BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
---------------------------------------<br />
<br />
VŨ THỊ THỤC<br />
<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA<br />
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH<br />
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :<br />
TS PHẠM THỊ KIM NGỌC<br />
<br />
Hà Nội – Năm 2012<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
MỤC LỤC ...........................................................................................................<br />
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... <br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................<br />
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................<br />
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................<br />
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1<br />
1.<br />
<br />
Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 1<br />
<br />
2.<br />
<br />
Mục đích của đề tài ............................................................................... 1<br />
<br />
3.<br />
<br />
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2<br />
<br />
4.<br />
<br />
Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................... 2<br />
<br />
5.<br />
<br />
Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4<br />
<br />
6.<br />
<br />
Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ............................................................... 4<br />
<br />
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM<br />
CHỮA BỆNH ................................................................................................... 5<br />
1.1<br />
<br />
Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................ 5<br />
<br />
1.1.1<br />
<br />
Khái niệm ...................................................................................... 5<br />
<br />
1.1.2<br />
<br />
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....... 10<br />
<br />
1.2<br />
<br />
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .... 14<br />
<br />
1.3<br />
<br />
Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........... 18<br />
<br />
1.3.1<br />
<br />
Đối với bệnh viện ........................................................................ 18<br />
<br />
1.3.2<br />
<br />
Đối với khách hàng (bệnh nhân) ................................................ 19<br />
<br />
1.3.3<br />
<br />
Đối với xã hội ............................................................................. 19<br />
<br />
1.4<br />
<br />
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ................... 19<br />
<br />
1.4.1<br />
<br />
Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh .............. 19<br />
<br />
1.4.2<br />
<br />
Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia ............................. 20<br />
<br />
1.4.3<br />
<br />
Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ....................................... 20<br />
<br />
1.5<br />
<br />
Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam ........ 20<br />
<br />
1.5.1<br />
<br />
Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô ....................................... 20<br />
<br />
1.5.2<br />
<br />
Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ...................................... 26<br />
<br />
1.6<br />
<br />
Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất<br />
<br />
lượng dịch vụ KCB ..................................................................................... 27<br />
1.6.1<br />
<br />
Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ...................... 28<br />
<br />
1.6.2<br />
<br />
Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K .................................. 29<br />
<br />
1.6.3<br />
<br />
Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh ............................. 29<br />
<br />
1.6.4<br />
<br />
Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu .................................. 29<br />
<br />
1.6.5<br />
<br />
Tổng kết ...................................................................................... 30<br />
<br />
1.7<br />
<br />
Tóm tắt chương 1 ............................................................................ 31<br />
<br />
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ................................ 33<br />
2.1<br />
<br />
Khái quát về địa bàn hoạt động ....................................................... 33<br />
<br />
2.1.1<br />
<br />
Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 33<br />
<br />
2.1.2<br />
<br />
Dân số, dân tộc ............................................................................... 33<br />
<br />
2.1.3<br />
<br />
Kinh tế tiềm năng phát triển ........................................................... 35<br />
<br />
2.1.4<br />
<br />
Tình hình đời sống .......................................................................... 38<br />
<br />
2.2<br />
<br />
Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình ........... 39<br />
<br />
2.2.1<br />
<br />
Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 39<br />
<br />
2.2.2<br />
<br />
Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 41<br />
<br />
2.2.3<br />
<br />
Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 42<br />
<br />
2.2.4<br />
<br />
Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa<br />
<br />
Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 ...................................................... 46<br />
2.2.5<br />
<br />
Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua .................... 48<br />
<br />
2.3<br />
<br />
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh<br />
<br />
viện<br />
<br />
......................................................................................................... 50<br />
<br />
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên<br />
môn kỹ thuật..... ....................................................................................... 50<br />
2.2.2<br />
<br />
Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng .................... 60<br />
<br />
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại<br />
bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình ...................................................................... 62<br />
2.4.1<br />
<br />
Kết quả từ điều tra bệnh nhân .................................................... 62<br />
<br />
2.4.2<br />
<br />
Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia ............................................... 77<br />
<br />
2.5<br />
<br />
Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV ............. 79<br />
<br />
CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC<br />
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH<br />
VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… ......................................................... 81<br />
3.1<br />
<br />
Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh<br />
<br />
viện<br />
<br />
......................................................................................................... 81<br />
<br />
3.1.1<br />
<br />
Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh ............................. 81<br />
<br />
3.1.2<br />
<br />
Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 81<br />
<br />
3.2<br />
<br />
Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh<br />
<br />
viện<br />
<br />
......................................................................................................... 82<br />
<br />
3.2.1<br />
<br />
Thuận lợi ..................................................................................... 82<br />
<br />
3.2.2<br />
<br />
Khó khăn ..................................................................................... 83<br />
<br />
3.3<br />
<br />
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh<br />
<br />
viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình ..................................................................... 84<br />
3.3.1<br />
<br />
Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện .. 84<br />
<br />
3.3.2<br />
<br />
Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa,<br />
<br />
phòng .................................................................................................... 87<br />
3.3.3<br />
<br />
Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề . 87<br />
<br />
3.3.4<br />
<br />
Sử dụng đúng người đúng việc ................................................... 89<br />
<br />
3.3.5<br />
<br />
Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa,<br />
<br />
các doanh nghiệp .................................................................................... 90<br />
3.3.6<br />
<br />
Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế ......... 90<br />
<br />
3.3.7<br />
<br />
Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân<br />
<br />
viên y tế và người bệnh ........................................................................... 92<br />
3.3.8<br />
<br />
Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV .................... 92<br />
<br />
3.3.9<br />
<br />
Các giải pháp khác ..................................................................... 93<br />
<br />
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 99<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................<br />
PHỤ LỤC ............................................................................................................<br />
Mẫu số 1 ..............................................................................................................<br />
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO<br />
BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ...................<br />
Mẫu số 2 ..............................................................................................................<br />
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO<br />
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH.......................<br />
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN .................................<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
