Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

Chia sẻ: Anh Ngoc | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:207

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020" nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ VPN. Kết quả nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết tại đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DUY LIÊM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn “ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (VTN) ĐẾN NĂM 2020 ” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô dưới mái trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận tình dạy dỗ tôi những kiến thức vô cùng bổ ích trong cuộc sống nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng. Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại Công ty Viễn thông Liên tỉnh đã nhiệt tình cung cấp cho tôi nhiều nguồn thông tin và tài liệu quan trọng. Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn và các anh/chị đồng môn đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu tham khảo quý giá. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2012 Tác giả luận văn PHẠM NGỌC DUY LIÊM 
MỤC LỤC DANH MỤC TRANG PHỤ CÁC TỪ VIẾT BÌA LỜI CAM TẮT DANH ĐOAN MỤC MỤC CÁC Tr LỤC BẢNG BIỂU an DANH MỤC g CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU............................................1 1. Lý do chọn đề tài..................................1 2. Quy trình nghiên cứu............................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.....3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu.....................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................4 6. Cấu trúc luận văn.................................4 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................6 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................6 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ...8 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. .8 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. . .9 1.3 Tổng quan về giá cả.........................12 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết..........13 TÓM TẮT CHƢƠNG 1.............................14 CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................15 2.1 Quy trình nghiên cứu.........................15 2.2 Chọn lọc các thang đo lý thuyết......16 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ...16
2.2.2 Thang đo giá cả 19 2.2.3 Thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng 19 2.3 Nghiên cứu sơ bộ 20 2.3.1 Thu thập bảng tổng hợp 20 ý kiến 20 2.3.2 Phỏng vấn tay đôi 21
2.3.3 Th ả o lu ậ n nhóm .............................................................................. 21 2.3.4 Ph ỏ ng v ấ n th ử ................................................................................. 23 2.3.5 Ki ểm định độ tin c ậy thang đo bằ ng h ệ s ố Cronbach’s Alpha . 23 2.3.6 Phân tích nhân t ố khám phá – EFA ............................................... 24 2.4 Nghiên c ứ u chính th ứ c ........................................................................... 27 2.4.1 Ph ỏ ng v ấ n chính th ứ c ..................................................................... 27 2.4.2 Ki ểm định độ tin c ậy các thang đo bằ ng h ệ s ố Cronbach’s Alpha : ...................................................................................................................... 29 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 31 2.4.4 Điề u ch ỉ nh mô hình nghiên c ứ u l ầ n 2 và phát bi ể u các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u .................................................................................... 34 2.4.5 Phân tích nhân t ố kh ẳng đị nh CFA ............................................ 35 2.4.6 Xây d ự ng mô hình c ấ u trúc SEM ............................................... 41 2.4.7 K ế t qu ả ki ểm đị nh gi ả thuy ế t nghiên c ứ u .................................. 44 TÓM T ẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 45 CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020.............................................46 3.1 T ổ ng quan v ề Công ty Vi ễ n thông Liên t ỉ nh VTN ........................... 46 3.2 Những chặng đƣờng phát triển .......................................................... 47 3.3 H ệ th ố ng m ạng lƣớ i c ủ a VTN ............................................................ 48 3.4 Giới thiệu dịch vụ VPN của Công ty VTN .......................................... 49 3.4.1 Dịch vụ MegaWAN .......................................................................... 50 3.4.2 Dịch vụ MetroNET .......................................................................... 50 3.5 Phân t ích đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh – VTN 50 .... 3.5.1 Đánh giá thành phần “NV Kinh doanh” ........................................ 51 3.5.2 Đánh giá thành phần “NV Kỹ thuật” ............................................ 51
3.5.3 Đánh giá thành phần “Mạng lƣới” .............................................. 52 3.5.4 Đánh giá thành phần “Chất lƣợng” ............................................. 53
3.6 So sánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng giữa Công ty VTN, Viettel và FPT......................................................54 3.6.1 Đối với thành phần “NV Kinh doanh”.........................................54 3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật”.............................................55 3.6.3 Đối với thành phần “Mạng lƣới”................................................56 3.6.4 Đối với thành phần “Chất lƣợng”...............................................57 3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VPN của Công ty VTN đến năm 2020........................................................57 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh................................................................................58 3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên kỹ thuật....................................................................................59 3.7.3 Giải pháp bảo đảm độ phủ rộng của mạng lƣới.....................60 3.7.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ cung cấp cho khách hàng.................................................................................................61 3.8 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 3................................................................64 KẾT LUẬN........................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Tên đầy đủ AVE Average Variance Extracted Hệ số phƣơng sai trích trung bình B2B Business to Business Quan hệ giữa các doanh nghiệp CFI Comparative Fit Index CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CR Construct Reliability Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FPT Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom) GOF Goodnessoffit Chỉ số đo lƣờng độ phù hợp của mô hình GFI Goodness Of Fit Index ISDN Integrated Services Digital Network – Mạng số tích hợp dịch vụ KMO Kaiser – Meyer – Olkin KPI Key Performance Indicator Chỉ số cốt yếu đo lƣờng hiệu quả công việc KRI Key Result Indicator Chỉ số cốt yếu đo lƣờng kết quả công việc LAN Local Area Network Mạng nội bộ MPLS Multi Protocol Label Switching Chuyển mạch nhãn đa giao thức MSA Measure of sampling adequacy Đo lƣờng độ thích hợp của mẫu MANEMetro Area Network – Ethernet Mạng đô thị dựa trên công nghệ Ethernet PI Performance Indicator Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc RMSEA Root Mean Square Error Approximation SDN Software Defined Network – Mạng đƣợc định nghĩa bằng phần mềm SEM Structural Equations Models Mô hình cấu trúc SLA Service Level Agreement Cam kết chất lƣợng dịch vụ TLI Tucker Lewis Index Viettel Công ty Viễn thông Quân Đội VTN Vietnam Telecoms National Công ty Viễn thông Liên tỉnh VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo VPLS Virtual Private LAN Service Dịch vụ mạng LAN ảo VLL Virtual Leased Line Dịch vụ kênh thuê riêng ảo
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Trang Bảng 2.1 Kết quả phân tích EFA và kiểm định lại bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo giá cả sau khi hiệu chỉnh ............................. 25 Bảng 2.2 Kết quả đánh giá thang đo trực tiếp sự hài lòng của KH ............................... 26 Bảng 2.3 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................... 28 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá cả
và thang đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.14 Kết quả kiểm định ........................................................................................... Bootstrap 30 ............................... 44 Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá Bảng 3.1 Kết quả EFA các biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và đánh giá các yếu thang đo giá cả tố tác động đến sự hài lòng của ........................................................................................... KH 51 31 Bảng 3.2 Chi tiết Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA các biến của thang đánh giá về thành phần “NV Kinh đo trực tiếp sự hài lòng của khách hàng doanh” ........................................................................................... ............................... 51 34 Bảng 3.3 Chi tiết Bảng 2.7 Chỉ số phƣơng sai trích trung bình (AVE) đánh giá về thành của các yếu tố phần “NV Kỹ ............................................................................................. thuật” 38 ............................... Bảng 2.8 Độ tin cậy tổng hợp của các yếu tố 52 ............................................................................................. Bảng 3.4 Chi tiết 39 đánh giá về thành Bảng 2.9 Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các yếu phần “Mạng tố khác biệt với “1” 40 lƣới” ............................... Bảng 2.10 Hệ số hồi quy (chƣa chuẩn hóa) 52 ............................................................................................. 42 Bảng 3.5 Chi tiết đánh giá về thành Bảng 2.11 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (mô hình phần “Chất II) lƣợng” ............................................................................................. ............................... 42 53 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (mô hình II) Bảng 3.6 Thống ............................................................................................. 43 kê mô tả thành Bảng 2.13 Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội phần “NV Kinh ............................................................................................. doanh” của 3 43 công ty : VTN,
Viettel và FPT ........................................................................................... 54 Bảng 3.7 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kinh doanh” ................................................................................................. 54
Trang Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” của 3 công ty : VTN, Viettel và FPT........................................................................................55 Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ thuật” ..............................................................................................................................55 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thành phần “Mạng lƣới” của 3 công ty : VTN, Viettel và FPT.........................................................................................56 Bảng 3.11 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Mạng lƣới” ..............................................................................................................................56 Bảng 3.12 Thống kê mô tả thành phần “Chất lƣợng” của 3 công ty : VTN, Viettel và FPT.........................................................................................57 Bảng 3.13 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “Chất lƣợng” ..............................................................................................................................57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Trang Hình 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng trong giao dịch cụ thể ............................ 6 Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty qua tích luỹ của nhiều giao dịch cụ thể .......................... 7 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng của KH ............................ 8 Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đa tham số dựa trên cấu trúc phân cấp ............................ ............................ ............................ ............................ ..............11
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................................................. 13 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 15 Hình 2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ) ............................................................................................... 23 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần I ................................................................................................. 27 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần II ................................................................................................. 35 Hình 2.5 Sơ đồ phân tích CFA (đã chuẩn hóa) ................................................................................................. 37 Hình 2.6 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ I ................................................................................................. 41 Hình 2.7 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình lần thứ II ................................................................................................. 42 Hình 3.1 Sơ đồ mạng chuyển mạch thế hệ sau (NGN) của Công ty VTN ................................................................................................. 48 Hình 3.2 Sơ đồ cung cấp dịch vụ VPN ................................................................................................. 49 Hình 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu và khách hàng của dịch vụ VPN giai đoạn 2008 – 2011 ............................................................................................... 49
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC  Phụ l ục 1.1 : MỘT VÀI TƢ DUY MỚI VỀ ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN : MÔ HÌNH ĐA CẤP Phụ lục 2.1 : BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN Phụ lục 2.2 : KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Phụ lục 2.3 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phụ lục 2.4 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên cứu sơ bộ) Phụ lục 2.5 : THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Phụ lục 2.6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên cứu sơ bộ) Phụ lục 2.7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên cứu sơ bộ) Phụ lục 2.8 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ (Nghiên cứu sơ bộ) Phụ lục 2.9 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU KHI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Nghiên cứu sơ bộ) Phụ lục 2.10 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nghiên cứu sơ bộ)
Phụ lục 2.11 : THÀNH PHẦN CỦA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Phụ lục 2.12 : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO (VPN) (Nghiên cứu chính thức) Phụ lục 2.13 : THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Phụ lục 2.14 : ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA TỔNG QUÁT CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ Phụ lục 2.15 : ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Phụ lục 2.16 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢ Phụ lục 2.17 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO GIÁ CẢ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA Phụ lục 2.18 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BIẾN CỦA THANG ĐO TRỰC TIẾP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.19 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CFA Phụ lục 2.20 : MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM Phụ lục 3.1 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Phụ lục 3.2 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VTN, VIETTEL VÀ FPT