Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bảo Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc và đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bảo Lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD:TS PHẠM ANH THỦY TP. HCM, tháng 04/2017
i NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Người hướng dẫn khoa học
ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt
iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNGBIỂU ....................................................................................vii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...........................................................................viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 6 7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 7 8. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................... 7 9. Tiến độ thực hiện đề tài ..................................................................................... 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG............................................................ 13 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 13 2.1.1 Thương mại điện tử ...................................................................................... 13 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 13 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 14 2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 17 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 19 2.2 Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................ 24 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ......................................................................... 24 2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) .............. 25 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................... 26 2.3 Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng .................................................................... 27 2.3.1. Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) .................................... 27
iv 2.3.2. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT .................... 28 2.2.4. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng –TATU2 ....... 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 31 3.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu......................................................................... 31 3.1.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................ 31 3.1.2. Thang đo và thành phần thang đo................................................................. 31 3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35 3.3 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 36 3.3.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 36 3.3.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 43 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc ....... 43 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc......................... 46 4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc ................................................................................................................. 49 4.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo .................................................................. 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 52 4.3.3 Phân tích tương quan .................................................................................... 54 4.3.4 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 56 4.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc ............................................. 59 4.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời gian qua ................................................................................................................. 62 4.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 62 4.4.2. Tồn tại, hạn chế ........................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC .................................................... 67
v 5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc ................................................................................................... 67 5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Bảo Lộc ................................................................................................................. 67 5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................................................................................................... 68 5.2. Một số giải pháp ............................................................................................. 69 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 69 5.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 70 5.2.3. Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT ............................................. 71 5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng ...................................................................................................................... 72 5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính ...................................................... 75 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 79
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vietinbank Bảo Lộc Bảo Lộc TRA Thuyết hành động hợp lý TPB Thuyết hành vi hoạch định TAM Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
vii DANH MỤC BẢNGBIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tiến độ thực hiện đề tài 12 Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 33 Bảng 3.2. Thang đo mô hình nghiên cứu gốc 38 Bảng 3.3. Thang đo mô hình nghiên cứu 40 Bảng 4.1. Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 48 – 2016 Bảng 4.2. Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.3. Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016 49 Bảng 4.4. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố 55 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến 57 Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc Bảng 4.7: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.8: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.9: Hệ số của phương trình hồi quy 59 Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 64 2016 Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 65 2012 – 2016
viii DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ Trang Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 24 Hình 2.2. Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 26 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 27 Hình 2.4 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 28 (UTAUT) Hình 2.5 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công 29 nghệ mở rộng -UTAUT2 Sơ đồ 2.6. Quy trình nghiên cứu 36 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc 45
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính, thiết bị di động có kết nối internet của mình vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan, là kết quả của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử được ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích chi ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu; tăng khối lượng giao dịch; tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng; mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt giúp ngân hàng có thể nâng cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm chi phí, quản lý tài sản hiệu quả. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại hết sức quan tâm. Để phát triển
