Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VRB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM TỐ NGA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Pha ̣m Tố Nga. Các số liệu và kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 TRẦN DUY TRƯỜNG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌ A LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .....................................................................1 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...........................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................3 1.6. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3 1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................4 1.8. Ý nghĩa khoa học của đề tài.......................................................................4 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM ...............................5 2.1. Tổng quan về Ngân hàng điê ̣n tử ...............................................................5 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử .............................................................5 2.1.2. Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử ................................................6 2.2. Tổ ng quan về Internet banking ................................................................10 2.2.1. Khái niê ̣m..........................................................................................10 2.2.2. Các loa ̣i hiǹ h của dịch vụ Internet banking ......................................11 2.2.3. Các lợi ích của dịch vụ Internet banking ..........................................12 2.2.4. Một số hạn chế của dịch vụ Internet banking ...................................14 2.2.5. Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking .......15 2.3. Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân. ................................................................17
2.3.1. Khái niệm về hành vi khách hàng ....................................................17 2.3.2. Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.............................................................................................................18 2.4. Lược khảo các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................................................21 2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................21 2.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam .............................................................24 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking. ..................................................................................26 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................26 2.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân.........................................................................................27 2.6. Đóng góp mới của đề tài ..........................................................................31 Kế t luâ ̣n chương 2 ...........................................................................................31 Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA ................................................................................................................32 3.1. Giới thiê ̣u về Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga ......................................32 3.2. Hê ̣ thố ng văn bản pháp luâ ̣t và hê ̣ thố ng thanh toán điê ̣n tử liên ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam. ....................................................................................................33 3.3. Thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB........................34 3.3.1. Ha ̣ tầ ng công nghê ̣ thông tin ta ̣i ngân hàng VRB .............................34 3.3.2. Dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB ..................................35 3.3.3. Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB. .............................................................................................................37 3.4. Các nhân tố tác đô ̣ng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng ta ̣i ngân hàng VRB. ................................................................................38 3.4.1. Nhân tố Hiệu quả mong đợi..............................................................38 3.4.2. Nhân tố Nỗ lực mong đợi .................................................................41
3.4.3. Nhân tố ảnh hưởng xã hội ................................................................43 3.4.4. Nhân tố điều kiện thuận lợi ..............................................................43 3.4.5. Nhân tố rủi ro giao dịch ....................................................................43 Kế t luâ ̣n chương 3 ...........................................................................................44 Chương 4: KIỂM ĐINH ̣ MÔ HÌ NH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA .............................................................45 4.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................45 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................45 4.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ..................................................................46 4.1.3. Nghiên cứu sơ bô .............................................................................. ̣ 49 4.1.4. Nghiên cứu chin ́ h thức......................................................................52 4.2. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .........................................................54 4.3. Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y và phân tích nhân tố khám phá EFA .......................56 4.3.1. Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo ............................................................56 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................58 4.4. Kiểm định giả thuyết và mô hin ̀ h nghiên cứu .........................................62 4.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................62 4.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................64 4.4.3. Phân tích sự khác biệt trong hành vi sử dụng giữa các nhóm ..........68 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................70 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................73 5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài ..............................................................73 5.2. Đóng góp về khoa học của đề tài .............................................................74 5.3. Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Viê ̣t Nga........................75 5.3.1. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng ..................................75 5.3.2. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng ......................................76 5.3.3. Giảm mức độ rủi ro trong giao dịch của khách hàng .......................77 5.3.4. Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đế n khách hàng .......................78
5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi.............................................78 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.........................79 5.4.1. Ha ̣n chế của đề tài .............................................................................79 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiế p theo .............................................................79 KẾT LUẬN ....................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình thuyết hành vi dự định - TPB ....................................................... 18 Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ........................................................ 19 Hình 2.3. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ............. 20 Hình 2.4. Mô hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR ....................................................... 20 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 26 Hình 3.1. Giao diê ̣n sử du ̣ng IB của VRB................................................................... 42 Hin ̀ h 4.1. Quy triǹ h nghiên cứu .................................................................................. 46
