Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Công ty kho vận miền Nam (Sotrans) giai đoạn 2008-2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng; phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của SOTRANS, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS trong giai đoạn 2008-2015.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Công ty kho vận miền Nam (Sotrans) giai đoạn 2008-2015

4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------oo0oo------------- VÕ THỊ TUYẾT NHUNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
5 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------oo0oo------------- VÕ THỊ TUYẾT NHUNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
6 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các sơ đồ Danh mục các phụ lục Trang Phần mở đầu................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.4 1.1. Chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .............................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................4 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................4 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.................................7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam..............................8 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển...........8 1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ở Việt Nam .....9 1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng10 1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và sự thoả mãn của khách hàng ...............................................................................................................11 1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn khách hàng.........................................................................................11
7 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển. .............................................................................................................11 1.3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ..............................................................................................................12 1.3.3. Xây dựng thang đo...................................................................................13 1.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ...........13 1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................14 1.3.4. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vu Giao nhận vận tải đường biển ..............................................................................................................14 1.3.4.1. Mẫu nghiên cứu.................................................................................14 1.3.4.2. Thông tin mẫu ...................................................................................14 1.3.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................15 1.3.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................15 1.3.5.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................16 1.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................16 1.3.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................16 1.3.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ....................................19 1.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ...........................................................................19 1.3.8. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển và sự thỏa mãn của khách hàng..................................20 1.3.9. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .................................................................23 1.3.9.1. Phân tích sự ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển .....................................................................23 1.3.9.2. Phân tích sự ảnh hưởng của loại ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động tới chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển ....................................24 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................25
8 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) ĐẾN NĂM 2007 2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành Giao nhận Vận tải biển Việt Nam.................................................................................................................. 26 2.2. Tổng quan về công ty SOTRANS ...................................................................27 2.2.1. Giới thiệu về SOTRANS ........................................................................27 2.2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của SOTRANS ..................27 2.2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................28 2.2.1.3. Sơ đồ kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển .............................29 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của SOTRANS ..............................................................29 2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS đến năm 2007 ............................................................................... 31 2.3.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội tàu của SOTRANS ......31 2.3.1.1. Tình hình kho-bãi hiện nay và kế hoặch xây dựng sửa chữa kho.....31 2.3.1.2. Tình hình phát triển đội tàu của SOTRANS......................................32 2.3.1.3. Tình hình về hạ tầng kỹ thuật của SOTRANS ...................................33 2.3.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách nhà nước của SOTRANS ........................................................................................................34 2.3.3. Tình hình về khối lượng hàng hóa được vận chuyển của SOTRANS và các công ty giao nhận vận tải ở TPHCM .............................................37 2.3.4. Tình hình về lượng khách hàng và thị phần ........................................37 2.3.4.1. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB nội địa của SOTRANS .......................................................................................38 2.3.4.2. Tình hình lượng khách hàng và thị phần dịch vụ GNVTĐB quốc tế của SOTRANS ................................................................................... ...39 2.3.5. Tình hình về chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hoá ...............40 2.3.5.1. Số liệu về tình trạng chậm giao hàng ..............................................40 2.3.5.2. Số liệu về tình trạng hư hỏng và mất mát hàng hóa ........................41