2 được dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bảo Lộc” là hết sức cấp thiết bởi xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bảo Lộc (Vietinbank) có những chiến lược kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng đặc điểm khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mình. Từ đó giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc bắt kịp được với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng,giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc tiết kiệm được thời gian, chi phí, nguồn lực, đồng thời còn mở rộng được mạng lưới khách hàng và xây dựng được hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng,đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân vào bất cứ thời gian nào. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc và đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân - Đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân - Đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3 3. Câu hỏi nghiên cứu - Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc như thế nào? - Những giải pháp nào giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Được nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc - Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2011 – 2015, các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn khách hàng cá nhân từ tháng 6/2016 – 7/2016. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Mô hình nghiên cứu Từnhững kết quả nghiên cứu trước đâyvề việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT, xuất phát từ các lý thuyết khác nhau, các tác giả cũng đưa ra các yếu tố thành phần khác nhau có ảnh hưởng đếnviệc chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT. Thuyết hành động hợp lý – TRA đã cho rằng hành vi được dự báo từ ý định hành vi. Hạn chế của TRA cho rằng hành vi thuộc ý chí kiểm soát được, do đó, các hành động theo thói quen, hành động không hợp lý, không có ý thức từ trước đó, sẽ không thể giải thích theo TRA. Khắc phục hạn chế của TRA, thuyết hành vi hoạch định – TPB đã đưa thêm yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” như một tập hợp chung với với những gì TRA chưa thể giải thích được. Tuy nhiên, các tác giả sau đó đã chỉ ra các hạn chế của TPB và đề xuất thuyết phân hủy hành vi hoạch định– DTPB. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, TAM kết hợp, TAM mở rộng (TAM2) đã được nhiều tác giả vận dụng nghiên cứu chấp nhận sử dụng e-banking.Tùy theo môi trường,
4 điều kiện nghiêncứu khác nhau, các tác giả có đề xuất mở rộng theonhiềuhướng khác nhau. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT được đề xuất như sự tích hợp từ 8 mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ trước đó,UTAUT2 là mô hình lý thuyết được mở rộngtừ UTAUTvới việc bổ sung 3 yếu tố mới (động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen). Trong nghiên cứu, tác giả căn cứ trên khung lý thuyết UTAUT và một số nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số; Nghiên cứu của Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia; Nghiên cứu của Yu (2012) vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận mobile banking.Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài là mô hình hồi quy đa biến với phương trình: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + β7 X7 + β8 X8 Trong đó: Biến phụ thuộc là biến Y: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc Biến độc lập X X1: Hiệu quả mong đợi X2: Nỗ lực kỳ vọng X3: Ảnh hưởng xã hội X4: Điều kiện thuận lợi X5: Nhận thức rủi ro X6: Động lực hưởng thụ X7: Giá trị dịch vụ X8: Thói quen 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như các công trình nghiên cứu, các bài báo, sách, giáo trình liên quan đến đề tài để hình thành cơ sở lý thuyết của đề tài. Để đánh giá được thực trạng dịch vụ NHĐT, tác giả
5 tiến hành thu thập các báo cáo về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân, doanh thu từ dịch vụ NHĐT…của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn. Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bảo Lộc có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Nội dung phỏng vấn bao gồm: Các thông tin chung về khách hàng, đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại, mức độ đồng ý về phát biểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietibank chi nhánh Bảo Lộc. 5.3Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. 5.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát lấy ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trong mô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bước nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo. 5.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết… Từ dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, xây dựng hàm hồi quy đa biến và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất. - Phân tích độ tin cậy: nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt.
6 - Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. - Phân tích tương quan: nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. - Phân tích hồi quy tuyến tính: tác giả sử dụng phương pháp Enter (phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào để phân tích). 6. Nội dung nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tập trung vào các nội dung chính sau: Thứ nhất, tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.Cụ thể tác giả tìm hiểu về khái niệm, các dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐTtại ngân hàng thương mại. Đồng thời, trong nội dung này, tác giả giới thiệu về mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng như mô hình TRA, TPB, TAM. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thứ hai, tác giả giới thiệu về Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc với các nội dung cụ thể như lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Thứ ba, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc cụ thể trên các chỉ tiêu quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm dịch vụ, hệ thống hạ tầng dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT, thu, chi từ hoạt động dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Thứ tư, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Trong nội dung này, tác giả trình bày đề xuất mô hình nghiên cứu trên nền tảng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, tiến hành khảo sát và phân tích độ tín cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy. Từ đó, xác định các nhân tố ảnh
7 hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Thứ năm,trên cơ sở phân tích thực trạng và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng NHĐT. 7. Đóng góp của đề tài Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và các mô hình về lý thuyết hành vi của người tiêu dùng. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Đây là cơ sở giúp cho cán bộ quản lý lãnh đạo của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc có những giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT. 8. Tổng quan nghiên cứu David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày đựợc các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. Các tác giả Cao Thị Mỹ Phú (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Man Thị Quỳnh Na (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài. Trương Thị Ngọc Thuận (2013) nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT,những ưu điểm của dịch vụ NHĐT và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụnày trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụNHĐT tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quảvà hạn chếcòn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụNHĐT, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụNHĐT,
