Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

72
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Nhận diện thực trạng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT và đề xuất giải pháp cụ thể xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tiếp theo. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2015 1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Mã số: Đào tạo thí điểm GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Hà Nội - 2015 2
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phạm Ngọc Thanh. Các số liệu, tài liệu tham khảo trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh 3
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ của mình, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các cá nhân, tập thể và các ban ngành. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Phạm Ngọc Thanh - người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô Khoa Khoa học Quản lý; Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội và Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần TMT đã tạo điều kiện để tôi thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh 4
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do nghiên cứu. ................................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................ 4 4. Phạm vi nghiên cứu. ............................................................................. 4 5. Vấn đề nghiên cứu. ............................................................................... 4 6. Giả thuyết nghiên cứu. ......................................................................... 5 7. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................... 5 8. Kết cấu luận văn .................................................................................. 5 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG ..................................... 6 1.1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp ........................................................... 6 1.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp .................................................. 6 1.1.2. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp ................... 8 1.1.2.1. Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp ......... 8 1.1.2.2. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp ... 10 1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp ............................................... 11 1.2. Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng ......................... 14 1.2.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng ....................................... 14 1.2.2. Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng ... 15 5
1.2.2.1. Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm ............ 15 1.2.2.2. Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng ......... 17 1.2.2.3. Phát triển môi trường văn hóa đặt khách hàng lên trên hết ....... 17 1.3. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng ..................................................................................................... 19 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 22 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT ................................................................................................... 23 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần TMT ........................................ 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 23 2.1.2. Lĩnh vực đăng ký kinh doanh ....................................................... 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ........................................................... 25 2.1.4. Vị thế Công ty Cổ phần TMT........................................................ 27 2.1.5. Tình hình sản xuất kinh doanh .................................................... 28 2.1.5.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TMT ................... 28 2.1.5.2. Thị trường khách hàng của Công ty Cổ phần TMT ............. 29 2.2. Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT .................................................................... 30 2.2.1. Văn hóa định hướng khách hàng qua giá trị, biểu trưng của công ty .................................................................................... 30 2.2.2. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần TMT ...... 32 2.2.2.1. Thu thập thông tin và tạo lập dữ liệu khách hàng của công ty........................................................................... 32 2.2.2.2. Hoạt động tương tác với khách hàng ................................... 33 2.2.2.3. Chính sách dịch vụ khách hàng ........................................... 33 2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. .................................................................. 37 6
2.3.1. Kết quả đạt được trong văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng ..................................................................................... 37 2.3.2. Những bất cập trong văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng ..................................................................................... 38 2.3.3. Nguyên nhân bất cập trong văn hóa định hướng khách hàng ... 39 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 40 CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT................................................................. 41 3.1. Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tới .................................................................................. 41 3.2. Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. .......................... 42 3.3. Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S” tại Công ty TMT. .................................................................................. 45 3.3.1. Định nghĩa đại lý 4S ................................................................................. 45 3.3.2. Tiêu chuẩn mô hình đại lý 4S ....................................................... 46 3.3.2.1. Tiêu chuẩn về Sales .............................................................. 46 3.3.2.2. Tiêu chuẩn về Service ........................................................... 49 3.3.2.3. Tiêu chuẩn về Spare parts .................................................... 55 3.3.2.4. Tiêu chuẩn về Survey&Report.............................................. 58 3.3.3. Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng ................................... 59 Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 63 7
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần TMT năm 2013-2014 ....................................................................................... 28 Bảng 2.2. Điều kiện thời gian bảo hành đối với xe ô tô ................................. 35 Bảng 3.1. Quy trình bán hàng theo "Tiêu chuẩn Đại lý 4S" ........................... 48 Bảng 3.2. Yêu cầu mặt bằng nhà xưởng và cơ sở hạ tầng trạm dịch vụ......... 49 Bảng 3.3. Cơ cấu nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” .............. 50 Bảng 3.4. Quy trình tra cứu và đặt hàng phụ tùng .......................................... 56 8
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TMT ........................................... 25 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4 S”........ 50 Sơ đồ 3.2. Quy trình chăm sóc khách hàng theo “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” ................................................................ 52 Sơ đồ 3.3. Quy trình bảo hành xe tại TMT ..................................................... 57 Sơ đồ 3.4. Quy trình bảo hành xe tại đại lý..................................................... 58 9
MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu. Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước nhiều thời cơ và thách thức mới. Giữa các doanh nghiệp đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt về mọi mặt để tồn tại và phát triển, sự cạnh tranh bằng kỹ thuật trong giai đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay không còn chiếm vị trí lâu dài do sự phát triển nhanh của công nghệ kỹ thuật. Thay vào đó là vai trò then chốt của văn hoá doanh nghiệp trong cạnh tranh bởi lẽ khác với kỹ thuật, văn hoá doanh nghiệp rất khó hoặc không thể bắt trước được toàn bộ, nó sẽ tạo nên những nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa mỗi doanh nghiệp sẽ góp phần lớn định hình tính cách, phong thái của những con người trong doanh nghiệp. Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển không chú trọng đến yếu tố khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển, hưng thịnh hay thoái lui của một công ty, "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT là một công ty mới bước sang gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp vẫn còn mang nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chưa được chú trọng và xây dựng đồng bộ phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Vậy làm như thế nào để Công ty Cổ phần TMT có một môi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu quả trong sản xuất và kinh doanh góp phần vào phát triển lâu dài của công ty. 10
Để trả lời cho câu hỏi này tôi đã chọn đề tài “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình, với mục đích giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn, hiểu sâu về văn hóa doanh nghiệp, cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng của một tổ chức cụ thể nhất, góp phần phát triển Văn hóa doanh nghiệp của Công ty Cổ phần TMT. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Nội dung bàn về văn hóa doanh nghiệp nói chung đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu tiêu biểu như một số tác giả dưới đây thông qua các công trình như sách, đề tài cấp nhà nước, tạp chí, luận án tiến sĩ… + Tác giả Edar.H.Schein (2012), Dịch giả Nguyễn Phúc Hoàng, trong cuốn “ Văn hóa doanh nghiệp và sự lãnh đạo”, Nhà xuất bản Thời Đại, Nội dung đề cập: Trình bày phương pháp tiếp cận để có được những hiểu biết sâu sắc và toàn diện về văn hóa doanh nghiệp cùng với những hàm ý dành cho công tác lãnh đạo, tác giả phân tích nghiên cứu và đúc kết từ những trải nghiệm thực tiễn của ông trong nhiều thập niên. Tác giả dùng nhiều doanh nghiệp của Hoa Kỳ và Tây Âu làm các tình huống minh họa cho vấn đề này. + Tác giả Đỗ Thị Phi Hoài (2009), trong cuốn “Văn hóa doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Tài chính, nội dung đề cập đến: Tổng quan về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp, các dạng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân, đạo đức kinh doanh và văn hóa trong các hoạt động kinh doanh. + Tác giả Đỗ Minh Cương (2001), trong cuốn “Văn hóa và triết lý kinh doanh”, trường đại học Thương mại, nội dung đề cập: Vấn đề triết lý kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp và cấu trúc của nó. + Tác giả Trần Quốc Dân (2003), trong cuốn “Tinh thần doanh nghiệp giá trị định hướng của kinh doanh Việt Nam”, nhà xuất bản Chính trị quốc gia, tác giả cho rằng: Tinh thần doah nghiệp chính là giá trị định hướng của 11
