Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn là cơ sở cho Abbank chi nhánh Đồng Nai hoạch định những chiến lược phục vụ cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ Abbank E-Banking tại Abbank chi nhánh Đồng Nai. Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ KIM PHƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ KIM PHƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.” “Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.” Học viên Lê Thị Kim Phượng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI........................................................... 1 1.1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 2 1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu....................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn................................................................. 5 1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................................................................................ 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking ........................................................... 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking .............................................................. 5 2.1.2. Các hình thức dịch vụ E-Banking ........................................................ 5 2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking ............................................... 6 2.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan ............................................ 9 2.2.1. Thuyết hành vi người tiêu dùng .......................................................... 9 2.2.2. Thuyết hành động hợp lý ................................................................... 10 2.2.3. Thuyết hành vi dự định ..................................................................... 10 2.2.4. Mô hình TAM .................................................................................... 12 2.2.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB ......................................................... 13 2.2.6. Mô hình MPCU ................................................................................. 13 2.2.7. Mô hình UTAUT............................................................................... 13
2.2.8. Mô hình lý thuyết được lựa chọn làm nền cho nghiên cứu .............. 14 2.3. Các nghiên cứu trước đây ..................................................................... 15 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 15 2.3.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................... 18 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 18 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 22 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 22 3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 23 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 23 3.2.2.“Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 24 3.2.3. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu .............................. 25 3.3.“Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 25 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -THẢO LUẬN ...................... 28 4.1. Giới thiệu sơ lược ABBANK .............................................................. 28 4.2.“Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................. 29 4.3.“Kiểm định độ tin cậy thang đo”(CRA) ................................................ 31 4.4.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) ..................................................... 34 4.4.1.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến độc lập....................... 34 4.4.2.“Phân tích nhân tố khám phá”(EFA) cho biến phụ thuộc .................. 38 4.5.“Phân tích tương quan” .......................................................................... 39 4.6.“Phân tích hồi quy đa biến” ................................................................... 39 4.6.1.“Giả định tự tương quan ..................................................................... 40 4.6.2.“Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................ 40 4.6.3.“Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 41 4.6.4.“Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ................................................... 42 4.6.5.“Hệ số R2 ............................................................................................ 42 4.7.“Thống kê mô tả các thang đo thuộc mô hình hồi quy .......................... 44 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................... 46
5.1. Kết luận ................................................................................................. 46 5.2. Gợi ý chính sách .................................................................................... 47 5.2.1. Gợi ý chính sách đối với ABBANK ................................................. 47 5.2.2. Gợi ý chính sách đối với khách hàng ................................................ 49 5.2.3. Kiến nghị ........................................................................................... 50 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 51 5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................. 51 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ..................................... 52 Tóm tắt chương 5 ......................................................................................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại Cổ phần POS : Thiết bị bán hàng (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.3. Tóm tắt các nghiên cứu trước đây ...................................... 20 Bảng 4.2. Mô tả mẫu ........................................................................... 31 Bảng 4.3a. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố TL ........................ 32 Bảng 4.3b1. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho yếu tố TT ............. 33 Bảng 4.3b2. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho yếu tố TT ............. 33 Bảng 4.3c. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố KT ....................... 34 Bảng 4.3d. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố BM ...................... 34 Bảng 4.3e. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố RR ....................... 35 Bảng 4.3f. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố CN ........................ 35 Bảng 4.4. Kiểm định KMO ................................................................. 36 Bảng 4.4b. Kết quả EFA cho các biến độc lập .................................... 38 Bảng 4.4c. Kiểm định KMO ............................................................... 39 Bảng 4.4d.“Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc” ............................. 39 Bảng 4.5. Hệ số tương quan ................................................................ 40 Bảng 4.6. Phân tích hồi quy ................................................................ 41
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.2.2. Mô hình TRA ................................................................... 10 Hình 2.2.3. Mô hình TPB .................................................................... 12 Hình 2.2.4. Mô hình TAM .................................................................. 12 Hình 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................ 24 Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 42 Hình 4.2. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư .................................. 43
TÓM TẮT “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Đồng Nai ” Trong cuộc cách mạng công nghệ hiện đại, với nhu cầu ngày càng gia tăng đã thúc đẩy ngành tài chính ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn khi số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này còn ít. Mục tiêu của luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch của các khách hàng cá nhân tại ABBank- Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu từ 250 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Đồng Nai cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng E-Banking của KHCN tại Abbank- Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: kênh tiện lợi, thông tin về ngân hàng trực tuyến, kiến thức về internet, nhận thức bảo mật, rủi ro cảm nhận. Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Abbank- Chi nhánh Đồng Nai.
ABSTRACT "Factors that influence the adoption of using electronic banking services by individual customers at An Binh Joint Stock Commercial Bank Dong Nai Branch" In the modern technological revolution, with increasing demand, the banking and finance industry has invested more the electronic banking services development. However, the reality of deploying E-banking services in transactions in Vietnam still faces many difficulties when the number of customers accepting this service limited. This thesis aim studies factors that infuence the adoption of using electronic banking services in transactions of individual customers at Abbank- Dong Nai Branch. Research results from 250 surveys with individuals in Dong Nai area show that there are 5 factors affecting the adoption of using electronic banking services of individual customers at Abbank-Dong Nai Branch include: channel convenience, information on online banking, prior internet knowledge, security perception, perceived risk. Based on the research results, propose some suggestions for the management, promotion, deployment and development of E-Banking services of Abbank- Dong Nai Branch in the future. Keywords: E-Banking services, the adoption of using, Abbank- Dong Nai Branch.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm. Năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, đó là một xu hướng tất yếu và khách quan trong nền kinh tế hội nhập của thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, lĩnh vực này đã có từ năm 2004 và kể từ đó dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến. Nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích, các NHTM Việt Nam đã và đang áp dụng và triển khai các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt là dịch vụ. Internet, dịch vụ thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Có thể nói rằng những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Riêng đối với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện và tiết kiệm thời gian và tiền bạc của họ. Đối với Ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiết kiệm chi phí và lợi nhuận rất lớn, giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh để phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn kém để mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển dụng nhân viên, ... Đặc biệt, đối với nền kinh tế, nó làm tăng quá trình lưu thông tiền và hàng hóa cũng như hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán qua các kênh không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy mở rộng thương mại. đặc biệt là thương mại điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở tất cả các ngân hàng Việt Nam nhưng kết quả còn hạn chế, một phần do điều kiện cơ sở hạ tầng, trình độ khoa học và công nghệ không bằng các nước phát triển, một phần vì các dịch
2 vụ này chưa được phổ biến rộng rãi để người dân dễ tiếp cận, vì thế việc phân tích cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử trên cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp hiện đang là vấn đề rất được quan tâm của tất cả các ngân hàng thương mại cũng như của Ngân hàng Nhà nước. Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay có hơn 30 Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh. Trong những số đó, Ngân hàng TMCP An Bình (Abbank) có thể xem là Ngân hàng còn khá mới với tiềm lực cũng như quy mô trình độ, công nghệ, kinh nghiệm….. còn hạn chế so với các ngân hàng lớn trên địa bàn Đồng Nai nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều cũng là điều dễ hiểu. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì một vấn đề đặt ra: làm sao Abbank có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng điạ bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng, làm sao tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng?.... là những câu hỏi luôn đặt ra . Và để thành công trong điều đó, trong thời đại phát triển công nghệ này, không có cách nào khác là phải phát triển một“dịch vụ ngân hàng điện tử thật mạnh, phục vụ khách hàng”thật tốt, từ đó mới tăng thu nhập mang lại cho ngân hàng. Đó là lý do đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Đồng Nai” được tôi chọn làm nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank-Chi nhánh Đồng Nai và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Đề xuất một số gợi ý đối với công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking của Abbank- Chi nhánh Đồng Nai trong tương lai. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
3 Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai. 1.3. Phạm vi và đối tượng và nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu” Đối tượng“nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của”KHCN tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai. 1.3.2. Phạm vi thời gian Số liệu khảo sát được thu thập trong năm 2019 từ tháng 05/2019-07/2019. 1.3.3. Phạm vi không gian Bài nghiên cứu này thực hiện trên mẫu dữ liệu nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại Abbank Chi Nhánh Đồng Nai tỉnh Đồng Nai. 1.4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo - Phương pháp hồi quy tuyến tính - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích và tổng hợp 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 1.5.1. Về mặt khoa học Đề tài đã tổng hợp“cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Abbank E-Banking của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình phù hợp có các biến số phù hợp với nơi nghiên cứu.
4 1.5.2.“Về mặt thực tiễn” Là“cơ sở cho Abbank chi nhánh Đồng Nai hoạch định những chiến lược phục vụ cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ Abbank E-Banking”tại Abbank chi nhánh Đồng Nai. Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai nói riêng. 1.6. Kết cấu luận văn Luận văn được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu-thảo luận Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Tổng quan về dịch vụ E-Banking 2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-Banking E-Banking viết tắt cuả chữ Electronic-banking (ngân hàng điện tử) được hiểu là một dạng của thương mại điện tử áp dụng trong hoạt động kinh doanh”Ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. “Dịch vụ E-Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng sử dụng điện thoại di động hoặc là máy tính bảng kết nối Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng” (Barnes and Cobitt, 2003). E-Banking là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch tại quầy, mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động. 2.1.2.“Các hình thức dịch vụ E-Banking” Call center Call center là dịch vụ NH qua điện thoại. Trung tâm này tiếp nhận, xử lý và chăm sóc khách hàng để được cung cấp thông tin cho khách hàng. Phone banking Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Mobile banking
6 “Là một hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Mobile banking- SMS banking thực sự là những kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của NH qua hệ thống mạng điện thoại di động.” Homebanking Homebanking là một kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng có thể giao dịch với các NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Internet Banking Dịch“vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền, kiểm soát hoạt động trên mạng thông qua các tài khoản. Khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần”thiết. Kiosk Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng minh cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình. 2.1.3. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking Ưu điểm của dịch vụ E-Banking Nhanh chóng, tiện lợi là ưu điểm đầu tiên của E-Banking. E-Banking giúp KH có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Như thế sẽ rất tiện lợi với các giao dịch như: đóng tiền điện, thanh toán internet, nạp card điện thoại, chuyển khoản, mua sắm,….. Dịch vụ E-Banking giúp tiết kiệm chi phí về thời gian cũng như về tiền bạc cho khách hàng cụ thể thông qua chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch từ đó góp phần tăng lợi nhuận về cho ngân hàng nhiều hơn so với hình thức giao dịch truyền thống. Dịch vụ E-Banking giúp hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền… Đồng thời các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường sẽ được hạn chế , mang lại lợi ích kinh tế cho NH và khách hàng.
7 Dịch vụ E-Banking giúp tăng phạm vi giao dịch và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Ngân hàng đỡ phải tốn công sức và tiền bạc nhưng vẫn tăng được doanh thu về cho ngân hàng. Dù ở gần hay xa trụ sở ngân hàng, ở khắp mọi nơi trên trái đất này, miễn là có thiết bị kết nối internet là vẫn giao dịch ngân hàng được. Đây có thể ví là một công cụ quảng bá thương hiệu, hình ảnh về một ngân hàng vô cùng hiệu quả. Công tác chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng được dịch vụ E-Banking đảm nhận vô cùng hiệu quả. Với mô hình kinh doanh hiện đại này thì khách hàng luôn luôn được ngân hàng chăm sóc một cách tốt nhất và khách hàng cũng sẽ hài lòng và tin cậy hơn về dịch vụ này. Thông qua E-Banking, các giao dịch của khách hàng như lệnh thu chi được thực hiện với tốc độ nhanh chóng giúp tăng quá trình chu chuyển vốn, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ cho nền kinh tế. Các dịch vụ bán chéo như liên kết với tham gia mua bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, kinh doanh tài chính,… sẽ được đi kèm giúp khách hàng tăng phạm vi trải nghiệm đồng thời ngân hàng sẽ tăng lợi nhuận hơn. Ngoài ra, dịch vụ E-Banking còn cho phép các NH và tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay. Nhược điểm của dịch vụ E-Banking Nhược điểm kể đến đầu tiên là khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất khi mà dịch vụ E-Banking của các ngân hàng khi triển khai trên thị trường, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới.
8 Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh làm phương tiện thực hiện các giao dịch của mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,… An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập tài khoản của người sử dụng. Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực hiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập trang web giả mạo. Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử. Đối với ngân hàng Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho rằng: “một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo trì thiết bị máy tính”. Theo Pooja (2010) cho rằng: “ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn”. Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải đảm bảo chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức ngoại ngữ, công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm được điều này, ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân lực, đào tạo lao động