Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung<br /> <br /> uế<br /> <br /> thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng<br /> mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> i<br /> <br /> Hồ Thị Đào<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được<br /> sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, đơn vị đang công tác,<br /> <br /> uế<br /> <br /> cơ quan chủ quản, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Nhân đây, tôi xin chân thành<br /> gửi lời cảm ơn đến:<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> PGS.TS MAI VĂN XUÂN - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời<br /> gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời<br /> gian tôi tiến hành thực hiện luận văn.<br /> <br /> h<br /> <br /> Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, Sở Y tế Tiền Giang, các cơ quan ban ngành,<br /> <br /> in<br /> <br /> các đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát<br /> <br /> cK<br /> <br /> khách hàng và thu thập số liệu.<br /> <br /> Tôi chân thành cảm ơn Công ty Johnson & Johnson đã tài trợ các phần quà<br /> <br /> họ<br /> <br /> tặng 250 khách hàng được phỏng vấn.<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.<br /> Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Hồ Thị Đào<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: HỒ THỊ ĐÀO<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 - 2013<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN<br /> <br /> KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC<br /> <br /> Việc đảm bảo tốt công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ đóng góp vai trò<br /> quan trọng trong bảo vệ hạnh phúc cho mỗi gia đình trong xã hội. Với cơ cấu dân<br /> <br /> h<br /> <br /> số nữ của tỉnh Tiền Giang nói chung và thành phố Mỹ Tho nói riêng chiếm tỷ lệ<br /> <br /> in<br /> <br /> trên 50% thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân ở địa phương là<br /> rất rộng lớn. Tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, các dịch vụ y tế được bệnh viện<br /> <br /> cK<br /> <br /> cung cấp chưa được đa dạng và chất lượng phục vụ dịch vụ của bệnh viện cũng còn<br /> nhiều hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp và phân<br /> tích số liệu, xử lý số liệu trên SPSS 16.0.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn<br /> Đề tài đã khám phá ra 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc sức<br /> khỏe sinh sản, kết quả nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức<br /> <br /> ng<br /> <br /> khỏe sinh sản được đo lường bởi 23 yếu tố (biến quan sát), cụ thể: mức độ đáp ứng<br /> có 4 yếu tố, mức độ tin cậy có 5 yếu tố, mức độ năng lực phục vụ có 4 yếu tố,<br /> <br /> ườ<br /> <br /> phương tiện hữu hình có 6 yếu tố và mức độ đồng cảm có 4 yếu tố.<br /> Qua kết quả phân tích hồi quy xác định có 3 thành phần ảnh hưởng đến chất<br /> <br /> Tr<br /> <br /> lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, bao gồm: mức độ đáp ứng, đồng cảm,<br /> tin cậy. Bằng phương pháp phân tích phương sai đơn biến, đề tài xác định có sự<br /> khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các khoa đang điều trị. Từ nghiên cứu<br /> này, tác giả đề xuất các giải pháp cần thiết để bổ sung và hoàn thiện chất lượng dịch<br /> vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> Nghĩa<br /> <br /> BHXH<br /> <br /> Bảo hiểm xã hội<br /> <br /> BHYT<br /> <br /> Bảo hiểm y tế<br /> <br /> CBVC<br /> <br /> Cán bộ viên chức<br /> <br /> CSGB<br /> <br /> Công suất giường bệnh<br /> <br /> KCB<br /> <br /> Khám chữa bệnh<br /> <br /> KHTH<br /> <br /> Kế hoạch tổng hợp<br /> <br /> KKCC<br /> <br /> Khoa Khám Cấp Cứu<br /> <br /> KP<br /> <br /> Kinh phí<br /> <br /> KTTV<br /> <br /> Kế toán tài vụ<br /> <br /> NSNN<br /> <br /> Ngân sách nhà nước<br /> <br /> PTGMHS<br /> <br /> Phẫu thuật gây mê hồi sức<br /> <br /> SERVPERF<br /> <br /> Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor<br /> <br /> SERVQUAL<br /> <br /> Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman<br /> <br /> TCHC<br /> <br /> Sức khỏe sinh sản<br /> Tổ chức hành chánh<br /> Tiền Giang<br /> <br /> TT<br /> <br /> Trung tâm<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> TG<br /> <br /> Ủy ban nhân dân<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> UBND<br /> <br /> tế<br /> H<br /> h<br /> <br /> in<br /> <br /> cK<br /> <br /> họ<br /> <br /> SKSS<br /> <br /> uế<br /> <br /> Ký hiệu<br /> <br /> iv<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Lời cam đoan............................................................................................................... i<br /> Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii<br /> Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Mục lục........................................................................................................................v<br /> <br /> Danh mục các bảng ................................................................................................. viii<br /> Danh mục các hình.................................................................................................... ix<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN THỨ NHẤT ....................................................................................................1<br /> <br /> in<br /> <br /> LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2<br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3<br /> 6. Đóng góp mới của đề tài .........................................................................................8<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 7. Hạn chế của đề tài ...................................................................................................9<br /> 8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................9<br /> PHẦN THỨ HAI ......................................................................................................10<br /> <br /> ng<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG................10<br /> DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN....................................................10<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản .............................................10<br /> 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................10<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản....12<br /> 1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trong xã hội .........................15<br /> 1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ........................16<br /> 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................16<br /> 1.2.2 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................17<br /> <br /> v<br /> <br />