Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

PHẦN MỞ ĐẦU<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn<br /> tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của<br /> khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng<br /> đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trong các dịch vụ ngân hàng, tín dụng là dịch vụ chủ yếu mang lại trên 70% thu<br /> <br /> U<br /> <br /> nhập cho hệ thống Ngân hàng. Theo lộ trình năm 2010 Việt Nam phải mở cửa hoàn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, bên cạnh những cơ hội thì hệ thống Ngân hàng<br /> cũng phải đối mặt với nhiều thử thách hết sức to lớn, đó là Việt Nam phải chấp nhận<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> sự gia tăng nhanh chóng của ngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm, có<br /> điều kiện tài chính. Việt Nam cũng phải thực hiện chính sách không phân biệt đối xử<br /> <br /> H<br /> <br /> giữa các ngân hàng trong nước và ngoài nước. Thực tế đó dẫn đến cạnh tranh trong<br /> <br /> IN<br /> <br /> lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Vì vậy vấn đề đặt ra hiện nay<br /> <br /> K<br /> <br /> đối với các Ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.<br /> <br /> O<br /> <br /> Nhận thức được điều đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> triển nông thôn Việt Nam đã có động thái tích cực trong việc nghiên cứu, tìm hiểu, tổ<br /> chức thăm dò nhu cầu, ý kiến khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> hài lòng của khách hàng. Song tất cả điều đó chỉ dừng lại ở cấp độ vĩ mô, còn đối với<br /> từng chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng do đặc thù về địa bàn hoạt động, điều kiện<br /> kinh tế - xã hội, phong tục tập quán ... khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để<br /> đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng, thỏa mãn<br /> tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở mức độ nhất định.<br /> Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự<br /> hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông<br /> nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị” để làm đề<br /> tài luận văn Thạc sĩ của mình.<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài<br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&<br /> PTNT khu vực Triệu Hải, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng, thỏa mãn sự mong đợi và thu hút khách hàng đến với ngân hàng<br /> ngày càng nhiều.<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> U<br /> <br /> hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng;<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng và sự<br /> <br /> ́H<br /> <br /> - Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch<br /> vụ tín dụng tại ngân hàng;<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn sự mong đợi<br /> của khách hàng trong thời gian tới.<br /> <br /> IN<br /> <br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> K<br /> <br /> Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu<br /> <br /> hàng này.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Hải và những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> - Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khu<br /> vực Triệu Hải.<br /> - Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2007 - 2009 từ các<br /> <br /> phòng, ban của Chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn khách hàng<br /> từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2010.<br /> - Về không gian: Phạm vi khách hàng điều tra phục vụ cho đề tài nghiên cứu là<br /> những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh NHNo&PTNT khu<br /> vực Triệu Hải, hiện ở địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.<br /> <br /> 2<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp nghiên cứu chung<br /> Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được sử dụng xuyên<br /> suốt trong toàn bộ luận văn. Đây là phương pháp luận tổng thể để khái quát đối<br /> tượng nghiên cứu và để nhận thức bản chất của các hiện tượng tự nhiên, kinh tế, xã<br /> hội một cách khách quan và khoa học. Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các<br /> hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẽ, cô lập mà trong mối quan hệ bản<br /> <br /> Ế<br /> <br /> chất của các sự vật, hiện tượng; không phải trong trạng thái tĩnh mà trong sự phát<br /> <br /> U<br /> <br /> triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ quá khứ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> đến hiện tại và tương lai.<br /> 4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể<br /> <br /> Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã sử dụng hệ thống các phương<br /> <br /> H<br /> <br /> pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp<br /> <br /> IN<br /> <br /> và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối<br /> <br /> K<br /> <br /> quan hệ, tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.<br /> - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu,<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> thông tin của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, Tạp chí NHNo&PTNT Việt<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Nam, Ngân hàng nhà nước (NHNN), Niên giám thống kê Quảng Trị, các loại sách<br /> chuyên ngành về tín dụng ngân hàng… cũng như các tư liệu nghiên cứu sự hài lòng<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> của khách hàng về dịch vụ tín dụng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và Internet...<br /> - Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành điều tra các khách hàng vay vốn<br /> <br /> của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải trong phạm vi địa bàn thị xã Quảng<br /> Trị bằng phiếu câu hỏi được thiết kế sẵn. Phương pháp chọn mẫu cho việc điều tra là<br /> phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh<br /> giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.<br /> 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu<br /> Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra và<br /> việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với phần mềm SPSS, Excel.<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4.2.3. Phương pháp phân tích<br /> Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế và phân tích<br /> kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh<br /> NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải trên cơ sở các số liệu thứ cấp;<br /> Dùng các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp<br /> phân tích nhân tố và các phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá và<br /> kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải<br /> <br /> U<br /> <br /> từ số liệu sơ cấp thu thập được.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Ngoài ra Luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp so<br /> sánh và suy luận, logic.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 5. Dự kiến những đóng góp khoa học của luận văn<br /> <br /> Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch<br /> <br /> IN<br /> <br /> vụ ngân hàng. Từ đó giúp cho ngân hàng có những cải thiện thích hợp nhằm nâng<br /> <br /> K<br /> <br /> cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài<br /> lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 6. Kết cấu của luận văn<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3<br /> chương, được bố trí như sau:<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Chương 1: Tổng quan về tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.<br /> Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi<br /> <br /> nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị.<br /> Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ<br /> tín dụng tại chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị.<br /> <br /> 4<br /> <br /> PHẦN NỘI DUNG<br /> Chương I<br /> TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG<br /> VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> 1.1. Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1. Các khái niệm<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại<br /> <br /> U<br /> <br /> Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cơ bản là<br /> <br /> ́H<br /> <br /> huy động và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, thu hút<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của NHTM nhằm mục<br /> đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn-tiền”, trả lãi suất huy động vốn<br /> <br /> H<br /> <br /> thấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của<br /> <br /> IN<br /> <br /> NHTM [28]. Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng<br /> lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Cùng một<br /> <br /> K<br /> <br /> ý nghĩa trên nhưng có thể có những cách định nghĩa khác nhau về NHTM. Dưới<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> đây là một số định nghĩa tiêu biểu:<br /> <br /> O<br /> <br /> NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính [34].<br /> NHTM là những doanh nghiệp hay tổ chức thường xuyên nhận tiền của công<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> chúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác các khoản tiền mà họ dùng cho<br /> chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính [34].<br /> NHTM là những cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và<br /> <br /> đầu tư [34].<br /> NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác<br /> và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và những<br /> hình thức vay mượn khác . . . [34].<br /> Pháp lệnh ngân hàng Việt Nam ngày 23/5/1990 của Hội đồng nhà nước Việt Nam<br /> xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên<br /> <br /> 5<br /> <br />