /> <br /> doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì<br /> <br /> ́H<br /> <br /> việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn<br /> đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn<br /> đề này, công ty Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc khách<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng.<br /> <br /> Tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị, công tác chăm sóc khách hàng đã có<br /> <br /> IN<br /> <br /> từ khi thành lập nhưng còn thiếu tính chuyên nghiệp. Đặc biệt là công tác chăm sóc<br /> <br /> K<br /> <br /> khách hàng Doanh nghiệp nó mới chỉ dừng lại ở mức độ “phục vụ” chứ chưa phải là<br /> “vũ khí” để cạnh tranh. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Nâng<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh<br /> MobiFone Quảng Trị” làm luận văn Thạc sĩ.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 2.Phương pháp nghiên cứu:<br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong<br /> phần mềm SPSS…<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng<br /> dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br /> doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị trên nhiều khía cạnh và xác định<br /> các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết<br /> quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone trong thời gian đến.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> - EFA<br /> <br /> :<br /> <br /> Explore Factor Analysis<br /> <br /> - KMO<br /> <br /> :<br /> <br /> Kaiser-Meyer-Olkin<br /> <br /> - MobiFone :<br /> <br /> Thương hiệu Công ty Thông tin Di động<br /> <br /> - Viettel<br /> <br /> Công ty điện tử Viễn thông quân đội<br /> <br /> :<br /> <br /> Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam<br /> <br /> - VMS<br /> <br /> :<br /> <br /> - VNPT<br /> <br /> :<br /> <br /> Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin<br /> di động<br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> - TC<br /> <br /> :<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> - TTDĐ<br /> <br /> :<br /> <br /> Thông tin Di động<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - VinaPhone :<br /> <br /> :<br /> <br /> Sở Thông tin và Truyền thông<br /> <br /> - Sig.<br /> <br /> :<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> - SPSS<br /> <br /> :<br /> <br /> Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - TT&TT<br /> <br /> :<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> - CSKH<br /> <br /> :<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> - KHDN<br /> <br /> :<br /> <br /> Khách hàng doanh nghiệp<br /> <br /> - UPU<br /> <br /> :<br /> <br /> - 3G<br /> <br /> :<br /> <br /> K<br /> <br /> - DVKH<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> IN<br /> <br /> khoa học xã hội<br /> <br /> O<br /> <br /> Universal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới<br /> <br /> :<br /> <br /> Internet Protocol - Giao thức Liên mạng<br /> <br /> - GTGT<br /> <br /> :<br /> <br /> Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)<br /> <br /> - GSM<br /> <br /> :<br /> <br /> - NGN<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> - IP<br /> <br /> ̣I H<br /> :<br /> <br /> Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thế<br /> hệ thứ 3<br /> Next Generation Networks- NGN: “Mạng thế hệ tiếp theo”<br /> <br /> - VIP<br /> <br /> :<br /> <br /> Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin<br /> di động toàn cầu<br /> Very Important Person: Nhân vật quan trọng<br /> <br /> - KPI<br /> <br /> :<br /> <br /> Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất<br /> <br /> iv<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i<br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii<br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ................................ iii<br /> DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................iv<br /> MỤC LỤC...................................................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ......................................................................... viii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1<br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2<br /> <br /> H<br /> <br /> 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3<br /> <br /> IN<br /> <br /> 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5<br /> <br /> K<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG..............6<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ<br /> <br /> O<br /> <br /> viễn thông di động.......................................................................................................6<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..................................................................6<br /> 1.1.2.Đặc trưng của khách hàng doanh nghiệp…………………………………...…7<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................8<br /> 1.1.4. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông di động......................................21<br /> 1.1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động ......................23<br /> 1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt<br /> Nam ...........................................................................................................................29<br /> 1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động của Việt Nam......................................29<br /> 1.2.2 Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công<br /> ty Thông tin di động - MOBIFONE..........................................................................33<br /> 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước .35<br /> <br /> v<br /> <br />