Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều đượcthu thập có nguồn gốc rõ ràng. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Thị Kim Liên
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình Viên đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này. Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy, cô giáo phòng Sau đại học và Quan hệ Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và đặc biệt là các thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ. Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An và các đồng nghiệp đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn hỗ trợ và khuyến khíchtrong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu và viết luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Liên
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An”được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Các mối quan hệ này được kiểm định với 192 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tin cậy, với 16 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn cũng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
iv ABSTRACT Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health insurance services for the satisfaction and loyalty of patients. Researching and applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services. The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied. These relationships were verified with 192 patients and their families who are being examined and treated at Tan Tru District Medical Center. The study results have determined that the scale of service quality of health insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables. Research results show that service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction also has a positive impact on customer loyalty. The results of this study provide a basis for service quality management, increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan Tru District Medical Center. In addition, it contributes to the theoretical model of the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for subsequent studies.
v MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ..........................................ix CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài.................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.6 Những đóng góp mới của luận văn .............................................................. 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ................................................ 4 1.9. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 7 CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................... 8 2.2 Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu ............... 15 2.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo .............................................. 17 Kết luận chương 2 ........................................................................................... 29 CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Trung tâm y tế và dịch vụ KCB tại TTYT ........................ 30 3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 34
vi 3.3Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35 3.4 Thang đo chính thức................................................................................ 44 Kết luận chương 3 ......................................................................................... 47 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................... 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ ........................................... 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức .................................. 56 4.4 Phân tích nhân tố EFA............................................................................ 62 4.5 Phân tích hồi quy và rà soát các giả định ................................................. 69 Kết luận Chương 4 ........................................................................................ 74 CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận................................................................................................... 75 5.2 Đề xuất các hàm ý chính sách.................................................................. 76 5.3Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 79 5.4Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................ 80 KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 84 PHỤ LỤC...........................................................................................................I
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 BHYT Bảo hiểm y tế 2 CSSK Chăm sóc sức khỏe 3 TTYT Trung tâm y tế 4 KCB Khám chữa bệnh 5 NSNN Ngân sách nhà nước 6 TTYT Trung tâm y tế
viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 ANOVA Analysis of Variance 2 EFA Exploratory Factor Analysis 3 KMO Kaiser Mayer Olkin 4 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 5 ECSI EuropeanCustomer Satisfaction Index
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Bảng thang đo chất lượng dịch vụ 26 Bảng 2.2 Bảng thang đo sự thỏa mãn 28 Bảng 2.3 Bảng thang đo lòng trung thành 28 Bảng 3.1 Danh sách người phỏng vấn thử 36 Bảng 3.2 Bảng điều chỉnh thang đo 37 Bảng 3.3 Bảng thang đo chính thức 44 Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính 48 Bảng 4.2 Bảng tần số theo độ tuổi 49 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha TC 51 Bảng 4.4 Hệ số tương quan biến tổng TC 51 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha NL 51 Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến tổng NL 52 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha DC 52 Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến –tổng DC 52 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha DU 53 Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến tổng DU 53 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha HH 53 Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến tổng HH 54 Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha GC 54 Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến tổng GC 54 Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha TM 55
x Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến tổng TM 55 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha TT 56 Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến tổng TT 56 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha TC 57 Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến tổng TC 57 Bảng 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha NL 57 Bảng 4.22 Hệ số tương quan biến tổng NL 58 Bảng 4.23 Hệ số Cronbach’s Alpha DC (1) 58 Bảng 4.24 Hệ số tương quan biến –tổng DC (1) 58 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s Alpha DC (2) 59 Bảng 4.26 Hệ số tương quan biến –tổng DC (2) 59 Bảng 4.27 Hệ số Cronbach’s Alpha DU 59 Bảng 4.28 Hệ số tương quan biến tổng DU 59 Bảng 4.29 Hệ số Cronbach’s Alpha HH 60 Bảng 4.30 Hệ số tương quan biến tổng HH 60 Bảng 4.31 Hệ số Cronbach’s Alpha GC 60 Bảng 4.32 Hệ số tương quan biến tổng GC 60 Bảng 4.33 Hệ số Cronbach’s Alpha TM 61 Bảng 4.34 Hệ số tương quan biến tổng TM 61 Bảng 4.35 Hệ số Cronbach’s Alpha TT 62 Bảng 4.36 Hệ số tương quan biến tổng TT 62 Bảng 4.37 Kiểm định KMO 63 Bảng 4.38 Total Variance Explained (1) 64 Bảng 4.39 Total Variance Explained (2) 65