văn hóa kinh doanh Việt nam, tác đi sâu nghiên cứu một yếu tố trong văn hóa doanh nghiệp đó là “ tinh thần”. + Tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2012), chuyên đề “Văn hóa doanh nghiêp” Nội dung nghiên cứu: Khái quá tổng quan về văn hóa doanh nghiệp, triết lý văn hóa doanh nghiệp, đạo đức trong văn hóa doanh nghiệp. + Tác giả Phạm Ngọc Thanh (2010), đề tài cấp nhà nước “Đổi mới văn hóa lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam hiện nay”. Nội dung đề tài: Nghiên cứu về văn hóa lãnh đạo và quản lý, những vấn đề thực tế ở Việt Nam, trong đó công trình đề cập đến những vấn đề liên quan đến văn hóa doanh nghiệp,công trình gợi mở những vấn đề phương pháp luận khi nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp. + Tác giả Lê Nguyên An (2015), trong bài, “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập theo tư tưởng Hồ Chí Minh”, tạp chí Cộng sản, đề cập nội dung: Là một bộ phận quan trọng của văn hóa Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp là sự hòa quyện những nhân tố văn hóa trong kinh doanh của cha ông ta với những tinh hoa văn hóa kinh doanh của các nền kinh tế hàng hóa trên thế giới. Tư tưởng của Chủ tịch Hồ Chí Minh về văn hóa có giá trị lý luận và thực tiễn sâu sắc đối với xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập quốc tế hiện nay, tác giả khẳng định văn hóa là động lực của sự phát triển kinh tế, là yếu tố ảnh hưởng đến sự trường tồn của doanh nghiệp. + Tác giả Nguyễn Danh Sơn (2009), trong bài “Bàn về văn hóa doanh nghiệp từ góc nhìn kinh tế xã hội và quản lý”, Hội thảo về Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam trong toàn cầu hóa, tác giả tiếp cận: Tìm hiểu và nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp theo một cách tiếp cận khác, dưới góc nhìn văn hóa doanh nghiệp như là vốn xã hội trong phát triển kinh doanh và tập trung vào 12
hai nội dung: Văn hóa doanh nghiệp như là nguồn vốn xã hội; một số gợi ý về xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam. + Tác giả Lưu Thị Quyên (2014), luận văn thạc sĩ “Văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Traphaco”, học viện công nghệ Bưu chính viễn thông, tác giả đề cập: Luận văn này đã có những đóng góp nhất định về phương diện thực tiễn văn hóa doanh nghiệp nói chung ở một doanh nghiệp cụ thể. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu, bài viết của các tác giả được nêu ở trên rất có ý nghĩa trong việc hình thành cơ sở về văn hóa doanh nghiệp nhưng chưa có công trình nào bàn về xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khác hàng cho một doanh nghiệp cụ thể. Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu như hiện nay, cần nghiên cứu làm rõ lý luận và thực tiễn của vấn đề này. 3. Mục tiêu nghiên cứu. Nhận diện thực trạng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT và đề xuất giải pháp cụ thể xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tiếp theo. 4. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nội dung: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT- thực trạng và giải pháp. Phạm vi thời gian: Tư liệu liên quan trong 5 năm gần đây. Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần TMT. 5. Vấn đề nghiên cứu. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT như thế nào? 13
Cần có giải pháp nào phù hợp để xây dựng Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tới? 6. Giả thuyết nghiên cứu. Quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Công ty Cổ phần TMT đạt được những thành công tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty, và mục tiêu cốt lõi để xây dựng văn hóa định hướng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn bộc lộ những hạn chế trong một số vấn đề: trong văn hóa ứng xử, trong các biểu trưng vật chất và phi vật chất; trong quan hệ khách hàng. Trong thời gian tới, Công ty TMT cần có một số giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng theo “Tiêu chuẩn đại lý 4S” . 7. Phƣơng pháp nghiên cứu. Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp: - Tổng hợp, phân tích tài liệu: Tổng hợp tài liệu về tổ chức định hướng khách hàng, về xây dựng văn hóa định hướng khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu thực tế và quan sát. - Vận dụng các phương pháp về: Văn hóa và đạo đức quản lý Tâm lý học quản lý Lý thuyêt hệ thống Quản trị chiến lược 8. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng. Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. Chương 3: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng thông qua “tiêu chuẩn đại lý 4S” tại Công ty Cổ phần TMT. 14
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG 1.1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Vào đầu những năm 70 (Thế kỷ XX) sau những năm thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự thành công đó. Câu trả lời là: Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất tạo ra sự thành công của các công ty Nhật Bản. Đầu thập kỷ 90 (Thế kỷ XX), người ra bắt đầu nghiên cứu những tác động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đến nay đã có nhiều khái niệm khác nhau về văn hóa doanh nghiệp đưa ra. Dưới đây là một số định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp như sau: Theo Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ đã nói: “ Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến của văn hóa xã hội, là tầng sâu của văn hóa xã hội. Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người. Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”[5;17]. Hay tác giả Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về văn hóa doanh nghiệp nhỏ và vừa, đã đưa ra định nghĩa như sau“ Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, biểu trưng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”[5; 18]. Một định nghĩa khác của tổ chức lao động quốc tế (International Labour Organization - ILO) cho rằng“ Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt 15
các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết” [5;18]. Kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp được tác giả Đỗ Thị Phi Hoài cho rằng “Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh. Tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó”[5;19]. Hay theo tác giả Nguyễn Mạnh Quân quan niệm rằng “Văn hoá doanh nghiệp là một phương pháp quản lý kinh doanh được xây dựng và thực thi bởi tất cả các thành viên, thể hiện một bản sắc, phong cách riêng, có thể nhận biết nhờ những dấu hiệu đặc trưng, thể hiện những ý nghĩa, hình ảnh và giá trị nhất định đối với các đối tượng hữu quan, và được tổ chức, doanh nghiệp sử dụng để tạo lập lợi thế cạnh tranh bằng thương hiệu khi hoạt động trong nền kinh tế toàn cầu”[ 12;4]. Theo tác giả Phạm Ngọc Thanh “ Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, hình thành nên những chuẩn mực định hướng hành vi, thái độ, quan hệ ứng xử của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, tạo nên bản sắc độc đáo của doanh nghiệp”[16;5]. Theo tác giả luận văn, quan điểm về văn hóa doanh nghiệp của tác giả Phạm Ngọc Thanh là phù hợp với những đòi hỏi xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Tác giả sử dụng khái niệm này theo quan điểm của tác giả Phạm Ngọc Thanh. Định nghĩa đã cho rằng văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên trong doanh nghiệp sáng tạo ra, các giá 16
