BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
-------------------------------------------<br />
<br />
ĐẶNG KHÁNH HÀO<br />
<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ÁP DỤNG<br />
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN<br />
ISO 9001 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA<br />
VIỆT ĐO LƯỜNG VIỆT NAM<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM CẢNH HUY<br />
<br />
HÀ NỘI - 2011<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
<br />
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số<br />
liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu có gì<br />
sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.<br />
HỌC VIÊN<br />
<br />
Đặng Khánh Hào<br />
Khóa: 2008-2010<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà<br />
Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình học và trong<br />
thời gian hoàn thành luận văn này.<br />
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS. Phạm Cảnh<br />
Huy đã tận tâm hướng dẫn, động viên em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn.<br />
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện và các phòng thuộc Viện Đo lường<br />
Việt Nam và các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện<br />
luận văn.<br />
Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót,<br />
kính mong được sự chỉ dẫn của Quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp.<br />
<br />
Đặng Khánh Hào<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1<br />
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................. 1<br />
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..................................................... 3<br />
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................ 3<br />
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 3<br />
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4<br />
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................... 4<br />
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ<br />
CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN<br />
HCNN ........................................................................................................... 5<br />
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................. 5<br />
<br />
1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng ..................................... 5<br />
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8<br />
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................. 12<br />
1.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN<br />
ISO 9001:2008 ................................................................................................ 16<br />
<br />
1.2.1. ISO là gì?........................................................................................... 16<br />
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? ......................................................... 16<br />
1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng .................................... 20<br />
1.2.4. Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 900121<br />
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...........25<br />
<br />
1.3.1. Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm<br />
phục vụ công cuộc cải cách hành chính .................................................... 25<br />
1.3.2. Một số xu hướng cải cách hành chính ............................................. 28<br />
1.3.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN .......... 29<br />
1.3.4. Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của<br />
hoạt động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN.............................. 30<br />
<br />
1.4. HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN ................... 34<br />
<br />
1.4.1. Quan niệm về hoạt động tư vấn ISO .............................................. 34<br />
1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001.................................. 37<br />
1.4.3. Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000. ............ 40<br />
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO<br />
CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45<br />
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45<br />
<br />
2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................... 45<br />
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Đo lường Việt Nam .... 45<br />
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của Viện ............................. 46<br />
2.1.4. Giới thiệu Trung tâm ứng dụng và phát triển KHCN đo lường<br />
thuộc Viện Đo lường Việt Nam.................................................................. 47<br />
2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC<br />
CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................ 48<br />
<br />
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ............................................................................. 48<br />
2.2.2. Một số kết quả đã đạt được.............................................................. 49<br />
2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN<br />
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................................................. 49<br />
<br />
2.3.1. Các yếu chủ quan nội tại bên trong ................................................. 49<br />
2.3.2. Các yếu tố khách quan bên ngoài .................................................... 63<br />
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện<br />
Đo lường VN ............................................................................................... 74<br />
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO<br />
9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN<br />
ĐO LƯỜNG VIỆT NAM........................................................................... 83<br />
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ............. 83<br />
<br />
3.1.1. Nhiệm vụ chính................................................................................. 83<br />
3.1.2. Mục đích ........................................................................................... 84<br />
3.2. NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP ............................................ 83<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
