Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

Chia sẻ: Cỏ Xanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả PHAN THANH HÙNG i
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, chúng tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - TS. HOÀNG VĂN LIÊM - Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. - Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế cùng toàn thể các thầy cô giáo, cán bộ nhân viên trong Trường. - Cán bộ nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã giúp đỡ và cung cấp thông tin cũng như thực hiện điều tra khách hàng. - Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến Agribank và Cán bộ Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này. Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn! Tác giả PHAN THANH HÙNG ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: PHAN THANH HÙNG Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.” 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Hiện nay, để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ các phòng ban liên quan, điều tra chọn mẫu 130 khách hàng có vay vốn của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình là trong năm 2017. Trên cơ sở số liệu điều tra, thu thập tại địa phương, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thống kê và phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình là trong thời gian tới. Các giải pháp được đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng, nhóm giải pháp về tăng cường năng lực cho cán bộ công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm soát những rủi ro, và một số giải pháp vĩ mô khác đối với chính quyền và Nhà nước. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BTC Bộ Tài chính CN Cá nhân DNTN Doanh nghiệp Tư nhân DNCV Dư nợ cho vay DNNN Doanh nghiệp Nhà nước HĐQT Hội đồng Quản trị NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ quá hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu ROA Doanh lợi tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngân hàng TCTD Tổ chức Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNCV Thu nhập từ hoạt động cho vay TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... iv MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..............................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN.........................................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................8 1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại ...........................................8 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ....................................................................8 1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại ................................................8 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................9 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn ................................................................................10 1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại .................................................11 1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng ...................................................................11 1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .......................................................................11 1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả ...............................12 1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế .......................................................................................12 1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế........................................................................................................................13 1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM...13 v
1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các đơn vị kinh tế............................................................................................13 1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ..........................................................................14 1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng ..........................................................................15 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................15 1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ.....................................................................15 1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF..........................................17 1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng ......................................................19 1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng.........................................................20 1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM ................................22 1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM......................23 1.3.5.1. Chỉ tiêu định tính..........................................................................................23 1.3.5.2. Các chỉ tiêu khác ..........................................................................................24 1.3.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại NHTM ........26 1.4. Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................30 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay ...................................31 1.5.1. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay quyết định sự tồn tại và phát triển của các NHTM.................................................................................................................31 1.5.2. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.....................................................................................32 1.5.3. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ......33 1.6. Bài học kinh nghiệm của hệ thống NHTM ở một số nước trên thế giới về quản lý và nâng cao chất lượng tín dụng cho vay..............................................................33 1.6.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới .........................................................33 1.6.2. Những bài học kinh nghiệm............................................................................35 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.................................34 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .................................................................34 vi
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ........................................................................35 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ..................................37 2.1.3.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản ...........37 2.1.3.2. Các chỉ số ROA, ROE..................................................................................39 2.1.3.3. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng ..................................................................41 2.1.3.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................42 2.1.3.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu......................................................................43 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ........................................................................................................45 2.2.1. Phân tích thông kê mô tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay...............45 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha ......................47 2.2.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................49 2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................51 2.2.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan ..............................................................51 2.2.4.2. Xây dựng mô hình........................................................................................52 2.2.4.3. Kiểm định giá trị độ phù hợp của mô hình ..................................................53 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ...................................................................53 2.2.4.5. Kiểm định Durin- Watson............................................................................54 2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa........................................................................................................55 2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng ...............................................................60 2.4.1. Điểm đạt được .................................................................................................60 2.4.2. Điểm còn hạn chế............................................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH..........65 vii
3.1. Định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...........................................................................................................................65 3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...............................................................................................................65 3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...............................................................................................................66 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .................................................................69 3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng.......................................................................69 3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị trường đồng thời đáp ứng sự hài lòng của khách hàng .............................................72 3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng................................................................73 3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .....................................................74 3.2.5. Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ.........................................76 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78 1. Kết luận .................................................................................................................78 2. Kiến nghị ...............................................................................................................78 Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước. .......................................................................78 Kiến nghị đối với Agribank. .....................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82 PHỤ LỤC .................................................................................................................84 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .....36 Bảng 2.2: Các chỉ số ROA, ROE của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .......................................................................................40 Bảng 2.3: Vòng quay vốn tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016.............................................41 Bảng 2.4: Tình hình thu nhập tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .....................................................42 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa ...................44 Bảng 2.6: Đối tượng khách hàng điều tra..........................................................45 Bảng 2.7: Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .......................................................................................45 Bảng 2.8: Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng .......................................46 Bảng 2.9: Mục đích vay vốn tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47 Bảng 2.10: Biện pháp đảm bảo khoản vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .......................................................................................47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s...........................................................49 Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson.................................................................51 Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình ................................................................................53 Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mô hình ........................................................54 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................54 Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................56 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................57 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................58 Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................59 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phương tiện hữu hình của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ....................................60 ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26] ....................19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa..............36 Biểu đồ 2.1: Các chỉ số hoạt động tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa .......38 x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong tương lai. 1
Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tôi đã chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” làm chuyên đề nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay và nâng cao cho vay của hệ thống ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề tài phân tích thực trạng về hoạt động và chất lượng cho vay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và chất lượng cho vay của Ngân hàng Thương mại (NHTM); - Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng cho vay trong điều kiện kinh tế thị trường; - Phân tích thực trạng họat động cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình - Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình và khách hàng. - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra - Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp: + Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. + Thu thập thông tin sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trong thời gian vừa qua. Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính. Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được phỏng vấn. Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm - Rất không đồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm - Đồng ý; và 5 điểm - Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra. 3
- Xác định kích thước mẫu Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát thỏa mãn công thức: n =5*m Trong đó: n là cỡ mẫu m là số lượng câu hỏi trong bài Do đó, số lượng mẫu tối thiểu để chạy EFA là 5*24 = 120 Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là cỡ mẫu m là số nhân tố độc lập Luận văn xác định có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại là 129 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 4
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng Item-Total Correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6. + Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: Nếu trị số KMO từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu, Nếu trị số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. + Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa. + Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại. - Kiểm định độ tin cậy thang đo Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha: + Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; + Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được; + Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt. 5
Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng không có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3. - Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó. Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: + Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 + Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. - Kiểm định T-test + Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó. 6
+ Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ = µ 0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ- 0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau: Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 . Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05. 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo + Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy để xử lý thông tin thu thập được. 7
PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM được coi là sản phẩm được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế và của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Với tính cộng đồng, tính nhân văn rất cao “NHTM đã đem đến cho nhân loại sự “hưởng thụ” thiết yếu trong hoạt động đời sống xã hội”[2]. Với trọng trách là một ngành kinh tế huyết mạch trong quá trình vận động nền kinh tế, ngành ngân hàng đã đóng vai trò hết sức quan trọng. Với chức năng nhà trung gian tài chính trong nền kinh tế, NHTM là cầu nối giữa chủ thể kinh tế sẵn có vốn và các chủ thế thiếu vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, hay nói cách khác là nhà “cung vốn” và nhà “cầu vốn”. Điều này không thể thiếu đối với một nền kinh tế lành mạnh, có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững [2][4]. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ đề cập đến NHTM. Theo đó, NHTM được quan niệm là loại hình tổ chức tín dụng được thành lập với nhiệm vụ chủ yếu, thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện dịch vụ thanh toán. 1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều với chất lượng đòi hỏi càng cao, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng vai trò ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế. Các ngân hàng hiện nay không ngừng đổi mới phát triển về mọi mặt cả về số lượng và chất lượng tiến tới mô hình ngân hàng đa năng, chính vì vậy hoạt động của NHTM rất phong phú và đa dạng [2]. 8
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động quan trọng và chủ yếu của NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm: nguồn vốn tự có, nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn từ các tổ chức tín dụng và vay vốn của Ngân hàng Trung ương (NHTW), nguồn vốn khác [6]. * Vốn tự có Vốn tự có là nguồn vốn bắt buộc khi thành lập, có tính ổn định và lâu dài, thuộc sở hữu của ngân hàng. Tỷ trọng vốn tự có trong tổng nguồn vốn tuy nhỏ nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể huy động khi cần tăng vốn và phải được sự đồng ý của NHTW. * Nhận tiền gửi Đây là hoạt động cơ bản của NHTM. Kết quả của hoạt động này thể hiện khả năng thu hút vốn của ngân hàng. Quy mô huy động vốn được quyết định bởi các yếu tố như vốn tự có, uy tín, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sức cạnh tranh của ngân hàng. * Phát hành các giấy tờ có giá Trong quá trình kinh doanh của ngân hàng, khi nguồn huy động từ tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay và các hoạt động khác thì ngân hàng có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. * Vốn vay của các TCTD khác và NHTW Vay từ các tổ chức tín dụng khác: Trong quá trình hoạt động, NHTM có thể thiếu vốn tạm thời, khi đó NHTM có thể vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác (phổ biến là thông qua thị trường liên ngân hàng). Vay từ NHTW: Chức năng cơ bản của NHTW là ngân hàng của các ngân hàng, là ngân hàng cho vay cuối cùng trong nền kinh tế. Vì vậy NHTM có thể vay vốn NHTW khi cần thiết, bằng hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, tái cấp vốn của NHTW đối với NHTM nhằm bù đắp thiếu hụt, tạo sự cân đối nguồn vốn trong quá trình hoạt động của NHTM. 9
* Nguồn vốn khác Trong quá trình hoạt động, NHTM còn có thể tạo lập từ nhiều nguồn vốn khác như vốn trong thanh toán, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc của các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện đầu tư cho các chương trình dự án… 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: a. Hoạt động ngân quỹ Hoạt động này phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHTW đề ra. Ngân quỹ là tài sản có tính thanh khoản cao và tính sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên của ngân hàng [8]. b. Hoạt động tín dụng Đây là hoạt động đem lại nguồn thu lớn nhất của ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro nhất. c. Hoạt động đầu tư tài chính Ngoài hoạt động chính là cho vay thì các ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình tham gia vào các hoạt động đầu tư tài chính như: góp vốn liên doanh, kinh doanh và đầu tư chứng khoán…Các hoạt động này diễn ra trên thị trường tài chính, không những giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận cao và ổn định mà còn giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư [15]. d. Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ ngân hàng rất đa dạng bao gồm: cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác do Pháp luật quy định. Ngoài những hoạt động trên, NHTM còn thực hiện các hoạt động khác như: dịch vụ đại lý và ủy thác, dịch vụ cho thuê tủ két, bảo quản hiện vật quý và giấy tờ có giá, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ. 10