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Số khách hàng cá nhân và số giao dich ̣ qua IB của VRB .......................... 38 Bảng 3.2. So sánh các tiê ̣n ić h của IB giữa các ngân hàng ......................................... 40 Bảng 3.3. So sánh phí giao dich ̣ bình quân của mô ̣t số loa ̣i giao dich ̣ ........................ 41 Bảng 4.1. Thang đo hiê ̣u quả mong đơ ̣i ...................................................................... 50 Bảng 4.2. Thang đo nỗ lực mong đơ ̣i .......................................................................... 50 Bảng 4.3. Thang đo ảnh hưởng xã hô ̣i ........................................................................ 51 Bảng 4.4. Thang đo điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i ...................................................................... 51 Bảng 4.5. Thang đo rủi ro giao dich ̣ ........................................................................... 51 Bảng 4.6. Thang đo ý đinh ̣ sử du ̣ng ............................................................................ 52 Bảng 4.7. Thang đo hành vi sử du ̣ng .......................................................................... 52 Bảng 4.8. Thố ng kê theo giới tính ............................................................................... 54 Bảng 4.9. Thố ng kê theo nhóm tuổ i ............................................................................ 55 Bảng 4.10. Thố ng kê theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n ................................................................ 55 Bảng 4.11. Thố ng kê theo thu nhâ ̣p ............................................................................ 56 Bảng 4.12. Kế t quả kiể m đinh ̣ Cronbach`Alpha các thang đo sau khi loa ̣i biế n ........ 58 Bảng 4.13. Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n đô ̣c lâ ̣p ............................. 59 Bảng 4.14. Ma trâ ̣n xoay nhân tố lầ n thứ nhấ t ............................................................ 59 Bảng 4.15. Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n trung gian ........................ 60 Bảng 4.16. Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n phu ̣ thuô ̣c ......................... 61 Bảng 4.17. Kế t quả phân tić h tương quan Pearson 1 .................................................. 63 Bảng 4.18. Kế t quả phân tích tương quan Pearson 2 .................................................. 64 Bảng 4.19. Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ nhấ t ................................ 65 Bảng 4.20. Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ hai .................................. 67 Bảng 4.21. Tóm tắ t kế t quả kiể m đinh ̣ giả thuyế t ....................................................... 68
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB : Internet Banking KMO : (Kaiser - Meyer - Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA NHTM : Ngân hàng thương ma ̣i NHNN : Ngân hàng Nhà nước TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planed Behavior) Thuyết hành vi dự định TPR : (Theory of Perceived Risk) Thuyế t nhâ ̣n thức rủi ro TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý Sig : (Observed significance level) Mức ý nghiã quan sát SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phầ n mề m thố ng kê cho khoa ho ̣c xã hô ̣i VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai VRB : (VietNam - Russia Joint Venture Bank) Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
1 Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀ I NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổ i mo ̣i mă ̣t của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiế p, cách thức di chuyể n, cho đế n cách thức mua sắ m...và nói chung là cách số ng của chúng ta (King, 2012). Hoạt động Ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các NHTM cũng như quy mô ma ̣ng lưới các chi nhánh, phòng giao dich ̣ (NHNN, 2011) thì giai đoạn từ 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile banking và đă ̣c biê ̣t là Internet banking. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 45% trên tổng số dân là 91,3 triệu người. Tính đến hết tháng 06 năm 2016, Việt Nam được xếp vào nhóm 10 nước có số lượng người sử dụng internet nhiều nhất Châu Á (Internet World Stats, 2016). Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của internet, sự phổ biế n của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triể n và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tại Việt Nam, từ năm 2004 mới chỉ có ba ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking thì đến nay tấ t cả các ngân hàng thương ma ̣i đều cung cấp dịch vụ này (Nông Thi ̣ Như Mai, 2015). Internet banking đã trở thành một trong những chiến lược không thể thiếu mà các ngân hàng cần áp dụng để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nhằm thu hút khách
2 hàng và cũng là nâng cao khả năng cạnh tranh của chin ́ h ngân hàng trong thời kỳ hội nhập. Dịch vụ Internet banking đã và đang mang đến rất nhiều các lợi ích cho Ngân hàng cung cấp, cho khách hàng sử dụng cũng như cho cả nền kinh tế. Về phía khách hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại là sự tiện lợi, chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng, giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch. Đối với các ngân hàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, duy trì và mở rộng số lượng khách hàng từ đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu của Ngân hàng. Đối với nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung là phù hợp với chủ trương của Chính phủ, của NHNN trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế. 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Có thể thấy, với tầm quan trọng và tiềm năng phát triển trong tương lai như trên thì Internet Banking sẽ là xu hướng giao dịch tất yếu hàng ngày và thậm chí nó còn có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống. Tuy nhiên, hiện nay đa số các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga (VRB) nói riêng đều ở giai đoạn những năm đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dich ̣ qua dịch vụ này còn thấp, chưa tưng xứng với chi phí đầu tư và với tiềm năng phát triển của thị trường. Từ thực tế trên, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga”, tôi mong muốn tìm ra được các giải pháp giúp ngân hàng VRB khuyến khích thúc đẩ y khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
3 tại Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VRB. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sẽ trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu như sau: Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB ? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB ? Câu hỏi 3: Giải pháp nào khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VRB ? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VRB Phạm vi nghiên cứu: đề tài thu thập dữ liệu thứ cấ p ta ̣i Ngân hàng VRB trong thời gian 3 năm từ 2014 - 2016 và dữ liê ̣u sơ cấp thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã có hiểu biết về dịch vụ Internet banking, bao gồm cả những khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của VRB ta ̣i chi nhánh TP Hồ Chí Minh và chi nhánh Tp Vũng Tàu. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực hiê ̣n thông qua phương pháp thống kê, phương pháp mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tić h và tổ ng hơ ̣p các thông tin từ các nghiên cứu trước, sách báo, các website, báo cáo của ngân hàng và sau đó xây dựng thang đo nháp, thực hiê ̣n phỏng vấn tay đôi để điểu chính bổ sung các biến và thành phần cho thang đo để xây dựng thang đó chính thức.
