Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ<br /> THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG<br /> TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN<br /> VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC<br /> <br /> Chuyên ngành :<br /> <br /> Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :<br /> Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2011<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Học viên: Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN............................................................................................... 3<br /> LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... 4<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. 5<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ............................................................................. 6<br /> MỞ ĐẦU....................................................................................................... 7<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................... 7<br /> 2. Tính cần thiết của đề tài ....................................................................... 8<br /> 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................... 9<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................... 10<br /> 5. Những đóng góp khoa học của luận văn ............................................ 10<br /> 6. Bố cục của luận văn........................................................................... 10<br /> CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................................................ 11<br /> I. KHÁCH HÀNG: .................................................................................. 11<br /> 1. Định nghĩa Khách hàng: .................................................................... 11<br /> 2. Đặc điểm của khách hàng: ................................................................. 11<br /> 3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:........................................... 13<br /> 4. Sự thỏa mãn của khách hàng:............................................................. 14<br /> 5. Vai trò của khách hàng: ..................................................................... 16<br /> 6. Nhận biết và phân biệt khách hàng: ................................................... 17<br /> 7. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:........................... 19<br /> II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH<br /> HÀNG................................................................................................ 19<br /> 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng. ...................................... 19<br /> 2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .................... 22<br /> 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh<br /> nghiệp.............................................................................................. 24<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI<br /> CHÍNH........................................................................................................ 29<br /> I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT .................................................... 29<br /> 1. Lịch sử hình thành EVNIT .............................................................. 29<br /> 2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 31<br /> 3. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................... 32<br /> 4. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 33<br /> 5. Kết quả kinh doanh ......................................................................... 34<br /> 1<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Học viên: Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> II. HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS. ..... 39<br /> 1. Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS................... 39<br /> 2. Dữ liệu thu thập............................................................................... 41<br /> 2. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 45<br /> 3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách<br /> hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS. ..................... 56<br /> 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS. . 59<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> THÔNG TIN TÀI CHÍNH......................................................................... 63<br /> I. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................... 63<br /> 1. Mục tiêu. ........................................................................................... 63<br /> 2. Phương hướng phát triển.................................................................... 63<br /> II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> THÔNG TIN TÀI CHÍNH................................................................. 63<br /> 1. Thành lập Nhóm quản lý chất lượng: .............................................. 63<br /> 2. Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng:........... 66<br /> 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: ........................................... 66<br /> 5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................... 71<br /> 6. Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt ........................ 72<br /> 7. Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo ... 74<br /> KẾT LUẬN................................................................................................. 77<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 79<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Học viên: Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của<br /> các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,<br /> đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của T.S Phạm Thị Kim Ngọc để tôi có thể hoàn<br /> thành được đề tại này.<br /> Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty, phòng Hệ thống quản lý tài chính<br /> FMS, các anh chị em đồng nghiệp trong Trung tâm Công nghệ thông tin – Chi<br /> nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực đã giúp tôi trong quá trình thực hiện,<br /> tham khảo các công văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số<br /> liệu cũng như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình.<br /> Tôi cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 20092011 đã giúp đã tôi trong quá trình học tập, đặc biệt là bạn Vũ Minh Sơn đã giúp<br /> đỡ rất nhiều trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn.<br /> Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu<br /> tham khảo mà tôi đã sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài.<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012<br /> Người thực hiện<br /> <br /> Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> 3<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Học viên: Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam kết công trình nghiên cứu<br /> của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân<br /> cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS. Phạm Kim Ngọc. Công<br /> trình nghiên cứu của tôi không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào. Tài<br /> liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi.<br /> Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012<br /> Người thực hiện<br /> <br /> Ngô Thị Hương Trang<br /> <br /> 4<br /> <br />