Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

129
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014, từ đó đề xuất giải pháp tại Chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ HOÀNG HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHAN VĂN HÒA HUÃÚ - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Tôi xin cam đoan rằng: các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này đều được thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tác giả Hoàng Hải i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cá nhân và doanh nghiệp. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Văn Hòa, người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo Sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Agribank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. Tác giả Hoàng Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: HOÀNG HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60 34 01 02 Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của AGRIBANK – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh TT Huế. 2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của KHCN. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay. Luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank- Chi nhánh TT Huế. 3. Kết quả nghiên cứu Qua nghiên cứu cho thấy đối với 09 sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã phần nào đáp ứng yêu cầu của KHCN. Cùng với đội ngủ nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất đảm bảo, Chi nhánh đã thực hiện những chính sách khuyến mãi, hổ trợ, giải quyết khiếu nại ngày một tạo uy tín đảm bảo khách hàng cá nhân tin tưởng, hợp tác. Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến của 180 KHCN đánh giá cho thấy KHCN khá hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh TT Huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Tập đoàn Ngân hàng TNHH Australia và Newzeland AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam AGRIBANK-CN TTH: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thừa Thiên Huế CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán bô tín dụng ĐVT : Đơn vị tính NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NXB : Nhà xuất bản HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch USD : Đô la Mỹ VNĐ : Việt Nam Đồng iv