Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong ́H U Ế Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Người cam đoan i Trương Thị Hoàng Oanh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phan Thị Minh Lý đã nhiệt tình dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn. Ế Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp U tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các ́H thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt TÊ quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân H hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như các IN khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh. K Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh ̣C Khóa 11 (2010 - 2012), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạn O bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học ̣I H tập và nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu Đ A sót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 09 tháng 07 năm 2012 Tác giả Trương Thị Hoàng Oanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRƯƠNG THỊ HOÀNG OANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài U Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự ́H tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành TÊ của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài H lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để Ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng K 2. Phương pháp nghiên cứu IN cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn. ̣C Đề tài đã sử dụng các phương pháp: biện chứng, thu thập số liệu, tổng hợp và O xử lý số liệu, thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy tương quan để đánh giá các ̣I H nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Đ A Đề tài đã tiến hành khảo sát 170 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh. Mức hài lòng của khách hàng được đảnh giá theo thang điểm Likert từ 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”. Nguồn số liệu khảo sát đã được xử lý trên phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Chi nhánh, đó là: Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Mức độ đáp ứng, trong đó Mức độ đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số giải pháp giúp Chi nhánh nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng mới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine). CAR : Tỷ lệ an toàn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio). CBTD : Cán bộ tín dụng. CN T.T.Huế : Chi nhánh Thừa Thiên Huế. : Chính sách tiền tệ. CTVN : Công Thương Việt Nam. ĐVT : Đơn vị tính HĐ : Hoạt động. KH : Khách hàng. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. NHTM : Ngân hàng thương mại. NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. NXB : Nhà xuất bản. QLRR : Quản lý rủi ro. ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (Return On total Asets). ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return On common U ́H TÊ H IN K ̣C O : Sản xuất kinh doanh. : Tổ chức tín dụng. Đ A TCTD ̣I H Equyty). SXKD Ế CSTT TDNH : Tín dụng ngân hàng. TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên. TW : Trung Ương. USD : Đô la Mỹ. VietinBank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. VNĐ : Việt Nam đồng. iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động tại Chi nhánh......................................... 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh T.T.Huế qua 3 năm 2009 - 2011 ............................................. 48 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Ế Việt Nam qua 3 năm 2009 - 2011...................................................... 52 Tình hình thu nhập và chi phí của NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế55 Bảng 2.5: Thông tin mẫu khảo sát...................................................................... 62 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến phân tích ...................... 63 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố .................................................................. 65 Bảng 2.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 68 Bảng 2.9: Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................... 69 Bảng 2.10: Kết quả R-Square của mô hình hồi quy tương quan.......................... 69 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng về mức độ đồng cảm........................................... 81 Bảng 2.12: Ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy................................................ 83 Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ ............................................ 84 Bảng 2.14: Ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình ..................................... 87 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Bảng 2.4: Ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng.............................................. 88 Đ A Bảng 2.15: v