Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ mạng di động thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của S Fone, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone trong giai đoạn 2008 – 2015.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HOÀ CHÍ MINH LEÂ THÒ HOÀNG VAÂN CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008 - 2015 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2008
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HOÀ CHÍ MINH LEÂ THÒ HOÀNG VAÂN CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008-2015 Chuyeân ngaønh : Quaûn Trò Kinh Doanh Maõ soá : 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. HOAØNG LAÂM TÒNH Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Naêm 2008
LÔØI CAM ÑOAN Toâi xin cam ñoan baûn luaän vaên “ Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone giai ñoaïn 2008-2015” naøy laø coâng trình nghieân cöùu cuûa caù nhaân toâi. Caùc soá lieäu ñöôïc söû duïng trung thöïc vaø ñöôïc toång hôïp töø caùc nguoàn ñaùng tin caäy, keát quaû neâu trong luaän vaên naøy laø chöa töøng coâng boá taïi baát kyø coâng trình naøo khaùc. Toâi xin chaân thaønh caùm ôn TS. Hoaøng Laâm Tònh ñaõ höôùng daãn toâi hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. TP. HCM, ngaøy 26 thaùng 09 naêm 2008 Taùc giaû luaän vaên Leâ Thò Hoàng Vaân
MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng bieåu Danh muïc caùc sô ñoà vaø hình veõ Danh muïc caùc phuï luïc Trang Phaàn môû ñaàu ..............................................................................................................1 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG……………................................... ……… 4 1.1 Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4 1.1.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ...4 1.1.1.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ..............4 1.1.1.2. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ....................................9 1.1.2. Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng ...............................................................................................................9 1.2. Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng…………………………………………………………………………………………………………………….…….……………………11 1.2.1. Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ......................................... 11 1.2.2. Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ................. 12 1.3. Caùc yeáu toá ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng .......................................................................................................... 13
1.3.1. Phöông phaùp nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ..............13 1.3.2. Qui trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.....................13 1.3.3. Xaây döïng thang ño .................................................................................14 1.3.3.1. Thang ño chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ...................................14 1.3.3.2. Thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng.........................................15 1.3.4. Nghieân cöùu chính thöùc chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ..................15 1.3.4.1. Maãu nghieân cöùu .............................................................................15 1.3.4.2. Thoâng tin maãu ................................................................................15 1.3.5. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha ............................................ 16 1.3.5.1. Thang ño chaát löôïng dòch vuï..........................................................16 1.3.5.2. Thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng .................................16 1.3.6. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA....................................................... 17 1.3.6.1. Thang ño chaát löôïng dòch vuï..........................................................17 1.3.6.2. Thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng.........................................19 1.3.7. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ............................................................................................................... 20 1.3.8. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng ....................................................... 20 1.3.9. Phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng ............................................................................... 22 1.3.9.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng…………………....................................................................................................22 1.3.9.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa nhoùm tuoåi tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng………………… ................................................................................................... 23 1.3.9.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng……………………………………………………………………………………………………………………….23 1.4 Toùm taét chöông 1 .......................................................................................... 24
CHÖÔNG 2 : PHAÂN TÍCH ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG CUÛA S FONE ÑEÁN NAÊM 2007.....................................................................................................25 2.1. Toång quan veà maïng thoâng tin di ñoäng S Fone............................................25 2.1.1. Sô löôïc lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån maïng di ñoäng Vieät Nam....25 2.1.2. Lòch söû hình thaønh S Fone ....................................................................26 2.1.3. Cô caáu toå chöùc S Fone...........................................................................28 2.2. Phaân tích, ñaùnh giaù thöïc traïng cuûa S Fone ñeán naêm 2007........................ 30 2.2.1. Tình hình phaùt trieån cô sôû haï taàng kyõ thuaät cuûa S Fone ..................30 2.2.2. Tình hình doanh thu, lôïi nhuaän cuûa S Fone .......................................31 2.2.3. Tình hình ñaàu tö, phaùt trieån coâng ngheä cuûa S Fone ..........................32 2.2.4. Heä thoáng phaân phoái cuûa S Fone ..........................................................33 2.2.5. Veà thò tröôøng vaø phaùt trieån caùc thueâ bao di ñoäng maïng S Fone ......35 2.2.6. Tình hình cung caáp thieát bò ñaàu cuoái phuïc vuï maïng CMDA ............37 2.2.7. Veà ñaàu tö, phaùt trieån dòch vuï coäng theâm cuûa maïng di ñoäng S Fone 38 2.2.8. Veà coâng taùc xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu maïng di ñoäng S Fone40 2.2.9. Veà nhaân löïc cuûa S Fone ........................................................................42 2.3. Ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone.................44 2.3.1. Veà möùc ñoä tin caäy ..................................................................................44 2.3.2. Veà möùc ñoä laéng nghe ............................................................................45 2.3.3. Veà chaát löôïng kyõ thuaät ..........................................................................46 2.3.4. Veà möùc ñoä ñaûm baûo ..............................................................................46 2.3.5. Veà phöông tieän höõu hình .....................................................................47 2.4 Ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, cô hoäi vaø ñe doïa cuûa S Fone .................................. 48 2.5 Toùm taét chöông 2 .......................................................................................... 49
CHÖÔNG 3 : CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MAÏNG DI ÑOÄNG S FONE GIAI ÑOAÏN 2008-2015.......................................... 50 3.1. Ñònh höôùng, quan ñieåm vaø chieán löôïc phaùt trieån cuûa S Fone ................... 50 3.1.1. Ñònh höôùng phaùt trieån ..........................................................................50 3.1.2. Quan ñieåm phaùt trieån ...........................................................................50 3.1.3. Muïc tieâu chieán löôïc toång quaùt .............................................................50 3.1.4. Caùc chieán löôïc phaùt trieån toång theå cuûa S Fone giai ñoaïn 2008-201551 3.2.Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone giai ñoaïn 2008 - 2015 .......................................................................................................... 52 3.2.1. Ñaàu tö môû roäng traïm thu phaùt soùng ...................................................52 3.2.2. Ñaàu tö naâng caáp trung taâm hoã trôï khaùch haøng..................................53 3.2.3. Ñaàu tö hoaøn thieän coâng ngheä ...............................................................53 3.2.4.Môû roäng caùc ñaïi lyù phaân phoái treân toaøn quoác......................................55 3.2.5. Lieân keát vôùi caùc nhaø cung caáp saûn phaåm ñaàu cuoái, da daïng hoùa saûn phaåm ñaàu cuoái .......................................................................................................55 3.2.6. Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ..................................................................55 3.2.7. Ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing, xaây döïng quaûng baù hình aûnh cuûa S Fone........................................................................................................................57 3.3.Kieán nghò ....................................................................................................... 59 3.3.1. Nhöõng kieán nghò vôùi Chính phuû ...........................................................59 3.3.2. Nhöõng kieán nghò vôùi Boä Thoâng tin vaø Truyeàn thoâng ........................59 3.4 Toùm taét chöông 3 .......................................................................................... 60 Keát luaän ................................................................................................................61 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc
DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT AMPS : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng tieân tieán ( Advance Mobile Phone System ) CDMA : Ña truy caäp phaân chia theo maõ ( Code Division Multiple Access ) EV-DO : Phaùt trieån, toái öu hoùa döõ lieäu ( Evolution – Data Optimized ) GSM : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng toaøn caàu (Global System for Mobile communication ) HSPDA : Coâng ngheä truy caäp goùi döõ lieäu toác ñoä cao ( High Speed Downlink Packet Access ) MOD : Nghe nhaïc theo yeâu caàu ( Music on demand ) N-AMPS : Heä thoáng thoâng tin di ñoäng tieân tieán baêng heïp ( Narrowband - Advance Mobile Phone System ) PDC : Thoâng tin di ñoäng soá caù nhaân ( Personal Digital Cellular ) TACS : Heä thoáng thoâng tin thaâm nhaäp toaøn boä ( Total Access Communication ) TDD : Song coâng phaân chia theo thôøi gian ( Time Division Duplex ) TDMA : Ña truy caäp phaân chia theo thôøi gian ( Time Division Multiple Access ) VOD : Xem phim theo yeâu caàu ( Video on demand )
DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU Baûng 1.1 : Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu .......................................................13 Baûng 1.2 : Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng17 Baûng 1.3 : Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng thoûa maõn cuûa khaùch haøng ......................................................................................................................20 Baûng 2.1 : Tình hình ñaàu tö traïm thu phaùt soùng cuûa S Fone.................................30 Baûng 2.2 : Doanh thu, lôïi nhuaän vaø tyû suaát lôïi nhuaän cuûa S Fone........................31 Baûng 2.3 : Caùc theá heä coâng ngheä di ñoäng.............................................................33 Baûng 2.4 : Tình hình phaùt trieån thueâ bao cuûa S Fone ...........................................35 Baûng 2.5 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä tin caäy cuûa S Fone ..............45 Baûng 2.6 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä laéng nghe cuûa S Fone .........45 Baûng 2.7 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Chaát löôïng kyõ thuaät cuûa S Fone ......46 Baûng 2.8 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä ñaûm baûo cuûa S Fone ...........47 Baûng 2.9 : Keát quaû phaân tích trung bình veà Phöông tieän höõu hình cuûa S Fone ....47 Baûng 3.1 : Muïc tieâu keá hoaïch truyeàn thoâng vaø nhöõng keânh truyeàn thoâng töông öùng cho S Fone giai ñoaïn 2008-2015 .............................................................58
DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 1.1 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman......................................5 Sô ñoà 1.2 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng...............8 Sô ñoà 1.3 : Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñaõ ñieàu chænh .....................................................................................................................22 Sô ñoà 2.1 : Cô caáu toå chöùc cuûa S Fone .................................................................29 DANH MUÏC CAÙC HÌNH VEÕ Hình 2.1 : Keânh phaân phoái cuûa S Fone................................................................35 Hình 2.2 : Tình hình phaùt trieån thueâ bao cuûa S Fone töø 2003 – 7/2008...............36 Hình 2.3 : Thò phaàn thueâ bao giöõa caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng maïnh tính ñeán thaùng 06/2008 ................................................................................................36 Hình 2.4 : So saùnh soá löôïng maãu ñieän thoaïi giöõa 2 coâng ngheä CDMA & GSM treân thò tröôøng Vieät nam .......................................................................................38 Hình 2.5 : Chi tieâu quaûng caùo haøng thaùng cuûa S Fone ........................................41 Hình 2.6 : Chi tieâu quaûng caùo treân tivi vaø baùo cuûa S Fone..................................41 Hình 3.1 : Nhu caàu dòch vuï 3G taïi Vieät Nam.......................................................54
DANH MUÏC CAÙC PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1.1 : Daøn baøi thaûo luaän nghieân cöùu ñònh tính. Phuï luïc 1.2 :Thang ño SERVQUAL. Phuï luïc 1.3 : Baûng caâu hoûi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng cuûa S Fone (SERVQUAL_ DD 1). Phuï luïc 1.4 : Baûng caâu hoûi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng cuûa S Fone (SERVQUAL_DD 2). Phuï luïc 1.5 : Keát quaû phaân tích Cronbach Alpha – 1. Phuï luïc 1.6 : Keát quaû phaân tích Cronbach Alpha – 2. Phuï luïc 1.7 : Keát quaû phaân tích EFA. Phuï luïc 1.8 : Keát quaû phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Phuï luïc 1.9 : Keát quaû phaân tích Cronbach moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Phuï luïc 1.10 : Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Phuï luïc 1.11 : Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa nhoùm tuoåi tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. Phuï luïc 1.12: Keát quaû phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng.
PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi: Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam ñang trong giai ñoaïn chuyeån daàn töø moät thò tröôøng ñoäc quyeàn do nhaø nöôùc kieåm soaùt sang thò tröôøng caïnh tranh vôùi toác ñoä phaùt trieån coâng ngheä di ñoäng nhanh, chu kyø coâng ngheä ruùt ngaén, lôïi theá do chi phí ñaàu tö ngaøy caøng giaûm ñaõ mang ñeán nhöõng cô hoäi cho nhaø cung caáp dòch vuï môùi tham gia thò tröôøng, ñoàng thôøi laø thaùch thöùc ñoái vôùi nhaø cung caáp dòch vuï hieän taïi. Trong boái caûnh ñoù, caùc maïng thoâng tin di ñoäng taïi Vieät Nam luoân tìm moïi caùch gia taêng khaû naêng caïnh tranh cuûa mình, trong ñoù vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñang laø vaán ñeà quan taâm haøng ñaàu cuûa caùc doanh nghieäp vieãn thoâng hieän nay. S Fone laø maïng thoâng tin di ñoäng söû duïng coâng ngheä CDMA ñaàu tieân taïi Vieät nam, ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån laâu daøi thì vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di doäng laø ñieàu baét buoäc vaø voâ cuøng caàn thieát ñoái vôùi S Fone trong giai ñoaïn hieän nay. 2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: - Nghieân cöùu moâ hình lyù thuyeát ñeå tìm ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng thoâng qua yeâu caàu vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng. - Xaây döïng moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. - Phaân tích tình hình SXKD vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa S Fone, töø ñoù ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone trong giai ñoaïn 2008 – 2015.
3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu: Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän thoâng qua kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng söû duïng dòch vuï di ñoäng cuûa maïng S Fone taïi TP.HCM vaø Haø Noäi. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Luaän vaên söû duïng phöông phaùp nghieân cöùu cuûa chuû nghóa duy vaät bieän chöùng, phaân tích toång hôïp, heä thoáng lòch söû, so saùnh… Ngoaøi ra, luaän vaên coøn söû duïng nhöõng phöông phaùp sau: - Nghieân cöùu sô boä : ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính, söû duïng kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi nhaèm boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. - Nghieân cöùu chính thöùc: ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng, thoâng qua kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng vôùi vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng S Fone. - Caùc phöông phaùp phaân tích treân SPSS nhö: haøm hoài quy tuyeán tính, ANOVA, Independent Sample T-Test, Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA,…. 5. Nhöõng keát quaû chính cuûa luaän vaên: Luaän vaên ñaõ ñaït ñöôïc nhöõng keát quaû sau: - Phaàn chöông 1: nghieân cöùu lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï, xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi xaây döïng thang ño vaø ñöa ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng, phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng. - Phaàn chöông 2 : ñi vaøo phaân tích thöïc traïng saûn xuaát kinh doanh vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa maïng di ñoäng S Fone ñeán naêm 2008. Töø ñoù nhaän bieát nhöõng
ñieåm caàn taùc ñoäng ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa maïng di ñoäng S Fone töø naêm 2008 -2015. - Phaàn chöông 3 : treân cô sôû phaân tích ôû chöông 1 vaø chöông 2, ñeà ra caùc ñònh höôùng phaùt trieån, quan ñieåm phaùt trieån, muïc tieâu, chieán löôïc vaø giaûi phaùp cho vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa maïng di ñoäng S Fone. Nguoàn soá lieäu trong luaän vaên ñöôïc taäp hôïp qua nghieân cöùu, ñieàu tra cuûa taùc giaû veà hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø dòch vuï cuûa maïng di ñoäng S Fone nhöõng naêm gaàn ñaây vaø moät soá taøi lieäu cuûa caùc nhaø nghieân cöùu ñaõ coâng boá.
CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MẠNG ÑI ÑOÄNG VAØ SÖÏ THỎA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1.1 Chaát löôïng dòch vuï mạng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng 1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï mạng di ñoäng 1.1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøngï ♦ Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï ngaøy caøng ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá thoâng qua vieäc taïo ra giaù trò ñoùng goùp cho neàn kinh teá cuûa quoác gia. Nhaän ra taàm quan troïng cuûa lónh vöïc dòch vuï, caùc nhaø nghieân cöùu haøn laâm treân theá giôùi ñaõ taäp trung vaøo nghieân cöùu lónh vöïc naøy töø ñaàu thaäp nieân 1980. Noã löïc ñònh nghóa vaø ño löôøng chaát löôïng ñeàu baét nguoàn töø ngaønh saûn xuaát saûn phaåm höõu hình. Ngöôøi tieâu duøng coù theå deã daøng ñaùnh giaù moät saûn phaåm höõu hình thoâng qua hình daùng thieát keá saûn phaåm, maøu saéc cuûa bao bì, … vì coù theå sôø, ngöûi, nhìn hoaëc neám saûn phaåm tröôùc khi mua. Trong khi ñoù, dòch vuï laø saûn phaåm voâ hình, chuùng khoâng ñoàng nhaát nhau, vaø cuõng khoâng theå taùch ly chuùng ñöôïc, nghóa laø quaù trình tieâu duøng dòch vuï, thì chaát löôïng dòch vuï theå hieän trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòch vuï [I19,trang 6,trích töø Svensson(2002)]. Do vaäy, ñaùnh giaù vaø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï laø coâng vieäc khoâng deã daøng. Parasuraman & ctg – nhöõng ngöôøi tieân phong trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc nhieàu nhaø nghieân cöùu cho laø khaù toaøn dieän – ñònh nghóa : chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñöa ra moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï (xem sô ñoà 1.1)
Dòch vuï kyø voïng KHAÙCH HAØNG Khoaûng caùch_5 Khoaûng caùch 1 Dòch vuï caûm nhaän Khoaûng caùch_4 Thoâng tin ñeán Dòch vuï chuyeån giao khaùch haøng Khoaûng caùch_3 Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu NHAØ TIEÁP THÒ chí chaát löông Khoaûng caùch_2 Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch Sô ñoà 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman Nguoàn : Parasuraman&ctg (1985:44) Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch thöù 2 xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï. Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong dòch vuï, caùc nhaân vieân coù lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng ñoùng vai troø raát quan troïng trong
quaù trình taïo ra chaát löôïng. Tuy nhieân, khoâng phaûi luùc naøo vaø taát caû nhaân vieân ñeàu coù theå hoaøn thaønh nhieäm vuï theo caùc tieâu chí ñaõ ñeà ra. Phöông tieän quaûng caùo vaø thoâng tin cuõng taùc ñoäng vaøo kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöõng höùa heïn trong caùc chöông trình quaûng caùo khuyeán maïi coù theå laøm gia taêng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng cuõng seõ laøm giaûm chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc khi chuùng khoâng ñöôïc thöïc hieän theo ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa heïn. Ñaây laø khoaûng caùch thöù 4. Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù 5 naøy. Moät khi khaùch haøng nhaän thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï, thì chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xem nhö hoaøn haûo. Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5. Khoaûng caùch thöù 5 naøy laïi phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch tröôùc ñoù. Vì theá, ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5 hay laø laøm taêng chaát löôïng dòch vuï, nhaø quaûn trò dòch vuï phaûi tìm moïi caùch ñeå noã löïc ruùt ngaén caùc khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm nhieàu hôn. Caùc giaû thieát cuûa moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh. Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy vaø cuõng laø quan troïng nhaát, laø ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoùa thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng noù. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: 1. Tin caäy (reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân.
2. Ñaùp öùng (responsiveness): theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4. Ñoàng caûm (empathy) : theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. 5. Phöông tieän höõu hình (tangibles) : theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Thöïc teá cho thaáy, nhieàu nhaø nghieân cöùu treân Theá Giôùi ñaõ öùng duïng moâ hình 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc dòch vuï cuõng nhö taïi nhieàu thò tröôøng khaùc nhau nhöng keát quaû kieåm ñònh cho thaáy caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï khoâng gioáng nhau ôû caùc ngaønh dòch vuï vaø töøng thò tröôøng khaùc nhau. Vì vaäy, caàn coù nhöõng nghieân cöùu tieáp tuïc ñeå xaùc ñònh moâ hình chaát löôïng dòch vuï trong töøng ngaønh dòch vuï vaø töøng thò tröôøng cuï theå. ♦ Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï [I17,trang 6,trích töø Bachelet(1995:81)]. Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï thöôøng hieåu chaát löôïng dòch vuï chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân, nhieàu nghieân cöùu cho thaáy chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät. Söï thoûa maõn khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Cronin &
Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhieân, raát ít nghieân cöùu taäp trung vaøo vieäc kieåm nghieäm möùc ñoä giaûi thích cuûa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät laø trong töøng ngaønh dòch vuï cuï theå [I19,trang 12,trích töø Lassar&ctg (2000)]. Vì nhöõng lyù do neâu treân, nghieân cöùu naøy taäp trung öùng duïng, ñieàu chænh moâ hình lyù thuyeát, trình baøy ôû sô ñoà 1.2, giaû thieát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï, cuõng nhö khaû naêng giaûi thích cuûa töøng thaønh phaàn naøy cho söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tin caäy Ñaùp öùng Ñaûm baûo Thoûa maõn Ñoàng caûm Phöông tieän höõu hình Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi nhau; giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Sô ñoà 1.2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Nguoàn : [I19, trang 12]
Trong luaän vaên naøy, vieäc nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng cuõng seõ ñöôïc thöïc hieän theo moâ hình 5 thaønh phaàn lyù thuyeát chung noùi treân, coù ñieàu chænh vaø ñaùnh giaù söï taùc ñoäng cuûa chuùng ñoái vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng trong ngaønh ñieän thoaïi di ñoäng. 1.1.1.2 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng laø toång hôïp chaát löôïng cuûa caùc dòch vuï cuõng nhö phöông thöùc cung caáp cho khaùch haøng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc sau khi söû duïng. 1.1.2 Chaát löôïng dòch vuï maïng di ñoäng vaø söï phaùt trieån ngaønh thoâng tin di ñoäng Khi moät coâng ngheä môùi ra ñôøi keùo theo söï ra ñôøi cuûa moät saûn phaåm (dòch vuï) môùi vaø tieáp theo ñoù laø khôûi ñaàu cho caùc dòch vuï haùi ra tieàn vôùi nhieàu loaïi hình kinh doanh khaùc nhau. Ngaønh dòch vuï maïng di ñoäng cuõng khoâng coù söï khaùc bieät. Baét nguoàn töø nhöõng cuoäc noùi chuyeän khoâng caàn daây qua soùng radio vaøo nhöõng naêm 1890, ñieän thoaïi di ñoäng ra ñôøi. Caùc dòch vuï cuûa maïng di ñoäng cho ñeán ñaàu nhöõng naêm 1960 môùi xuaát hieän, caùc heä thoáng ñieän thoaïi di ñoäng ñaàu tieân naøy chöa tieän lôïi vaø dung löôïng raát thaáp so vôùi caùc heä thoáng hieän nay. - Heä thoáng thoâng tin di ñoäng theá heä thöù nhaát (1G) Heä thoáng thoâng tin di ñoäng theá heä thöù nhaát 1G, söû duïng coâng ngheä analog goïi laø ña truy caäp phaân chia theo taàn soá ñeå truyeàn keânh thoaïi treân soùng voâ tuyeán ñeán thueâ bao ñieän thoaïi di ñoäng. Nhöôïc ñieåm cuûa heä thoáng naøy laø chaát löôïng thaáp, vuøng phuû soùng heïp vaø dung löôïng nhoû. Caùc heä thoáng naøy phaùt trieån ôû caû Chaâu AÂu, Baéc Myõ vaø Nhaät Baûn. Naêm 1987, Nhaät Baûn ñöa vaøo heä thoáng di ñoäng toå ong töông töï ñaàu tieân cuûa haõng NTT. Tieáp sau ñoù, heä thoáng ñieän thoaïi di ñoäng cuûa Baéc AÂu ñöôïc ñöa vaøo khai thaùc naêm 1981. Heä thoáng naøy hoaït ñoäng ôû caû hai baêng taàn 450-900Mhz.