xi Bảng 4.40 Ma trận xoay 66 Bảng 4.41 Kiểm định KMO 67 Bảng 4.42 Total Variance Explained 67 Bảng 4.43 Ma trận nhân tố 68 Bảng 4.44 Kiểm định KMO 68 Bảng 4.45 Total Variance Explained 69 Bảng 4.46 Ma trận nhân tố 69 Bảng 4.47 Hệ số β (1) 70 Bảng 4.48 Hệ số β (2) 70 Bảng 4.49 Bảng ANOVA 71 Bảng 4.50 Hệ số đa cộng tuyến VIF 71 Bảng 4.51 Bảng Durbin - Watson 72 Bảng 4.52 Hệ số β 73
xii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ VÀ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG HÌNH VẼ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân Hình 2.1 hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng 17 trung thành của khách hàng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 19 SERVQUAL Mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn Hình 2.3 21 khách hàng của các quốc gia EU-ECSI Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Đồ thị 4.1 Giới tính 49 Đồ thị 4.2 Độ tuổi 50 Hình 4.3 Scatterplot 72 Hình 4.4 Histogram 73
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Tất cả mọi người trong chúng ta đều mong muốn có một cuộc sống khỏe mạnh, ấm no, hạnh phúc. Nhưng trong cuộc sống không ai có thể lường hết được mọi rủi ro có thể xảy ra với bản thân hay gia đình như ốm đau, bệnh tật…Các chi phí khám chữa bệnh này không thể xác định trước, vì vậy dù lớn hay nhỏ đều gây khó khăn cho gia đình đặc biệt đối với những người có thu nhập thấp. Điều quan trọng hơn là những rủi ro này có thể làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả năng lao động, vừa kéo dài thời gian không lao động vừa làm cho cuộc sống khó khăn hơn. Để có thể khắc phục khó khăn trên lại vừa chủ động về tài chính khi có rủi ro về sức khỏe xảy ra mỗi người có những biện pháp khắc phục khác nhau như rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ của người thân, đi vay…Các biện pháp trên đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định lại khó áp dụng trong trường hợp thời gian kéo dài và lặp đi lặp lại. Vì vậy, Bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ cho người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe góp phần ổn định đời sống và đảm bảo an toàn xã hội. Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện. Vì vậy, Bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, mang tính nhân văn, nhân đạo sâu sắc, thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp. Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nhằm hướng tới công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho mọi người dân. Tuy nhiên trong thực tế vẫn còn xảy ra tình trạng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức khỏe theo cách tự do bỏ tiền. Do đó, một số bộ phận không nhỏ có thẻ BHYT nhưng mỗi khi đi khám chữa bệnh tại TTYT lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất
2 lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT chưa tốt, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát thuốc không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Như vậy để đáp ứng chủ trương của ngành y tế là tăng dần số người sử dụng thẻ BHYT, để thành công thì chất lượng dịch vụ BHYT phải thỏa mãn khách hàng và điều này dẫn đến lòng trung thành làm cho họ sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ này. Vậy, có phải do chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa tốt đã làm cho khách hàng không thỏa mãn dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ khám chữa bệnh BHYT? Có hay không mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng? Để kiểm định mối quan hệ này tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. 1.3 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT. 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.
3 1.4.2 Phạm vi về thời gian Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 05/2020. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau: (1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào? (2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT như thế nào? (3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng? 1.6 Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và vận dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn huyện Tân Trụ. Kiểm định tính tin cậy của mô hình đề xuất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Ngoài ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp cho Ban Giám đốc của Trung tâm y tế và toàn thể cán bộ đang làm việc tại Trung tâm y tế nhận ra nhu cầu mong muốn của người bệnh để từ đó TTYT có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.
4 1.7 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng: được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các chuyên gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra chạy trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố; kiểm định giả thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA; phân tích hồi quy xác định mô hình hồi quy tuyến tính. * Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ là 200 mẫu bằng bảng câu hỏi. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết. Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. * Mô tả dữ liệu nghiên cứu: - Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy của thang đo - Phân tích nhân tố - Phân tích tương quan hồi quy, Anova 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước - (Phan Chí Anh và cộng sự, 2016) chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình, Sự tin
5 cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách và yếu tố Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới các nhà quản trị doanh nghiệp. - (Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc, 2013) các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, Thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng. Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. - (Hoàng Thị Hương Giang, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang. Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin. Tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: (1) Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh.(2) Yếu tố ảnh
6 hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh, Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh. - (Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012) áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. - (Trần Đức Thắng và Phạm Long, 2013) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thoả mãn của khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng. Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối tương quan mạnh với sự thoả mãn của khách hàng. - (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. 1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài