Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên

Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> LƯƠNG THỊ LOAN<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP<br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV<br /> TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Lương Thị Loan<br /> <br /> 1<br /> <br /> CH QTKD: 2011 - 2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ<br /> Đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV<br /> tại Viễn thông Thái Nguyên.<br /> Tác giả luận văn: Lương Thị Loan<br /> <br /> Lớp 11AQTKD- TN<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đại Thắng<br /> Nội dung tóm tắt :<br /> a. Lý do chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) ra đời, dễ dàng cung<br /> cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh<br /> nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình. Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh<br /> nghiệp trong đó có VNPT đã nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt<br /> Nam. Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự<br /> cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một<br /> vấn đề quan trọng hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên<br /> nói riêng. Đề tài “ Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu.<br /> b. Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.<br /> • Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông<br /> Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> MyTV.<br /> • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch<br /> vụ MyTV<br /> • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ<br /> MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.<br /> c. Tóm tắt nội dung và đóng góp mới của tác giả.<br /> Kết cấu luận văn gồm 3 chương:<br /> Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ<br /> IPTV (MyTV).<br /> <br /> Lương Thị Loan<br /> <br /> 1<br /> <br /> CH QTKD: 2011 - 2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất<br /> lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV. Trong đó đề cập đến các khái<br /> niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích<br /> nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng<br /> dịch vụ IPTV<br /> Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông<br /> Thái Nguyên.<br /> Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV<br /> của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của MyTV so<br /> với một số đối thủ cạnh tranh, phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng tới chất<br /> lượng dịch vụ MyTV làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3.<br /> Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại<br /> Viễn thông Thái Nguyên.<br /> Chương 3 tác giả đã đề xuất được các giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh<br /> hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên và lợi ích các<br /> giải pháp đem lại<br /> d. Phương pháp nghiên cứu<br /> Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng<br /> dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và<br /> dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết.<br /> e. Kết luận<br /> Tác giả đã cố gắng làm rõ một số vấn đề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất<br /> lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân<br /> tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích đánh giá<br /> chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và các nguyên<br /> nhân ảnh hưởng. Đề xuất 3 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV<br /> của Viễn thông Thái Nguyên.<br /> <br /> Lương Thị Loan<br /> <br /> 2<br /> <br /> CH QTKD: 2011 - 2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> Chữ viết<br /> tắt<br /> <br /> Diễn giải tiếng Anh<br /> <br /> Ý nghĩa<br /> <br /> ADSL<br /> <br /> Asymetric Digital Subcriber Line<br /> <br /> Đường thuê bao số bất đối<br /> xứng<br /> <br /> ISO<br /> <br /> International Organization for<br /> Standardization<br /> <br /> Tổ chức tiêu chuẩn hóa<br /> quốc tế<br /> <br /> TQM<br /> <br /> Total quality management<br /> <br /> Quản lý chất lượng toàn<br /> diện<br /> <br /> IPTV<br /> <br /> Internet Protocol Television<br /> <br /> Truyền hình giao thức<br /> Internet<br /> <br /> TCN<br /> <br /> Tiêu chuẩn ngành<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> <br /> VNPT<br /> <br /> Viet Nam Posts and Telecommunications Group<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn<br /> thông Việt Nam<br /> <br /> TSL<br /> <br /> Truyền số liệu<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> CSKH<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> ITU<br /> <br /> Liên minh Viễn thông quốc<br /> tế<br /> <br /> VoD<br /> <br /> Video on Demand<br /> <br /> Truyền hình theo yêu cầu<br /> <br /> VoIP<br /> <br /> Voice over Internet Protocol<br /> <br /> SDTV<br /> <br /> Standard Definition Television<br /> <br /> Truyền hình độ phân giải<br /> tiêu chuẩn<br /> <br /> HDTV<br /> <br /> High Definition Television<br /> <br /> Truyền hình độ phân giải<br /> cao<br /> Công ty phần mềm và<br /> truyền thông VASC<br /> <br /> VASC<br /> <br /> Lương Thị Loan<br /> <br /> 1<br /> <br /> CH QTKD: 2011 - 2013<br /> <br /> Luận văn thạc sỹ<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ<br /> Bảng 2.1: Trình độ lao động tại Viễn thông Thái Nguyên<br /> Bảng 2.2 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu<br /> Bảng 2.3 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2 <br /> Bảng 2.4 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC<br /> hay VC-1<br /> Bảng 2.5 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -2<br /> Bảng 2.6 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay<br /> VC-1<br /> Bảng 2.7 Các chỉ tiêu thời gian tương tác.<br /> Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng.<br /> Bảng 2.9 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Thái Nguyên<br /> Bảng 2.10 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Thái Nguyên<br /> Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015<br /> Biểu 2.1 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2010 - 2012<br /> Biểu 2.2 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2012<br /> Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction<br /> Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ<br /> Hình 1.3 Biểu đồ xương cá<br /> Hình 1.4 Biểu đồ Pareto<br /> Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ<br /> Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X<br /> Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R<br /> Hình 1.8 Biểu đồ tần số<br /> Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát<br /> <br /> Lương Thị Loan<br /> <br /> 2<br /> <br /> CH QTKD: 2011 - 2013<br /> <br />