Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

85
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT Quảng Bình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững trong thời gian tới, đóng góp hiệu quả vào quá trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là chưa bảo vệ một học vị nào. uế Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. TÁC GIẢ LUẬN VĂN in h XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN tế H Huế, tháng 6 năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK TS. Trương Tấn Quân i Nguyễn Thị Hà Dung LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, TS Trương Tấn Quân, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin uế chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng HTTIKT-ĐTSĐH, các thầy giáo, cô giáo, cán bộ, nhân viên của Trường đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ trong thời tế H gian học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành đến chú Nguyễn Xuân Hùng – Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình và Chị h Nguyễn Thị Thu Hiền – Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát in triển nông thôn chi nhánh huyện Quảng Ninh, cùng các cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ và cung cấp và hoàn thành đề tài. cK số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu họ Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp và các cá nhân là khách hàng vay vốn của Ngân hàng NN&PTNT tỉnh đã hợp tác để tôi có được dữ liệu sơ cấp cho đề tài. Đ ại Cuối cùng tôi xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, cùng toàn thể gia đình người thân đã động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Do còn hạn chế về nhiều mặt nên luận văn chắc chắn vẫn còn những thiếu ng sót nhất định. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để luận văn này hoàn thiện tốt hơn. ườ Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Tr TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hà Dung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hà Dung Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2011- 2013 Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn Quân uế Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình tế H 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Quảng Bình là một trong những ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Bình. Trong những năm qua, với sự đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, đổi mới phương thức quản lý, nâng in h cao chất lượng đội ngũ, từng bước phát triển các sản phẩm mới, ngân hàng đã từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn cK Quảng Bình vẫn chưa cao, thậm chí còn thấp so với một số ngân hàng thương mại khác ở trên địa bàn. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hạn chế mức đóng góp của ngân hàng đối với nền kinh tế địa phương họ trong thời gian qua. Chính vì thế, việc đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh hiện tại của ngân hàng, chủ động đưa ra các giải pháp nhằm phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu. Đ ại 2. Các phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp phân tích các nhân tố, phân ng tích hồi qui. Những phương pháp đó đã được vận dụng một cách linh hoạt nhằm làm rõ mục tiêu mà luận văn đặt ra. ườ 3. Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân Tr hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động, chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Quảng Binhg. Từ đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT Tổ chức thương mại thế giới NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước TBCN Tư bản chủ nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh NQH Nợ quá hạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCTD Tổ chức tính dụng CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng ACSI Chỉ số hài lòng của Mỹ HĐND Hội đồng nhân dân tế H h in cK Ủy ban nhân dân Tốc độ tăng trưởng kinh tế Đ ại GDP họ UBND Cán bộ tính dụng NVCKH Nguồn vốn của khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị ng CBTD Tr Sản xuất DNNN ườ SX Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh HTX Hợp tác xã CBCNV Cán bộ công nhân viên XLRR Xử lý rủi ro iv uế WTO DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Mô hình, Sơ đồ, Biểu đồ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry uế Mô hình 1.1: Trang (1998) ..............................................................................................24 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer tế H Mô hình 1.2: Satisfaction Index – ACSI) .............................................................26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT Quảng Bình .................31 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình h kéo dài .............................................................................................32 Quy trình cho vay vốn.....................................................................35 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn tại HNo&PTNT Quảng cK in Sơ đồ 2.3: Bình 2010 – 2012 ............................................................................41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNT Biểu đồ 2.3: họ Quảng Bình năm 2012.....................................................................45 Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế của NHNo&PTNT Quảng Bình Tr ườ ng Đ ại năm 2012 .........................................................................................48 v