Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:165

Thêm vào BST

Báo xấu

76
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ uế giáo viên hướng dẫn là TS Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào tế H trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông h tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. in Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cK trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Đ ại họ Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Lê Thị Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Đề tài là sản phẩm của sự kết hợp giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã có trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như uế thực tập tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế. Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức. tế H Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo Tiến sĩ Bùi Đức Tính. Người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận văn, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng h câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành luận văn. in Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cK quý báu cho tôi trong suốt hai năm qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân họ hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế, đã tạo điều kiện thuận lợi, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Chi nhánh. Đ ại Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần cũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏi ng những hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn. Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013 Tr ườ Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thị Thùy Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Họ và tên học viên: LÊ THỊ THÙY LINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ. 1. Tính cấp thiết của đề tài: Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế hiện nay như thế nào, qua đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu: Để có được những đánh giá khách quan, chúng tôi thu thập số liệu từ nhiều nguồn: Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng ban của chi nhánh, từ một số sách, báo, tạp chí.. Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Trường An – Tp Huế. Để có được kết quả hoàn chỉnh, chính xác chúng tôi sử dụng phương pháp xử lý sau: Số liệu thứ cấp: phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh. Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0: kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia chuyên khảo: tham khảo các ý kiến từ thầy, cô giáo, cán bộ Ngân hàng. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Đề tài đã hệ thống hóa lại những kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn về chất lượng dịch vụ, về đánh giá chất lượng dịch vụ TDTD. Đề tài cũng phân tích được kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai đoạn 2010-2012. Đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài đã đi sâu vào một phần của tín dụng đó là tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực của đề tài là khá cao. Đề tài cũng đã phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của KH khi phân theo các đặc điểm cá nhân, đã tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế chính là “Năng lực phục vụ” của nhân tiên tín dụng ngân hàng. Và từ đó cũng đã có một số giải pháp được đề xuất. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh TP Thành phố KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTW Ngân hàng Trung ương NV Nhân viên DN Doanh nghiệp tế H h in Tổ chức tín dụng Cán bộ công nhân viên Tr ườ ng Đ ại họ CBCNV cK TCTD uế CLDV iv DANH MỤC BẢNG HIỂU Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế qua 3 năm 2010-2012.........................................41 Tình hình lao động tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – uế Bảng 2.2: TP Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ............................................................44 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh tế H Bảng 2.3: Trường An – TP Huế giai đoạn 2010 - 2012.........................................45 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh h Trường An – Tp Huế .............................................................................51 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................53 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO .......................................................................60 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố lần thứ nhất ...............................................................61 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO lần 5 ..............................................................63 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 5 ..........................................................................64 họ cK in Bảng 2.5: Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........68 Bảng 2.11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối Đ ại với các nhân tố của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế ................................................78 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ......................................................81 ng Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ...............................................................82 Tr ườ Bảng 2.14: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy .........................83 v