8 bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Nguyễn Tường Vi (2012) thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động EBanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai. Bài viết nghiên cứu phân tích, đánh giá hoạt động Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Đồng Nai. Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình, phân tích nhân tố và phân tích tương quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến hoạt động Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai: (1) nhu cầu của khách hàng, (2) Cảm nhận rủi ro, (3) Hệ thống công nghệ, (4) Nguồn nhân lực, (5) Sản phẩm Ebanking. Qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Ebanking tại chi nhánh Ngân hàng. Lê Thị Kim Tuyết (2011) nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Tác giả khẳng định Internet banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tàichính ngày nay, là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở Việt Nam dịch vụ IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB tại Việt Nam. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm có 9 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ bao gồm: (1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Hiểu biết; (3) Tương hợp; (4) Giảm rủi ro; (5) Ảnh hưởng xã hội; (6) Linh động; (7) Phong cách; (8) Công việc khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số. Để giải thích việc sử dụng internet banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu vận dụng từ lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
9 (UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh. Mô hình của nhóm tác giả đã được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503). Kết quả là, hơn 90% của phương sai của việc sử dụng internet banking đã được giải thích bởi các mô hình xây dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức an ninh). Các tác giả đã chứng minh rằng,yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sửdụng các dịch vụ Internet banking là mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất cấu trúc nhận thức an ninh. Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được đưa vào nghiên cứu. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện, phân tích hồi quy tuyến tính đãđược sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác giả cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã giải thích 56,6% phương sai của ý định hành vi. Venkatesh và c.t.g (2012) đã mở rộng lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu chấp nhận và sử dụng công nghệ trong bối cảnh người tiêu dùng. Venkatesh và c.s. (2012) đề xuất UTAUT2 với sự kết hợp bổ sung ba cấu thành vào UTAUT là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen. Nhóm tác giả cho rằng các nhóm cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm cũng được giả thuyết có tác động của các cấu trúc về ý định hành vi và sử dụng công nghệ. Kết quả từ một cuộc khảo sát trực tuyến tiến hành qua hai giai đoạn, dữ liệu sử dụng công nghệ thu thập qua bốn tháng từ 1.512 người dùng Internet di động tham gia hỗ trợ mô hình thực nghiệm. Nhóm tác giả cho rằng, so với UTAUT, các phần mở rộng được đề xuất trong UTAUT2 đã có một cải tiến đáng kể trong phương sai giải thích ý định hành vi (từ 56 % lên đến 74%) và sử dụng công nghệ (từ 40% lên đến 52%). UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị, thói quen, ý định hành vi và hành vi sử dụng.Xuất phát từ các nghiên cứu trước đây, động lực hưởng thụ được định
10 nghĩa là niềm vui hay niềm vui xuất phát từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã được chứng minh là có vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ, động lực hưởng thụ (được khái niệm là sự hưởng thụ mà người dùng công nghệ cảm nhận được khi sử dụng) đã được tìm thấy có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và trực tiếp sử dụng. Trong góc độ người tiêu dùng, động lực hưởng thụ cũng đã được tìm thấy là một yếu tố quyết định quan trọng của sự chấp nhận công nghệ và sử dụng. Vì lẽ đó, nhóm tác giả đãthêm động lực hưởng thụ như là một yếu tố dự báo về ý định hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng công nghệ. Nhận thức về giá trị có thể có một tác động đáng kể về công nghệ sử dụng của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu thị trường, chi phí tiền tệ / giá thường được khái niệm cùng với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ để xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ ý tưởng của các tác giả trước đó cho rằng xác định giá trị là giá của sự đánh đổi của người tiêu dùng với nhận thức giữa các lợi ích của các ứng dụng mang lại so với các chi phí tiền tệ phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Giá được người dùng nhận thức là rẻ khi những lợi ích của việc sử dụng một công nghệ được xem là lớn hơn chi phí tiền tệ bỏ ra, hay nói cách khác, người dùng có nhận thức cao giá trị công nghệ. Giá trị có một tác động tích cực đến ý định. Từ lập luận đó, nhóm tác giả đề xuất thêm giá trị là một yếu tố dự báo ý định hành vi sử dụng một công nghệ. Yu (2012)vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận mobile banking. Với mẫu 441 người được hỏi, tác giả đã kết luận rằng ý định của cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính nhận thức, hiệu suất mong đợi, và sự tín nhiệm cảm nhận. Hành vi sử dụng bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định hành vi của cá nhân và điều kiện thuận lợi. Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra rằng giới tính có tác động đáng kể đến hiệu suất mong đợi và chi phí tài chính nhận thức hướng đến ý định hành vi;tuổi có tác động đáng kể đến điều kiện thuận lợi và nhận thức từhiệu quả hướng đến hành vi áp dụng thực tế. Martins, Oliveira, & Popovič (2014) đã phát triển một mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với nhận thức
11 rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking. Với kết quả thực nghiệm từ mẫu 249 khảo sát hợp lệ tại Bồ Đào Nha, nhóm tác giả đã tìm ra hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội được hỗ trợ trong quan hệ của UTAUT, và nhận thức rủi ro là yếu tố dự báo mạnh đến ý định. Ý định hành vi sử dụng Internet banking là yếu tố quan trọng nhất giải thích cho hành vi sử dụng Internet banking; điều kiện thuận lợi không được coi là quan trọng để giải thích hành vi sử dụng. Như vậy, có thể nhận thấy, sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khách hàng cũng ngày càng thích nghi và sử dụng rộng rãi hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử do sự tiện lợi các dịch vụ này mang lại. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu các nội dung liên quan đến NHĐT cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, tác giả nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT cũng như các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn bối cảnh nghiên cứu mới (Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng), thông qua việc lựa chọn ngân hàng tác giả đang công tác (VietinBankchi nhánh Bảo Lộc) để xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng để thực hiện đề tài. 9. Tiến độ thực hiện đề tài Tiến độ thực hiện đề tài được thể hiện qua bảng 1 Bảng 1.1Tiến độ thực hiện đề tài Tháng(năm) 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Dự kiến nội dung thực hiện Thực hiện đề cương luận văn Thực hiện chương 1