4 Nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân dưới dạng bảng câu hỏi chính thức, theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuâ ̣n tiê ̣n, thông tin được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS. 20. 1.7. Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm 5 chương chính như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổ ng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking ta ̣i NHTM. Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 4: Kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga. Chương 5: Kết luận và Hàm ý chính sách. 1.8. Ý nghĩa khoa học của đề tài Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào việc hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của Ngân hàng. Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet Banking tại thị trường Việt Nam nói chung và ta ̣i Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga nói riêng, từ đó giúp Ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.
5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp cho đề tài thì chương 2 này sẽ trình bày các khái niệm quan trọng, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ để từ đó đưa ra được cơ sở cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài. Ngoài ra, trong chương 2 sẽ lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài đề tìm kiếm và bổ sung các yếu tố quan trọng, có ý nghĩa thống kê cho mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.1. Tổng quan về Ngân hàng điêṇ tử 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điê ̣n tử là viê ̣c cung cấ p tự đô ̣ng các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mới và truyề n thố ng của ngân hàng mô ̣t cách trực tiế p đế n khách hàng, thông qua các kênh điê ̣n tử và kênh truyề n thông tương tác (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016). Theo Uỷ ban Basel về giám sát ngân hàng thể hiê ̣n trong quy đinh ̣ Những nguyên tắ c quản tri ̣rủi ro cho dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử (Trầ m Thi ̣Xuân Hương và cô ̣ng sự, 2016) đinh ̣ nghiã e-banking là sự cung cấ p sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng có giá tri ̣ nhỏ và lẻ thông qua các kênh điê ̣n tử, cũng như cung cấ p những thanh toán điê ̣n tử có giá tri ̣lớn hơn và bán buôn dich ̣ vu ̣ ngân hàng. Ta ̣i Viê ̣t Nam, theo quyế t đinh ̣ số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước Viê ̣t Nam về viê ̣c ban hành cách quy đinh ̣ về nguyên tắ c quản lý rủi ro trong hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng điê ̣n tử có nêu: "Hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng điê ̣n tử là hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng đươ ̣c thực hiê ̣n qua các kênh phân phố i điê ̣n tử ". Trong đó: "Kênh phân phố i điê ̣n tử là hê ̣ thố ng các phương tiê ̣n điê ̣n tử và quy trình tự đô ̣ng xử lý giao dich ̣ đươ ̣c tổ chức tiń du ̣ng sử du ̣ng để giao tiế p với khách hàng và cung ứng các sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ ngân hàng cho khách hàng". Mă ̣c dù có nhiề u khái niê ̣m và cách hiể u khác nhau về ngân hàng điê ̣n tử, nhưng có thể thấ y ngân hàng điện tử là khả năng các khách hàng có thể truy cập từ
6 xa vào một Ngân hàng nhằm mục đích thu thập tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản đã mở tại Ngân hàng hoă ̣c đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng điê ̣n tử là loa ̣i hin ̀ h ngân hàng hiê ̣n đa ̣i và đa tiê ̣n ić h, phân phố i các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng đế n cả khách hàng bán buôn và khách hàng bán lẻ mô ̣t cách nhanh chóng (liên tu ̣c 24h/ngày và 7 ngày/tuầ n, không bi ̣giới ha ̣n bởi không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phố i phổ biế n như internet và các thiế t bi ̣như máy tính, điê ̣n thoa ̣i, máy ATM, máy POS... 2.1.2. Một số dich ̣ vu ̣ của ngân hàng điện tử Theo Daniel (1999), một số kênh cơ bản của Ngân hàng điện tử bao gồm PC Banking, Internet banking, Managed network, TV-based. Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng điện tử khác như: hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of sale), hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014). Theo Trầ m Thi ̣ Xuân Hương và cô ̣ng sự (2016) đã phân loa ̣i dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử dựa trên phương tiê ̣n đươ ̣c sử du ̣ng như dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i: Phone banking, Mobile banking; dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên máy tin ́ h: Home banking, Internet banking, Mail banking và các hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử khác: hê ̣ thố ng máy ATM, hê ̣ thố ng máy chấ p nhâ ̣n thẻ POS, Kiosk banking. Trong đó: 2.1.2.1. Phone banking Đây là hiǹ h thức ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n trên điê ̣n thoa ̣i, ngân hàng sẽ cung cấ p cho khách hàng số điê ̣n thoa ̣i tổ ng đài để khách hàng có thể liên hê ̣ giao dich ̣ như tra cứu thông tin, thực hiê ̣n các giao dich. ̣ Phone banking có hai hình thức thực hiê ̣n là Call center và hê ̣ thố ng trả lời tự đô ̣ng ATS (Automatic telephone system).  Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoa ̣t đô ̣ng của Trung tâm chăm sóc và tư vấ n khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi nhánh
7 nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ.  ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự đô ̣ng các thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản. 2.1.2.2. Mobile banking Đây cũng là hiǹ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng để tra cứu thông tin và thực hiê ̣n các giao dich ̣ với ngân hàng. Mobile banking bao gồ m các hin ̀ h thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP.  SMS banking: là hình thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đươ ̣c thực hiê ̣n qua tin nhắ n trên điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng, tin nhắ n sẽ gửi về số điê ̣n thoa ̣i mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng mô ̣t cách tự đô ̣ng sau khi khách hàng thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của miǹ h. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhắ n tin theo cú pháp do ngân hàng quy đinh ̣ để tra cứu các thông tin về laĩ suấ t, tỷ giá, số dư tài khoản...  GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấ n thông tin, thực hiê ̣n các giao dich ̣ trên tài khoản của min ̀ h thông qua điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng với thẻ SIM đươ ̣c tích hơ ̣p các ứng du ̣ng của ngân hàng. Với hình thức này thì ngân hàng và nhà cung cấ p dich ̣ vu ̣ viễn thông phải liên kế t với nhau để cung cấ p cho khách hàng thẻ SIM đă ̣c biê ̣t đươ ̣c tić h hơ ̣p các dich ̣ vu ̣ ngân hàng kèm theo. Các giao dich ̣ đươ ̣c thực hiê ̣n phổ biế n quá hình thức này là truy vấ n thông tin tài khoản, thực hiê ̣n
8 giao dich ̣ chuyể n khoản giá tri ̣ nhỏ, thanh toán hoá đơn điê ̣n nước, điê ̣n thoa ̣i...Khi thực hiê ̣n các giao dich ̣ này thì khách hàng cầ n đăng nhâ ̣p vào hê ̣ thố ng.  WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hin ̀ h thức dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà khách hàng có thể truy câ ̣p vào website của ngân hàng để thực hiê ̣n các giao dich ̣ trực tuyế n từ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng. Website của ngân hàng phải có hai chế đô ̣ hiể n thi ̣ là hiể n thi ̣ trên màn hin ̀ h máy tin ́ h và trên màn hin ̀ h điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy câ ̣p vào tài khoản ngân hàng của mình thông qua ứng du ̣ng của ngân hàng đươ ̣c cài đă ̣t trên hê ̣ điề u hành của các dòng điê ̣n thoa ̣i thông minh, sau khi đăng nhâ ̣p vào ứng du ̣ng này khách hàng có thể thực hiê ̣n đươ ̣c nhiề u các giao dich ̣ như truy vấ n thông tin tài khoản, thực hiê ̣n các giao dich ̣ chuyể n khoản, thanh toán hoá đơn. 2.1.2.3. Home banking Là một kênh phân phối dịch vụ của Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, tại văn phòng, hay bấ t kỳ đâu với máy tính đă ̣t ở điạ chỉ đã đươ ̣c đăng ký với ngân hàng, các giao dich ̣ này đươ ̣c thực hiê ̣n thông qua ma ̣ng nô ̣i bô ̣ (intranet) đươ ̣c ngân hàng xây dựng riêng. Hình thức này có ưu điể m là tiń h bảo mâ ̣t cao. 2.1.2.4. Internet banking Đây là mô ̣t trong những hin ̀ h thức phổ biế n của dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử, khách hàng có thể truy câ ̣p trực tuyế n vào website của ngân hàng, đăng nhâ ̣p vào tài khoản cá nhân để thực hiê ̣n đươ ̣c nhiề u các giao dich ̣ như truy vấ n thông tin, thực hiê ̣n các giao dich ̣ chuyể n tiề n, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi đề nghi ̣ vay vố n, đăng ký sử du ̣ng các dich ̣ vu ̣ khác... Để sử du ̣ng đươ ̣c dich ̣ vu ̣ này, khách hàng cầ n đăng ký với ngân hàng để đươ ̣c cấ p thông tin đăng nhâ ̣p. Khi khách hàng thực hiê ̣n các giao dich ̣ trực tuyế n, ngân hàng thường áp du ̣ng các hình thức bảo mâ ̣t bằ ng mâ ̣t khẩ u tiñ h và mâ ̣t khẩ u đô ̣ng như mã số token, mâ ̣t khẩ u xác thực đươ ̣c gửi bằ ng tin nhắ n điê ̣n thoa ̣i hoă ̣c qua thiế t bi ̣ token để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
9 2.1.2.5. Mail banking Đây là hình thức ngân hàng giao tiế p với khách hàng qua thư điê ̣n tử. Các ngân hàng thường gửi các thông báo cho khách hàng qua email như bảng sao kê tài khoản, thông báo nhắ c nơ ̣ hoă ̣c các thông báo giới thiê ̣u về các sản phẩ m dich ̣ vu ̣, các chính sách và chương trình khuyế n maĩ của ngân hàng. 2.1.2.6. ATM banking Đây là hệ thống máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine) của ngân hàng cung cấp. Thông qua thiết bị này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiề n mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, vấn tin tài khoản..., hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Kể từ khi được đưa vào sử dụng, hệ thống máy ATM được các ngân hàng không ngừng phát triển và mở rộng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.2.7. POS banking Đây là hệ thống chấp nhận thẻ được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị... cũng giống như hệ thống ATM, hệ thống máy POS (Point of Sale) cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa ATM, thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master, JCB...) để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Hệ thống máy POS có ưu điểm là gọn nhẹ, chiếm diện tích ít và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng. 2.1.2.8. Kiosk banking Đây là dịch vụ của Ngân hàng điện tử hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt những trạm làm việc với đường kết nố i internet tốc độ cao để khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ. Đây là một hướng phát triển đang được lưu tâm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM, việc phát triển hệ thống
10 kiosk banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt. 2.2. Tổ ng quan về Internet banking Như triǹ h bày ta ̣i mu ̣c 2.1 về tổ ng quan ngân hàng điê ̣n tử thì internet banking là mô ̣t trong những kênh phân phố i phổ biế t nhấ t của ngân hàng điê ̣n tử. Với sự phát triể n như vũ baõ của khoa ho ̣c công nghê ̣ và khả năng phủ rô ̣ng khắ p của internet đã giúp cho dich ̣ vu ̣ IB trở thành loa ̣i hình dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử phát triể n ma ̣nh mẽ nhấ t và đươ ̣c khách hàng sử du ̣ng nhiề u nhấ t (Trầ m Thi ̣ Xuân Hương, 2016) 2.2.1. Khái niêm ̣ Internet banking là việc sử dụng ma ̣ng internet như một kênh phân phối từ xa cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán hoá đơn điện tử thông qua trang website của ngân hàng (Daniel et al., 2000). Internet banking là mô ̣t dich ̣ vu ̣ ngân hàng cho phép khách hàng có thể truy câ ̣p và thực hiê ̣n các giao dich ̣ tài chin ́ h trên các tài khoản ngân hàng của ho ̣ từ máy tiń h có kế t nố i internet thông qua website của ngân hàng (Al-Sukkar, 2005). Theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng nhà nước Việt Nam "quy đinh ̣ về viê ̣c an toàn, bảo mâ ̣t cho viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ ngân hàng trên internet" đã nêu rõ: "Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ Internet banking) là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet bao gồm: - Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị - Dịch vụ tra cứu thông tin: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác - Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản. - Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước."