Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB; dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SƠN Tp. Hồ Chí Minh - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin được cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài của riêng tôi nghiên cứu. Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn này do chính tôi đi điều tra thực tế từ các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố một cách rõ ràng, tin cậy và xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực. Kết quả được trình bày trong luận văn này được nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép của bất kỳ kết quả nghiên cứu nào và cũng chưa được phổ biến hay trình bày ở bất cứ kết quả nghiên cứu nào trước đây. Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả LÊ HOÀI PHƯƠNG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.....................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .8 2.1. Một số khái niệm liên quan ...........................................................................8 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế ........................................................................8 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân ......................9 2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...........................................9 2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân ...........................................10 2.1.3. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ........12
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................12 2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................12 2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế ................................................14 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân ................................................................................................................15 2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận ......................................................................16 2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết .............................................................16 2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) ............................................................................................16 2.2.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự...................................................................18 2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự..............................20 2.2.4. Mô hình SERVPERF ..............................................................................26 2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ....................26 2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế ....................................................................................................26 2.3.1.1. Nghiên cứu nước ngoài .....................................................................26 2.3.1.2. Nghiên cứu trong nước ......................................................................28 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................38 3.1. Thiết kế thang đo .........................................................................................38 3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................39 3.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................39 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................41 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................41
3.2.2.2. Kích cỡ mẫu .......................................................................................41 3.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................42 3.3. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................................................42 3.4. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................43 3.5. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ..........................................44 3.6. Xây dựng thang đo .......................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................49 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến .....................................49 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................49 4.1.2. Thống kê mô tả các biến .........................................................................52 4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................56 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .56 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................59 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến ..............................................................65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ...................................71 5.1. Kết luận ........................................................................................................71 5.2. Đề xuất, kiến nghị ........................................................................................71 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT KCB Khám chữa bệnh SHL Sự hài lòng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu ..............................................................................38 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính.................................................49 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi ...................................................50 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập ................................................50 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn ....................................51 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại .........................................51 Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế ...........................52 Bảng 4.7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ................................................52 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo....................................................................57 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test .............................................60 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................61 Bảng 4.11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.......62 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .65 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................66 Bảng 4.14: Phân tích phương sai ............................................................................66 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................67
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện ....................................................................................................19 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL .............................................................................21 Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp...................................................................................................................24 Hình 2.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lòng tin bệnh nhân........25 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................38 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................................68
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nhất cả nước. Theo niên giám Thống kê năm 2017 của Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình của Thành phố năm 2017 là 8.643.044 người; số cơ sở y tế là 470 cơ sở, trong đó, số bệnh viện là 115, phòng khám đa khoa khu vực là 3, trạm y tế xã/phường là 319, cơ sở y tế khác là 25. Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tăng trưởng khá làm cho đời sống của người dân từng bước được nâng lên. Chính vì vậy người dân Thành phố đã có sự thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe của mình. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được người dân Thành phố quan tâm hàng đầu. Người dân Thành phố ngày càng thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở KCB. Họ cho rằng cần được giải thích đầy đủ, rõ ràng về kết quả chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn việc điều trị bệnh cho họ là phù hợp. Hiện nay Thành phố đang hướng đến là một Thành phố “Văn minh, hiện đại, nghĩa tình’, một “Thành phố đáng sống”. Người dân sống trong thành phố này không những sống thọ mà còn sống khỏe. Để làm được điều này đòi hỏi các ngành các cấp phải chung tay, đặc biệt là ngành y tế. Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh) mà còn phải chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức năng (điều này thể hiện qua việc cảm nhận của người bệnh và thân nhân của họ về thái độ của đội ngũ nhân viên y tế, về kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe của nhân viên y tế hoặc về thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện). Lãnh đạo Thành phố rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là dịch vụ KCB. Bênh cạnh đó, khi xã hội ngày càng phát
2 triển thì sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo, của các địa phương và đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong thời đại ngày nay khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển thì người dân càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để đạt được mục tiêu thu hút người dân thì các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Các nghiên cứu trên thế giới về SHL của bệnh nhân ở nhiều giác độ khác nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore” của Lim, P. & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chăm sóc sức khỏe” của Choi & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm phục vụ cho mục đích học thuật hay hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công. Các nghiên cứu này đã tìm ra những yếu tố tác động đến SHL của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng. Vì điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội ở các nước là không tương đồng nên các cơ sở KCB ở Việt Nam không thể áp dụng một cách rập khuôn. Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB mà tiêu biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) và nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011). Hầu như chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB của tất cả các cơ sở y tế nói chung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB hiện nay trở thành một vấn đề rất quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo Thành phố cũng như lãnh đạo các cơ sở KCB hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân hiện nay, đồng thời hiểu được những nội dung còn khiếm
3 khuyết mà đơn vị cung cấp dịch vụ KCB cần tiếp tục cải thiện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau: (1) Xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. (2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB. (3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu (1) Những nhân tố nào về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân? (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ KCB đến SHL của người dân như thế nào? (3) Những hàm ý quản trị nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố. Đối tượng khảo sát: Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ KCB, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ. Họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho nên đối tượng khảo sát được chọn không ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà
4 của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại các phòng khám, bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: + Phạm vi không gian: Bao gồm các hoạt động KCB như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. + Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập thông tin từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính: Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu, tổng hợp, phân tích từ các giáo trình, sách báo, internet và các tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý thuyết về SHL của khách hàng, SHL của bệnh nhân, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và SHL của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo đo lường chất lượng dịch vụ KCB; kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. - Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết sử dụng thang đo Likert năm mức độ trong thời gian từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018. Tổng cộng có 300 người dân được khảo sát là các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận 7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh,
5 bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau đó tác giả dùng kiểm định thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ những biến có thang đo không đạt và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến SHL cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu: Khi xã hội ngày càng phát triển thì các cơ sở KCB ngày càng có vai trò vô cùng to lớn trong việc chăm sóc vấn đề sức khỏe cho người dân. Sức khỏe được xem là tài sản vô giá mà mỗi con người có được. Mọi người dân đều có quyền và mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ KCB dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ tác động trực tiếp đến tình hình sức khỏe của người dân. Việc cung cấp dịch vụ KCB và chăm sóc sức khỏe trong quá khứ không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận của người tiêu dùng. Trước đây, bác sĩ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế là mối bận tâm duy nhất của người bệnh và đó cũng chính là nguyên nhân chủ yếu đưa họ đến với bệnh viện. Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi. Khi mức sống của người dân được cải thiện vả khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của họ ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự quan tâm, chăm sóc và họ mong muốn nhận được nhiều thứ hơn là việc chỉ chữa khỏi bệnh.
6 Ngày nay, chất lượng dịch vụ KCB và cảm nhận của người bệnh được đề cao hơn là chi phí mà họ bỏ ra. Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và sự tận tình phục vụ của nhân viên y tế sẽ đem lại sự thỏa mãn và SHL cho họ. Bệnh nhân có khả năng tự mình lập kế hoạch cho việc chăm sóc sức khỏe bản thân và lựa chọn cơ sở KCB nào mà họ cảm thấy hài lòng. Với thực trạng này, các cơ sở y tế cần hiểu biết và nâng cao SHL của người dân để có thể tác động đến những quyết định của bệnh nhân trong việc lên kế hoạch KCB, chăm sóc sức khỏe và gửi gắm niềm tin. Đối với các cơ sở KCB, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao SHL của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số lượng các cơ sở y tế có xu hướng tăng cao trong thời gian gần đây, đặc biệt là cơ sở y tế tư nhân. Trong khi các cơ sở KCB không ngừng nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì ngược lại bệnh nhân cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ KCB không ngừng được nâng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ. Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB giúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến SHL của người bệnh”. Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến SHL. Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ y tế; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của các cơ sở KCB được tốt hơn. 1.7. Kết cấu của luận văn: Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
7 Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài Chương này tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu trước đây được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Từ kết quả dữ liệu mà tác giả đi thực tế thu thập được, chương này tác giả sẽ tiến hành phân tích và kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất, kiến nghị Trong chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị một số giải pháp để nâng cao SHL của bệnh nhân đối với các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài và những hạn chế của nghiên cứu. Tóm tắt Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về nghiên cứu, lý do chọn đề tài, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự hài lòng,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.
8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1. Một số khái niệm liên quan: 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế: Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế. Các dịch vụ y tế hiện nay có thể được chia thành: - Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; - Điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định y tế chuyên môn, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân chặt chẽ trong khoảng thời gian nhất định; - Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ sức khỏe và thể chất người dân. Cơ sở khám chữa bệnh: Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam.
9 Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau: - Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”. - Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”. - Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”. Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện. Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012). 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân: 2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng. Theo Parasuraman và ctv. (1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của người đó về dịch vụ. Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
10 Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa. Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người. Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,… Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của khách hàng. Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng đến đối tượng khác. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ có sẵn sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không. 2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân: Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết
11 được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc. Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng. Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công. Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả. Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất. Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế. Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao SHL của người bệnh.