9 2.3.6. Tình hình về thị trường và mở rộng các tuyến đường vận tải ............41 2.3.7. Về công nghệ và nhân lực .......................................................................42 2.3.8. Đánh giá sức cạnh tranh của SOTRANS và xếp hạng của SOTRANS43 2.3.9. Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của SOTRANS ............44 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS..............................................................................................45 2.4.1. Về mức độ tin cậy ....................................................................................46 2.4.2. Về mức độ đáp ứng..................................................................................47 2.4.3. Về mức độ đảm bảo .................................................................................48 2.4.4. Về mức độ đồng cảm ...............................................................................49 2.4.5. Về tàu ........................................................................................................49 2.4.6. Về phương tiện hữu hình ........................................................................50 2.4.7. Về giá ........................................................................................................51 2.4.8. Về phương thức thanh toán....................................................................51 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY KHO VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015 3.1. Định hướng, quan điểm & chiến lược phát triển dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của Sotrans ....................................................................................54 3.1.1. Định hướng phát triển ............................................................................54 3.1.2. Quan điểm phát triển .............................................................................54 3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát ...............................................................55 3.1.3.1. Các chỉ số tài chánh trong kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008- 2015 ........................................................................................................55 3.1.3.2. Phân tích ma trận SWOT của dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS trong giai đọan 2008-2015 .......................................................57
10 3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của SOTRANS giai đoạn 2008- 2015 ..........................................................................................................58 3.1.4.1. Chiến lược đầu tư phát triển ............................................................58 3.1.4.2. Chiến lược sản phẩm dịch vụ............................................................58 3.1.4.3. Chiến lược Hội nhập quốc tế ............................................................59 3.1.4.4. Chiến lược phát triển kinh doanh ngoà dịch vụ Giao nhận vận tải 59 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS ....................................................................................59 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cải tạo, xây dựng kho bãi, văn phòng làm việc ........................................................................................................59 3.2.1.1. Đầu tư cải tạo, xây dựng kho-bãi .....................................................60 3.2.1.2. Đầu tư nâng cấp văn phòng làm việc ...............................................61 3.2.2. Phát triển đội tàu lớn, hiện đại...............................................................61 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực SOTRANS ..................................................62 3.2.3.1. Công tác tuyển dụng .........................................................................62 3.2.3.2. Phân công lao động ..........................................................................63 3.2.3.3. Công tác đào tạo ...............................................................................64 3.2.3.4. Giải pháp động lực ...........................................................................65 3.2.3.5. Hoàn thiện văn hoá công ty ..............................................................65 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của SOTRANS.................................................................................................................66 3.2.5. Phát triển mạnh khoa học công nghệ trong đó chú trọng công nghệ thông tin ...................................................................................................................67 3.2.6. Mở rộng các tuyến đường vận tải .........................................................68 3.2.7. Tổ chức tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................68 3.2.8. Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hóa ......................................................................................................69 3.2.9. Phát triển hệ thống đại lý và đối tác liên kết kinh doanh ....................69 3.2.10. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế......................................................70
11 3.3.Kiến nghị ............................................................................................................71 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..................................................................71 3.3.1.1. Kiến nghị về chính sách đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển đội tàu .71 3.3.1.2. Nhóm chính sách thuế và cho vay ....................................................71 3.3.1.3. Nhóm chính sách, quy chế đào tạo nguồn nhân lực .........................72 3.3.2. Kiến nghị đối với ngành Giao nhận vận tải .........................................72 3.3.3. Kiến nghị đối với SOTRANS..................................................................73 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................74 Kết luận ....................................................................................................................75 Tài liệu tham khảo Phụ lục
12 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin ĐB: Đường biển ĐTPTDN: Đầu tư phát triển doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) GDP: Tổng thu nhập quốc dân (Gross Domestic Product) GNHH: Giao nhận hàng hoá GNVT: Giao nhận Vận tải KCN-KCX: Khu công nghiệp – Khu chế xuất KHCB: Khấu hao cơ bản NK: Nhập khẩu NSNN Ngân sách nhà nước SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ SOTRANS: Công ty Kho Vận Miền Nam SXKD: Sản xuất kinh doanh TCT: Tổng Công ty TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) XNK: Xuất nhập khẩu
13 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu............................................................. 12 Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS................................................................................................. 17 Bảng 1.3: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.. 17 Bảng 2.1: Bảng danh mục các dự án đầu tư 2007-2009 ............................................ 32 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của SOTRANS từ năm 2001-2007 ........................... 35 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS từ năm 2001-2007.................................................................................................. 36 Bảng 2.4: Khối lượng hàng hoá được vận chuyển của SOTRANS và các công ty giao nhận vận tải ở TPHCM từ năm 2002-2007 ...................................... 37 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB nội địa của SOTRANS từ năm 1992-2007 .................................................................. 38 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ GNVTĐB quốc tế của SOTRANS từ năm 1992-2007 .................................................................. 39 Bảng 2.7: Tỷ lệ hợp đồng giao hàng đúng ngày hẹn ............................................... 40 Bảng 2.8: Tỷ lệ hợp đồng không xảy ra hư hỏng mất mát hàng hóa......................... 41 Bảng 2.9: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS............ 46 Bảng 2.10: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS...................................... 47 Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS.............................. 48 Bảng 2.12: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS...................................... 49 Bảng 2.13: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 49