trị này phù hợp với chuẩn mực đạo đức xã hội, đảm bảo lợi ích trở thành những chuẩn mực định hướng hành vi ứng xử của nhân viên, trở thành linh hồn của doanh nghiệp, thành nhân tố gắn kết các cá nhân lại với nhau để cùng nhau thực hiện mục tiêu chung. Do vậy có thể khẳng định rằng văn hóa doanh nghiệp tạo nên cốt cách riêng của từng doanh nghiệp. 1.1.2. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành bởi tổng thể các giá trị vật chất và phi vật chất, phản ánh các nội dung của văn hóa doanh nghiệp với các biểu trung trực quan và các biểu tượng phi trực quan. 1.1.2.1. Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện bằng những biểu trưng trực quan điển hình: Đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tượng, ngôn ngữ, ấn phẩm điển hình.  Kiến trúc đặc trưng Kiểu kiến trúc đặc trưng của một doanh nghiệp bao gồm: Kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc ngoại thất như: kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục các bộ phận… Kiến trúc nội thất bên trong như: Tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của sản phẩm đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục… đến những chi tiết nhỏ như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng…  Nghi lễ Nghi lễ là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hoặc bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người 17
tham dự. Có bốn loại nghi lễ cơ bản: Chuyển giao, củng cố, nhắc nhở, liên kết.  Giai thoại Là những nhân vật anh hùng của doanh nghiệp như những mẫu hình lý tưởng về những chuẩn mực và giá trị văn hóa doanh nghiệp. Một số mẩu chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thể được thêu dệt thêm.  Biểu tượng, logo Biểu tượng là sự biểu trưng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong của tổ chức thông qua các biểu tượng vật chất cụ thể. Những đặc trưng của biểu tượng đều được chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu. Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau. Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các doanh nghiệp hết sức coi trọng. Xây dựng Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hoá đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hoá. Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hoá hay ngôn ngữ khác nhau.  Khẩu hiệu Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được cả nhân viên của doanh nghiệp, các khách hàng và những người khác trích dẫn. Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, cô đọng, xúc tích, thường sử dụng các câu từ đơn giản, dễ nhớ đôi khi còn hơi “sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hành động, kinh doanh của một tổ chức, một doanh nghiệp. 18
 Ấn phẩm điển hình Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan có thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, ấn phẩm định kỳ, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty trang Web… Những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ chức, phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, người tiêu dùng, xã hội. 1.1.2.2. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp Những biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp về cơ bản có thể phân thành bốn nhóm: Lý tưởng, niềm tin, giá trị chủ đạo và thái độ, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa, chiến lược và văn hóa.  Lý tưởng Lý tưởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, văn hóa doanh nghiệp được hiểu theo hướng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc giúp con người cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng.  Giá trị, niềm tin và thái độ Đó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp. Chúng được hình thành sau quá trình hoạt động lâu dài, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. Chúng định hướng cho cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. 19
 Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá Lịch sử và truyền thống văn hoá có trước và tồn tại bất chấp mong muốn và quan điểm thiết kế của người quản lý hôm nay. Theo hướng tích cực thì các giá trị truyền thống này sẽ trở thành những động lực làm việc, những điều tốt đẹp và những bài học quý báu để các nhân viên lớp sau noi theo. Và cũng có khi những truyền thống đó có thể trở thành rào cản cho việc sáng tạo, mở rộng những quan điểm sản xuất. Vì đó là những giá trị cứng nhắc, máy móc, ngại thay đổi gây kìm hãm việc phát triển sản xuất của doanh nghiệp. Đây là biểu hiện rất gần gũi và luôn được các thế hệ đi theo sau tiếp thu và không ngừng phát huy những truyền thống quý báu và vô cùng ý nghĩa của từng doanh nghiệp. 1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng hiện nay, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp không còn chỉ là sản phẩm, doanh thu, thương hiệu… mà đầu tiên và cốt lõi nhất chính là Văn hóa doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào cũng có Văn hóa doanh nghiệp của riêng mình, tuy nhiên chưa hẳn là tất cả các doanh nghiệp đều có được một văn hóa phù hợp và đủ mạnh để phát huy hiệu quả của doanh nghiệp mình. Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Nhiều người cho rằng văn hóa doanh nghiệp là một tài sản của doanh nghiệp. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế mạnh mẽ như hiện nay. Dưới đây là vai trò văn hóa doanh nghiệp: - Định hình tính cách doanh nghiệp Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều xem việc xây dựng và quảng bá thương hiệu là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, tạo nên 20