Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình

PHẦN MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI<br /> Những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh và hội nhập cùng với sự<br /> phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin. Hệ thống NHTM Việt Nam đã có<br /> nhiều quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ, thể hiện qua<br /> những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch<br /> <br /> U<br /> <br /> vụ được xác định là nhân tố quan trọng, then chốt trong chiến lược phát triển của<br /> <br /> ́H<br /> <br /> các NHTM Việt Nam. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> NHTM chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch<br /> vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín<br /> <br /> H<br /> <br /> dụng và 35-40% thu từ dịch vụ.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh toán là dịch vụ nổi bật nhất,<br /> được đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong<br /> <br /> K<br /> <br /> thời gian qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> thẻ bằng việc liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết<br /> <br /> O<br /> <br /> nối thanh toán trong nước và quốc tế… Trong khoảng thời gian từ năm 2008-2010,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> tổng số thẻ thanh toán được phát hành ở Việt Nam tăng gần hai lần, chỉ tính đến<br /> tháng 6/2010 số lượng thẻ phát hành trên phạm vi cả nước đạt hơn 24 triệu thẻ. Cơ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử<br /> ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt<br /> Nam phát triển nhanh chóng. Nhận định của các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên<br /> cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets khi đánh giá về tiềm năng<br /> phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đó là: “Việt Nam là thị trường<br /> thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5%<br /> trong giai đoạn từ nay đến năm 2014”.[29]<br /> Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các<br /> NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch<br /> <br /> 1<br /> <br /> vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu<br /> rộng của ngân hàng ở hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát<br /> triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, Agribank đã vươn lên trở thành NHTM ở Việt<br /> Nam có số lượng thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ<br /> (ATM/POS) lớn nhất. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ<br /> thẻ, Agribank Quảng Bình đã có nhiều bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ,<br /> khẳng định được vị thế của một NHTM lớn. Đến cuối năm 2009, Agribank Quảng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bình đã chính thức trở thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ được phát hành lớn<br /> <br /> U<br /> <br /> nhất trên địa bàn chỉ sau 3 năm triển khai dịch vụ. Tuy nhiên, cũng như các NHTM<br /> <br /> ́H<br /> <br /> khác, chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình vẫn còn hạn chế, chưa đáp<br /> ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng; Bên cạnh sự tăng lên của số thẻ được<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> phát hành thì số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cũng có dấu hiệu gia<br /> tăng. Phát triển bền vững là yêu cầu cấp bách đang được đặt ra.<br /> <br /> H<br /> <br /> Leonard L.Berry, một chuyên gia nghiên cứu hàng đầu trong lĩnh vực dịch<br /> <br /> IN<br /> <br /> vụ và marketing dịch vụ ở Mỹ, trong tác phẩm On Great Service (1995) ông đã chỉ<br /> <br /> K<br /> <br /> ra rằng: việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho một khách hàng ngày này sang ngày<br /> <br /> O<br /> <br /> đưa ra câu hỏi:<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> khác, từ tháng ngày sang tháng khác là rất khó, nhưng lại vô cùng bổ ích. Berry đã<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Tại sao lại là “Great service” mà không phải là “Good service”? Bởi vì<br /> “Good service” không đủ tốt để tạo sự khác biệt an toàn so với đối thủ cạnh tranh,<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> để tạo những mối quan hệ gắn bó với khách hàng, để cạnh tranh về giá trị mà<br /> không phải chỉ dựa vào giá, để tạo cảm hứng cho nhân viên cải tiến trong công việc<br /> và trong cuộc sống, để phân phối cổ tức một cách đúng đắn, hợp lý.[34]<br /> Trước thực tế dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình còn nhiều hạn chế như:<br /> Mạng lưới ATM và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ còn nhỏ; sản phẩm và tiện ích<br /> còn đơn điệu; mức độ thành công của giao dịch tại ATM chưa cao, thái độ phục vụ<br /> của nhân viên chưa thật sự tận tình…đòi hỏi Agribank Quảng Bình phải có giải<br /> pháp cải thiện. Để giữ chân khách hàng, tạo dựng được mối quan hệ gắn bó và để<br /> phát triển bền vững thì việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 2<br /> <br /> đáp ứng được mong đợi là điều hết sức cần thiết. Hướng đến cạnh tranh bằng chất<br /> lượng để chiếm lĩnh và duy trì thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cũng<br /> như mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng là vấn đề quan trọng và phù hợp với xu<br /> thế phát triển. Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là vấn đề khó<br /> khăn vì môi trường, phạm vi dịch vụ tương đối rộng đòi hỏi phải có sự đầu tư<br /> nghiên cứu một cách nghiêm túc để tìm ra được các nhân tố quan trọng tác động<br /> đến chất lượng dịch vụ. Với mong muốn đề xuất được những giải pháp thiết thực,<br /> <br /> Ế<br /> <br /> cụ thể và phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay; Tôi đã chọn đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình” làm chủ đề nghiên<br /> 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> <br /> ́H<br /> <br /> cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế.<br /> <br /> Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,<br /> <br /> H<br /> <br /> tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo chất lượng dịch vụ trong<br /> <br /> IN<br /> <br /> lĩnh vực thẻ thanh toán. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang<br /> <br /> O<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> tại Agribank Quảng Bình.<br /> <br /> K<br /> <br /> được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> - Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết và mô<br /> hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> - Xây dựng mô hình và nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch<br /> vụ thẻ dựa trên nền tảng cơ sở lý luận.<br /> - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Agribank<br /> <br /> thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.<br /> - Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại<br /> Agirbank Quảng Bình.<br /> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua<br /> phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng.<br /> <br /> 3<br /> <br /> Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng<br /> giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong đo lường chất<br /> lượng dịch vụ thẻ.<br /> 3.1. Phương pháp thu thập tài liệu<br /> - Đối với tài liệu thứ cấp:<br /> + Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank<br /> Quảng Bình (2008-2010), Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> + Phần tài liệu thu thập là công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Đối với tài liệu sơ cấp:<br /> <br /> ́H<br /> <br /> định liên quan đến dịch vụ thẻ của Agribank.<br /> <br /> U<br /> <br /> Khoa học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ…và các qui<br /> <br /> Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình thông<br /> <br /> H<br /> <br /> qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng ở trên địa bàn thành phố Đồng Hới và<br /> <br /> IN<br /> <br /> các huyện: Lệ Thủy, Bố Trạch, Quảng Trạch.<br /> <br /> Sử dụng 32 yếu tố trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất<br /> <br /> K<br /> <br /> qua kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng phiếu điều tra. Để đảm bảo độ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> tin cậy cũng như tính hợp lý của dữ liệu thu thập, qui mô mẫu tối thiểu được xác<br /> <br /> O<br /> <br /> định là 160 khách hàng. Tác giả đã phát ra tổng cộng 250 phiếu điều tra phân bố<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> đều ở các chi nhánh huyện, mỗi chi nhánh 40 phiếu và trên địa bàn thành phố Đồng<br /> Hới là 130 phiếu. Phương pháp chọn mẫu sử dụng trong nghiên cứu này là phương<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> pháp định ngạch kết hợp thuận tiện. Sau gần 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, tổng<br /> số phiếu thu về và đủ tiêu chuẩn đạt 82%, tương ứng với 205 phiếu được đưa vào<br /> xử lý và phân tích.<br /> 3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu<br /> Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ<br /> sở các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của<br /> Agribank Quảng Bình. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm<br /> SPSS phiên bản 16.0<br /> <br /> 4<br /> <br /> 3.3. Phương pháp phân tích<br /> - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để<br /> đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.<br /> - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất;<br /> Phương pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi qui và các phương pháp đo<br /> lường/định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập<br /> được từ mẫu điều tra.<br /> - Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> dịch vụ thẻ hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất<br /> <br /> U<br /> <br /> lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tất cả những phương pháp được sử dụng nói trên đều dựa trên cơ sở phương<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể.<br /> 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU<br /> 4.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br /> Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ<br /> <br /> IN<br /> <br /> đang được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại<br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> K<br /> <br /> Agribank Quảng Bình.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ được Agribank<br /> <br /> O<br /> <br /> cung ứng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng<br /> Bình trong giai đoạn 2008-2010 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN<br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết<br /> <br /> tắt, sơ đồ-biểu đồ, bảng biểu và phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu bao<br /> gồm 3 chương:<br /> Chương 1: Cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch<br /> vụ thẻ ngân hàng.<br /> Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình giai<br /> đoạn 2008-2010.<br /> Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.<br /> <br /> 5<br /> <br />