14 Bảng 2.14: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 50 Bảng 2.15: Kết quả phân tích trung bình về Giá của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS ........................................................... 51 Bảng 2.16: Kết quả phân tích trung bình về Phương thức thanh toán của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS.............................. 51 Bảng 3.1: Các chỉ số tài chánh trong kế họach sản xuất kinh doanh 2008-2015 ...... 56
15 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama ............................................6 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ GNVT và sự thỏa mãn của khách hàng ...........................................................................................................22 Sơ đồ 2.1: Qui trình kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển .................................29 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của SOTRANS .................................................................30
16 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ngành dịch vụ Việt Nam và định hướng phát triển trong thời gian tới Phụ lục 2A: Mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng Phụ lục 2B: Chuỗi giá trị của SOTRANS Phụ lục 3: Qui trình các bước nghiên cứu Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 5: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 6A: Thang đo SERQUAL – SOTRANS 1 Phụ lục 6B: Thang đo SERQUAL – SOTRANS 2 Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA Phụ lục 9: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Phụ lục 10: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và mức độ thỏa mãn của khách hàng Phụ lục 11: Kết quả phân tích ảnh hưởng của lĩnh vực hoạt động của công ty khách hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải biển Phụ lục 12: Kết quả phân tích ảnh hưởng của ngành mà công ty khách hàng hoạt động tới chất lượng giao nhận vận tải đừơng biển Phụ lục 13: Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2
17 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên WTO, hoạt động XNK được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng thông thoáng, hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải, đặc biệt vận tải đường biển phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều. Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do đó các công ty GNVT luôn tìm mọi cách gia tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của mình, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được các công ty GNVT quan tâm hàng đầu. Xuất phát từ thực tiễn trên Tác giả đã chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GNVT đường biển của SOTRANS giai đoạn 2008-2015” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng. + Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. + Phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của SOTRANS, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS trong giai đoạn 2008-2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
18 + Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS. + Phạm vi nghiên cứu là Công ty Kho Vận Miền Nam (SOTRANS). 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phân tích tổng hợp, hệ thống lịch sử, so sánh… Ngoài ra, luận văn còn sử dụng những phương pháp sau: + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ GNVTĐB và sự thoả mãn của khách hàng. + Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS. Các phương pháp phân tích trên SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA…. 5. Những kết quả chính của luận văn Luận văn đã đạt được những kết quả sau: (1)-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS.
19 (2)-Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS đến năm 2007, từ đó nhận biết những điểm mạnh, điểm hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS từ 2008 đến 2015. (3)-Phần chương 3: Trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các định hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược và giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS giai đoạn 2008-2015. Luận văn còn đề xuất các kiến nghị với Nhà nước và Bộ Giao Thông Vận Tải để nhanh chóng đưa chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS ngang tầm với các đối thủ nước ngoài. Nguồn số liệu trong luận văn được tập hợp qua nghiên cứu, điều tra của tác giả về hoạt động SXKD và dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS trong những năm gần đây, và một số tài liệu công ty SOTRANS đã nghiên cứu và công bố.
20 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN Ở VIỆT NAM 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn mong đợi của khách hàng. Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và xu hướng ngày càng có một tỷ trọng lớn trong GDP của nền kinh tế, đặc biệt là các nước phát triển. Ở Mỹ, vào 2005 tỷ trọng này là 53.2% và ngành dịch vụ đã chiếm 71% lượng nhân viên, 91% việc làm mới từ 1992-2005. Tuy nhiên, tỷ trọng dịch vụ trong GDP của nền kinh tế Việt Nam không cao và liên tục sút giảm từ 1995 đến năm 2003, dịch vụ chỉ chiếm 38% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở Việt Nam là rất cần thiết (xem phụ lục 1). Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg. đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi
21 xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Parasuraman & ctg [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. - Khoảng cách thứ 1 (Khoảng cách khách hàng): khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng này. - Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. - Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. - Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo. Parasurama & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để
22 rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44] Mô hình nêu trên đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, các nhà nghiên cứu sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã đưa ra một thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần sau: 1- Tin cậy (reliability): Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
23 2- Đáp ứng (responsiveness): Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng. 4- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng. Bechelet định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Philip Kotler cũng cho rằng sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau: - Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Có thể thấy rằng sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói